心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及干預效果論文
心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒[1]。心理援助熱線(xiàn)干預效果評估本身可以選取應用多種多樣的具體方法[2]。近年來(lái)，城市心理援助熱線(xiàn)在降低來(lái)電求助者整體自殺率方面做出了重要貢獻，展現了在心理援助事業(yè)領(lǐng)域的重要干預作用。有鑒于此，本文將針對心理援助熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量及干預效果展開(kāi)簡(jiǎn)要論述。
一、資料與方法
�。ㄒ唬┮话阗Y料擇取某城市2014年10月-2016年1月實(shí)施過(guò)心理援助熱線(xiàn)質(zhì)量和干預效果隨訪(fǎng)的600例來(lái)電作為本次研究對象。其中男性來(lái)電者男性294例，女性來(lái)電者306例，所有來(lái)電者均自愿參與本次研究。（二）調查方法由不同的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)人員在預約隨訪(fǎng)來(lái)電的第七天，運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷，實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)。（三）評價(jià)指標運用自制的心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及干預效果隨訪(fǎng)評估調查問(wèn)卷，對來(lái)電者接受心理援助熱線(xiàn)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量和干預效果進(jìn)行指標評價(jià)，主要評價(jià)指標涵蓋了熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響等兩個(gè)具體類(lèi)別的若干個(gè)具體項目[3]。（四）統計學(xué)方法本次研究中，應用SPSS17.0統計學(xué)軟件，對城市心理熱線(xiàn)來(lái)電者的一般資料和調查指標數據實(shí)施頻數檢驗。
二、結果
�。ㄒ唬┬睦碓鸁峋�(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)71.50%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)感到非常滿(mǎn)意或者是滿(mǎn)意；6.17%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)感到不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。74.33%的來(lái)電者認為心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)基本滿(mǎn)足了他們的部分或者是全部欲求，3.67%的來(lái)電者認為心理援助對改善他們的心理問(wèn)題沒(méi)有幫助或者是完全沒(méi)有幫助。92.33%的來(lái)電者對心理援助熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，1.17%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或者是非常不滿(mǎn)意。72.67%的來(lái)電者對通話(huà)時(shí)間長(cháng)度表示滿(mǎn)意或者是非常滿(mǎn)意，6.5%的來(lái)電者表示不滿(mǎn)意或非常不滿(mǎn)意。75.33%的來(lái)電者認為熱線(xiàn)咨詢(xún)工作人員能夠理解或者是完全理解他們的問(wèn)題，3.17%的來(lái)電者認為咨詢(xún)員不能理解或完全不理解他們的問(wèn)題。（二）熱線(xiàn)干預對來(lái)電者情緒狀態(tài)的積極影響評價(jià)70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化，87.83%的來(lái)電者今后遇到問(wèn)題時(shí)依然會(huì )選擇撥打熱線(xiàn)求助；51.50%的來(lái)電者表示愿意將心理援助熱線(xiàn)推薦給周邊的朋友。在本次調查過(guò)程中，有79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，而且其實(shí)際感知的希望、痛苦，以及想死動(dòng)機等心理情緒項目都發(fā)生了比較明顯的改善。
三、討論
本次研究中，70.03%的來(lái)電者表示熱線(xiàn)咨詢(xún)能夠使他們在面對心理問(wèn)題的.過(guò)程中具備更多的選擇；67.83%的來(lái)電者表示心理干預熱線(xiàn)咨詢(xún)使他們的生活體驗發(fā)生了明顯變化；79.33%的來(lái)電者在完成心理援助咨詢(xún)之后，其整體心理情緒狀態(tài)表征發(fā)生了明顯變化，上述結果充分證明了心理援助熱線(xiàn)對改善心理咨詢(xún)者負性情緒方面的重要作用。在認識到心理援助熱線(xiàn)對于降低來(lái)電者負性情緒表現強度的重要作用基礎上，應當重點(diǎn)關(guān)注該項工作在具體開(kāi)展過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題，比如部分熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不能充分實(shí)現對來(lái)電者訴求的及時(shí)理解與反饋等，在這種條件下要求熱線(xiàn)接聽(tīng)人員不斷加強心理學(xué)理論知識以及電話(huà)溝通技巧的學(xué)習掌握水平，為我國城市心理援助咨詢(xún)事業(yè)的長(cháng)期穩定發(fā)展構筑充足的基礎性支持保證條件。心理援助熱線(xiàn)具有顯著(zhù)的即時(shí)干預效果，能夠有效降低心理危機者的自殺沖動(dòng)，改善其痛苦感知程度和絕望強度，消解其實(shí)際遭遇的各類(lèi)負性情緒。調查數據表明，心理援助熱線(xiàn)能夠有效降低來(lái)電者的自殺危險程度，其應用效果逐步獲取了極其廣泛的關(guān)注，適合在實(shí)踐中予以推廣。
四、結論
綜上，城市心理干預干預服務(wù)的質(zhì)量和效果獲取了絕大部分來(lái)電者的認可，可有效降低來(lái)電者的自殺危險程度，應該在實(shí)踐中予以推廣運用。
參考文獻：
[1]王翠玲，李獻云，王紹禮，等.北京市心理援助熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量及干預效果[J].中國心理衛生雜志，2011，25(09)：641-645.
[2]王翠玲，王紹禮，童永勝，等.北京市心理援助熱線(xiàn)自殺高危來(lái)電的特征及干預效果[J].中國心理衛生雜志，2011，25(10)：741-745.
[3]王翠玲，王紹禮，李獻云，等.心理援助熱線(xiàn)標準化管理流程建設初探——北京市心理援助熱線(xiàn)電腦操作系統介紹[J].中國心理衛生雜志，2012，26(05)：337-339.
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