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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度（通用6篇）
在當下社會(huì )，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 1
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng)，需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。
定期召開(kāi)例會(huì )，責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的'收進(jìn)、保管、統計和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9：00參加人員：主要負責人內容：總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄：王xx
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 2
1 制度內容
2 管理目標
1.保證物業(yè)財產(chǎn)安全
保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數，保證物業(yè)的安全。
2.風(fēng)險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失
物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過(guò)保險公司的終結，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。
3.有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續進(jìn)行
物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會(huì )減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補救，有利于物業(yè)管理工作的持續進(jìn)行。
3 適用范圍
1.自然災害
自然災害如：水災、風(fēng)災、火災、雹災、蟲(chóng)災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。
2.設備事故
物業(yè)中有許多各類(lèi)設備，在使用、維修和保養過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì )造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。
3. 管理人員工作中的意外事故
物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。
4 物業(yè)管理與保險的關(guān)系
保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì )受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。
物業(yè)管理中的保險服務(wù)
物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶(hù)到保險公司投保，既方便客戶(hù)也可以收少量的服務(wù)費。
5 物業(yè)管理常保的險種
與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類(lèi)型：
1.財產(chǎn)保險
1]大廈報險
物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。
2]普通財產(chǎn)保險
(1)物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險
(2)客戶(hù)財產(chǎn)保險
客戶(hù)財產(chǎn)保險是指客戶(hù)在本身單位內的財產(chǎn)�？蛻�(hù)可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。
2.人身保險
人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的.是人身意外傷害保險及公共責任除外。
1]人身意外傷害保險
保險公司為了定性準確，一般采用"列舉辦法"把意外傷害事件的種類(lèi)統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或客戶(hù)辦理此類(lèi)保險。
2]公共責任險
公共責任險，也叫"公眾責任險"。在保險單上"業(yè)務(wù)性質(zhì)"欄填寫(xiě)保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投保"公共責任險"種。
在客戶(hù)二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買(mǎi)此類(lèi)公共責任險。
物管部應在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價(jià)和日后任何保險賠償時(shí)使用。
3.物業(yè)管理的保險責任
在保險有效期內，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：
1]火災、爆炸
2]暴雨、洪水
3]空中運行物體墜落
4]被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失；
4.財產(chǎn)保險的主要除外責任
由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任；
1]自然磨損
2]清潔、保養、維護修理或修復工作過(guò)程中，因操作錯誤引起的損失
3]電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失
5 工作表格
保險辦理情況登記表（QMS-PM-31401）
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 3
一、接待來(lái)投訴工作
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的`工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。
(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 4
1、負責服務(wù)實(shí)現的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現提供及過(guò)程控制的責任部門(mén)。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進(jìn)行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶(hù)提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確�？蛻�(hù)相關(guān)工作得到有效控制及提供滿(mǎn)意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶(hù)所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎設施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的'控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng )造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪(fǎng)客戶(hù),了解收集客戶(hù)對物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統計分析,以滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理要求。
8、負責與客戶(hù)溝通,組織對客戶(hù)的回訪(fǎng),接待客戶(hù)報修,負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過(guò)程的監視測量。
11、根據客戶(hù)需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 5
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺(jué)執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領(lǐng)導交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風(fēng)機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話(huà)機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺(jué)執行勞動(dòng)紀律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及處理結果如實(shí)記錄在冊。
十二、當班時(shí)如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的.材料，報修人所在部門(mén)的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線(xiàn)方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現場(chǎng)，愛(ài)護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時(shí)將受到相應處罰。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度 6
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的'安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序;
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
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