[熱門(mén)]品質(zhì)提升方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開(kāi)展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案屬于計劃類(lèi)文書(shū)的一種。那么你有了解過(guò)方案嗎？以下是小編為大家整理的品質(zhì)提升方案，歡迎大家分享。

品質(zhì)提升方案1

　　1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；

　　環(huán)境衛生

　　重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；

　　4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護

　　重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感

　　1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

　　3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。

　　交通秩序

　　重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理

　　1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；

　　2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

　　3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；

　　4、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；

　　6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

　　家庭維修

　　重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

　　6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的`需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區周?chē)�家電維修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)

　　新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

　　6、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕�進(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；

　　8、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；

　　9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的解決；

　　11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱潱?/p>

　　13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；

　　14、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對雅居樂(lè )滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；

　　20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；

　　25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；

　　26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。

　　物業(yè)增值服務(wù)

　　重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。

品質(zhì)提升方案2

　　目前，公司的產(chǎn)品質(zhì)量雖然整體平穩有一定提升，但在某些方面還不盡如人意，不管是客戶(hù)反饋，還是內部質(zhì)量，都存在著(zhù)一些問(wèn)題。品管部作為品質(zhì)控制和質(zhì)量保證的專(zhuān)職部門(mén)，對質(zhì)量的改進(jìn)和提升責無(wú)旁貸，對存在問(wèn)題做出分析及改進(jìn)的方案如下：

　　一、 員工的質(zhì)量意識

　　1、加大對員工的宣傳培訓力度，通過(guò)發(fā)放質(zhì)量卡片、品質(zhì)月報、質(zhì)量看板、不良品圖片等方式，計劃一月四次分車(chē)間對全體員工進(jìn)行培訓，培訓參與率達到99%，達成率98%。通過(guò)不斷的對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、標準作業(yè)手法的培訓，使員工掌握自檢方法和作業(yè)方法.

　　2、利用周、月總結會(huì )、每天班前會(huì )、現場(chǎng)質(zhì)量會(huì )(如發(fā)生質(zhì)量異常，馬上停止生產(chǎn)，組織現場(chǎng)操作員工進(jìn)行現場(chǎng)質(zhì)量分析)，采用統一培訓、單獨引導、質(zhì)檢幫帶的形式，對新工、返工較多員工重點(diǎn)引導，使全體員工掌握質(zhì)量標準，并進(jìn)行口頭和現場(chǎng)操作考核評估效果。

　　二、 質(zhì)檢人員的工作技能

　　1、為了提高品管部的整體素質(zhì)，首先要確定合適的質(zhì)檢人選，按公司的理念敬業(yè)加專(zhuān) 業(yè)，嚴進(jìn)嚴出，新招質(zhì)檢必須要求高中文化有一定質(zhì)量意識才能擔當。對不符合公司要求、工作績(jì)效較差的質(zhì)檢實(shí)行優(yōu)勝劣汰。在工作中重視職業(yè)心態(tài)的教育，培養愛(ài)崗、敬業(yè)、負責的質(zhì)檢人員，打造優(yōu)秀團隊。質(zhì)檢流失率的目標是≦6%。

　　2、加強質(zhì)檢員自身綜合能力(發(fā)現及跟蹤問(wèn)題的能力、處理異常及溝通協(xié)調能力)的提高，進(jìn)一步加大培訓力度，并注重實(shí)效考核。每月進(jìn)行四次培訓和一次書(shū)面考試，培訓達成率100%，考試成績(jì)必須在95分以上，不合格的補考，通過(guò)強化自身能力，提高工作質(zhì)量。

　　三、 品質(zhì)制度的完善執行

　　1、公司有許多質(zhì)量管理制度文件，但在實(shí)際操作過(guò)程中，有的文件存在局限性和時(shí)效性。與時(shí)俱進(jìn)對現有的品管部三級文件共40份檢驗指導書(shū)、質(zhì)量制度進(jìn)行梳理和修訂，明確各部門(mén)、車(chē)間、各級人員在品質(zhì)方面承擔的責任，規范管理流程，做到有理有據、有章可循。

　　2、制度建立的關(guān)鍵在于執行，強化執行力，責任到崗到人，嚴格執行質(zhì)量獎懲制度。落實(shí)控制細節，針對一些質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)，專(zhuān)人跟蹤，專(zhuān)題研討，對問(wèn)題進(jìn)行原因分析，提出改善措施，并進(jìn)行改善效果的跟蹤，最終以標準化的形式固化。

　　四、 供應商質(zhì)量保證能力

　　1、對原料、底板、線(xiàn)材等重點(diǎn)物料重點(diǎn)跟蹤質(zhì)量，來(lái)料檢驗加倍抽查，按AQL 的加嚴標準執行。對車(chē)間退料嚴格把關(guān)，對超過(guò)次品率0.5%的退料追查來(lái)料檢驗員責任。

　　2、少數物料質(zhì)量不夠穩定，如底板存在印刷不好、贈品外觀(guān)不良等情況。及時(shí)將不合格報告、改善單和不良樣品傳給供應商，對供應商改進(jìn)過(guò)程和效果進(jìn)行跟蹤，督導供應商改進(jìn)，并在下批來(lái)料驗證。如物料連續兩次退貨及時(shí)與供應商開(kāi)質(zhì)量研討會(huì )，共同分析解決。

　　3、供應商自身品質(zhì)保證能力有待提高和完善。輔助供應商完善質(zhì)量管理體系，必要時(shí)對供應商質(zhì)量保證能力進(jìn)行現場(chǎng)驗證和實(shí)地考察，進(jìn)一步完善月度供應商評分制，供應商品質(zhì)評分分數目標達到90分以上。

　　五、 產(chǎn)品的設計、改良、創(chuàng )新

　　1、檢驗只是一種事后補救，不但成本高而且無(wú)法保證不出差錯。因此，應將品質(zhì)內建于設計、流程和制造當中去，建立一個(gè)不會(huì )出錯的品質(zhì)保證系統，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)質(zhì)量是設計出來(lái)的'。新產(chǎn)品、新模具、改模產(chǎn)品，由品管部進(jìn)行全面檢測、整模驗證，形成書(shū)面檢測報告，做好新模新品的試產(chǎn)記錄，建立產(chǎn)品質(zhì)量檔案。

　　2、每月由品管部主導一次產(chǎn)品研討會(huì )，加強與生產(chǎn)部、工程部、供應部、市場(chǎng)部的溝通協(xié)調，做好新產(chǎn)品、新材料、舊產(chǎn)品改模修模、改版升級的質(zhì)量評估。從模具光潔度到包裝的外觀(guān)全面把關(guān)和細節控制，做好產(chǎn)品評估。

　　3、利用QCC 小組，每月不定期組織開(kāi)展QCC 活動(dòng)，與公司的技術(shù)創(chuàng )新小組合作，當有質(zhì)量問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題立即組織相關(guān)管理技術(shù)人員現場(chǎng)研討改進(jìn)，發(fā)揮團隊協(xié)作和技術(shù)創(chuàng )新能力，對經(jīng)常出現質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品、客訴問(wèn)題點(diǎn)、次品超標進(jìn)行原因分析，提出改良建議，制訂改進(jìn)目標和方案落實(shí)。

　　六、 品質(zhì)記錄、資料的收集整理

　　1、質(zhì)量記錄便于追溯、便于分析原因、便于查找責任人。記錄要在追溯性和真實(shí)性方面完善，品質(zhì)主管和經(jīng)理加大現場(chǎng)檢查，首件單、巡檢報表、終檢報表按時(shí)、如實(shí)記錄，有問(wèn)題要求車(chē)間管理技術(shù)人員即時(shí)簽名確認，并跟蹤改善效果。事前檢查、事中控制、事后總結，每日、每周從報表數據中進(jìn)行過(guò)濾和匯總、分析。

　　2、品質(zhì)管理不能只擔當“救火”的功能，更重要的是做好預防。運用魚(yú)骨圖、柏拉圖等七大手法、PDCA 、5W2H 、FMEA 、SPC 等品質(zhì)工具，橫向展開(kāi)，多向思維，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)，如：用料配比檢查、裝箱防護比例、包裝嚴重質(zhì)量個(gè)案統計，以OA 形式即時(shí)發(fā)布做到信息共享。包括建立客戶(hù)投訴檔案, 對客訴問(wèn)題分析改善。

　　七、車(chē)間現場(chǎng)和生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制

　　1、6S 是一切管理活動(dòng)的基礎，6S 做不好，質(zhì)量、安全、成本、效率如同空談�，F車(chē)間6S 缺乏持續性，不套膠袋、裝箱超標、地上掉產(chǎn)品、次品亂放、機器油污等問(wèn)題常有發(fā)生，這些都成為影響產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，要進(jìn)一步引導質(zhì)檢監督車(chē)間6S 。每周一次6S 檢查。

　　2、加大ISO9000質(zhì)量管理體系的推行和維護，貫徹ISO 精神：“說(shuō)、寫(xiě)、做一致”，對工位作業(yè)指導書(shū)、機臺工藝參數表、機器設備維護保養記錄、員工培訓和考核記錄監督檢查。積極做好半年一次的內審和管理評審。

　　3、包裝車(chē)間是公司產(chǎn)品質(zhì)量的最終環(huán)節，也是最重要的一個(gè)環(huán)節。是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。重點(diǎn)跟進(jìn)好驗收工位、過(guò)秤工位，對空盒、少數、漏放等問(wèn)題重點(diǎn)跟進(jìn)，堅持每天對驗收工位培訓開(kāi)會(huì )，重新檢討出貨檢查環(huán)節的流程和方式。

　　八、質(zhì)量管理的近期目標：

　　〈1〉半成品檢驗合格率≧98.5%;

　　〈2〉成品產(chǎn)品檢驗合格率≧99.5%;

　　〈3〉內部批量質(zhì)量事件為0;

　　〈4〉外部客戶(hù)投訴目標1000萬(wàn)≦1次。

　　品管部嚴格按照質(zhì)量管理體系的要求，按照公司的質(zhì)量標準，從原料進(jìn)廠(chǎng)到產(chǎn)品出廠(chǎng)的各個(gè)環(huán)節層層把關(guān)，從源頭控制，注重細節和做好預防工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提升。

品質(zhì)提升方案3

　　物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運。作為物業(yè)服務(wù)公司及小區項目必須以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏(yíng)得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的信賴(lài)。為了滿(mǎn)足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區管理中心的服務(wù)品質(zhì)。管理處在原有的物業(yè)服務(wù)《工作手冊》、《崗位職責》和《作業(yè)指導書(shū)》的基礎上，通過(guò)組織員工學(xué)習和培訓，真正實(shí)現“我們多努力，讓您更滿(mǎn)意!”的物業(yè)服務(wù)理念，針對小區物業(yè)管理服務(wù)現狀，君山花園在20xx年將從以下四個(gè)基本途徑來(lái)做好品質(zhì)提升工作:

　　一、是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚

　　至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì )感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。

　　二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);

　　業(yè)主的`投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿(mǎn)就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

　　三、是培養ISO9001質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍;

　　進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范。為此必須長(cháng)期堅持對下列行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化:

　�、俟ぷ鳑](méi)有完成;

　�、诠ぷ麟m然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;

　�、塾涗涬m然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;

　�、茈m然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　�、萦涗浰�表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準確;

　�、抻涗涬m然全面、準確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時(shí)發(fā)現并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節，通過(guò)監視和測量發(fā)現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預防措施，并跟進(jìn)糾正和預防措施的落實(shí)效果，這樣，將監視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　四、是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。具體方案如下:

　　履行約定、遵守法紀、遵守市場(chǎng)規則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強化時(shí)間觀(guān)念、紀律觀(guān)念、效率觀(guān)念、效益觀(guān)念，工作做到及時(shí)、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)�！澳嫠�行舟，不進(jìn)則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì )公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開(kāi)展的重中之重，以樹(shù)立公司的品牌形象。

　　深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司東莞君山花園分公司

　　20xx年6月5日

品質(zhì)提升方案4

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：2160030，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷(xiāo)售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；

　　d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；

　　e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；

　　c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

品質(zhì)提升方案5

　　根據《20xx年鄉村振興工作實(shí)施方案》的總體要求，經(jīng)局務(wù)會(huì )專(zhuān)題研究，特制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞“產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉風(fēng)文明、治理有效、生活富�！钡目傮w思想，負責包保XX鎮XX村、XX鎮XX村的鄉村環(huán)境整治工作，按要求規劃先行、盯住關(guān)鍵、形成合力、真抓實(shí)干、夯實(shí)責任，全力做好改善農村人居環(huán)境整治工作。

　　二、工作目標

　�。ㄒ唬┲\劃布局，制定方案（20xx年1月—3月）

　　將兩個(gè)村制定年度鄉村振興工作方案，明確任務(wù)和職責，列出任務(wù)圖、進(jìn)度表，實(shí)施“掛圖作戰”。全面啟動(dòng)鄉村環(huán)境綜合整治工作

　�。ǘ�）宣傳發(fā)動(dòng)，全員參戰（20xx年4月—6月）

　　駐村工作隊將和包保村一起做好宣傳動(dòng)員工作，制

　　定完善“村規民約”、落實(shí)“門(mén)前三包”等制度，加強鄉風(fēng)文明建設。積極發(fā)揮黨員干部的示范帶頭作用，帶領(lǐng)群眾一起參與，做好春季栽花種草，搞好綠化美化工作。同時(shí)，確保村基礎設施、產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展、增收村集體經(jīng)濟收入。

　�。ㄈ�）補齊短板，積極推進(jìn)（20xx年7月—9月）

　　這期間進(jìn)行查漏補缺，對上半年工作中出現的問(wèn)題及時(shí)

　　進(jìn)行總結改進(jìn)。積極謀劃，推進(jìn)下半年工作，開(kāi)展秋季環(huán)境綜合整治大會(huì )戰行動(dòng)，實(shí)施秋季花卉栽種工作。幫助村里做好“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的推進(jìn)活動(dòng)。

　�。ㄋ模┱孀�實(shí)千，實(shí)現目標（20xx年10月—12月）

　　加強文化建設，結合村屯歷史稟賦，發(fā)掘文化內涵，將文化融入到鄉村振興工作之中，將環(huán)境綜合治理工作不斷完善，形成長(cháng)效機制，常態(tài)化保潔與管護工作得以加強，完成全年工作目標。

　　三、組織保障

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導

　　成立鄉村振興包保工作領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：XXX

　　副組長(cháng)：XXX

　　成員：

　　各村工作隊負責包保村的鄉村振興的具體工作，明確目標任務(wù)，把握時(shí)間節點(diǎn)，突出工作重點(diǎn)，找準薄弱環(huán)節，建立健全長(cháng)效工作機制，鞏固整治成果，確保不出現反臟回潮現象。

　�。ǘ�）廣泛宣傳發(fā)動(dòng)

　　村工作隊要與包保村一起做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，支部黨員干部帶頭開(kāi)展多層次、多形式的宣傳活動(dòng)。落實(shí)責任，使鄉村振興工作家喻戶(hù)曉，深入人心。

　　四、工作內容

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)業(yè)項目發(fā)展

　　XXXX村：積極幫助村里發(fā)展集體經(jīng)濟，增收村集體經(jīng)濟收入。XX鎮XX村繼續計劃做好食用菌大棚種植、藍莓種植、光伏發(fā)電收益收入。

　　XX鎮XX村：積極幫助村里發(fā)展集體經(jīng)濟，增收村集體經(jīng)濟收入。XX鎮XX村繼續計劃做好XX村施工隊、光伏發(fā)電收益收入。

　�。ǘ�）增加村集體收入

　　XXXX村：通過(guò)集體產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展，爭取在20xx年經(jīng)濟收入XXX萬(wàn)元的`基礎上，力爭有所提升。

　　XX鎮XX村：通過(guò)集體產(chǎn)業(yè)項目發(fā)展，爭取在20xx年經(jīng)濟收入XXX萬(wàn)元的基礎上，力爭提升至XXX萬(wàn)。

　�。ㄈ�）鄉風(fēng)文明

　　大力開(kāi)展“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的創(chuàng )建評比活動(dòng)，真正讓干凈整潔成為習慣，讓習慣成為自然。

　　四、職責內容

　�。ㄒ唬┚诸I(lǐng)導要主動(dòng)到XX鎮和XX鎮包保村共同研究鄉村振興工作，加大資金幫扶力度。

　�。ǘ�）提高政治思想認識，夯實(shí)工作作風(fēng)。落實(shí)好責任完成好任務(wù)，做到“一把手親自抓，分管領(lǐng)導具體抓”村工作隊具體負責。

　�。ㄈ�）積極組織實(shí)施春秋兩季環(huán)境綜合整治大會(huì )戰，栽種花卉行動(dòng)，落實(shí)好日常各項幫扶工作內容，掌握工作進(jìn)展情況，做好數據，資料的收集與整理，完成材料報送工作。

品質(zhì)提升方案6

　　根據淮南市幼教名師工作室教研工作的有關(guān)安排，全力配合幼教名師工作室工作，發(fā)揮名師的引領(lǐng)、示范、指導和輻射作用，推動(dòng)名師工作室成為培養全市優(yōu)秀教師的發(fā)源地和未來(lái)名師的孵化地，計劃在本學(xué)期十月份組織開(kāi)展一次送教到x鎮希望幼兒園的教學(xué)交流活動(dòng)，為了保證活動(dòng)的有效開(kāi)展，現結合本園實(shí)際，研究制定活動(dòng)方案如下：

　　一、指導思想：積極發(fā)揮市級一類(lèi)園示范幼兒園的輻射帶動(dòng)作用，圍繞幼兒園五大領(lǐng)域的課程安排，規范科學(xué)的實(shí)施保教。為此，我園精心安排了語(yǔ)言、音樂(lè )、健康三節課程。

　　二、活動(dòng)目的：

　　1、通過(guò)現場(chǎng)的示范教學(xué)和說(shuō)評課，把科學(xué)育兒理念、思想、方法帶下去，通過(guò)示范課、問(wèn)題探討、互動(dòng)點(diǎn)評等方式，引導、幫助一線(xiàn)教師從實(shí)踐中學(xué)習，在反思中進(jìn)步，不斷提高課堂教學(xué)水平

　　2、把平日的教育教學(xué)經(jīng)驗帶下去，請有實(shí)踐經(jīng)驗的一線(xiàn)教研員、園長(cháng)結合實(shí)際工作面向各縣、鄉村及民辦幼兒園教師做經(jīng)驗介紹，使指導更具有可操作性。

　　3、充分發(fā)揮新秀、能手、學(xué)科帶頭人及兼職教研員的示范、引領(lǐng)作用。對骨干教師的再發(fā)展起到積極的推進(jìn)作用

　　4、了解該園的實(shí)際需要，確定下一步教學(xué)交流互助的重點(diǎn)。

　　三、活動(dòng)內容與流程：

　　第一部份：送示范課。

　　1、送教活動(dòng)執教師：尹夢(mèng)姣

　　送教活動(dòng)名稱(chēng)：語(yǔ)言欣賞活動(dòng)《猜猜我有多愛(ài)你》

　　2、送教活動(dòng)執教老師：程甜

　　送教活動(dòng)名稱(chēng)：音樂(lè )活動(dòng)《有趣的.帽子》

　　3、送教活動(dòng)執教老師：高瓊

　　送教活動(dòng)名稱(chēng)：《好玩的椅子》

　　第二部份：介紹《奇思妙想》美術(shù)課程，從美術(shù)技法、美術(shù)創(chuàng )意等幾個(gè)方面對教師進(jìn)行指導。

　　四、活動(dòng)時(shí)間：x2年10月25日

　　五、活動(dòng)地點(diǎn)：x鎮希望幼兒園

　　六、活動(dòng)組織與人員分工。

　　組長(cháng)：王x群

　　職責：負責此次送活動(dòng)的總體指導，做好幼兒園和送教對方單位的聯(lián)系與協(xié)調工作，負責組織好活動(dòng)當天的送教工作。

　　副組長(cháng)：

　　職責：負責此次送教活動(dòng)的前期教學(xué)研討與送教工作的有關(guān)前期準備工作；配合組織好活動(dòng)當天的送教工作和后期的總結與信息報送工作。

　　成員：尹x瓊

　　職責：承擔此次送教活動(dòng)的具體執教任務(wù)和區域創(chuàng )設交流指導工作。

品質(zhì)提升方案7

　　摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏(yíng)得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴(lài)。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據多年的工作實(shí)踐，總結出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養ISO9001質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項滿(mǎn)意的服務(wù)。如何使顧客滿(mǎn)意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿(mǎn)足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿(mǎn)意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個(gè)團隊力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的`是如何讓他們更滿(mǎn)意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿(mǎn)意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿(mǎn)意度達到較高水平，就得不斷調整服務(wù)的內容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì )覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(cháng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀(guān)念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔業(yè)主自己都沒(méi)想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現公司專(zhuān)業(yè)化的權威，即提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪(fǎng)，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。

　　以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )認可企業(yè)的品牌；以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應主要從以下幾方面著(zhù)手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì )感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。

　　二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿(mǎn)就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

　　三、培養執行ISO9001質(zhì)量體系管理習慣

　　進(jìn)一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范。為此必須長(cháng)期堅持對下列行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化:

　�。�1）工作沒(méi)有完成;

　�。�2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄;

　�。�3）記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)的是虛假情況;

　�。�4）雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準確;

　�。�6）記錄雖然全面、準確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時(shí)發(fā)現并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節，通過(guò)監視和測量發(fā)現一切違

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預防措施，并跟進(jìn)糾正和預防措施的落實(shí)效果，這樣，將監視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　四、誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

　　社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現為誠實(shí)守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場(chǎng)規則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強化時(shí)間觀(guān)念、紀律觀(guān)念、效率觀(guān)念、效益觀(guān)念，工作做到及時(shí)、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。

　　“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì )公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(cháng)遠發(fā)展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續發(fā)展的有力保障。

品質(zhì)提升方案8

　　一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。

　　1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。

　　只有高起點(diǎn)，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設的前瞻性，市場(chǎng)預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著(zhù)全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門(mén)坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著(zhù)有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標準也就進(jìn)一步提高了。

　　2、重構服務(wù)規范

　　服務(wù)標準有了定位。相應的服務(wù)規范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的約定。有了規范就有了依托。

　　3研究項目特點(diǎn)

　　服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來(lái)看現在

　　計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

　　5、注重控制與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。

　　盈利創(chuàng )收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的`行為習慣，思維方式，創(chuàng )造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

　　二、物業(yè)組織架構模式

　　1、架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。

　　2、制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素質(zhì)能否適應服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素質(zhì)修養、技術(shù)技能在許多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養掛鉤

　　薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業(yè)的前期介入

　　1、參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

　　物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦�府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

　　在物業(yè)介入時(shí)就應該對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案�？蛻�(hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認識了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障�？蛻�(hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費觀(guān)念�？蛻�(hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

　　園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F在維修資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.

　　3、找出硬件與軟件的結合點(diǎn)

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同肯定。

　　五、設備設施的運作模式

　　1、從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質(zhì)的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。

　　3、學(xué)會(huì )借力壯大自己

　　“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時(shí)，也就增強了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的――公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)

　　效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

品質(zhì)提升方案9

　　一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。

　　1、 站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。

　　只有高起點(diǎn)，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設的前瞻性，市場(chǎng)猜測的精確性，用進(jìn)展的眼完看待現實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著(zhù)全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標準高，服務(wù)標準的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，確定不符合價(jià)值增效的規律性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門(mén)坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人確定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著(zhù)有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標準也就進(jìn)一步提高了

　　2、 重構服務(wù)規范

　　服務(wù)標準有了定位。相對應的服務(wù)規范也必需與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必需是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的商定。有了規范方案就有了依托。

　　3討論項目特點(diǎn)

　　服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必需合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的進(jìn)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與方法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。

　　4、方案站在將來(lái)看現在

　　方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

　　5注意掌握與結果

　　再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必需監督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。

　　盈利創(chuàng )收不是1+1二?的簡(jiǎn)潔問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

　　二、物業(yè)組織架構模式

　　1、 架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺(jué)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注意的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、掌握、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。

　　2、 制度的完善，用人機制的規范

　　用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)供應優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)進(jìn)展的需要，制度是行為規程。汲取什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素養能否適合服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。

　　3、 員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應賜予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

　　4、 原則與責任

　　制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必需要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素養修養、技術(shù)技能在很多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素養修養掛鉤

　　薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素養修養理應是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的狀況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素養修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業(yè)的前期介入

　　1、 參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性。

　　物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參加規劃重視前瞻性、科學(xué)性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相對應的回報。前瞻性、科學(xué)性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)狀況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。假如工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)覺(jué)問(wèn)題也已無(wú)法轉變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程掌握和驗收掌握的監管檢查。我們現在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的'走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與商定的書(shū)面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦�府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。所以接管驗收可謂責任重大。

　　2、 客戶(hù)收樓與入住全方位供應管理服務(wù)新理念

　　在物業(yè)介入時(shí)就理應對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案�？蛻�(hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也理應具體記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)詳細單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品德，技能挺直影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟識把握的狀況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障�？蛻�(hù)的需求是多方面的。有很多地方是無(wú)從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學(xué)問(wèn)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)便利的消費觀(guān)念�？蛻�(hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)意客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。

　　四、 軟件與硬件有機結合

　　1、 硬件是平臺，軟件是”靈魂’。

　　園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適合客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補充硬件設施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是”靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

　　2、 提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F在修理資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。全部這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.

　　3、 找出硬件與軟件的結合點(diǎn)

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同確定。

　　五、 設備設施的運作模式

　　1、 從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍舊不能增效。節能掌握有指標，修理掌握有方案，通過(guò)以往的客觀(guān)狀況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些的確差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓鋪張重構設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論釆納什么方式方法都理應是可行的。

　　2、 要質(zhì)的轉變不要量的積累。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。

　　3、學(xué)會(huì )借力壯大自己

　　“力'力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司修理管理設備設施。參加管理的同時(shí)，也就增加了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費用理應是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。

　　六、修理運行管理

　　1、 重塑”榜樣’鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素養的提高也需要員工來(lái)體現，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團隊精神的建設。樹(shù)立”榜樣’為員工力量的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素養修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的公司利益，至高無(wú)上,在公司進(jìn)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。

　　2、 建立培訓方案

　　修理運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必需建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與方案。方案是手段，規范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，討論突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的的確培訓的課題、挨次。培訓設置理應成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、 效益、效率、價(jià)值觀(guān)

　　效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)修理疏通下水，你的確用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，不過(guò)，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素養。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻�(hù)滿(mǎn)足度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是修理運行的關(guān)鍵。假如我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。

品質(zhì)提升方案10

　　為進(jìn)一步提高我校教育教學(xué)質(zhì)量，改進(jìn)學(xué)生學(xué)習方式，提升學(xué)生學(xué)習品質(zhì)，促進(jìn)高效教學(xué)，根據江蘇省《關(guān)于進(jìn)一步規范中小學(xué)辦學(xué)行為深入實(shí)施素質(zhì)教育的意見(jiàn)》和市教育局《關(guān)于提升中小學(xué)生學(xué)習品質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生高效學(xué)習的指導意見(jiàn)》的精神，結合我校實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以實(shí)施素質(zhì)教育為宗旨，以推進(jìn)課程改革為載體，認真貫徹落實(shí)省市文件精神，緊緊圍繞“提升學(xué)生學(xué)習品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習”這一主題，引領(lǐng)全體教師立足課堂、創(chuàng )新教法、著(zhù)眼學(xué)品、指導學(xué)法，減負增效；引導全體學(xué)生主動(dòng)求知、鍛造學(xué)品、創(chuàng )新學(xué)法、增強學(xué)能，高效學(xué)習，進(jìn)一步優(yōu)化我校教育教學(xué)質(zhì)量。

　　二、領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：xxx（校長(cháng)）

　　副組長(cháng)：xx（副校長(cháng)）

　　成員：xx

　　三、活動(dòng)目標

　　1、開(kāi)展深入調查研究，分析學(xué)生學(xué)情狀態(tài)，發(fā)現學(xué)生學(xué)習方面存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，建立健全具有我校特色的學(xué)習常規要求，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的形成，構建和諧校園。

　　2、找準學(xué)習品質(zhì)教育的切入點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)項課題研究，著(zhù)力建構規范高效的學(xué)生自主學(xué)習管理模式，優(yōu)化對學(xué)生的學(xué)法指導策略，逐步實(shí)現對學(xué)生學(xué)習品質(zhì)研究的規范化、系統化、理論化。

　　3、培養學(xué)生濃厚的學(xué)習興趣，在學(xué)生中積極倡導“鍛造學(xué)品、高效學(xué)習”的思想，幫助學(xué)生養成良好的學(xué)習習慣，教給學(xué)習方法、增強學(xué)習能力、鍛造學(xué)習品質(zhì)，為學(xué)生終身學(xué)習奠定良好基礎。

　　4、通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)，逐漸形成學(xué)生、教師和家長(cháng)三位一體，共同參與提升學(xué)品的活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍，實(shí)現學(xué)習方式的有效轉變。

　　5、使“提升學(xué)生學(xué)習品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習”的活動(dòng)成為教學(xué)增效的一項重要措施，開(kāi)展有效校本教研，建設具有本校特色的高效課堂教學(xué)模式，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，提升教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

　　四、具體措施

　�。ㄒ唬┙M織專(zhuān)題學(xué)習。學(xué)校課程處組織教師學(xué)習教育局文件精神，幫助每位教師準確把握“提升學(xué)生學(xué)習品質(zhì)，促進(jìn)高效學(xué)習”的意義及內涵。教研組活動(dòng)開(kāi)展學(xué)習討論活動(dòng)，搜集整理經(jīng)典的學(xué)習方法向教師進(jìn)行推介。集體備課中要充分考慮學(xué)法指導，要求在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中，要善于給予學(xué)生提示、點(diǎn)拔、引導，教學(xué)學(xué)生思維的方法，提升學(xué)習品質(zhì)。課程處采用講座形式，分年級向學(xué)生有計劃、系統地講授學(xué)習方法的基本知識和學(xué)習的基本規律。

　�。ǘ�）建立學(xué)習常規。根據《中小學(xué)生守則》、《中小學(xué)生日常行為規范》及《課程標準》等教育教學(xué)法規文件，制訂具有本校特色的《中小學(xué)生學(xué)習常規》，并組織教師學(xué)習、研討。每學(xué)期開(kāi)學(xué)初，將《學(xué)習常規》與課程表一同張貼上墻，并利用班會(huì )課組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習、討論，使每個(gè)學(xué)生能夠熟知常規，并能在學(xué)習活動(dòng)中對照執行。同時(shí)利用班級七彩星激勵機制，各班級樹(shù)立優(yōu)秀學(xué)習品質(zhì)榜樣，為有進(jìn)步的同學(xué)加星，形成愛(ài)學(xué)習、會(huì )學(xué)習的良好氛圍。

　�。ㄈ�）開(kāi)展專(zhuān)項研究。以活動(dòng)為主題，申報市級專(zhuān)項課題，組織本校教師廣泛開(kāi)展課堂教學(xué)研究活動(dòng)，從教育的`基本過(guò)程和學(xué)生素質(zhì)的基本內容上著(zhù)手，探索學(xué)生在學(xué)習過(guò)程形成學(xué)習品質(zhì)的基本規律。分年段確立子課題，組成學(xué)校課堂教學(xué)研究小組，以突出學(xué)生主體為方向，開(kāi)展課題研究。對本校所有專(zhuān)任教師進(jìn)行有主題的課堂教學(xué)分析和指導，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學(xué)模式，制定課堂教學(xué)達標驗收標準和驗收計劃，及時(shí)梳理總結，形成本�！陡咝дn堂教學(xué)模式簡(jiǎn)介》。

　�。ㄋ模┐龠M(jìn)交流互動(dòng)。每學(xué)期積極開(kāi)展四個(gè)一活動(dòng)，讓實(shí)踐智慧在交流與互動(dòng)中不斷提升：召開(kāi)一次專(zhuān)題研討沙龍，請優(yōu)秀教師介紹成功經(jīng)驗，交流活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學(xué)習之星評比”活動(dòng)，分年級評選優(yōu)秀學(xué)生，將他們的學(xué)習心得、學(xué)習方法在學(xué)校進(jìn)行宣傳推廣；組織一次“優(yōu)秀學(xué)習方法”展示活動(dòng)，總結數名優(yōu)秀學(xué)生具有普遍意義的學(xué)習方法在本校交流，整理《學(xué)習方法匯編》；開(kāi)展一次專(zhuān)題論文評選活動(dòng)，促進(jìn)每位教師在常態(tài)教學(xué)中不斷研究、反思，尋求學(xué)習指導有效策略。

品質(zhì)提升方案11

　　為貫徹落實(shí)市委、市人民政府高品質(zhì)建設宜居城精神，緊緊圍繞打造干凈、整潔、生態(tài)、有序的城市環(huán)境目標，以繡花功夫抓好城市管理，不斷完善城市管理功能，提升城市品質(zhì)，讓人民群眾生活更方便、更舒心、更美好，根據市委、市人民政府關(guān)于城市品質(zhì)提升行動(dòng)的總體部署，結合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　二、總體目標

　�。ㄒ唬┦腥莪h(huán)境衛生方面：有無(wú)衛生死角、傾倒垃圾、墻面污損、亂涂鴉、亂張貼、亂搭亂建、占道經(jīng)營(yíng)、占道堆物、路面撒漏等現象。

　�。ǘ�）城市道路、橋梁（含排水設施）方面：是否存在開(kāi)挖道路（人行道）、城市道路上的'各種管線(xiàn)檢查井、箱蓋或者城市道路附屬設施的缺失、損壞、人行道亂停車(chē)等。

　�。ㄈ�）園林綠化方面：是否存在樹(shù)木被擅自砍伐、移植、

　　花草（樹(shù)木）被踐踏、損壞、綠地內挖坑、取土、亂堆物、亂傾倒廢棄物等現象。

　�。ㄋ模�戶(hù)外廣告方面：在道路兩旁可視范圍內是否存在擅自設置廣告（含樓宇廣告）設施、廣告設施破損、墜落、漏電、畫(huà)面污損不堪、字跡模糊、廣告內容不合時(shí)宜的情形。

　�。ㄎ澹┏鞘姓彰鳎ê�夜景燈光）方面：是否存在擅自遷移、拆除、破損等現象。

　�。�六）城市燃氣方面：是否存在燃氣管線(xiàn)地面警示標志損壞、燃氣管線(xiàn)損壞漏氣、停氣、道路開(kāi)挖破壞管線(xiàn)等現象。

　�。ㄆ撸┏鞘薪煌ㄖ刃蚍矫妫菏欠翊嬖谟绊懙缆方煌ò踩�的行為，道路交通是否井然有序等。

　�。ò耍┦袌�(chǎng)監督管理方面：商場(chǎng)、農貿市場(chǎng)、超市、門(mén)店是否規范經(jīng)營(yíng)，環(huán)境衛生是否整潔衛生，戶(hù)外廣告發(fā)布內容是否健康合法等。

　�。ň牛┙ㄖ�施工管理方面：在建工程是否規范圍擋、文明施工，工地排水是否暢通，是否建設洗車(chē)設施，落實(shí)洗車(chē)、防塵措施，出入口硬化無(wú)破損，施工車(chē)輛凈車(chē)出廠(chǎng)等。

　�。ㄊ�）生態(tài)環(huán)境管理方面：污水口監測站、水質(zhì)自動(dòng)監測站等環(huán)保設施是否完好、整潔，餐飲、油煙排放規范，是否及時(shí)查處文化娛樂(lè )場(chǎng)所、商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)噪聲污染和非施工時(shí)段施工擾民問(wèn)題等。

　�。ㄊ�一）拆違控違方面：是否存在違法用地、違法建設、

　　擅自亂搭建等。

　�。ㄊ�二）海灘方面：是否存在違章占用海灘露天經(jīng)營(yíng)燒烤、流動(dòng)攤點(diǎn)、大排檔，產(chǎn)生雜物垃圾、煙塵、噪聲污染、阻礙交通等現象。

品質(zhì)提升方案12

　　校園里，四處都彌漫著(zhù)智慧的書(shū)香。我們的食堂也一樣應該超越它原有的定義，而有著(zhù)更深刻的內涵，更廣泛的外延。一個(gè)良好的食堂環(huán)境對學(xué)生的學(xué)習和生活有著(zhù)明顯的促進(jìn)作用。為了使我們的食堂以其特有的食堂文化潤物無(wú)聲地潛移默化著(zhù)每一位就餐者，特制定以下工作方案：

　　一、成立食堂文化建設工作小組，加強領(lǐng)導，提高認識：

　　組長(cháng)：×××

　　組員：×××××××××

　　二、食堂從業(yè)人員的食品衛生安全知識的培訓：

　　新學(xué)期開(kāi)學(xué)前、食品安全例會(huì )上組織食品從業(yè)人員認真學(xué)習《食品衛生法》、《成都市學(xué)校衛生工作管理實(shí)施細則》等相關(guān)內容，從而增強全體食品從業(yè)人員的責任心，提高其業(yè)務(wù)能力。

　　三、加強自律，提高服務(wù)育人的水平：

　　服務(wù)也是一種文化。要求我們食堂的服務(wù)宗旨就是關(guān)愛(ài)他人、關(guān)愛(ài)自己，對待學(xué)生要像對待自己的子女或朋友一樣。擬在食堂里，掛著(zhù)工作人員的照片、工號及姓名，設有投訴臺。并進(jìn)一步搞好食堂內外環(huán)境：食堂見(jiàn)不到污水，見(jiàn)不到垃圾；食堂內，沒(méi)有塑料袋，沒(méi)有紙屑；售賣(mài)臺上擺放著(zhù)種類(lèi)齊全的各式菜肴，色香味俱全，香氣撲鼻。

　　四、營(yíng)造文化藝術(shù)氛圍：

　　1、宣傳欄的安全、衛生、營(yíng)養等知識的介紹：安全宣傳是食堂永不松懈的工作。準備以特有的宣傳方式感染著(zhù)每一位就餐同學(xué)，例如裁剪報紙上關(guān)于飲食衛生、健康、安全方面的報道或知識，繪制、張貼在宣傳板上；通過(guò)照片的張貼，對比學(xué)校食堂與校外小攤點(diǎn)的衛生狀況、價(jià)格等方面，希望同學(xué)達到“來(lái)食堂就餐就是珍惜生命”的共識。

　　2、文化藝術(shù)的布置：準備在四周墻壁上，掛上各種高雅的壁畫(huà)，風(fēng)景畫(huà)、人物畫(huà)、國內的、國外的，做到錯落有致，美觀(guān)得體；食堂大廳，各種燈光交相輝映；“窗明幾凈盼諸君珍惜；一塵不染望足下留情”類(lèi)似這樣的警句或名言隨處可見(jiàn)。

　　五、勤儉節約傳統美德的進(jìn)一步發(fā)揚：

　　“一飯當思來(lái)之不易，半絲半縷恒念物力維艱”。發(fā)揚起早貪黑，不奢侈，不浪費的精神，讓它們成了食堂員工的一種習慣。在政教處的配合下，對全體學(xué)生進(jìn)行“提倡勤儉節約，反對鋪張浪費”的教育，讓學(xué)生知道：我們的飯菜來(lái)之不易！

　　六、全校師生員工互動(dòng)，共創(chuàng )和諧食堂：

　　學(xué)生們有著(zhù)良好的素質(zhì)基礎，只要加以引導，他們身上的優(yōu)良品質(zhì)就充分的體現出來(lái)了。學(xué)生會(huì )干部自發(fā)地加入到食堂秩序的管理中來(lái)，真正做到“自覺(jué)排隊、文明就餐”�！办o以修身，儉以養德；禮貌經(jīng)�？梢源�替最高貴的'感情；先來(lái)后到，君子所為；為他人留下一片天地，為自己留下一份風(fēng)度；進(jìn)門(mén)排友誼之隊，出門(mén)走誠信之道�！币赃@一句句充滿(mǎn)智慧的語(yǔ)句，教育著(zhù)自己也教育著(zhù)他人。同時(shí)，食堂也希望通過(guò)各種渠道，以各種方式與學(xué)生進(jìn)行交流和溝通，改善生活條件，提高服務(wù)水平，全心全意為全體師生服務(wù)。

　　總之，在這種獨特的食堂文化影響下，希望我們的食堂少了浪費，少了擁擠，多了和諧，多了溫馨，多了寬容。每次就餐結束，就餐者都會(huì )自覺(jué)的為后來(lái)的就餐者留下一個(gè)干凈的環(huán)境。食堂從業(yè)人員的努力和就餐者的信任，兩者共同維持食堂秩序是我們最希望看到的，也是我們最具特色的食堂文化。

品質(zhì)提升方案13

　　在家園共育中，家長(cháng)志愿者來(lái)園服務(wù)的模式被很多幼兒園采用。但現狀是家長(cháng)雖然參與到幼兒園的活動(dòng)中，卻不明白參與的意義和目的，充當的只是活動(dòng)的被動(dòng)配合者，缺乏有效互動(dòng)。如何有效提升家長(cháng)助教活動(dòng)的品質(zhì)，實(shí)現從形式到內容的實(shí)質(zhì)性突破呢？我們結合實(shí)踐進(jìn)行了一些探索。

　　一、建立家長(cháng)志愿者工作運行機制

　　1．招募志愿者。

　　我園以幼兒園家委會(huì )為龍頭，每學(xué)期開(kāi)學(xué)由家委會(huì )確定志愿者服務(wù)活動(dòng)的項目和內容，通過(guò)幼兒園網(wǎng)站和家長(cháng)會(huì )發(fā)布志愿者招募的信息及參與的要求，家長(cháng)向班級老師提出申請。幼兒園負責人和家委會(huì )主任根據申請家長(cháng)的具體情況進(jìn)行篩選，確立家長(cháng)志愿者人選。

　　2．建立志愿者資源庫。

　　對確定的家長(cháng)志愿者，幼兒園通過(guò)召開(kāi)會(huì )議部署一學(xué)期志愿者活動(dòng)的具體安排，讓家長(cháng)明確志愿者的義務(wù)、責任和權利。幼兒園按班級向家長(cháng)發(fā)放《秦淮幼兒園家長(cháng)志愿者登記表》，登記表的內容包含家長(cháng)的專(zhuān)業(yè)特長(cháng)，每周參與時(shí)間和聯(lián)系方式等十個(gè)方面。園部將收到的`表格信息進(jìn)行匯總歸類(lèi)，建立幼兒園家長(cháng)志愿者信息資源庫。

　　3．實(shí)行分組管理。

　　為了有效發(fā)揮家長(cháng)志愿者的作用，我園加強了對家長(cháng)志愿者隊伍的管理。園部根據資源庫的信息，將志愿者成員分為助教、護導、專(zhuān)項活動(dòng)三個(gè)小組，每組設負責人一名。志愿者每次活動(dòng)上崗前，由園部安排相關(guān)人員對其進(jìn)行相應的崗前培訓。負責人在活動(dòng)前進(jìn)行計劃安排并及時(shí)地與家長(cháng)志愿者溝通。每次活動(dòng)結束進(jìn)行例會(huì )小結，負責人給予指導，提出下次活動(dòng)的要求。每次活動(dòng)按是否有以往參與此項活動(dòng)的經(jīng)驗將志愿者分為新老成員，活動(dòng)中新老成員相互結對，在共同參與活動(dòng)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量。這樣一次次活動(dòng)經(jīng)驗的不斷傳承，使得志愿者在參與幼兒園的活動(dòng)中作用發(fā)揮越來(lái)越大。

　　4．設立獎勵機制。

　　家長(cháng)志愿者每參加一次活動(dòng)都要填寫(xiě)家長(cháng)志愿者活動(dòng)記錄表的相關(guān)內容，志愿者記錄表由孩子所在班級教師核定后交園部蓋章。每學(xué)期末召開(kāi)一次全園大會(huì )對成績(jì)優(yōu)秀的志愿者家庭給予表彰獎勵。

　　二、開(kāi)發(fā)全方位的家長(cháng)志愿者活動(dòng)形式 1．參與幼兒園管理。

　　為了有效發(fā)揮家長(cháng)志愿者在家園合作教育中的作用，我園設立家長(cháng)志愿者工作站，讓家長(cháng)志愿者參與到幼兒園的管理中。如讓家長(cháng)志愿者輪流參加幼兒園每月一次的伙委會(huì )會(huì )議，讓其了解幼兒食譜制訂的要求，知曉幼兒伙食費的使用情況，并能在幼兒膳食烹飪的多樣性上提出合理的建議；每學(xué)期每班邀請兩名家長(cháng)志愿者參加幼兒園家委會(huì )的工作，由于家長(cháng)志愿者經(jīng)常參與幼兒園的活動(dòng)，他們能夠直接深入到教師和幼兒中，對教師的工作、幼兒園的教育目標和要求有了較深刻的了解，在教育上有助于和幼兒園達成共識，實(shí)現家園共育的目標。我園還讓家長(cháng)志愿者參與幼兒園活動(dòng)室的管理與維護，這樣既彌補了幼兒園女同志不擅長(cháng)設備修繕的缺陷，又能及時(shí)保障各類(lèi)設施設備的使用。為了保護師生的生命安全，我園家委會(huì )發(fā)起了建立家長(cháng)志愿者安全護導隊的倡議，得到了廣大家長(cháng)的支持和響應。護導隊成員共有三十多名，分為五個(gè)小組，每天在幼兒早晨來(lái)園和下午離園時(shí)都有兩名志愿者護導隊員認真做好安全值勤工作。每當幼兒外出參觀(guān)，志愿者護導隊成員也能陪同護導，既降低了安全隱患又保證了幼兒外出活動(dòng)的質(zhì)量。

　　2．優(yōu)化助教活動(dòng)。

　　每學(xué)期開(kāi)學(xué)，幼兒園將家長(cháng)助教活動(dòng)的內容和安排的具體時(shí)間告知家長(cháng)，鼓勵相關(guān)志愿者家長(cháng)參加。如牙科醫生家長(cháng)志愿者為幼兒上注意口腔衛生的課，警察家長(cháng)志愿者為幼兒講自我安全保護的方法，廚師家長(cháng)志愿者給幼兒演示包子等點(diǎn)心的制作過(guò)程及講述食品的營(yíng)養等。授課活動(dòng)選擇的方式由志愿者家長(cháng)和授課班級老師共同商定。授課活動(dòng)開(kāi)展前讓志愿者家長(cháng)跟班了解幼兒的活動(dòng)情況和教師的教學(xué)方法，學(xué)習和幼兒有效互動(dòng)的技巧。授課班級教師主動(dòng)和家長(cháng)志愿者溝通，幫助志愿者家長(cháng)熟悉活動(dòng)場(chǎng)所，了解活動(dòng)程序。教師在和志愿者家長(cháng)共同設計活動(dòng)方案時(shí)，要引導他們在擬定活動(dòng)目標和設計互動(dòng)形式時(shí)注意遵循幼兒的年齡特點(diǎn)和循序漸進(jìn)的教育原則，以便使活動(dòng)更能適合本班幼兒，發(fā)揮志愿者家長(cháng)助教的優(yōu)勢。在授課活動(dòng)準備階段，授課班級的老師要向班上幼兒隆重介紹即將進(jìn)行的授課活動(dòng)，讓幼兒對“家長(cháng)老師”充滿(mǎn)期待�；顒�(dòng)中根據具體授課內容，可采用邊操作邊講解的方式，也可采用志愿者助教操作，班級老師講解的方式進(jìn)行。

　　3．輔助組織特色活動(dòng)。

　　親子教育是我園的一大特色。每年幼兒園都會(huì )舉辦多種形式的親子特色活動(dòng)，如：親子讀書(shū)節、親子環(huán)保節、親子運動(dòng)節、親子藝術(shù)節等。家長(cháng)志愿者成為了特色親子活動(dòng)的組織者和策劃者，同時(shí)還組織開(kāi)展了各種類(lèi)型的節日活動(dòng)及郊游等社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)，有的活動(dòng)是全園性的，有的是以班級或年級組為單位的。這些活動(dòng)的開(kāi)展有效增進(jìn)了親子關(guān)系，實(shí)現了家園互動(dòng)。

　　良好的家園關(guān)系有助于促進(jìn)教育的一致性、有效性。有效的志愿者活動(dòng)是促進(jìn)教師和家長(cháng)之間溝通了解的重要形式。家長(cháng)與教師共同合作，融洽了彼此間的關(guān)系。在參與活動(dòng)的過(guò)程中家長(cháng)了解到教師和幼兒園為了孩子的健康成長(cháng)做的種種努力，在體驗教育的艱辛之后，家長(cháng)也能進(jìn)一步理解和支持幼兒園的工作，使家長(cháng)對幼兒園和教師更有信任感。

品質(zhì)提升方案14

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標準

　　衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

　　5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。

　　6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；

　　夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；

　　說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。

　�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的`，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；

　　通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來(lái)訪(fǎng)接待：

　　對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。

　　4）來(lái)電接待：

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。

　�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

　�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）日常報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。

　�。�2）保修期內報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　�。�3）公共區域維修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

品質(zhì)提升方案15

　　為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、給客戶(hù)到美洲故事看房是一種享受的感受：

　　潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環(huán)境，會(huì )使客戶(hù)身心愉悅，心情放松，給客戶(hù)造成一種休閑度假的感覺(jué);服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標準的站姿、指揮動(dòng)作，標準化的服務(wù)，溫馨的問(wèn)侯、提示，可使客戶(hù)感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務(wù)標準的情況下，強調改進(jìn)如下事項：

　　形象崗車(chē)輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉動(dòng)，頭部轉動(dòng)與手臂指引同步。強調動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽(yáng)剛之美。

　　車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

　　車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現服務(wù)的及時(shí)性。

　　保潔服務(wù)在現有基礎上，強調隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛生標準的同時(shí)對客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)及時(shí)保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

　　為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀(guān)，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

　　客戶(hù)人員提供全程引導服務(wù)，現客服人員站位為大門(mén)一人，接待區玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳�部在大門(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導客人到接待區提供相應服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀(guān)后后回大門(mén)站位。

　　二、從客戶(hù)需求出發(fā)，凸顯客戶(hù)尊貴：

　　現在來(lái)參觀(guān)的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主�？蛻�(hù)需求的我們提前想到、

　　做到，客戶(hù)未想到的我們提前為客戶(hù)想到。

　　在雨天為客戶(hù)撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

　　遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

　　遇抱小孩、提物客戶(hù)及時(shí)幫客戶(hù)提拿物品。

　　關(guān)注客戶(hù)需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風(fēng)口下就坐。

　　遇身材高大、體胖客戶(hù)就坐及時(shí)為客戶(hù)調整座椅位置。

　　客戶(hù)攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì )忽視對孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶(hù)關(guān)照他(她)們。

　　衛生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。

　　雨天衛生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

　　三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷(xiāo)售

　　購買(mǎi)別墅的客戶(hù)，盡為成功人士，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶(hù)感受到開(kāi)發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買(mǎi)信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì )對房屋銷(xiāo)售起到促進(jìn)作用：

　　讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說(shuō)詞。

　　客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風(fēng)格、理念。

　　客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

　　定期請營(yíng)銷(xiāo)人員培訓解說(shuō)內容及技巧。

　　定期對美洲故事項目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。

　　及時(shí)了解客戶(hù)需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。

　　對客戶(hù)需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。

　　營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶(hù)參觀(guān)，為方便客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶(hù)介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。

　　由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

　　對日常檢查過(guò)程中發(fā)現的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

　　四、加強前期介入，向客戶(hù)展現一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

　　物業(yè)服務(wù)作為一項專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，在長(cháng)期的服務(wù)過(guò)程中對設備的選型、客戶(hù)的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶(hù)問(wèn)題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷(xiāo)售、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺。

　　加強施工過(guò)程施工質(zhì)量的監控。

　　對施工完畢工程質(zhì)量、設施設備、電路、管線(xiàn)進(jìn)行初驗。

　　將初驗發(fā)現問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報。

　　對各類(lèi)標示的樣式、內容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。

　　對影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報。

　　物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節的把控非常嚴格。一個(gè)松散的站姿、面無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會(huì )映在客戶(hù)的腦海中，給客戶(hù)留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細節，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。

　　讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現。

　　每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導審閱。

　　周、月工作計劃、總結，采購計劃準時(shí)提交。

　　行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。

　　加強日常檢查，換位思考，以客戶(hù)的'眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內衛生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著(zhù)都不舒服的地方客戶(hù)一定不會(huì )滿(mǎn)意，要做到展現給客戶(hù)的一定是最好的。

　　對發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監督檢查整改落實(shí)情況。

　　時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)投訴問(wèn)題，客戶(hù)的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶(hù)，落實(shí)后通知客戶(hù)，請客戶(hù)監督檢查，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　五、加強溝通、穩定隊伍、工作順利開(kāi)展;

　　和諧、穩定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解;通過(guò)溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實(shí)施的辦法;通過(guò)溝通可化解矛盾，統一思想。一致的目標，統一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

　　定期組織員工談心會(huì )，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。

　　利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。

　　對員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復。

　　呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內容，思想一致后行文上報。

　　工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負責人溝通。

　　豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。

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