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客戶(hù)關(guān)系管理的策略
客戶(hù)關(guān)系管理的策略1
新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的'也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策
1、加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。
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客戶(hù)關(guān)系管理的策略2
客戶(hù)關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶(hù)關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來(lái)越小，而市場(chǎng)競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng )新之路，是一種創(chuàng )新的管理理念。具體來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內部直接與客戶(hù)接觸的環(huán)節(如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等部門(mén))中，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。
一、我國會(huì )計師事務(wù)所引入客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因
(一)激烈的市場(chǎng)競爭需要
會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理在我國注冊會(huì )計師行業(yè)中，注冊會(huì )計師的執業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對同質(zhì)的行業(yè)結構，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價(jià)格以及確定交易標準等主動(dòng)權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會(huì )計師行業(yè)呈現出一種買(mǎi)方市場(chǎng)結構。因此，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現對客戶(hù)資源的深度利用，是會(huì )計師事務(wù)所應對新環(huán)境的必然選擇。
(二)執業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會(huì )計師形象
我國注冊會(huì )計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機，當前的執業(yè)道德環(huán)境使注冊會(huì )計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì )計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓，與客戶(hù)保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的執業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護客戶(hù)關(guān)系成本，有效規避風(fēng)險
實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當的標準對目標客戶(hù)進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶(hù)、盈利的大客戶(hù)、有發(fā)展潛力的小客戶(hù)和有戰略意義的新客戶(hù)進(jìn)行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀(guān)比較，從而以最少的成本實(shí)現最佳的效果，并且會(huì )計師事務(wù)所對客戶(hù)進(jìn)行準確而又客觀(guān)的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。
(四)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌
通過(guò)CRM，客戶(hù)可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，從而幫助會(huì )計師事務(wù)所保留更多的老客戶(hù)并吸引新客戶(hù);并且CRM通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹(shù)立良好的聲譽(yù)，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì )地位，從而達到建立事務(wù)所品牌的`目的。
二、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
(一)會(huì )計師事務(wù)所的規模和市場(chǎng)份額
不同規模的會(huì )計師事務(wù)所側重的目標客戶(hù)群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門(mén)政策的規定。我國政府和會(huì )計師協(xié)會(huì )等行業(yè)相關(guān)部門(mén)對注冊會(huì )計師行業(yè)設立了一系列執業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標市場(chǎng);二是客戶(hù)的選擇�；谑袌�(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì )計師事務(wù)所有自己的目標客戶(hù)，而客戶(hù)也有自己的目標服務(wù)提供者;三是不同規模的會(huì )計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶(hù)群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險因素
會(huì )計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理中，必須權衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來(lái)的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶(hù)關(guān)系管理信息系統對于有能力的會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經(jīng)濟實(shí)力有限的小規模會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務(wù)所就不應該引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統來(lái)實(shí)施其客戶(hù)關(guān)系戰略管理。
(三)其他因素
在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應該被過(guò)分強調，人、文化、信息整合起來(lái)同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì )計師事務(wù)所在實(shí)施過(guò)程中除了要根據實(shí)際情況選擇不同的客戶(hù)關(guān)系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理分析模型及分類(lèi)管理策略
(一)客戶(hù)關(guān)系管理模型
我國會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目標是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰略，并在留住和拓展客戶(hù)的同時(shí)促進(jìn)會(huì )計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶(hù)關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現的目標，來(lái)考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì )計師事務(wù)所通過(guò)與有價(jià)值的客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤。
客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶(hù)關(guān)系中所獲得的全部未來(lái)凈收益的現值。它強調的不是客戶(hù)單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入，而是強調通過(guò)維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系而獲得的客戶(hù)全生命價(jià)值。其數學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現在某時(shí)刻t時(shí)的利潤;T為全部的時(shí)間;J為購買(mǎi)產(chǎn)品的數量或接受服務(wù)的次數;K為營(yíng)銷(xiāo)工具應用于目標客戶(hù)的數量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷(xiāo)工具的成本。
而由于注冊會(huì )計師行業(yè)的特殊性，會(huì )計師事務(wù)所要獲得客戶(hù)終身價(jià)值就必須考慮客戶(hù)在未來(lái)給會(huì )計師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險的可能性，因為這種風(fēng)險將可能導致注冊會(huì )計師審計的失敗，而審計失敗可能會(huì )給事務(wù)所帶來(lái)重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導致會(huì )計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對會(huì )計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶(hù)提供服務(wù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來(lái)的正效應或負效應。
(二)客戶(hù)分類(lèi)管理策略考慮到客戶(hù)的歷史凈收益、未來(lái)潛在的終身價(jià)值、客戶(hù)未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶(hù)分為“重點(diǎn)型”客戶(hù)、“風(fēng)險型”客戶(hù)、“雞肋型”客戶(hù)和“瘦狗型”客戶(hù)，并結合上述會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理提出了相應的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：盈利能力強并且審計風(fēng)險小，未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性較高，是會(huì )計師事務(wù)所收入的主要來(lái)源。會(huì )計師事務(wù)所需要對這部分客戶(hù)傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長(cháng)期的合作關(guān)系;針對客戶(hù)的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執業(yè)人員;通過(guò)關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶(hù)享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶(hù)建立完整的客戶(hù)關(guān)系數據庫并采取彈性管理，使這類(lèi)客戶(hù)的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶(hù)的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，保持客戶(hù)的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會(huì )計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶(hù)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險水平的現狀，尤其是當客戶(hù)更換管理層和陷入財務(wù)危機時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應的再評估。
(2)“風(fēng)險型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：其盈利能力強但未來(lái)潛在風(fēng)險較大。這類(lèi)客戶(hù)或許可以在較短的時(shí)間內給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)豐厚的收益，但極容易使會(huì )計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類(lèi)客戶(hù)要高度關(guān)注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，會(huì )計師事務(wù)所可能會(huì )面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會(huì )嚴重損害會(huì )計師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì )信任度。并且從客戶(hù)終身價(jià)值數學(xué)模型也可以看出，會(huì )計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來(lái)的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來(lái)可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現，實(shí)際上這類(lèi)型客戶(hù)給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶(hù)。這類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會(huì )計師事務(wù)所通常會(huì )認為這部分客戶(hù)是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì )計師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶(hù)的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì )計師事務(wù)所要想提高這類(lèi)客戶(hù)帶來(lái)的收益，主要應從增加升級服務(wù)的購買(mǎi)量、適度提高審計服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷(xiāo)成本等方面人手。不過(guò)由于審計服務(wù)的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶(hù)�！笆莨贰毙涂蛻�(hù)收益少、風(fēng)險高，而且通常情況下，這種類(lèi)型的客戶(hù)在現在和將來(lái)都不會(huì )給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)較多的利潤。因此，針對這種客戶(hù)，會(huì )計師事務(wù)所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來(lái)較高的盈利和具有高度認同感的客戶(hù)身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶(hù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶(hù)自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會(huì )計師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來(lái)就必須進(jìn)行系統的管理。而客戶(hù)關(guān)系管理就為會(huì )計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶(hù)交流能力，有利于事務(wù)所制定長(cháng)期的商業(yè)戰略，因此，為了更長(cháng)遠的發(fā)展，事務(wù)所應該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理策略。
客戶(hù)關(guān)系管理的策略3
摘要 企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著(zhù)日趨激烈的市場(chǎng)競爭，在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶(hù)管理進(jìn)行管理。將客戶(hù)關(guān)系管理給開(kāi)展下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的客戶(hù)管理策略，希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷(xiāo)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)
在我國開(kāi)始廣泛地應用客戶(hù)關(guān)系管理，說(shuō)明我國企業(yè)在較大程度上轉變了發(fā)展觀(guān)念，過(guò)去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中深化了客戶(hù)理念。同時(shí)，實(shí)踐研究表明，將客戶(hù)關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶(hù)資源，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現了一種新的經(jīng)營(yíng)理念，也就是客戶(hù)關(guān)系管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶(hù)，主要目的是對企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計算機技術(shù)給應用過(guò)來(lái)，將全面和個(gè)性化的客戶(hù)資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)及人員，如銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等，對企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構建。同時(shí)，對跟蹤服務(wù)進(jìn)行強化，對信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶(hù)的需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶(hù)，促使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，將更多的客戶(hù)給吸引過(guò)來(lái)。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加，對產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
二、客戶(hù)關(guān)系管理的運用現狀
如今企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，有著(zhù)更加激烈的競爭，其中，客戶(hù)資源的競爭是企業(yè)競爭的根本，將客戶(hù)管理系統應用到企業(yè)中，可以對客戶(hù)需求及時(shí)把握，及時(shí)反應，客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，這樣就會(huì )吸引更多的客戶(hù)。具體來(lái)講，包括這些方面的內容：
一是運用客戶(hù)管理，對客戶(hù)需求進(jìn)行分析：在過(guò)去的銷(xiāo)售過(guò)程中，往往需要顧客主動(dòng)上門(mén)，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷(xiāo)售方式進(jìn)行改變。例如，超市都會(huì )將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開(kāi)展下去，汽車(chē)企業(yè)對越來(lái)越多的展示中心進(jìn)行構建等等。結合制定的目標客戶(hù)，對汽車(chē)會(huì )員俱樂(lè )部進(jìn)行構建，有效的溝通。借助于客戶(hù)關(guān)系管理，可以操作客戶(hù)群。例如，對于某一類(lèi)別群體客戶(hù)，借助于客戶(hù)管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類(lèi)整理客戶(hù)的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對客戶(hù)數據進(jìn)行購買(mǎi)，然后將產(chǎn)品的目標消費群體給找出來(lái)，將一系列的營(yíng)銷(xiāo)方式給應用過(guò)來(lái)，提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統，對銷(xiāo)售跟蹤系統進(jìn)行構建：在銷(xiāo)售跟蹤系統中，非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶(hù)信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略，這些顧客在店里詢(xún)問(wèn)和參觀(guān)，但是沒(méi)有買(mǎi)產(chǎn)品，店里的銷(xiāo)售人員沒(méi)有對其產(chǎn)生足夠的重視，沒(méi)有對客戶(hù)信息進(jìn)行獲取，這樣就無(wú)法將后續動(dòng)作給實(shí)施下去，無(wú)法分類(lèi)管理客戶(hù)。因此，店內人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行全面的講解和推薦，將客戶(hù)關(guān)系管理系統給應用過(guò)來(lái)，可以結合相應規則，對客戶(hù)信息進(jìn)行搜集，以便對客戶(hù)統一面對。通過(guò)分類(lèi)管理客戶(hù)，我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶(hù)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識管理庫得到實(shí)現，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的應用策略
一是將管理軟件應用過(guò)來(lái)，促使客戶(hù)關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作。在數據庫中，需要對客戶(hù)的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對數據庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)構建，將客戶(hù)和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環(huán)境的變化，修正和補充這些信息。通過(guò)數據庫，企業(yè)可以分析消費者，對目標市場(chǎng)進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷(xiāo)售管理工作。其次是借助于客戶(hù)數據庫，分析客戶(hù)；對客戶(hù)信息進(jìn)行定義和搜集，然后管理整合，結合實(shí)際情況，對客戶(hù)信息進(jìn)行更新和修改，同時(shí)保證客戶(hù)信息的安全。對客戶(hù)的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶(hù)給找出來(lái)，對客戶(hù)的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶(hù)進(jìn)行獲取，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，在銷(xiāo)售活動(dòng)之前，銷(xiāo)售人員要對新客戶(hù)進(jìn)行大力挖掘，同時(shí)，針對性地聯(lián)系和走訪(fǎng)老顧客。這樣企業(yè)和客戶(hù)之間的距離就可以得到縮短，客戶(hù)對于產(chǎn)品也有著(zhù)更高的評價(jià)，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢�？蛻�(hù)出現了問(wèn)題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)時(shí)，需要對客戶(hù)的需求認真了解。
二是企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理思想進(jìn)行樹(shù)立：要充分重視客戶(hù)的價(jià)值，對于過(guò)去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對每一個(gè)客戶(hù)的.價(jià)值充分了解，將長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(cháng)期實(shí)施下去。要對員工傳統思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶(hù)關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來(lái)。借助于客戶(hù)關(guān)系管理系統，對客戶(hù)的終身價(jià)值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類(lèi)客戶(hù)。通過(guò)分類(lèi)，企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶(hù)，這些價(jià)值客戶(hù)會(huì )對企業(yè)利潤、銷(xiāo)售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶(hù)價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來(lái)，就需要用永久客戶(hù)來(lái)替代最有價(jià)值客戶(hù)，然后用最有價(jià)值用戶(hù)轉化那些普通客戶(hù)。其次是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構建一支高效的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。企業(yè)要對營(yíng)銷(xiāo)隊伍進(jìn)行高效的構建，保證具有較高的專(zhuān)業(yè)水平；結合企業(yè)具體情況，對團隊文化和理念進(jìn)行強化，營(yíng)造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹(shù)立的營(yíng)銷(xiāo)理念需要將客戶(hù)價(jià)值作為核心，對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行把握，對客戶(hù)利益產(chǎn)生足夠的重視，通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)行為，對企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)行構建，促使工作業(yè)績(jì)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過(guò)程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)需要積極參與進(jìn)來(lái)。然后是將客戶(hù)關(guān)系管理系統和現代科學(xué)技術(shù)給應用過(guò)來(lái)，提升企業(yè)的利潤。借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件來(lái)分析客戶(hù)，企業(yè)對營(yíng)銷(xiāo)策劃有效決定，對活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給開(kāi)展下去，對一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排，對營(yíng)銷(xiāo)中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí)，企業(yè)可以將數據挖掘技術(shù)、數據倉庫技術(shù)等應用過(guò)來(lái)，收集、整理和分析客戶(hù)信息資料，對企業(yè)中客戶(hù)的類(lèi)型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對客戶(hù)信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場(chǎng)調查等。企業(yè)要積極應用各種形式，與客戶(hù)互動(dòng)，在互動(dòng)過(guò)程中，客戶(hù)可以提出自己的意見(jiàn)和建議等，企業(yè)對客戶(hù)的意見(jiàn)認真聽(tīng)取，將客戶(hù)提出的要求記下來(lái)，然后妥善解決，這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問(wèn)題給找出來(lái)，采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
四、結語(yǔ)
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理中，需要轉變過(guò)去的理念和思想，將客戶(hù)價(jià)值作為核心，有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作，充分挖掘客戶(hù)資源，對客戶(hù)信息有效管理，了解客戶(hù)需求，制定一系列針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升營(yíng)業(yè)額，推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理的策略4
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著(zhù)企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰爭越來(lái)越激烈，各企業(yè)對于客戶(hù)的關(guān)系管理也越來(lái)越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(cháng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶(hù)對其自身的滿(mǎn)意度，只有使客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴(lài)，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應該研究出有效的客戶(hù)關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(cháng)遠。
一、電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理現狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理特征：我們當前正處于網(wǎng)絡(luò )信息新時(shí)代當中，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰，傳統企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當中的生存空間和更多的市場(chǎng)競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶(hù)的關(guān)系管理內容；當前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理具有著(zhù)靈活性、自動(dòng)性以及與客戶(hù)充分的互動(dòng)性等傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶(hù)的關(guān)系管理具有著(zhù)更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )時(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，不會(huì )再受到傳統企業(yè)對時(shí)間和地區的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì )讓客戶(hù)對企業(yè)本身更為滿(mǎn)意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對不同客戶(hù)所提出的有針對性的問(wèn)題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復，同時(shí)還能夠為客戶(hù)建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)的對企業(yè)產(chǎn)品提出問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶(hù)有效的解決這些問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)更好的消費體驗。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現實(shí)環(huán)境當中對商業(yè)應用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng )出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶(hù)之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng )造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶(hù)資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理與以往傳統企業(yè)當中的客戶(hù)關(guān)系管理較為類(lèi)似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理策略也會(huì )不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于售前的客戶(hù)關(guān)系管理，我們的企業(yè)應該施行客戶(hù)檔案建立策略，將每一位客戶(hù)的具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛(ài)好等準確的記錄下來(lái)，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶(hù)進(jìn)行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對客戶(hù)的消費意向所進(jìn)行的反復詢(xún)問(wèn)，減低了客戶(hù)對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時(shí)，這些檔案數據還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶(hù)的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì )使一些客戶(hù)因為需要多次的進(jìn)行基本檔案信息的填寫(xiě)而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于當前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)還應該及時(shí)的維護好售后的.客戶(hù)關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(cháng)年累月的數據研究中總結出了一個(gè)經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個(gè)老客戶(hù)所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應該多重視對老客戶(hù)關(guān)系的維系，對新客戶(hù)在售前的服務(wù)應與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶(hù)資源，同時(shí)我們還應該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩定消費關(guān)系的老客戶(hù)給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶(hù)的售后環(huán)節進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應該根據企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶(hù)資源來(lái)對老客戶(hù)們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節上盡可能的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶(hù)心目當中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場(chǎng)影響力。
結束語(yǔ)：
當代企業(yè)正隨著(zhù)我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著(zhù)變化，在當前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場(chǎng)當中實(shí)現完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理，只有做好客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶(hù)關(guān)系管理的策略5
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個(gè)企業(yè)生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意，從而創(chuàng )造更多的利潤。本文寫(xiě)了紅星美凱龍公司的客戶(hù)關(guān)系管理面臨的一些問(wèn)題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶(hù)服務(wù)做好、傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，才能保持現有客戶(hù)又能發(fā)掘一些潛在客戶(hù)，穩定市場(chǎng)占有率，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)滿(mǎn)意度；崗位職責；問(wèn)題；對策。
0引言。
近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加重，人們愈來(lái)愈深刻地認識到，市場(chǎng)競爭取決于客戶(hù)資源的多少，企業(yè)要想實(shí)現盈利必須依靠客戶(hù)，要想在市場(chǎng)競爭中保持上風(fēng)，堅持長(cháng)期穩定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)之間的關(guān)系，現在，我國許多企業(yè)都把重點(diǎn)放在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不惜耗費大量資源和代價(jià)去爭取新客戶(hù)，但卻在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏對留住客戶(hù)與提高客戶(hù)忠誠的策略，客戶(hù)就會(huì )很快的流失掉。
1客戶(hù)滿(mǎn)意度的概述。
客戶(hù)滿(mǎn)意度：
客戶(hù)滿(mǎn)意與否是客戶(hù)對某一事項滿(mǎn)足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果�？蛻�(hù)滿(mǎn)意直接歸納為四點(diǎn)：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、員工的認同。
2紅星美凱龍簡(jiǎn)介。
紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng )業(yè)以來(lái)已經(jīng)在129 個(gè)城市開(kāi)辦了 181 家商場(chǎng)。 它是中國經(jīng)營(yíng)面積最大的 、商場(chǎng)數量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場(chǎng)運營(yíng)商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學(xué)發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務(wù)，成立了在其商場(chǎng)，展覽世界領(lǐng)先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣(mài)的家具商品，更多的傳播著(zhù)“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營(yíng)，品質(zhì)第一；服務(wù)方針：以顧客滿(mǎn)意為準則。 秉承著(zhù)“在快樂(lè )中享受服務(wù)，在服務(wù)中享受快樂(lè )”,能給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)更高、更快、更強的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶(hù)的能力。
所謂潛在客戶(hù)，是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求并且具備購買(mǎi)能力，但還沒(méi)有去購買(mǎi)的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶(hù)群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶(hù)，但仍有一些潛在的`客戶(hù)都沒(méi)有了，潛在的客戶(hù)和企業(yè)有良好的合作機會(huì )，通過(guò)企業(yè)的努力，潛在客戶(hù)經(jīng)常會(huì )變成真正的客戶(hù)。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場(chǎng)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門(mén)等家具。對于潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員要明白客戶(hù)不僅僅是購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買(mǎi)的一部分人群，他們就是潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣(mài)場(chǎng)的配送和售后服務(wù)、定期維護保養等“一條龍”服務(wù)等。
3.2 客戶(hù)忠誠度有待提升。
所謂的客戶(hù)忠誠，就是客戶(hù)對某一產(chǎn)品或服務(wù)有好感，有偏好，然后重復購買(mǎi)的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶(hù)忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏(yíng)得一定數量的忠誠客戶(hù)，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規模，在 129 個(gè)城市的 28 各個(gè)省在全國各地分布經(jīng)營(yíng) 181店，連鎖企業(yè)規模擴大，實(shí)體店越來(lái)越多，所以對工作人才的需求量也會(huì )加劇，工作人員素質(zhì)也會(huì )不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度也好，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3.3 客戶(hù)的流失。
從根本上看，客戶(hù)的流失原因是客戶(hù)的不滿(mǎn)。其中有產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶(hù)原因主要是客戶(hù)對商場(chǎng)環(huán)境滿(mǎn)意度高但是對商品服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，員工對市場(chǎng)的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動(dòng)性較低。
3.4 客戶(hù)的抱怨與投訴。
客戶(hù)的投是客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，因此提出的反對意見(jiàn)、抗議、索賠等要求解決的問(wèn)題，幾乎每一個(gè)企業(yè)都是不可避免會(huì )遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶(hù)抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質(zhì)量原因導致的投訴，顧客認為所購買(mǎi)的產(chǎn)品達不到指標產(chǎn)生不滿(mǎn)而投訴。
2）服務(wù)態(tài)度原因導致的投訴，客戶(hù)對紅星美凱龍的服務(wù)承諾與售后服務(wù)的不滿(mǎn)而投訴。
3）產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高導致投訴。
4解決問(wèn)題的對策及實(shí)施。
4.1 接近潛在客戶(hù)的策略。
1）提問(wèn)的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員要面對客戶(hù)關(guān)注的有關(guān)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)刺激客戶(hù)的關(guān)注和興趣，并順利過(guò)渡到購買(mǎi)行為，問(wèn)題應該簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)并且是客戶(hù)樂(lè )于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員專(zhuān)注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買(mǎi)產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷(xiāo)售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶(hù)，引發(fā)客戶(hù)的注意和興趣，并且要了解客戶(hù)的嗜好和需求，這個(gè)方式效果也是不錯的。
4.2 提高客戶(hù)忠誠的策略。
1）紅星美凱龍首先培養員工的忠誠度 ,進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動(dòng)都是由員工參與并完成的，而客戶(hù)的忠誠是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務(wù)的獨特和不可替代性 ,個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上是對客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的必然要求。 如果一個(gè)企業(yè)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，將無(wú)法成為是最好的企業(yè)。 客戶(hù)也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開(kāi)設了全國免費售后服務(wù)和電話(huà)回訪(fǎng)質(zhì)量跟蹤，終身免費服務(wù)、定期上門(mén)維護保養、提供技術(shù)咨詢(xún)系統，為消費者提供增值服務(wù)。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶(hù)忠誠度 ,實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的差別化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關(guān)心詢(xún)問(wèn)、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶(hù)的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時(shí)間積極地和流失客戶(hù)聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關(guān)內容認真詳細記錄，對客戶(hù)的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開(kāi)展銷(xiāo)售人員對客戶(hù)積極性的培養，要對賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度較差的進(jìn)行管理，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和素養，培養“顧客就是上帝”的精神。
3）銷(xiāo)售人員從事推銷(xiāo) ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問(wèn)題和要求時(shí)，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶(hù)都是 “重要客戶(hù) ”,要盡量挽回關(guān)鍵客戶(hù) ,對流失的“普通客戶(hù)”嘗試恢復，對“小客戶(hù)”丟失要見(jiàn)機行事，對“不良客戶(hù)”要徹底放棄。
4.4 解決客戶(hù)抱怨與投訴的對策。
1）有備無(wú)患，減少客戶(hù)投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶(hù)投訴的能力，首先應對員工進(jìn)行培訓，在企業(yè)員工中樹(shù)立客戶(hù)完全滿(mǎn)意是企業(yè)生存支柱的觀(guān)念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶(hù)抱怨和投訴的方法。
2）真誠有序，有效處理客戶(hù)投訴。 紅星美凱龍應該提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，因為顧客永遠是對的，只有關(guān)心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會(huì )于無(wú)形。
3）根據不同收入的客戶(hù) ,可以指定不同的價(jià)格策略 ,因為現在的消費群體都會(huì )貨比三家，如果相對別家而言?xún)r(jià)格不能讓顧客滿(mǎn)意那么可能顧客就會(huì )選擇那一家，所以滿(mǎn)足了不同收入的消費者，可以增加銷(xiāo)量增加利潤。
5結語(yǔ)。
現代市場(chǎng)競爭的本質(zhì)是客戶(hù)的競爭，客戶(hù)投訴、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度恢復是為企業(yè)提供最直接的補救機會(huì )，鼓勵客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)，可以防止客戶(hù)的流失，留住客戶(hù)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。無(wú)論哪家企業(yè)，一定要做好這三點(diǎn)：產(chǎn)品好、服務(wù)好、質(zhì)量好。
【參考文獻】
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[4]黃燦燦.顧客的滿(mǎn)意度與顧客忠誠度辨析[J].北方經(jīng)貿，20xx（4）。
客戶(hù)關(guān)系管理的策略6
【摘要】汽車(chē)銷(xiāo)售4S店作為集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度闡述汽車(chē)4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;客戶(hù)關(guān)系管理;銷(xiāo)售服務(wù)
0前言
隨著(zhù)我國汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶(hù)服務(wù)話(huà)題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競爭的“主戰場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴大利潤份額的需求，更承載著(zhù)汽車(chē)客戶(hù)對提升汽車(chē)消費品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶(hù)數據，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識，有針對性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。
客戶(hù)從汽車(chē)4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻�(hù)通過(guò)自己與汽車(chē)4S店的接觸還會(huì )形成對該汽車(chē)4S店自主品牌的認識，在未來(lái)，這些認識將會(huì )越來(lái)越大地影響品牌的建設。因此，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期內，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系管理變得非常重要，客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶(hù)那里得到最大的利益。
1國內汽車(chē)4S店現存的主要問(wèn)題
目前，國內汽車(chē)4S店運營(yíng)模式雖然沿用國外品牌4S店的運營(yíng)模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應求的情況，汽車(chē)4S店中銷(xiāo)售毛利率和毛利總量遠高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。致使各汽車(chē)4S店將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷(xiāo)費用不到整個(gè)廣告費用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調查中也發(fā)現，基本上所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶(hù)表示每次維修保養后沒(méi)有電話(huà)和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶(hù)表示每次維修保養都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的'培養，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話(huà)服務(wù)遠低于現場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話(huà)咨詢(xún)根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷(xiāo)售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車(chē)銷(xiāo)售，而對后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車(chē)4S店的售后服務(wù)基本上依賴(lài)于生產(chǎn)企業(yè)的指導和要求，缺乏主動(dòng)對市場(chǎng)的研究，不適應市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現服務(wù)差異化。
2建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車(chē)4S店應建立或完善己有的客戶(hù)服務(wù)中心，建立有水平的客戶(hù)服務(wù)隊伍。開(kāi)展客服人員內訓，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長(cháng)遠看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過(guò)使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細分，首先，可分析顧客對汽車(chē)產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應，分析顧客滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，針對不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車(chē)周年紀念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì )一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪(fǎng)制度，認真傾聽(tīng)顧客的聲音
可以效仿世界著(zhù)名第三方汽車(chē)調研機構J.D.Power的滿(mǎn)意度調查，也可配合廠(chǎng)家所做的滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應的責任部門(mén)，針對各項影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報表，并向廠(chǎng)家售后巡回員溝通，還可取得廠(chǎng)家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護客戶(hù)關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養、車(chē)險續保、駕駛證年審、車(chē)輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務(wù)。在顧客需求前達到先感應后回應的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車(chē)紀念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶(hù)，邀請其參加活動(dòng)、座談會(huì )等。
要注意根據不同的客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對性的活動(dòng)，如針對新客戶(hù)，提供汽車(chē)駕駛、汽車(chē)保養、簡(jiǎn)單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶(hù)開(kāi)展駕車(chē)防盜防搶培訓等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶(hù)一起參加。邀請的時(shí)候一定要注意細分客戶(hù)群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶(hù)，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶(hù)參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車(chē)型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請準父母的客戶(hù)參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶(hù)在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實(shí)現保持終身客戶(hù)的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運用，包括網(wǎng)站的建設與網(wǎng)絡(luò )的監控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶(hù)關(guān)系管理的工具，也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò )一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車(chē)網(wǎng)站、主流汽車(chē)媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關(guān)危機的事務(wù)機制，注意監控網(wǎng)絡(luò )的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車(chē)托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結束語(yǔ)
中國的汽車(chē)市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(cháng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場(chǎng)上競爭非常激烈�？蛻�(hù)關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車(chē)爭奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶(hù)為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)服務(wù)模式。
誠然，對于國內的大多數汽車(chē)4S店而言，在建立這條以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式道路上，還有很長(cháng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著(zhù)國內汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì )有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
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