服務(wù)行為規范
服務(wù)行為規范1
�。ㄒ唬┲驹刚咦C件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應主動(dòng)出示證件接受查驗。
2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著(zhù)裝
1、志愿者應儀態(tài)端正、講究衛生，妝容得體。
2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書(shū)》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著(zhù)，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。
4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的標志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的`工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開(kāi)崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著(zhù)休息，列隊離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀(guān)看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛生。
6、不得擅自接受媒體采訪(fǎng)或在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)表過(guò)激言論。
7、不得索要服務(wù)對象的簽名或與服務(wù)對象合影，不得接受服務(wù)對象現金或物品饋贈。
8、遇到難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報領(lǐng)隊或園區志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀(guān)、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責。
2、掌握世園會(huì )概況和園區地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區域場(chǎng)館、衛生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設施的詳細信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細致。
服務(wù)行為規范2
1、服從公司上級領(lǐng)導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動(dòng)紀律。
2、負責組織售后服務(wù)人員的早會(huì )和培訓工作。根據企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批
3、及時(shí)、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領(lǐng)導的工作安排。
4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷(xiāo)的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負責本組人員團隊建設的管理。
6、負責本組工作人員的工作技能的提升，工作規范和工作效率的提高。
8、負責對售后服務(wù)人員的工作結果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認。對售后服務(wù)人員進(jìn)行監督和評審
9、負責對售后服務(wù)人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負責對余款回收的`管理。
11、認真、準確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統計工作。
12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時(shí)對不合格事件進(jìn)行處理和上報。
13、負責與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負責解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負責對工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負責對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導匯報。
17、認真、及時(shí)地發(fā)現本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規范的培訓工作
19、負責本組售后服務(wù)人員工作安排、指導，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范
服務(wù)行為規范3
禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們在長(cháng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習慣而形成的'為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規范4
家政服務(wù)員的道德標準
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說(shuō)話(huà)和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門(mén)，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著(zhù)想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺(jué)接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。
六、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學(xué)習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機構或領(lǐng)導的意愿和要求，而是長(cháng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗結晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶(hù)理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務(wù)員日常行為規范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開(kāi)。
二、到雇主家后應盡量在最短的時(shí)間內仔細了解：
1、雇主家庭周?chē)c服務(wù)相關(guān)的商店與設施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛(ài)好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請問(wèn)話(huà)人重復一遍�；卮鹜陠�(wèn)話(huà)后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見(jiàn)。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著(zhù)簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責任是服務(wù)好客戶(hù)，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶(hù)及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識的避開(kāi)，給客戶(hù)及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶(hù)家庭成員相議論的事，不傳話(huà)。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(cháng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調，不要粗聲大氣。主人出門(mén)或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀(guān)察，讓客戶(hù)家庭環(huán)境保持整潔美觀(guān)，使客戶(hù)回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩定、自制力強；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著(zhù)眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對產(chǎn)生的'誤會(huì )、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶(hù)家哭泣嘆氣，努力微笑著(zhù)工作、生活，用自己積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶(hù)就會(huì )親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶(hù)索要物品，不要利用客戶(hù)的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì )使用的電器等用具，再學(xué)會(huì )使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動(dòng)向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門(mén)，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶(hù)家的電話(huà)，更不能用客戶(hù)電話(huà)閑聊。不能把主人家中的電話(huà)號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話(huà)，更不要撥打長(cháng)途電話(huà)，如有急事需在客戶(hù)家打電話(huà)，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話(huà)時(shí)間要短，并爭取長(cháng)話(huà)短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀(guān)看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì )親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶(hù)家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(cháng)發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買(mǎi)日用品時(shí)，要請對方詳細說(shuō)明要求，如規格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯；購買(mǎi)物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢(qián)貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補還時(shí)，可婉轉提示對方；購買(mǎi)副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買(mǎi)。
十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著(zhù)，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會(huì )，年終有春節表彰大會(huì )，應鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭��！
服務(wù)行為規范5
為強化制度建設，規范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現制定窗口工作人員服務(wù)規范，望自覺(jué)遵守，嚴格執行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，努力做到一專(zhuān)多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認真履行崗位職責，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
3、嚴格按照法規、政策和業(yè)務(wù)操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶(hù)的合法權益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會(huì )公德，儀表端莊，舉止文明，著(zhù)裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛生、有序、美觀(guān)，自覺(jué)維護辦公安全和秩序。
5、團結協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng )造和維護團結、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng )新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員應使用普通話(huà)接待客戶(hù)，對不同的客戶(hù)要稱(chēng)謂得當、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖�(jiàn)，請走好。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄�，讓您久等了
�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸�。
�、藢Σ黄�，請您原諒。
�、虒Σ黄�，請您稍等一下。
�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
�、挪恢�，不清楚，問(wèn)別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急？
�、淌掷m不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細致、周到，并且充滿(mǎn)溫馨，從精神上滿(mǎn)足客戶(hù)，以“情”見(jiàn)長(cháng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶(hù)時(shí)，要注意以禮待客，運用規范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現對客戶(hù)的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(cháng)。員工在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
四、服務(wù)形象規范
�。ㄒ唬﹥x容規范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長(cháng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規范：
1、員工著(zhù)裝以整潔美觀(guān)、穩重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
�。ㄈ﹥x態(tài)規范：
1、站立時(shí)，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛應正視對方，神情專(zhuān)注，自然微笑； 長(cháng)時(shí)間交談時(shí)，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶(hù)適當的時(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話(huà)”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應適當遮掩。
五、服務(wù)效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統正常運轉，出現小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶(hù)解釋清楚。
六、服務(wù)紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實(shí)各項業(yè)務(wù)管理制度規定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長(cháng)時(shí)間接、打私人電話(huà)。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的'書(shū)籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶(hù)爭吵，不準議論客戶(hù)。
6、不準向客戶(hù)提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀(guān)、大方、服務(wù)設施齊全、方便。
2、客戶(hù)等候區各種服務(wù)設施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監督
1、客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要認真受理。對口頭或通過(guò)電話(huà)提出意見(jiàn)、
投訴的客戶(hù)，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶(hù)意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng )造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責的，要耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒎e極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶(hù)誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶(hù)留下地址、姓名或電話(huà)號碼的投訴，要認真核實(shí)，客觀(guān)分析，及時(shí)將處理結果反饋給客戶(hù)。
服務(wù)行為規范6
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營(yíng)分公司《員工日常行為規范（試行）》實(shí)施以來(lái)，調度部組織全體員工認真學(xué)習相關(guān)內容，并要求每一位員工都要認真學(xué)習，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門(mén)組織學(xué)習外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內容主要對崗位規范、形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范、會(huì )議規范、安全規范、職業(yè)規范等各方面內容進(jìn)行再次學(xué)習，使自己在日常工作生活中嚴格執行自己。通過(guò)對《員工日常行為規范》的學(xué)習，主要有以下幾方面的心得體會(huì )：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規范自己的日常工作行為，也時(shí)刻調整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規范的好壞，直接體現著(zhù)一個(gè)公司的面貌�！秵T工日常行為規范》中主要對“形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范”等八個(gè)方面的規范要求。充分體現公司對員工的日常行為規范要求很?chē)栏�，我作為一名石家莊地鐵的電力調度員，時(shí)刻掌握石家莊地鐵供電系統的運行狀態(tài)，做好各項應急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統的可靠運行，因此更應該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎上，還要時(shí)刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營(yíng)
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著(zhù)我們每位員工的命運。我們要熱愛(ài)地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛(ài)崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的`本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng )新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著(zhù)裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關(guān)愛(ài)；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機，將認識規范、按章辦事的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項工作中去，或許短時(shí)間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象，但我相信，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只要保持對行為規范的高度重視和認識，行為規范就會(huì )化為一縷陽(yáng)光，照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩健快速的向前發(fā)展。
陳會(huì )哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規范7
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；
三、是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；
五、是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；
六、是表示理解客戶(hù)的感受；
七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶(hù)的電話(huà)；
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話(huà)筒，電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好，服務(wù)中心（或公司）請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話(huà)交談，聚精會(huì )神，愉快而有耐心。對于查詢(xún)，用“對不起，請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的'態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打xx電話(huà)嘛
�。�7）投訴應對方法：
1、識別方法
2、應對方法
3、解決問(wèn)題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)、傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范8
一、基本行為規范
�。ㄒ唬┲�(zhù)裝
1、公司員工著(zhù)裝應以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
�。ǘ┺k公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時(shí)應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說(shuō)話(huà)時(shí)，不要
身倚墻壁、門(mén)口或柱子等；會(huì )見(jiàn)客人或出席正式儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，在長(cháng)輩或領(lǐng)導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當眾抓頭發(fā)、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺(jué)。
二、客戶(hù)服務(wù)的概念
1．視客戶(hù)為親友
對待客戶(hù)以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶(hù)的電話(huà)，想客戶(hù)所想，體察客戶(hù)心理，當好客戶(hù)的參謀，解決好客戶(hù)的各種難題。努力創(chuàng )造出高品位的環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。
2. 客戶(hù)永遠是對的
在企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶(hù)是被服務(wù)者，應以被服務(wù)者的需要和意識為轉移。
3．把客戶(hù)視為企業(yè)的主宰
尊重客戶(hù)，尊重客戶(hù)的權利，把尊重客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監督權等作為自己的`天職，認真履行應盡的義務(wù)。
根據客戶(hù)的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，根據客戶(hù)的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略。建立客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)標準，并依標準增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門(mén)都圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)目標而開(kāi)展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。
三、客戶(hù)服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項
1.做好充分的準備工作：業(yè)務(wù)知識、話(huà)術(shù)、系統登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)
2.接電話(huà)的姿勢要正確：
在通話(huà)時(shí)，人對聲音的敏感程度遠遠大于見(jiàn)面。電話(huà)能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說(shuō)話(huà)氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產(chǎn)生沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。
3.傳達日期、時(shí)間、數字等信息時(shí)應再次地進(jìn)行確認（以確保信息準確無(wú)誤）
4.若對方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
�。�1）注意講話(huà)的語(yǔ)調：人的語(yǔ)調象音樂(lè )的聲調，可以讓對方了解到你的心情。
�。�2）注意講話(huà)的語(yǔ)速：盡可能與對方的語(yǔ)速保持一致（包括語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)調的高低、語(yǔ)調的急緩），如果與雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調相差太遠，容易給溝通帶來(lái)困難。
�。�3）使用語(yǔ)言的技巧：減少說(shuō)“我不能”，“我不會(huì )”，“我不知道”等語(yǔ)言，轉換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì )想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會(huì )
努力想辦法幫助對方解決問(wèn)題。
四、具體工作中的客戶(hù)服務(wù)行為標準
1.在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，習慣使用開(kāi)篇用語(yǔ)
2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶(hù)提供服務(wù)
3.接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，嚴禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽(tīng)電話(huà)
5.無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶(hù)電話(huà)
6.無(wú)論任何情況下，堅決不出現污言穢語(yǔ)，不與客戶(hù)發(fā)生沖突
7.解決不了的問(wèn)題，留下對方的信息資料，并承諾請有關(guān)領(lǐng)導出面協(xié)商解決
8.如無(wú)特殊情況，嚴禁使用公司業(yè)務(wù)電話(huà)撥打私人電話(huà)聊天
9.積極主動(dòng)學(xué)習行業(yè)知識以及企業(yè)各項產(chǎn)品相關(guān)內容
10.注意自身形象，維護公司形象，增強職業(yè)道德
服務(wù)行為規范9
第一條 為加強鄉便民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)大廳）科學(xué)化、規范化、標準化運行，提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹(shù)立良好的政府形象，結合實(shí)際，制定本規范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作人員）以“公開(kāi)辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應當遵守服務(wù)大廳的各項規章制度。
第四條 工作人員應當嚴格按照規定時(shí)間上下班，按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準備。作息時(shí)間按區的統一規定執行。
第五條 工作人員應當按規定參加各級組織的學(xué)習、培訓和會(huì )議等。
第六條 工作時(shí)間內工作人員不得缺崗。確實(shí)需要離崗的，應按規定請假。
第七條 工作人員應當正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應當在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應當坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時(shí)應積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。
第十條 工作人員接受咨詢(xún)時(shí)，應耐心細致、解答全面。辦事人員咨詢(xún)事項不屬于本窗口職責范圍的，工作人員應當為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢(xún)。辦事人員索取辦事指南、申請表格等資料時(shí)，工作人員應當提供或者告知辦事指南、申請表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應當認真、仔細、耐心，對于申請材料不全或者不符合法定形式的，應當當場(chǎng)一次性書(shū)面告知辦事人員需要補正的全部?jì)热荨?/p>
第十二條 辦事人員對政策理解有分歧的，工作人員應當耐心做好解釋工作，必要時(shí)應當及時(shí)報告服務(wù)大廳負責人。工作人員對辦事人員提出的意見(jiàn)、建議和批評等應當虛心聽(tīng)取。
第十三條 工作人員在受理窗口區不得從事下列活動(dòng)：
�。ㄒ唬� 吃東西、吸煙；
�。ǘ� 會(huì )客、閑聊；
�。ㄈ� 看報紙、看雜志等；
�。ㄋ模� 接打私人電話(huà)；
�。ㄎ澹� 上網(wǎng)、玩游戲、炒股；
�。� 其他影響工作、有損工作人員形象的活動(dòng)。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
第十四條 工作人員應當按操作規程使用服務(wù)大廳信息管理系統。工作人員在打印回執單或者告知單時(shí)應當使用服務(wù)大廳專(zhuān)用紙張。
第十五條 工作人員應當妥善保管信息系統的'密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶(hù)名和密碼進(jìn)入信息管理系統。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應當征得服務(wù)大廳負責人同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第十六條 工作人員應當妥善保管收取的申請材料，并及時(shí)按規定移交或者存檔。工作人員在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開(kāi)辦公區時(shí)，應當向服務(wù)大廳負責人說(shuō)明情況并登記。
第十七條 工作人員應當妥善安置和擺放本窗口的辦公設備、檔案文件、收取的申請材料及個(gè)人物品等，不得影響辦公區的暢通。
第十八條 工作人員應當按規定操作和使用服務(wù)大廳辦公設備，工作結束時(shí)關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，工作人員應當采取適當應急措施，并按規定及時(shí)報告服務(wù)大廳負責人及時(shí)處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規范執行。
***便民服務(wù)中心制
服務(wù)行為規范10
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
1）通用行為規范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；三是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；六是表示理解客戶(hù)的.感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶(hù)的電話(huà)。
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話(huà)筒,電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好,服務(wù)中心（或公司)請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話(huà)交談,聚精會(huì )神,愉快而有耐心。對于查詢(xún),用“對不起,請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話(huà)嘛？
�。�7）投訴應對方法：
識別方法
應對方法
解決問(wèn)題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)
傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比
認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范11
現代企業(yè)都十分注重樹(shù)立良好的形象，商貿服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個(gè)方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規范》。
一、儀容儀表
在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現，在一定程度上體現了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實(shí)力。整潔衛生、優(yōu)雅美觀(guān)、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷(xiāo)售任務(wù)的完成。
●面部：
○男職員必須刮干凈胡須。
○女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。
○保持面部清潔干凈。
●口腔：
○必須保持口腔清潔衛生，不得有異味。
○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。
●耳朵：
○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。
○女職員每邊耳朵可各戴一只簡(jiǎn)單的耳環(huán)，但不得過(guò)大或過(guò)于奇異。
●眼鏡：
○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。
○工作時(shí)間不允許戴墨鏡及各類(lèi)裝飾類(lèi)眼鏡或空鏡框。
○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類(lèi)有色鏡片。
●頭發(fā)：
○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。
○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。
○男職員頭發(fā)要長(cháng)短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。
○女職員長(cháng)發(fā)必須梳理整齊并扎束穩妥，前面劉海不能長(cháng)過(guò)眼眉。
○所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛染發(fā)/燙發(fā)造型。
○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。
●雙手：
○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛生，特別注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留過(guò)長(cháng)指甲（最長(cháng)不可超過(guò)指尖）。
○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛顏色。
○禁止佩帶夸張飾物。
●身體：
○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。
○經(jīng)常清洗保持干凈衛生，身體不能有異味。
●衣服：
○款式顏色需莊重大方簡(jiǎn)潔，符合職業(yè)特點(diǎn)。大小合身，不宜過(guò)緊過(guò)松。
○不能穿奇裝異服，不能有過(guò)多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。
○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過(guò)分裸露及透明的服裝。
○出席隆重場(chǎng)合要著(zhù)正裝，男士著(zhù)襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著(zhù)職業(yè)套裝。
○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。
●鞋子：
○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。
○女職員禁止穿鞋跟超過(guò)10公分的'高跟鞋。
○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘的皮鞋。
○重要場(chǎng)合應穿著(zhù)與服裝相配的皮鞋。
○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。
二、行為舉止
行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應出員工具備的生活情調、思想修養、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進(jìn)銷(xiāo)售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開(kāi)自然站立。
○不可松肩彎腰躬背。
○不可不停抖動(dòng)雙腿或晃動(dòng)身體。
○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。
○不可過(guò)于后仰或深陷于沙發(fā)內。
○雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。
○兩腿略微分開(kāi)，不可架二郎腿，或不停抖動(dòng)。
○女士著(zhù)裙裝落座時(shí)要避免分腿，且雙腿應適當偏向同一側。
○離座時(shí)要自然穩重，非固定座椅如有挪動(dòng)，要輕輕放回原處。
○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○應保持身形端正、自然穩重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在辦公區走廊或通道內請靠右行走，互相禮讓?zhuān)灰獡屝小?/p>
○公司內職員與領(lǐng)導或客戶(hù)相遇，應主動(dòng)讓行，以示禮貌。
○非緊急情況下，請不要在辦公區走廊或通道內奔跑。
○與同事、顧客一起行走時(shí)，不要勾肩搭背。
●談話(huà)：
○在公眾場(chǎng)合說(shuō)話(huà)時(shí)，在滿(mǎn)足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○多用文明禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。
○說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑朝向談話(huà)對象，語(yǔ)調親切、自然，語(yǔ)速平穩有節奏，吐字要清晰。
○與客戶(hù)、上級談話(huà)時(shí)，應保持專(zhuān)注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。
○要認真傾聽(tīng)對方談話(huà)內容，適時(shí)點(diǎn)頭應答，忌心不在焉、答非所問(wèn)。
○對方講話(huà)過(guò)程中不要隨便插話(huà)打斷對方，如需插話(huà)應在對方講話(huà)告一段落時(shí)。
○手勢得當，不能用手對著(zhù)顧客或同事指指點(diǎn)點(diǎn)，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按規定時(shí)間在規定地點(diǎn)用餐，并在規定的時(shí)間內用餐完畢。
○取餐時(shí)遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。
○厲行節約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自覺(jué)清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。
○就餐時(shí)間有客人購貨時(shí)，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著(zhù)客人的面用餐。
三、商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來(lái)約束我們日常商務(wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，能有效地促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。
●接打電話(huà)：
○有電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，須在電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)，不可拖拉耽擱。
○接電話(huà)時(shí)拿起話(huà)筒，先說(shuō)聲“您好”，并主動(dòng)報出公司名稱(chēng)（打電話(huà)時(shí)同樣）。
○拔打顧客電話(huà)，應說(shuō)“您好，我（這里）是XX公司XX，請問(wèn)是XXX嗎”等。
○接電話(huà)時(shí)如對方未表明身份，應有禮貌地請問(wèn)對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。
○如合適，可用姓+職務(wù)稱(chēng)呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱(chēng)呼。
○忌用“喂，你找誰(shuí)”等粗魯的語(yǔ)言。
○在滿(mǎn)足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○通話(huà)言簡(jiǎn)意賅，時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。
○語(yǔ)氣和言詞要注意場(chǎng)合掌握分寸，給人好感。
○通話(huà)完畢，應禮貌地向對方說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對方先掛電話(huà)再輕放話(huà)筒。
○鄰座沒(méi)人時(shí)，應及時(shí)代接電話(huà)，有事請寫(xiě)留言條，并及時(shí)轉告。
○嚴禁用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，嚴禁撥打信息臺電話(huà)。
●接待客戶(hù)：
○有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)馬上起來(lái)接待并讓座。
○來(lái)客多時(shí)按到達時(shí)間的先后順序接待，向后到的客戶(hù)簡(jiǎn)要解釋并請對方稍等。
○對事前已通知來(lái)的客戶(hù)要表示歡迎。
○應記住常來(lái)的客戶(hù)，并主動(dòng)稱(chēng)呼對方。
服務(wù)行為規范12
為進(jìn)一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規范服務(wù)行為，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢(xún)服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開(kāi)拓創(chuàng )新、講團結協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著(zhù)美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)紀律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)打私人電話(huà)；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)行為規范13
為規范客戶(hù)服務(wù)人員行為，為客戶(hù)提供準確、快捷、標準的服務(wù)，特制定本規范。
一、回復時(shí)效規范
客戶(hù)服務(wù)中心應及時(shí)回復客戶(hù)提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項，回復時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門(mén)協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項應在指定時(shí)間內完成。
5、客戶(hù)回復率應達到100%
二、服務(wù)行為規范
1、接待客戶(hù)或接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要做到神情專(zhuān)注，親切熱情，用語(yǔ)規范。
2、不得拒接電話(huà)，電話(huà)響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)需要相互交流或請示時(shí)，應將客戶(hù)電話(huà)置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶(hù)交談時(shí)應專(zhuān)心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶(hù)爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶(hù)。
7、如遇特殊問(wèn)題需請示或交流時(shí)應先請客戶(hù)稍候，再答復。對無(wú)法立即處理或答復的問(wèn)題，應記錄客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)告知回復時(shí)間。
8、對自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶(hù)時(shí)應遵循“先外后內”的原則，即先滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，后滿(mǎn)足內部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯，應立即向客戶(hù)致歉并說(shuō)明，誠懇接受客戶(hù)的批評，同時(shí)立即糾正。
11、客戶(hù)提出表?yè)P或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規范
以良好的`精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶(hù)服務(wù)人員上崗工作期間須身著(zhù)統一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應的柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
�。ǘ┒Y節
對待客戶(hù)要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶(hù)。
當手中有工作時(shí)，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶(hù)。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應根據時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)
訪(fǎng)問(wèn)前應與對方預約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪(fǎng)問(wèn)前應就訪(fǎng)問(wèn)議題做好必要的準備。
訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，應遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶(hù)告別時(shí)應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規范
1、使用規范服務(wù)用語(yǔ)，建立專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢(xún)有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調柔和、咬清晰，避免出現方言過(guò)濃的普通話(huà)。
服務(wù)行為規范14
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現公司員工的自身素質(zhì)和修養,另一方面體現公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐幏�
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應
發(fā)自?xún)刃恼嬲\而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當的稱(chēng)呼；根據客戶(hù)的語(yǔ)言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的'老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場(chǎng)服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭執；保持工作臺整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著(zhù)裝
工作期間著(zhù)公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著(zhù)裙裝時(shí)須配長(cháng)統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長(cháng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統一著(zhù)黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(cháng)發(fā)統一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(cháng)指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè )觀(guān)愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側前方，整個(gè)身體要轉向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)人員在廳內巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現并主動(dòng)上前提供幫助，以引導步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺席。
�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對客戶(hù)的傾訴要表現出注意和認真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
�。�7) 眼神
直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著(zhù)對方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對方；面對客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據時(shí)應雙手遞接，交正面向著(zhù)對方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規范15
機關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著(zhù)舉足輕重的作用。身為一名機關(guān)工作人員，我深刻意識到機關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準則，而是政府為人民服務(wù)誠摯的體現。在此我們每名機關(guān)工作人員都有責任、有義務(wù)加強自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對自身高標準，嚴要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標準，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導滿(mǎn)意、讓群眾放心。通過(guò)此次《機關(guān)工作人員行為規范》的認真學(xué)習，我深有以下體會(huì )。
一、樹(shù)立行風(fēng)規范，堅定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當中，無(wú)論是紀律規范、廉政行為規范、工作作風(fēng)規范，其每一個(gè)環(huán)節中，最重要的以及最基本的都是對機關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養，才能使得我們在機關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規范好言行舉止。當前社會(huì )，在各類(lèi)事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀(guān)，用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺(jué)得我們不能隨波逐流、要準確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì )出現太大的問(wèn)題，才能對工作中出現的難題一一揮之斬去，畢竟機關(guān)部門(mén)是政府的窗口，很多特定的社會(huì )性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標準，對自己要求嚴格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節，都作為關(guān)鍵來(lái)看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對工作必須認真負責的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應行為規范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)自信的精神，來(lái)應對每天不同的工作挑戰。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jì)效
機關(guān)工作中往往會(huì )遇到形形色色的.問(wèn)題，對個(gè)人的心理承受力是一種挑戰，并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線(xiàn)。有的時(shí)候上級的批評，工作的繁雜和成堆出現錯漏，會(huì )造成我們極大地對工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對我們來(lái)說(shuō)很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們在一念之間可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅定的工作信念相對而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對象對彼此工作上的不理解、不支持，對我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對待。歸結起來(lái)，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎之上。作為機關(guān)工作人員，正如《行為規范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導，關(guān)心同志，嚴于律己，寬以待人，淡泊名利，樂(lè )于奉獻”。將這種心態(tài)放在我們人生觀(guān)第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對黨和人民交出一份滿(mǎn)意的“試卷”。
在機關(guān)工作過(guò)程中，樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，樹(shù)立正確的權力觀(guān)、地位觀(guān)和利益觀(guān)，以達到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應該與腐敗墮落的思想和行為作堅決的斗爭。只有這樣，才能真正做好自己份內的工作。
三、加強自身知識學(xué)習，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì )碰到新的問(wèn)題，新的情況。正所謂：學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識多了不壓人�！缎袨橐幏丁分幸笪覀儭熬ū韭殬I(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習素養”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內容就是我們學(xué)習的方向。我們可以從書(shū)本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識去面對復雜的問(wèn)題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì )去如何解決問(wèn)題，在各類(lèi)人群身上找到自己的影子，找出自身知識結構的缺失，知識廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習，增長(cháng)各種新知識，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現問(wèn)題的能力。
通過(guò)此次行為規范討論的學(xué)習，我深深感覺(jué)到自身的不足，作為一名機關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì )把學(xué)習、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規范》的要求，真正正正的將一個(gè)機關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現給黨與人民。
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