售后服務(wù)制度（通用15篇）
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，制度起到的作用越來(lái)越大，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家收集的售后服務(wù)制度，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)制度1
白秀卿任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì )發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導致投訴的現象。
我認為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續；是售后服務(wù)的一項重要工作；是發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的一個(gè)重要手段。
現就個(gè)人這段時(shí)期的體會(huì )，淺談一點(diǎn)技巧，以供大家參考。
一、以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會(huì )激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿(mǎn)足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì )招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情、曉之以禮，會(huì )得到大多數顧客的理解與配合。
二、客觀(guān)分析，但不可輕下結論顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀(guān)念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析、解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活在處理顧客投訴時(shí)，既要堅持原則又要靈活機動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統一起來(lái)，有些貨品的.退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預算控制內。為長(cháng)期贏(yíng)得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細，為一些枝節問(wèn)題而爭論不清，只會(huì )偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽(tīng)，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿(mǎn)；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經(jīng)驗。在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語(yǔ)言婉轉，多詢(xún)問(wèn)少解釋?zhuān)^不能爭論或辯護。
請記�。赫驹陬櫩偷慕嵌瓤磫�(wèn)題。
售后服務(wù)制度2
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位員工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的`是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實(shí)施一定數額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉移。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時(shí)向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報銷(xiāo)。
售后服務(wù)制度3
為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠(chǎng)家和集團數據指標的達成。
2.負責售后客戶(hù)數據管理，分析客戶(hù)數據對前臺人員下發(fā)任務(wù)。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車(chē)輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監。多車(chē)部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）
車(chē)間管理明細
1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(cháng)第一責任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機，車(chē)輛移動(dòng)比較危險。
2.維修車(chē)輛的車(chē)內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車(chē)間作業(yè)期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請關(guān)門(mén)，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車(chē)間在修拆車(chē)件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機修工作臺，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jì)鹊孛娼苟逊烹s物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車(chē)間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫在業(yè)務(wù)系統出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車(chē)報價(jià)單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買(mǎi)相同型號的專(zhuān)用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫并使用的`備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。
10.開(kāi)放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價(jià)格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統才能進(jìn)行退料操作。
12.負責銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)制度4
1、目的
明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責，規范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實(shí)施。
2、職責
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負責對已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報，對現場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權判斷，對售后服務(wù)人員有培訓的責任，必要時(shí)直接承擔售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負責派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責及時(shí)申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負責在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)
4.1質(zhì)量保證期內售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內售后服務(wù)4.1.1對3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規定的使用、維護、保養情況下，產(chǎn)品在保修期內出現質(zhì)量問(wèn)題，公司對用戶(hù)實(shí)行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護、保養不當造成的問(wèn)題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據旅程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)，我們對用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
4.2.1.2通過(guò)電話(huà)指導客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或者給用戶(hù)提供解決計劃，用戶(hù)本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費用；
4.2.1.3如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費標準以下：
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注：每年調整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司應先將售后服務(wù)費用通知用戶(hù)，在接到服務(wù)確認后根據路程300公里以?xún)葹?4小時(shí)內，1000公里內為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內派人到達服務(wù)現場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（因逢年過(guò)節、買(mǎi)不到票等特殊情況除外）
4.2.2對3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；
5.2當用戶(hù)急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的原則；
5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下，盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務(wù)部的電話(huà)號碼并記錄咨詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí)，除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應告之服務(wù)部電話(huà)號碼或記錄征詢(xún)人的電話(huà)號碼通知服務(wù)部回復，服務(wù)部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí)，應相識發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息，并記錄用戶(hù)的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責記錄和處理。
6.1.3接收人應盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉來(lái)的.咨詢(xún)息，應盡快與用戶(hù)聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息，每次處罰責任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶(hù)征詢(xún)，服務(wù)部應及時(shí)給予回復，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應超過(guò)8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過(guò)電話(huà)指導用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以?xún)鹊氖酆蠓⻊?wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標準通知用戶(hù)，請用戶(hù)確認要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規定時(shí)間內安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù)，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄，并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認，同時(shí)及時(shí)電話(huà)反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書(shū)、費用報銷(xiāo)單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗證后實(shí)施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內完成對所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔，另一份連同費用報銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷(xiāo)、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現場(chǎng)后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶(hù)詳細了解產(chǎn)品的現場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后，應向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個(gè)設備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話(huà)號碼留給直接使用人員，并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話(huà)號碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識用戶(hù)一線(xiàn)的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負責對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導同意，否則不予承認。
8.用戶(hù)檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠(chǎng)狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見(jiàn)，報相關(guān)部門(mén)；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應整理售后服務(wù)內容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，上報上級領(lǐng)導對相關(guān)責任人、部門(mén)進(jìn)行處罰，對各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)制度5
為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：
�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、 日常工作規范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。
�。�3） 系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
�。�4） 系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的`問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
�。�6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、 維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本文件自發(fā)布之日起執行。
附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)制度6
為規售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門(mén)工作
1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。
4、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的`問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。
為進(jìn)一步規售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面檔：
�。�2）項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施
�。�4）項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓⻊?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員
2、日常工作規
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統。
�。�3）系統巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。
�。�4）系統優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶(hù)回訪(fǎng)
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行
每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿(mǎn)提醒
項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。
客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。
本件自發(fā)布之日起執行。
售后服務(wù)制度7
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷(xiāo)售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門(mén)，負責到底〞、“一切為顧客利益著(zhù)想〞的新觀(guān)念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏(yíng)得聲譽(yù)的重要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應具備的素質(zhì)
1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求自己，雷厲風(fēng)行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時(shí)請示、匯報。
2、辦事能力強、沉著(zhù)、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專(zhuān)業(yè)知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標準認識清楚，能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識。
三、效勞內容
1、售前效勞
(1)、正確識別客戶(hù)對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導，將客戶(hù)對木地板廣泛性的需求，轉化為對實(shí)木地板的選擇，并正確無(wú)誤地把信息傳達給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客，確�？蛻�(hù)及時(shí)訂購實(shí)木地板規格、材種、顏色等。
(2)、指導客戶(hù)正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設前實(shí)木地板的驗收參照CB/T150362-20xx標準?國標?和環(huán)境檢測
2.3鋪設方法選擇及走向
2.4使用保養應考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作，并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負責鋪設施工員的部門(mén)取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應經(jīng)常到施工現場(chǎng)協(xié)助監理，進(jìn)行催促。
(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專(zhuān)人去現場(chǎng)觀(guān)察，進(jìn)行分析，關(guān)反映到公司有關(guān)人員，共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成，即地板質(zhì)量、鋪設質(zhì)量、使用保養質(zhì)量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護)
正確地處理客戶(hù)投訴，述到消費者真正滿(mǎn)意，這是企業(yè)的目的`。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現為
1.1虛設售后效勞部門(mén)，無(wú)專(zhuān)人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無(wú)耐派遣不懂專(zhuān)業(yè)的人員，甚至是隨便找一個(gè)人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最終造成經(jīng)濟損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現為
2.1設立用戶(hù)檔案，定期對用戶(hù)主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)
2.2設立用戶(hù)來(lái)電，來(lái)函咨詢(xún)效勞機構
2.3快速效勞，幫助用戶(hù)解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊
(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn)，在處理投訴時(shí)，要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見(jiàn)傾訴完，當效勞人員耐心地聽(tīng)完消費者的牢騷和意見(jiàn)后，當消費者的發(fā)泄得到滿(mǎn)足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn)，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿(mǎn)意，所以從心理上說(shuō)，投訴者會(huì )覺(jué)得經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話(huà)，會(huì )雪上加霜，讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì )降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn)，處理投訴的動(dòng)作快，一來(lái)可讓消費者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。
3.4層次高一點(diǎn)，投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時(shí)，所接觸到的售后效勞管理人員會(huì )影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題，會(huì )使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿(mǎn)和怒火，進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時(shí)，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補償多一點(diǎn)，消費者的投訴是因為經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)消活動(dòng)中，提供的地板或效勞未能滿(mǎn)足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見(jiàn)后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點(diǎn)，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點(diǎn)，而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，讓他心理平衡，感到公司有解決問(wèn)題的誠意。
正確處理投訴，以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話(huà)。
快速的反映+負責的態(tài)度+專(zhuān)業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規定
4.1無(wú)“三回訪(fǎng)〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據，“三回訪(fǎng)〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現的質(zhì)量問(wèn)題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協(xié)助解決，但必須支付所有費和。
4.3在本廠(chǎng)購置的特價(jià)“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。
4.4按銷(xiāo)法，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責，誰(shuí)鋪設誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題，接到投訴，由銷(xiāo)售方先行處理，在拿有客戶(hù)簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道，有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪(fǎng)、投訴、記錄，數字數據化。
5、一定要積極進(jìn)攻，不做低三下四。
六、效勞觀(guān)
客戶(hù)的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們追求的永恒目標。
售后服務(wù)制度8
設備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的要求
二、范圍
適用于醫療器械設備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應
三、職責
維修服務(wù)部負責設備的安裝、調試、培訓
營(yíng)銷(xiāo)部配合
相關(guān)部門(mén)配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓
1、維修部根據營(yíng)銷(xiāo)部提供信息，制訂用戶(hù)培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時(shí)間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據批準后的'培訓計劃，落實(shí)培訓地點(diǎn)，并發(fā)培訓通知。
3、維修部根據培訓計劃，負責進(jìn)行產(chǎn)品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。
4、對于用戶(hù)來(lái)企業(yè)中實(shí)習的，由維修服務(wù)部根據培訓舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓的學(xué)員都應進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓證書(shū)。
�。ǘ╊櫩头⻊�(wù)
1、維修服務(wù)部根據《質(zhì)量協(xié)議》規定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿(mǎn)足顧客要求，提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶(hù)填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售情況，接到用戶(hù)收到貨的來(lái)電、來(lái)函后，應及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶(hù)進(jìn)行操作與保養技術(shù)指導。
4、安裝人員在安裝調試時(shí)，應按“安裝試運轉調整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調試結束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》并有用戶(hù)單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》
售后服務(wù)制度9
職位描述：
工作職責：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷(xiāo)流程，以及落地實(shí)施；
2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷(xiāo)檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷(xiāo)準確率目標。并能在規定的周期內輸出核銷(xiāo)結果，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認，收集問(wèn)題并反饋；
3、熟悉數碼類(lèi)產(chǎn)品的檢測流程，負責公司維修中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標；
5、承擔公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；
6、完成領(lǐng)導安排的其他工作。
職位要求：
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有兩年以上數碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調能力，能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案，及具有獨立解決問(wèn)題的.能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
售后服務(wù)制度10
�。ㄒ唬┚S護與保養作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服
務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
2．合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)
所訂立商品保養合同書(shū)的規定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶(hù)保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場(chǎng)向客戶(hù)收費，將款交于會(huì )計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實(shí)際修護使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應逐日依據技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭取續約。
�。ǘ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十六條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的'建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績(jì)效考核之一部分外，對客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶(hù)葉修調記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
第二十條對客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小，均應由服務(wù)主任親自或專(zhuān)門(mén)派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)制度11
一、服務(wù)員的崗位職責與獎罰制度
1、上班必須按規定著(zhù)工作服，工作帽，統一發(fā)型。
2、女服務(wù)員：上班不準濃妝艷抹，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準梳過(guò)于夸張的發(fā)型
3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4、不準留長(cháng)指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
5、上班時(shí)間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。
6、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。
7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的食物，飲料。
8、不能當著(zhù)客人的面做不雅觀(guān)的.動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
10、凡違反以上規定一次扣款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。
二、衛生工作制度
A、個(gè)人衛生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。
B、區域衛生
1、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。
2、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐盤(pán)無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須清潔。
3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)要干凈、無(wú)污漬。
4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5、門(mén)窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
6、衛生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛生工具擺放整齊。
7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。
8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元次。
售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)
三、勞動(dòng)紀律
1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時(shí)間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時(shí)間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
3、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
4、客人來(lái)了前臺員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問(wèn)題導致客人不買(mǎi)單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現，罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元并后果自負。
7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/每次。
8、不準在餐廳內奔跑，不準在大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)，違者視情節輕重罰5—10售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
9、不得罷工，或售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開(kāi)除處理。
10、員工必須參加班前會(huì )及平常的業(yè)務(wù)培訓，違者一次罰款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當眾與 爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，并在班會(huì )上作書(shū)面檢討。
12、上班時(shí)間不準吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，情節嚴重者開(kāi)除。
13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿(mǎn)情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
四、物品管理制度
1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次。
2、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
3、每天必須檢查空調、燈光、衛生間下水道、廚房設備、收銀機開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。
4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。
5、下班前必須檢查一切電器設備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區域沒(méi)關(guān)電器設備開(kāi)關(guān)，該區域服務(wù)員罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔。
6、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復原樣。
7、若有發(fā)現故意損壞餐廳設備、設施者，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)作重罰開(kāi)除處理。
8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對客人無(wú)禮。
9、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)
五、員工的崗位職責與獎罰制度
1、做好每日開(kāi)餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。
2、完成好上級安排的一切任務(wù)。
3、堅決把好食品衛生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
5、按規定著(zhù)裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
售后服務(wù)制度12
制定人力資源管理制度基本要求
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準則和行為規范，它是以企業(yè)單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì )使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后，應由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見(jiàn)的基礎上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復調整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門(mén)應規定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。
根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實(shí)現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長(cháng)補其短，隨著(zhù)企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：
1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實(shí)現企業(yè)戰略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風(fēng)有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。
2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的結構以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓機構專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀(guān)與滿(mǎn)意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著(zhù)關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng )新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠充滿(mǎn)活力。
3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學(xué)習借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng )新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(cháng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專(zhuān)家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀(guān)點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現代人力資源管理的`理論和方法也逐步傳人中國，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場(chǎng)變化，確定人力資源長(cháng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓和開(kāi)發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，開(kāi)展目標管理和人力資源考評工作；根據市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng )新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4．企業(yè)人力資源管理制度規劃與創(chuàng )新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規的大框架內進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個(gè)守法戶(hù)是對現代企業(yè)最基本的要求�，F代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節中嚴格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規規章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規劃時(shí)，為了在國家法律法規框架內進(jìn)行，還應注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）學(xué)習理解國家法規時(shí)，要注意區分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
�。�2）國家法律法規明確說(shuō)明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應該“做什么和如何去做”i而國家沒(méi)有說(shuō)明“應該做什么，或應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說(shuō)明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應該做什么或不應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。
5．企業(yè)人力資源管理制度規劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì )正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務(wù)，是調整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì )員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調一致。當規劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì )協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì )的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規劃必須和必要的。
6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個(gè)統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì )降低，甚至會(huì )失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著(zhù)不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。
售后服務(wù)制度13
前言
為規范超市業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設，特制定本標準。本標準的附錄A為資料性附錄。
本標準由浙江省質(zhì)量技術(shù)監督局提出并歸口。
本標準起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監督局。
本標準主要起草人：
超市服務(wù)管理規范
1、范圍
本標準規定了超市服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、場(chǎng)地環(huán)境要求、設施設備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內容。
本標準適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類(lèi)型商品銷(xiāo)售組織的服務(wù)和商品管理。
2、規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB5296.1消費品使用說(shuō)明總則
GB5296.2消費品使用說(shuō)明家用和類(lèi)似用途電器的使用說(shuō)明
GB5296.3消費品使用說(shuō)明化妝品通用標簽
GB5296.4消費品使用說(shuō)明紡織品和服裝使用說(shuō)明
GB5296.5消費品使用說(shuō)明第5部分：玩具
GB6675國家玩具安全技術(shù)規范
GB7718預包裝食品標簽通則
GB/T10001（所有部分）標志用公共信息圖形符號
GB10344預包裝飲料酒標簽通則
GB13432預包裝特殊膳食用食品標簽通則
GB13495消防安全標志
GB/T18883室內空氣質(zhì)量標準
3術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
1.1超市supermarket
采取自選銷(xiāo)售的方式，以銷(xiāo)售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開(kāi)架售貨，集中收款，營(yíng)業(yè)面積在1000m2以上，消費者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。
1.2驗貨merchandiseinspection
具有一定能力或資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機構、專(zhuān)業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數量、包裝、標簽、合格證明等進(jìn)行檢驗和驗證的行為。
1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商號和（或）注冊商標，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負責的商品。
1.4重點(diǎn)商品essentialmerchandise
涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護等因素，納入國家、地方強制性管理或重點(diǎn)管理的商品。
4基本要求
4.1管理制度
4.1.1建立總經(jīng)理負責制，主要負責人為質(zhì)量和安全的第一責任人。
4.1.2建立責任制度，應設立專(zhuān)門(mén)機構或指定機構、專(zhuān)人負責商品的質(zhì)量管理，明確管理機構和人員工作職責，配備與管理工作相適應的人力資源和其他資源。
4.1.3建立健全管理體系，完善技術(shù)標準、工作標準、管理標準，應編制《市場(chǎng)管理工作手冊》，內容包括市場(chǎng)管理工作流程、各部門(mén)管理制度、市場(chǎng)設施設備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現場(chǎng)加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛生管理等。
4.1.4建立培訓制度，應有計劃、分層次地對管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規、企業(yè)規章制度、商品知識的培訓和考核。
4.2企業(yè)信用
4.2.1遵守法律法規，依法經(jīng)營(yíng)。
4.2.2切實(shí)保障消費者合法權益。
4.2.3應誠信經(jīng)營(yíng)，具有良好的社會(huì )信譽(yù)度。
4.2.4應無(wú)欺詐、違法經(jīng)營(yíng)、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。
4.2.5應對商品質(zhì)量承擔管理責任：承諾嚴格按照本標準要求嚴格把好準入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場(chǎng)；及時(shí)清退過(guò)期、變質(zhì)、破損的商品。
4.2.6應無(wú)拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動(dòng)和社會(huì )保障的有關(guān)規定。
4.2.7公平交易，不缺斤短兩。
4.3銷(xiāo)售管理
4.3.1對上柜的商品加強質(zhì)量管理，建立現場(chǎng)巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結果。
4.3.2對限期使用的商品，入店時(shí)對商品保質(zhì)（保存）期的期限應予以控制，并作好記錄。
4.3.3對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內部應有預告警示制度，限期內無(wú)法出售的商品應做好撤庫和下架工作。
4.3.4變質(zhì)或感官異常的商品不得銷(xiāo)售。
4.3.5應建立包括商品購進(jìn)、配送、補貨、銷(xiāo)售、收款等環(huán)節的計算機信息管理控制系統。
4.4售后服務(wù)
4.4.1應設專(zhuān)門(mén)機構、專(zhuān)職人員負責售后服務(wù)工作。
4.4.2應建立服務(wù)監督制度，定期對入場(chǎng)的消費者進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度抽樣調查，征詢(xún)對超市服務(wù)的意見(jiàn)，記錄在案，并制定解決辦法。
4.4.3應設立投訴辦公室，在市場(chǎng)顯著(zhù)位置設立投訴信箱，公布投訴電話(huà)，處理投訴應制度化，責任到人，限定時(shí)間，對處理結果和投訴者滿(mǎn)意度進(jìn)行詳細記錄。
4.4.4對確有問(wèn)題的商品，超市應實(shí)行先行賠付。
4.4.5對重大質(zhì)量安全事故，應建立有效的.應急處理機制。
5場(chǎng)地環(huán)境要求
5.1交易空間寬敞、明亮。
5.2店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類(lèi)排放，標識指示牌。
5.3通道安排合理，人流物流暢通。
5.4地面堅固、干燥、清潔、無(wú)蟲(chóng)害。
5.5空氣清新，無(wú)異味，符合GB/T18883的規定。
5.6對銷(xiāo)售綠色、有機的食品，應有醒目的標識。
5.7營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及陳列商品應保持清潔、完好。
5.8超市空調設置應符合國家有關(guān)規定。
5.9公共信息圖形標志應符合GB/T10001（所有部分）的規定，文字應醒目。
6設施設備要求
6.1公共設施、設備
6.1.1空調、燈具、電扇、電梯等設施完好，能正常提供服務(wù)。
6.1.2消防設施應按GB13495規定，設有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標志。
6.1.3設有公共衛生設施，應有規范信息標志指示牌，有必要沖洗設施，隨時(shí)保持潔凈。
6.1.4配備檢定合格的計量器具。
6.2保鮮陳列設備
6.2.1冷凍食品應配備冷凍庫（柜），其溫度應低于-18C以上。熱保溫熟食品應配備保溫柜，其溫度在60度
6.2.2生鮮肉類(lèi)、乳制品、豆制品應配備冷藏庫（柜），其溫度在xxx度
6.2.3熟食制品加工場(chǎng)地的布置應符合衛生部門(mén)的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應在專(zhuān)間加工，并符合相應的衛生規定。
6.2.4銷(xiāo)售熟食鹵味等散裝直接入口食品應設封閉式專(zhuān)用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。
6.2.5鮮活水產(chǎn)品應配備蓄養池。
6.2.6生鮮果蔬應配備果蔬陳列架。
6.3檢測設施設備
銷(xiāo)售生鮮食品應設立食品安全檢測室，并開(kāi)展蔬菜農藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應有專(zhuān)人負責檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專(zhuān)門(mén)檢測機構進(jìn)行檢測。
6.4現場(chǎng)加工設備
6.4.1現場(chǎng)加工設備應滿(mǎn)足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國家有關(guān)質(zhì)量標準，確保安全、衛生。
6.4.2鮮活水產(chǎn)品加工應配備操作臺、清洗水池等設備。
6.4.3豆制品加工應配備電磨機等成套專(zhuān)用設備。
6.4.4面包、糕點(diǎn)加工應配備烘烤箱、打蛋機、醒發(fā)箱、攪拌機、包裝設備等。
7人員要求
7.1基本要求
7.1.1堅守崗位。
7.1.2上崗服飾整潔，佩證上崗。
7.1.3舉止文明，端莊大方。
7.1.4處事穩重，文明禮貌。
7.1.5人員上崗前應經(jīng)健康體檢合格和衛生知識培訓合格，取得健康合格證。
7.2語(yǔ)言
7.2.1語(yǔ)言文明禮貌，簡(jiǎn)明、通俗、清晰。
7.2.2接待外地賓客時(shí)應講普通話(huà)，力求用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)接待外賓。
7.2.3應有“稱(chēng)呼”服務(wù)，用禮貌的稱(chēng)謂稱(chēng)呼顧客。
7.3態(tài)度
7.3.1禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。
7.3.2對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
7.3.3尊重顧客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。
7.3.4有問(wèn)必答。對客人提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，應耐心解釋。
7.4技能
7.4.1上崗前應經(jīng)過(guò)必要的崗位培訓，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。
7.4.2在崗人員應熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能。
8商品質(zhì)量要求
8.1采購
8.1.1所有采購的商品應符合《食品衛生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規以及其它有關(guān)商品法定銷(xiāo)售條件。
8.1.2查驗供貨商資質(zhì)、做好相應備案建檔工作，單證應包括下列內容（有關(guān)單證是復印件時(shí)，應驗明其真實(shí)可靠）：
a、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照；
b、稅務(wù)登記證；
c、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準產(chǎn)證、衛生許可證、專(zhuān)賣(mài)證；
d、商標注冊證或使用許可及授權證明；
e、其他應查驗的單證。
8.1.3查驗商品質(zhì)量應包括下列內容（有關(guān)單證是復印件時(shí)，應驗明其真實(shí)可靠）：
a、產(chǎn)品標準編號及名稱(chēng)（必要時(shí)查驗標準文本）；
b、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；
c、重點(diǎn)商品的檢驗檢疫證、標簽、市場(chǎng)準入批準證明；
d、有強制性認證要求的商品，應獲得相關(guān)認證，并有證書(shū)；
e、商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據的證明；
f、應驗證商品條碼證。
g）其他應查驗的內容。
8.1.4查驗包裝材料應符合國家有關(guān)標準的規定。
8.1.5應定期對供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進(jìn)行檢查和隨訪(fǎng)。
8.1.6有動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量監控措施。
8.1.7采購商品時(shí)，應對供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進(jìn)行查驗和評價(jià)。
8.2驗貨
8.2.1應設專(zhuān)職或兼職人員對每批進(jìn)貨的商品應進(jìn)行檢查驗收工作。
8.2.2首先檢查商品的標識標簽、包裝等。
8.2.2.1一般消費品：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.1的規定。
8.2.2.2食品：食品標簽應符合GB7718的規定；飲料酒標簽應符合GB10344的規定；特殊營(yíng)養食品標簽應符合GB13432的規定。
8.2.2.3家用和類(lèi)似用途電器：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.2的規定。
8.2.2.4化妝品：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.3的規定。
8.2.2.5紡織品和服裝：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.4的規定。
8.2.2.6玩具：標簽和使用說(shuō)明應符合GB5296.5的規定。
8.2.2.7重點(diǎn)商品的持證查驗：采購、銷(xiāo)售玩具等凡需持證查驗的，除應查驗產(chǎn)品標簽外，還應查驗產(chǎn)品標準是否符合國家強制性標準GB6675的規定。采購、銷(xiāo)售重點(diǎn)商品，應增加查驗相關(guān)單證。重點(diǎn)商品名錄及查驗的單證參見(jiàn)附錄A。
8.2.3進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗收還應包括下列內容：
a、商品品名、規格、數量、條碼；
b、包裝、外觀(guān)；
c、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；
d、送貨能力及條件；
e、進(jìn)口食品應索取由出入境檢驗檢疫系統出具的《衛生證書(shū)》，同時(shí)需核對商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱(chēng)、規格和證書(shū)上的一致性；進(jìn)口化妝品應索取由出入境檢驗檢疫系統認可的《備案表》。
f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應根據相關(guān)的要求索取各種證、票。
8.2.4對成箱包裝的進(jìn)貨商品，應按一定的比例開(kāi)箱檢查驗收。
8.2.5在商品銷(xiāo)售過(guò)程中應建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。
8.2.6建立進(jìn)貨臺帳。應對每批商品進(jìn)貨日期、數量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺帳。
8.3商品的裝卸、運輸、入庫和貯存要求
8.3.1所有商品不得落地存放。
8.3.2生鮮商品應優(yōu)先入庫，冷鏈食品脫冷鏈不得超過(guò)30分鐘。
8.3.3裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類(lèi)別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。
8.3.4運輸工具應清潔、衛生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運。
8.3.5貯存要求
8.3.5.1場(chǎng)所：常溫貯存的商品應貯存在倉庫內。倉庫內應保持清潔衛生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲(chóng)、防蠅等設施。并應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。
8.3.5.2方式：不同商品應分類(lèi)分級堆碼，堆放要求應符合商品包裝箱上堆碼高
售后服務(wù)制度14
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關(guān)規定,結合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設有獨立的戶(hù)頭或帳戶(hù),有權與其它單位簽訂合同的'單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟活動(dòng),以營(yíng)利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區域,執行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監督部門(mén),參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監督與協(xié)調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負責;外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負責;誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理�！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經(jīng)用人部門(mén)的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案,落實(shí)“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后,方準進(jìn)入作業(yè)現場(chǎng)進(jìn)行施工,并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續.未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區域,執行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門(mén)要加強安全監督。凡包含售后服務(wù)內容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續,簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業(yè),并視情節考核責任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術(shù)操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工,安全主管部門(mén)有權按公司各項安全規章制度、規程對其實(shí)施安全監察,監督安全協(xié)議執行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門(mén)負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門(mén)協(xié)同調查,并及時(shí)將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權按公司各項規章制度、規程對其實(shí)行安全監督,嚴格執行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調查處理統計上報,發(fā)包部門(mén)應及時(shí)將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門(mén)可采用安全風(fēng)險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題,安全管理部有權按公司有關(guān)安全規定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門(mén)負責,并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位,到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負責監督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)制度15
第一章上門(mén)服務(wù)規范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；
第3條、由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)：
第4條、服務(wù)人員要身著(zhù)格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌：
第5條、到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
第10條、維修人員應詳細詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第13條、不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；
第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；
第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
笫16條、服務(wù)當日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；
第18條、試機完畢無(wú)問(wèn)題，現場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第19條、離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)格力空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第二章安裝崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；
第2條、安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；
第3條、服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；
第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝：
第7條、按公司規定標準向用戶(hù)收費（商場(chǎng)協(xié)商確定收費標準時(shí)，則按商場(chǎng)的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；
第8條、按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。
第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各項培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規范
第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范>執行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認可延期除外）。
第3條、按公司規定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責任心強，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據和配件應在修好后3天內上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門(mén)維修；
第5條、積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各種培訓；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò )和工作安排；不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應在20分鐘內聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，f準時(shí)上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；
第10條、保外維修過(guò)程中嚴禁亂報價(jià)（超出規定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠(chǎng)家舉行的各項活動(dòng)或培訓，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報價(jià)（超出規定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規定把維修后情況反饋給調度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規程
第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；
第8條、安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第15條、安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機維修時(shí)，室內機應掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應放掉系統里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災；
第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會(huì )否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。
第六章考勤規定
第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據淡旺季工作量隨機安排；
第2條、嚴格按規定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請假必須辦理請假手續（填寫(xiě)請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續者，必須先打電話(huà)告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續；
第6條、如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負；
第七章安裝質(zhì)量管理規范
第1條、安裝機前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號是否與實(shí)機相符方可安裝（實(shí)機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認用戶(hù)電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿(mǎn)足空調需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線(xiàn)的）有權拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶(hù)要求安裝必須由用戶(hù)的親筆簽名確認書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶(hù)）確認書(shū)交由派工統一保管。
第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀(guān)察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；
第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時(shí)有權拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶(hù)承擔），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jì)冉o用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)人承擔；
第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內各個(gè)角落的地方；
第7祭室內機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線(xiàn)必須用PVC線(xiàn)管單獨鋪設（電線(xiàn)一律使用單芯線(xiàn)），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線(xiàn)管由用戶(hù)承擔）；
第11條、實(shí)機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠(chǎng)家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線(xiàn)管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔)；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線(xiàn)管或廠(chǎng)家原配水管代替（PVC水管由用戶(hù)承擔）；
第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統一保管：
第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶(hù)、公司造成的.損失由支裝工個(gè)人承擔；
第15條、實(shí)機安裝及預鋪銅管電源線(xiàn)的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線(xiàn)只能用于接地線(xiàn)，嚴禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個(gè)人承擔；
第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個(gè)人承擔；
第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔；
第19條、空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實(shí)程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù)；
第22條、必須按照用戶(hù)和各小區管理處要求安裝空調；
第23條、安裝前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號寫(xiě)實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。第八章違反上門(mén)服務(wù)規范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次；
第5條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對應品牌的服務(wù)監督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推走，造成用戶(hù)投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費），經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開(kāi)除出公司；
第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭吵，造成用戶(hù)投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機。沒(méi)用干凈抹布擦機器，沒(méi)打掃安裝現場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶(hù)損失；
第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調安裝試機完畢，沒(méi)請用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；
第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭吵，情節嚴重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè )，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機關(guān)處理；
第7條、損壞公司財物照價(jià)賠償；故意損壞公司財物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；
第9條、保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺(jué)放回報紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔責任罰款按在場(chǎng)人員平分：
第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓管理規定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規范和安裝技能培訓；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠(chǎng)家的培訓項目；
第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進(jìn)行強化培訓。
第九章招聘、離職管理規定
第1條、招聘錄用規定
1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書(shū)》；
6、被錄用的安裝工必須購買(mǎi)工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。
第2條、辭退管理規定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續：
(1)填寫(xiě)離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續；
(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。
3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規定根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時(shí)內處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統下發(fā)的信息。
4、對用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類(lèi)資料的錄入工作及結算工作。長(cháng)沙市天心區允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．
第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對空調造成的損壞，給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔，出現內外機墜落事故，取消考評資格。
第5條、空調安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第6條、用戶(hù)提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。
第7條、室內掛機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶(hù)堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線(xiàn)必須接牢。
第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。
第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現空調漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。
本月裝機（裝機不超過(guò)30日的）月累計漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過(guò)4次的，取消考評資格。
第12條、被用戶(hù)投訴服務(wù)不規范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100元／次，取消考評資格。
第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。
【售后服務(wù)制度】相關(guān)文章：
售后服務(wù)制度12-04
售后服務(wù)管理制度11-18
售后服務(wù)制度（精品15篇）12-04
售后服務(wù)制度集合(15篇)12-05
售后服務(wù)制度（匯總15篇）12-05
[推薦]售后服務(wù)管理制度11-19