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服務(wù)行為規范（熱門(mén)）
服務(wù)行為規范1
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現，它與一個(gè)人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著(zhù)密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。
儀容衛生
自重自愛(ài)，不喧賓奪主。
要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛生等。
服務(wù)員儀容儀表規范要求
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(cháng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(cháng)發(fā),女生不披頭散發(fā).
2.注意個(gè)人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。
4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音量要適中，答話(huà)要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話(huà)要先請后謝，稱(chēng)呼得當。
6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應說(shuō)“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時(shí)應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的`風(fēng)俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開(kāi)玩笑。
9.面對客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。
10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯時(shí)不回避。如客人誤會(huì )或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時(shí)向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主動(dòng)介紹設施情況;主動(dòng)按電梯;主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：外客與內客一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣;檢查與不檢查一個(gè)樣;領(lǐng)導在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。
服務(wù)行為規范2
1、樓面、廚房根據需要，有必要計劃召開(kāi)各類(lèi)會(huì )議：廚房主管會(huì )議、樓面會(huì )議，部門(mén)會(huì )議的組織召開(kāi)，并有會(huì )議紀要，留底備查
�。�1）樓面、廚房紀律：（重點(diǎn)）每周一次，周一召開(kāi)。開(kāi)始主要內容有考勤、考核情況、樓面紀律———主要內容：有職責、樓面上菜速度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、廚房紀律———主要內容：有庫存儲藏、職責、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng )新；達到開(kāi)會(huì )效果，相關(guān)責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
�。�2）每日例會(huì )：9。30開(kāi)始，由部長(cháng)組織，部長(cháng)不在需提前安排好相關(guān)責任人召開(kāi)（重點(diǎn)）；主要內容有總結評價(jià)過(guò)去一日廚房情況，樓面情況，兩部門(mén)配合情況，處理當日突發(fā)事件。
�。�3）協(xié)調會(huì )議：9。00開(kāi)始，必須每周一次（重點(diǎn)），樓面和廚房全體員工在部長(cháng)的.組織下召開(kāi)，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開(kāi)早會(huì )，每個(gè)人要帶筆記本，提10以上問(wèn)題。要有會(huì )議記錄存檔！達到開(kāi)會(huì )效果，相關(guān)責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
�。�4）衛生工作會(huì )：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；具體時(shí)間相關(guān)責任人安排，但是必須要開(kāi)。
�。�5）安全會(huì )議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
�。�6）設備會(huì )議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。
2、除例會(huì )和特殊會(huì )議外，各類(lèi)會(huì )議召開(kāi)至少提前一天通知，并告知開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì )對象及內容。沒(méi)有做到扣0。5分
3、與會(huì )人員都應清楚會(huì )議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準備材料，會(huì )議主持者要做好會(huì )議進(jìn)程的主要工作。
4、參加會(huì )議的所有人員都應準時(shí)出席，如因特殊情況不能準時(shí)到會(huì )者，應事先向相關(guān)責任人請假。會(huì )議必須準時(shí)開(kāi)始，與會(huì )人員中途不得隨意離開(kāi)會(huì )場(chǎng)，手機要關(guān)閉或調至震動(dòng)。響起一次成長(cháng)金10金�？�1分。
5、會(huì )議非議論期間，與會(huì )者不應私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應等待合適時(shí)間。違反扣0。5分。
6、所有會(huì )議發(fā)言應簡(jiǎn)明扼要，直截了當，節約時(shí)間。
7、與會(huì )人員應集中精力開(kāi)會(huì )，不辦理與會(huì )議無(wú)關(guān)事宜。不符合者扣0。5分
8、會(huì )議一時(shí)不能解決的事宜，應另作處理，由專(zhuān)人跟辦，不應費時(shí)討論，不可糾纏不休。
9、會(huì )議未形成決定的方案或未被通過(guò)的提議，應自覺(jué)保留，會(huì )后不亂議論，會(huì )上決定之事項，廚房各崗位必須自覺(jué)貫徹執行，其結果應主動(dòng)報上。違反扣0。5分！
服務(wù)行為規范3
為規范客戶(hù)服務(wù)人員行為，為客戶(hù)提供準確、快捷、標準的服務(wù)，特制定本規范。
一、回復時(shí)效規范
客戶(hù)服務(wù)中心應及時(shí)回復客戶(hù)提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項，回復時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門(mén)協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調解決的事項，回復時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項應在指定時(shí)間內完成。
5、客戶(hù)回復率應達到100%
二、服務(wù)行為規范
1、接待客戶(hù)或接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要做到神情專(zhuān)注，親切熱情，用語(yǔ)規范。
2、不得拒接電話(huà)，電話(huà)響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)需要相互交流或請示時(shí)，應將客戶(hù)電話(huà)置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶(hù)交談時(shí)應專(zhuān)心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶(hù)爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶(hù)。
7、如遇特殊問(wèn)題需請示或交流時(shí)應先請客戶(hù)稍候，再答復。對無(wú)法立即處理或答復的問(wèn)題，應記錄客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)告知回復時(shí)間。
8、對自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請相關(guān)人員解答。
9、接待客戶(hù)時(shí)應遵循“先外后內”的原則，即先滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，后滿(mǎn)足內部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯，應立即向客戶(hù)致歉并說(shuō)明，誠懇接受客戶(hù)的批評，同時(shí)立即糾正。
11、客戶(hù)提出表?yè)P或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規范
以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶(hù)服務(wù)人員上崗工作期間須身著(zhù)統一服裝、佩帶工號牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對應的'柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(cháng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
�。ǘ┒Y節
對待客戶(hù)要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶(hù)。
當手中有工作時(shí)，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶(hù)。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應根據時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)
訪(fǎng)問(wèn)前應與對方預約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪(fǎng)問(wèn)前應就訪(fǎng)問(wèn)議題做好必要的準備。
訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，應遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì )談盡可能在預約時(shí)間內完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶(hù)告別時(shí)應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規范
1、使用規范服務(wù)用語(yǔ)，建立專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢(xún)有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調柔和、咬清晰，避免出現方言過(guò)濃的普通話(huà)。
服務(wù)行為規范4
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持干凈；
6、長(cháng)襪：著(zhù)肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著(zhù)客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對不起；
7、與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的.目標；
2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
3、談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4、遞東西給客人時(shí)應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點(diǎn)頭與鞠躬
1、當客人或上級走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客人或上級面部；
2、當客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
9、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
服務(wù)行為規范5
1.0目的
本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時(shí)間必須穿著(zhù)公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的.，應著(zhù)職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地搖動(dòng)對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。
10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上；若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語(yǔ)
1)對顧客的稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無(wú)法斷定對方婚否，可稱(chēng)呼為“女士”；老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。
3)節日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節日快樂(lè )！”、“祝您圣誕快樂(lè )！”、“新年快樂(lè )！”、“新年好！”、“春節快樂(lè )！”等。
4)當顧客有事喊你時(shí)，應立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著(zhù)說(shuō)“請問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應面帶笑容說(shuō)“請稍候，我一會(huì )兒就來(lái)”。
5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語(yǔ)，請求顧客原諒。
�。�1）當打擾了顧客，應及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
�。�2）若讓顧客久等了，則應說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。
�。�3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應說(shuō)“您好，請出示您的××證（××卡）”。
�。�4）與顧客交談時(shí)，不應把時(shí)間浪費在長(cháng)時(shí)間的閑談上，應有禮貌地中斷談話(huà)，此時(shí)應說(shuō)“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話(huà)真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
�。�5）當顧客向你反映其他部門(mén)、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認真聽(tīng)取，并說(shuō)“請放心，我一定幫您轉達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時(shí)致歉，說(shuō)“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請求對方諒解，可說(shuō)“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。
服務(wù)行為規范6
培訓課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規范
培訓時(shí)間：180分鐘
受訓者：?jiǎn)T工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規范、道德規范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準。
培訓大綱：
一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規范
1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求
2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)
�。�1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)
二、商業(yè)道德規范
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務(wù)規范及服務(wù)原則
1、服務(wù)范圍
2、接待顧客的服務(wù)原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
�。�1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓內容：
1、禮儀的.含義：
所謂禮是指道德規范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會(huì )道德觀(guān)念和風(fēng)俗習慣，表達人們禮節、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質(zhì)：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規定程序化的行為規范及活動(dòng)。
服務(wù)行為規范7
一、競賽名稱(chēng)：
“彩虹引領(lǐng)時(shí)尚，服務(wù)創(chuàng )造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣(mài)場(chǎng)
三、競賽時(shí)間：
6月下旬晚門(mén)店閉店之后。時(shí)間控制在一個(gè)半到兩個(gè)小時(shí)。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務(wù)”、“門(mén)店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業(yè)文化和“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”政策展開(kāi)的有獎競賽活動(dòng)。
五、參賽人員：
主要針對所有門(mén)店員工駐店人員組成一組、門(mén)店二線(xiàn)人員（包括門(mén)店店長(cháng)、門(mén)店財務(wù)、干事）抽出4人，門(mén)店一線(xiàn)人員（包括門(mén)店主任、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員）抽出8人。門(mén)店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時(shí)抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開(kāi)始之前給各組5分鐘時(shí)間起隊名與隊呼。兩個(gè)門(mén)店共分成七組，每組4人。
六、費用預算
�。ㄒ唬┆勂焚M用整個(gè)活動(dòng)將評選出團體獎、個(gè)人獎（采購部孟銳兵負責聯(lián)系）
1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價(jià)值80元的獎品，10元/本的證書(shū)。二等獎一名，各獎勵價(jià)值50元的獎品，5元/本的證書(shū)。三等獎一名，各獎勵價(jià)值40元的獎品，3元/本的證書(shū)。
2、個(gè)人獎：突出表現獎1名（在全場(chǎng)比賽中表現最佳的人員，個(gè)人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的`個(gè)人，由評委選出），各獎勵價(jià)值50元的獎品，10元/人的證書(shū)。（證書(shū)由總務(wù)部余主管負責購買(mǎi),周一到位�。┕灿�872元。
�。ǘ┢渌M用
1、競賽過(guò)程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買(mǎi)）
2、記分牌制作費用：50元（共7個(gè)）（賣(mài)場(chǎng)部周陸負責購買(mǎi)）故本次競賽費用初步定為1000元。
七、工作人員
�。ㄒ唬┰u委組：總經(jīng)理艾海清、采銷(xiāo)總監金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理楊清泉(周一做好領(lǐng)導的邀請工作)
�。ǘ┖笄诮M：賣(mài)場(chǎng)部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣(mài)場(chǎng)部周陸聯(lián)系）。人力資源部負責整個(gè)活動(dòng)的組織與協(xié)調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個(gè)人累計記分，禮儀小姐，發(fā)獎品時(shí)遞送獎品；馬濤：掐時(shí)間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書(shū)飲料的購買(mǎi)與勝利廣場(chǎng)物業(yè)協(xié)調賣(mài)場(chǎng)空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買(mǎi)。
�。ㄈ├怖碴牐好總�(gè)門(mén)店各出三個(gè)啦啦隊（一線(xiàn)兩個(gè)，二線(xiàn)一個(gè)），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時(shí)機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長(cháng)。）
八、競賽流程
�。ㄒ唬┛偨�(jīng)理致詞
�。ǘ┲鞒秩诵x比賽相關(guān)事宜
�。ㄈ┟總�(gè)門(mén)店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時(shí)間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫(xiě)在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
�。ㄋ模┟總�(gè)隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫(xiě)在前面的隊牌上面）
�。ㄎ澹└傎愰_(kāi)始
第一輪：接力問(wèn)答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問(wèn)題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時(shí)間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險提速：主持人宣讀試題之后開(kāi)始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會(huì )。
第四輪：形象展示：七個(gè)組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時(shí)間來(lái)構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿(mǎn)分20分）
�。┬急荣惤Y果（團體獎得主、個(gè)人獎得主）
�。ㄆ撸╊C獎儀式
1、首先為團體獎頒獎
1）人資馬經(jīng)理為三等獎頒獎
2）金鐵總監為二等獎頒獎
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎頒獎
2、然后為個(gè)人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長(cháng)為最佳表現獎頒獎
2）和平店楊清泉店長(cháng)為最佳表演獎頒獎
服務(wù)行為規范8
為強化制度建設，規范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現制定窗口工作人員服務(wù)規范，望自覺(jué)遵守，嚴格執行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，努力做到一專(zhuān)多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認真履行崗位職責，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
3、嚴格按照法規、政策和業(yè)務(wù)操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶(hù)的合法權益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會(huì )公德，儀表端莊，舉止文明，著(zhù)裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛生、有序、美觀(guān)，自覺(jué)維護辦公安全和秩序。
5、團結協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng )造和維護團結、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng )新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規范
1、服務(wù)人員應使用普通話(huà)接待客戶(hù)，對不同的客戶(hù)要稱(chēng)謂得當、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
�、拍�，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖�(jiàn)，請走好。
�、钦埳缘�。
�、葘Σ黄�，讓您久等了
�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。
�、收埵蘸�。
�、藢Σ黄�，請您原諒。
�、虒Σ黄�，請您稍等一下。
�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
�、挪恢�，不清楚，問(wèn)別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急？
�、淌掷m不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細致、周到，并且充滿(mǎn)溫馨，從精神上滿(mǎn)足客戶(hù)，以“情”見(jiàn)長(cháng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶(hù)時(shí)，要注意以禮待客，運用規范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現對客戶(hù)的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(cháng)。員工在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
四、服務(wù)形象規范
�。ㄒ唬﹥x容規范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長(cháng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規范：
1、員工著(zhù)裝以整潔美觀(guān)、穩重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
�。ㄈ﹥x態(tài)規范：
1、站立時(shí)，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛應正視對方，神情專(zhuān)注，自然微笑； 長(cháng)時(shí)間交談時(shí)，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶(hù)適當的時(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話(huà)”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應適當遮掩。
五、服務(wù)效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統正常運轉，出現小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶(hù)解釋清楚。
六、服務(wù)紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實(shí)各項業(yè)務(wù)管理制度規定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長(cháng)時(shí)間接、打私人電話(huà)。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶(hù)爭吵，不準議論客戶(hù)。
6、不準向客戶(hù)提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀(guān)、大方、服務(wù)設施齊全、方便。
2、客戶(hù)等候區各種服務(wù)設施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的`事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監督
1、客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要認真受理。對口頭或通過(guò)電話(huà)提出意見(jiàn)、
投訴的客戶(hù)，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶(hù)意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng )造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責的，要耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒎e極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶(hù)誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶(hù)留下地址、姓名或電話(huà)號碼的投訴，要認真核實(shí)，客觀(guān)分析，及時(shí)將處理結果反饋給客戶(hù)。
服務(wù)行為規范9
為規范店長(cháng)、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線(xiàn)服務(wù)人員的行為，樹(shù)立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規范。
一、儀表儀容規范
1、按規定穿著(zhù)工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長(cháng)發(fā)，后不及領(lǐng)，側不過(guò)耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過(guò)肩應盤(pán)起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過(guò)多飾物，不使用過(guò)濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時(shí)，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過(guò)露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成
45°~60°角，即使兩腳平行分開(kāi)其距離不得過(guò)肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩健自然，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。
5、不準在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食物、吸煙、看書(shū)報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂(lè )孩子等。
9、不對著(zhù)顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著(zhù)顧客梳妝打扮，不對著(zhù)顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。
11、不在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。
12、不因長(cháng)時(shí)間接待親友和打電話(huà)而影響工作。
13、營(yíng)業(yè)現場(chǎng)不搞棋牌等任何娛樂(lè )活動(dòng)，嚴禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會(huì )議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。
三、語(yǔ)言規范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱(chēng)呼、招呼他人。
2、不說(shuō)粗言俗語(yǔ)，污言穢語(yǔ)。
3、顧客進(jìn)入視線(xiàn)范圍，應主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好�！�
4、接待說(shuō)普通話(huà)的顧客或外地顧客應改用普通話(huà)。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語(yǔ)在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹钍秸Z(yǔ)言或服務(wù)忌語(yǔ)。
6、接待完顧客后，應使用敬語(yǔ)道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來(lái)”等。
7、第一個(gè)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)，應首先說(shuō)“您好，家電城�！�
8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的.地方買(mǎi)好了”、“隨你找誰(shuí)去好了”等語(yǔ)言。
四、接待規范
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)員接待規范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時(shí)做到接一、問(wèn)二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢(qián)物，看管好自己的孩子等。
6、當好顧客參謀，誠實(shí)、耐心、細致、準確地介紹商品。
7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應作誠懇耐心的解釋。
8、認真開(kāi)票、驗票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說(shuō)明書(shū)及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。
11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。
13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
�。ǘ┦浙y員接待規范
1、開(kāi)門(mén)時(shí)應準時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現有客無(wú)人現象。如確有事離開(kāi)崗位，應出示提示牌。
2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關(guān)照準確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢(qián)，不得強要顧客自備零錢(qián)。
6、不得與顧客發(fā)生爭執，發(fā)生矛盾應及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內外部關(guān)系處理規范
1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見(jiàn)可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應向上級及時(shí)匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關(guān)部門(mén)作出說(shuō)明。
2、同事間應謙恭相讓?zhuān)ゾ椿プ�，出現矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應及時(shí)向上請示匯報，請求協(xié)調。
3、發(fā)現有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導；發(fā)現上司和同事有其它不良行為，應實(shí)事求是向上級反映，不得私下擴散。
4、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙，營(yíng)業(yè)現場(chǎng)和禁煙區應禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。
5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會(huì )公德和對方的規章制度。
六、道德規范
1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺(jué)維護各類(lèi)公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說(shuō)不利于團結的話(huà)，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。
3、不罵人，不打架，不無(wú)理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場(chǎng)出售，不私自為供應商代銷(xiāo)商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業(yè)務(wù)關(guān)系戶(hù)的物品、錢(qián)財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。
8、不泄露公司商業(yè)機密。
9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準炒股。
10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個(gè)人創(chuàng )收或為個(gè)人撈取利益。
七、售前、售后工作規范
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1、根據上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個(gè)人衛生，整理好個(gè)人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門(mén)窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準備好營(yíng)業(yè)服務(wù)用具、印章、票據等，做到齊全、完好。
5、收銀員應準備好找零款。
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1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進(jìn)行衛生清掃工作。
2、收拾整理好營(yíng)業(yè)用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。
3、結清當日銷(xiāo)售成果，填寫(xiě)銷(xiāo)售日報表等報表，服務(wù)員與收銀臺對帳做到準確無(wú)誤。
4、收銀臺人員按財務(wù)規定和安全規定押款和保管過(guò)夜錢(qián)物。
5、打掃衛生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。
7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統一離開(kāi)公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負責對全體一線(xiàn)服務(wù)人員執行本規范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)和銷(xiāo)售支援部負責對各自部門(mén)一線(xiàn)服務(wù)人員執行本規范的情況進(jìn)行檢查考核。
2、對違反本規范的一線(xiàn)服務(wù)人員及所在部門(mén)和領(lǐng)導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進(jìn)行處罰。
服務(wù)行為規范10
家政服務(wù)員的道德標準
一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說(shuō)話(huà)和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門(mén)，拉關(guān)系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著(zhù)想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺(jué)接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。
六、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學(xué)習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。
家政服務(wù)員的職業(yè)守則
家政作為一種職業(yè)，也有相應的職業(yè)道德所規范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機構或領(lǐng)導的意愿和要求，而是長(cháng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗結晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現為：
誠實(shí)守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德
勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶(hù)理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)
親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務(wù)員日常行為規范
一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開(kāi)。
二、到雇主家后應盡量在最短的時(shí)間內仔細了解：
1、雇主家庭周?chē)c服務(wù)相關(guān)的商店與設施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
7、家庭成員的'性格、
8、愛(ài)好和工作時(shí)間。
三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶(hù)提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請問(wèn)話(huà)人重復一遍�；卮鹜陠�(wèn)話(huà)后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見(jiàn)。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著(zhù)簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責任是服務(wù)好客戶(hù)，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶(hù)及其家人在談話(huà)、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識的避開(kāi)，給客戶(hù)及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶(hù)家庭成員相議論的事，不傳話(huà)。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(cháng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。
六、注意禮節，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門(mén)，出去時(shí)記住要輕輕的把門(mén)帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調，不要粗聲大氣。主人出門(mén)或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動(dòng)，注意觀(guān)察，讓客戶(hù)家庭環(huán)境保持整潔美觀(guān)，使客戶(hù)回到家時(shí)心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩定、自制力強；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著(zhù)眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對產(chǎn)生的誤會(huì )、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶(hù)家哭泣嘆氣，努力微笑著(zhù)工作、生活，用自己積極樂(lè )觀(guān)的生活態(tài)度感染對方，這樣客戶(hù)就會(huì )親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專(zhuān)用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶(hù)索要物品，不要利用客戶(hù)的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì )使用的電器等用具，再學(xué)會(huì )使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動(dòng)向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經(jīng)濟損失你有責任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門(mén)，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶(hù)家的電話(huà)，更不能用客戶(hù)電話(huà)閑聊。不能把主人家中的電話(huà)號碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話(huà)，更不要撥打長(cháng)途電話(huà)，如有急事需在客戶(hù)家打電話(huà)，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話(huà)時(shí)間要短，并爭取長(cháng)話(huà)短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀(guān)看電視。
十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì )親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶(hù)家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(cháng)發(fā)生記憶差錯。不得虛報冒領(lǐng)；雇主委托你購買(mǎi)日用品時(shí)，要請對方詳細說(shuō)明要求，如規格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯；購買(mǎi)物品，應向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢(qián)貨兩清；購物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補還時(shí)，可婉轉提示對方；購買(mǎi)副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買(mǎi)。
十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著(zhù)，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務(wù)合同內容與實(shí)際工作不符；
2、雇主家中無(wú)居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務(wù)；
4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關(guān)。
二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評選大會(huì )，年終有春節表彰大會(huì )，應鼓勵服務(wù)人員積極參與，好好爭��！
服務(wù)行為規范11
現代企業(yè)都十分注重樹(shù)立良好的形象，商貿服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個(gè)方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定《員工行為規范》。
一、儀容儀表
在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現，在一定程度上體現了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實(shí)力。整潔衛生、優(yōu)雅美觀(guān)、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷(xiāo)售任務(wù)的完成。
●面部：
○男職員必須刮干凈胡須。
○女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。
○保持面部清潔干凈。
●口腔：
○必須保持口腔清潔衛生，不得有異味。
○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。
●耳朵：
○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。
○女職員每邊耳朵可各戴一只簡(jiǎn)單的耳環(huán)，但不得過(guò)大或過(guò)于奇異。
●眼鏡：
○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。
○工作時(shí)間不允許戴墨鏡及各類(lèi)裝飾類(lèi)眼鏡或空鏡框。
○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類(lèi)有色鏡片。
●頭發(fā)：
○頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。
○頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。
○男職員頭發(fā)要長(cháng)短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。
○女職員長(cháng)發(fā)必須梳理整齊并扎束穩妥，前面劉海不能長(cháng)過(guò)眼眉。
○所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛染發(fā)/燙發(fā)造型。
○禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。
●雙手：
○必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛生，特別注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留過(guò)長(cháng)指甲（最長(cháng)不可超過(guò)指尖）。
○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛顏色。
○禁止佩帶夸張飾物。
●身體：
○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。
○經(jīng)常清洗保持干凈衛生，身體不能有異味。
●衣服：
○款式顏色需莊重大方簡(jiǎn)潔，符合職業(yè)特點(diǎn)。大小合身，不宜過(guò)緊過(guò)松。
○不能穿奇裝異服，不能有過(guò)多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。
○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過(guò)分裸露及透明的服裝。
○出席隆重場(chǎng)合要著(zhù)正裝，男士著(zhù)襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著(zhù)職業(yè)套裝。
○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。
●鞋子：
○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。
○女職員禁止穿鞋跟超過(guò)10公分的高跟鞋。
○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘的.皮鞋。
○重要場(chǎng)合應穿著(zhù)與服裝相配的皮鞋。
○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。
二、行為舉止
行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應出員工具備的生活情調、思想修養、道德品質(zhì)、文明程度，讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進(jìn)銷(xiāo)售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開(kāi)自然站立。
○不可松肩彎腰躬背。
○不可不停抖動(dòng)雙腿或晃動(dòng)身體。
○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。
○不可過(guò)于后仰或深陷于沙發(fā)內。
○雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。
○兩腿略微分開(kāi)，不可架二郎腿，或不停抖動(dòng)。
○女士著(zhù)裙裝落座時(shí)要避免分腿，且雙腿應適當偏向同一側。
○離座時(shí)要自然穩重，非固定座椅如有挪動(dòng)，要輕輕放回原處。
○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○應保持身形端正、自然穩重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在辦公區走廊或通道內請靠右行走，互相禮讓?zhuān)灰獡屝小?/p>
○公司內職員與領(lǐng)導或客戶(hù)相遇，應主動(dòng)讓行，以示禮貌。
○非緊急情況下，請不要在辦公區走廊或通道內奔跑。
○與同事、顧客一起行走時(shí)，不要勾肩搭背。
●談話(huà)：
○在公眾場(chǎng)合說(shuō)話(huà)時(shí)，在滿(mǎn)足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○多用文明禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。
○說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶微笑朝向談話(huà)對象，語(yǔ)調親切、自然，語(yǔ)速平穩有節奏，吐字要清晰。
○與客戶(hù)、上級談話(huà)時(shí)，應保持專(zhuān)注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。
○要認真傾聽(tīng)對方談話(huà)內容，適時(shí)點(diǎn)頭應答，忌心不在焉、答非所問(wèn)。
○對方講話(huà)過(guò)程中不要隨便插話(huà)打斷對方，如需插話(huà)應在對方講話(huà)告一段落時(shí)。
○手勢得當，不能用手對著(zhù)顧客或同事指指點(diǎn)點(diǎn)，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按規定時(shí)間在規定地點(diǎn)用餐，并在規定的時(shí)間內用餐完畢。
○取餐時(shí)遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。
○厲行節約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自覺(jué)清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。
○就餐時(shí)間有客人購貨時(shí)，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著(zhù)客人的面用餐。
三、商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來(lái)約束我們日常商務(wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，能有效地促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。
●接打電話(huà)：
○有電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，須在電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)，不可拖拉耽擱。
○接電話(huà)時(shí)拿起話(huà)筒，先說(shuō)聲“您好”，并主動(dòng)報出公司名稱(chēng)（打電話(huà)時(shí)同樣）。
○拔打顧客電話(huà)，應說(shuō)“您好，我（這里）是XX公司XX，請問(wèn)是XXX嗎”等。
○接電話(huà)時(shí)如對方未表明身份，應有禮貌地請問(wèn)對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。
○如合適，可用姓+職務(wù)稱(chēng)呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱(chēng)呼。
○忌用“喂，你找誰(shuí)”等粗魯的語(yǔ)言。
○在滿(mǎn)足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○通話(huà)言簡(jiǎn)意賅，時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)。
○語(yǔ)氣和言詞要注意場(chǎng)合掌握分寸，給人好感。
○通話(huà)完畢，應禮貌地向對方說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對方先掛電話(huà)再輕放話(huà)筒。
○鄰座沒(méi)人時(shí)，應及時(shí)代接電話(huà)，有事請寫(xiě)留言條，并及時(shí)轉告。
○嚴禁用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，嚴禁撥打信息臺電話(huà)。
●接待客戶(hù)：
○有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)馬上起來(lái)接待并讓座。
○來(lái)客多時(shí)按到達時(shí)間的先后順序接待，向后到的客戶(hù)簡(jiǎn)要解釋并請對方稍等。
○對事前已通知來(lái)的客戶(hù)要表示歡迎。
○應記住常來(lái)的客戶(hù)，并主動(dòng)稱(chēng)呼對方。
服務(wù)行為規范12
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現公司員工的自身素質(zhì)和修養,另一方面體現公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
�。ㄈ┬袨橐幏�
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其外表和言行舉止應
發(fā)自?xún)刃恼嬲\而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準的始終如一。對每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的.輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)質(zhì)
量的高標準和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當的稱(chēng)呼；根據客戶(hù)的語(yǔ)言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標準總體服務(wù)標準：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場(chǎng)服務(wù)紀律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭執；保持工作臺整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著(zhù)裝
工作期間著(zhù)公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著(zhù)裙裝時(shí)須配長(cháng)統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺服務(wù)人員)長(cháng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統一著(zhù)黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(cháng)發(fā)統一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(cháng)指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè )觀(guān)愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側前方，整個(gè)身體要轉向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)人員在廳內巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現并主動(dòng)上前提供幫助，以引導步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺席。
�。�5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對客戶(hù)的傾訴要表現出注意和認真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
�。�7) 眼神
直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著(zhù)對方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對方；面對客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據時(shí)應雙手遞接，交正面向著(zhù)對方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規范13
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(cháng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(cháng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著(zhù)公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(cháng)襪：著(zhù)肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經(jīng)常補妝，但不能當著(zhù)客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿(mǎn)；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對不起；
3.7與上級、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4.4遞東西給客人時(shí)應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著(zhù)穩重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話(huà)及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話(huà)要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說(shuō)“對不起”；
4、注意使用恰當的稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人；
5、注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調和談話(huà)；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開(kāi)面對的客人，要說(shuō)“請稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節日快樂(lè )、新年快樂(lè )
E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
12、服務(wù)應答規范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話(huà)——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的`要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”
H、暫時(shí)離開(kāi)面對的客人——“請稍候”
I、離開(kāi)客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話(huà)接聽(tīng)規范
1、所有來(lái)電，須在電話(huà)鈴響三聲內拿起接聽(tīng)；
2、接聽(tīng)電話(huà)需先問(wèn)候對方，并主動(dòng)報出自己所屬的部門(mén)或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話(huà)完畢，應對對方打來(lái)電話(huà)表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；確認對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)；
6、給客人或別處撥打電話(huà)，應先問(wèn)候對方，并作簡(jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名；確定對方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)
7、電話(huà)接聽(tīng)的注意事項
7.1接聽(tīng)或撥打電話(huà)語(yǔ)調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見(jiàn)”等
7.2不要對客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話(huà)；
7.4聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話(huà)；
7.5對方撥錯電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話(huà)號碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話(huà)號碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重撥；
7.6接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對話(huà),須向對方致歉并說(shuō)明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話(huà)前，須先向對方說(shuō)：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話(huà)筒
7.8不要長(cháng)時(shí)間占用電話(huà)，工作期間不得接打私人電話(huà)；
7.9內部間工作通話(huà)不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來(lái)；
七、對客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著(zhù)時(shí)應起立），服務(wù)員應先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當，對于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏；
2、與客人對話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；
3、對客人的話(huà)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著(zhù)客人面部（但不要死盯著(zhù)客人），面帶微笑；要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)；
4、和客人談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢(xún)應圓滿(mǎn)答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話(huà)時(shí)，遇另一客人有事，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼客人；如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7、當客人提出的某項服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f(shuō)話(huà)方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢(xún)問(wèn)式、請求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
A、詢(xún)問(wèn)式：如：“請問(wèn)……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應先敲門(mén)，待房?jì)瓤腿藨暫蠓娇砷_(kāi)門(mén)進(jìn)入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對其中一位客人過(guò)分熱情或長(cháng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對容貌體態(tài)奇特或穿著(zhù)奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀(guān)；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。熱愛(ài)本職工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬�，真誠協(xié)作、團結友愛(ài)、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專(zhuān)業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護酒店聲譽(yù)，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導的工作安排及調度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀(guān)念。
服務(wù)行為規范14
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營(yíng)分公司《員工日常行為規范（試行）》實(shí)施以來(lái)，調度部組織全體員工認真學(xué)習相關(guān)內容，并要求每一位員工都要認真學(xué)習，領(lǐng)悟其中的精神要求，除部門(mén)組織學(xué)習外，我為了進(jìn)一步掌握相關(guān)內容主要對崗位規范、形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范、會(huì )議規范、安全規范、職業(yè)規范等各方面內容進(jìn)行再次學(xué)習，使自己在日常工作生活中嚴格執行自己。通過(guò)對《員工日常行為規范》的學(xué)習，主要有以下幾方面的心得體會(huì )：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規范，不僅要學(xué)好技術(shù)方面的知識而且要規范自己的日常工作行為，也時(shí)刻調整自己的行為和心態(tài)，光技術(shù)做的好是不夠的，更要按照職業(yè)要求去規范自己，努力工作。
其次，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工行為規范的好壞，直接體現著(zhù)一個(gè)公司的面貌�！秵T工日常行為規范》中主要對“形象規范、語(yǔ)言規范、電話(huà)規范、社交規范”等八個(gè)方面的規范要求。充分體現公司對員工的日常行為規范要求很?chē)栏�，我作為一名石家莊地鐵的'電力調度員，時(shí)刻掌握石家莊地鐵供電系統的運行狀態(tài)，做好各項應急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統的可靠運行，因此更應該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎上，還要時(shí)刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營(yíng)
的重要性。
公司的興衰，關(guān)乎著(zhù)我們每位員工的命運。我們要熱愛(ài)地鐵事業(yè)和我們的公司，熱愛(ài)崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進(jìn)取創(chuàng )新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態(tài)。它就要求我們員工著(zhù)裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關(guān)愛(ài)；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養�！钡淖顬槠胀ǖ囊环N方式！努力提高自身綜合素質(zhì)。
從小事做起、從身邊做起，規范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機，將認識規范、按章辦事的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項工作中去，或許短時(shí)間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象，但我相信，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只要保持對行為規范的高度重視和認識，行為規范就會(huì )化為一縷陽(yáng)光，照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩健快速的向前發(fā)展。
陳會(huì )哲
20xx年4月19日
服務(wù)行為規范15
禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們在長(cháng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會(huì )開(kāi)幕或大橋通車(chē)的.剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
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