物業(yè)客服工作職責（優(yōu)選15篇）

物業(yè)客服工作職責1

　　1、熟悉、了解公司的各項規章制度，熟練運用物業(yè)管理各類(lèi)相關(guān)軟件;

　　2、監督本部員工遵守各類(lèi)規章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門(mén)各崗位工作的開(kāi)展情況，保持物業(yè)服務(wù)中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物業(yè)管理費用(水、電、煤費用)，進(jìn)行空置房的統計，與財務(wù)核對收繳情況;

　　4、做好重大投訴的處理及匯報工作;

　　5、定期回訪(fǎng)業(yè)主，配合完成市場(chǎng)文化活動(dòng);

　　6、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對物業(yè)服務(wù)部門(mén)的建立;

　　7、做好上傳下達工作，協(xié)調本部及各部之間關(guān)系，保證本部門(mén)工作的`正常開(kāi)展;

　　8、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他各項工作任務(wù)。

物業(yè)客服工作職責2

　　1.物業(yè)費收繳、總機報修、咨詢(xún)接待、投訴接待。

　　2.樓道、外場(chǎng)巡視。

　　3.辦理業(yè)戶(hù)二次裝修手續、裝修巡視、裝修完成驗收。

　　4.租戶(hù)信息管理及開(kāi)拓有償服務(wù)項目。

　　5.監督、完善所屬管理區域內各項客服、保安、保潔、保綠工作。

　　6.負責公司質(zhì)量督導工作中不合格項的整改落實(shí)工作。

　　7.協(xié)同中心各工作條線(xiàn)，做好管轄區域的其他服務(wù)策劃活動(dòng)。

物業(yè)客服工作職責3

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

　　2、負責轄區內用戶(hù)檔案資料的收集與管理;

　　3、記錄業(yè)主報修情況，負責與業(yè)主/用戶(hù)聯(lián)系等工作;

　　4、負責業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤及檢查等工作;

　　5、對轄區內的.各項設施等活動(dòng)做好監督管理;

　　6、執行公司的各項規章管理制度。

物業(yè)客服工作職責4

　　1、負責售樓部的.客戶(hù)接待指引工作，主動(dòng)熱情接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)

　　2、負責售樓部水吧臺飲料、茶水等供應服務(wù)和物資管理

　　3、負責樣板房的接待服務(wù)工作

　　4、負責售樓部的日常巡查、環(huán)境監管工作

　　5、配合售樓部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展得其他相關(guān)工作

　　6、完成上級主管交辦的其他工作

物業(yè)客服工作職責5

　　1. 負責執行物業(yè)客戶(hù)效勞工作制度、管理方案和工作打算，帶著(zhù)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作打算;

　　2. 負責物業(yè)客服員業(yè)務(wù)培訓的籌劃、組織、實(shí)施、考核以及部門(mén)員工日常工作的指導、檢查、監視和考核;催促客服中心剛好做好工作周報、月報工作;

　　3. 負責支配、幫助住戶(hù)入住、裝修手續的辦理，住戶(hù)房屋及設施、公共設施等工程修理接待、支配、跟蹤和回訪(fǎng)工作;

　　4. 做好空置房管理以及小區公共區域的巡察工作，發(fā)覺(jué)不合格項剛好支配整改;

　　5. 做好小區車(chē)輛識別、電梯門(mén)禁卡等管理工作;

　　6. 負責轄區內發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)主投訴的.跟進(jìn)、處理;負責轄區內物業(yè)效勞費收繳工作，對長(cháng)期欠費、惡意欠費的重點(diǎn)業(yè)戶(hù)進(jìn)展跟進(jìn)、處理;

　　7. 負責組織收集業(yè)辦法見(jiàn)，并對業(yè)主的看法進(jìn)展調查、處理、

　　回訪(fǎng);按公司制度運用好管家手機，執行管家手機運用標準，或幫助管家對業(yè)主微信群的管理;

　　8. 負責轄區內的社區文化及傳播工作;

　　9. 催促客服中心剛好做好工作周報、月報工作。

物業(yè)客服工作職責6

　　1、客服經(jīng)理崗位職責

　�。�1）監督管理客服專(zhuān)員受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)等。

　�。�2）收集客戶(hù)及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶(hù)檔案和信息數據庫。

　�。�3）維護良好的客戶(hù)關(guān)系，掌握客戶(hù)需求。

　�。�4）負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　2、客服部主管崗位職責

　�。�1）確保公司的各類(lèi)規章制度在所管理區域內得到落實(shí)。

　�。�2）合理分配本區域各崗位人員的工作。

　�。�3）定期對大廈進(jìn)行巡視，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并記錄，問(wèn)題較為嚴重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報。

　�。�4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作。

　�。�5）接受及處理客戶(hù)投訴，并予以記錄，及向上級報告。

　�。�6）負責對服務(wù)中心的各種數據進(jìn)行統計。

　�。�7）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題。

　�。�8）根據客戶(hù)的要求，協(xié)調各部門(mén)完成客戶(hù)所要求的服務(wù)。

　�。�9）督導部門(mén)員工的工作，不斷提供高員工的服務(wù)水平。

　�。�10）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　3、物業(yè)客服人員崗位職責

　�。�1）做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預交電費使用情況，遇預存余額不足的，及時(shí)通知業(yè)主并做好書(shū)面記錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決處理。

　�。�2）負責接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，全程跟蹤并書(shū)面記錄各類(lèi)投訴及處理結果。

　�。�3）做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的接待工作。

　�。�4）業(yè)主投訴定期整理存檔和上報，上門(mén)回訪(fǎng)業(yè)主，了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區入住業(yè)主情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時(shí)替業(yè)主排憂(yōu)解難。

　�。�5）負責做好所管區內的巡視，及時(shí)發(fā)現制止和處理違規、違法事件，做好裝修申請、報審、驗收工作。

　�。�6）參與物業(yè)接管驗收，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)反映，并監督其及時(shí)處理。

　�。�7）負責催繳和收取物業(yè)管理費等其他相關(guān)費用，協(xié)助收費員完成寫(xiě)單發(fā)單工作。

　�。�8）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　4、收費員崗位職責

　�。�1）熟悉大廈的單元戶(hù)數和面積及管理費等各項收費項目和計算方法。

　�。�2）掌握業(yè)主、使用人基本情況。

　�。�3）熟練掌握記賬原則和方法，建立健全各種臺賬，做到賬目清晰，手續齊全，張張相符，日清月結，準確無(wú)誤。

　�。�4）負責轄區內物業(yè)日常管理工作，計核水電公攤、寫(xiě)單、發(fā)單、催收物業(yè)費。

　�。�5）熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，維護好電腦設備，保管好所有資料，對變動(dòng)資料數據及時(shí)修改并存儲。

　�。�6）負責考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放，并登記臺賬。

　　5、文員崗位職責

　�。�1）在客服部主管的領(lǐng)導下，處理客服部日常事務(wù)。

　�。�2）負責用戶(hù)檔案的管理和文件傳送工作。

　�。�3）處理用戶(hù)投訴，解答并記錄用戶(hù)提出的.問(wèn)題。

　�。�4）負責對服務(wù)中心的各種數據進(jìn)行統計。

　�。�5）負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性和時(shí)效性。負責考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

　　6、售后服務(wù)人員

　�。�1）接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫(xiě)投訴/咨詢(xún)/建議記錄表。

　�。�2）通知核算組中物業(yè)維修人員上門(mén)核實(shí)情況。

　�。�3）對維修結果進(jìn)行回訪(fǎng)，填寫(xiě)服務(wù)回訪(fǎng)記錄表。

　�。�4）做好資料歸檔工作。

　�。�5）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　7、接線(xiàn)員（開(kāi)設服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)）

　�。�1）通過(guò)電話(huà)受理對公司業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議等。

　�。�2）對客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理，做好客戶(hù)咨詢(xún)事項及投訴事項的錄入工作。

　�。�3）按照公司規定的標準用語(yǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)。

　�。�4）及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，跟進(jìn)客戶(hù)投訴。

　�。�5）負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　8、郵箱信息處理員（啟動(dòng)專(zhuān)用的投訴電子郵箱）

　�。�1）郵件的收、發(fā)、整理與客戶(hù)信息收集。

　�。�2）及時(shí)處理服務(wù)中出現的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，提高消費者滿(mǎn)意度。

　�。�3）負責與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　9、業(yè)主論壇管理員在公司的物業(yè)客服部員工崗位職責提要：

　　對客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理，做好客戶(hù)咨詢(xún)事項及投訴事項的錄入工作。按照公司規定的標準用語(yǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)。

　�。�1）負責論壇事務(wù)的統籌安排和規劃以及論壇整體發(fā)展方向規劃。

　�。�2）負責處理會(huì )員日常投訴工作，并把投訴相關(guān)內容與對應版塊、版主落實(shí)。

　�。�3）負責論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

　�。�4）處理論壇重大突發(fā)事件。

　�。�5）嚴禁管理員對版內帖子進(jìn)行具體內容操作（包括加精、加威望、加亮、置頂等），從而影響版主對本版的發(fā)展思路規劃，如版主有要求除外。

物業(yè)客服工作職責7

　　1.配合物業(yè)經(jīng)理收取物業(yè)能耗費、水電費;

　　2.負責管理園區停車(chē)、會(huì )議室使用以及相關(guān)費用的收取;

　　3.負責起草各類(lèi)行政報告、緊急通知，并做好記錄保存;

　　4.負責物資采購申領(lǐng)分發(fā)，管理園區公共配套設施;

　　5.配合物業(yè)經(jīng)理落實(shí)各項園區管理辦法;

　　6.負責處理入駐企業(yè)日常訴求，維護企業(yè)與園區之間的良好關(guān)系;

　　7.其他上級安排的.工作。

物業(yè)客服工作職責8

　　1、負責物業(yè)管理費收費和費用的催繳工作;

　　2、負責處理業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的報修、投訴等，及時(shí)做好回復、跟蹤工作，要有良好的`溝通能力及問(wèn)題處理能力;

　　3、對小區內外進(jìn)行巡查，巡查時(shí)檢查衛生、設施設備、小區安全等問(wèn)題;

　　4、物業(yè)軟件、資料及檔案管理。

物業(yè)客服工作職責9

　　1、依據工程效勞中心年度總目標，編制本部年度、季度、月度工作打算。

　　2、負責處理業(yè)主(住戶(hù))投訴，并定期或不定期走訪(fǎng)業(yè)主(住戶(hù))，了解業(yè)辦法見(jiàn)或建議。

　　3、負責工程效勞中心物業(yè)管理費及其他費用的收繳工作，對欠費戶(hù)進(jìn)展重點(diǎn)催繳，確保物業(yè)管理費及其他費用的收繳率到達年度目標。

　　4、負責物業(yè)“四�！毙�勞的`日常檢查，對檢查中發(fā)覺(jué)的不合格事項剛好賜予訂正。

　　5、負責業(yè)主(住戶(hù))的反應工作，確保對于業(yè)主(住戶(hù))的投訴、報修或短暫解決不了的事宜在24小時(shí)以?xún)荣n予答復。

　　6、負責幫助工程經(jīng)理對二次裝修管理進(jìn)展監管。

　　7、負責對業(yè)主(住戶(hù))的調查結果進(jìn)展統計和分析。

　　8、負責收集有價(jià)值的物業(yè)管理信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作出謀劃策。

　　9、負責工程效勞中心社區活動(dòng)的籌劃、組織工作。

物業(yè)客服工作職責10

　　1、負責客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)的接待接聽(tīng)及客戶(hù)訴求的受理、跟進(jìn);

　　2、負責業(yè)主鑰匙的托管、借用、領(lǐng)取和空置房鑰匙的.管理工作;

　　3、負責系統信息的及時(shí)更新與維護工作;

　　4、負責物品放行條、業(yè)主證明、過(guò)戶(hù)證明的開(kāi)具及各類(lèi)卡證的辦理、更新、注銷(xiāo);

　　5、負責業(yè)主收樓、入住、裝修流程的辦理工作;協(xié)助收費員進(jìn)行物業(yè)費的收繳工作;負責維護前臺錄音、監控系統的正常運行及資料的存儲。

物業(yè)客服工作職責11

　　1、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處置工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；

　　2、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，對業(yè)主進(jìn)行定期回訪(fǎng)并征詢(xún)意見(jiàn)，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作；

　　3、對轄區內外的'公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；

　　4、定采集顧客對物業(yè)管理提出的建議和意見(jiàn)，定期向主管領(lǐng)導匯報物業(yè)管理發(fā)生的情況，并及時(shí)跟進(jìn)處置；

　　5、負責所管物業(yè)的日常管理事務(wù)性工作，完成部門(mén)領(lǐng)導臨時(shí)交辦的相關(guān)工作任務(wù)。

　　6、完成部門(mén)周、月度、年度工作計劃，處置各項顧客投訴并報告。

　　7、協(xié)調組織、監督催促跟進(jìn)管理處各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。

物業(yè)客服工作職責12

　　1.監督各服務(wù)中心對重要投訴的處理情況

　　2.監督各服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)相關(guān)文件的實(shí)施情況，協(xié)助服務(wù)中心進(jìn)行改進(jìn)

　　3.受理并處理升級到公司層面的'客戶(hù)投訴

　　4.檢查各服務(wù)中心客戶(hù)檔案資料的管理工作

　　5.對所管轄范圍內的檔案、資料按要求定期進(jìn)行歸檔

　　6.完成直管領(lǐng)導交辦的其它工作

物業(yè)客服工作職責13

　　1、普通工作人員職位，協(xié)助上級執行任務(wù)；

　　2、了解業(yè)主需求，對其提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)；

　　3、負責物業(yè)費以及商戶(hù)各項費用的催繳；

　　4、適當處理服務(wù)的.故障和業(yè)主的投訴處理；

　　5、業(yè)主相關(guān)信息的錄入管理，建立業(yè)主檔案；

　　6、完成上級交給的其它事務(wù)性工作。

物業(yè)客服工作職責14

　　一、入住管理

　　(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書(shū)》及代發(fā)《兩書(shū)》。

　　(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

　　1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費記錄。

　　(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。

　　1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業(yè)服務(wù)中心對于出現的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。

　　2.平時(shí)入伙：物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關(guān)手續內部流轉。

　　(四)入伙程序

　　1.業(yè)主辦妥售房手續后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續;

　　2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書(shū)、入伙手續書(shū)及售房單位要求的相關(guān)資料;

　　3.物管接待人員審核資料無(wú)誤后按入伙收費項目開(kāi)具票據并收費;

　　4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區管理服務(wù)情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規約》、《住宅裝修協(xié)議書(shū)》;

　　5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：

　　6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項目：

　　7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;

　　8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現不符要求的，用書(shū)面通知業(yè)主服務(wù)部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。

　　二、業(yè)主溝通

　　每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務(wù)質(zhì)量;小區中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱;設立投訴電話(huà)接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主征詢(xún)意見(jiàn)，并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門(mén)。

　　(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪(fǎng)業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足合理要求。

　　(二)每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng)，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進(jìn)提高。

　　三、業(yè)主接待

　　(一)物業(yè)服務(wù)中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監督投訴電話(huà)，受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報修、收費、投訴。

　　(二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時(shí)應急維修服務(wù)，并公開(kāi)辦事制度，公開(kāi)收費項目和標準。

　　(三)物業(yè)服務(wù)中心監督、投訴電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內有回復。

　　(四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪(fǎng)制度。

　　1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進(jìn)行回訪(fǎng);物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機進(jìn)行抽查，保證回訪(fǎng)質(zhì)量;

　　2、回訪(fǎng)時(shí)間：安全設施維修兩天內回訪(fǎng);房屋滲漏水項目維修三天內回訪(fǎng);其他項目維修一星期內回訪(fǎng)。

　　(五)對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，24小時(shí)內書(shū)面通知維修人員整改。

　　(六)接待窗口要認真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄。

　　(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意，及時(shí)與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄，每周進(jìn)行統計和小結。

　　四、權籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動(dòng)態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)主權屬轉移、變更的時(shí)間和方式。

　　(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

　　(三)產(chǎn)權清冊?xún)热荩?/p>

　�、俜课蓊�(lèi)型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車(chē)庫使用情況;⑦其他。

　　(四)租賃清冊?xún)热?/p>

　�、僮赓U戶(hù)姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實(shí)際情況。

　　(六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現記錄不規范或不及時(shí)登錄權屬變更情況，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應書(shū)面通知管理員整改。

　　五、裝修管理

　　(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關(guān)圖紙說(shuō)明與施工人員身份證復印件。

　　(二)客服部拿到審批材料當場(chǎng)初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫(xiě)，同時(shí)向施工隊介紹小區裝修的規定。

　　(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的.裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

　　(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場(chǎng)管理員檢查無(wú)誤后為施工隊輸臨時(shí)出入證，施工隊繳納有關(guān)費用，物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。

　　(五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證，通知業(yè)主可以開(kāi)始裝修施工，并通知現場(chǎng)主管，實(shí)施現場(chǎng)管理。

　　(六)裝修結束現場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證，并結清費用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。

　　(七)裝修管理記錄：

　�、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規整改通知書(shū);③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。

　　(八)裝修管理質(zhì)量要求：

　�、贅I(yè)主裝修手續齊全符合規定，無(wú)危及安全、外觀(guān)或改變用途情況;

　�、谘b修審核過(guò)程兩天內完成;

　�、畚飿I(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現場(chǎng)，消除違章于未然;

　�、苎b修施工無(wú)亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無(wú)違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

　　(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：

　�、傥飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

　�、谖飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

　�、蹖τ跈z查中發(fā)現的問(wèn)題，書(shū)面通知相關(guān)人員改進(jìn)，屬于多次出現的問(wèn)題，分析原因并開(kāi)具糾正/預防措施實(shí)施通知單;

　�、芄芾碣|(zhì)量的情況作管理處的考核內容之一。

　　六、檔案管理

　　(一)物業(yè)服務(wù)中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶(hù)一檔。

　　(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

　　(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

　　(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

　　(五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現問(wèn)題用書(shū)面通知整改。

　　七、意見(jiàn)征詢(xún)

　　(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收

　　1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數量以不低于20%入伙業(yè)主數為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復;

　　2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時(shí)應寫(xiě)明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內)，并做好相關(guān)記錄;

　　3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級主管部門(mén)。

　　(二)統計技術(shù)方法及運用

　　1、按統計技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應用;

　　2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統計人員和相關(guān)人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結果進(jìn)行評價(jià)分析，運用排列圖，找出服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節;運用因果圖，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，實(shí)施控制，予以改進(jìn)，并保存過(guò)程中所有的記錄;

　　3、運用排列圖，從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問(wèn)題中，找出關(guān)鍵的少數(在全部問(wèn)題中占80%比重的1至2個(gè)問(wèn)題)，為制定措施提供條件;

　　4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進(jìn)行分析，直到可以采取措施為止;

　　5、對服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術(shù)控制程序中有關(guān)規定執行;

　　6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對上年度統計技術(shù)應用效果進(jìn)行總結，同時(shí)對今后統計技術(shù)應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。

物業(yè)客服工作職責15

　　一、客服主管工作

　　1.負責客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統的維護管理。

　　2負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)并進(jìn)行匯總分析。

　　3負責制訂本部門(mén)的培訓和工作計劃,并組織實(shí)施和考核。

　　4負責社區文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。

　　5負責對大堂助理及前臺的日常工作進(jìn)行監督和指導。

　　6負責向大堂助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門(mén)與業(yè)戶(hù)相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

　　7負責業(yè)戶(hù)需求信息的收集及回訪(fǎng)工作。

　　8負責租戶(hù)的`統計及管理工作。

　　9負責參觀(guān)團體的接待及策劃工作。

　　10協(xié)助做好各類(lèi)增值服務(wù)項目的增選、策劃、擬訂工作。

　　11協(xié)助領(lǐng)導搞好與周邊各單位的關(guān)系。

　　12協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶(hù)的關(guān)系維護工作。

　　13協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗的組織進(jìn)行學(xué)習、參觀(guān)活動(dòng)。

　　二、客服員工作

　　1負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續,并及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料。

　　2負責接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話(huà),及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén),并做好相應的投訴記錄。

　　3負責前臺內務(wù)的整理。

　　4嚴格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。

　　5協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì )務(wù)接待工作。

　　6職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉交業(yè)主或郵遞員。

　　7完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)。

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