服務(wù)行為規范15篇（集合）
服務(wù)行為規范1
為進(jìn)一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規范服務(wù)行為，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢(xún)服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開(kāi)拓創(chuàng )新、講團結協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著(zhù)美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)紀律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)打私人電話(huà)；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)行為規范2
培訓課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規范
培訓時(shí)間：180分鐘
受訓者：?jiǎn)T工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規范、道德規范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準。
培訓大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)
�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)
二、商業(yè)道德規范
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的'步驟（3）處理特殊顧客
培訓內容：
1、禮儀的含義：
所謂禮是指道德規范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會(huì )道德觀(guān)念和風(fēng)俗習慣，表達人們禮節、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規定程序化的行為規范及活動(dòng)。
服務(wù)行為規范3
1、服從公司上級領(lǐng)導的管理、遵守公司各項規章制度和勞動(dòng)紀律。
2、負責組織售后服務(wù)人員的早會(huì )和培訓工作。根據企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導審批
3、及時(shí)、準確地向售后工作人員傳達公司或上級領(lǐng)導的工作安排。
4、負責對本組人員的考勤、工具及費用報銷(xiāo)的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負責本組人員團隊建設的管理。
6、負責本組工作人員的'工作技能的提升，工作規范和工作效率的提高。
8、負責對售后服務(wù)人員的工作結果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認。對售后服務(wù)人員進(jìn)行監督和評審
9、負責對售后服務(wù)人員的工作調派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負責對余款回收的管理。
11、認真、準確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統計工作。
12、嚴格執行公司的規章制度和崗位規范，及時(shí)對不合格事件進(jìn)行處理和上報。
13、負責與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負責解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負責對工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負責對工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導匯報。
17、認真、及時(shí)地發(fā)現本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔本組管理責任。對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規范的培訓工作
19、負責本組售后服務(wù)人員工作安排、指導，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責及行為規范
服務(wù)行為規范4
一、競賽名稱(chēng)：
“彩虹引領(lǐng)時(shí)尚，服務(wù)創(chuàng )造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣(mài)場(chǎng)
三、競賽時(shí)間：
6月下旬晚門(mén)店閉店之后。時(shí)間控制在一個(gè)半到兩個(gè)小時(shí)。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門(mén)店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”政策展開(kāi)的有獎競賽活動(dòng)。
五、參賽人員：
主要針對所有門(mén)店員工駐店人員組成一組、門(mén)店二線(xiàn)人員（包括門(mén)店店長(cháng)、門(mén)店財務(wù)、干事）抽出4人，門(mén)店一線(xiàn)人員（包括門(mén)店主任、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員）抽出8人。門(mén)店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時(shí)抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開(kāi)始之前給各組5分鐘時(shí)間起隊名與隊呼。兩個(gè)門(mén)店共分成七組，每組4人。
六、費用預算
�。ㄒ唬┆勂焚M用整個(gè)活動(dòng)將評選出團體獎、個(gè)人獎（采購部孟銳兵負責聯(lián)系）
1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價(jià)值80元的獎品，10元/本的證書(shū)。二等獎一名，各獎勵價(jià)值50元的獎品，5元/本的證書(shū)。三等獎一名，各獎勵價(jià)值40元的獎品，3元/本的證書(shū)。
2、個(gè)人獎：突出表現獎1名（在全場(chǎng)比賽中表現最佳的人員，個(gè)人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的個(gè)人，由評委選出），各獎勵價(jià)值50元的獎品，10元/人的證書(shū)。（證書(shū)由總務(wù)部余主管負責購買(mǎi),周一到位�。┕灿�872元。
�。ǘ┢渌M用
1、競賽過(guò)程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買(mǎi)）
2、記分牌制作費用：50元（共7個(gè)）（賣(mài)場(chǎng)部周陸負責購買(mǎi)）故本次競賽費用初步定為1000元。
七、工作人員
�。ㄒ唬┰u委組：總經(jīng)理艾海清、采銷(xiāo)總監金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理楊清泉(周一做好領(lǐng)導的邀請工作)
�。ǘ┖笄诮M：賣(mài)場(chǎng)部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣(mài)場(chǎng)部周陸聯(lián)系）。人力資源部負責整個(gè)活動(dòng)的組織與協(xié)調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個(gè)人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時(shí)遞送獎品；馬濤：掐時(shí)間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書(shū)飲料的購買(mǎi)與勝利廣場(chǎng)物業(yè)協(xié)調賣(mài)場(chǎng)空調的`正常運作。采購部負責競賽獎品的購買(mǎi)。
�。ㄈ├怖碴牐好總�(gè)門(mén)店各出三個(gè)啦啦隊（一線(xiàn)兩個(gè)，二線(xiàn)一個(gè)），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時(shí)機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長(cháng)。）
八、競賽流程
�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理致詞
�。ǘ┲鞒秩诵x比賽相關(guān)事宜
�。ㄈ┟總�(gè)門(mén)店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時(shí)間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫(xiě)在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
�。ㄋ模┟總�(gè)隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫(xiě)在前面的隊牌上面）
�。ㄎ澹└傎愰_(kāi)始
第一輪：接力問(wèn)答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問(wèn)題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時(shí)間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險提速：主持人宣讀試題之后開(kāi)始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會(huì )。
第四輪：形象展示：七個(gè)組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時(shí)間來(lái)構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿(mǎn)分20分）
�。┬急荣惤Y果（團體獎得主、個(gè)人獎得主）
�。ㄆ撸╊C獎儀式
1、首先為團體獎頒獎
1）人資馬經(jīng)理為三等獎頒獎
2）金鐵總監為二等獎頒獎
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎頒獎
2、然后為個(gè)人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長(cháng)為最佳表現獎頒獎
2）和平店楊清泉店長(cháng)為最佳表演獎頒獎
服務(wù)行為規范5
�。ㄒ唬┲驹刚咦C件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應主動(dòng)出示證件接受查驗。
2、志愿者應妥善保管志愿者證，不得轉借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊老師向園區志愿者部申請臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
�。ǘ┲驹刚邇x容與著(zhù)裝
1、志愿者應儀態(tài)端正、講究衛生，妝容得體。
2、志愿者應按照統一標準穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書(shū)》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著(zhù)，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉作他用。
4、志愿者的服裝應做到整潔、配套、規范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的標志或物品。
�。ㄈ┲驹刚咝袨榕c舉止
1、遵守園區、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的'工作制度，按照志愿者崗位職責要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開(kāi)崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著(zhù)休息，列隊離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀(guān)看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛生。
6、不得擅自接受媒體采訪(fǎng)或在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)表過(guò)激言論。
7、不得索要服務(wù)對象的簽名或與服務(wù)對象合影，不得接受服務(wù)對象現金或物品饋贈。
8、遇到難以解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報領(lǐng)隊或園區志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準損毀建筑、設施和展品，踐踏草坪；不準攀爬建筑、翻越圍（護）欄；不準在園區吸煙；不準有違反禁止性標識要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀(guān)、造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失、擾亂園區秩序和危害園區安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責。
2、掌握世園會(huì )概況和園區地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區域場(chǎng)館、衛生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設施的詳細信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細致。
服務(wù)行為規范6
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
1）通用行為規范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的`區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；三是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；六是表示理解客戶(hù)的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶(hù)的電話(huà)。
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話(huà)筒,電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好,服務(wù)中心（或公司)請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話(huà)交談,聚精會(huì )神,愉快而有耐心。對于查詢(xún),用“對不起,請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話(huà)嘛？
�。�7）投訴應對方法：
識別方法
應對方法
解決問(wèn)題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)
傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比
認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范7
家政服務(wù)員的道德標準
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說(shuō)話(huà)和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門(mén)，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著(zhù)想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺(jué)接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。
六、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學(xué)習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機構或領(lǐng)導的意愿和要求，而是長(cháng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗結晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶(hù)理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務(wù)員日常行為規范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開(kāi)。
二、到雇主家后應盡量在最短的時(shí)間內仔細了解：
1、雇主家庭周?chē)c服務(wù)相關(guān)的商店與設施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的性格、
8、愛(ài)好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請問(wèn)話(huà)人重復一遍�；卮鹜陠�(wèn)話(huà)后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見(jiàn)。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著(zhù)簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責任是服務(wù)好客戶(hù)，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶(hù)及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識的避開(kāi)，給客戶(hù)及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶(hù)家庭成員相議論的事，不傳話(huà)。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(cháng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調，不要粗聲大氣。主人出門(mén)或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀(guān)察，讓客戶(hù)家庭環(huán)境保持整潔美觀(guān)，使客戶(hù)回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩定、自制力強；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著(zhù)眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對產(chǎn)生的誤會(huì )、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶(hù)家哭泣嘆氣，努力微笑著(zhù)工作、生活，用自己積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶(hù)就會(huì )親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶(hù)索要物品，不要利用客戶(hù)的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì )使用的電器等用具，再學(xué)會(huì )使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的'安全。工作時(shí)盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動(dòng)向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門(mén)，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶(hù)家的電話(huà)，更不能用客戶(hù)電話(huà)閑聊。不能把主人家中的電話(huà)號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話(huà)，更不要撥打長(cháng)途電話(huà)，如有急事需在客戶(hù)家打電話(huà)，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話(huà)時(shí)間要短，并爭取長(cháng)話(huà)短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀(guān)看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì )親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶(hù)家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(cháng)發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買(mǎi)日用品時(shí)，要請對方詳細說(shuō)明要求，如規格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯；購買(mǎi)物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢(qián)貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補還時(shí)，可婉轉提示對方；購買(mǎi)副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買(mǎi)。
十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著(zhù)，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會(huì )，年終有春節表彰大會(huì )，應鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭��！
服務(wù)行為規范8
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的'運動(dòng)鞋須保持干凈；
6、長(cháng)襪：著(zhù)肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著(zhù)客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對不起；
7、與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
3、談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4、遞東西給客人時(shí)應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點(diǎn)頭與鞠躬
1、當客人或上級走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客人或上級面部；
2、當客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
9、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
服務(wù)行為規范9
為強化制度建設，規范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現制定窗口工作人員服務(wù)規范，望自覺(jué)遵守，嚴格執行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，努力做到一專(zhuān)多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認真履行崗位職責，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
3、嚴格按照法規、政策和業(yè)務(wù)操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶(hù)的合法權益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會(huì )公德，儀表端莊，舉止文明，著(zhù)裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛生、有序、美觀(guān)，自覺(jué)維護辦公安全和秩序。
5、團結協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng )造和維護團結、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng )新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員應使用普通話(huà)接待客戶(hù)，對不同的客戶(hù)要稱(chēng)謂得當、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖�(jiàn)，請走好。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄�，讓您久等了
�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸�。
�、藢Σ黄�，請您原諒。
�、虒Σ黄�，請您稍等一下。
�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
�、挪恢�，不清楚，問(wèn)別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急？
�、淌掷m不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細致、周到，并且充滿(mǎn)溫馨，從精神上滿(mǎn)足客戶(hù)，以“情”見(jiàn)長(cháng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶(hù)時(shí)，要注意以禮待客，運用規范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現對客戶(hù)的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(cháng)。員工在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
四、服務(wù)形象規范
�。ㄒ唬﹥x容規范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長(cháng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規范：
1、員工著(zhù)裝以整潔美觀(guān)、穩重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
�。ㄈ﹥x態(tài)規范：
1、站立時(shí)，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛應正視對方，神情專(zhuān)注，自然微笑； 長(cháng)時(shí)間交談時(shí)，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶(hù)適當的時(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話(huà)”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應適當遮掩。
五、服務(wù)效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統正常運轉，出現小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶(hù)解釋清楚。
六、服務(wù)紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實(shí)各項業(yè)務(wù)管理制度規定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長(cháng)時(shí)間接、打私人電話(huà)。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶(hù)爭吵，不準議論客戶(hù)。
6、不準向客戶(hù)提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀(guān)、大方、服務(wù)設施齊全、方便。
2、客戶(hù)等候區各種服務(wù)設施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的`事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監督
1、客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要認真受理。對口頭或通過(guò)電話(huà)提出意見(jiàn)、
投訴的客戶(hù)，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶(hù)意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng )造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責的，要耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒎e極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶(hù)誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶(hù)留下地址、姓名或電話(huà)號碼的投訴，要認真核實(shí)，客觀(guān)分析，及時(shí)將處理結果反饋給客戶(hù)。
服務(wù)行為規范10
禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們在長(cháng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的'規范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規范11
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。
�。�2）輕視顧客需求或對顧客言而無(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責交叉或模糊事項時(shí)，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費或損壞顧客或公司財務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
�。�9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì )見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(cháng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(cháng)伸手，受著(zhù)恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(cháng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶(hù)時(shí)要斜前方引導，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì )議時(shí)必須準時(shí)到會(huì )，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì )期間不得看書(shū)報、干私活、開(kāi)小會(huì )，與會(huì )期間關(guān)掉BB機、手提電話(huà)，以免干擾會(huì )場(chǎng)氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過(guò)地凈，習慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報家門(mén)，有主業(yè)素養，禮貌規范；面對客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應精神飽滿(mǎn)、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當場(chǎng)記錄、尊重對方、忍耐克制。
3、針對性行為規范
�。�1）管理人員：注重細節，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：
一、是說(shuō)明時(shí)要確認客戶(hù)是否清楚明白你的回答；
二、是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內容；
三、是工作時(shí)應關(guān)注所有新信息；
四、是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；
五、是聽(tīng)清客戶(hù)的.意思；
六、是表示理解客戶(hù)的感受；
七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復，應說(shuō)明原因及反饋期限；
八、是感謝客戶(hù)的電話(huà)；
�。�3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話(huà)筒，電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報家門(mén)：你好，服務(wù)中心（或公司）請問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話(huà)交談，聚精會(huì )神，愉快而有耐心。對于查詢(xún)，用“對不起，請稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應準確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號碼，并重復核實(shí)；聲音不要太小，免對方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應讓對方自己結束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應在客戶(hù)講完后請求重復或解釋?zhuān)淮_認客戶(hù)對你的應答是否明白，應答方式有條理。
�。�5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著(zhù)信心和穩重的心情，不要怕聽(tīng)對方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請教和商量的態(tài)度和對方商談。
�。�6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打xx電話(huà)嘛
�。�7）投訴應對方法：
1、識別方法
2、應對方法
3、解決問(wèn)題的投訴
4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強調重點(diǎn)、傾聽(tīng)，認同并表達改善之意，及時(shí)處理與回復
6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復傾聽(tīng)為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對比認同并表達改善之意
�。�8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時(shí)給予回復，如不能回復的應答告知回復時(shí)間；不同意時(shí)，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復，如不能及時(shí)回復的應告知回復時(shí)間；超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規范12
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現公司員工的自身素質(zhì)和修養,另一方面體現公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐幏�
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應
發(fā)自?xún)刃恼嬲\而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的`輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當的稱(chēng)呼；根據客戶(hù)的語(yǔ)言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場(chǎng)服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭執；保持工作臺整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著(zhù)裝
工作期間著(zhù)公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著(zhù)裙裝時(shí)須配長(cháng)統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長(cháng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統一著(zhù)黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(cháng)發(fā)統一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(cháng)指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè )觀(guān)愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側前方，整個(gè)身體要轉向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)人員在廳內巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現并主動(dòng)上前提供幫助，以引導步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺席。
�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對客戶(hù)的傾訴要表現出注意和認真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
�。�7) 眼神
直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著(zhù)對方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對方；面對客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據時(shí)應雙手遞接，交正面向著(zhù)對方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規范13
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(cháng)襪：著(zhù)肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著(zhù)客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿(mǎn)；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對不起；
3.7與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4.4遞東西給客人時(shí)應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著(zhù)穩重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話(huà)及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話(huà)要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說(shuō)“對不起”；
4、注意使用恰當的稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人；
5、注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調和談話(huà)；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開(kāi)面對的客人，要說(shuō)“請稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )
E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
12、服務(wù)應答規范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話(huà)——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”
H、暫時(shí)離開(kāi)面對的客人——“請稍候”
I、離開(kāi)客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話(huà)接聽(tīng)規范
1、所有來(lái)電，須在電話(huà)鈴響三聲內拿起接聽(tīng)；
2、接聽(tīng)電話(huà)需先問(wèn)候對方，并主動(dòng)報出自己所屬的部門(mén)或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話(huà)完畢，應對對方打來(lái)電話(huà)表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；確認對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)；
6、給客人或別處撥打電話(huà)，應先問(wèn)候對方，并作簡(jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名；確定對方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)
7、電話(huà)接聽(tīng)的注意事項
7.1接聽(tīng)或撥打電話(huà)語(yǔ)調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等
7.2不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話(huà)；
7.4聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話(huà)；
7.5對方撥錯電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話(huà)號碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話(huà)號碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重撥；
7.6接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對話(huà),須向對方致歉并說(shuō)明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話(huà)前，須先向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話(huà)筒
7.8不要長(cháng)時(shí)間占用電話(huà)，工作期間不得接打私人電話(huà)；
7.9內部間工作通話(huà)不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來(lái)；
七、對客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著(zhù)時(shí)應起立），服務(wù)員應先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當，對于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏；
2、與客人對話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；
3、對客人的話(huà)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著(zhù)客人面部（但不要死盯著(zhù)客人），面帶微笑；要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)；
4、和客人談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢(xún)應圓滿(mǎn)答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話(huà)時(shí)，遇另一客人有事，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼客人；如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、當客人提出的某項服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話(huà)方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢(xún)問(wèn)式、請求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
A、詢(xún)問(wèn)式：如：“請問(wèn)……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的.地方)，要表示歉意，說(shuō):“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應先敲門(mén)，待房?jì)瓤腿藨暫蠓娇砷_(kāi)門(mén)進(jìn)入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對其中一位客人過(guò)分熱情或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān)；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。熱愛(ài)本職工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬�，真誠協(xié)作、團結友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專(zhuān)業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護酒店聲譽(yù)，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導的工作安排及調度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀(guān)念。
服務(wù)行為規范14
為了進(jìn)一步規范公司公務(wù)車(chē)司機服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車(chē)服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現制定公務(wù)車(chē)司機服務(wù)行為規范。
一、禮儀規范
教養體現細節，細節展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創(chuàng )”的對外形象。
�。ㄒ唬﹥x表
1、頭發(fā)長(cháng)度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
�。ǘ┲�(zhù)裝
1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著(zhù)職業(yè)裝。（襯衣、西服）
�。ㄈ┡e止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現，司機的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規范服務(wù)，還應做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶(hù)時(shí)應主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調要溫和，說(shuō)話(huà)要得體、文明、熱情。接待主要客戶(hù)和領(lǐng)導時(shí)，要在車(chē)的右后門(mén)穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待；客戶(hù)上準備車(chē)時(shí)，要用左手開(kāi)門(mén)，右手扶在車(chē)門(mén)框上端，以保護客戶(hù)安全、順利上車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)后應迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶(hù)上車(chē)后在車(chē)內談話(huà)時(shí)，不準隨便插嘴，客人問(wèn)話(huà)，應禮貌回答；客戶(hù)或領(lǐng)導在車(chē)內的談話(huà)應做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的.不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導工作有關(guān)事宜。
4、嚴禁在車(chē)內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的事，車(chē)輛行使中嚴禁接打手機，嚴禁在車(chē)內向車(chē)外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴禁飲酒。對乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿(mǎn)表情。
�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)
1、接待客戶(hù)時(shí)，要講普通話(huà)，服務(wù)要周到、細致，說(shuō)話(huà)要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對象不同而稱(chēng)呼要有所改變，部門(mén)經(jīng)理以上稱(chēng)其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶(hù)、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應統一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)”。
二、行為規范
�。ㄒ唬┌l(fā)車(chē)前
1、要例行檢查車(chē)輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現不正常時(shí)，要立即加補或調整。出車(chē)回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現存油不足時(shí)，應立即加油，不得出車(chē)時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機應做好發(fā)車(chē)前的例行檢查，保持良好的車(chē)輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）。
4、檢查車(chē)內及地面的衛生情況，保持車(chē)容車(chē)貌整潔、車(chē)內空氣清新，車(chē)廂內無(wú)異味。
5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開(kāi)啟空調，使車(chē)內保持適宜的溫度，并且車(chē)內空氣要清新；若在規定的時(shí)間客戶(hù)未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話(huà)或短信的形式提醒。
6、若不能在規定時(shí)間內達到指定地點(diǎn)時(shí)，請及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶(hù)或領(lǐng)導做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導和客戶(hù)時(shí)短信告知已經(jīng)到達的地點(diǎn)和車(chē)輛停放位置。
8、達到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門(mén)、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
�。ǘ┏丝蜕宪�(chē)時(shí)
1、乘客上車(chē)后應主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車(chē)輛行駛前，為保障客戶(hù)的人身和財產(chǎn)安全，應及時(shí)將車(chē)門(mén)上鎖。
3、根據客戶(hù)的要求開(kāi)啟收音機或CD機，但音量不要太大�？蛻�(hù)談話(huà)時(shí)或打電話(huà)時(shí)應及時(shí)將音量調小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶(hù)（特別是外賓）還在車(chē)上時(shí)，司機將車(chē)熄火后長(cháng)時(shí)間離開(kāi)車(chē)輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動(dòng)客人放在車(chē)內的物品。
�。ㄈ┸�(chē)輛運行中
1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì )公德和職業(yè)道德。
2、嚴格執行安全行車(chē)操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車(chē)，服從交通民警指揮，確保人員、車(chē)輛安全到達目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準開(kāi)疲勞車(chē)，不準酒后駕車(chē)，酒后駕車(chē)損壞車(chē)輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車(chē)發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任。
4、在行車(chē)途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車(chē)、不違章、不爭道、不搶道。
5、司機在行車(chē)途中嚴禁撥打和接聽(tīng)私人電話(huà)，如須接打工作電話(huà)時(shí)，應將車(chē)輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶(hù)要求在禁止停車(chē)的地方停車(chē)或客戶(hù)的要求有違交規時(shí)，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對于客戶(hù)的特殊要求和臨時(shí)用車(chē)變動(dòng)，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿(mǎn)意為止。
8、行程當中就餐時(shí)，要注意區別情況。與客戶(hù)一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應單獨用工作餐。
9、長(cháng)途行程出車(chē)時(shí)，原則上每2小時(shí)應停車(chē)休息一次，以免疲勞駕駛。
�。ㄋ模┑竭_終點(diǎn)站
1、車(chē)輛到達終點(diǎn)站，待車(chē)輛停穩后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車(chē)后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機接送客人時(shí)須謹記代表的是國創(chuàng )形象，重要客人上下車(chē)時(shí)應主動(dòng)下車(chē)迎送，并做出問(wèn)候或道別。
�。ㄎ澹┸�(chē)輛回場(chǎng)后
1、做好車(chē)輛回場(chǎng)的例行檢查、報修、清掃工作，車(chē)內要去除異味。
2、檢查好車(chē)內各種服務(wù)設施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車(chē)。
3、在沒(méi)有出車(chē)任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車(chē)內的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車(chē)門(mén)、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車(chē)輛歸還后，以電話(huà)或短信方式告知老總并說(shuō)明車(chē)輛停放位置。
服務(wù)行為規范15
為規范客戶(hù)服務(wù)人員行為，為客戶(hù)提供準確、快捷、標準的服務(wù)，特制定本規范。
一、回復時(shí)效規范
客戶(hù)服務(wù)中心應及時(shí)回復客戶(hù)提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項，回復時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門(mén)協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項應在指定時(shí)間內完成。
5、客戶(hù)回復率應達到100%
二、服務(wù)行為規范
1、接待客戶(hù)或接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要做到神情專(zhuān)注，親切熱情，用語(yǔ)規范。
2、不得拒接電話(huà)，電話(huà)響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)需要相互交流或請示時(shí)，應將客戶(hù)電話(huà)置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶(hù)交談時(shí)應專(zhuān)心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶(hù)爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶(hù)。
7、如遇特殊問(wèn)題需請示或交流時(shí)應先請客戶(hù)稍候，再答復。對無(wú)法立即處理或答復的問(wèn)題，應記錄客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)告知回復時(shí)間。
8、對自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶(hù)時(shí)應遵循“先外后內”的原則，即先滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，后滿(mǎn)足內部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯，應立即向客戶(hù)致歉并說(shuō)明，誠懇接受客戶(hù)的批評，同時(shí)立即糾正。
11、客戶(hù)提出表?yè)P或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規范
以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶(hù)服務(wù)人員上崗工作期間須身著(zhù)統一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應的`柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
�。ǘ┒Y節
對待客戶(hù)要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶(hù)。
當手中有工作時(shí)，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶(hù)。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應根據時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)
訪(fǎng)問(wèn)前應與對方預約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪(fǎng)問(wèn)前應就訪(fǎng)問(wèn)議題做好必要的準備。
訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，應遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶(hù)告別時(shí)應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規范
1、使用規范服務(wù)用語(yǔ)，建立專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢(xún)有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調柔和、咬清晰，避免出現方言過(guò)濃的普通話(huà)。
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