物業(yè)服務(wù)制度實(shí)用15篇
在快速變化和不斷變革的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的物業(yè)服務(wù)制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)服務(wù)制度1
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實(shí)維護公司合法權益，增強廣大員工保密責任感，依據國家有關(guān)法律法規的規定，結合EE物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務(wù)中心檔案保密管理工作。
3標準作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內的人員所知悉，它的泄露會(huì )使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的只限內部參閱、秘密級以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項;
c)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規劃、經(jīng)營(yíng)項目及經(jīng)營(yíng)決策;
d)公司在推廣銷(xiāo)售、售后服務(wù)過(guò)程中不宜公開(kāi)的信息;訴訟或仲裁事項及有關(guān)解決方案等;
e)合同、協(xié)議、制度、規定、公司內部上報、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門(mén)各個(gè)時(shí)期的工作計劃、總結及綜合文件、資料;
g)公司各類(lèi)會(huì )議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;
h)財務(wù)運作計劃、統計報表、財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表的原始數據、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場(chǎng)調查、預測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進(jìn)展情況等專(zhuān)題報告及有關(guān)資料;
k)公司領(lǐng)導電話(huà)、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項。
3.3密級分類(lèi)：秘密、機密、絕密。
3.3.1公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權益的重要決策文件為絕密級。
3.3.2公司規劃、經(jīng)營(yíng)狀況、重要會(huì )議記錄為機密級。
3.3.3公司人事檔案、財務(wù)報表、統計資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息為秘密級。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的.文件、資料及其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由指定專(zhuān)人執行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執行并負保密義務(wù)。
3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領(lǐng)導;秘密件傳閱至部門(mén)負責人，非經(jīng)以上人員批準，不得復制和摘抄;內部文件傳閱至有關(guān)員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專(zhuān)人保管，存放在保險箱(柜)內;條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。
3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時(shí)內將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復印件。
3.4.7員工離職時(shí)須辦理交接手續，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開(kāi)公司后仍須承擔保密義務(wù)，直至掌握的信息完全向公眾公開(kāi)。
3.4.8凡涉及保密內容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時(shí)須銷(xiāo)毀。
3.4.9未經(jīng)同意，不得進(jìn)入領(lǐng)導的辦公室。
3.4.10未經(jīng)同意，無(wú)關(guān)人員不得擅自開(kāi)啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過(guò)程中泄露公司秘密，不得在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛�，在正常工作交往中須注意保守公司秘密�?/p>
3.4.12任何員工若發(fā)現公司秘密已被泄露或可能被泄露時(shí)，應立即采取補救措施并及時(shí)報告行政人事部。
4質(zhì)量要求
4.1全體員工嚴格按照本制度執行保密措施。
5記錄表單
無(wú)
物業(yè)服務(wù)制度2
1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻�(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的.基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù),了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統計分析,以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理要求。
8、負責與客戶(hù)溝通,組織對客戶(hù)的回訪(fǎng),接待客戶(hù)報修,負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。
11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
物業(yè)服務(wù)制度3
為保證小區物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規范,根據《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施辦法》等法律法規,結合小區實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。
三、固定停車(chē)場(chǎng)地使用和衛生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費季度開(kāi)始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車(chē)場(chǎng)地使用和衛生費。
四、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)地使用和衛生費根據停車(chē)時(shí)間遵照收費標準由門(mén)崗管理員現場(chǎng)收取。
五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶(hù)抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續。
六、電費實(shí)行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以?xún)取?/p>
七、管道燃氣費實(shí)行ic卡預購燃氣系統,業(yè)主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買(mǎi)燃氣,每次最高購買(mǎi)燃氣額控制在100立方以?xún)取?/p>
八、有線(xiàn)電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執行相關(guān)部門(mén)規定。
九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關(guān)費用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關(guān)收費標準和時(shí)間發(fā)生調整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據實(shí)通知發(fā)布。
物業(yè)服務(wù)制度4
1.目的
規范維修服務(wù)的操作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.范圍
適用于xx物業(yè)服務(wù)中心。
3.方法和過(guò)程控制
3.1 維修服務(wù)人員上門(mén)維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門(mén)戴上鞋套。
3.2 服務(wù)要及時(shí)、不拖沓、赴約提前到達時(shí)間不超過(guò)五分鐘，遲到不超過(guò)兩分鐘；零修、急修及時(shí)率百分之百；返修率百分之零點(diǎn)五以下；滿(mǎn)意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問(wèn)題在二十四小時(shí)內處理完畢，大問(wèn)題三天之內有回應。
3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應向服務(wù)對象說(shuō)明服務(wù)內容及相應的價(jià)格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應及時(shí)道歉。
3.4 在提供入戶(hù)服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。
3.5 如需提供超出公司規定服務(wù)項目，須經(jīng)部門(mén)負責人同意后方能實(shí)施。
3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話(huà)。
3.7 對于8：00—17：30之間出現的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內到達現場(chǎng)并處理，要及時(shí)向顧客反映，并向物業(yè)服務(wù)中心匯報，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)方式：上門(mén)、電話(huà)、對講等方式。
3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)，對入戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪(fǎng)
回訪(fǎng)結果分為:
5、很滿(mǎn)意
4、滿(mǎn)意
3、一般
2、不滿(mǎn)意
1、很不滿(mǎn)意
五種，如顧客對入戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意，應當了解顧客不滿(mǎn)意的`理由，并且詢(xún)問(wèn)其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，記錄歸檔；對顧客反映的問(wèn)題安排專(zhuān)人處理，并跟蹤處理結果，同時(shí)需向顧客反饋處理結果。
3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶(hù)回訪(fǎng)抽樣以當月提供入戶(hù)服務(wù)的戶(hù)數為計算依據，就入戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進(jìn)行總結分析并提出改進(jìn)措施。
物業(yè)服務(wù)制度5
一、工作目標
熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效
二、時(shí)間承諾
在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員10分鐘內到現場(chǎng)，一般情況維修人員20分鐘內到達現場(chǎng)。
三、服務(wù)承諾：
�。�1）定期對設備進(jìn)行巡查、保養，有保養記錄；
�。�2）保證轄區業(yè)主的`正常工作；
�。�3）保證轄區內的各種設備設施的正常使用；
�。�4）房屋零修、急修及時(shí)率達99％；
�。�5）維修工程質(zhì)量合格率達100％；維修服務(wù)回訪(fǎng)率100％。
�。�6）保證報修電話(huà)暢通；
四、承諾內容：
1、水電維修
�。�1）辦公室、通道、地下車(chē)庫等區域照明出現故障時(shí)，屬燈管、電子頭、啟動(dòng)器、開(kāi)關(guān)等方面的故障，接到維修單通知單后，1個(gè)工作日內修復，屬線(xiàn)路故障或其它復雜問(wèn)題也必須一周內修復。
�。�2）閥門(mén)、水龍頭等出現漏水或其它故障，接到維修通知單后，半個(gè)工作日修復，如管道出現故障或其它復雜問(wèn)題1個(gè)工作日修復。
�。�3）下水道堵塞，接到維修單通知單后，半個(gè)工作日修復，如出現復雜情況1個(gè)工作日內修復。
�。�4）外部停電后，除特殊情況，必須在10分鐘之內發(fā)電。
�。�5）除區域計劃停水或水管爆裂外，確保大樓正常用水。
�。�6）其它問(wèn)題，據實(shí)況處理。
�。�7）特殊問(wèn)題，特殊處理。
2、門(mén)鎖、桌椅等簡(jiǎn)單維修
�。�1）門(mén)、鎖、桌、椅等簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內修復，復雜維修一周內修復。特殊情況無(wú)法修復，及時(shí)與業(yè)主方溝通，說(shuō)明情況。
�。�2）其他簡(jiǎn)單維修，接到維修通知單后，1個(gè)工作日內完成，最多不能超過(guò)2個(gè)工作日。
�。�3）其它問(wèn)題，據實(shí)況處理。
�。�4）特殊問(wèn)題，特殊處理。
五、維修工程質(zhì)量合格率100%
全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%，以業(yè)主利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達標。
物業(yè)服務(wù)制度6
一、售后服務(wù)內容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執行物業(yè)管理法律、法規和行業(yè)規定，做到誠實(shí)守信、守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務(wù)方案承諾對本項目實(shí)施服務(wù)工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對服務(wù)人員實(shí)行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專(zhuān)業(yè)應急機制跟進(jìn)該項目有關(guān)工作加強聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時(shí)售后服務(wù)，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內響應，4小時(shí)內將問(wèn)題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現時(shí)，我們將抽調不少于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。
二、售后服務(wù)措施
1、搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議
我們將通過(guò)各種渠道搜集客戶(hù)對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，并及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各部門(mén)也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，以便公司做出適于市場(chǎng)的調整。
2、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃
我們將重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)重要客戶(hù)群體，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們將了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3、建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向專(zhuān)業(yè)化、統一化和規范化的'方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。
4、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
5、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
我們將開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也希望通過(guò)顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查讓廣大消費者認識到我們對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度成正比�？蛻�(hù)好評對企業(yè)市場(chǎng)效應極為有利�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查有助于調整產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略，維護和挖掘客戶(hù)。通過(guò)各種方法，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，穩定現有客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。
售后服務(wù)管理制度的目的是規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。售服務(wù)部為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標準包括：樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)工作標準的理念，積極解答用戶(hù)問(wèn)題，建立良好關(guān)系，及時(shí)響應服務(wù)信息，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾，不向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求，準確修復產(chǎn)品故障，認真填寫(xiě)售后服務(wù)報告單，讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表，解決外調產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，反饋重大質(zhì)量問(wèn)題給公司相關(guān)部門(mén)，建立售后服務(wù)記錄和費用報表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識和技術(shù)培訓，操作人員經(jīng)過(guò)培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務(wù)，兌現公司對客戶(hù)的售后服務(wù)承諾，及時(shí)反饋客戶(hù)和行業(yè)信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
寫(xiě)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，確�？蛻�(hù)問(wèn)題得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶(hù)為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們注重細節和品質(zhì)，力求做到每一個(gè)環(huán)節都精益求精，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。
m.在服務(wù)過(guò)程中，我們尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)量身定制服務(wù)方案，確�？蛻�(hù)獲得最佳的服務(wù)體驗和效果。
n.我們的服務(wù)團隊由經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的專(zhuān)業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶(hù)感到無(wú)微不至的關(guān)懷和服務(wù)。
o.我們重視客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)制度7
1、上門(mén)維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語(yǔ)言；必須輕敲門(mén)或按門(mén)鈴，入室維修必須先征得業(yè)主同意；入室維修前必須先套上鞋套。
2、服務(wù)及時(shí)性：從接到維修要求起至到達目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘，或按約定時(shí)間到達維修現場(chǎng)。修復時(shí)間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過(guò)2小時(shí)；對于特別困難的，不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的`，應向業(yè)主解釋原因。
3、服務(wù)質(zhì)量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀(guān)性維修，表面應無(wú)色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無(wú)突兀感。
4、服務(wù)態(tài)度：謙虛禮貌，不主動(dòng)與業(yè)主搭話(huà)，對業(yè)主的問(wèn)詢(xún)作合理解答，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的要求。
5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場(chǎng)，以免弄臟業(yè)主家地板。
6、維修全過(guò)程均不得食用業(yè)主的飲料、食品、香煙等，不得收受業(yè)主的禮物、錢(qián)款和小費。
7、服務(wù)中心對維修業(yè)主作定期回訪(fǎng)，確保提供的維修服務(wù)使業(yè)主滿(mǎn)意。
物業(yè)服務(wù)制度8
1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的`宗旨和全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)的思想。
2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀(guān)的舉止。
3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話(huà)清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。
5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協(xié)作，互相配合，監督，按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當業(yè)戶(hù)有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶(hù)發(fā)生打架行為。
7、認真熱情地處理業(yè)戶(hù)來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)，積極為他人排憂(yōu)解難，對業(yè)戶(hù)的投訴、批評、建議、要及時(shí)進(jìn)行調整處理或向上級匯報，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度9
�。ㄒ唬┚C合服務(wù)
服務(wù)場(chǎng)所要求
1應設置客戶(hù)服務(wù)中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話(huà)、打印機、電腦等，服務(wù)中心通訊條件良好，應有免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋。
2應在顯著(zhù)位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、收費項目、收費標準、24小時(shí)服務(wù)電話(huà)、報修電話(huà)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應公示服務(wù)項目、服務(wù)標準及收費標準。
3客戶(hù)服務(wù)中心每日工作時(shí)間應不少于10小時(shí)，其他時(shí)間物業(yè)管理區域內應配置值班人員。
服務(wù)人員要求
1實(shí)行項目經(jīng)理責任制。管理人員應經(jīng)過(guò)系統性的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓或持證上崗。
2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專(zhuān)業(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3應設置樓宇專(zhuān)屬客戶(hù)服務(wù)人員，宜具備現場(chǎng)辦公條件及入戶(hù)服務(wù)能力。
4服務(wù)人員應分崗位統一著(zhù)裝，佩戴工牌，服務(wù)規范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語(yǔ)得體。
5宜積極吸納新區回遷居民、征遷地區勞動(dòng)力、城鎮失業(yè)人員。
制度、信息管理要求
1雙方必須簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權利義務(wù)關(guān)系明確，內容應符合法律法規及部門(mén)規章的規定。
2宜制訂物業(yè)服務(wù)手冊。
3應制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養護、環(huán)境衛生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。
4應有突發(fā)公共事件應急預案。
5應有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
檔案管理要求
1應建立完善的檔案管理制度，運用信息
化技術(shù)對物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、
房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。
3應設有檔案管理員，檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據情況變化及時(shí)更
新、補充檔案信息。
客戶(hù)服務(wù)要求
1應有專(zhuān)人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內的公共性事務(wù)，受理居民和物業(yè)使用人的報修、建議、咨詢(xún)、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，受業(yè)主方委托，按約定的時(shí)間辦理租戶(hù)入駐手續，遷岀手續，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。
2重要物業(yè)服務(wù)事項應在主要出入口、單元樓內以書(shū)面形式履行告知義務(wù)。
3每年應至少公開(kāi)進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查，應根據住戶(hù)合理意見(jiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4重要節日應對物業(yè)管理區域進(jìn)行氛圍營(yíng)造。
5對物業(yè)管理區域內違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，應當勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告。
6應建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
7各類(lèi)維修工作應流程清晰、操作程序規范、人員技術(shù)過(guò)硬、管理規范。
8急修、小修及時(shí)率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪(fǎng)率宜達到100%，宜有回訪(fǎng)記錄。
9出入口可配置便民服務(wù)推車(chē)。
10應提供有償特約服務(wù)和無(wú)償便民服務(wù)。
11綜合管理的其它服務(wù)項目應達到約定的服務(wù)標準。
專(zhuān)項委托服務(wù)要求
1簽訂專(zhuān)項服務(wù)委托合同，明確各方的權利義務(wù)。
2專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)應符合相關(guān)行政主管部門(mén)的資質(zhì)要求，操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書(shū)。
3專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區域內應統一著(zhù)裝、佩戴標志。
4對專(zhuān)項委托服務(wù)宜有監督及評價(jià)機制，宜有監督評價(jià)記錄。
�。ǘ┕灿貌课还芾砼c維護
標識系統管理要求
1重點(diǎn)部位應按相關(guān)要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。
2應有樓棟、單元、樓層、戶(hù)門(mén)標識。
3應有倡導文明、環(huán)保、健康生活的溫馨提示標識。
4標識應安裝規范、清晰明顯，材質(zhì)和設計風(fēng)格應符合本項目的品質(zhì)定位。
裝飾裝修管理要求
1應有裝飾裝修管理制度。
2應按規定辦理裝飾裝修手續，宜有裝飾裝修管理檔案。
3受理物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業(yè)使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，宜書(shū)面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
4裝修現場(chǎng)消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。
5在公共區域宜設有指定的裝修垃圾存放點(diǎn)，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時(shí)清運。
共用部位管理要求
1應根據房屋使用時(shí)間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養護計劃；應按計劃對共用部位實(shí)施維修養護，做好記錄。
2宜結合日常管理服務(wù)工作，落實(shí)區域日常巡視責任制，做好記錄。
3對以下共用部位，應每月進(jìn)行1次檢查：
�。�1）門(mén)、窗、玻璃等建筑部件。
�。�2）大門(mén)、圍墻、道路、無(wú)障礙通道、場(chǎng)地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀(guān)小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。
4對以下共用部位，應每季度進(jìn)行1次檢查：
�。�1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。
�。�2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。
5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽(yáng)臺、
雨罩，應每半年進(jìn)行1次檢查。
6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。
7對巡檢中發(fā)現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時(shí)處理并做好記錄。
8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。
房屋外觀(guān)管理要求
1房屋外觀(guān)完好、整潔；發(fā)現外觀(guān)有變形、開(kāi)裂等現象，應建議相關(guān)居民申請房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的安全防護措施。
2確需安裝封閉陽(yáng)臺的，應提示相關(guān)居民陽(yáng)臺外觀(guān)與房屋外觀(guān)保持一致。
3確需安裝空調的，應提示相關(guān)居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。
4經(jīng)批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關(guān)使用人安裝牢固、規范。
�。ㄈ┕灿迷O施設備管理與維護
設備機房管理要求
1設備機房門(mén)前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱(chēng)、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著(zhù)位置設置安全提示或警示標志。
2機房?jì)蕊@著(zhù)位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規程、維護保養規程、應急預案流程和特種作業(yè)人員資格證書(shū)。
3設備設施標識、運行狀態(tài)標識及各類(lèi)提示、警示標識應齊全。
4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。
5應按規定配備勞動(dòng)防護用品和安全用具，按規定定期檢測。
6在明顯易取位置應設置符合規定的消防器材及專(zhuān)用工具，定期檢查確保完好有效。
7應每月清潔1次設備機房，確保室內無(wú)雜物、整潔有序、無(wú)滲漏、無(wú)積水，設備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕。
8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網(wǎng)、防鼠藥物等應符合規范要求。
9雷暴、強降水、大風(fēng)等極端惡劣天氣前后應有專(zhuān)項檢查和防范措施。
10設備噪音應符合規范要求；有環(huán)境要求的設備機房，溫度應在規定范圍內。
11運行、檢查、維修養護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。
供配電及公共照明管理要求
1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。
2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時(shí)間控制器；路燈完好率不得低于90%。
3應急照明：每周應巡檢1次，發(fā)現故障應在30分鐘內到達現場(chǎng)組織維修；斷電后應維持照明時(shí)間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。
4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。
5低壓配電箱和線(xiàn)路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開(kāi)關(guān)。
6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節能裝置。
7發(fā)電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。
8配電室、樓層配電間：有門(mén)、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線(xiàn)槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進(jìn)出線(xiàn)和開(kāi)關(guān)標識應準確。
9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線(xiàn)、配電盤(pán)、變壓器、電纜進(jìn)行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關(guān)設備進(jìn)行維護。
10每2年應檢驗1次內部核算電能表。
安全防范設施管理要求
1監控系統管理：
�。�1）應按設計要求配置足夠的監控設備，保證24小時(shí)運轉正常，實(shí)現對管理區域的有效控制，畫(huà)面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。
�。�2）應按使用說(shuō)明書(shū)對攝像機、鏡頭、監視器等設備進(jìn)行檢修保養。
�。�3）系統發(fā)生故障應及時(shí)修復。2門(mén)禁系統管理：
2門(mén)禁對講
�。�1）每月應巡視1次，保證系統工作正常。
�。�2）門(mén)禁鎖、對講主機檢查保養應每季度1次。
�。�3）系統發(fā)生故障，一般性故障應在5小時(shí)內修復；較為復雜故障應在5天內修復。
3周界防范系統管理：
�。�1）主機除塵，壓線(xiàn)端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。
�。�2）報警系統有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報警信號。
�。�3）系統發(fā)生故障應及時(shí)修復。
4電子巡更系統調試保養應每季度1次，保證系統工作正常。
供水系統管理要求
1應建立水質(zhì)管理制度和檢測檔案。
2合同約定二次供水由物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的，應滿(mǎn)足下列要求：
�。�1）每年應對二次供水設施進(jìn)行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時(shí)間、清洗消毒后注意事項，并經(jīng)具備水質(zhì)
檢測資質(zhì)的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線(xiàn)消毒燈管定期更換。
�。�2）每年應委托具備水質(zhì)檢測資質(zhì)的機構對二次供水水質(zhì)進(jìn)行2次檢測；水質(zhì)必須符合《生活飲用水衛生標準》的規定。
�。�3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專(zhuān)人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網(wǎng)并保持完好。
�。�4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網(wǎng)，通風(fēng)良好，水箱周邊無(wú)污染源。
�。�5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。
�。�6）二次供水管網(wǎng)、供水設備設施應24小時(shí)運行，保證供水壓力正常。
3每日應巡檢1次供水設施，發(fā)現跑冒滴漏現象應及時(shí)解決。
4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。
5不具備自動(dòng)切換功能的，每季度應手動(dòng)切換1次備用水泵。
6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養護1次水泵。
7每2年應對供水管道、閥門(mén)等進(jìn)行除銹、刷漆。
8對供水管道應進(jìn)行保溫包覆，避免夏、秋季產(chǎn)生冷凝水。
9供水故障通知、處理應及時(shí)，記錄完整。
排水系統管理要求
1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。
2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發(fā)電機、抽水泵等）。
3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。
4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時(shí)應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態(tài)；每2周應進(jìn)行1次手動(dòng)啟動(dòng)測試；每半年應
養護1次。
5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發(fā)現異常及時(shí)清掏。
消防系統管理要求
1應建立并落實(shí)消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務(wù)。
2在出入口、電梯口、防火門(mén)等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線(xiàn)、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語(yǔ)、安全疏散路線(xiàn)指導圖。
3消防設施設備功能應完好、無(wú)缺失，可隨時(shí)啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規范醒目。
4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關(guān)人員應熟練掌握消防基本知識和技能。
5消防控制室應有專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)值班，及時(shí)處理各類(lèi)報警、故障信息。
6應設置消防安全宣傳欄，經(jīng)常性開(kāi)展安全宣傳教育；每年應對員工至少進(jìn)行2次消防安全培訓。
7發(fā)現消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應及時(shí)向公安機關(guān)消防安全機構報告。
8發(fā)生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構工作。
9對以下消防設施，應每日進(jìn)行1次檢查：
�。�1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無(wú)損壞。
�。�2）消防泵房?jì)鹊拈y門(mén)、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。
�。�3）疏散通道、安全出口的防火門(mén)是否完好，常閉防火門(mén)是否處于正常狀態(tài)。
10對以下消防設施，應每月進(jìn)行1次檢查或試驗：
�。�1）進(jìn)行消防水泵啟動(dòng)運轉，檢查其運轉是否正常。
�。�2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無(wú)滲漏、悶蓋是否齊全。
�。�3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。
�。�4）消防泵房間的防火門(mén)是否完好。
�。�5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過(guò)期失效、是否生銹、是否正常啟用。
�。�6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線(xiàn)路功能是否齊全完好，有無(wú)故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無(wú)缺；消火栓箱門(mén)是否完好無(wú)缺，是否能正常開(kāi)啟。
11對以下消防設施，應每季度進(jìn)行1次檢查或試驗：
�。�1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)；對主、備電源進(jìn)行自動(dòng)轉換試驗。
�。�2）進(jìn)行消防電梯強制停于首層試驗。
�。�3）對水流指示器進(jìn)行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動(dòng)作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發(fā)出報警聲，并應啟動(dòng)消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進(jìn)行供水試驗，驗證系統的供水能力。
�。�4）噴頭外觀(guān)，發(fā)現有不正常的噴頭應及時(shí)更換，當噴頭上有異物時(shí)應清除。對以下消防設施，應每季度進(jìn)行1次檢查或試驗：
�。�5）室外閥門(mén)井中進(jìn)水閥、屋頂水箱閥門(mén)和管道中的閥門(mén)，核實(shí)其是否處于正常狀態(tài)。
�。�6）與火災報警系統有聯(lián)動(dòng)功能的防火門(mén)(包括防火卷簾)能否聯(lián)動(dòng)，設施、設備間的`防火門(mén)是否完好。
�。�7）防排煙系統是否處于正常狀態(tài)。
12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進(jìn)行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。
電梯系統管理要求
1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規定執行，并有電梯使用安全管理制度。
2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過(guò)50部。
3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著(zhù)位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話(huà)、電梯使用管理單位、維護保養單位等相關(guān)信息。
4應實(shí)行一梯一檔，由專(zhuān)人負責管理。檔案內容包含購買(mǎi)合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說(shuō)明和隨機技術(shù)資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。
5電梯每年應進(jìn)行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿(mǎn)前1個(gè)月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。
6確保電梯轎廂內可視監控裝置、語(yǔ)音提示廣播、無(wú)線(xiàn)通訊裝置等設施正常使用。
7電梯緊急報警裝置能隨時(shí)與值班人員取得有效聯(lián)系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養單位采取措施實(shí)施救援。物業(yè)服務(wù)人員應在20分鐘內到達現場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)維修人員應在30分鐘內到達現場(chǎng)。
8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現安全隱患及時(shí)組織排除；電梯停運超過(guò)24小時(shí)的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時(shí)間。
9電梯應按維保計劃時(shí)間進(jìn)行維修、保養，發(fā)現的問(wèn)題應及時(shí)組織排除，記錄完整。
10每年應至少對電梯安全管理人員進(jìn)行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。
11機房?jì)葘?zhuān)用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線(xiàn)清晰；通風(fēng)、照明情況良好。
12應有電梯突發(fā)事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。
13應急救援裝置應完整無(wú)損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。
14應在小區公示欄公布小區電梯最近一次維護保養信息，信息應當包括維護保養單位、維護保養人員姓名、維護保養時(shí)間和內容等。
室外管井
1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線(xiàn)不應有破損、滲漏。
2室外消防水泵接合器應完好。
3路面井蓋標識應清晰，無(wú)缺損、無(wú)丟失，不影響車(chē)輛和行人通行。
水系景觀(guān)及游樂(lè )設
1啟用前應進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。
2水系景觀(guān)泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。
3每日應巡查1次游樂(lè )設施，確保無(wú)安全隱患。
4應有安全警示標識。
�。ㄋ模┕仓刃蚓S護
秩序維護管理要求
1應制定符合項目定位及實(shí)際情況的秩序維護方案。
2主要出入口24小時(shí)雙崗執勤，立崗應不少于8小時(shí)，站姿規范，有完善的執勤、出入登記、交接班等記錄。
3應設置專(zhuān)職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區內設置的各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓。
4按照規定路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行巡邏，每2小時(shí)應巡查1次，重點(diǎn)區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。
5應有外來(lái)人員管理制度和大宗物品進(jìn)出管理制度，實(shí)行進(jìn)出問(wèn)詢(xún)、登記。
6中央監控室應有24小時(shí)專(zhuān)人值守，并做好值班記錄；重要部位監控錄像保存不應低于30天。
7應有突發(fā)事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。
車(chē)輛管理要求
1道閘系統應運行良好，維保養護及時(shí)。
2主要道路交通標志齊全，宜實(shí)行人車(chē)分流。
3臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)出登記及時(shí)，記錄完整。
4停車(chē)場(chǎng)（庫）標識應規范、清晰，車(chē)輛行駛路線(xiàn)設置合理，車(chē)輛停放有序。
5停車(chē)場(chǎng)車(chē)位平面圖、停車(chē)收費標準、管理規定、緊急聯(lián)系電話(huà)等應公示于顯著(zhù)位置。
6固定停放車(chē)輛應簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權利義務(wù)；消防通道禁止停放車(chē)輛，對不按規定停車(chē)的行為應進(jìn)行勸阻、糾正。
7管理區域內發(fā)生交通事故時(shí)，配合居民及相關(guān)部門(mén)完成調查取證工作。
8停車(chē)場(chǎng)（庫）應定時(shí)巡檢，記錄完整。
9車(chē)庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。
10非機動(dòng)車(chē)管理規范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。
11宜設置電動(dòng)汽車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)充電裝置
�。ㄎ澹┉h(huán)境衛生維護
樓內公共區域管理要求
1地面應每日清掃1次，無(wú)垃圾、雜物及
污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據地面材質(zhì)，宜定期做地面清洗、養護。
2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門(mén)、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。
3每日擦拭1次電梯轎廂門(mén)、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養護1次。
外圍公共區域管理
1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門(mén)頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時(shí)，保持道路通行。
2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時(shí)清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。
3水景：根據水質(zhì)情況進(jìn)行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。
4車(chē)庫、車(chē)棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。
垃圾收集及清運要求
1垃圾應實(shí)行分類(lèi)管理，執行國家統一政策。
2生活垃圾應日產(chǎn)日清，有清運記錄。
3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)異味；夏季應每周消殺1次。
4宜有完善的消殺滅害服務(wù)方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明
�。┚G化養護
1應制定綠化養護方案，養護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區域明確。
2應根據植物種類(lèi)、生長(cháng)情況合理安排灌溉、施肥、病蟲(chóng)害防治工作。
3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時(shí)，全年應至少修剪2次；草坪適時(shí)修剪。綠植不應影響車(chē)輛行人通行。
4每年應全面除草4次，重點(diǎn)綠地增加除草次數。
5花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，補栽補種應及時(shí)。
6草坪以及綠化帶整潔，無(wú)雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹(shù)枝；綠化產(chǎn)生的垃圾，重點(diǎn)區域應隨產(chǎn)隨清、其他區域日產(chǎn)日清。
7愛(ài)護綠化標識位置合理、醒目。
8有噪音的綠化作業(yè)應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業(yè)時(shí)有提醒標識，工完場(chǎng)清。
物業(yè)服務(wù)制度10
為了加強公司的內部管理，確保公司績(jì)效目標的實(shí)現。激發(fā)員工的工作熱情，公正、客觀(guān)、合理地評價(jià)員工的工作績(jì)效。同時(shí)根據考核成績(jì)決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀(guān)依據，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工
二、考核主體：品質(zhì)管理部
績(jì)效考核小組組長(cháng)：品質(zhì)管理部經(jīng)理
績(jì)效考核小組成員：各部門(mén)負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核�？己藢�(shí)行百分制，96分以上為優(yōu)秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
�。�1）、考核對象：試用期員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績(jì)效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核（占60%），業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評（占40%）。（以下簡(jiǎn)稱(chēng)綜合考核成績(jì)）
�。�4）、考核結果：
A、試用期滿(mǎn)，試用期員工綜合考核成績(jì)在91分以上，給予轉正，并與公司簽訂勞動(dòng)合同。
B、試用期滿(mǎn)，試用期員工綜合考核成績(jì)在86分至90分之間，延長(cháng)試用期一個(gè)月。延長(cháng)期滿(mǎn)若綜合考核成績(jì)在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務(wù)關(guān)系。
C、試用期滿(mǎn)，試用期員工綜合考核成績(jì)在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績(jì)效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
�。�4）、考核結果：綜合考核成績(jì)低于85分者，扣罰當月績(jì)效工資10%。
3、月度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績(jì)效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、綜合考核成績(jì)作為績(jì)效工資發(fā)放的依據，月度績(jì)效工資的計算公式：月度績(jì)效工資×（綜合考核成績(jì)/100分×100%）=月度應發(fā)績(jì)效工資。（例如：部門(mén)主管的月度績(jì)效工資為：1000元/月，綜合考核成績(jì)120分，月度應發(fā)績(jì)效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績(jì)連續兩個(gè)月低于85分給予書(shū)面警告，并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績(jì)連續三個(gè)月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績(jì)效考核小組；
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績(jì)效考核小組根據員工的工作表現進(jìn)行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、年度考核成績(jì)作為年度獎金發(fā)放參考依據；
B、年度考核綜合考核成績(jì)在91分以上，公司給予續簽勞動(dòng)合同。
C、年度考核綜合考核成績(jì)在86分至90分之間，轉為相應崗位的試用期員工，試用期為兩個(gè)月。試用期滿(mǎn)若綜合考核成績(jì)在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動(dòng)合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績(jì)在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確�？茖W(xué)設計考核項目，直觀(guān)、準確顯示考核各項數據，有效、客觀(guān)、公平、合理考核員工的工作業(yè)績(jì)，同時(shí)公司根據不同工作崗位設計相應的考核標準，具體考核標準分為八類(lèi)：部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領(lǐng)班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實(shí)施執行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內容
�。ㄒ唬┑� 員工的思想品德，行為規范，職業(yè)道德等；
�。ǘ┠� 員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力；
�。ㄈ┣� 員工的工作作風(fēng)，組織勞動(dòng)紀律；
�。ㄋ模┛�(jì) 員工的.工作業(yè)績(jì)和貢獻。
3、考核權限
部門(mén)主管考核員工，葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理考核部門(mén)主管，總經(jīng)理考核公司各部室經(jīng)理及各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理，行政人事部統計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實(shí)事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據情節輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續兩個(gè)月月度考核不合格者給予書(shū)面警告，并扣罰20%的基本工資，連續三個(gè)月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時(shí)間上報即：試用期考核于員工試用期滿(mǎn)的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
物業(yè)服務(wù)制度11
一、安全護衛管理
管理處護衛實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調整。
管理處通常下設三個(gè)護衛班,即:護衛一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車(chē)庫(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設置。
護衛人員是維護小區內治安和公共秩序的主要力量,在維護大廈治安秩序和維護客戶(hù)的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應遵循的原則是:依法辦事,照章執行,不徇私情,以理服人。安全護衛服務(wù)具體操作由護衛班負責;護衛主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項護衛規章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護衛工作,處理安全護衛服務(wù)過(guò)程中出現的不合格。對不同性質(zhì)的問(wèn)題,應采取不同的處理方法。
1、對客戶(hù)之間一般違規行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導,禮貌待人。
2、對一時(shí)解決不了而又有擴大趨勢的問(wèn)題,應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調解,把問(wèn)題引向緩解,防止矛盾激化。
3、在處理上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反法紀情節明顯輕微,不需要給予處罰的,可當場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機關(guān)處理;違反公司有關(guān)規定的,交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛規章的行為出現和各類(lèi)治安案件的發(fā)生。
管理處護衛主管負責對安全護衛工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現的嚴重不合格應立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認真填寫(xiě)糾正措施報告上報品質(zhì)部;發(fā)現隱患應及時(shí)采取預防措施,并認真填寫(xiě)預防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現的不合格項要求服務(wù)公司當日整改,并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現服務(wù)公司對我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴重影響,管理處即時(shí)將情況上報公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書(shū)面警告,一年內書(shū)面警告累積達三次,有權要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因對方失誤造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線(xiàn)范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養情況。
3)標準層通道的.地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門(mén)、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規定標準進(jìn)行保潔。
4)寫(xiě)字樓每座各抽查10個(gè)標準層,檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛生。
5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長(cháng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達到規定的清潔標準。
6)地下室停車(chē)場(chǎng)的管線(xiàn)、天棚、地面抽查管線(xiàn)30米長(cháng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛生狀態(tài)。
8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門(mén)、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門(mén)在檢查標準層公共設施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門(mén);地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運,管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時(shí)清運的,服務(wù)方應給出書(shū)面原因,并保證不再違反。
10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規定》的城鎮'除四害'控制標準。
11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養護、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確�？蛻�(hù)提出的服務(wù)要求得到滿(mǎn)足,使樓宇各部分能安全、長(cháng)久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進(jìn)行檢驗;
2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫(xiě)檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規則:
1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的,應向客戶(hù)解釋原因。
2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進(jìn)行檢驗。功能性維修,以恢復原有功能為準;外觀(guān)性維修,表面應無(wú)色差、高低不平現象,與原有部位相比較,應無(wú)突兀感;滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求;嚴格按工作標準執行。
物業(yè)服務(wù)制度12
一、 檢查：
1． 班檢：班長(cháng)依據檢查標準對本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫(xiě)"班檢表"。
2． 巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應配備有保安隊長(cháng)或是值班隊長(cháng)組成的'保安隊伍，根據標準對各保安工作進(jìn)行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長(cháng)或是值班隊長(cháng)。
3． 周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對保安工作進(jìn)行例行周檢、月檢，并分別填寫(xiě)周檢表、月檢表。
4． 訓練季度考核：物業(yè)公司每季度對保安隊進(jìn)行一次訓練考核或會(huì )操比武，填寫(xiě)"訓練考核表"。
二、 不合格服務(wù)的處理：
1． 輕微不合格服務(wù)的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現的問(wèn)題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區域或超出控制標準，要填寫(xiě)"糾正措施報告"。
2． 嚴重不合格服務(wù)的處理： 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫(xiě)"糾正措施報告"，并進(jìn)行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗證。
3． 預防措施： 在檢查中發(fā)現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。
物業(yè)服務(wù)制度13
一、通過(guò)有效的監測和評價(jià)，對體系運行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控和測量，以評價(jià)體系運行和服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)足相應的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實(shí)現的過(guò)程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現的。對服務(wù)評價(jià)的分類(lèi)為：
1、按照評價(jià)的主體可分為內部檢查和外部評價(jià)兩類(lèi)。
2、按照評價(jià)的內容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類(lèi)。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開(kāi)展的監督、測量。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進(jìn)行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環(huán)境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫(xiě)要求注明關(guān)閉情況說(shuō)明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專(zhuān)業(yè)主管負責的專(zhuān)業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個(gè)層次。
3、根據檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時(shí)內能夠關(guān)閉的，不填寫(xiě)。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀(guān)原因造成的經(jīng)常性出現的問(wèn)題，在能夠即時(shí)消項的情況下，不予填寫(xiě)。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫(xiě)在日檢表上。如交班無(wú)故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規定對運作情況進(jìn)行檢查、監測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問(wèn)題必須記錄，且責任應落實(shí)到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執行人員填寫(xiě)各類(lèi)檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下，管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫(xiě)檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤(pán)點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫(xiě)。
3）水電監測。管理處按時(shí)對水電指標進(jìn)行統計，并對照指標進(jìn)行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進(jìn)行，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱(chēng)為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進(jìn)行一次狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的`全體員工管理和服務(wù)水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶(hù)調查。
2）檢查標準是由創(chuàng )建標準和、、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。
3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫(xiě)《缺陷消項記錄》。管理處對問(wèn)題查找原因，及時(shí)解決問(wèn)題，并填寫(xiě)缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據實(shí)際整改情況進(jìn)行消項驗證。
5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內容。
6）品質(zhì)部在當月月檢后分專(zhuān)業(yè)將不合格項進(jìn)行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現的屬于公司原因造成的自身無(wú)法解決的問(wèn)題，可填寫(xiě)《故障轉呈單》或工作聯(lián)系函轉交，并負責相關(guān)問(wèn)題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。
1）檢查形式：由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì )成員（開(kāi)發(fā)商）分組巡查。
品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫(xiě)在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續工作。
4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比：一年進(jìn)行一次的檢查。
1、針對ISO體系進(jìn)行的內部審核，按照《內審控制》執行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進(jìn)行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專(zhuān)業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進(jìn)行。
四、外部評價(jià)
外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)和體系運行進(jìn)行評價(jià)，第三方包括政府部門(mén)、認證機構、客戶(hù)群。
一）、客戶(hù)的評價(jià)，由品質(zhì)管理部負責組織進(jìn)行，每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件執行。
1、意見(jiàn)征詢(xún)表的發(fā)放、回收和處理
1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢(xún)意見(jiàn)表后三天之內發(fā)放給客戶(hù)，數量要求發(fā)放率不得少于30%，五年以上的項目發(fā)放率為15%。調查表在客戶(hù)群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發(fā)后10天內收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數量75%。
3）管理處應在收回后三日內進(jìn)行統計、分析并將滿(mǎn)意率數據準確地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表》上，并將客戶(hù)反饋的信息登記在《與客戶(hù)溝通登記表》。
4）對于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內認真地作出答復。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統計表和公開(kāi)信張貼后的5天內遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問(wèn)題統計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶(hù)意見(jiàn)的處理情況
1）對客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標準進(jìn)行檢查，并抽查客戶(hù)對管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。
2）品質(zhì)部要對處理的結果給予跟蹤，并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對管理處工作進(jìn)行核查。
3）品質(zhì)部對管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗證，使客戶(hù)對處理的結果表示滿(mǎn)意。
二）政府評價(jià)
1、品質(zhì)管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見(jiàn)《前期管理手冊》中創(chuàng )建達標。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區、環(huán)境文明小區、綠色小區等。
3、部組織申報政府、協(xié)會(huì )等進(jìn)行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書(shū)和獎杯。
三）標準評價(jià)
ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監督審核或復評審核的監督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價(jià)
公司對職責落實(shí)、執行、管理運作、內部的控制與評定過(guò)程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著(zhù)裝、工作紀律、工作績(jì)效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節能手冊》。
物業(yè)服務(wù)制度14
為加強管理。維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益及我物業(yè)管理公司的權益，維護公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據國家有關(guān)物業(yè)管理的法規政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺(jué)遵守。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司的權利和義務(wù)
1、物業(yè)管理公司的權力
�。�1）物業(yè)管理公司根據有關(guān)法規，結合實(shí)際情況，制定小區管理辦法；
�。�2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區實(shí)施管理；
�。�3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規定收取管理費用；
�。�4）有權制止違反規章制度的行為；
�。�5）有權要求業(yè)主會(huì )協(xié)助管理；
�。�6）有權選聘專(zhuān)營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專(zhuān)項管理任務(wù)；
�。�7）可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補充小區管理費用。
2、物業(yè)管理公司的義務(wù)
�。�1）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；
�。�2）接受管委會(huì )和住宅小區內居民的監督；
�。�3）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會(huì )審議，并經(jīng)管委會(huì )認可；
�。�4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
�。ǘI(yè)主會(huì )的權利和義務(wù)
1、管委會(huì )的權利
�。�1）制定管委會(huì )章程，代表住宅小區內的產(chǎn)權人、使用人，維護房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的合法權益；
�。�2）決定選聘或續聘物業(yè)管理公司；
�。�3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務(wù)的重大措施；
�。�4）檢查、監督各項管理工作的實(shí)施及規章制度的`執行。
2、管委會(huì )的義務(wù)
�。�1）根據房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的意見(jiàn)和要求，對物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監督；
�。�2）協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項管理工作；
�。�3）接受住宅小區內房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的監督；
�。�4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
�。ㄈ┪飿I(yè)管理費用的收繳及管理
1、物業(yè)管理費
�。�1）物業(yè)管理費：是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的委托，本小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開(kāi)展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用
�。�2）物業(yè)管理服務(wù)收費根據提供的服務(wù)性質(zhì)，特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
為物業(yè)產(chǎn)權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的維護保養和保安、綠化等具有公共性服務(wù)，以及代收代繳水電費，實(shí)行政府定價(jià)或政府指導定價(jià)。
凡屬物業(yè)產(chǎn)權人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)除政府物價(jià)部門(mén)規定有統一標準者外，服務(wù)收費實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
業(yè)主使用本物業(yè)內有償使用的文件化娛樂(lè )體育設施和停車(chē)場(chǎng)等公用設施、場(chǎng)地時(shí)，應按規定繳納費用。
�。�3）物業(yè)公司將定期（6個(gè)月）向廣大住戶(hù)公布收費的收入和支出的帳目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會(huì )或物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的監督。
�。ㄋ模┓课菁熬S修管理
1、房屋外觀(guān)完好、整潔；
2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；
3、房屋完好率98％以上；
4、無(wú)違反規劃的私搭、亂建現象；
5、封閉陽(yáng)臺統一有序。陽(yáng)臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀(guān)瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；
6、房租、水、電、氣等各項費用，實(shí)行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；
7、房屋維修及時(shí)率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪(fǎng)制度和訪(fǎng)問(wèn)記錄；
8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門(mén)號、房號清晰隨時(shí)可查。
�。ㄎ澹┰O備管理
1、小區電梯按規定時(shí)間運行；
2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時(shí)間進(jìn)行檢查。二次供水衛生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證俱全；
3、消防系統設備安好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；
4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。
�。┦姓迷O施的管理
1、小區內公共配套服務(wù)設施完好，不得隨意改變其用途；
2、供水、供電、通訊、照明設備實(shí)施齊全，工作正常；
3、道路通暢，路面平坦；
4、污水排放通暢；
5、交通車(chē)輛管理運行有序，無(wú)亂停放機動(dòng)車(chē)，非機動(dòng)車(chē)；
6、人為造成公共設施設備或其他業(yè)主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經(jīng)濟損失。
�。ㄆ撸┚G化管理
1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹(shù)木合理分布；
2、本小區公共綠地人均1平方米以上；
3、綠地管理及養護實(shí)施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現象。
�。ò耍┉h(huán)境衛生管理
1、小區內環(huán)衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；
2、小區實(shí)行標準化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清；
3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；
4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；
5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現象；
6、自覺(jué)維護公共場(chǎng)所的秩序。
�。ň牛┲刃蚓S護管理
1、小區基本實(shí)行封閉式管理；
2、小區實(shí)行24小時(shí)秩序維護制度；
3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風(fēng)嚴謹；
4、危及住戶(hù)安全處設有明顯的標志；
5、加強安全防范意識，自覺(jué)遵守有關(guān)安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產(chǎn)安全。
�。ㄊ┥鐓^文化
1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會(huì )主義道德風(fēng)尚，居民能自覺(jué)的遵守住宅小區的各項管理規定；
2、小區居民鄰里互助友愛(ài)，和睦相處，團結互助、文明居住、關(guān)心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng )造良好的工作和生活環(huán)境；
3、小區內有娛樂(lè )場(chǎng)所和設施，本物業(yè)管理公司將定期的組織開(kāi)展健康有益的社區文體活動(dòng)；
4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì )、派出所開(kāi)展的各項工作；
5、小區居民應支持和配合物業(yè)公司搞好活動(dòng)；
6、物業(yè)公司將及時(shí)對活動(dòng)進(jìn)行反饋，做好評價(jià)，滿(mǎn)意率達95%以上。
�。ㄊ唬┰谖飿I(yè)管理區域范圍內，不得有下列行為：
1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；
2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；
3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)房（棚）等公用設施及場(chǎng)地；
4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線(xiàn)電視、排水、排污、消防等公用設施：
5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質(zhì)和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等；
7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；
8、在公共場(chǎng)所、道路兩側亂設攤點(diǎn)；
9、影響市容觀(guān)瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；
10、隨意停放車(chē)輛；
11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；
13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。
物業(yè)服務(wù)制度15
第一章 總則
第一條 為加強對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理，提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，制定本制度。
第二條 本制度適用于我公司的所有物業(yè)服務(wù)提供方及相關(guān)工作人員。
第三條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的管理原則包括服務(wù)規范、客戶(hù)滿(mǎn)意度、持續改進(jìn)、員工培訓等。
第四條 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理的目標是提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，確保居民生活的舒適和愉快。
第五條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應制定和實(shí)施本制度，并確保其有效運行。
第二章 服務(wù)規范
第六條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應制定服務(wù)具體標準和程序，并明確居民享有的權益。
第七條 服務(wù)規范應包括但不限于以下內容：物業(yè)維修、環(huán)境清潔、安全管控、設備維護等。
第八條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應采取相應措施，確保服務(wù)準時(shí)到達，對各項服務(wù)進(jìn)行全面覆蓋。
第九條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立服務(wù)監督制度，及時(shí)處理投訴和意見(jiàn)，對服務(wù)進(jìn)行反饋和改進(jìn)。
第十條 我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)需求和反饋，以便進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度
第十一條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制，定期進(jìn)行調查和評估。
第十二條客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應包括以下項目：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。
第十三條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應與客戶(hù)保持密切的溝通，了解客戶(hù)需求并及時(shí)作出調整。
第十四條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應根據客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，及時(shí)對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提升。
第十五條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立客戶(hù)投訴處理機制，確�？蛻�(hù)的合理訴求得到及時(shí)解決。
第四章 持續改進(jìn)
第十六條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立服務(wù)質(zhì)量反饋機制，對服務(wù)缺陷和不足進(jìn)行識別和改進(jìn)。
第十七條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)會(huì )議，研究并提出改進(jìn)措施。
第十八條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立績(jì)效考核制度，評估服務(wù)人員的工作表現。
第十九條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應充分重視技術(shù)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，持續提升服務(wù)品質(zhì)。
第五章 員工培訓
第二十條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專(zhuān)業(yè)知識和技能。
第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務(wù)禮儀、技術(shù)操作、安全培訓等。
第二十二條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。
第二十三條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應鼓勵員工參加行業(yè)培訓和專(zhuān)業(yè)認證，提升服務(wù)能力。
第六章 資源管理
第二十四條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務(wù)的連貫性和穩定性。
第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務(wù)資金等。
第二十六條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立相應的'內部控制制度，確保資源的有效利用。
第二十七條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應定期進(jìn)行資源評估和優(yōu)化，增強服務(wù)供應能力。
第七章 相關(guān)責任
第二十八條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應明確相關(guān)責任，確保本制度的有效執行。
第二十九條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時(shí)高效的服務(wù)態(tài)度。
第三十條我公司物業(yè)服務(wù)提供方應對違反本制度行為進(jìn)行相應的糾正和處罰。
第八章 附則
第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業(yè)服務(wù)提供方所有。
第三十二條本制度自發(fā)布之日起施行，并向相關(guān)人員進(jìn)行宣傳和培訓。
第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業(yè)服務(wù)提供方制定和完善。
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