售后服務(wù)管理制度【錦集15篇】

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，很多地方都會(huì )使用到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)管理制度1

　　建筑裝飾工程的回訪(fǎng)和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動(dòng)到建設單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的.問(wèn)題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

　　回訪(fǎng)保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶(hù)著(zhù)想,施工中對用戶(hù)負責,竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話(huà),聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內,建設單位或用戶(hù)若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì )同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

　　3.驗收

　　在發(fā)生問(wèn)題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

　　4.經(jīng)濟責任處理

　　由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據維修項目的性質(zhì),內容,結合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實(shí)事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

　　4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后服務(wù)管理制度2

　　為規售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一、售后部門(mén)工作

　　1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

　　1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的'措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。

　　4、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。

　　為進(jìn)一步規售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面檔：

　�。�2）項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　�。�3）項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施

　�。�4）項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓��?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員

　　2、日常工作規

　�。�1）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2）《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統。

　�。�3）系統巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統。

　�。�4）系統優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　�。�5）客戶(hù)回訪(fǎng)

　　客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　�。�2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行

　　每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3）售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、維護期滿(mǎn)提醒

　　項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監督

　　銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。

　　客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。

　　客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。

　　本件自發(fā)布之日起執行。

售后服務(wù)管理制度3

　　一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強市場(chǎng)競爭力，特制定本服務(wù)制度。

　　二、堅持“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責任和售后服務(wù)責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪(fǎng)問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機會(huì )等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對顧客反映的'意見(jiàn)應及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

　　五、對顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)提出的問(wèn)題，有關(guān)人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應虛心聽(tīng)取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

　　六、認真處理客戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應及時(shí)分析研究處理，認真解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報質(zhì)管部。

　　八、制定切實(shí)可行的崗位責任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標準化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng)導正確決策。

售后服務(wù)管理制度4

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷(xiāo)流程，以及落地實(shí)施；

　　2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷(xiāo)檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷(xiāo)準確率目標。并能在規定的周期內輸出核銷(xiāo)結果，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認，收集問(wèn)題并反饋；

　　3、熟悉數碼類(lèi)產(chǎn)品的檢測流程，負責公司維修中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

　　6、完成領(lǐng)導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有兩年以上數碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調能力，能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案，及具有獨立解決問(wèn)題的.能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度5

　　一、活動(dòng)背景

　　在現代市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒(méi)有良好售后服務(wù)就沒(méi)有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。主要表現為以下幾點(diǎn)。

　　1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器（隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò )行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著(zhù)眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費者購買(mǎi)海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買(mǎi)了海爾空調，都實(shí)行免費送貨、安裝、咨詢(xún)、服務(wù)，安裝一個(gè)月內做到兩次回訪(fǎng)，確保每一個(gè)空調都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂(lè )，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調在中國銷(xiāo)量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場(chǎng)競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）

　　2、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性?xún)蓚�(gè)方面，前者更多地體現了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現代社會(huì )，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著(zhù)想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著(zhù)想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

　　3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長(cháng)期已經(jīng)結束，市場(chǎng)總需求量較為穩定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠(chǎng)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(cháng)，不惜一切代價(jià)，連續展開(kāi)價(jià)格大戰，行業(yè)平均利潤率持續下滑，企業(yè)增長(cháng)后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務(wù)戰略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。）

　　二、活動(dòng)目的

　　針對目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車(chē)市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠�言之，通過(guò)此次活動(dòng)對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。

　　1、單車(chē)產(chǎn)值提高25%-50%

　　2、拉動(dòng)老客戶(hù)留店量

　　3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去！因為沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì )向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。

　　及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì )繼續接受你的服務(wù)。

　　吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。作為一個(gè)要做大做強的.柳州鴻潤汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠要記住�！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)則是通過(guò)良好的服務(wù)賣(mài)出的�！敝匾�性：一個(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì )在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購買(mǎi)你的服務(wù)，而且會(huì )成為購買(mǎi)你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。

　　三、活動(dòng)主題

　　主辦方：售后維修

　　協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部

　　活動(dòng)時(shí)間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會(huì )場(chǎng)布置；8月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。

　　四、活動(dòng)概述

　　汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和適應市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。公司決定在9月份以教師節為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。

　　1、客戶(hù)能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車(chē)產(chǎn)值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場(chǎng)的競爭環(huán)境，望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后服務(wù)管理制度6

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內容

　　1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

　　3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓

　　4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的'關(guān)系4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表

　　8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決

　　9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

　　10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)2.2對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的

　　3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款50元/次

　　6用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，扣除出差電話(huà)費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷(xiāo)審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費報銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據按“差旅費報銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報銷(xiāo)制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷(xiāo)制度”出差補貼標準執行，未經(jīng)請示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報銷(xiāo)，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內/國外）填寫(xiě)“借據”內容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據出差時(shí)間長(cháng)短、地點(diǎn)遠近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監產(chǎn)品返廠(chǎng)處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò )單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì )議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開(kāi)具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò )單至營(yíng)銷(xiāo)中心計劃室，注明售后配件名稱(chēng)、規格型號、材質(zhì)、數量、需求日期、用戶(hù)、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò )單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò )方式、物品名稱(chēng)、數量、材質(zhì)、型號規格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單，聯(lián)絡(luò )發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件

　　6、統計報表

　　每月統計售后服務(wù)數據（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復意見(jiàn)，按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復或郵件

售后服務(wù)管理制度7

　　一、主管崗位職責

　　1．以顧客滿(mǎn)意為中心，時(shí)刻維護公司形象。

　　2．從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，規矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪(fǎng)工作。

　　6．負責為顧客提供開(kāi)具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

　　7．負責安排購物車(chē)/籃、商品的還原工作。

　　8．負責顧客電話(huà)預約訂貨，團體購物的接待。

　　9．負責顧客退換貨手續的辦理。

　　10．定期向上級匯報工作情況。

　　11．對營(yíng)運經(jīng)理負責，分管售后服務(wù)部的全面工作。

　　12．確保公司的各類(lèi)規章制度在所管理區域內得到落實(shí)。

　　13．指點(diǎn)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

　　14．合理分配本區域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪(fǎng)工作。

　　17．指點(diǎn)總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開(kāi)具、寄存等工作。

　　18．負責顧客電話(huà)預約定貨，團體購物的接待。

　　19．監督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。

　　20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　二、主管助理崗位職責

　　1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。

　　2．主管不在時(shí)行使主管權力。

　　3、總臺領(lǐng)班崗位職責

　　1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。

　　2．督導和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務(wù)員崗位職責

　　1．嚴格執行公司的顧客服務(wù)準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

　　2．負責接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

　　3．負責電話(huà)的接聽(tīng)和記實(shí)，出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話(huà)投訴，負責按公司的.程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿(mǎn)意。

　　5．回答顧客咨詢(xún)的題目并負責為顧客提供匡助。

　　6．負責為顧客提供開(kāi)的服務(wù)。

　　7．負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等舉動(dòng)。

　　8．負責自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．負責總服務(wù)臺的潔凈衛生工作。

　　五、還原員崗位職責

　　1．負責購物車(chē)/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

　　2．負責購物車(chē)/藍的整理，方便顧客的使用。

　　3．負責檢查購物車(chē)/藍是否完整、清潔，發(fā)現損壞及時(shí)更換、報修。

　　4．熱情回答顧客咨詢(xún)，協(xié)助引導客流導向，確保出入口的通暢。

　　5．協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度

　　維修車(chē)間管理規定

　　1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對委托書(shū)上的車(chē)輛號牌是否與所修車(chē)輛號牌相符；

　　2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛妨礙，并查對維修項目，如有過(guò)失及時(shí)報告；

　　3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理；

　　4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的妨礙記實(shí)下來(lái)，及時(shí)轉達前臺；

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過(guò)程中發(fā)現增加項目應及時(shí)上報前臺，必須得到前臺的認可才能進(jìn)行維修；

　　6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補充；

　　7.竣工后，應詳細的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(cháng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車(chē)輛應交檢驗員檢驗；

　　8.愛(ài)護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

　　9.護車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線(xiàn)路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶(hù)，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶(hù)及各種設備、設施、管道、線(xiàn)路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē)，切斷電源；

　　11.準時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓及會(huì )議。 功課現場(chǎng)標準

　　1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護用品。

　　2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準直接放在地面上。放置時(shí)間較長(cháng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專(zhuān)人監護，以防止事故發(fā)生。

　　6、車(chē)外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護車(chē)布，而且不得進(jìn)入車(chē)內。

　　7、車(chē)內作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

　　8、嚴禁在廠(chǎng)區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務(wù)管理制度8

　　【總則】

　　1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。

　　2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。

　　3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

　　4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。

　　【維護與保養作業(yè)程序】

　　1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。

　　2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。

　　3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。

　　4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。

　　5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。

　　6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。

　　【客戶(hù)意見(jiàn)調查】

　　1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的'理念。

　　2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。

　　3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。

　　客戶(hù)投訴管理制度

　　客戶(hù)投訴管理辦法

　　1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規定辦理。

　　具體的操作細節在此省略。

　　【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。

售后服務(wù)管理制度9

　　1、主題內容與適用范圍

　　本制度規定了售后服務(wù)的具體要求。

　　2、管理內容和要求

　　2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序、安裝程序等四節。

　　2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

　　3、維修服務(wù)程序

　　3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬予此類(lèi)。

　　3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶(hù)收取服務(wù)費用者屬于此類(lèi)。

　　3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的`依據。

　　3.5屬有費服務(wù)，應在處理完妥后當場(chǎng)向客戶(hù)收費，并請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據，并將維修詳細情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據。

　　3.6凡服務(wù)現場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶(hù)意見(jiàn)調查程序

　　4.1公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。

　　4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節重大者，銷(xiāo)售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

　　4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷(xiāo)售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

　　5、安裝服務(wù)程序

　　5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調試。

　　5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報銷(xiāo)依據。

　　5.3凡服務(wù)人員現場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應向公司請示后方可延期。

　　5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內，應維護公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)管理制度10

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶(hù)申報服務(wù)

　　2. 向上級領(lǐng)導申請

　　3. 根據客戶(hù)申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執單。

　　5. 現場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報不符，服務(wù)人員應根據實(shí)際情況進(jìn)行解決。

　　6. 若問(wèn)題升級，須向公司主管部門(mén)反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項目完成后，客戶(hù)在服務(wù)回執單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內容錄庫。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區域內的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應時(shí)刻注意維護公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時(shí)趕赴現場(chǎng)

　　3．服務(wù)人員應主動(dòng)與現場(chǎng)負責人進(jìn)行溝通，詳細了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

　　4．在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的.技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場(chǎng)

　　5．如出現本人不能解決的問(wèn)題，應立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導和相關(guān)部門(mén)，爭取在最短時(shí)間內排除故障、解決問(wèn)題

售后服務(wù)管理制度11

　　售后服務(wù)，是現代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內容。

　　1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

　　客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

　　(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

　　(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢(xún)服務(wù)；

　　(7)走訪(fǎng)客戶(hù)

　　(二)售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的.當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，回訪(fǎng)員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過(guò)的破布棉紗等物應放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度12

　　一、總則

　　為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導向的方針的實(shí)現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機構。公司售后服務(wù)機構負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(hù)（用戶(hù)）的服務(wù)。

　　三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

　　公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線(xiàn)）電話(huà)、信箱或其他方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓后，方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費者。對每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應詳細記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規程和分工轉送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時(shí)上報。公司設立多給投訴制�？蛻�(hù)要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時(shí)與之協(xié)調溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復。對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，予以獎勵�？蛻�(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jì)的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關(guān)于保護消費者權益、商品交易的相關(guān)法規，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責任，并作為業(yè)績(jì)考核依據之一。

　　五、維修服務(wù)

　　公司根據政府有關(guān)法規和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的.保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內。公司因促銷(xiāo)等原因導致保修期變化的，應及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。

　　公司售后服務(wù)類(lèi)別為：

　　1）免費服務(wù)。在保修期內的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

　　2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。

　　3）合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養合同進(jìn)行服務(wù)。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現象。以上內容登記后，送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報修單后，初步評價(jià)故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門(mén)維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規定支墳。維修人員應盡責精心服務(wù)，不得對客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護客戶(hù)家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復帶回修理的，應開(kāi)立收據交與客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復后應向客戶(hù)索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應事先向客戶(hù)聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場(chǎng)收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時(shí)限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著(zhù)適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶(hù)商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測維修設備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測、維修設備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時(shí)應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說(shuō)明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計價(jià)、統計后，報經(jīng)財務(wù)核價(jià)和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應收集，并指派專(zhuān)人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò )各節點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應提出書(shū)面總結報告，并留存于部門(mén)內，供有關(guān)人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執行，經(jīng)總經(jīng)理批準實(shí)施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。

　　9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

售后服務(wù)管理制度13

　　第一章上門(mén)服務(wù)規范

　　第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；

　　第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門(mén)；

　　第3條、由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)：

　　第4條、服務(wù)人員要身著(zhù)格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

　　第6條、進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專(zhuān)用墊布上；

　　第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

　　第10條、維修人員應詳細詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識；

　　第11條、服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東謠要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；

　　第12條、服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

　　第13條、不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；

　　第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

　　笫16條、服務(wù)當日未完工，要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴守約定。

　　第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；

　　第18條、試機完畢無(wú)問(wèn)題，現場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；

　　第19條、離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)格力空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�

　　第二章安裝崗位管理規范

　　第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；

　　第2條、安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；

　　第3條、服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；

　　第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；

　　第5條、及時(shí)向派工員及售后負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝：

　　第7條、按公司規定標準向用戶(hù)收費（商場(chǎng)協(xié)商確定收費標準時(shí)，則按商場(chǎng)的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求；

　　第13條、安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各項培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

　　第三章維修崗位管理規范

　　第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范>執行：

　　第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶(hù)認可延期除外）。

　　第3條、按公司規定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責任心強，上班時(shí)保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據和配件應在修好后3天內上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話(huà)和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門(mén)維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各種培訓；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò )和工作安排；不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機等行為；

　　第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應在20分鐘內聯(lián)系用戶(hù)，并約好時(shí)間，f準時(shí)上門(mén)，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門(mén)維修，避免二次上門(mén)，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務(wù)，應即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過(guò)程中嚴禁亂報價(jià)（超出規定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話(huà)和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠(chǎng)家舉行的各項活動(dòng)或培訓，罰款50元／次：

　　第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話(huà)或以各種理由拒聽(tīng)電話(huà)者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門(mén)，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過(guò)程中，亂報價(jià)（超出規定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規定把維修后情況反饋給調度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規程

　　第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；

　　第8條、安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

　　第15條、安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時(shí)，室內機應掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時(shí)，應放掉系統里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災；

　　第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會(huì )否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

　　第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

　　第六章考勤規定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴格按規定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續（填寫(xiě)請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續者，必須先打電話(huà)告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續；

　　第6條、如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續；第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規范

　　第1條、安裝機前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號是否與實(shí)機相符方可安裝（實(shí)機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認用戶(hù)電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專(zhuān)用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿(mǎn)足空調需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線(xiàn)的）有權拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶(hù)要求安裝必須由用戶(hù)的親筆簽名確認書(shū)方可安裝，（不得以裝修工代替用戶(hù)）確認書(shū)交由派工統一保管。

　　第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀(guān)察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機責任由安裝工個(gè)人承擔，責任范圍：退換機的車(chē)運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時(shí)有權拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶(hù)承擔），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jì)冉o用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)人承擔；

　　第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內各個(gè)角落的地方；

　　第7祭室內機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線(xiàn)必須用PVC線(xiàn)管單獨鋪設（電線(xiàn)一律使用單芯線(xiàn)），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線(xiàn)管由用戶(hù)承擔）；

　　第11條、實(shí)機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠(chǎng)家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線(xiàn)管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔)；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線(xiàn)管或廠(chǎng)家原配水管代替（PVC水管由用戶(hù)承擔）；

　　第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶(hù)、公司造成的'損失由支裝工個(gè)人承擔；

　　第15條、實(shí)機安裝及預鋪銅管電源線(xiàn)的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線(xiàn)只能用于接地線(xiàn)，嚴禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個(gè)人承擔；

　　第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個(gè)人承擔；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔；

　　第19條、空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實(shí)程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù)；

　　第22條、必須按照用戶(hù)和各小區管理處要求安裝空調；

　　第23條、安裝前必須確認用戶(hù)購機發(fā)票上的空調型號寫(xiě)實(shí)物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。第八章違反上門(mén)服務(wù)規范的處罰

　　第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對應品牌的服務(wù)監督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。

　　第6條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調時(shí)，不準在地板上推走，造成用戶(hù)投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；

　　第10條、服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。

　　第11條、服務(wù)期間，在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水，經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)罰款50元／次：拿用戶(hù)東西（包括小費），經(jīng)公司回訪(fǎng)查實(shí)退回用戶(hù)物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開(kāi)除出公司；

　　第13條、服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話(huà)、爭吵，造成用戶(hù)投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)者將罰款100元／次；

　　第15條、服務(wù)完畢后試機。沒(méi)用干凈抹布擦機器，沒(méi)打掃安裝現場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶(hù)投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶(hù)損失；

　　第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調安裝試機完畢，沒(méi)請用戶(hù)簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶(hù)說(shuō)規范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)而留下安裝工本人電話(huà)將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭吵，情節嚴重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規章制度的處罰

　　第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話(huà)者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè )，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機關(guān)處理；

　　第7條、損壞公司財物照價(jià)賠償；故意損壞公司財物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開(kāi)除出公司；

　　第9條、保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺(jué)放回報紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔責任罰款按在場(chǎng)人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓管理規定

　　第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規范和安裝技能培訓；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠(chǎng)家的培訓項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進(jìn)行強化培訓。

　　第九章招聘、離職管理規定

　　第1條、招聘錄用規定

　　1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書(shū)》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買(mǎi)工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。

　　第2條、辭退管理規定

　　1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續：

　　(1)填寫(xiě)離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續；

　　(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

　　第十二章服務(wù)信息處理規定根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：

　　1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時(shí)內處理完畢。

　　2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內，下派給售后服務(wù)人員。

　　3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統下發(fā)的信息。

　　4、對用戶(hù)反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。

　　6、做好各類(lèi)資料的錄入工作及結算工作。長(cháng)沙市天心區允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對空調造成的損壞，給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔，出現內外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置，造成用戶(hù)投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第6條、用戶(hù)提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶(hù)堅持要裝的，最好是客戶(hù)在安裝單上簽名，安裝人員不提出來(lái)，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第7條、室內掛機下方應避開(kāi)電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶(hù)堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實(shí)機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線(xiàn)必須接牢。

　　第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶(hù)家，發(fā)現空調漏水漏氟（是安裝問(wèn)題的）罰30元，作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門(mén)后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過(guò)30日的）月累計漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過(guò)4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶(hù)投訴服務(wù)不規范（包括回訪(fǎng)），不滿(mǎn)意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）

　　第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元／次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠(chǎng)家聲譽(yù)話(huà)或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶(hù)投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。

售后服務(wù)管理制度14

　　一、服務(wù)員的崗位職責與獎罰制度

　　1、上班必須按規定著(zhù)工作服，工作帽，統一發(fā)型。

　　2、女服務(wù)員：上班不準濃妝艷抹，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，不準梳過(guò)于夸張的發(fā)型

　　3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4、不準留長(cháng)指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　5、上班時(shí)間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

　　6、工作服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

　　7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的食物，飲料。

　　8、不能當著(zhù)客人的面做不雅觀(guān)的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　9、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、凡違反以上規定一次扣款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，再次扣半天休，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。

　　二、衛生工作制度

　　A、個(gè)人衛生

　　1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

　　2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

　　3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。

　　B、區域衛生

　　1、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀(guān)。

　　2、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐盤(pán)無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須清潔。

　　3、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤(pán)要干凈、無(wú)污漬。

　　4、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。

　　5、門(mén)窗、玻璃、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　6、衛生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛生工具擺放整齊。

　　7、每天員工輪流值班，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。

　　8、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元次。

　　售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

　　2、上班時(shí)間站立規范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時(shí)間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款10—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、客人來(lái)了前臺員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請使用禮貌用語(yǔ)，客人買(mǎi)單要致謝，客人離時(shí)要送客，“請慢走，歡迎再次光臨，違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　5、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問(wèn)題導致客人不買(mǎi)單，給餐廳造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　6、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級 保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現，罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元并后果自負。

　　7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的`后果由本人承擔，并罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/每次。

　　8、不準在餐廳內奔跑，不準在大吼大叫、大聲說(shuō)話(huà)，違者視情節輕重罰5—10售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　9、不得罷工，或售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或抵毀餐廳形象，違者開(kāi)除處理。

　　10、員工必須參加班前會(huì )及平常的業(yè)務(wù)培訓，違者一次罰款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當眾與 爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，并在班會(huì )上作書(shū)面檢討。

　　12、上班時(shí)間不準吃東西，餐廳管理員工的方法有哪些更不準私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款50—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元，情節嚴重者開(kāi)除。

　　13、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應的食品及飲品、熟記餐單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿(mǎn)情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　四、物品管理制度

　　1、餐廳所有設備設施，不能私拿、私用，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者，罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次。

　　2、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調、電燈、風(fēng)扇，違者罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　3、每天必須檢查空調、燈光、衛生間下水道、廚房設備、收銀機開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。

　　4、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

　　5、下班前必須檢查一切電器設備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區域沒(méi)關(guān)電器設備開(kāi)關(guān)，該區域服務(wù)員罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次，所造成的損失由本人承擔。

　　6、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復原樣。

　　7、若有發(fā)現故意損壞餐廳設備、設施者，售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)作重罰開(kāi)除處理。

　　8、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對客人無(wú)禮。

　　9、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)

　　五、員工的崗位職責與獎罰制度

　　1、做好每日開(kāi)餐前的準備工作，檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作。

　　2、完成好上級安排的一切任務(wù)。

　　3、堅決把好食品衛生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。

　　4、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

　　5、按規定著(zhù)裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。

售后服務(wù)管理制度15

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一：售后部門(mén)工作

　　1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

　　1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的外協(xié)、外購件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應商，并告知設備問(wèn)題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應商解決問(wèn)題的.時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔費用。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。

　　4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。

　　5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現的質(zhì)量問(wèn)題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現場(chǎng)需要的服務(wù)內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

　　6、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。

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