客戶(hù)資料管理制度

　　一、管理制度的定義

　　管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規范。它是實(shí)施一定的管理行為的依據，是社會(huì )再生產(chǎn)過(guò)程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡(jiǎn)化管理過(guò)程，提高管理效率。

　　二、客戶(hù)資料管理制度（精選6篇）

　　為了使客戶(hù)代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成，是離不開(kāi)管理制度的，下面是小編整理的客戶(hù)資料管理制度（精選6篇），歡迎參閱。

　　客戶(hù)資料管理制度1

　　第一條目的：

　　本制度立足于建立完善的國內和國際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統和客戶(hù)檔案管理規程，以提高國內和國際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴大國內和國際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍：

　　企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的國內和國際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應納入本制度的適用范圍。

　　第三條內容：

　　1、客戶(hù)基礎資料

　　客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對客戶(hù)進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶(hù)數據庫的形式出現。

　　客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶(hù)特征

　　服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、公司文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現狀

　　主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等。

　　第四條方法

　　1、建立客戶(hù)檔案系統

　　本制度規定客戶(hù)基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進(jìn)行：

　　(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表，請客戶(hù)填寫(xiě)。

　　(3)委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。

　　2、客戶(hù)分類(lèi)

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶(hù)分類(lèi)的主要內容包括：

　　(1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標識有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展�？砂纯蛻�(hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。

　　(2)客戶(hù)等級分類(lèi)。企業(yè)根據實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于對客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

　　3、客戶(hù)構成分析

　　利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標準，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　客戶(hù)構成分析的主要內容包括：

　　(1)銷(xiāo)售構成分析。根據銷(xiāo)售額等級分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級的客戶(hù)所占比重，并據此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

　　(2)商品構成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對策。

　　(3)地區構成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區所占的比重，借以發(fā)現問(wèn)題，提出對策，解決問(wèn)題。

　　4、客戶(hù)信用分析

　　在客戶(hù)信用等級分類(lèi)的基礎上，確定對不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條客戶(hù)檔案管理應注意的問(wèn)題：

　　在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：

　　1、客戶(hù)檔案管理應保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補充新資料。

　　2、客戶(hù)檔案管理應重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國際市場(chǎng)提供資料。

　　3、客戶(hù)檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質(zhì)量和效率。

　　4、客戶(hù)檔案系統應由專(zhuān)人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

　　客戶(hù)資料管理制度2

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規范公司客戶(hù)檔案管理，增強公司客戶(hù)檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責

　　公司銷(xiāo)售檔案管理由營(yíng)銷(xiāo)總監總負責;各部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)客戶(hù)檔案管理;人力資源部為本制度的監督、處罰部門(mén)。

　　第二章檔案的內容和建檔方法

　　一、客戶(hù)檔案的內容包括以下四項資料：

　　1、客戶(hù)基礎資料�？蛻�(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà);經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項應包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng )業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶(hù)特征。服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(職工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現狀。主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的`對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶(hù)檔案卡。檔案的分別為兩類(lèi)，一是經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案，區域提供，二是終端客戶(hù)檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內容見(jiàn)《經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案卡》和《終端客戶(hù)檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷(xiāo)售人員接待或拜訪(fǎng)客戶(hù)后，當天登陸客戶(hù)管理系統填寫(xiě)或完善客戶(hù)檔案。不全面的客戶(hù)檔案，銷(xiāo)售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻�(hù)檔案不及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規定

　　一、公司客戶(hù)檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營(yíng)銷(xiāo)總監負責管理，營(yíng)銷(xiāo)總監、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)總監批準;部門(mén)級客戶(hù)檔案由部門(mén)經(jīng)理負責管理，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)副總批準部門(mén)經(jīng)理批準;個(gè)人級客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售人員負責管理，他人查閱需部門(mén)經(jīng)理批準。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶(hù)檔案管理系統進(jìn)行管理，營(yíng)銷(xiāo)總監為系統管理員，每月1日對數據進(jìn)行備份，以防止數據丟失。

　　三、客戶(hù)檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶(hù)檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫(xiě)《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶(hù)檔案，每次處50元罰款;未經(jīng)審批，擅自將客戶(hù)檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

　　客戶(hù)資料管理制度3

　　一、客戶(hù)資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶(hù)資料的有效性和利用率，加強客戶(hù)資料管理，做好客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升和客戶(hù)關(guān)系維護的基礎工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，使公司對客戶(hù)的管理規范化、有效化，保證穩定開(kāi)展，特制訂本客戶(hù)資料管理辦法。

　　二、客戶(hù)資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(hù)(老客戶(hù))、未合作客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等客戶(hù)資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶(hù)資料的管理包括客戶(hù)資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶(hù)、品牌客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)資料的內容。

　　完整的客戶(hù)資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負責公司所有客戶(hù)基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶(hù)基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎，也是客戶(hù)資料管理的第一步�？蛻�(hù)基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶(hù)資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶(hù)信息。

　　b、客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、地址、所有者(法人代表)、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話(huà)、傳真、郵箱)等方面。

　　C、對經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的信息系統，如客戶(hù)性質(zhì)/客戶(hù)合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　1)、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭;

　　2)、客戶(hù)檔案適當標準化、規范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊資本等。

　　3)、建立客戶(hù)特征資料，客戶(hù)特征資料包括企業(yè)規模(營(yíng)業(yè)額、員工人數)、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息(愛(ài)好或偏好、生日等)、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

　　1)、客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案;

　　2)、對客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案;

　　3)、積累客戶(hù)年度業(yè)績(jì)和財務(wù)狀況報告。

　　4)客戶(hù)在財務(wù)上的開(kāi)戶(hù)、更改戶(hù)名需提供紙制申請，并做好檔案記錄(銷(xiāo)售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類(lèi)，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄)

　　4、建立客戶(hù)交易資料

　　客戶(hù)與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)、客戶(hù)與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因)等。

　　四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內。

　　五、員工調離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì )同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶(hù)信息查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調閱客戶(hù)檔案。

　　七、客戶(hù)管理。

　　1、接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。

　　3、對一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　4、負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，產(chǎn)指派其員工頂替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八、客戶(hù)資料管理辦法附則。

　　本客戶(hù)資料管理辦法由公司銷(xiāo)售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

　　客戶(hù)資料管理制度4

　　一、客戶(hù)檔案管理對象

　　客戶(hù)檔案管理的對象就是你的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)。它們都應納入企業(yè)的客戶(hù)管理系統。

　　1、從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶(hù)、新客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)。以來(lái)客戶(hù)和新客戶(hù)為重點(diǎn)管理對象。

　　2、從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)和即將進(jìn)行交易的客戶(hù)。對于第一類(lèi)客戶(hù)，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類(lèi)的客戶(hù)，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內容;對于第三類(lèi)客戶(hù)，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶(hù)資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準備資料。

　　3、從客戶(hù)性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機構(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類(lèi)客戶(hù)因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

　　4、從交易數量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶(hù)(交易時(shí)間長(cháng)、交易量大等)，一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。不言而喻，客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)應放在主力客戶(hù)上。

　　總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶(hù)群，不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶(hù)檔案管理系統。

　　二、客戶(hù)管理內容

　　正如客戶(hù)自身是復雜多樣的一樣，客戶(hù)檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來(lái)將，客戶(hù)檔案管理的基本內容包括以下幾項：

　　1、客戶(hù)基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶(hù)檔案管理的起點(diǎn)和基礎�？蛻�(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)搜集起來(lái)的。在檔案管理系統中，大多是建立客戶(hù)卡或客戶(hù)管理卡的形式出現客戶(hù)檔案管理制度客戶(hù)檔案管理制度。

　　客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà);所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項應包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng )業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶(hù)特征。服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(職工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現狀。主要包括棵客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問(wèn)題等。

　　以上四方面構成了客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內容，客戶(hù)檔案管理基本上是圍繞著(zhù)這四方面展開(kāi)的。

　　三、戶(hù)檔案管理方法

　　1、建立客戶(hù)檔案卡。作為客戶(hù)檔案管理的基礎工作，是建立客戶(hù)檔案卡(又稱(chēng)客戶(hù)卡、客戶(hù)管理卡、客戶(hù)資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫(xiě)、保管和查閱方便。

　　客戶(hù)檔案卡主要記載各客戶(hù)的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

　�、�、由推銷(xiāo)員進(jìn)行市場(chǎng)調查和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)整理匯總。

　�、�、向客戶(hù)寄送客戶(hù)資料表，請客戶(hù)填寫(xiě)。

　�、�、委托專(zhuān)業(yè)調查機構進(jìn)行專(zhuān)項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶(hù)檔案卡。

　　在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶(hù)基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機夸大某些數字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來(lái)將，由客戶(hù)提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶(hù)資料，特別是危險客戶(hù)的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

　　通過(guò)推銷(xiāo)員進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)建立客戶(hù)檔案卡的主要做法是：編制客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)日報(或月報)，由推銷(xiāo)員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě)，按規定時(shí)間上報，企業(yè)匯總整理，據此建立分客戶(hù)的和綜合的客戶(hù)檔案。除外，還可編制客戶(hù)業(yè)務(wù)報表和對可客戶(hù)銷(xiāo)售報表，以從多角度反映客戶(hù)狀況。

　　為此，需制訂推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷(xiāo)員客戶(hù)信息報告規程。

　　2、客戶(hù)分類(lèi)。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更順利地展開(kāi)。

　　客戶(hù)分類(lèi)的主要內容包括：

　�、�、客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標識有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶(hù)性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專(zhuān)營(yíng)店等);按客戶(hù)地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于對客戶(hù)進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

　�、�、客戶(hù)等級分類(lèi)。企業(yè)根據實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級標準，將現有客戶(hù)分為不同的等級，以便于進(jìn)行商品管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

　�、�、客戶(hù)路序分類(lèi)。為便于推銷(xiāo)員巡回訪(fǎng)問(wèn)、外出推銷(xiāo)和組織發(fā)貨，首先將客戶(hù)劃分為不同的區域。然后，再將各區域內的客戶(hù)按照經(jīng)濟合理原則劃分出不不同的路序。

　　3、客戶(hù)構成分析。利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標識，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　客戶(hù)構成分析的主要內容包括：

　�、�、銷(xiāo)售構成分析。根據銷(xiāo)售額等級分類(lèi)，分析在公司的銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級的客戶(hù)所占比重。并據此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

　�、�、商品構成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中，各類(lèi)商品所占的比重，以確定對不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對策。

　　客戶(hù)資料管理制度5

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作;

　　3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2.客戶(hù)信用狀況描述;

　　3.客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料;

　　b)客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理;

　　5.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a)定期(節日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通;

　　b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的'意見(jiàn)與建議調查;

　　c)顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施;

　　5.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查;

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等;

　　c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén);

　　d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén);

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù);

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù);

　　客戶(hù)資料管理制度6

　　一、制度內容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標

　　客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的資料：

　　1、收集客戶(hù)單位資料。

　　2、客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金。

　　3、客戶(hù)裝修工程文件。

　　4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料。

　　5、客戶(hù)資料補充。

　　6、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料。

　　7、緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料。

　　8、客戶(hù)與管理處往來(lái)文件。

　　9、客戶(hù)違規事項與欠費記錄。

　　10、客戶(hù)維修記錄。

　　11、客戶(hù)投訴記錄。

　　12、客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序。

　　四、注意事項

　　1、及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2、協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

　　3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;

　　5、接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。