客戶(hù)服務(wù)管理制度范本

　　有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)管理制度范本小編已整理如下，希望能給大家帶來(lái)幫助。

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 , 客戶(hù)至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向， 追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。

　　2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

　　3. 保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1. 負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。

　　2. 及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4. 及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細則

　　1. 公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

　　2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

　　3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5. 如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。

　　8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

　　9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　10. 公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

　　1. 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。

　　3. 公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。

　　4. 各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。

　　七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案

　　1. 服務(wù)準則

　　n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

　　n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

　　2. 安裝維護人員權限

　　n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

　　n 嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。

　　3. 應急方案

　　n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助 。

　　本制度自**年二月開(kāi)始執行。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度范本【2】

　　一、服務(wù)監督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；

　　業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制

　　1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度

　　建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

　　八、節假日服務(wù)保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1 主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

　　通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　10.1.3 服務(wù)調研

　　由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

　　10.2 被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1 熱線(xiàn)應答服務(wù)

　　當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務(wù)

　　當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的.前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。

　　10.2.3 現場(chǎng)服務(wù)

　　當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。

　　客戶(hù)服務(wù)管理制度范本【3】

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù) 人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶(hù)提供本公司新的`業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。

　　**客服部

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