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客服話(huà)術(shù)15篇（精華）
客服話(huà)術(shù)1
一：議價(jià)對話(huà)：
1：親，您好，我的最大權限折扣就是……謝謝您的理解。
2：呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長(cháng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計有點(diǎn)難……親，請您稍等……
3：非常抱歉，您說(shuō)的折扣很難辦到，要不能看下xx元的商品？
4：親，感謝您購買(mǎi)我們的商品，歡迎下次光臨！
二：支付對話(huà)：
1：親，已經(jīng)為您修改好價(jià)格，一共是xx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買(mǎi)我們的商品。
2：親，已經(jīng)看到您付款成功了，我們會(huì )盡快為您發(fā)貨的。感謝您購買(mǎi)我們的商品。有需要時(shí)請隨時(shí)招呼我。
3：不客氣，期待下次為您服務(wù)，祝您有個(gè)好心情。
4：您好，請您直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶(hù)，請按以下步驟操作：
A、進(jìn)入您的支付寶賬戶(hù)。
B、點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款c、點(diǎn)擊給親朋好友付款，下一步，輸入我們公司賬號并輸入金額與說(shuō)明。
d、點(diǎn)擊下一步按鈕，進(jìn)入下一頁(yè)面，我公司名xxxx，輸入您的密碼，確認匯款。
三：物流對話(huà)：
1：江浙滬一般1—2天，如果快遞公司沒(méi)有特殊情況耽誤，發(fā)貨第二天就可到達。
2：江浙滬以外一般3—5天，偏遠地區一般5—7天。
四：售后對話(huà)：
1：您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了。親，請您放心，我們一定給您個(gè)滿(mǎn)意的答復。
2：親，請您放心，我們公司給您一個(gè)滿(mǎn)意的解決方式，但要您配合的就是：
A、發(fā)送破壞商品的照片給我們。
B、您認為瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨，或者給您補發(fā)。這個(gè)事情給您添麻煩了，請您接收我的道歉。
五：當顧客還在猶豫的時(shí)候：
1：希望我們還有機會(huì )合作。
2：我們的`價(jià)格是最優(yōu)惠的了。
3：如果您拍的多的話(huà)，我們還有小禮品贈送哦。
4：一份價(jià)格一份貨嘛，而且我們的質(zhì)量是絕對有保障的哦。不僅如此我們的售后也是一流的哦。
經(jīng)過(guò)以上內容介紹，能夠了解到淘寶客服話(huà)術(shù)快捷回復有哪些，通過(guò)設置快捷回復，能夠增加顧客對商家的好感，能夠快速解決一些問(wèn)題，從而提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。
客服話(huà)術(shù)2
一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮”
您的回答：
1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？
2、請問(wèn)，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
4、親，您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫存有限哦。
5、親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？
二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn)）
您的回答：
1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(cháng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
2、親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因為價(jià)格并不是您在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對嗎？
3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，對于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，也是值得的。
4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠(chǎng)家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì )讓您滿(mǎn)意，您購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5、親，您在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著(zhù)放心，用著(zhù)舒心呀！呵呵
6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！
7、哦~您的眼光真不錯，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8、親，非常抱歉，我們公司規定，不議價(jià)的哦，還請諒解。
9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是xxx元的，公司規定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著(zhù)薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。
10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。
三、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明
如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶(hù)要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：
一是他認為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；
二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現在的便宜；
三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。
四是他認為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶(hù)要求降價(jià)。
對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認同。
有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。
因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。
他認為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì )急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì )問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì )覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。
聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？
如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；
如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；
如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；
如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。
當客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：
第一是公司規定不能降價(jià)；
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；
第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì )跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì )說(shuō)：“我非常理解你的心情，當然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購買(mǎi)到最好的產(chǎn)品�！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu)、如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統一價(jià)格銷(xiāo)售；
三是……等等，你要讓客戶(hù)有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值�？蛻�(hù)自然就不會(huì )討價(jià)還價(jià)了。）
四、買(mǎi)家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答：
1、親，我們所有的寶貝都是專(zhuān)柜正品，接受專(zhuān)柜驗貨，親可以放心選購。
2、親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠(chǎng)前都經(jīng)過(guò)嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì )有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請聯(lián)系我們。
3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請放心選購。
4、親，自您收到寶貝的`7天之內，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦）
五、買(mǎi)家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢(qián)了，可以少點(diǎn)嗎”
您的回答：
1、親，您挑選的寶貝是熱銷(xiāo)款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。
2、親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對嗎？
六、買(mǎi)家付款成功后話(huà)術(shù)
1、木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價(jià)哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。
2、謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。
七、常見(jiàn)對話(huà)用語(yǔ)
1、尺碼問(wèn)題：
您好，親，能不能方便說(shuō)一下您的身高，體重，及年齡，這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼？
您好，親，根據您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類(lèi)似信息的買(mǎi)家，他們購買(mǎi)后對尺碼問(wèn)題也都很滿(mǎn)意，但是由于每個(gè)人的穿衣習慣都不同，所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來(lái)對比一下，也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定，不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì )有區別，但我們會(huì )比您更熟悉自己的產(chǎn)品，所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是x碼，具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢
2、色差問(wèn)題
您好，親，我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的，但是由于光線(xiàn)及顯示器的原因，可能會(huì )跟實(shí)物稍有差別，但是請您放心，我們已盡量把色差降到最低，也請您諒解！
3、質(zhì)量問(wèn)題
您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿(mǎn)意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。
4、褪色問(wèn)題：
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會(huì )輕易褪色的，請您放心購買(mǎi)、
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過(guò)四級，就必須添加大量會(huì )對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級
5、缺貨用語(yǔ)：
很抱歉，親，剛為您查詢(xún)，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？xx款我們也賣(mài)得很好的噢！根據客戶(hù)的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。
親，不好意思，這一款現在工廠(chǎng)正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的�。ㄍ扑]）
6、支付款對話(huà)：
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買(mǎi)我們的商品。
您好，親，很高興看到您購買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì )盡快為您安排發(fā)貨的！
您好，親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是客服xxx。
7、物流用語(yǔ)
您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
親，如果您很著(zhù)急的話(huà)，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間�？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！
快遞一般均2—3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時(shí)間延遲！
特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢(xún)催件！
我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。
您好，正常情況下，申通快遞2—4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無(wú)需加錢(qián)。到達時(shí)間為2—5天。
您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。
您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。
八、需要注意的方面：
1，我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會(huì )給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì )遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應該婉轉的回絕。
比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì )爭取努力改進(jìn)”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。
2、有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。
3、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達中，應盡量避免使用負面語(yǔ)言。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻�(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應有負面語(yǔ)言。什么是負面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語(yǔ)言。
4、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。
正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！
5、在旺旺上和顧客對話(huà)，應該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì )想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。
這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會(huì )回復的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應該盡量避免直接了當的說(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話(huà)，還可以稍微解釋一下原因。
6、我們可以通過(guò)設置快速回復來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時(shí)間。在日�；貜椭�，發(fā)現哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內容保存起來(lái)，達到事半功倍的效果。
通過(guò)旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。
7、有的顧客會(huì )試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當的時(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。
還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì )反復問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買(mǎi)需要的商品。
8、經(jīng)常對顧客表示感謝
當顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
9、無(wú)法滿(mǎn)足顧客的要求，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1、利用“怕買(mǎi)不到”的心理：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現在這批又只剩2個(gè)了，估計不要一兩天又會(huì )沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了�！�
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了�！�
3、當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對他說(shuō)：“請問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請問(wèn)要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買(mǎi)了。
4、幫助準顧客挑選，促成交易：
許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5、巧妙反問(wèn)，促成訂單：
當顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？
6、積極的推薦，促成交易：
當顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)�！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。
十、售后服務(wù)注意事項：
1、好的售后服務(wù)會(huì )帶給買(mǎi)家非常好的購物體驗，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購買(mǎi)你店鋪內的物品。
2、物品成交后賣(mài)家應主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。
3、好的信用會(huì )讓買(mǎi)家放心購買(mǎi)，差的評價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。
4、交易結束要及時(shí)作評價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評價(jià)，會(huì )讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。
5、評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因為錯誤的評價(jià)產(chǎn)生錯誤的理解。
6、建立買(mǎi)家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。
7、定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！
十一、如何處理客戶(hù)投訴
要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì )有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì )表現出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。
客服話(huà)術(shù)3
第一次：
業(yè)：您好，請問(wèn)您是XX先生女士么？
客：是的。
業(yè)：您好，我是XX保險公司的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（如果職級高可以說(shuō)自己的職級，比如客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理），我叫XXX，首先對您一直以來(lái)支持xx保險公司表示感謝，同時(shí)也為公司對您的服務(wù)不周表示歉意，在今后的日子里，我將作為您的XX保險服務(wù)專(zhuān)員為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您如果有保險相關(guān)的疑問(wèn)或需求可以隨時(shí)聯(lián)系我，您看好么？
客：不用了，你們那的業(yè)務(wù)員總是辭職，我有需求的時(shí)候誰(shuí)都找不到，我還是直接找你們公司吧。
業(yè)：您的心情我完全可以理解，如果這種情況發(fā)生在我身上的話(huà)也許我不會(huì )把這通電話(huà)聽(tīng)完就掛掉了。但是，既然您購買(mǎi)了我們公司的產(chǎn)品，您就有權利享受我們公司提供的服務(wù)，所以對于您之前對我們公司的不滿(mǎn)，我們在未來(lái)會(huì )加倍的補償您，為您做更好的服務(wù)！并且，作為XX保險的一名優(yōu)秀員工，我一定會(huì )長(cháng)期為您服務(wù)的。如果您有需求，請隨時(shí)聯(lián)系我，好么？
客：那好吧。
業(yè)：非常感謝，這是我的手機號，請您記住號碼，以方便您聯(lián)系我，而且我還會(huì )把我的號碼以短信的形式再發(fā)給您。
客：好的。
業(yè)：就說(shuō)到這里吧，今天打擾您了，再見(jiàn)！
第二次：
業(yè)：XXX先生女士,我是XX保險的服務(wù)專(zhuān)員XXX，前天給您打過(guò)電話(huà)，您還記得我么？
客：記得，你好。
業(yè)：您好，是這樣的，20xx年是XX保險公司成立的第XX周年，而且新年馬上就要到了，為了慶祝這樣一個(gè)喜慶時(shí)刻，公司特別為像您這樣一直以來(lái)支持XX保險的老客戶(hù)舉辦一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì )，會(huì )上會(huì )有精彩的'節目表演、非常好玩的游戲，而且還有針對客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的免費保單服務(wù)講解，比如您購買(mǎi)的產(chǎn)品的紅利怎么計算，您如果需要辦理理賠需要準備什么等，我相信如果您參加這次聯(lián)歡會(huì )，您一定會(huì )有很大的收獲。聯(lián)歡會(huì )的時(shí)間是……，地點(diǎn)是……，我還會(huì )把時(shí)間和地點(diǎn)用短信發(fā)給您，好么？
客：好的。
業(yè)：開(kāi)會(huì )前我還會(huì )再打電話(huà)提醒您的。
客：好的。
業(yè)：那今天我們就聊到這里，如果您對保險有什么疑問(wèn)或需求，記得聯(lián)系我��！再見(jiàn)。
異議處理話(huà)術(shù)
異議處理（一）
客戶(hù)：我沒(méi)時(shí)間，不感興趣
業(yè)務(wù)員：這個(gè)年檢很重要，還要核對您的信息，以免因信息不對不能及時(shí)通知造成您不必要的損失，您再忙也要抽出時(shí)間讓我幫您做好這件事，您買(mǎi)了車(chē)險吧，社保也有吧，這些都可以積分兌獎的，我們還是見(jiàn)個(gè)面吧，您看是下午好還是晚上？客戶(hù)：那好吧！
異議處理（二）
客戶(hù)：我不感興趣，你找別人填吧！
業(yè)務(wù)員：劉姐，其實(shí)我們做這個(gè)活動(dòng)的一個(gè)目的是了解客戶(hù)的需求，同時(shí)還有一個(gè)很重要的目的就是幫助我們公司的客戶(hù)更好的完善家庭理財和及時(shí)的做好養老規劃，我相信你也希望你以后的生活能夠輕松自在，老年生活充實(shí)而且有質(zhì)量吧，而且參加年檢的客戶(hù)還有參加公司答謝會(huì )的機會(huì )現場(chǎng)領(lǐng)取積分禮品，所以我不想讓你失去這么好的機會(huì )啊，您看，我是今天下午過(guò)去呢還是晚上？
異議處理（二）
如果客戶(hù)不愿填
業(yè)務(wù)員：是這樣的，劉姐，如果您今天不填，說(shuō)實(shí)話(huà)，我也沒(méi)辦法。但我回去就象小孩交白卷一樣，我們公司一定會(huì )認為我的服務(wù)不好，免費的信息人家都不愿意接受，證明我的服務(wù)不夠好，我們公司是要考核我的品質(zhì)管理的，那我的服務(wù)等級一定會(huì )下降。所以，您總該讓我回去可以交個(gè)差吧！(盯住對方的眼睛說(shuō)話(huà))
評選表填完之后
業(yè)務(wù)員：非常感謝你的配合，劉姐，回去之后我會(huì )盡快把評選表交到公司，公司審核后就會(huì )給你打電話(huà)的，我還有其他的客戶(hù)要溝通，所以就不打擾你了，改日再來(lái)拜訪(fǎng)，如果有什么需要就給我打電話(huà)！
客服話(huà)術(shù)4
1、感謝親的光臨，希望下次合作快，祝您購物愉快！
2、關(guān)心您的每一寸肌膚，期待我們的產(chǎn)品能給您帶來(lái)全新的改變！記得要愛(ài)自己，愛(ài)生活哦！歡迎下次光臨，祝您生活愉快哦！
3、感謝親的支持和惠顧，期待下次能夠能您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)好，請推薦給您的朋友；如果還有什么不滿(mǎn)意的，請一定告訴我哦。
4、好買(mǎi)家，合作愉快！
5、感謝親的好評，授人玫瑰手有余香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也將是我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力！謝謝您的光顧，希望與您有更多機會(huì )合作，祝您生活愉快。
6、有空來(lái)逛哦 ~小婧很勤快，每周都有新品上市~~
7、親！非常感謝親的支持，親們的支持是我們xx店成長(cháng)發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，我們承諾會(huì )以更快更好的服務(wù)與更好的產(chǎn)品回饋我們的顧客，也期待著(zhù)你在將來(lái)為我們的發(fā)展提出寶貴意見(jiàn)，xx店竭力盡興提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧。
8、感謝您的光臨，您的滿(mǎn)意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！
9、我們滿(mǎn)懷信心地向您保證，您所給予我們任何的業(yè)務(wù)，我們都會(huì )以完全使您滿(mǎn)意的方式去執行。
10、一百分的寶貝質(zhì)量一百分的服務(wù)態(tài)度一百分的售后服務(wù)！
11、感謝您的到來(lái)，丫丫家祝您初夏快樂(lè )，靜享時(shí)光--
12、您是一個(gè)非常好的買(mǎi)家，謝謝您對我們的信任和支持，成長(cháng)的路上有您真誠的一路陪伴，我們感到非常的幸運，如果我們有做得不夠的地方，還希望您能多多指正，祝您心想事成，萬(wàn)事如意！
13、我們會(huì )最大限度的幫您處理問(wèn)題！
14、如果有失誤，我們定當負責并努力讓您滿(mǎn)意
15、如果您遇到什么問(wèn)題或建議請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )盡最大限度幫您解決問(wèn)題！
16、很高興您能喜歡，小店的一件寶貝能換來(lái)親們的開(kāi)心，就是小店最大的成功。
17、是的呢，寶貝特別希望來(lái)到你的面前，然后快遞小哥也更是快馬加鞭。在你期盼著(zhù)寶貝的芳容的時(shí)候，寶貝也在盼著(zhù)早日和您相見(jiàn)。寶貝不施粉黛，輕裝素裹來(lái)到你的面前。帶給你真實(shí)美味。xxx祝您生活愉快。
18、親愛(ài)的朋友，感謝您的惠顧！您的滿(mǎn)意是我們的最高追求！后期您有任何需要我們幫助的地方，隨時(shí)歡迎垂詢(xún)，我們將一如既往地為您效勞！能為您服務(wù)是我們莫大的榮幸！
19、感謝您一如既往的支持，我們將不斷地完善，爭取做得更好，回報您的厚愛(ài)，真心的說(shuō)一聲：謝謝！
20、每次的好評讓小店萬(wàn)分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動(dòng)力，小店會(huì )更加的努力做好小店自己，讓親買(mǎi)得開(kāi)心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。
21、親愛(ài)的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴(lài)，您簡(jiǎn)短的幾句肯定勝過(guò)無(wú)數的贊美，您的滿(mǎn)意就是對我們最大的支持！我們也會(huì )經(jīng)常做一些老會(huì )員的優(yōu)惠活動(dòng)，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！
22、您真是好買(mǎi)家，遇上親是我的緣。付款及時(shí)，好評迅速，謝謝親的認可。
23、期待我們能有幸繼續為您提供更多的驚喜，有不滿(mǎn)意或者建議請您直接與我們聯(lián)系，請您千萬(wàn)記得收藏我們店鋪，旺旺加為好友，這樣可以即時(shí)聯(lián)系哦！
24、感謝您一如既往的支持，感謝您和我們一起見(jiàn)證藍冠的輝煌，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛(ài)，謝謝！
25、感謝您對小店的支持，收到貨后有什么問(wèn)題請及時(shí)聯(lián)系我，如果對我們的寶貝滿(mǎn)意，請給分支持哦！
26、您真是好買(mǎi)家，遇上親是我的緣。付款及時(shí)，好評迅速，謝謝親的認可。
27、感謝您對我們的支持，你已成為小店會(huì )員，享受本店特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，隨時(shí)歡迎您的光臨！
28、非常榮幸得到您的好評，您的滿(mǎn)意是我們永遠的追求。
29、如果您遇到什么問(wèn)題或建議請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì )盡最大限度幫您解決問(wèn)題！
30、一波三折，最后發(fā)現您就是值得交的朋友，可有榮幸認識您?
31、更加努力，更加專(zhuān)業(yè)的為您服務(wù)！
32、其實(shí)我們在完成一個(gè)約定，我們約定好這不光是一次交易更是一次愉快的經(jīng)歷。一起約定再次交易的時(shí)候我們已經(jīng)是朋友。期待您的再次光臨！
33、親愛(ài)的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來(lái)一份驚喜與快樂(lè )！
34、感謝您購買(mǎi)本店的商品，親是個(gè)不錯的買(mǎi)家哦，收到商品若有任何問(wèn)題請您立即與小店的.售后工作人員聯(lián)絡(luò )，我們一定會(huì )盡力為您處理
35、親！非常感謝親的支持，親們的支持是我們xx店成長(cháng)發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，我們承諾會(huì )以更快更好的服務(wù)與更好的產(chǎn)品回饋我們的顧客，也期待著(zhù)你在將來(lái)為我們的發(fā)展提出寶貴意見(jiàn)，xx店竭力盡興提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧。
36、也希望能得到您的繼續關(guān)注哦。
37、誠信買(mǎi)家，合作愉快！
38、感謝您的到來(lái)，丫丫家祝您初夏快樂(lè )，靜享時(shí)光。
39、多么焦急的等待就是為了看到現在的結果，親的好評對小店來(lái)說(shuō)是多么重要，它是對小店服務(wù)的肯定，更是對小店工作的默默支持，它不僅激發(fā)了小店追求更高標準的潛力，也是對小店最大的報酬，讓小店感覺(jué)到一切的付出都是那么的值得，感謝親的支持，相信小店會(huì )做的更好，因為有親。也希望親時(shí)刻記得有小店這樣的一位期待者在期待親的再次光臨！
40、服務(wù)無(wú)極限，真誠每一天！
41、有您的支持，我們會(huì )做得更好！歡迎您再次光臨！記住本店：xxx
42、親真是好顧客，歡迎下次再來(lái)，小店會(huì )給親最優(yōu)惠的價(jià)格哦。
43、記得�；貋�(lái)看看哦！
44、親愛(ài)的顧客，一心感謝您選擇信任了我們?yōu)槟⻊?wù)，謝謝您的支持！
45、非常好的買(mǎi)家，合作很愉快！謝謝親對小店的支持，我們會(huì )不斷的努力，爭取做的更好，淘寶成長(cháng)的路上有您的支持，我們表示感謝，歡迎再次光臨；預祝親新年快樂(lè )，生活愉快，合家安康！
46、更加努力，更加專(zhuān)業(yè)的為您服務(wù)！
47、我想把世界上最好的都給你，卻發(fā)現世界上最好的就是你
48、有空來(lái)逛哦 ~小婧很勤快，每周都有新品上市~~
49、感謝您對我們的支持，你已成為小店會(huì )員，享受本店特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，隨時(shí)歡迎您的光臨！
50、您是超級好的買(mǎi)家，感謝淘寶讓我們有機會(huì )認識！我們會(huì )讓時(shí)間證明，您選擇不會(huì )有錯！雖然我們不能保證產(chǎn)品百分百不出問(wèn)題，但我們會(huì )保證百分百解決問(wèn)題！我們會(huì )用100%的誠心100%的服務(wù)換取您200%的滿(mǎn)意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得�；貋�(lái)看看哦！
51、小店每天最開(kāi)心的事莫過(guò)于看到親的好評，親的好評就像是清泉一樣滋潤我們的心田，小店會(huì )更加的珍惜親的好評，不斷的改進(jìn)自己，完善自己，力求讓小店的服務(wù)做得更好，店鋪做得更大，也是為了讓親能夠更好的更快的買(mǎi)到自己的喜歡的寶貝。你的好評就是對我們最大的肯定和鼓勵，希望親再次關(guān)顧我們的店鋪，檢驗小店的進(jìn)步。
52、感謝您購買(mǎi)本店的商品，親是個(gè)不錯的買(mǎi)家哦，收到商品若有任何問(wèn)題請您立即與小店的售后工作人員聯(lián)絡(luò )，我們一定會(huì )盡力為您處理
53、親愛(ài)的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴(lài)，您簡(jiǎn)短的幾句肯定勝過(guò)無(wú)數的贊美，您的滿(mǎn)意就是對我們最大的支持！我們也會(huì )經(jīng)常做一些老會(huì )員的優(yōu)惠活動(dòng)，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運！
54、親愛(ài)的買(mǎi)家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什么問(wèn)題，可以即可與我們聯(lián)系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什么地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿(mǎn)意百分百網(wǎng)店！
客服話(huà)術(shù)5
1直截了當開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場(chǎng)調研，能否請您幫個(gè)忙呢?
顧客朱：沒(méi)關(guān)系，是什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì )或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話(huà)!
當一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話(huà)的……)巧妙電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧縮短與客戶(hù)距離感。
2同類(lèi)借故開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問(wèn)李小，我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你交談一分鐘嗎?
顧客朱：可以，什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì )或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話(huà)!
當一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話(huà)的……)
3他人引薦開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小，您的好友王大是我們公司的忠實(shí)用戶(hù)，是他介紹我打電話(huà)給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王大?我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢?
營(yíng)銷(xiāo)員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話(huà)了。
顧客朱：沒(méi)關(guān)系的。
營(yíng)銷(xiāo)員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
4自報家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的'保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小。不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，我想你不會(huì )一下子就掛電話(huà)吧!
顧客朱：推銷(xiāo)產(chǎn)品，專(zhuān)搞欺騙，我最討厭推銷(xiāo)的人了!
(顧客也可能回答：你準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
營(yíng)銷(xiāo)員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，最近我們公司的保險專(zhuān)家團，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法?
5故意找茬開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險投資顧問(wèn)李小，最近可好，不知您還記得我嗎?
顧客朱：還好，你是?!
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，我們公司主要是銷(xiāo)售xxx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過(guò)咨詢(xún)電話(huà)來(lái)購買(mǎi)，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話(huà)給您，就是想咨詢(xún)下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見(jiàn)和建議?
保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是最方便快捷的方式，亦是最難進(jìn)行的方式。保險營(yíng)銷(xiāo)員需要制定出奇制勝的話(huà)術(shù)，抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售。
客服話(huà)術(shù)6
車(chē)險銷(xiāo)售員學(xué)習汽車(chē)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，不但可以提高自己說(shuō)話(huà)和銷(xiāo)售的技巧，還可以為消費者提供簡(jiǎn)明清晰的解答和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得不承認，目前保險從業(yè)人員質(zhì)素參差不齊，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中難免會(huì )摻雜真水分。因此，消費者應該正確看待，既不能一概否定，也不可以全盤(pán)接受，而是應該從中辨別，索取真實(shí)有用的信息。畢竟剝去漂亮的話(huà)語(yǔ)包裝，汽車(chē)保險銷(xiāo)售還包含著(zhù)很多有用的汽車(chē)保險知識。
好的汽車(chē)保險銷(xiāo)售話(huà)術(shù)從來(lái)不是建立在說(shuō)話(huà)技巧上，而是建立在豐富的保險知識與優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品上，然后再通過(guò)組織語(yǔ)言讓消費者更容易接受。對于想投保車(chē)險的車(chē)主，特別是對車(chē)險認知度較缺乏的新車(chē)主，不妨從下面的案例中學(xué)習，辨別話(huà)術(shù)真偽，剔去水分，獲取真正有用的車(chē)險信息。
當顧客對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提出降價(jià)要求時(shí)，銷(xiāo)售員可以這么說(shuō)：“一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì )注意三件事：1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；3、最低的價(jià)格。但現實(shí)中，您有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的'品質(zhì)、最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和最低的價(jià)格給顧客嗎？也就是說(shuō)，這三項條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)桑塔納的價(jià)格一樣。所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，就能得到您真正想要的東西還是蠻值得的，您說(shuō)對嗎？”
一個(gè)好的汽車(chē)保險銷(xiāo)售員，會(huì )給客戶(hù)正確闡述清楚每種險種的意思，并為他說(shuō)明投保這些險種的好處，以及在險種方面給予專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。在這個(gè)案例中，汽車(chē)保險銷(xiāo)售話(huà)術(shù)帶給消費者很正確的信息，并且提醒消費者投保車(chē)險所要綜合考慮的因素。消費者可以利用他教導的思維方式重新評估產(chǎn)品，或者用這個(gè)思維方式考慮其他產(chǎn)品。如果銷(xiāo)售員介紹的產(chǎn)品剛好符合車(chē)主的需要而且服務(wù)到位的話(huà)，車(chē)主就不妨考慮投保這個(gè)產(chǎn)品，省得在同樣的問(wèn)題上再花時(shí)間。
當然，這個(gè)產(chǎn)品信不信得過(guò)車(chē)主還可以自我驗證。比如銷(xiāo)售員稱(chēng)平安車(chē)險服務(wù)在行業(yè)中是最好的，承諾提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。車(chē)主可隨時(shí)登錄網(wǎng)上車(chē)險或者致電平安車(chē)險的客服電話(huà)詳細詢(xún)問(wèn)清楚，然后再選擇投保。學(xué)會(huì )正確看待汽車(chē)保險銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，車(chē)主投保就更有保障，再也不必擔心銷(xiāo)售話(huà)術(shù)變騙術(shù)。如果車(chē)主不想接觸銷(xiāo)售員，可以自己在平安網(wǎng)上車(chē)險尋找合適的險種。
客服話(huà)術(shù)7
我們公司現在推出一款年收益12%的理財產(chǎn)品——定投寶，比如，您參與10萬(wàn)塊錢(qián)，一年后就是 一萬(wàn)兩千，而且保本保息的，比您之前接觸的基金銀行理財產(chǎn)品都要好，我覺(jué)得很適合您，您不妨了解一下。
不同的行業(yè)，話(huà)術(shù)都各不相同，向客戶(hù)銷(xiāo)售自己產(chǎn)品時(shí)，必須先贏(yíng)得客戶(hù)的信任，在接下來(lái)的談話(huà)中才有機會(huì )兜售p2p理財產(chǎn)品。所以說(shuō)掌握話(huà)術(shù)技巧是至關(guān)重要的，它直接決定你能否把自己的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)。下面就給各位分享一下p2p理財產(chǎn)品話(huà)術(shù)技巧！
p2p理財產(chǎn)品：您好，我們是一家新型的互聯(lián)網(wǎng)理財公司p2p，請問(wèn)你有聽(tīng)過(guò)嗎？
客：p2p？沒(méi)有聽(tīng)過(guò)哦，這是什么東西。
p2p理財產(chǎn)品：所謂p2p就是即個(gè)人對個(gè)人借貸，簡(jiǎn)單地說(shuō)，借款人通過(guò)在第三方中介提供的互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布借款信息，包括金額、利息、還款方式、還款期限等，招標一個(gè)或多個(gè)資金借出者提供資金。其特點(diǎn)是可將社會(huì )中非常小的資金聚集起來(lái)，提高了社會(huì )閑散資金的利用率。我們這些p2p理財產(chǎn)品可比銀行的收益高了好幾倍哦，安全是絕對可靠的，你有想興趣了解一下嗎？
客：利息那么高？你們這個(gè)沒(méi)有風(fēng)險么？怎么控制風(fēng)險？
p2p理財產(chǎn)品：我們的這個(gè)風(fēng)險主要是信用風(fēng)險，也就是借款人沒(méi)有及時(shí)還款。但是我們在實(shí)際操作的過(guò)程中，完全可以把這個(gè)風(fēng)險規避掉。第一是防范措施。首先對于借款人的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)嚴格的信用評估，包括工作生活穩定性、流動(dòng)性收入、資產(chǎn)和負債情況、信用歷史（中國銀行出具的個(gè)人信用評估表）、貸款用途。達到標準后才會(huì )向您推薦，每個(gè)借款人的這些信息對您都是透明的。最重要的是要有房產(chǎn)抵押（質(zhì)押率50%，100萬(wàn)的房子只能貸50萬(wàn)）。第二個(gè)是先行賠付機制。如果借款人逾期未及時(shí)還款，我們會(huì )在您合同到期日用公司自己的資金先賠付給您。我們來(lái)追討，逾期的罰息也跟您沒(méi)關(guān)系了。
客：你們這個(gè)合法么？誰(shuí)來(lái)監管你們？
p2p理財產(chǎn)品：合同法》第211條：“自然人之間的借款合同對支付利息沒(méi)有約定或者約定不明確的，視為不支付利息。自然人之間的借款合同約定支付利息的，借款利率不得違反國家有關(guān)限制借款利率的規定�！蓖瑫r(shí)最高人民法院規定民間借貸利率不得超過(guò)銀行同類(lèi)貸款利率的四倍（26%），超出此限度的，超出部分的利息不予保護。顯然，我們是合法的受保護的。不僅合法，政策上也是支持的。我們的債權轉讓協(xié)議上也是明確標注借款利息的，是具有法律效
力的。 銀監會(huì )和工商局監管。（目前沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的監管機構，但實(shí)際上受所有機構監管。證券公 司也是出來(lái)一段時(shí)間，才有專(zhuān)門(mén)的機構證監會(huì )來(lái)監管。國家目前在大力提倡這一方面，肯定在不久會(huì )出臺一系列監管措施。）
客：你們跑了怎么辦？
p2p理財產(chǎn)品：您也看新聞，這一兩年國家對這一塊的政策支持，也有法可依，公司業(yè)務(wù)做得那么 好，為什么要跑？這樣吧你明天上午來(lái)公司我們見(jiàn)面聊聊，我把詳細的資料展示給您看看，您覺(jué) 得不錯就拿點(diǎn)資金做做，覺(jué)得不適合您就不做，沒(méi)關(guān)系。
一、感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受；
4) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的；
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情；
6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎？；
7) 沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的；
8) 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復；
9) 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；
10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”“感覺(jué)到您有些擔心”“我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11) “如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13) 您說(shuō)得很對，我也有同感；
14) 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16) “小姐，我真的理解您……；
17) 沒(méi)錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì )有您現在這樣的心情；
二、被重視
18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了；
19) 您都是長(cháng)期支持我們的老客戶(hù)了；
20) 您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；
21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問(wèn)題；
23) 您搞錯了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )；
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎？；
27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)
28) 這樣做主要是為了保護您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的；
30) 我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步；
33) （客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；
34) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的再次出現……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用��；
38) 感謝您對我們工作的`支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
39) 感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內容；
41) 謝謝您對我們反映，我們會(huì )加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監督；
42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我公司非常重視的問(wèn)題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43) 針對您剛才所反映的情況我們公司也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善；
46) 您的建議很好，我很認同；
47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們公司的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48) 小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎？；
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您對我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶(hù)都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣(mài)完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現在我們還沒(méi)有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢(xún)；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請您稍后留意；
54) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝��；
55) 小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56) 小姐/先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、縮短通話(huà)
57) 您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢(xún)；
58) 因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
八、如何讓客戶(hù)“等”
59) 不好意思，擔誤您的時(shí)間了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”；
61) 等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”"；
62) 請您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內容
65) 請問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合��；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映��；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會(huì )有專(zhuān)人盡快幫您處理，請您放心……；
68) 先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果��；
70) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
客服話(huà)術(shù)8
這個(gè)環(huán)節包括兩個(gè)小環(huán)節，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶(hù)確定沒(méi)問(wèn)題了，才能算是銷(xiāo)售完成。介紹產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題了，溝通也很好，但是有些客戶(hù)遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當的催一下，但是要注意催單用的語(yǔ)氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買(mǎi)家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買(mǎi)家操作，適當的指導，這樣會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)好感，這種客戶(hù)是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
引導話(huà)術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問(wèn)題了，您說(shuō)一下或許我可以幫到您哦�！�
二、 對產(chǎn)品有疑惑或者對價(jià)格有疑惑的'，此類(lèi)客戶(hù)一般會(huì )說(shuō)需要再多考慮一下或者看一下。
引導話(huà)術(shù)：親，您還有什么疑問(wèn)嗎?說(shuō)出來(lái)我會(huì )幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導客戶(hù)說(shuō)出他的問(wèn)題，解決之后引導拍單付款
三、 已經(jīng)拍下，但長(cháng)時(shí)間不付款或者忘了付款。
可以適當的提示用戶(hù)付款。
引導話(huà)術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
客服話(huà)術(shù)9
一、發(fā)票
買(mǎi)家：在嗎？我買(mǎi)的東西比較多，請問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？
商家A：本店提供正規發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買(mǎi)您心儀的寶貝哦）
商家B：本店提供正規發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì )統一以?huà)焯栃诺姆绞郊慕o您，郵費我們出，請放心購買(mǎi)您心儀的寶貝哦）
二、尺寸
買(mǎi)家：您好！我身高166cm，體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？
商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實(shí)物測量得出的，親可以根據自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！
商家B：親，我們根據您提供的數據，覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦！
三、色差
買(mǎi)家：您好！請問(wèn)您家的寶貝有色差嗎，會(huì )不會(huì )跟實(shí)物的顏色有很大區別呢？
商家A：親，您放心，我們是實(shí)物拍攝的哦。
商家B：親，我們是專(zhuān)門(mén)請攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì )由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買(mǎi)。
四、價(jià)格
買(mǎi)家：您好掌柜！請問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎？
商家A：親，雙十一期間我們的商品現在有在做活動(dòng)，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性?xún)r(jià)比也很高，您可以看下買(mǎi)家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話(huà)參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！
商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買(mǎi)，購買(mǎi)越多，優(yōu)惠越多哦！
五、質(zhì)量
買(mǎi)家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現問(wèn)題可以退貨嗎？
商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監督，出現問(wèn)題的'寶貝是不允許出售的，您大可放心購買(mǎi)哦！如果還是出現質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內無(wú)理由退換哦！
商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買(mǎi)家的評價(jià)。如果還是出現質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7天內無(wú)理由退換哦！
六、快遞
買(mǎi)家：這件衣服可以包郵嗎？
商家：親，雙十一活動(dòng)期間，衣服都是出低價(jià)銷(xiāo)售的，您多買(mǎi)的話(huà)我們這邊可以給您免郵哦！
買(mǎi)家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？
商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時(shí)間也是不同的。
七、發(fā)貨
買(mǎi)家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？
商家A：親，我們是統一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5—7天到貨哦！
商家B：親，我們是統一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會(huì )久一些，一般是10天內到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！
客服話(huà)術(shù)10
一、要克服自己的內心障礙：
有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話(huà)，甚至有些人盼著(zhù)電話(huà)快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話(huà)人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話(huà)也不會(huì )收到預期的效果�？朔䞍刃恼系K的方法有以下幾個(gè)：
�。�1）擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們去跑業(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應該非常的樂(lè )觀(guān)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
�。�2）善于總結。我們應該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會(huì )被拒絕的教訓。每次通話(huà)之后，我們都應該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì )害怕，也不會(huì )恐懼。
�。�3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習。學(xué)得越多，你會(huì )發(fā)現你知道的越少。我們去學(xué)習的目的不在于達到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學(xué)習并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話(huà)打多了自然就成熟了。
二、明確打電話(huà)的目的
打電話(huà)給客戶(hù)的目的'是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當然不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，但是我們的電話(huà)要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。假如接電話(huà)的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪(fǎng)等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話(huà)等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪(fǎng)。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶(hù)，獲得面談的機會(huì )，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。
三、客戶(hù)資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話(huà)給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售都是從選擇客戶(hù)開(kāi)始，電話(huà)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對目標，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標客戶(hù)，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng )造什么良好的業(yè)績(jì)的。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠比努力重要，一開(kāi)始就找對目標雖然并不代表著(zhù)能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但起碼你獲得了一個(gè)機會(huì )，獲得了一個(gè)不錯的開(kāi)始。 選擇客戶(hù)必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求；
2、有一定的經(jīng)濟實(shí)力消費你所銷(xiāo)售的團購產(chǎn)品；
3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的夏令產(chǎn)品屬于大眾化季節性產(chǎn)品，消費人群主要集中在機械、電纜、電器、工地工程建設單位（包工頭）、水廠(chǎng)、船廠(chǎng)、電子產(chǎn)品公司、鞋業(yè)服裝等制造業(yè)、環(huán)衛管理所、消防、汽車(chē)修理、外出高空作業(yè)者其他政府事業(yè)單位等，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門(mén)工會(huì )采購人員的信息。
四、前臺或者總機溝通
資料收集好了，就是電話(huà)聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì )發(fā)現很多電話(huà)是公司前臺或者總機，接電話(huà)的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷(xiāo)售話(huà)術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺的話(huà)術(shù)：
1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話(huà)的時(shí)候，直接找老總，若對方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶(hù)或者朋友，這樣找到的機會(huì )大一些。多準備幾個(gè)該公司的電話(huà)，用不同的號碼去打，不同的人接，會(huì )有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
2.可以利用百度。查詢(xún)這家公司的確切地址門(mén)牌號碼，以及業(yè)務(wù)座機或者聯(lián)系人的號碼，有些企業(yè)有自己的主頁(yè)，機構部門(mén)和領(lǐng)導都有具體聯(lián)系方式。
客服銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：我就這么多錢(qián)，再多了就買(mǎi)不起了
思路：這種情況一般都是客戶(hù)在斡旋，希望可以得到更低的價(jià)位，舉一些曾經(jīng)因為猶豫錯過(guò)購買(mǎi)時(shí)機，花更多錢(qián)買(mǎi)房的案例。
A：X姐，您看到了房?jì)r(jià)在持續的漲，您現在再不出手，過(guò)段時(shí)間您就要花更多的錢(qián)買(mǎi)同樣的房子啦�。ㄅe例）我之前有一個(gè)客戶(hù)一套房子沒(méi)定，后來(lái)花了比當時(shí)多13萬(wàn)買(mǎi)了那套房....。
客戶(hù)說(shuō)：我從別地方也看好一套，如果你這個(gè)不行，我就選那套.
思路：很從容大方的面對，就當她說(shuō)的是真的。
A：沒(méi)關(guān)系X姐，今天咱們先幫您談這套，談到了您就定，真談不到，您再定那套，您說(shuō)呢？
B：行不行不還在于您嗎？X姐，我雖然不知道那套房子怎么樣，但這套房子真的非常適合您居住。
思路：真誠的了解那套房子，然后真誠的與它比較，給予客戶(hù)真誠的建議和強烈的信心，因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō)選擇這套和選擇那套沒(méi)有對錯，沒(méi)有本質(zhì)的區別，都有優(yōu)劣勢，最關(guān)鍵的是幫助客戶(hù)做果斷的決定，猶豫是最大的內耗，浪費時(shí)間和精力。
客戶(hù)說(shuō)：交易量下跌了房?jì)r(jià)還不降啊
思路：分析現階段房東，客戶(hù)的心理，供求關(guān)系決定房?jì)r(jià)。
A：供求量的展開(kāi)，您知道嗎？現在我們不是缺少買(mǎi)房的客戶(hù)，現在是缺價(jià)格穩定的房子，
我們現在每天都在打擊房東的房?jì)r(jià)�，F在北京想買(mǎi)的還非常多，因為大部分是剛性需求，自住或改善型，所以現在買(mǎi)就是價(jià)格合適的。
思路：借用數據、政策（前提是你要會(huì )解讀政策，數據要真實(shí)）
客戶(hù)說(shuō)：我出這個(gè)價(jià)都后悔了，我太太不同意
思路：客戶(hù)覺(jué)得自己價(jià)格可能出高了，這時(shí)要馬上“打”回去，讓他感覺(jué)到價(jià)格非常低了，是我們爭取來(lái)的，或房東價(jià)格還想漲，不要讓他覺(jué)得自己吃虧了。
A：XX先生，我都不好意思跟您講，您之前出的價(jià)格還差4萬(wàn)多呢，我本想自己和我們店長(cháng)一起配合，努力去跟房東爭取，等爭取到了再跟您說(shuō)的，沒(méi)想到您這邊還不同意了，
那我也真沒(méi)辦法了。（無(wú)奈狀）
B：哎呀！這么巧。房東這邊也跟我說(shuō)這個(gè)房?jì)r(jià)家里還不同意，還要漲，我跟他溝通了很久，打了好幾個(gè)電話(huà)，也非常認可我們的工作，他才覺(jué)得說(shuō)當時(shí)答應賣(mài)您這個(gè)價(jià)，他說(shuō)了也就對您賣(mài)這個(gè)價(jià)，別的客戶(hù)再談他想多賣(mài)10萬(wàn)呢。您也知道現在這市場(chǎng)，價(jià)格在漲，房子賣(mài)的也很快，這樣的房?jì)r(jià)已經(jīng)沒(méi)的挑了，關(guān)鍵房子您住得舒服對吧。
客服話(huà)術(shù)11
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節
議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的'問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4. 支付環(huán)節
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付�！�
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”
客服話(huà)術(shù)12
一、怎樣拒絕客戶(hù)要求
每個(gè)人都不希望自己被拒絕，但是作為客服，也不可能顧客要求什么就答應什么，當客戶(hù)提出不合理要求的時(shí)候，當滿(mǎn)足不了客戶(hù)需求的時(shí)候，就需要去拒絕客戶(hù)了，但是想做到拒絕客戶(hù)又不流失訂單，就要采取一定的方法了，可以在拒絕后給客戶(hù)一些補償，讓客戶(hù)心理平衡一些。
舉例
老板，便宜一點(diǎn)吧，不然我不買(mǎi)了。
親愛(ài)的，我也很希望能給你最大的優(yōu)惠，因為客戶(hù)下單的話(huà)，我們的工資也能高一點(diǎn)，你說(shuō)對吧，但是這個(gè)價(jià)格的確已經(jīng)是最低了呢，實(shí)在沒(méi)辦法優(yōu)惠了，您看我這邊向公司申請下給您送一個(gè)水晶茶杯可以嗎?
二、迅速辨別對方的語(yǔ)言環(huán)境
與客戶(hù)溝通得在一個(gè)頻道上才能聊得下去，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要迅速判斷出對方的語(yǔ)言環(huán)境，營(yíng)造與客戶(hù)有相同之處的氛圍，如共同愛(ài)好，共同地域等，運用對方熟悉的語(yǔ)言來(lái)溝通能拉近溝通距離。
舉例
我偶像有代言這個(gè)產(chǎn)品，所以才來(lái)買(mǎi)呢。
我也很喜歡他呢，上次他到XX的演唱會(huì )，我還專(zhuān)門(mén)請了假過(guò)去看，激動(dòng)啊~
三、直接拋出選擇題
在銷(xiāo)售的時(shí)候，通常情況本來(lái)應該都是顧客問(wèn)，客服答，但是一個(gè)好的客服會(huì )懂得去提問(wèn)，提問(wèn)的技巧就多了，其中之一就是給客戶(hù)拋出選擇題，這樣會(huì )更快速讓顧客下決定，也更容易溝通些。
舉例
看了半天眼都花了，不知道要買(mǎi)哪個(gè)了。
親，那你喜歡牛皮材質(zhì)的還是羊皮材質(zhì)的呢?
四、超出顧客預期
在接待買(mǎi)家，與買(mǎi)家溝通的時(shí)候不知道大家是不是這樣：買(mǎi)家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就答一個(gè)問(wèn)題。如果想讓顧客有更好的購物體驗，其實(shí)可以多回答一些，超出顧客的預期，效果會(huì )好很多。
舉例
一問(wèn)一答的`對話(huà)
這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著(zhù)會(huì )不會(huì )短?
親，純棉材質(zhì)，不短哦。
超出顧客預期的對話(huà)
這件衣服什么材質(zhì)的啊，我身高168cm穿著(zhù)會(huì )不會(huì )短?
親愛(ài)的，這件衣服是純棉的，夏季來(lái)了穿著(zhù)會(huì )比較吸汗，穿上也很舒適哦，您身高168穿上不會(huì )顯短，我們模特也差不多這么高的，穿上很合適，上身效果也很好看哦。
五、不要選擇自動(dòng)回復
自動(dòng)回復是一把雙刃劍，用得好不好，也得看什么情況下去用，什么時(shí)候用了，客服要在第一時(shí)間響應買(mǎi)家，那個(gè)時(shí)候可以設置自動(dòng)回復，是個(gè)不錯的選擇，但是不建議后面的回復也都設置自動(dòng)回復，這樣會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得賣(mài)家不真誠，好像在和機器人對話(huà)，不想再繼續問(wèn)下去，導致客戶(hù)流失。
客服溝通技巧有很多，掌握住溝通的方法，這也是一個(gè)客服必備的技能，是有助于我們提升轉化率與好評率的。
客服話(huà)術(shù)13
1.歡迎語(yǔ)：簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，向客戶(hù)打招呼問(wèn)好。
2.對話(huà)：通過(guò)簡(jiǎn)單的對話(huà)聊天，從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，盡可能的獲得最大的客戶(hù)需求信息與客戶(hù)心理信息。
3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶(hù)的對話(huà)中獲得的信息，給客戶(hù)推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶(hù)挑選。
4.議價(jià)：選好產(chǎn)品之后，與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
5.支付：議好價(jià)之后，客戶(hù)拍單付款。
6.歡送：支付完成，感謝客戶(hù)光臨，希望下次再來(lái)。
7.物流：給客戶(hù)安排發(fā)貨。
8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶(hù)，讓客戶(hù)放心購買(mǎi)。
我們選擇歡迎語(yǔ)，對話(huà)，議價(jià)和支付進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析
歡迎語(yǔ)：
好的歡迎語(yǔ)應該要包含對客戶(hù)的尊稱(chēng)，問(wèn)好，以及向客戶(hù)介紹店鋪，介紹自己。
例：1.您好
2.您好,歡迎光臨.
3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專(zhuān)賣(mài)店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。
淘寶行業(yè)習慣性的把客戶(hù)稱(chēng)作親，聽(tīng)起來(lái)比較親切的感覺(jué)，特別在開(kāi)頭語(yǔ)之后可以配一個(gè)比較歡快，微笑，積極性的表情。
售前客服的基本話(huà)術(shù)：對話(huà)
此環(huán)節，貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，在對話(huà)的過(guò)程中，要注意客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣，大概的判斷客戶(hù)的.性格，以詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣，從客戶(hù)那里獲得到最多的客戶(hù)需求信息，準確的把握客戶(hù)是否為意向客戶(hù)，意向度有多高，方便最準確的給客戶(hù)推薦客戶(hù)最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個(gè)過(guò)程中可以適當的引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、數據，并且應該對自己的產(chǎn)品和銷(xiāo)售能力充滿(mǎn)自信，給客戶(hù)一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買(mǎi)了不會(huì )有錯，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)性。
引導話(huà)術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機器呢?
2、您購買(mǎi)這個(gè)機器主要喜歡哪項功能呢?
3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?
售前客服的基本話(huà)術(shù)：議價(jià)
議價(jià)是比較重要的一個(gè)環(huán)節，但是在天貓店，一般都是不可以議價(jià)的，怎么去給客服一個(gè)滿(mǎn)意的回復，是非常重要的，會(huì )直接影響到成交。怎么去跟客戶(hù)解釋我們店鋪不議價(jià)，就顯得比較重要了。
對于議價(jià)客戶(hù)可以分為幾類(lèi)：
一、對產(chǎn)品有意向，心動(dòng)，但是希望能再優(yōu)惠一點(diǎn)。
例：1、這個(gè)機器感覺(jué)還不錯，就是有點(diǎn)貴，能不能少一點(diǎn)啊?
答：親，我們店鋪都是薄利多銷(xiāo)的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶(hù)了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足您的需求，咱要買(mǎi)一個(gè)放心的好產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格不高了哦。
仍然不滿(mǎn)足的可以告訴客戶(hù)：您看我這邊申請給您送個(gè)神秘禮品怎么樣?
二、產(chǎn)品還沒(méi)有選好，想先講價(jià)，此類(lèi)用戶(hù)以?xún)r(jià)格為主，產(chǎn)品為次。
回復話(huà)術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價(jià)的呢，而且我們是做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià)了，看您也是非常有誠意購買(mǎi)的，我這邊給您申請一個(gè)禮包吧。
三、沒(méi)有意向產(chǎn)品，純碎講價(jià)。
回復話(huà)術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿(mǎn)足您的需求的話(huà)，說(shuō)明這個(gè)價(jià)值還是非常值的呢。
四、覺(jué)得產(chǎn)品離自己期望值有點(diǎn)差距，但如果優(yōu)惠一點(diǎn)能接受的用戶(hù)。
從客戶(hù)的心理講，其實(shí)就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買(mǎi)，需要一種心理的滿(mǎn)足感;另外一個(gè)就是喜歡占小便宜;第三類(lèi)人是套價(jià)格底限(此類(lèi)人除非無(wú)節操掉價(jià)賣(mài)東西，否則基本不會(huì )成交)。
針對這幾個(gè)問(wèn)題我們解決方式(1)有一個(gè)統一的標準和原則，我們堅決不還價(jià)的，而且我們要和客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對其他客戶(hù)不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)(2)針對愛(ài)占小便宜的客戶(hù)，我們一般從其他活動(dòng)或者贈品的角度上來(lái)引導客戶(hù)，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶(hù)一定會(huì )接受的。
總結：善于引導客戶(hù)，取得客戶(hù)的認同，同時(shí)也讓顧客在購買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認可的大客戶(hù)除外)
客服話(huà)術(shù)14
第一：公司每天都會(huì )給你發(fā)數據，發(fā)多少看情況。每天都有新數據來(lái)，所以要處理好，新數據和老數據安排。上午9-10點(diǎn)可以打昨天的老數據，介紹過(guò)產(chǎn)品的，10點(diǎn)-12點(diǎn)打新數據。下午2點(diǎn)-3點(diǎn)可以打跟進(jìn)有意向的，下午3點(diǎn)-6點(diǎn)新老數據都可以安排，打一些未接電話(huà)的。這是個(gè)人經(jīng)驗，當然每個(gè)人都有自己適合的方式。也要看每天的心情和心態(tài)。
第二：在介紹完產(chǎn)品之后，那就是解決顧客的問(wèn)題。一般有如下幾個(gè)問(wèn)題。1：我不需要；2：我考慮一下；3：我已經(jīng)買(mǎi)了保險了或有很多保險了；4：我跟家里人商量一下；5：我對保險不感興趣；6：我有社保了；7：保險都是騙人的；8：沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們保險公司；9：我沒(méi)錢(qián)；10：太麻煩了，11：收益太少了等等。解決這些問(wèn)題的方式：認同/先解決客戶(hù)提出的問(wèn)題（同位心理）+買(mǎi)點(diǎn)+叢眾心理+促成。
舉例：我不需要
認同或解決問(wèn)題：恩，劉小姐，我能明白（或者說(shuō)我能了解，我能夠清楚），我們平安健康誰(shuí)都不會(huì )考慮花錢(qián)買(mǎi)保險。呵呵！可是我們退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，生活或工作當中，我們不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果發(fā)生什么事情了，等到這些風(fēng)險來(lái)了，到時(shí)候我們就買(mǎi)不了保險了。這些昂貴的治療費用，將來(lái)的生活費用，都是自己或者家人來(lái)承擔的，所以保險本來(lái)就是在不需要的時(shí)候才買(mǎi)的，未雨綢繆也是很有必要的。當然我們也希望平平安寧，健健康康的。
買(mǎi)點(diǎn)：我們這個(gè)計劃，保障期滿(mǎn)的.時(shí)候，你積累的零花錢(qián)都會(huì )一分不少的，100%能拿回去的，沒(méi)有損失，而且還會(huì )多有給你25%的保費。（很多買(mǎi)點(diǎn)，不用全部掏出）
從眾心理：我們這邊很多客戶(hù)身上都是有好幾份保險的，聽(tīng)了我們這個(gè)計劃之后，也是特別劃算，都參加進(jìn)來(lái)了。
促成：劉小姐，你是在關(guān)內還是關(guān)外��？
第三：回答問(wèn)題技巧：1，接受問(wèn)題+回揮棒（反問(wèn)）。你認為怎樣的保險才是最適合你的呢？2，接受問(wèn)題+軟問(wèn)題（不管有沒(méi)有都可以回答）。你有存錢(qián)的習慣？人人希望有，，，？3，接受問(wèn)題+舉例化解疑慮或誤解。我之前辦理的一個(gè)客戶(hù)，他姓劉，也認為這個(gè)，但是最后想想也那樣了，結果給家里的孩子辦理了保險。4：接受問(wèn)題+化反對問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)。越?jīng)]有錢(qián)越需要保險，或者沒(méi)有錢(qián)也需要存錢(qián)。
第四：解決問(wèn)題之后，一定要及時(shí)促成或假設成交。一通電話(huà)下來(lái)，要不斷總結產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶(hù)對產(chǎn)品印象深刻。平時(shí)多聽(tīng)錄音做筆記，把好的話(huà)術(shù)記下來(lái)。因為寫(xiě)一篇錄音筆記，可能是要花很長(cháng)時(shí)間的，所以對自己要有耐心。開(kāi)場(chǎng)白怎么講得+產(chǎn)品怎么介紹，語(yǔ)氣怎樣+客戶(hù)問(wèn)題怎么解決的，自己遇到會(huì )怎么說(shuō)+要客戶(hù)信息或銀行卡的時(shí)候怎么處理，都要記錄下來(lái)。
第五：要學(xué)好判斷客戶(hù)的購買(mǎi)信號。介紹產(chǎn)品完，解決問(wèn)題之后。如客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題：那每個(gè)月交多少錢(qián)��？要存多少年��？生病保不保��？到時(shí)候怎么理賠��？保到什么時(shí)候��？只要客戶(hù)提出問(wèn)題，關(guān)于產(chǎn)品類(lèi)的都是購買(mǎi)信號，請及時(shí)把握。
第六：要學(xué)好夸贊客戶(hù)，好聽(tīng)的話(huà)要多說(shuō)，但不要拍馬屁。根據不同客戶(hù)的職業(yè)，可以適當的說(shuō)一下該行業(yè)的情況，夸一下，千萬(wàn)不要聊個(gè)不停。
客服話(huà)術(shù)15
一、售前
�。ㄒ唬┗A問(wèn)候
�。�1）歡迎光臨
話(huà)術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？
�。�2）在的請講
話(huà)術(shù)：親，您好！在的哦，請問(wèn)您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢？我可以為您介紹的呢？
�。�3）有什么可以幫助
話(huà)術(shù)：親，您好！請問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？
�。�4）稍后回復
話(huà)術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問(wèn)題請您留言一下，我們稍后會(huì )第一時(shí)間回復您好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請諒解！
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1、是否有貨
話(huà)術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個(gè)請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！
話(huà)術(shù)2：親，您好！請問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢(xún)看一看寶貝是否有貨哦！
�。�1）有貨
話(huà)術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！
�。�2）無(wú)貨
話(huà)術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒(méi)有現貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類(lèi)似，另外推薦的這款是我們家的熱賣(mài)款哦，客戶(hù)買(mǎi)回去之后評價(jià)都非常好的哦！
2、發(fā)貨時(shí)間
話(huà)術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個(gè)小時(shí)內盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說(shuō)一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！
3、什么快遞
話(huà)術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會(huì )幫您備注好您需要的快遞呢！
4、到貨時(shí)間
話(huà)術(shù)：親，您好！請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區一般是發(fā)貨后的1—3天左右到貨，其他地區一般是發(fā)貨后的3—6天左右到貨，根據發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時(shí)候認真仔細的檢查一下，如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì )盡快給您處理的，祝您購物愉快！
5、退換貨問(wèn)題
話(huà)術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內可以無(wú)條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話(huà)，來(lái)回運費都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨的話(huà)，來(lái)回運費是需要你那邊出的哦！
6、推薦產(chǎn)品
話(huà)術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶(hù)買(mǎi)了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配�；蛘吣阌锌粗辛宋覀兗移渌顚氊惖�，我可以為您介紹一下的哦。
7、搭配購買(mǎi)
話(huà)術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節的到來(lái)，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿(mǎn)減活動(dòng)的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購買(mǎi)的話(huà)，那么就可以享受滿(mǎn)200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購物愉快~
8、商品信息
�。�1）適合人群
話(huà)術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18—29歲的人購買(mǎi)比較多的哦~
�。�2）材質(zhì)
話(huà)術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來(lái)感覺(jué)非常舒服的哦~
�。�3）顏色
話(huà)術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過(guò)比較多人喜歡的是黑色款的哦~
�。�4）尺寸
話(huà)術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁(yè)里面有的哦，另外還有不同類(lèi)似的人穿著(zhù)參考數據。如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話(huà)，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！
�。�5）質(zhì)量
話(huà)術(shù)：親，您好！請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的哦，如果您還是不放心的話(huà)，可以看看評價(jià)里面都是買(mǎi)家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現了質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)，本店是支持7天內無(wú)理由退貨的哦~
9、議價(jià)
話(huà)術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷(xiāo)的了呢，之后價(jià)格是會(huì )上升的哦，真的沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了哦，請您諒解！
10、包郵
話(huà)術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！
11、催付
話(huà)術(shù)：親，您好！真的.很高興看到您購買(mǎi)本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫存不多了哦，您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會(huì )盡快為您安排發(fā)貨的哦~
12、已支付
話(huà)術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請您放心我們會(huì )盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦，我們會(huì )盡快的為您解決的哦~
13、發(fā)票
話(huà)術(shù)：親，您好！發(fā)票的話(huà)本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話(huà)請您一定要告知抬頭哦~
14、缺貨延發(fā)
話(huà)術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購買(mǎi)的這款寶貝由于很暢銷(xiāo)今天已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過(guò)兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來(lái)不便，敬請諒解！
15、缺貨今發(fā)
話(huà)術(shù)：親，您好！您在本店購買(mǎi)的這款寶貝現在已經(jīng)沒(méi)有貨了哦，還需要您再等一等哦，請您放心，今天之內是會(huì )給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。
16、結束語(yǔ)
話(huà)術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請您放心，本店是會(huì )在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問(wèn)題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服，我們會(huì )盡快的為您處理的哦，祝您購物愉快哦！
二、售后
1、物流
話(huà)術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節結束，請您這邊先不要著(zhù)急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢(xún)問(wèn)一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請您稍等一下，到時(shí)候問(wèn)清楚了我們會(huì )及時(shí)的給您回復的哦，給您帶來(lái)不便，敬請諒解！
�。�1）派送
話(huà)術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買(mǎi)的寶貝今天已經(jīng)到達您的所在地了哦，快遞人員會(huì )盡快的給您安排派送的哦，請您保持通訊暢通和收到貨的時(shí)候請您認真仔細的檢查一下哦，如果有任何問(wèn)題請您及時(shí)聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對于我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意的話(huà)不要忘記給我們的寶貝寫(xiě)一個(gè)全五星的評價(jià)哦~感謝親的支持哦！
�。�2）簽收
話(huà)術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買(mǎi)的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請問(wèn)親對于收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎？如果親滿(mǎn)意的話(huà)，千萬(wàn)不要忘記給本店的寶貝寫(xiě)一個(gè)全五星的評價(jià)哦，如果以后您有什么問(wèn)題，請您及時(shí)聯(lián)系本店的客服哦，我們會(huì )盡快為您處理的哦，再次祝您購物愉快哦~
�。�3）退換貨
話(huà)術(shù)：親，您好！請您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)。我們這邊一定會(huì )為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請您拍一下出質(zhì)量問(wèn)題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報。方便我們及時(shí)的核對您的問(wèn)題并盡快的為您處理哦~
�、儋|(zhì)量問(wèn)題退貨
話(huà)術(shù)：親，您好！您要求退貨的話(huà)是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問(wèn)題的產(chǎn)品給寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、ID、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退貨的郵費問(wèn)題請您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會(huì )盡快的給您安排退款的哦！請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
�、谫|(zhì)量問(wèn)題換貨
話(huà)術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來(lái)，希望您可以在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、ID、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費請您那邊先墊付一下哦，到時(shí)候我們這邊收到貨以后會(huì )及時(shí)的為您更換發(fā)貨的哦，同時(shí)也會(huì )盡快的退回你的運費哦~請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！
2、買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)
話(huà)術(shù)：親，您好！請問(wèn)是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎？請您把您遇到的問(wèn)題詳細的敘述給我們好嗎？方便我們及時(shí)的為您解決問(wèn)題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來(lái)不便，敬請諒解！
3、退回地址
話(huà)術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：xxx電話(huà)：xxxxxx浙江省金華市義烏市2號樓，親要把售后卡填寫(xiě)好哦（或者是寫(xiě)在紙條上）售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫(xiě)清楚您的旺旺號，聯(lián)系方式，退貨的請您保證衣服完好無(wú)污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷(xiāo)售的呢，換貨的請寫(xiě)清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會(huì )第一時(shí)間給您換出的，一定要填寫(xiě)好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！
4、查件
話(huà)術(shù)：親，您好！您在本店購買(mǎi)的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號是xxxx，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進(jìn)行查詢(xún)的哦！這是我們?yōu)槟樵?xún)到的物流信息。
三、結束語(yǔ)
話(huà)術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時(shí)候請您注意查收哦，千萬(wàn)不要忘記給我們評價(jià)哦，如果您對本店的寶貝還滿(mǎn)意的話(huà)，親，請您記得給我們全5星的好評哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！
話(huà)術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購物愉快。
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