銀行消保工作總結
一、消保內容
消費者權益保護分為立法保護、行政保護、司法保護、社會(huì )保護幾個(gè)方面。
1、立法保護是指國家通過(guò)制定《消費者權益保護法》等有關(guān)消費者保護的法律法規和規章，不斷建立健全消費者權益保護的法律制度。
2、行政保護是指各級人民政府及其所屬機構依照《消費者權益保護法》等相關(guān)法律法規和規章，通過(guò)依法行使行政權力、履行法定職責來(lái)保護消費者合法權益。
3、司法保護是指公安機關(guān)、檢察院、法院依法懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，以及法院依法及時(shí)審理涉及消費者權益爭議的案件。
4、社會(huì )保護是指組織和個(gè)人進(jìn)行社會(huì )監督；大眾傳播媒介進(jìn)行輿論監督；消費者組織和行業(yè)組織對消費者的保護。
二、銀行消保工作總結（通用5篇）
一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長(cháng)，有不足，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。那么寫(xiě)工作總結真的很難嗎？下面是小編精心整理的銀行消保工作總結（通用5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行消保工作總結1
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一是建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三是加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五是積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的3.15“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
銀行消保工作總結2
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“XX銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。 二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“XX銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
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根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
銀行消保工作總結3
作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權益保護工作，現將我分行金融消費者權益保護工作總結如下：
1、工作機制建設情況
針對金融消費者權益保護工作，我行特別成立了以行長(cháng)為組長(cháng)、市場(chǎng)管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。
同時(shí)我分行各支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費者權益保護工作機制，明確規定我行的客戶(hù)投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，營(yíng)業(yè)部負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。
2、保護范圍與保護措施
我們分行各支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者
在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過(guò)宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區”、“送金融知識下鄉”等活動(dòng)，結合日常社區及農村地區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動(dòng)情況
在營(yíng)業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。
以上便是我分行在金融消費者權益保護工作中的一些經(jīng)驗�？偨Y經(jīng)驗的同時(shí)，我們也認識到隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時(shí)，切實(shí)保障金融消費者的合法權益。
銀行消保工作總結4
在監管部門(mén)的正確指引與高效督導下，廣德農商銀行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行”)始終將消費者權益保護(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消�！�)作為重點(diǎn)工作，從機制運行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開(kāi)、金融宣講、投訴受理等多個(gè)角度發(fā)力，全方位、深層次的保障消費者權益�，F將我行20XX年金融消保工作總結如下。
一、機制運行
一是制度建設。20XX年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機，在金融消保領(lǐng)導小組的.統籌調度下，對《廣德農村商業(yè)銀行金融消費者權益保護工作實(shí)施細則》《廣德農村商業(yè)銀行客戶(hù)投訴管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應急預案》《廣德農村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險事件應急預案》《廣德農村商業(yè)銀行輿情管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進(jìn)行了部分修訂與優(yōu)化，進(jìn)一步適應了工作需要，保障了監管部門(mén)消保工作要求的深入落實(shí)。此外，根據前期銀保監對我行消保工作檢查的扣分項目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門(mén)分工。綜合管理部、合規與風(fēng)險管理部各司其職、協(xié)調推進(jìn)，從人員配置上保證了信息公開(kāi)、投訴處理等工作的時(shí)效性與充分性。
三是軟件配置。通過(guò)安徽省信用聯(lián)合社主導下客戶(hù)信息管理系統，實(shí)現了“核實(shí)類(lèi)”與“投訴類(lèi)”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平。20XX年，我行以廣德市創(chuàng )建全國文明城市為契機，以行內標桿網(wǎng)點(diǎn)建設為抓手，全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過(guò)現場(chǎng)檢查、監控中心抽查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計交叉監控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設置完善以及柜員的技能專(zhuān)業(yè)、舉止得體、形象規范。20XX年，我行新杭、清溪支行網(wǎng)點(diǎn)相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網(wǎng)點(diǎn)推出茶水零食等便民服務(wù);總行營(yíng)業(yè)部?jì)和顒?dòng)區功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項目，以貼心服務(wù)獲得了客戶(hù)廣泛認可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng )新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期，為我市客戶(hù)存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底，“金農信e貸”順利上線(xiàn)，彌補了全流程線(xiàn)上貸款業(yè)務(wù)的空白，極大方便了客戶(hù)申請、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬(wàn)桂山農貿市場(chǎng)打造“智慧菜場(chǎng)”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫院、廣德市醫院打造“銀醫通”項目，落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫流程。20XX全年，我行本著(zhù)實(shí)事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產(chǎn)品信息完整、客觀(guān)的傳達給客戶(hù)群體。在此基礎上，我行大力創(chuàng )新工作方式與業(yè)務(wù)形式，始終致力于擴大服務(wù)半徑，為廣大客戶(hù)提供更佳體驗。
三是普惠金融。全行41個(gè)“背包銀行”實(shí)現了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個(gè)助農取款點(diǎn)(其中“金農信e家”40家)大大提升了偏遠地區的常規金融服務(wù)可得度與便利性;64臺自助設備運行平穩，為偏遠山區現金存取業(yè)務(wù)創(chuàng )造便利;年度新增“信用村”10個(gè)，進(jìn)一步擴大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶(hù)與我行，特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內部培訓。除常規業(yè)務(wù)培訓外，上半年我行特邀外部講師開(kāi)展了為期兩天的文明服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)培訓，我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開(kāi)
上半年，我行信息披露報告及時(shí)通過(guò)各網(wǎng)點(diǎn)填單臺對客戶(hù)展示，全行服務(wù)收費標準通過(guò)官網(wǎng)公示與網(wǎng)點(diǎn)折頁(yè)展示雙渠道公布，全面保障消費者的知情權。
下半年，我行順應當下媒體發(fā)展趨勢，大力加強微信公眾號建設，尤其是強力打造特色推送——“大頭說(shuō)”。抵債資產(chǎn)拍賣(mài)、員工招聘、暑假見(jiàn)習、新產(chǎn)品說(shuō)明、季度結息等廣大客戶(hù)關(guān)心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶(hù)管理、反電信詐騙等金融知識悉數通過(guò)公眾號重點(diǎn)宣傳，在提高客戶(hù)對我行各項業(yè)務(wù)、重大事項的知曉度的同時(shí)，也提高了他們的配合度，形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴格落實(shí)“3.15”“金融知識萬(wàn)里行”等活動(dòng)要求的同時(shí)，以我行宣講員隊伍為平臺，常態(tài)化開(kāi)展進(jìn)社區(村部)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等宣講活動(dòng)，通過(guò)大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶(hù)息息相關(guān)的金融知識，著(zhù)力促進(jìn)了全縣居民金融知識水平提高。
宣講過(guò)程中，我行通常配套開(kāi)展“背包銀行”活動(dòng)，借助機具為現場(chǎng)客戶(hù)辦理社�？せ�、銀行卡改密、短信與手機銀行簽約等常規業(yè)務(wù)，真正將金融服務(wù)送上門(mén)。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點(diǎn)公示，客戶(hù)可選擇撥打6022176或者96669進(jìn)行投訴，或者通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿留言，投訴方式公開(kāi)透明。20XX年，我行投訴總量較上年同期顯著(zhù)下降，共7起。經(jīng)調解及后續處理，本行全年無(wú)尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上，20XX年7起投訴全部為營(yíng)業(yè)現場(chǎng)投訴;投訴類(lèi)別上，3起為儲蓄類(lèi)業(yè)務(wù)，1起為貸款業(yè)務(wù)類(lèi)，1起為個(gè)人金融信息的收集與使用類(lèi)，2起為功能業(yè)務(wù)類(lèi);投訴原因上，1起為服務(wù)態(tài)度，2起為業(yè)務(wù)操作與效率，4起為業(yè)務(wù)規則與流程類(lèi)。
六、存在不足與下一步工作計劃
上半年，全行消保工作穩步推進(jìn)，但仍有以下不足。一是未能有效對接移動(dòng)、聯(lián)通等電信運營(yíng)商�？蛻�(hù)新申請的手機號碼極有可能收到該號碼上一用戶(hù)的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點(diǎn)柜面才能實(shí)現節約，一定程度上增加了客戶(hù)負擔，且此類(lèi)情況引起的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)較多。下半年，經(jīng)過(guò)一系列努力，此類(lèi)情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統、信e付系統等電子銀行產(chǎn)品時(shí)有故障問(wèn)題，雖尚未引發(fā)客戶(hù)投訴，但給部分客戶(hù)造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確�？蛻�(hù)各項權益得到有效保護。一是進(jìn)一步做好線(xiàn)上金融知識宣傳。線(xiàn)上宣傳較以往線(xiàn)下宣講具備更高的覆蓋面和詳實(shí)性，我行將以微信公眾號為平臺，分批次、有重點(diǎn)的宣傳各類(lèi)金融知識。二是進(jìn)一步加大柜面服務(wù)督導力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素，對此，我行將以嚴要求、高標準考核全行員工，明確獎懲措施，確�？蛻�(hù)權益不受侵犯。三是提高年度消保培訓工作質(zhì)量，豐富消保突發(fā)情況的演練場(chǎng)景，助力柜面人員提高服務(wù)技能。
銀行消保工作總結5
為進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護知識的'學(xué)習和普及，促進(jìn)消費者權益保護法律法規的貫徹落實(shí)，交通銀行盤(pán)錦分行營(yíng)運管理部精心組織了盤(pán)錦分行消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，現將此次活動(dòng)匯報如下：
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導高度重視此項工作，并組織召開(kāi)了以“學(xué)習消費者權益保護知識，提升盤(pán)錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì )，會(huì )議上主管行長(cháng)要求分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習相關(guān)文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長(cháng)效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習宣教階段
盤(pán)錦分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線(xiàn)員工學(xué)習了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時(shí)分行各部門(mén)也以此次活動(dòng)為契機，組織本部門(mén)員工，利用晨會(huì )時(shí)間學(xué)習了《關(guān)于印發(fā)20XX年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點(diǎn)的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門(mén)員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營(yíng)運部于7月12日在會(huì )議室組織所有一線(xiàn)員工進(jìn)行了盤(pán)錦分行消費者權益保護知識競賽，盤(pán)錦分行共有4個(gè)部門(mén)參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營(yíng)業(yè)部，參加人數共29人，在競賽過(guò)程中，參賽人員利用此階段學(xué)習的知識，以及平時(shí)的知識積累，認真答題，賽出成績(jì)，賽出水平。
通過(guò)此次消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，使盤(pán)錦分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了盤(pán)錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境。
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