篇一：聯(lián)通營(yíng)業(yè)員工作總結
今年七月，我非常榮幸的加入xxx，來(lái)到了公眾客戶(hù)中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習業(yè)務(wù)和IBSS系統的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運作流程，現對此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統的學(xué)習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì )遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢(xún)員和業(yè)務(wù)導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規范也是我學(xué)習的一個(gè)重要內容，現在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統的學(xué)習是我這幾個(gè)月來(lái)的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營(yíng)業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個(gè)能力”的展現，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng )造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著(zhù)我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著(zhù)不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績(jì)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一．業(yè)務(wù)學(xué)習和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀(guān)上的困難，但更多的還是自己主觀(guān)上的原因。在今后的工作中要學(xué)習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二．對于廣州方言應進(jìn)一步加強掌握
雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習廣州話(huà)的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話(huà)者，結果四年下來(lái)廣州話(huà)雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(cháng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話(huà)，對方普通話(huà)聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中廣州話(huà)也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三．有些服務(wù)規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四．工作的條理性還應加強
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應當學(xué)會(huì )對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時(shí)吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jì)與不足并存。在今后的工作中我會(huì )改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領(lǐng)導予以指正。
篇二:聯(lián)通營(yíng)業(yè)員工作總結
今年七月，我非常榮幸的加入xxx，來(lái)到了公眾客戶(hù)中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習業(yè)務(wù)和IBSS系統的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運作流程，現對此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統的學(xué)習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì )遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢(xún)員和業(yè)務(wù)導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規范也是我學(xué)習的一個(gè)重要內容，現在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統的學(xué)習是我這幾個(gè)月來(lái)的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營(yíng)業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個(gè)能力”的展現，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng )造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著(zhù)我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著(zhù)不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
篇三：
座落于xxxxx繁華地段的中國聯(lián)通xxxxx營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營(yíng)業(yè)的最大標準營(yíng)業(yè)廳，至200x年取得省級青年文明號的光榮稱(chēng)號以來(lái)，200x年度我們在繼續深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jì)”具體要求的同時(shí)，力求提高科技含量，創(chuàng )新含量，信用含量和文化含量，在實(shí)現業(yè)績(jì)突出，群眾滿(mǎn)意，人才輩出，示范表率四個(gè)方面取得了一定的效果。xx營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機勃勃、奮勇?tīng)幭鹊哪贻p集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶(hù)提供來(lái)自聯(lián)通的星級服務(wù)
**營(yíng)業(yè)廳現擁有營(yíng)業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通xx分公司市區一家重要的對外營(yíng)業(yè)窗口，重任的背后意味著(zhù)我們必須勤奮創(chuàng )新，必須開(kāi)拓進(jìn)取，必須誠信求實(shí)，更必須勇于實(shí)踐，為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù)，更為了適應日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。
一流管理有創(chuàng )新
200x年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至xx營(yíng)業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養員工愛(ài)崗敬業(yè)，高度負責的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì )，落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創(chuàng )建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng )建計劃，在創(chuàng )建計劃的指導下，我廳深入開(kāi)展活動(dòng)，做到有推進(jìn)計劃，有年度總結。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表?yè)P并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據首問(wèn)責任制，ISO9001質(zhì)量認證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規章制度、崗位責任、服務(wù)承諾、規范服務(wù)用語(yǔ)、客戶(hù)投訴處理八個(gè)方面對營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細致的規范，對用戶(hù)投訴依ISO要求更新了回復期限，對用戶(hù)的建議我們做到及時(shí)反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)整改，使營(yíng)業(yè)廳的管理更趨于細化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著(zhù)裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營(yíng)業(yè)員日常的現場(chǎng)實(shí)際情況結合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評，實(shí)行公開(kāi)評分，民主監督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結果進(jìn)行考核排隊，幫扶結對，優(yōu)勝劣汰，對于未達標者，進(jìn)行下崗學(xué)習，直至達標。
在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個(gè)VCD專(zhuān)題片，一本畫(huà)冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專(zhuān)門(mén)設置了青年文明號網(wǎng)頁(yè)，詳細地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁(yè)中，我廳人員各展所長(cháng)，踴躍投稿，設置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)。
嚴格要求自己，培養求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，自覺(jué)接受黨團組織的監督，以積極飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶(hù)。一系列的管理舉措充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的積極性，使他們不再被動(dòng)地接受管理，而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進(jìn)，趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動(dòng)，參加以服務(wù)社會(huì )為宗旨的“號戶(hù)結對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng)；開(kāi)展青年文明號進(jìn)社區服務(wù)，參加市組委會(huì )組織的“春風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖，獻愛(ài)心”活動(dòng)，關(guān)心幫扶社會(huì )弱勢群體，深入特困戶(hù)開(kāi)展獻愛(ài)心活動(dòng)，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì )。
在開(kāi)展青年文明號服務(wù)卡？助萬(wàn)家活動(dòng)中，我們做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，“只要人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)，世界將變得更加美好”,200x年有情的聯(lián)通人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對因天災而帶來(lái)傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會(huì )大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去xx聯(lián)通人的愛(ài)心，，讓他們的人生道路充滿(mǎn)陽(yáng)光。
今年10月，我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組，注入了一批新鮮健康的血液．在此時(shí)我們擁有年輕，所以我們更不滿(mǎn)足于眼前，我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn)．始終以用戶(hù)的熱點(diǎn)，難點(diǎn)出發(fā)，想用戶(hù)所想，及用戶(hù)所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎上做到創(chuàng )新．在理解與信任中成長(cháng)，在批評與自我批評中成熟．
所有xx聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現場(chǎng)解決用戶(hù)的疑難問(wèn)題，對于出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶(hù)放心消費，滿(mǎn)意而歸．
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(cháng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設置了ＩＰ公話(huà)區，避免了用戶(hù)因找不到固定電話(huà)而無(wú)法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶(hù)排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，盡可能的為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚?xiě)單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專(zhuān)為殘疾用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四�！必瀼仄渲�，與來(lái)到xx營(yíng)業(yè)廳的用戶(hù)結下了深厚的情誼。
在青年文明號服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體內容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評優(yōu)”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng )一流”的口號設立監督臺，主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現承諾的同時(shí)，努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設，我們定期出活動(dòng)專(zhuān)刊及簡(jiǎn)報，活動(dòng)宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個(gè)用戶(hù)他到前臺來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì )對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會(huì )有自己個(gè)性化的服務(wù)，“用戶(hù)的要求都是對的”“用戶(hù)是我的親人”“微笑面對”…不管如何實(shí)現完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負責的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手＂的口號中，我們不斷地組織學(xué)習各項新業(yè)務(wù)知識，加強個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓．深入開(kāi)展學(xué)習“三個(gè)代表”重要思想教育活動(dòng)，并且我們對于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習及測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專(zhuān)題學(xué)習培訓，在以青年文明號應知應會(huì )的手冊做為我們學(xué)習的方向和依據。
經(jīng)過(guò)嚴格的業(yè)務(wù)培訓，并開(kāi)展“號手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)廳涌現出了一批批的人才，班長(cháng)王恒婧被評為＂先進(jìn)個(gè)人＂、“優(yōu)秀團員”的稱(chēng)號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動(dòng)，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績(jì)．陳香魁獲得公司＂假如我是用戶(hù)＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標兵”的殊榮……
在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準備。
在現有的基礎上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著(zhù)我們在不斷地創(chuàng )新．在走訪(fǎng)了各個(gè)文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過(guò)長(cháng)期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng)．營(yíng)業(yè)廳應邀承擔了對營(yíng)業(yè)組對營(yíng)銷(xiāo)人員的崗前培訓任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過(guò)嚴格的訓練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時(shí)，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開(kāi)放光彩．
一流業(yè)績(jì)創(chuàng )新高
200x年是我們CDMA的年度，在出色完成公司下達的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導的肯定�！疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)xx聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力，取得了200x年度先進(jìn)班組的稱(chēng)號，得到了領(lǐng)導的肯定。在政策的引導下?lián){查，我們營(yíng)業(yè)廳日收入額達到15萬(wàn)，用戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸，創(chuàng )造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，xx營(yíng)業(yè)廳積極參加市團委統一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng)，突出活動(dòng)主題，通過(guò)活動(dòng)加強創(chuàng )建意識。xx營(yíng)業(yè)廳的社會(huì )影響進(jìn)一步擴大，在一些媒體上群眾中著(zhù)一致的好評。一流設備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來(lái)到聯(lián)通xx營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著(zhù)一流的評價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“女性能頂半邊天”而在xx營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的集體，可以說(shuō)撐起了xx營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
**營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個(gè)生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自?xún)仍诘姆⻊?wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶(hù)。以創(chuàng )建明星班組為目標，為建設數字xx貢獻自己的一份綿薄之力
篇四：聯(lián)通營(yíng)業(yè)員工作總結
工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì )有一些地方顧此失彼�；仡櫾跔I(yíng)業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂(lè )，也有苦惱。過(guò)去的一年中，在科辦領(lǐng)導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來(lái)的工作小結如下：
1，努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己；2，遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù)；3，團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重；4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。
2.本人自進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作以來(lái)，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
3,回顧過(guò)去的一年，我認真學(xué)習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(cháng)為一名合格的營(yíng)業(yè)員。
最近幾年來(lái)，隨著(zhù)生活程度不停提高，人們的消費看法、消費方式、消費結構、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉變到"科學(xué)康健"消費，從不***或者認識不清***"升華"到理性***，消費者對市場(chǎng)上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高，好比對各種商品的存眷從質(zhì)量?jì)?yōu)劣到環(huán)保節能、性?xún)r(jià)比等，對服務(wù)的存眷從一般要求到個(gè)性化滿(mǎn)足、人性化體現及恬靜度等這些變化對消費***工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應對消費膠葛不停發(fā)生的新變化，適應消費***工作的新形勢，加強消費爭議多元化息爭機制設置裝備擺設，成立一種消費者權益掩護的長(cháng)效機制，成為存眷的話(huà)題為適應新期間消費***形勢的成長(cháng),我們經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，于2008年6月起，在全省范圍內開(kāi)展成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機制，起勁制造消費膠葛息爭新平臺，為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟又好又快成長(cháng)做貢獻
1、拓寬思緒、立異機制、提高認識
增進(jìn)消費膠葛息爭，成立消費***義務(wù)息爭員步隊，是各級消費者社團義不容辭的責任經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，我們認識到開(kāi)展這項工作意義有三，一是成立消費***義務(wù)息爭員步隊是構建***社會(huì )形態(tài)的重要構成部分，是消費者社團深切貫徹落實(shí)科學(xué)成長(cháng)觀(guān)的具體體現；二是成立消費***義務(wù)息爭員步隊切正當律要求，《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定，消費者以及經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議后，可以通過(guò)"與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商息爭"路子解決；三是成立消費***義務(wù)息爭員步隊順應社會(huì )形態(tài)需要，有利于降低消費者的***成本，有利于增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律，有利于增強消費者社團社會(huì )形態(tài)***力量這類(lèi)認識的提升，使我們確定了"三個(gè)明確"、"六個(gè)統一"的工作方式"三個(gè)明確"一是明確成立消費***義務(wù)息爭員步隊的目的及意義；二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內容、原則及方式、要領(lǐng)；三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個(gè)統一"即：統一位稱(chēng)、統一工作證、統一***臺帳、統一工作流程宣傳欄、統一服務(wù)承諾、統一宣傳口徑
同時(shí)，我們強調要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣(mài)市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營(yíng)業(yè)廳或者經(jīng)營(yíng)零售的店面成立息爭員步隊，并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費***事業(yè)的工作人員擔任；強調要成立、健全規章制度，保障消費膠葛息爭工作有序開(kāi)展；強調要加強對義務(wù)息爭員的培訓以及監視辦理，督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設置裝備擺設，不停提高息爭員步隊的素質(zhì)；強調要增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者充實(shí)履行社會(huì )形態(tài)責任的踴躍性，借助其人力、物力，整合消費***資源進(jìn)一步將成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長(cháng)
在具體運作歷程中，我們著(zhù)力抓了以下五個(gè)方面工作：
一是完善制度在工作開(kāi)始的一段時(shí)間，省消委針對我省實(shí)際情況，別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設的定見(jiàn)》、《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書(shū)》規范統一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責、工作原則、工作規律、學(xué)習制度、反饋制度、投訴規范及聘任與解聘前提等，規范了息爭步伐，推動(dòng)了消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作向規范化、制度化方向成長(cháng)十堰市消費者委員會(huì )結合當地實(shí)際，擬定了消費膠葛息爭與投訴調解對接制度，當出現消費膠葛時(shí)，首先由息爭員根據《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭，如息爭不可，息爭員快速保送轄內消委社團，在由消委工作人員實(shí)時(shí)依法社團調解，有效的掩護了消費者權益荊州市消費者委員會(huì )重抓義務(wù)息爭員的規范辦理，成立了義務(wù)息爭員監視辦理辦公室（設在市消委投訴部），并向公共發(fā)布了監視舉報telephone，接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監視以及提議天經(jīng)營(yíng)零售的店面消費者委員會(huì )成立了重點(diǎn)侵權提防監視機制，主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè)，成立義務(wù)息爭員步隊，并成立"巡查***"不定期的到各點(diǎn)進(jìn)行巡查以及暗訪(fǎng)，實(shí)時(shí)有效的掌握了消費***重點(diǎn)提防的主動(dòng)權
二是分類(lèi)指導為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作有序開(kāi)展，我們實(shí)施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設立前提企業(yè)申報，縣市（區）級消費者委員會(huì )（協(xié)會(huì )）評騭、保舉，地市級消費者委員會(huì )審定，報省消費者委員備案縣市（區）級消委（協(xié)）負責義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作，并定期派員指導義務(wù)息爭員工作，幫忙調查取證，闡發(fā)投訴案情，增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力，適應實(shí)際工作需要，重點(diǎn)在規范工作步伐，熟悉工功課務(wù)長(cháng)進(jìn)行指導；地、市消委（協(xié)）重點(diǎn)在加強息爭員工作效能的指導以及消費權益掩護方面法規知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規以及業(yè)務(wù)知識的培訓，使其熟悉消費投訴流程，具有息爭消費膠葛的能力，提高***工作的效率
三是抓好成長(cháng)為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作科學(xué)有效成長(cháng)我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿家電公司聯(lián)合發(fā)文，在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿家電營(yíng)業(yè)大廳（經(jīng)營(yíng)零售的店面）成立義務(wù)息爭員步隊為止2009年7月，全省各級消費者委員會(huì )共禮聘消費***義務(wù)息爭員1516人，息爭消費膠葛4千余件，為消費者挽回經(jīng)濟損掉390余萬(wàn)元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿家電買(mǎi)場(chǎng)禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區營(yíng)銷(xiāo)中間客服主管熊靜，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛31件，深受消費者好評價(jià)；湖北電力武漢分公司橋口營(yíng)業(yè)所副主任李?lèi)?ài)萍，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛17件；武漢工貿家電有限公司鄂州店副店長(cháng)黎慧，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛23件
四是重抓培訓我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實(shí)施《消法》辦法>、"三包"規定及消費權益掩護相關(guān)法律法規業(yè)務(wù)的培訓，發(fā)放宣傳資料近2000千余份各地消委（協(xié)）也別脫離展了培訓工作通過(guò)培訓，義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能，增強了***能力我們還依托有利前提增設了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)與息爭員溝通與聯(lián)動(dòng)，探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動(dòng)態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會(huì )特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓工作，通過(guò)社團服務(wù)專(zhuān)班、選擇適合地點(diǎn)、籌辦響應教材，對全市377名消費***義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓蟠桃市消費者委員會(huì )注意在培訓質(zhì)量上下勁夫，一是保證學(xué)習時(shí)間，天天授學(xué)時(shí)間不少于8個(gè)鐘頭，學(xué)員自學(xué)不少于2個(gè)鐘頭；二是保證學(xué)習內容，約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調解技法，市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會(huì )《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀；三是保證學(xué)習效果，開(kāi)班儀式，專(zhuān)門(mén)約請省消委小蜜長(cháng)發(fā)言指導，辦班竣事，對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過(guò)"三個(gè)保證"，使學(xué)員對息爭員的工作職責、工作原則以及工作要求有了充實(shí)的認識以及了解黃石市消費者委員會(huì )對義務(wù)息爭員培訓工作，始終堅持了高尺度、嚴要求，一是以(市)區為單位由所在地消委小蜜長(cháng)帶隊社團學(xué)習；二是由市消委小蜜長(cháng)親自課前點(diǎn)名考勤；三是擬定了"封閉通訊東西，嚴禁來(lái)回走動(dòng)"等講堂規律
五是加強考核為推動(dòng)消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作開(kāi)展以及制度落實(shí)，我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核，將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責任制；二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，并對成就凸起者進(jìn)行表彰，并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵，以調動(dòng)工作踴躍性，激發(fā)工作活氣；三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核，并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽(yù)稱(chēng)號
20xx年6月以來(lái)，我們集中精兵強將，廣泛協(xié)調，精心社團，重效果，抓落實(shí)，在全省范圍內開(kāi)展消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作，不停加強對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導,充實(shí)闡揚了息爭員的踴躍作用，消費息爭機制導致了多贏(yíng)的社會(huì )形態(tài)效應
一是消費者患上實(shí)惠《消法》劃定，消費者享有五種***路子，一朝消費膠葛發(fā)生后，除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節較多，消費者倍感麻煩，***成本較高息爭機制奉行后，當消費者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費爭議后，不出店門(mén)(場(chǎng)門(mén))就能夠把問(wèn)題獲患上解決，減少了消費者的投訴成本2008年12月，消費者柯先生在十堰市區一家阛阓花3200多元購買(mǎi)了一款男裝，不到一個(gè)月就發(fā)明袖邊磨損，后做買(mǎi)賣(mài)場(chǎng)義務(wù)息爭員息爭，該品牌專(zhuān)柜為消費者作了換貨措置懲罰，柯先生非常滿(mǎn)意2009年6月11日,王先生在半個(gè)鐘頭內，俄然連續接到500多條短信息，導致手機"癱瘓"，便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，情緒非常激動(dòng)，要求與負責人直接對話(huà)在客服主管熊靜（義務(wù)息爭員）患上知情況后，立即把消費者請到了休息區耐心撫慰，表示任何問(wèn)題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭，公司為王先生改換了一部手機，并贈送了一份精彩禮品，表示在以后工作中會(huì )進(jìn)一步加強辦理，只管即便細化服務(wù)中的漏洞，但愿能獲患上的體諒！對投訴措置懲罰成果，王先生也感到非常滿(mǎn)意，同時(shí)春聯(lián)通公司的后續服務(wù)還提出了自己的定見(jiàn)，但愿聯(lián)通能愈來(lái)愈好！
二是經(jīng)營(yíng)者增效益當我們開(kāi)展以及奉行這項工作時(shí)，獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護，她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿易有限公司為更好的服務(wù)主顧，提出"滿(mǎn)意服務(wù)"的承諾："品位有保證，售后有服務(wù)，買(mǎi)貴退差價(jià)，無(wú)前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施，例如：開(kāi)通購物不收費公交車(chē)利便主顧乘坐、不收費停車(chē)場(chǎng)利便主顧停車(chē)、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會(huì )員卡等深受消費者廣泛贊譽(yù)2009年1月，一位消費者在荊州大潤發(fā)貿易有限公司花了358元購買(mǎi)了一件男式夾克，一個(gè)月后發(fā)明右兜脫線(xiàn)，當他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時(shí)，黃志成提出兩條定見(jiàn)讓消費者選擇，一是退貨，二是換貨，消費者為黃志成的誠意所感動(dòng)，當即表示"不退貨、換一件就能夠了，以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說(shuō)："優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華，息爭為企業(yè)贏(yíng)患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后，企業(yè)收入一是面對面聽(tīng)取消費者的定見(jiàn)；二是進(jìn)行了社會(huì )形態(tài)調查；三是減少了"大蓋帽"的時(shí)常查處，樹(shù)立了企業(yè)形象
三是社會(huì )形態(tài)***提效能隨著(zhù)經(jīng)濟的成長(cháng)，市場(chǎng)交易的活躍，消費爭議相對增多，而社會(huì )形態(tài)***力量卻沒(méi)有響應跟上通過(guò)在各大企業(yè)成立息爭員步隊，這一抵牾迎刃而解，不僅降低了消費者***成本，而且消費者社團增強了社會(huì )形態(tài)***力量，提高了***效率2008年底，趙女士在武漢工貿家電看上了一款標價(jià)650元的電熱水器，由于倉儲無(wú)貨，服務(wù)員靈活地說(shuō)："你先把650元交了，可隨便選一款同品牌電熱水器先用，到貨后再換貨"用了一段時(shí)間，趙女士要的貨一直沒(méi)到，她決議把先使用的這款標價(jià)550元的電熱水器買(mǎi)下，當她找到營(yíng)業(yè)員索退原先多交的100元時(shí)，營(yíng)業(yè)員卻要她再交200元，聲稱(chēng)"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下，趙女士拿到了商家的應退款，她攜帶喜悅的表情迎來(lái)了2009年的愉快過(guò)年
消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作開(kāi)展以來(lái)，我們在踴躍推進(jìn)、深切開(kāi)展，取患上較猛進(jìn)展，贏(yíng)患上社會(huì )形態(tài)廣泛贊譽(yù)然而，我們清醒地認識到，要將這項工作走向深切，形成長(cháng)效機制，另有很多深切過(guò)細的工作等候我們去摸索、實(shí)踐、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導下，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，同心協(xié)力，拓寬朝上前進(jìn)，以報酬本，著(zhù)力制造我省***工作新亮點(diǎn)，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭制度，為構建社會(huì )形態(tài)主義***社會(huì )形態(tài)做出新的貢獻
篇五：聯(lián)通營(yíng)業(yè)員工作總結
IBSS系統的學(xué)習是我這幾個(gè)月來(lái)的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營(yíng)業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個(gè)能力”的展現，排班，工單guǎnlǐ，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的guǎnlǐ等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng )造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著(zhù)我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著(zhù)不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基矗
在取得一定成績(jì)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一．業(yè)務(wù)學(xué)習和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀(guān)上的困難，但更多的還是自己主觀(guān)上的原因。在今后的工作中要學(xué)習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二．對于*方言應進(jìn)一步加強掌握
雖然在*度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習*話(huà)的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話(huà)者，結果四年下來(lái)*話(huà)雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(cháng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講*話(huà)，對方普通話(huà)聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中*話(huà)也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三．有些服務(wù)規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。 四．工作的條理性還應加強
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應當學(xué)會(huì )對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時(shí)吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jì)與不足并存。在今后的工作中我會(huì )改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里，請各位領(lǐng)導予以指正。