客戶(hù)關(guān)系管理的論文
無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì )，大家都跟論文打過(guò)交道吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以培養我們獨立思考和創(chuàng )新的能力。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？以下是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理的論文，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文1
摘 要
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現穩中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車(chē)保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現今經(jīng)營(yíng)范圍包括機動(dòng)車(chē)輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車(chē)保險股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的'�，F今，鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念薄弱等問(wèn)題。
從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護現有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究?jì)热菖c體系設計
第 2 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題
2.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司簡(jiǎn)介
2.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)構成分析
2.3 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
2.4 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
第 3 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析
3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才
3.4 市場(chǎng)化程度不足
第 4 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化措施
結 論
客戶(hù)關(guān)系管理的論文2
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。
1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益
加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力
以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策
2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的`重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展
隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結束語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文3
一、客戶(hù)關(guān)系管理內涵
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現自身目標和實(shí)現社會(huì )福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權，協(xié)調企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶(hù)為核心價(jià)值觀(guān)的創(chuàng )造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.
二、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。
整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通，確立品牌在客戶(hù)心中的地位建立長(cháng)期的合作關(guān)系，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏(yíng).整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調整合，基于消費者整合，基于風(fēng)險共擔者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.
（二）客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。
首先，確定客戶(hù)關(guān)系，要了解客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)是怎樣評價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.
其次，認識企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，站在戰略的角度來(lái)衡量客戶(hù)和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，細分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)，了解決定客戶(hù)關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶(hù)關(guān)系戰略方法.
最后，監測客戶(hù)關(guān)系，持續不斷的調研市場(chǎng)競爭環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰略是提供給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系為基礎的營(yíng)銷(xiāo)戰略.能使客戶(hù)認識在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運用市場(chǎng)戰略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略.
（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)。
（1）網(wǎng)絡(luò )數據庫的起源和發(fā)展。
數據庫營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護客戶(hù)關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的定義。
所謂網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數據庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，通信技術(shù)，數字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。
其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數據庫就是指企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息，建立數據庫，不斷的更新數據庫信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標，迅速地挖掘客戶(hù)需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶(hù)交流，穩定供應商關(guān)系方面，有著(zhù)獨特的優(yōu)勢.
（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用。
�。�1）準確的市場(chǎng)預測和實(shí)時(shí)的市場(chǎng)反映.基于數據庫中客戶(hù)的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數據挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買(mǎi)每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據市場(chǎng)信息調整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀(guān)信息，增強了區分客戶(hù)的統計技術(shù).計算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎勵機制來(lái)維護這些顧客的忠誠度.同時(shí)要警惕競爭對手對企業(yè)的'這些優(yōu)勢客戶(hù)發(fā)動(dòng)競爭.
三、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性
中國加入WTO以來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，我國的面臨著(zhù)越來(lái)越嚴重的考驗，學(xué)習西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念顯得越來(lái)越重要；基于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競爭中的必然選擇.
四、結束語(yǔ)
在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長(cháng)足發(fā)展，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值為首要目標，來(lái)實(shí)現企業(yè)盈利的最終目標，贏(yíng)得客戶(hù)，建立和客戶(hù)之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現自身目標的必然選擇�；诳蛻�(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，結合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶(hù)關(guān)系管理更加科學(xué)，使營(yíng)銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
參考文獻：
[1] 周麗麗。 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的基本問(wèn)題研究 [J]. 現代商業(yè)。20xx（11）
[2]杜淑媛。 基于客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)體系設計[D]. 華東理工大學(xué) 20xx
客戶(hù)關(guān)系管理的論文4
摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jì)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機制不斷完善, 市場(chǎng)競爭不斷加劇, 傳統的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應于市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國內電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對松散, 客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(cháng)期穩定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(cháng)的關(guān)系, 達到雙贏(yíng)的結果, 而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩定客戶(hù)群, 實(shí)現業(yè)績(jì)提升, 顯得越來(lái)越重要。
二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(cháng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。
SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會(huì )客戶(hù), 主要是發(fā)電廠(chǎng)和社會(huì )用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的`保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實(shí)行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項工程都由專(zhuān)業(yè)工程項目經(jīng)理實(shí)行全程監管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個(gè)工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶(hù)的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶(hù)的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀(guān)形成了一個(gè)較大的電力設備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏(yíng)得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。
2. 現有客戶(hù)的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項目經(jīng)理意味著(zhù)一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(cháng)效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì )對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會(huì )影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。
(二) 銷(xiāo)售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
由于缺乏系統的統計評估, 長(cháng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數據統計時(shí)效性弱, 粗放的數據欠缺說(shuō)服力。
2. 發(fā)展規劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規劃, 也使得企業(yè)缺乏長(cháng)遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶(hù)服務(wù)平臺。
面對現實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務(wù)平臺, 加強客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過(guò)分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著(zhù)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現有的銷(xiāo)售、設計、施工、維護資源通過(guò)統一的平臺整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現盈利的新模式。
2. 構建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數據研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線(xiàn), 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設管理服務(wù)。
(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專(zhuān)業(yè)數據庫, 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現對客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò )計算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現代化的網(wǎng)絡(luò )平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現應急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實(shí)現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴(lài)。
(4) 運維監控中心。重點(diǎn)在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實(shí)現對用戶(hù)電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場(chǎng)工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數, 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時(shí), 由項目經(jīng)理為客戶(hù)根據其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個(gè)性化服務(wù)。
(二) 培養長(cháng)期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規劃在電力建設方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(cháng)期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠(chǎng)、鋼鐵廠(chǎng)、船舶廠(chǎng)等;有的有長(cháng)期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類(lèi)企業(yè)大多數缺乏長(cháng)期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點(diǎn), 是長(cháng)期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
對于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設好與其之間的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(cháng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場(chǎng)中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏(yíng)的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個(gè)大型項目的時(shí)候, SY公司也需要取長(cháng)補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進(jìn)步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。
通過(guò)建設客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(cháng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng )造效益。同時(shí), 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。
參考文獻
[1]李先國.客戶(hù)管理新論[M].北京:中國商業(yè)出版社, 20xx
[2]包政.戰略營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社, 1999
[3]蔡均.電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析系統的設計與實(shí)現[D].大連理工大學(xué), 20xx
客戶(hù)關(guān)系管理的論文5
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。建筑行業(yè)準入門(mén)檻低，這也導致了行業(yè)管理不規范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護客戶(hù)關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶(hù)管理管理及維護的必要性，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的意見(jiàn)與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問(wèn)，建筑企業(yè)的在市場(chǎng)上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場(chǎng)競爭過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶(hù)競爭方面，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注到客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內廣泛傳播。所以，越來(lái)越多的建筑企業(yè)把維護客戶(hù)關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰略位置上，客戶(hù)直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護，能夠實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)維護是薄弱環(huán)節，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來(lái)說(shuō)，建筑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的大部分工作是外包出去，企業(yè)內部派出部分人員管理組織專(zhuān)業(yè)外包營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行房屋的銷(xiāo)售過(guò)程。在項目營(yíng)銷(xiāo)的前期階段，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員挖掘潛在的客戶(hù)，并且營(yíng)銷(xiāo)人員只針對固定的樓盤(pán)，一旦項目結束營(yíng)銷(xiāo)團隊隨著(zhù)解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶(hù)的流動(dòng)性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護需要加強重視，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系維護結構，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢(xún)單位等等，分門(mén)別類(lèi)建立不同的客戶(hù)管理系統。并針對客戶(hù)的獨特性進(jìn)行回訪(fǎng)等，建立企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期、穩定、互信的關(guān)系。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理內容主要包括客戶(hù)基本信息維護、客戶(hù)聯(lián)系人指定、潛在客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理等。通過(guò)信息庫數據的管理和維護使得營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)信息分析發(fā)掘潛在的客戶(hù)，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶(hù)能夠得到更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。
2、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)框架，使得營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶(hù)為中心展開(kāi)，把客戶(hù)放在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中考慮的重要因素。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。
3、為每位客戶(hù)配備專(zhuān)屬的聯(lián)絡(luò )人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購買(mǎi)的房產(chǎn)數量有限，所以對于購買(mǎi)的選擇慎重。建立一對一的專(zhuān)屬服務(wù)模式能夠使得客戶(hù)更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶(hù)回訪(fǎng)制度，指定固定周期對于客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，重大節日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。通過(guò)活動(dòng)的形式讓客戶(hù)對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶(hù)中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶(hù)之間的溝通機制，保證能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，從而可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解市場(chǎng)中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場(chǎng)潮流。
三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護
1、建立健全企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統
建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)接觸，很容易混淆營(yíng)銷(xiāo)人員與公司之間的關(guān)系，把對營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷(xiāo)人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)的過(guò)程中帶走了大量的潛在客戶(hù)。所以要建立完善的客戶(hù)管理機制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶(hù)管理及維護部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責維護客戶(hù)關(guān)系；二、指定客戶(hù)管理及維護流程，做到客戶(hù)的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶(hù)的回訪(fǎng)與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的.客戶(hù)信息管理。
2、了解客戶(hù)特性。深入的了解客戶(hù)的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，只有真正了解了客戶(hù)需求才能夠給客戶(hù)提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶(hù)的承諾要慎重和屬實(shí)，答應客戶(hù)的條件一定要辦到，不能夠為了多賣(mài)一套房子就對客戶(hù)做出虛假的承諾。
3、注重與客戶(hù)之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)辦實(shí)事。
四、建立良好客戶(hù)關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎，通過(guò)良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，只有真誠才能夠打動(dòng)客戶(hù)。真誠待人是客戶(hù)關(guān)系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開(kāi)今后合作、維護良好客戶(hù)關(guān)系的基石。
2、心系客戶(hù)
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和維護的過(guò)程中，把解決客戶(hù)問(wèn)題放在首位，只有真正的替客戶(hù)想到、做到、辦到才能夠得到客戶(hù)的信賴(lài)。深入了解客戶(hù)的需求才能夠真正的做到為客戶(hù)服務(wù)。
3、以維護老客戶(hù)為重點(diǎn)。通常老客戶(hù)的潛力是不可預估的，一個(gè)老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)許多新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)間和成功率遠遠超過(guò)維護老客戶(hù)，因此在客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中需要重視對老客戶(hù)關(guān)系的回訪(fǎng)和維護。
4、以讓步換取客戶(hù)的認同。買(mǎi)房子不是一個(gè)強賣(mài)強買(mǎi)的過(guò)程，需要注意在與客戶(hù)接觸過(guò)程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶(hù)店大欺客的感覺(jué)。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，客服人員的主要職責是給客戶(hù)解決問(wèn)題而非制造問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶(hù)的認同。
五、結束語(yǔ)
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。所以本文從客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)關(guān)系維護出發(fā)展開(kāi)論述，闡明建筑企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理和維護方面的建議，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的建立客戶(hù)關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文6
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)總體戰略的一種，它采用先進(jìn)的數據庫和其它信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養顧客長(cháng)期的忠誠度，企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了實(shí)現顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶(hù)關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現企業(yè)與顧客的雙贏(yíng)。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶(hù)是企業(yè)可持續發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶(hù)的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長(cháng)久發(fā)展的基礎，拓展新客戶(hù)必然會(huì )加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng )造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶(hù)關(guān)系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續發(fā)展提供了基礎，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶(hù)關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現價(jià)值的雙贏(yíng)，但在客戶(hù)中，有很多的都是低價(jià)值的客戶(hù)，后續發(fā)展能力不足，對這部分客戶(hù)要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶(hù)管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶(hù)的基礎上，只有客戶(hù)才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，通過(guò)對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(cháng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶(hù)關(guān)系，保障企業(yè)的客戶(hù)基礎，發(fā)展資源。
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，“以客戶(hù)為中心”對于改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效果，從而創(chuàng )造更豐富的業(yè)績(jì)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰略的層面上考慮，才能提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，企業(yè)才可能成為“以客戶(hù)為中心”的現實(shí)受益者。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現如今，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日漸激烈，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。企業(yè)要想在維持現有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶(hù)關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶(hù)是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競爭激烈的今天，對于客戶(hù)關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。
1.在現代社會(huì )發(fā)展中，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶(hù)關(guān)系管理制度，科學(xué)的運用營(yíng)銷(xiāo)理論，使企業(yè)的客戶(hù)群不斷的壯大，并且培養客戶(hù)的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷(xiāo)售的角度來(lái)看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶(hù)關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶(hù)開(kāi)發(fā)機會(huì )，更長(cháng)時(shí)間地維系客戶(hù)，提高客戶(hù)終身價(jià)值，降低老客戶(hù)的流失。從成本的角度來(lái)看，它可以提高銷(xiāo)售流程的效率和現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的效率，同時(shí)節約營(yíng)銷(xiāo)費用。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理的核心內容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)支持;提高各環(huán)節的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶(hù)。
3.客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶(hù)之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體，這是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎，也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。
4.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時(shí)也獲得較大的'社會(huì )效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業(yè)在管理中加強客戶(hù)關(guān)系管理的措施
思想意識，進(jìn)一步重視“****”的價(jià)值
在過(guò)去的市場(chǎng)中，企業(yè)對于客戶(hù)的理解知識客戶(hù)的名單電話(huà)等基本信息，隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶(hù)是一種資源，具有無(wú)窮的價(jià)值，****關(guān)系著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。在過(guò)去相當長(cháng)的一段時(shí)間內，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶(hù)檔案”這個(gè)層面�，F如今，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來(lái)越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶(hù)的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考核結合起來(lái)等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統是客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶(hù)就是上帝”，而客戶(hù)關(guān)系管理的理念認為，“客戶(hù)并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶(hù)是會(huì )讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶(hù)我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶(hù)的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。
研究客戶(hù)需求，不斷收集、歸納、研究客戶(hù)需要什么
客戶(hù)關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶(hù)需求的是什么，堅持以客戶(hù)為中心，在業(yè)務(wù)往來(lái)中要盡量客戶(hù)的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶(hù)維護系統的更新，及時(shí)的總結經(jīng)驗教訓等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住新客戶(hù)，才能生產(chǎn)出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。對客戶(hù)的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據市場(chǎng)的不斷變化和客戶(hù)的不斷發(fā)展，逐步了解客戶(hù)的需求，增多客戶(hù)維護系統中的內容，為客戶(hù)提供好的服務(wù)是企業(yè)應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶(hù)系統的維護有很好的作用。
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有著(zhù)很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟利益，提高客戶(hù)的忠實(shí)度，長(cháng)此以往，會(huì )在客戶(hù)中形成良好的口碑，樹(shù)立自己的企業(yè)形象，為提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養是企業(yè)尤其是存在客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)必須重視的問(wèn)題，員工的服務(wù)意識能體現出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著(zhù)某個(gè)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì )形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門(mén)的人員，服務(wù)部門(mén)的人員在與客戶(hù)長(cháng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著(zhù)很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門(mén)人員應該時(shí)刻重視的問(wèn)題。
推行現場(chǎng)管理
在相應的制度下，對員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓，能使以客戶(hù)導向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現場(chǎng)管理變的更為有效。推行現場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。每個(gè)人都對自己所從事的工作內容和工作過(guò)程進(jìn)行檢測監督，發(fā)現錯誤及時(shí)糾正，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴重的依賴(lài)心理，能力無(wú)法提高。
現場(chǎng)指導還有一個(gè)重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過(guò)現場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹(shù)立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
理順業(yè)務(wù)流程
在客戶(hù)關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行規劃和管理，加強內部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意甚至超出客戶(hù)的預期。當客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，明白客戶(hù)想要的到底是什么，從客戶(hù)的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門(mén)要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶(hù)管理，就能為企業(yè)的可持續發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文7
摘要：
客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶(hù) 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場(chǎng)，保險企業(yè)對保險商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實(shí)的保險商品的購買(mǎi)者。同時(shí)要對本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤的不斷流入。
一、保險客戶(hù)關(guān)系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。
二、保險業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
目前國內保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構成巨大的威脅。如果國內保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機構將會(huì )在爭取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和保險市場(chǎng)競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿(mǎn)足消費者的需求和社會(huì )利益的重要性。特別是沒(méi)有消費者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶(hù)需求的最高表現是要求保險企業(yè)提供充分體現“個(gè)體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來(lái)的保險市場(chǎng)激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競爭。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應用客戶(hù)的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的.情況，發(fā)現盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險企業(yè)對有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對市場(chǎng)進(jìn)行細分，分析客戶(hù)的消費傾向，以便針對不同的客戶(hù)采用不同的戰略，開(kāi)發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。
未來(lái)的保險市場(chǎng)競爭也將從供應鏈上展開(kāi)。保險公司與中介組織是保險市場(chǎng)體系的有機組成部分。它們之間存在著(zhù)互相依賴(lài)、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì )將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗，達到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會(huì )更多的消費，并且客戶(hù)生命周期會(huì )延長(cháng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶(hù)管理統一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財務(wù)部門(mén)掌握著(zhù)客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著(zhù)客戶(hù)的投訴信息。
所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的信息統一起來(lái)，擁有信息的全貌。
2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統數據，同時(shí)客戶(hù)對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當的服務(wù)方式。
2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng )造利潤。
企業(yè)隨著(zhù)與客戶(hù)交易次數的增多，也就對客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數據越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。
2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶(hù)。因為由于客戶(hù)對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識別重要的客戶(hù)。
2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機構，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現企業(yè)目標。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數據降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法
1、培訓員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛(ài)心、有素養、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標準，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標準是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現出來(lái)。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì )服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè )公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng )建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。
4、借助于現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )正在改變著(zhù)人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；诖吮ｋU企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。
5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數據庫。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文8
摘要：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對穩固企業(yè)客戶(hù)群體、增強客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著(zhù)積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
在市場(chǎng)經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對經(jīng)營(yíng)戰略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險顯著(zhù)降低。
1.2有利于實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益目標
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實(shí)現有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著(zhù)提升。從企業(yè)的角度上講，長(cháng)期穩定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調整，以此來(lái)實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度
在當前的新形勢下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續、穩定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對此項工作的不斷加強，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰略規劃的角度上看，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的.監督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩定、持續發(fā)展。除此之外，當客戶(hù)關(guān)系得到維護后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的運用
2.1分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著(zhù)客戶(hù)群體的不斷擴大，將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對完善的數據平臺，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶(hù)關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠度的基礎上，擴大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評價(jià)體系，按照評價(jià)結果對客戶(hù)等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶(hù)制定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應當在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對客戶(hù)流失率進(jìn)行評估，針對導致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶(hù)關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應當結合客戶(hù)等級評價(jià)，加強對客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據此對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶(hù)信息
客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶(hù)的需求，據此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)的忠誠度。企業(yè)可利用現代化技術(shù)，對客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時(shí)對客戶(hù)信息進(jìn)行補充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據。
結論：
總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。
參考文獻：
[1]李學(xué)萍.基于客戶(hù)關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新模式[J].通訊世界,20xx(5):86-87.
[2]陳影星.芻議信息技術(shù)背景下國際品牌酒店客戶(hù)關(guān)系管理策略[J].科學(xué)大眾(科學(xué)教育),20xx(4):36-37.
[3]朱美琳.客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性[J].納稅,20xx(4):54-55.
[4]白璽.軍改后國營(yíng)企業(yè)軍品市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理淺談[J].中國集體經(jīng)濟,20xx(4):76-77.
作者:王倩 單位:中國電子科技集團公司第三十八研究所
客戶(hù)關(guān)系管理的論文9
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著(zhù)重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標就是通過(guò)客戶(hù)用電滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶(hù)的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現實(shí)意義，這也是用電客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容之一。對當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理現狀要有明確正確的認知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現狀分析
1.1客戶(hù)資料管理的不完善
客戶(hù)對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對于客戶(hù)資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶(hù)進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的順利高效展開(kāi)，當前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶(hù)資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷(xiāo)決策的制定帶來(lái)影響，對客戶(hù)的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷(xiāo)效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問(wèn)題
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀(guān)性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶(hù)的實(shí)際，對客戶(hù)的反應跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶(hù)關(guān)系中資料內容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷(xiāo)效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷(xiāo)效率的低下是客戶(hù)關(guān)系出現問(wèn)題最常見(jiàn)的現象，管理人員對客戶(hù)資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶(hù)的實(shí)際狀況不了解等都會(huì )影響到營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，這是專(zhuān)業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對客戶(hù)關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的效益提高。
2.客戶(hù)關(guān)系管理分析
2.1客戶(hù)關(guān)系的重要性
當前市場(chǎng)競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)管理也開(kāi)始成為工作的重要內容之一，企業(yè)在眾多的客戶(hù)面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對其客戶(hù)的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要充分考慮到對客戶(hù)關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
對于客戶(hù)關(guān)系的管理就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行全面的維護，協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，把客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶(hù)，獲得客戶(hù)數量的不斷增加，這里指的客戶(hù)數量是指有效客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，達到雙贏(yíng)的目的，從當前客戶(hù)關(guān)系管理的現狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶(hù)關(guān)系的維持
客戶(hù)關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶(hù)進(jìn)行穩固，進(jìn)一步增強他們的忠實(shí)度，使其重復多次的購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現有客戶(hù)的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶(hù)中，特別是在當前電力市場(chǎng)競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現在的競爭已不再是產(chǎn)品的`競爭，開(kāi)始轉化為對客戶(hù)的競爭，只要客戶(hù)數量達到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務(wù)以及運行故障的及時(shí)處理等，這樣的話(huà)，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)就必須要有全局的觀(guān)念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶(hù)。
3.2客戶(hù)成本的減少
電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開(kāi)始轉變?yōu)閷蛻?hù)的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶(hù)的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶(hù)用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話(huà)，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著(zhù)科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶(hù)的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶(hù)的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對于專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)群或者是大客戶(hù)的用電需求，制定出專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)方式，制定專(zhuān)人負責，保持一定的獨立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)的保持率。
4.客戶(hù)關(guān)系管理的策略
4.1加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領(lǐng)導人員，對于領(lǐng)導要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶(hù)關(guān)系管理的基本規律
要對客戶(hù)的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內在規律，對于客戶(hù)關(guān)系的生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析以及客戶(hù)服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提高參考。
4.3強化服務(wù)
重視對客戶(hù)的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的把握點(diǎn)，要根據客戶(hù)價(jià)值的不同，制定與之相適應的服務(wù)項目，營(yíng)銷(xiāo)方式具有針對性。
5.結語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節，對于客戶(hù)關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統化的分析，把握客戶(hù)的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩定發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文10
【摘要】
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統是關(guān)鍵。通過(guò)對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統，實(shí)現電力企業(yè)對于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)及設計。
【關(guān)鍵詞】
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統開(kāi)發(fā)設計
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地對客戶(hù)的信息進(jìn)行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標及實(shí)施現狀
1.1電力營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實(shí)現并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì )效益的目標，結合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認電力營(yíng)銷(xiāo)的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì )效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場(chǎng)進(jìn)行調查，通過(guò)一些措施，來(lái)構建各區域用電的協(xié)調性，以實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標。
1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀
目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內容意識淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(cháng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續發(fā)展。
2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統方面的缺失，其中設計電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統就是本著(zhù)以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設計這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個(gè)數據庫中的數據是準確無(wú)誤且可靠的`，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導致系統崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對于系統的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統的真正作用。
科學(xué)性就是此系統是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統功能實(shí)現路徑
3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能
此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因為每個(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據管理系統了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。
如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使潛在客戶(hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統就能實(shí)現這樣一個(gè)目標。此系統可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì )對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì )得到客戶(hù)良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)實(shí)現對于客戶(hù)與企業(yè)保持誠信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)分析客戶(hù)對于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶(hù)的誠信程度，獲得客戶(hù)的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競爭力，更有助于顯著(zhù)拓展電力消費市場(chǎng)。對于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉”的情況，從而實(shí)現“電力圍繞用戶(hù)轉”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構建示范窗口服務(wù)，顯著(zhù)提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現電力企業(yè)的穩定發(fā)展。
當前社會(huì )進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競爭，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統功能的強大來(lái)實(shí)現這一目的。
3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用
客戶(hù)關(guān)系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運行規則所創(chuàng )建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導向，在此基礎上構建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現“用電管理”機構向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機構的轉變，主要目的也就是實(shí)現客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節均需要做到完善，從而實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。
3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用經(jīng)濟效益
在構建用電客戶(hù)信息等級評價(jià)體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級評價(jià)級別，對用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶(hù)則可以提供相應的方便服務(wù)方案，以能夠顯著(zhù)提升客戶(hù)的繳費意識。同時(shí)欠費風(fēng)險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠對可能會(huì )出現欠費或者正在實(shí)施欠費的用電企業(yè)及時(shí)預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著(zhù)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著(zhù)改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì )對電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著(zhù)降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預測系統的應用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過(guò)對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠(chǎng)購電計劃，提高預測準確性及營(yíng)銷(xiāo)針對性。
4結語(yǔ)
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應用。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文11
經(jīng)濟全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來(lái)，各大國際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關(guān)統計數據表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著(zhù)前所未有的困境。如何在這場(chǎng)戰役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問(wèn)題。福意超市要解決的問(wèn)題就是：如何保持企業(yè)穩定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶(hù)的數量。顯然這幾個(gè)問(wèn)題中最后一個(gè)問(wèn)題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問(wèn)題才會(huì )迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是對客戶(hù)關(guān)系管理理論的運用。
一、福意超市客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
福意超市是重慶市萬(wàn)州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬(wàn)州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉消費市場(chǎng)，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發(fā)展的門(mén)檻之一。再加上零售業(yè)國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂(lè )福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國，其中在萬(wàn)州盤(pán)踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來(lái)說(shuō)是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場(chǎng)激戰最明顯的影響是超市的客流量開(kāi)始減少�？土髁繉τ诹闶蹣I(yè)而言是非常重要的，它可以帶來(lái)大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視
福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無(wú)法彌補其在客戶(hù)關(guān)系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶(hù)關(guān)系管理劃為客戶(hù)服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說(shuō)是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實(shí)際問(wèn)題的解決中無(wú)法也無(wú)權調動(dòng)其他部門(mén)來(lái)協(xié)調，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對于客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶(hù)對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長(cháng)日久，就會(huì )造成客戶(hù)的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì )形成一個(gè)循環(huán)，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個(gè)軟件系統比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢(xún)歸檔工作外，無(wú)法進(jìn)行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無(wú)法為管理者提供可以支持客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)細分信息。
3.客戶(hù)細分粗糙，客戶(hù)信息利用不充分
福意超市對于自己的會(huì )員所擁有的信息基本上可以說(shuō)是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話(huà)號碼，它沒(méi)有對會(huì )員進(jìn)行相應的分類(lèi)和整理，所以也就不存在會(huì )員間高低檔次的.不同，也無(wú)法得知客戶(hù)的潛在價(jià)值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì )員的消費總額度，不能對該會(huì )員的消費數據分類(lèi)，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷(xiāo)組合也是無(wú)法完成的，客戶(hù)終身價(jià)值的開(kāi)發(fā)還處于空白中。
4.客戶(hù)與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶(hù)之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話(huà)溝通進(jìn)行，對于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒(méi)有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶(hù)由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話(huà)的，所以對于客戶(hù)的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會(huì )員待遇不突出
福意超市的會(huì )員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說(shuō)是很少的，其中主要因為：會(huì )員卡積分換禮品中積分要求的量過(guò)高；會(huì )員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過(guò)有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì )員卡。
二、福意超市客戶(hù)關(guān)系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷(xiāo)售效益，必須摒棄之前的錯誤觀(guān)念和意識，重視和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個(gè)福意超市內部各員工中樹(shù)立重視CRM的觀(guān)念，全力落實(shí)CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來(lái)。
2.引進(jìn)新的客戶(hù)關(guān)系管理系統
由于福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來(lái)要實(shí)行的一系列客戶(hù)關(guān)系管理方案服務(wù)。
3.多種CRM系統配合使用
�。�1）運營(yíng)型CRM的運用。運營(yíng)型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實(shí)現日常銷(xiāo)售和服務(wù)以及市場(chǎng)挖掘的一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，運營(yíng)型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶(hù)的各個(gè)方面的信息，并且系統可以自動(dòng)將上述客戶(hù)按照行業(yè)、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調用。然后，福意超市的營(yíng)銷(xiāo)管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會(huì )自動(dòng)的把這些數據傳給銷(xiāo)售經(jīng)理，由他來(lái)具體的分配和執行該項宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒�(dòng)結速之時(shí)需要輸入相應的實(shí)際結果，如果活動(dòng)達到了預期的目的，系統會(huì )自動(dòng)保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動(dòng)未達到預期的效果，則需要一線(xiàn)銷(xiāo)售人員將目前存在的問(wèn)題填寫(xiě)出來(lái)。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統可以讓市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及售前一起共享一個(gè)數據庫。
�。�2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種決策提供指導意見(jiàn)。當然分析性CRM系統正常運營(yíng)的基礎是來(lái)之于運營(yíng)型CRM和協(xié)作型CRM的大數據，除開(kāi)這兩個(gè)系統的支持，分析性CRM系統將無(wú)法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶(hù)和理解客戶(hù)數據時(shí)使用的是報表這個(gè)工具，對于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶(hù)服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過(guò)這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶(hù)數據的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)循環(huán)過(guò)程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶(hù)反饋-數據再收集-數據再分析。通過(guò)對這一過(guò)程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶(hù)喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)方式，達到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)是哪一些；那些客戶(hù)是福意超市的忠誠客戶(hù)，并想辦法挽留下來(lái)。
�。�3）協(xié)作型CRM的運用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶(hù)提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現交互和貫通，為企業(yè)和客戶(hù)得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶(hù)基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時(shí)，福意超市也可以通過(guò)協(xié)作型CRM系統來(lái)發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶(hù)喜歡的方式來(lái)發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高接受度和影響力度。
4.加大會(huì )員優(yōu)惠力度
福意超市還應給予會(huì )員更多折扣組合，使會(huì )員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì )員的驕傲，使非會(huì )員迫切希望成為會(huì )員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì )員卡。
三、結束語(yǔ)
在21世紀的今天機遇和風(fēng)險并存，無(wú)論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無(wú)懼風(fēng)險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場(chǎng)上嶄露頭角，創(chuàng )造奇跡�？蛻�(hù)關(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當代的營(yíng)銷(xiāo)理論里，但是經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的考驗，已經(jīng)開(kāi)始逐漸成熟完善起來(lái)，對于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非�，F實(shí)的指導意義。本文將分析型、運營(yíng)型和協(xié)作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來(lái)，將理論指導運用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對性的解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區的經(jīng)營(yíng)宗旨將會(huì )成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是對于客戶(hù)的搶奪，而爭奪客戶(hù)的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的維護程度。通過(guò)本文，希望能夠對福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場(chǎng)的發(fā)展和競爭的需要。
參考文獻：
[1]郭毅，於國強.關(guān)系管理案例.中國人大出版社.
[2]吉爾·戴奇.客戶(hù)關(guān)系管理手冊.
[3]TonyCram.關(guān)鍵客戶(hù).中國人大出版社.
[4]帕特里克·莫林紐克斯.客戶(hù)永駐.人民郵電出版社.
[5]JonAnton、NatalieL.petouhoff.客戶(hù)關(guān)系管理.
[6]〔美〕菲利普·科特勒，營(yíng)銷(xiāo)管理「M〕，中國人民大學(xué)出社版.
客戶(hù)關(guān)系管理的論文12
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著(zhù)企業(yè)之間競爭的方式。傳統模式以產(chǎn)品為競爭基礎，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著(zhù)競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用將會(huì )受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對一營(yíng)銷(xiāo)
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏(yíng)利受到挑戰的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀(guān)念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現信息共享、資源互補、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來(lái)趨勢的預測，真正實(shí)現了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統。它通過(guò)對市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(cháng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征
1.一對一營(yíng)銷(xiāo)"一對一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶(hù)關(guān)系管理系統將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對面、電話(huà)接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)等協(xié)調為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當的交流渠道，實(shí)現與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統一共享的信息資源
客戶(hù)關(guān)系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數據分析和處理
在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運用先進(jìn)信息技術(shù)如數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶(hù)關(guān)系管理的運用
基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統計數據和客戶(hù)的支出模式及購買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標、指引銷(xiāo)售的方向等。
目前，大多數企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進(jìn)行ERP建設，在統一信息的基礎上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計算機應用能力，企業(yè)管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對客戶(hù)活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的'"客戶(hù)關(guān)系管理"。
五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用
1.提高客戶(hù)忠誠度吸收新客戶(hù)的成本要遠遠超過(guò)保留現有客戶(hù)所花的費用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，那么商機無(wú)疑會(huì )大大增加。對企業(yè)而言，長(cháng)期客戶(hù)的另一項意義便是降低爭取客戶(hù)的費用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對整個(gè)公司的數據進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應能力，這種回應能力必然會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應。
2.共享客戶(hù)信息
營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從企業(yè)資源規劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F代企業(yè)管理系統中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
營(yíng)銷(xiāo)就是設計出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就
是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。
例如當市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數據時(shí)，它便能提出目標明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。
六、結論
建立客戶(hù)關(guān)系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進(jìn)而與他們建立穩定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉變。這兩個(gè)轉變不僅僅是觀(guān)念的轉變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
參考文獻：
[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著(zhù)，梅清豪譯.營(yíng)銷(xiāo)管理（亞洲版·第三版）[M].中國人民大學(xué)出版社，20xx.
[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ringRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,20xx.
[3]龐華，何慶明.客戶(hù)關(guān)系管理在中小企業(yè)的應用[J].科學(xué)管理研究，20xx(2)：37-39.
[4]羅青軍，何圣東.基于顧客終生價(jià)值分析的營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，20xx(1)：48-51.
[5]韓英，寧宣熙.CRM與我國中小企業(yè)[J].
商業(yè)研究，20xx(10)：33-36.
[6]孫洪珠.企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理[J].
北京工商大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，20xx(03)：50-53.
[7]馮艷.商業(yè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法研究[D].中南大學(xué),20xx[8]胡春.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理--分類(lèi)管理[J].
商業(yè)研究,20xx(21)：39-40.
客戶(hù)關(guān)系管理的論文13
企業(yè)的運營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿(mǎn)足客戶(hù)的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎，隨著(zhù)企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉入以銷(xiāo)售為導向的階段。當市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競爭。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導向轉變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶(hù)關(guān)系。必須聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶(hù)為本。以客戶(hù)為導向要求企業(yè)不止要擅長(cháng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶(hù)關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變過(guò)程中，社會(huì )的大環(huán)境是近年來(lái)計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數據等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶(hù)關(guān)系管理系統和云計算具體是什么?二者有哪些結合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心，使用相應的信息技術(shù)，本著(zhù)選擇有價(jià)值的客戶(hù)的`原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統本身缺少對供應鏈下游客戶(hù)的管理，到了上世紀90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營(yíng)提供了豐富的數據庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的職能包括：管理與個(gè)體客戶(hù)相關(guān)的詳細信息，管理全部客戶(hù)的需求，以此來(lái)達到企業(yè)追求客戶(hù)忠誠最大化的過(guò)程。管理和客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶(hù)和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶(hù)的實(shí)際體驗、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶(hù)支持和售后服務(wù)等�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；趯γ總�(gè)客戶(hù)的了解，企業(yè)能使用客戶(hù)關(guān)系管理系統定制市場(chǎng)供應、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨立跟蹤銷(xiāo)售機會(huì );客戶(hù)信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶(hù)的方式一般是電話(huà)、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì )很復雜，匯報形式多樣，審批手續層層依賴(lài)。
那么基于云計算的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以給企業(yè)運營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節約企業(yè)的成本，只需購買(mǎi)云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節省了企業(yè)搭建硬件平臺、設計系統功能、建立專(zhuān)門(mén)團隊的費用，而且省去了系統運營(yíng)維護的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統。使用云計算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶(hù)關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統定制的方便性，企業(yè)在系統提供的標準功能基礎上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數據，保證整個(gè)系統的統一性。第四，部署周期短，系統可以迅速上線(xiàn)。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運營(yíng)總監，都可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理系統，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數據存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認識并謹慎回避云計算負面因素帶來(lái)的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險呢?比如數據安全和個(gè)人隱私。由于不同國家在保護個(gè)人隱私方面的法律法規不盡相同，當前，用戶(hù)數據的保護對于云計算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國際知名的可信賴(lài)的公司，了解其客戶(hù)的數量和規模。然后根據企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶(hù)關(guān)系管理的論文14
一、招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現狀
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理在招商銀行的應用
在金融服務(wù)業(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)給商業(yè)銀行帶來(lái)的壓力與日俱增，隨著(zhù)越來(lái)越激烈的競爭，客戶(hù)資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來(lái)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶(hù)提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營(yíng)及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶(hù)基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結算、托管等各類(lèi)服務(wù)，并在現金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開(kāi)發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話(huà)銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶(hù)能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標定位、創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)中心、設立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表、建立了客戶(hù)資源數據庫、對客戶(hù)與市場(chǎng)進(jìn)行細分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶(hù)差異性分析
根據營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶(hù)至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶(hù)”。從收錄統計客戶(hù)資料開(kāi)始建立客戶(hù)檔案，根據客戶(hù)的需求模式和盈利價(jià)值對其進(jìn)行分類(lèi)，找出對銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶(hù)群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，取得最大的收益。
招商銀行對客戶(hù)的區分從客戶(hù)所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見(jiàn)一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內翹楚，其對高端客戶(hù)的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據客戶(hù)生命周期價(jià)值和客戶(hù)購買(mǎi)間隔、購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)金額對客戶(hù)進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的區分，對不同的客戶(hù)采用不同的服務(wù)策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶(hù)保持良性接觸
在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)也要維持老客戶(hù)，銀行需求與客戶(hù)保持持續的良性溝通以掌握客戶(hù)的動(dòng)向，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶(hù)過(guò)去的交易行為，而且要能夠預測客戶(hù)未來(lái)的消費行為，分析客戶(hù)的.潛在需求，建立一種以實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長(cháng)期保持與客戶(hù)的關(guān)系，經(jīng)常與客戶(hù)交流，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和創(chuàng )新銀行服務(wù)及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導員工把自己當做向日葵，時(shí)刻以客戶(hù)為中心把客戶(hù)當做太陽(yáng)向著(zhù)他們轉，在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，不僅在面對面接觸時(shí)讓客戶(hù)感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過(guò)信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶(hù)端與客戶(hù)進(jìn)行良性互動(dòng)，在發(fā)掘潛在客戶(hù)的同時(shí)為老客戶(hù)提供及時(shí)資訊，其客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)更是二十四小時(shí)暢通。招商銀行特別重視客戶(hù)投訴，注重傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，記錄投訴要點(diǎn)判斷客戶(hù)投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實(shí)解決了客戶(hù)投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭取客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng )立28年來(lái)一直以敢為天下先的勇氣不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng )造了數十個(gè)第一，在中國銀監會(huì )對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內最具影響力的商業(yè)銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰略環(huán)境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過(guò)幾年的探索和發(fā)展，逐漸見(jiàn)效，乘著(zhù)改革開(kāi)放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng )業(yè)時(shí)期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營(yíng)體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍，使招商銀行從區域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng )新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹(shù)立“服務(wù)第一，創(chuàng )新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營(yíng)特色，并成為國內第一家開(kāi)辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實(shí)施機構和業(yè)務(wù)擴張戰略，規模急劇擴大，并且適時(shí)調整業(yè)務(wù)發(fā)展戰略，強勢進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)信息化發(fā)展戰略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實(shí)現了新老行長(cháng)的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內部制度到營(yíng)銷(xiāo)推廣，實(shí)行了一系列自上而下的改革。大力加強風(fēng)險文化和管理文化建設，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實(shí)施風(fēng)險管理戰略。注重“一卡通萬(wàn)家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣，實(shí)施經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )化戰略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話(huà)銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實(shí)施國際化發(fā)展戰略打下堅實(shí)基礎，從20xx年開(kāi)始招商銀已行積極籌劃境內上市，實(shí)施資本市場(chǎng)化戰略。
自20xx年開(kāi)始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國際化的新時(shí)期，深化產(chǎn)品創(chuàng )新戰略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設成為現代化的國際一流銀行。20xx年以來(lái)在國內率先實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰略調整實(shí)現一次轉型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入20xx年受?chē)H金融危機的影響，招商銀行著(zhù)力推動(dòng)經(jīng)營(yíng)方式由外延粗放型向內涵集約型轉變，全面實(shí)施二次轉型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，始終強調以市場(chǎng)為導向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，以滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶(hù)為中心；創(chuàng )新文化旨在為客戶(hù)提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛(ài)員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險文化注重建設穩健的風(fēng)險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩健”、“規范”、“嚴格”、“科學(xué)”、“扎實(shí)”五個(gè)原則信條。
�。ㄈ┻M(jìn)一步提升招商銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對策建議
挖掘客戶(hù)并且留住客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并且維持客戶(hù)忠誠是客戶(hù)關(guān)系管理的要義所在，也是一項長(cháng)期性和根本性的發(fā)展戰略，招商銀行在客戶(hù)關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng )新，讓客戶(hù)如沐春風(fēng)；想要讓客戶(hù)有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識、扎實(shí)服務(wù)技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊；認真聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。注重聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶(hù)看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個(gè)人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶(hù)的管理可以投入更大的比重，持續創(chuàng )新產(chǎn)品及服務(wù)，加速?lài)H業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)。另外需要注意客戶(hù)關(guān)系管理的效率，加強成本控制。
參考文獻：
[1]韓建東.國有商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理研究[J].河北金融，20xx，（07）
[2]安賀新，蘇朝暉.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，20xx
[3]李志雄.我國商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題及對策[J].現代營(yíng)銷(xiāo)，20xx，（08）
[4]鄭昕.關(guān)于商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的再思考[J].金融觀(guān)察，20xx，（01）
[5]姜莉莉.商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理分析[J].財經(jīng)界，20xx，（11）
客戶(hù)關(guān)系管理的論文15
【摘 要】主要研究客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細分的數據挖掘，對客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細分以及數據挖掘的內涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認真學(xué)習，并對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶(hù)關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細分；數據挖掘
市場(chǎng)經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉移到客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細分的有效工具，而數據挖掘技術(shù)就是客戶(hù)細分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。但是客戶(hù)管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數據挖掘、數據倉庫、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結合起來(lái)，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現從電子商務(wù)現代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰略，通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門(mén)負責和客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負責，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節的自動(dòng)化管理。
2.客戶(hù)細分
客戶(hù)細分由美國學(xué)者溫德?tīng)?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶(hù)細分是根據客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細分是按照客戶(hù)特征和共性講客戶(hù)群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評估，從而指導進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶(hù)細分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著(zhù)顯著(zhù)的特點(diǎn)。
�。�1）客戶(hù)細分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數據不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì )造成客戶(hù)細分的變化。所以客戶(hù)細分工作需要根據客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，減少錯誤分類(lèi)，提高多次細分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì )發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數據會(huì )反映出不同的規律，客戶(hù)細分方法需要在變化過(guò)程中準確掌握客戶(hù)行為的`規律性。
�。�3）客戶(hù)細分有不同的分類(lèi)標準。一般分類(lèi)問(wèn)題強調準確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶(hù)細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念累，建立客戶(hù)細分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。
2.客戶(hù)細分數據挖掘實(shí)施
通過(guò)數據庫已知概念類(lèi)客戶(hù)數據進(jìn)行樣本學(xué)習和數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類(lèi)。
數據部分有客戶(hù)數據存儲和概念維數據構成，客戶(hù)數據存儲有企業(yè)全部?jì)仍趯傩�、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關(guān)聯(lián)規則分析、深井網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習等數據挖掘方法，通過(guò)對客戶(hù)數據存儲數據學(xué)習算法來(lái)建立客戶(hù)數據和概念維之間的映射關(guān)系。
3.客戶(hù)細分數據分析
建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細分影響企業(yè)戰術(shù)和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶(hù)外在屬性。外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是可數社會(huì )組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場(chǎng)細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。
�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細分中最客觀(guān)和重要的因素。
三、結束語(yǔ)
從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎上，采用統計學(xué)、運籌學(xué)和數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細分模型，是一種效率很高的管理工具。
【客戶(hù)關(guān)系管理的論文】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理論文11-21
客戶(hù)關(guān)系管理的論文（精選13篇）03-21
客戶(hù)關(guān)系管理論文范本08-24
最新客戶(hù)關(guān)系管理論文08-24
汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理論文08-25
客戶(hù)關(guān)系管理制度03-14