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服務(wù)行為規范匯編(15篇)
服務(wù)行為規范1
1、服從公司上級領(lǐng)導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動(dòng)紀律。
2、負責組織售后服務(wù)人員的早會(huì )和培訓工作。根據企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批
3、及時(shí)、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領(lǐng)導的工作安排。
4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷(xiāo)的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負責本組人員團隊建設的管理。
6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規范和工作效率的`提高。
8、負責對售后服務(wù)人員的工作結果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認。對售后服務(wù)人員進(jìn)行監督和評審
9、負責對售后服務(wù)人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負責對余款回收的管理。
11、認真、準確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統計工作。
12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時(shí)對不合格事件進(jìn)行處理和上報。
13、負責與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負責解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負責對工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負責對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導匯報。
17、認真、及時(shí)地發(fā)現本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規范的培訓工作
19、負責本組售后服務(wù)人員工作安排、指導，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范
服務(wù)行為規范2
禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們在長(cháng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的`檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規范3
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
1）通用行為規范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的`態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；三是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；六是表示理解客戶(hù)的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶(hù)的電話(huà)。
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話(huà)筒,電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好,服務(wù)中心（或公司)請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話(huà)交談,聚精會(huì )神,愉快而有耐心。對于查詢(xún),用“對不起,請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話(huà)嘛？
�。�7）投訴應對方法：
識別方法
應對方法
解決問(wèn)題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)
傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比
認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范4
1、樓面、廚房根據需要，有必要計劃召開(kāi)各類(lèi)會(huì )議：廚房主管會(huì )議、樓面會(huì )議，部門(mén)會(huì )議的組織召開(kāi)，并有會(huì )議紀要，留底備查
�。�1）樓面、廚房紀律：（重點(diǎn)）每周一次，周一召開(kāi)。開(kāi)始主要內容有考勤、考核情況、樓面紀律———主要內容：有職責、樓面上菜速度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀律———主要內容：有庫存儲藏、職責、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng )新；達到開(kāi)會(huì )效果，相關(guān)責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
�。�2）每日例會(huì )：9。30開(kāi)始，由部長(cháng)組織，部長(cháng)不在需提前安排好相關(guān)責任人召開(kāi)（重點(diǎn)）；主要內容有總結評價(jià)過(guò)去一日廚房情況，樓面情況，兩部門(mén)配合情況，處理當日突發(fā)事件。
�。�3）協(xié)調會(huì )議：9。00開(kāi)始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長(cháng)的組織下召開(kāi)，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開(kāi)早會(huì )，每個(gè)人要帶筆記本，提10以上問(wèn)題。要有會(huì )議記錄存檔！達到開(kāi)會(huì )效果，相關(guān)責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
�。�4）衛生工作會(huì )：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；具體時(shí)間相關(guān)責任人安排，但是必須要開(kāi)。
�。�5）安全會(huì )議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
�。�6）設備會(huì )議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。
2、除例會(huì )和特殊會(huì )議外，各類(lèi)會(huì )議召開(kāi)至少提前一天通知，并告知開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì )對象及內容。沒(méi)有做到扣0。5分
3、與會(huì )人員都應清楚會(huì )議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準備材料，會(huì )議主持者要做好會(huì )議進(jìn)程的主要工作。
4、參加會(huì )議的`所有人員都應準時(shí)出席，如因特殊情況不能準時(shí)到會(huì )者，應事先向相關(guān)責任人請假。會(huì )議必須準時(shí)開(kāi)始，與會(huì )人員中途不得隨意離開(kāi)會(huì )場(chǎng)，手機要關(guān)閉或調至震動(dòng)。響起一次成長(cháng)金10金�？�1分。
5、會(huì )議非議論期間，與會(huì )者不應私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應等待合適時(shí)間。違反扣0。5分。
6、所有會(huì )議發(fā)言應簡(jiǎn)明扼要，直截了當，節約時(shí)間。
7、與會(huì )人員應集中精力開(kāi)會(huì )，不辦理與會(huì )議無(wú)關(guān)事宜。不符合者扣0。5分
8、會(huì )議一時(shí)不能解決的事宜，應另作處理，由專(zhuān)人跟辦，不應費時(shí)討論，不可糾纏不休。
9、會(huì )議未形成決定的方案或未被通過(guò)的提議，應自覺(jué)保留，會(huì )后不亂議論，會(huì )上決定之事項，廚房各崗位必須自覺(jué)貫徹執行，其結果應主動(dòng)報上。違反扣0。5分！
服務(wù)行為規范5
機關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著(zhù)舉足輕重的作用。身為一名機關(guān)工作人員，我深刻意識到機關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現。在此我們每名機關(guān)工作人員都有責任、有義務(wù)加強自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對自身高標準，嚴要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標準，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導滿(mǎn)意、讓群眾放心。通過(guò)此次《機關(guān)工作人員行為規范》的認真學(xué)習，我深有以下體會(huì )。
一、樹(shù)立行風(fēng)規范，堅定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當中，無(wú)論是紀律規范、廉政行為規范、工作作風(fēng)規范，其每一個(gè)環(huán)節中，最重要的以及最基本的都是對機關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養，才能使得我們在機關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規范好言行舉止。當前社會(huì )，在各類(lèi)事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀(guān)，用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺(jué)得我們不能隨波逐流、要準確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì )出現太大的問(wèn)題，才能對工作中出現的難題一一揮之斬去，畢竟機關(guān)部門(mén)是政府的窗口，很多特定的社會(huì )性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標準，對自己要求嚴格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節，都作為關(guān)鍵來(lái)看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對工作必須認真負責的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應行為規范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)自信的精神，來(lái)應對每天不同的'工作挑戰。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jì)效
機關(guān)工作中往往會(huì )遇到形形色色的問(wèn)題，對個(gè)人的心理承受力是一種挑戰，并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線(xiàn)。有的時(shí)候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現錯漏，會(huì )造成我們極大地對工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對我們來(lái)說(shuō)很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對待。歸結起來(lái)，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎之上。作為機關(guān)工作人員，正如《行為規范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導，關(guān)心同志，嚴于律己，寬以待人，淡泊名利，樂(lè )于奉獻”。將這種心態(tài)放在我們人生觀(guān)第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對黨和人民交出一份滿(mǎn)意的“試卷”。
在機關(guān)工作過(guò)程中，樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，樹(shù)立正確的權力觀(guān)、地位觀(guān)和利益觀(guān)，以達到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內的工作。
三、加強自身知識學(xué)習，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì )碰到新的問(wèn)題，新的情況。正所謂：學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識多了不壓人�！缎袨橐幏丁分幸笪覀儭熬ū韭殬I(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習素養”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內容就是我們學(xué)習的方向。我們可以從書(shū)本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復雜的問(wèn)題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì )去如何解決問(wèn)題，在各類(lèi)人群身上找到自己的影子，找出自身知識結構的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習，增長(cháng)各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現問(wèn)題的能力。
通過(guò)此次行為規范討論的學(xué)習，我深深感覺(jué)到自身的不足，作為一名機關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì )把學(xué)習、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規范》的要求，真正正正的將一個(gè)機關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現給黨與人民。
服務(wù)行為規范6
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(cháng)襪：著(zhù)肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著(zhù)客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿(mǎn)；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對不起；
3.7與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4.4遞東西給客人時(shí)應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著(zhù)穩重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的`表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話(huà)及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話(huà)要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說(shuō)“對不起”；
4、注意使用恰當的稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人；
5、注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調和談話(huà)；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開(kāi)面對的客人，要說(shuō)“請稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )
E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
12、服務(wù)應答規范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話(huà)——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”
H、暫時(shí)離開(kāi)面對的客人——“請稍候”
I、離開(kāi)客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話(huà)接聽(tīng)規范
1、所有來(lái)電，須在電話(huà)鈴響三聲內拿起接聽(tīng)；
2、接聽(tīng)電話(huà)需先問(wèn)候對方，并主動(dòng)報出自己所屬的部門(mén)或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話(huà)完畢，應對對方打來(lái)電話(huà)表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；確認對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)；
6、給客人或別處撥打電話(huà)，應先問(wèn)候對方，并作簡(jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名；確定對方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)
7、電話(huà)接聽(tīng)的注意事項
7.1接聽(tīng)或撥打電話(huà)語(yǔ)調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等
7.2不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話(huà)；
7.4聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話(huà)；
7.5對方撥錯電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話(huà)號碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話(huà)號碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重撥；
7.6接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對話(huà),須向對方致歉并說(shuō)明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話(huà)前，須先向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話(huà)筒
7.8不要長(cháng)時(shí)間占用電話(huà)，工作期間不得接打私人電話(huà)；
7.9內部間工作通話(huà)不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來(lái)；
七、對客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著(zhù)時(shí)應起立），服務(wù)員應先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當，對于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏；
2、與客人對話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；
3、對客人的話(huà)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著(zhù)客人面部（但不要死盯著(zhù)客人），面帶微笑；要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)；
4、和客人談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢(xún)應圓滿(mǎn)答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話(huà)時(shí)，遇另一客人有事，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼客人；如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、當客人提出的某項服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話(huà)方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢(xún)問(wèn)式、請求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
A、詢(xún)問(wèn)式：如：“請問(wèn)……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應先敲門(mén)，待房?jì)瓤腿藨暫蠓娇砷_(kāi)門(mén)進(jìn)入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對其中一位客人過(guò)分熱情或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān)；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。熱愛(ài)本職工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬�，真誠協(xié)作、團結友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專(zhuān)業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護酒店聲譽(yù)，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導的工作安排及調度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀(guān)念。
服務(wù)行為規范7
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；
三、是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；
五、是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；
六、是表示理解客戶(hù)的感受；
七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶(hù)的電話(huà)；
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話(huà)筒，電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好，服務(wù)中心（或公司）請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話(huà)交談，聚精會(huì )神，愉快而有耐心。對于查詢(xún)，用“對不起，請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的'意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打xx電話(huà)嘛
�。�7）投訴應對方法：
1、識別方法
2、應對方法
3、解決問(wèn)題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)、傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范8
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現公司員工的自身素質(zhì)和修養,另一方面體現公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐幏�
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應
發(fā)自?xún)刃恼嬲\而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當的稱(chēng)呼；根據客戶(hù)的語(yǔ)言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場(chǎng)服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭執；保持工作臺整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著(zhù)裝
工作期間著(zhù)公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著(zhù)裙裝時(shí)須配長(cháng)統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長(cháng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統一著(zhù)黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(cháng)發(fā)統一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(cháng)指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè )觀(guān)愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側前方，整個(gè)身體要轉向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)人員在廳內巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現并主動(dòng)上前提供幫助，以引導步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺席。
�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的`眼光目視對方；在面對客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對客戶(hù)的傾訴要表現出注意和認真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
�。�7) 眼神
直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著(zhù)對方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對方；面對客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據時(shí)應雙手遞接，交正面向著(zhù)對方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規范9
一、基本行為規范
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝
1、公司員工著(zhù)裝應以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
�。ǘ┺k公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時(shí)應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說(shuō)話(huà)時(shí)，不要
身倚墻壁、門(mén)口或柱子等；會(huì )見(jiàn)客人或出席正式儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，在長(cháng)輩或領(lǐng)導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當眾抓頭發(fā)、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺(jué)。
二、客戶(hù)服務(wù)的概念
1．視客戶(hù)為親友
對待客戶(hù)以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶(hù)的電話(huà)，想客戶(hù)所想，體察客戶(hù)心理，當好客戶(hù)的參謀，解決好客戶(hù)的各種難題。努力創(chuàng )造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。
2. 客戶(hù)永遠是對的
在企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶(hù)是被服務(wù)者，應以被服務(wù)者的需要和意識為轉移。
3．把客戶(hù)視為企業(yè)的主宰
尊重客戶(hù)，尊重客戶(hù)的權利，把尊重客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監督權等作為自己的天職，認真履行應盡的義務(wù)。
根據客戶(hù)的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，根據客戶(hù)的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略。建立客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)標準，并依標準增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門(mén)都圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)目標而開(kāi)展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。
三、客戶(hù)服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項
1.做好充分的準備工作：業(yè)務(wù)知識、話(huà)術(shù)、系統登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)
2.接電話(huà)的姿勢要正確：
在通話(huà)時(shí)，人對聲音的敏感程度遠遠大于見(jiàn)面。電話(huà)能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說(shuō)話(huà)氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產(chǎn)生沒(méi)有受到尊重的'感覺(jué)。
3.傳達日期、時(shí)間、數字等信息時(shí)應再次地進(jìn)行確認（以確保信息準確無(wú)誤）
4.若對方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
�。�1）注意講話(huà)的語(yǔ)調：人的語(yǔ)調象音樂(lè )的聲調，可以讓對方了解到你的心情。
�。�2）注意講話(huà)的語(yǔ)速：盡可能與對方的語(yǔ)速保持一致（包括語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)調的高低、語(yǔ)調的急緩），如果與雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調相差太遠，容易給溝通帶來(lái)困難。
�。�3）使用語(yǔ)言的技巧：減少說(shuō)“我不能”，“我不會(huì )”，“我不知道”等語(yǔ)言，轉換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì )想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會(huì )
努力想辦法幫助對方解決問(wèn)題。
四、具體工作中的客戶(hù)服務(wù)行為標準
1.在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，習慣使用開(kāi)篇用語(yǔ)
2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶(hù)提供服務(wù)
3.接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，嚴禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽(tīng)電話(huà)
5.無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶(hù)電話(huà)
6.無(wú)論任何情況下，堅決不出現污言穢語(yǔ)，不與客戶(hù)發(fā)生沖突
7.解決不了的問(wèn)題，留下對方的信息資料，并承諾請有關(guān)領(lǐng)導出面協(xié)商解決
8.如無(wú)特殊情況，嚴禁使用公司業(yè)務(wù)電話(huà)撥打私人電話(huà)聊天
9.積極主動(dòng)學(xué)習行業(yè)知識以及企業(yè)各項產(chǎn)品相關(guān)內容
10.注意自身形象，維護公司形象，增強職業(yè)道德
服務(wù)行為規范10
為進(jìn)一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規范服務(wù)行為，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢(xún)服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開(kāi)拓創(chuàng )新、講團結協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著(zhù)美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)紀律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)打私人電話(huà)；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)行為規范11
家政服務(wù)員的道德標準
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說(shuō)話(huà)和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門(mén)，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著(zhù)想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺(jué)接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。
六、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學(xué)習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機構或領(lǐng)導的意愿和要求，而是長(cháng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗結晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶(hù)理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務(wù)員日常行為規范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開(kāi)。
二、到雇主家后應盡量在最短的時(shí)間內仔細了解：
1、雇主家庭周?chē)c服務(wù)相關(guān)的.商店與設施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛(ài)好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請問(wèn)話(huà)人重復一遍�；卮鹜陠�(wèn)話(huà)后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見(jiàn)。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著(zhù)簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責任是服務(wù)好客戶(hù)，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶(hù)及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識的避開(kāi)，給客戶(hù)及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶(hù)家庭成員相議論的事，不傳話(huà)。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(cháng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調，不要粗聲大氣。主人出門(mén)或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀(guān)察，讓客戶(hù)家庭環(huán)境保持整潔美觀(guān)，使客戶(hù)回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩定、自制力強；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著(zhù)眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對產(chǎn)生的誤會(huì )、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶(hù)家哭泣嘆氣，努力微笑著(zhù)工作、生活，用自己積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶(hù)就會(huì )親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶(hù)索要物品，不要利用客戶(hù)的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì )使用的電器等用具，再學(xué)會(huì )使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動(dòng)向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門(mén)，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶(hù)家的電話(huà)，更不能用客戶(hù)電話(huà)閑聊。不能把主人家中的電話(huà)號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話(huà)，更不要撥打長(cháng)途電話(huà)，如有急事需在客戶(hù)家打電話(huà)，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話(huà)時(shí)間要短，并爭取長(cháng)話(huà)短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀(guān)看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì )親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶(hù)家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(cháng)發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買(mǎi)日用品時(shí)，要請對方詳細說(shuō)明要求，如規格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯；購買(mǎi)物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢(qián)貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補還時(shí)，可婉轉提示對方；購買(mǎi)副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買(mǎi)。
十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著(zhù)，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會(huì )，年終有春節表彰大會(huì )，應鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭��！
服務(wù)行為規范12
一、 舉止的一般要求
�。�1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。
�。�2）遇到熟悉的客人應主動(dòng)打招呼。
�。�3）在客人面前或在酒店內，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫等。
�。�4）在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；
�。�2）穩重端莊，不卑不亢；
�。�3）笑臉常開(kāi)，和藹可親；
�。�4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
�。�1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。
�。�4）站立時(shí)應留意周?chē)�，和同事的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(cháng)在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著(zhù)，應靈活些；
�。�5）xxxx員站立時(shí)，雙腳呈“V”形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
2、 服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應正面對著(zhù)客人，而不應背向客人。
3、練習站立姿勢
把身體背著(zhù)墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。
1、行走重心控制
�。�1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
�。�2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著(zhù)地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì )顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿(mǎn)的胸部。
5、并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著(zhù)一排，也不要有意無(wú)意地排成隊形。
6、靠右側行
服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側。與客人同走時(shí)，應讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切不可把背對著(zhù)客人。
7、超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀(guān)六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。
9、保持好心情
走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認為，低垂著(zhù)頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì )表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養自己對事業(yè)和對生活充滿(mǎn)信心和樂(lè )趣，這樣你走起路來(lái)，也會(huì )精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。
1、坐姿要求
�。�1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下；
�。�2）女子入座時(shí)，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好；
�。�3）坐時(shí)要根據凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時(shí)轉向一側，面向對方，形成一個(gè)優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著(zhù)地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事項
�。�1）不要坐滿(mǎn)椅子
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著(zhù)桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間。
�。�2）切忌兩膝蓋分得太開(kāi)
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。但無(wú)論男女，無(wú)論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。
�。�3）切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，因為東南亞一些國家忌諱坐著(zhù)蹺二郎腿。蹺腳時(shí)，腳尖朝天，在泰國會(huì )被認為是有意將別人踩在腳下，認為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
�。�4）不可抖腳
�。�5）雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為xxxx員多穿xxxx，所以?xún)赏纫烤o。
2、xxxx員左腳全腳著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著(zhù)地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的'姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是一種最有表現力的“體態(tài)語(yǔ)言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規、得體、適度、手掌向上。
1、引導手勢
引導，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說(shuō)“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐”手勢
3、“介紹”手勢
為他人做介紹時(shí)，手勢動(dòng)作應文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
餐飲前廳服務(wù)員的行為規范
服務(wù)行為規范13
為了進(jìn)一步規范公司公務(wù)車(chē)司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車(chē)服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現制定公務(wù)車(chē)司機服務(wù)行為規范。
一、禮儀規范
教養體現細節，細節展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng )”的對外形象。
�。ㄒ唬﹥x表
1、頭發(fā)長(cháng)度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
�。ǘ┲�(zhù)裝
1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著(zhù)職業(yè)裝。（襯衣、西服）
�。ㄈ┡e止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務(wù)，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶(hù)時(shí)應主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調要溫和，說(shuō)話(huà)要得體、文明、熱情。接待主要客戶(hù)和領(lǐng)導時(shí)，要在車(chē)的右后門(mén)穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶(hù)上準備車(chē)時(shí)，要用左手開(kāi)門(mén)，右手扶在車(chē)門(mén)框上端，以保護客戶(hù)安全、順利上車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)后應迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶(hù)上車(chē)后在車(chē)內談話(huà)時(shí)，不準隨便插嘴，客人問(wèn)話(huà)，應禮貌回答；客戶(hù)或領(lǐng)導在車(chē)內的談話(huà)應做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導工作有關(guān)事宜。
4、嚴禁在車(chē)內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車(chē)輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車(chē)內向車(chē)外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿(mǎn)表情。
�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)
1、接待客戶(hù)時(shí)，要講普通話(huà)，服務(wù)要周到、細致，說(shuō)話(huà)要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱(chēng)呼要有所改變，部門(mén)經(jīng)理以上稱(chēng)其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶(hù)、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應統一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)”。
二、行為規范
�。ㄒ唬┌l(fā)車(chē)前
1、要例行檢查車(chē)輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現不正常時(shí)，要立即加補或調整。出車(chē)回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現存油不足時(shí)，應立即加油，不得出車(chē)時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機應做好發(fā)車(chē)前的例行檢查，保持良好的車(chē)輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。
4、檢查車(chē)內及地面的衛生情況，保持車(chē)容車(chē)貌整潔、車(chē)內空氣清新，車(chē)廂內無(wú)異味。
5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開(kāi)啟空調，使車(chē)內保持適宜的`溫度，并且車(chē)內空氣要清新；若在規定的時(shí)間客戶(hù)未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話(huà)或短信的形式提醒。
6、若不能在規定時(shí)間內達到指定地點(diǎn)時(shí)，請及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶(hù)或領(lǐng)導做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導和客戶(hù)時(shí)短信告知已經(jīng)到達的地點(diǎn)和車(chē)輛停放位置。
8、達到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門(mén)、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
�。ǘ┏丝蜕宪�(chē)時(shí)
1、乘客上車(chē)后應主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車(chē)輛行駛前，為保障客戶(hù)的人身和財產(chǎn)安全，應及時(shí)將車(chē)門(mén)上鎖。
3、根據客戶(hù)的要求開(kāi)啟收音機或CD機，但音量不要太大�？蛻�(hù)談話(huà)時(shí)或打電話(huà)時(shí)應及時(shí)將音量調小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶(hù)（特別是外賓）還在車(chē)上時(shí)，司機將車(chē)熄火后長(cháng)時(shí)間離開(kāi)車(chē)輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動(dòng)客人放在車(chē)內的物品。
�。ㄈ┸�(chē)輛運行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì )公德和職業(yè)道德。
2、嚴格執行安全行車(chē)操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車(chē)，服從交通民警指揮，確保人員、車(chē)輛安全到達目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準開(kāi)疲勞車(chē)，不準酒后駕車(chē)，酒后駕車(chē)損壞車(chē)輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車(chē)發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。
4、在行車(chē)途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車(chē)、不違章、不爭道、不搶道。
5、司機在行車(chē)途中嚴禁撥打和接聽(tīng)私人電話(huà)，如須接打工作電話(huà)時(shí)，應將車(chē)輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶(hù)要求在禁止停車(chē)的地方停車(chē)或客戶(hù)的要求有違交規時(shí)，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對于客戶(hù)的特殊要求和臨時(shí)用車(chē)變動(dòng)，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿(mǎn)意為止。
8、行程當中就餐時(shí)，要注意區別情況。與客戶(hù)一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應單獨用工作餐。
9、長(cháng)途行程出車(chē)時(shí)，原則上每2小時(shí)應停車(chē)休息一次，以免疲勞駕駛。
�。ㄋ模┑竭_終點(diǎn)站
1、車(chē)輛到達終點(diǎn)站，待車(chē)輛停穩后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車(chē)后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機接送客人時(shí)須謹記代表的是國創(chuàng )形象，重要客人上下車(chē)時(shí)應主動(dòng)下車(chē)迎送，并做出問(wèn)候或道別。
�。ㄎ澹┸�(chē)輛回場(chǎng)后
1、做好車(chē)輛回場(chǎng)的例行檢查、報修、清掃工作，車(chē)內要去除異味。
2、檢查好車(chē)內各種服務(wù)設施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車(chē)。
3、在沒(méi)有出車(chē)任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車(chē)內的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車(chē)門(mén)、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車(chē)輛歸還后，以電話(huà)或短信方式告知老總并說(shuō)明車(chē)輛停放位置。
服務(wù)行為規范14
�。ㄒ唬┲驹刚咦C件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應主動(dòng)出示證件接受查驗。
2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著(zhù)裝
1、志愿者應儀態(tài)端正、講究衛生，妝容得體。
2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書(shū)》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著(zhù)，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。
4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的`標志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開(kāi)崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著(zhù)休息，列隊離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀(guān)看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛生。
6、不得擅自接受媒體采訪(fǎng)或在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)表過(guò)激言論。
7、不得索要服務(wù)對象的簽名或與服務(wù)對象合影，不得接受服務(wù)對象現金或物品饋贈。
8、遇到難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報領(lǐng)隊或園區志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀(guān)、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責。
2、掌握世園會(huì )概況和園區地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區域場(chǎng)館、衛生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設施的詳細信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細致。
服務(wù)行為規范15
1.0目的
本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著(zhù)職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地搖動(dòng)對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。
10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上；若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語(yǔ)
1)對顧客的稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無(wú)法斷定對方婚否，可稱(chēng)呼為“女士”；老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。
3)節日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節日快樂(lè )！”、“祝您圣誕快樂(lè )！”、“新年快樂(lè )！”、“新年好！”、“春節快樂(lè )！”等。
4)當顧客有事喊你時(shí)，應立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著(zhù)說(shuō)“請問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應面帶笑容說(shuō)“請稍候，我一會(huì )兒就來(lái)”。
5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語(yǔ)，請求顧客原諒。
�。�1）當打擾了顧客，應及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
�。�2）若讓顧客久等了，則應說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。
�。�3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應說(shuō)“您好，請出示您的××證（××卡）”。
�。�4）與顧客交談時(shí)，不應把時(shí)間浪費在長(cháng)時(shí)間的閑談上，應有禮貌地中斷談話(huà)，此時(shí)應說(shuō)“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話(huà)真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
�。�5）當顧客向你反映其他部門(mén)、其他人的'問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認真聽(tīng)取，并說(shuō)“請放心，我一定幫您轉達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時(shí)致歉，說(shuō)“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請求對方諒解，可說(shuō)“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。
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