醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結

　　總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編精心整理的醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結，歡迎閱讀與收藏。

醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結1

　　一、職責

　　1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　2、客戶(hù)對公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現遺忘。

　　3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

　　4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。

　　5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

　　6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。

　　二、日常工作

　　1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。

　　2、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩�？蛻�(hù)購車(chē)成交后，維修保養后，在節假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

　　4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻�(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因為耽誤首保時(shí)間。

　　5、針對半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）

　　6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。

　　7、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。

醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結2

　　為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。

　　1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

　　1、回訪(fǎng)對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。

　　2、回訪(fǎng)內容：回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。

　　3、回訪(fǎng)結果：

　�。�1）有145個(gè)號碼錯誤和空號，回訪(fǎng)失��；

　�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

　�。�2）每個(gè)科室都有停機、關(guān)機、無(wú)應答等號碼無(wú)法接通；

　�。�3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；

　�。�4）接通電話(huà)后有少部分的'認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；

　�。�5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）

　　4、建議意見(jiàn)提出：護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。

　　通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。

醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結3

　　20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。

　　三、B區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過(guò)高。

　　六、醫院環(huán)境差（如廁所太臟）。

　　七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的現象時(shí)有發(fā)生。

　　2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

　　所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

【醫院電話(huà)回訪(fǎng)工作總結-醫院工作總結】相關(guān)文章：

醫院人才工作總結范文12-18

最新醫院護士工作總結12-19

醫院糖尿病日主題活動(dòng)總結-醫院工作總結12-20

醫院醫務(wù)科工作總結范文12-18

口腔醫院工作總結范文12-18

醫院護士護理工作總結12-20

2021年醫院司機年終工作總結12-18

醫院物業(yè)主管年終工作總結12-18

醫院辦公室主任工作總結12-18

醫院?jiǎn)T工工作總結（精選7篇）12-18