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售后客服工作職責
售后客服工作職責1
職責一：淘寶售后客服崗位職責
1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案
2.對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
3.負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
4.定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
5.負責發(fā)展維護良好的.客戶(hù)關(guān)系
6.建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
7.配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折
8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通
9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣
10.對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
職責二：淘寶售后客服崗位職責
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
職責三：淘寶售后客服崗位職責
1.熟悉淘寶運營(yíng)的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì)；
2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達和處理疑難問(wèn)題的能力，熱情謙虛有耐心；
3.處理客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑通過(guò)淘寶旺旺聊天工具與客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)疑問(wèn),引導客戶(hù)下單,接聽(tīng)訂購電話(huà)等；
4.能熟練處理售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問(wèn)題；
5.了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；
6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題；
7.維護客戶(hù)關(guān)系，并開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，跟著(zhù)售后處理進(jìn)度匯報工作；
售后客服工作職責2
職責：
1、處理店鋪買(mǎi)家售后問(wèn)題，包括交易顧客抱怨、投訴、糾紛的受理，以良好的心態(tài)及時(shí)處理退換貨、中差評、投訴等;
2、訂單處理：快遞查件、退貨、換貨，補發(fā)等并完成售后備忘登記;
3、負責不滿(mǎn)意客戶(hù)的`安撫、電話(huà)溝通和回訪(fǎng)，能周到應對各種顧客類(lèi)型;
4、維護店鋪信譽(yù)，杜絕平臺投訴情況發(fā)生。提高賣(mài)家服務(wù)評級，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
任職要求：
1、有淘寶、天貓電商平臺售前售后客服工作經(jīng)驗優(yōu)先;
2、頭腦靈活，打字速度快，文字表達能力強，普通話(huà)標準;
3、熟悉網(wǎng)購流程，具一定網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售技巧，能妥善處理售后各類(lèi)問(wèn)題;
4、工作細致耐心，有責任心，熱情敬業(yè)，學(xué)習能力強、動(dòng)手能力強，完成工作主動(dòng)、獨立性強，吃苦耐勞;
5、團隊意識強，有獨立處理售后問(wèn)題的能力
售后客服工作職責3
1. 維修顧客檔案、銷(xiāo)售流向檔案的管理;
2. 向公司上報業(yè)務(wù)報表;
3. 上報服務(wù)部月報表、集團要求反饋或上報的信息;
4. 按時(shí)完成各類(lèi)統計報表，并進(jìn)行統計分析，提供市場(chǎng)開(kāi)拓的參考意見(jiàn);
5. 協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導和財務(wù)核算服務(wù)部人員的績(jì)效工資;
6. 配合部門(mén)領(lǐng)導的其他工作及部門(mén)間的協(xié)調工作;
7. 服務(wù)部基本資料、人員和培訓信息維護、接收及反饋;
8. 公司、總部、廠(chǎng)家各類(lèi)文件、資料、郵件的上傳下達及檔案管理;
9. 客戶(hù)信息及其其它重要文件的保密工作;
10. 對服務(wù)部的.各類(lèi)使用表單資料及辦公用品的申報和管理;
11. 完成上級下達的其它任務(wù)。
售后客服工作職責4
1、專(zhuān)用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;
2、定期清點(diǎn)專(zhuān)用工具與常用工具并作好記錄;
3、有工具或設備損壞、丟失及時(shí)填寫(xiě)損壞/丟失報告;
4、合理制定月度工作計劃表;
5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實(shí)相符;
6、整理車(chē)間的文件性工作。
7、完成上級有關(guān)領(lǐng)導或部門(mén)領(lǐng)導交辦的其他工作。
售后客服工作職責5
崗位職責：
負責整理公司售后服務(wù)及投訴處理結果，并匯總制表；
負責對客訴結果進(jìn)行分析歸類(lèi)，并匯報上級；
統計外派員工的'考勤情況，并交到人事匯總；
協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理訂單，跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)程、保證服務(wù)質(zhì)量、跟進(jìn)運輸進(jìn)度、維護與客戶(hù)的合作關(guān)系；
統計銷(xiāo)售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報上級；
建立客戶(hù)檔案、完善客戶(hù)資料及做好客戶(hù)接待工作等；
上級交代的其他工作。
崗位要求：
大專(zhuān)及以上學(xué)歷，文秘，機械工程相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先考慮；
熟悉各類(lèi)辦公軟件，有考勤統計工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；
具有良好的服務(wù)意識、耐心與細心，能應對各種客戶(hù)類(lèi)型；
具有良好的語(yǔ)言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。
售后客服工作職責6
1、對學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習指導、建立和保管學(xué)生檔案；
2、處理學(xué)生投訴、收集學(xué)生的反饋信息并匯報給教學(xué)主管；
3、按照公司標準的學(xué)生學(xué)習周期管理服務(wù)流程，對自己所負責的.學(xué)生進(jìn)行相應的跟進(jìn)。例如：制定學(xué)生個(gè)人學(xué)習計劃，并能通過(guò)多種溝通渠道持續地跟進(jìn)學(xué)生。
4、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)促進(jìn)新老學(xué)員的續費和轉介紹；
5、負責配合組織學(xué)員活動(dòng)；
6、督促學(xué)員學(xué)習，達到要求的進(jìn)度指標。
售后客服工作職責7
一、自己的崗位職責
1.對象客戶(hù)（由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：
催件（客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件）
2.查件（客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題
�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題
但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）
4.客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損）
�、�.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
�、拼蜷_(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
�、瞧�?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）
�、犬a(chǎn)品外包裝被壓扁
�、� .收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
�、�.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)
現的問(wèn)題
�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨
遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品） 2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
�、蹆r(jià)格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的'時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價(jià)
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）
�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)
�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司
�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址
�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)
�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)
�、祵ο笸�
�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門(mén)內
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹τ谑矍翱头D接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）
2.對部門(mén)外
�、艂}庫
�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L(cháng)
�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。
�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。
三、職責要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
�、芸蛻�(hù)的意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）
售后客服工作職責8
一、自己的崗位職責
1.對象客戶(hù)（由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：
�。�1）催件（客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件）
�。�2）查件（客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了）
�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題
�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題（但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）
�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現的問(wèn)題
�。�4）客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
3.瓶?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
�、蹆r(jià)格下降 :
1.少發(fā)贈品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤）
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價(jià)
2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）
�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)
�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回
�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。
�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司
�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的.收貨地址
�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨
4.對象主管
�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)
�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。
�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)
�、祵ο笸�
�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題
�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門(mén)內
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
�、剖矍翱头�
�、賹τ谑矍翱头D接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）
2.對部門(mén)外
�、艂}庫
�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件
�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L(cháng)
�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。
�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。
三、職責要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
�、芸蛻�(hù)的意愿
�、谱⒁恻c(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)
�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）
四、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題以及答案
�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒(méi)有效果（例子：左旋）
答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長(cháng)的時(shí)間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過(guò)后是會(huì )感到口渴或者是饑餓的感覺(jué)的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動(dòng)的喲。
售后客服工作職責9
1．負責根據企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批；
2．負責對售后服務(wù)人員進(jìn)行監督和評審；
3．負責售后服務(wù)流程的'改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；
4．負責解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；
5．負責安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量；
6．負責受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護與管理工作；
7．負責分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導匯報；
8．負責對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規范的培訓工作；
9．完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。
售后客服工作職責10
接待：
1、處理售中和售后問(wèn)題，解決客戶(hù)需求;
2、通過(guò)接待數據分析，制定相應的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù);
3、收集整理客戶(hù)信息，對售后客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制作相應的處理方案;
退款：
1、天貓后臺的.退款工作，處理客戶(hù)的退貨退款需求;
2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運費等;
3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;
日常：
1、審單(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);
2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評價(jià)，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價(jià)，電話(huà)回訪(fǎng)中差評)。
售后客服工作職責11
1、了解廣州本田汽車(chē)的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
2、開(kāi)展預約工作：預約工作在開(kāi)展銷(xiāo)售的過(guò)程中，由銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)，在日后的維修保養，通過(guò)預約可減少客戶(hù)的等待時(shí)間、合理安排車(chē)間人員的工作周期，避開(kāi)店內的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。
�。ó斂蛻�(hù)來(lái)電預約時(shí)，進(jìn)行登記�？膳鋫鋵�(zhuān)門(mén)的預約電話(huà)，及時(shí)與前臺溝通，避免客戶(hù)來(lái)店重復陳述維修項目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)的來(lái)店信息，讓客戶(hù)感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車(chē)。從而在客戶(hù)心中建立好的第一印象。）
�。ㄍㄟ^(guò)登記客戶(hù)的來(lái)電，有關(guān)客戶(hù)咨詢(xún)銷(xiāo)售的情況或售后的維修預約，及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部對有購車(chē)欲望的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤;售后根據客戶(hù)預約的維修項目進(jìn)行單據打英零部件庫存確認、與車(chē)間人員進(jìn)行溝通，在客戶(hù)來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）
3、客戶(hù)購車(chē)成交后，在一周內發(fā)出感謝信、信息及電話(huà)。真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的'招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話(huà)、信息等確�？蛻�(hù)接受到，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因為耽誤首保時(shí)間，導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
5、維修保養招攬：財務(wù)部門(mén)及時(shí)的交車(chē)在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統計，如果不能及時(shí)的交車(chē)，將影響到統計結果，影響招攬工作。 針對三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶(hù)通過(guò)信件、信息、電話(huà)招攬客戶(hù)來(lái)店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。
6、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
7、用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查：可制作用戶(hù)調查表，不定期的向管理內用戶(hù)寄發(fā)調查問(wèn)卷，通過(guò)調查問(wèn)卷向客戶(hù)了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
8、會(huì )員管理：除了會(huì )員的優(yōu)惠項目以外，我們要開(kāi)展會(huì )員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話(huà)）、店內活動(dòng)贈送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。
9、會(huì )員及非會(huì )員積分管理：會(huì )員及非會(huì )員通過(guò)來(lái)店維修費用的積分，激勵客戶(hù)來(lái)店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時(shí)。
10、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門(mén)拜訪(fǎng)等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一星期內與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。
11、針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。
12、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：招攬客戶(hù)未來(lái)店分析、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。
售后客服工作職責12
1. 處理各種售后問(wèn)題，如物流查詢(xún)、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等;
2. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;
3. 及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;
4. 每天查看評價(jià)，針對顧客評價(jià)內容中提及的問(wèn)題及時(shí)作出解釋。
5. 對中差評進(jìn)行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續跟進(jìn)直至完結;
6. 催付款，應用系統工具進(jìn)行對拍下未付款的'顧客進(jìn)行催付款。
1.主要負責天貓、京東等平臺售后問(wèn)題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導和服務(wù)工作
2.了解天貓、京東等平臺規則、通過(guò)旺旺、咚咚、電話(huà)、隨時(shí)處理因客戶(hù)發(fā)起的售后問(wèn)題,并妥當處理協(xié)調好
3.統計并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問(wèn)題
4.對接物流，每月與物流對賬
售后客服工作職責13
1.及時(shí)更改車(chē)主、駕駛員的相關(guān)信息，電話(huà)、地址等，售后客服的工作職責一般有哪些。在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。
2.在客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶(hù)所提的不喜歡打電話(huà)之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，如果沒(méi)有及時(shí)的反饋給客戶(hù)中心，就會(huì )耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶(hù)的`不滿(mǎn)。
3.客戶(hù)對公司的希望及時(shí)登記在客戶(hù)資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。
4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實(shí)的替客戶(hù)解決問(wèn)題，如果不能及時(shí)的處理，進(jìn)行登記、讓客戶(hù)中心及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。
售后客服工作職責14
�。ㄒ唬┲贫冉ㄔO：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標準。
�。ǘ┘夹g(shù)監督：組織落實(shí)設備安裝及生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)監督。
�。ㄈ┕澞芘c計量管理：進(jìn)行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發(fā)電后機組運行的`經(jīng)濟性;建立公司計量標準和計量管理網(wǎng)絡(luò )，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。
�。ㄋ模┛煽啃怨芾恚悍治鲈O備數據和檢修數據，評價(jià)分析機組運行的可靠性，提出改進(jìn)措施為機組安全運行提供保障。
�。ㄎ澹╋L(fēng)險評估：指導、監督各部門(mén)依據風(fēng)險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險評估，制訂有效的防范措施并監督執行，實(shí)現風(fēng)險預控。
�。┛萍歼M(jìn)步：制訂科技發(fā)展規劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)，參加科技項目立項審定，并實(shí)施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。
�。ㄆ撸z修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實(shí)施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。
�。ò耍z修技術(shù)：組織檢修制度、規程的編制并監督實(shí)施;提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。
�。ň牛┘几捻椖抗芾恚航M織公司生產(chǎn)設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會(huì )審可行性報告并組織實(shí)施、評價(jià)，管理制度。
�。ㄊ┘夹g(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。
售后客服工作職責15
通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)售后溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案。
�。�2）對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(cháng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶(hù)維權，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢(xún)到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶(hù)溝通，主動(dòng)延長(cháng)收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統計），負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
�。�6）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
�。�7）配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折。
�。�8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通。
�。�9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣。
�。�10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數，每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線(xiàn)后對昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統計整理進(jìn)行相應處理。
2、搜索診斷助手對昨天的運營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運營(yíng)正常，對即時(shí)出現的.問(wèn)題（降權產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋。
3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶(hù)好評進(jìn)行評價(jià)與解釋?zhuān)瑢Τ霈F的差評即時(shí)溝通與匯總。
4、下午收貨時(shí)間前對未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶(hù)，配合售前跟蹤當天等待買(mǎi)家付款訂單。
5、每周對下出貨單。
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