物業(yè)管理企業(yè)信息交流分析論文
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關(guān)鍵字：物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主信息交流
作為物業(yè)管理中的兩個(gè)基本主體——物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱(chēng)的信息交流是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主就物業(yè)管理方面的意見(jiàn)、建議、咨詢(xún)、投訴、要求等做出反應，以及業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)為自己提供的各項服務(wù)做出反應的信息互通的全過(guò)程。那么物業(yè)管理企業(yè)應如何搞好與業(yè)主間的信息交流工作，提高自身管理水平，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？我個(gè)人認為：要控制好此項信息交流的全過(guò)程，應特別做好以下三個(gè)階段的工作。
一、物業(yè)管理前期介入階段
其實(shí)，早在物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理前期介入中，就與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流了。其中最明顯的就是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳過(guò)程與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流。根據目前各地舉行房交會(huì )上，很多客戶(hù)在咨詢(xún)樓盤(pán)情況時(shí)很多都提及今后樓盤(pán)的物業(yè)管理情況。于是有人得出這樣一個(gè)論斷："昨天購房是遠地段、選價(jià)格，今天購房是選環(huán)境、選配套，明天購房就是選物業(yè)管理了"。部分先知、精明的開(kāi)發(fā)商已意識到這一點(diǎn)，通過(guò)市場(chǎng)招投標選擇一些服務(wù)和品牌較好的物業(yè)管理企業(yè)，并已逐步開(kāi)始將小區物業(yè)管理作為一個(gè)全新的賣(mài)點(diǎn)大包裝，同時(shí)這也就為物業(yè)管理企業(yè)與潛在業(yè)主間的信息交流創(chuàng )造了客觀(guān)條件。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流還體現在物業(yè)的規劃、設計、修建過(guò)程中。在此過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)站在業(yè)主的角度，將業(yè)主對物業(yè)使用過(guò)程中出現的一些不合理的設計和規劃進(jìn)行提煉，向設計或建設單位進(jìn)行反饋，對物業(yè)的整體施工質(zhì)量進(jìn)行監督，這從某種意義上來(lái)講已是在與業(yè)主進(jìn)行潛在的信息交流。
二、物業(yè)接交、業(yè)主入伙階段
在這個(gè)階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流主要體現在以下四個(gè)方面：
1、物業(yè)接管驗收。此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)從開(kāi)發(fā)商處接受物業(yè)，代表全體業(yè)主對物業(yè)的共用部分、共用設施、設備等進(jìn)行驗收，對業(yè)主所購房屋從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開(kāi)發(fā)商整改。
2、交房前的準備工作。重點(diǎn)做好物業(yè)的整體清潔，設置各種標識牌。準備辦理業(yè)主入伙手續的相關(guān)資制等等。設置合理的入伙流程，現代人生活要求要簡(jiǎn)單方便，入伙手續的辦理流程設置是否合理，將直接關(guān)系整個(gè)入伙過(guò)程便利性。同時(shí)辦理入伙手續是業(yè)主們第一次直接正面接觸物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程，第一印象的好壞對今后的管理至關(guān)重要。
3、辦理業(yè)主入伙手續。物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)將物業(yè)自用部位交予相應業(yè)主，同時(shí)將入伙后應遵守的各類(lèi)公約〈如業(yè)主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項費用、交費時(shí)間等〉、物業(yè)管理服務(wù)方式、物業(yè)管理服務(wù)具體內容等信息通過(guò)各種形式告知業(yè)主，同時(shí)根據業(yè)主填寫(xiě)的資料、反映的情況，建立起相關(guān)的檔案，如，有些企業(yè)通過(guò)業(yè)主在入伙時(shí)填寫(xiě)業(yè)主信息動(dòng)態(tài)，通過(guò)這種信息表，了解目前內小區業(yè)主車(chē)輛的擁有量，從而制定車(chē)輛管理方案。
4、迎接業(yè)主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業(yè)管理中的一大難點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)裝修管理人員要細心的以專(zhuān)業(yè)的角度協(xié)助業(yè)主出謀劃策，便于業(yè)主今后的使用和日常的維修。要做好業(yè)主正式入住時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)工作人員的親切問(wèn)候、祝賀，對增進(jìn)雙方的了解無(wú)疑有著(zhù)重要的作用。
三、日常管理服務(wù)階段
曰常管理服務(wù)階段是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主接觸最頻繁的階段，要搞好相互間的信息交流，物業(yè)管理企業(yè)必須"主動(dòng)出擊"，主要應做好信息交流的過(guò)程控制，即對"信息收集——信息處理——信息反饋''''這“PDCA”的過(guò)程控制。要做好這一過(guò)程控制，我個(gè)人認為可以分到從以下幾個(gè)方面入手：
�。ㄒ唬┬畔⑹占�。信息的收集，包括被動(dòng)收集信息和主動(dòng)收集信息兩種。所謂"被動(dòng)收集信息"，主要是指：物業(yè)管理企業(yè)中相應的信息主管部門(mén)在日常值班時(shí)，由業(yè)主主動(dòng)"上門(mén)''''反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被動(dòng)收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得樹(shù)立"業(yè)主的休息時(shí)間，正是我們的上班時(shí)間"的觀(guān)念（特指對住宅小區區的物業(yè)管理）。因此物業(yè)管理企業(yè)就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時(shí)間，確保（特別是在休息日、節假日）能夠及時(shí)的受理業(yè)主反映的各種問(wèn)題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問(wèn)題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準確地將信息傳遞給相應的部門(mén)真正體現物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨。所謂"主動(dòng)收集信患''，主要是指物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)以回訪(fǎng)不定期的上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)、滿(mǎn)意率問(wèn)卷調查、組織社區文化活動(dòng)、業(yè)主懇談會(huì )等等形式主動(dòng)的與廣大業(yè)主交流、溝通，從而收集到各種信息。
�。ǘ┬畔⑻幚�。信息處理過(guò)程主要包括了三個(gè)步驟，即信息整理、信息再傳遞、處理結果返饋。所謂"信息整理"，是指物業(yè)管理企業(yè)中的信息主管部門(mén)將收集到的各種信息根據自身管理方式加以分門(mén)別類(lèi)的處理，如按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)（常規服務(wù)、專(zhuān)頂服務(wù)、特約服務(wù)）、按迫切程度分類(lèi)〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞"，是指將分類(lèi)整理后的信息按分類(lèi)形式傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行督導處理。所謂"處理結果返回"，是指相關(guān)部門(mén)將信息的.處理結果傳遞返回信息主管部門(mén)。如有些物業(yè)管理企業(yè)往往成立客服中心，由客服將收集來(lái)的業(yè)主信息進(jìn)行發(fā)射到每個(gè)相關(guān)部門(mén)，客服負責監督處理，相關(guān)部門(mén)又把信息處理的結果返回到客服，然后由客服進(jìn)行信息的反饋。
�。ㄈ┬畔⒎答�。是指物管理企業(yè)中的信息主管部門(mén)將業(yè)主所反映信息的處理結果以各種形式及時(shí)反饋給業(yè)主。即使是因各種原因經(jīng)努力仍未能解決的，也應向業(yè)主講明原因，充分尊重業(yè)主的"知情權"，避免因信息的"有去無(wú)回"而造成業(yè)主的種種誤解，甚至帶來(lái)一些不良后果。同時(shí)好要對信息的具體內容進(jìn)行分析，區分信息內容的出現是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對于這三種情況有針對性的采取措施，糾正或是預防。在此應特別注意的是物業(yè)管理企業(yè)應做好回訪(fǎng)工作，可根據業(yè)主所反映具體情況而采取不同的回訪(fǎng)方式，以便能收集到進(jìn)一步的信息適時(shí)調整處理信息的方式，從而提高工作效率，同時(shí)最終徹底的解決問(wèn)題。
為了把握好整個(gè)信息交流的過(guò)程控制，我個(gè)人認為應遵循以下幾個(gè)原則：
1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時(shí)，應主動(dòng)、被動(dòng)相結合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區內，分區塊管理、對業(yè)主定期進(jìn)行走訪(fǎng)，通過(guò)全區域的業(yè)主滿(mǎn)意度調查等形式收集各方面的信息也是主動(dòng)的方式之一。
2、信息的處理要及時(shí)、高效。即對各種信息進(jìn)行處理要"急主所急，想業(yè)主所想"，盡快、盡力的為業(yè)主排憂(yōu)解難。
3、信息的反饋要適時(shí)、真實(shí)。即應根據信息的"輕重緩急"及當時(shí)的具體情況在適當的時(shí)間如實(shí)向業(yè)主反饋信息。
4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應盡可能的縮短，同時(shí)盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞，便問(wèn)題得不到解決。
5、信息傳遞的內容要清楚、準確。即信息在傳遞過(guò)程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"變樣''''，使得事倍功半，既浪費人、財、物力，又失信譽(yù)。
6、信息傳遞的控制要規范化、程序化。即為保證信息傳遞的質(zhì)量，在對其控制中不能有隨意性，嚴格按規定做到環(huán)環(huán)緊扣、層層落實(shí)、規范有序，避免出現信息在傳遞過(guò)程中丟失或是遺漏。
7、信息傳遞全過(guò)程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡"，特別是對于重要事件全過(guò)程資料自記錄，更要收集、整理、保存完好。這個(gè)也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區內目前的管理動(dòng)態(tài)。
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