【必備】售后服務(wù)管理制度15篇

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)管理制度1

　　售后服務(wù)人員管理制度

　　第一章安裝服務(wù)公約

　　言談文明，舉止得體；

　　著(zhù)裝規范，儀表整潔；

　　精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；

　　親切自然，真誠服務(wù)。

　　第二章服務(wù)規范十條

　　1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門(mén)講禮貌；

　　2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

　　3、安裝前，問(wèn)用戶(hù)，安裝位置齊確認；

　　4、搬空調，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

　　6、照國標，精安裝，管路電線(xiàn)要美觀(guān)；

　　7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布；

　　8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

　　9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

　　10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。

　　第三章上門(mén)服務(wù)規范

　　第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細地址，是否增加材料或準備其它

　　配件和工具，并按用戶(hù)預約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù)；

　　第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門(mén)；

　　第3條由于特殊情況無(wú)法在預約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間，上門(mén)前未能聯(lián)系

　　上用戶(hù)，按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén)；

　　第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；

　　第5條到用戶(hù)家應先敲門(mén)，得到許可方可入內，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對應品牌

　　的服務(wù)卡或公司工作卡；

　　第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶(hù)地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

　　須放在專(zhuān)用墊布上；

　　第7條搬運空調時(shí)，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條空調安裝位置必須征得用戶(hù)同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

　　第10條服務(wù)期間，使用用戶(hù)設施應征得用戶(hù)同意，損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉，照價(jià)賠償；

　　第11條服務(wù)期間，不喝用戶(hù)家的水，不在用戶(hù)家吸煙，不得拿用戶(hù)任何物品（包括小費），更不允許在用戶(hù)家吃飯。對用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

　　第12條不準以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭吵；

　　第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；

　　第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的.特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

　　第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應歸位；

　　第16條試機完畢無(wú)問(wèn)題，填寫(xiě)保修卡，請用戶(hù)簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)，并請用戶(hù)妥善保存保修卡。（規范用語(yǔ)：空調已安裝調試好，請放心使用）；

　　第17條離開(kāi)時(shí)，規范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購買(mǎi)空調，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用

　　過(guò)程中有什么問(wèn)題，請打我們電話(huà)×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�

　　第四章崗位管理規范

　　第18條上門(mén)服務(wù)時(shí)，嚴格按《上門(mén)服務(wù)規范》執行；

　　第19條安裝過(guò)程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規程》執行；

　　第20條服從調度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)；

　　第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶(hù)；

　　第22條必須按調度員指定方位待工；

　　第23條及時(shí)向相關(guān)負責人匯報在安裝過(guò)程中出現的問(wèn)題，使得相關(guān)負責人能迅速協(xié)助解決；

　　第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調機不能安裝；

　　第25條按公司規定標準向用戶(hù)收費（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標準時(shí)，則按該商場(chǎng)的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費和材料費；

　　第26條按公司規定準時(shí)上交安裝卡和其他收費款項；

　　第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò )，不得以任何借口出現拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機、不復機等行為；

　　第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶(hù)推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說(shuō)

　　明用戶(hù)有何要求；

　　第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報到，必須打電話(huà)回公司匯報情況并說(shuō)明去向；

　　第31條安裝任務(wù)執行過(guò)程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；

　　第32條安裝工未經(jīng)調度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

　　第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動(dòng)和各培訓，不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

　　第五章安全操作規程

　　第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

　　第35條必須選擇堅固、不易受到振動(dòng)、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

　　第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進(jìn)行移機操作時(shí)，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

　　第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時(shí)安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

　　第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

　　第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；

　　第41條安裝人員在試機前應對電源進(jìn)行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第42條安裝人員在進(jìn)行試運行時(shí)，必須對機殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現象立即停機進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應解決后再次進(jìn)行試運行，直至空調器運行正常；

　　第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現用戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向用戶(hù)提出，并采取解決措施；

　　第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

　　第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門(mén)規定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

　　第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮氣進(jìn)行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對工藝口或對著(zhù)他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

　　第48條安裝人員在安裝空調時(shí)應保證空調器使用時(shí)不危害他人的安全；

　　第49條公司有權對安裝人員安全施工進(jìn)行監督檢查，發(fā)現安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

售后服務(wù)管理制度2

　　一、目的：

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》執行。

　　二、試用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　三、職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門(mén)應予配合、協(xié)調。

　　四、工作程序

　　1、維護工作人員基本要求。

　�、俟�司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專(zhuān)業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實(shí)踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　�、诰S護工作應樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護公司在客戶(hù)當中的良好形象。

　�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》的要求具體開(kāi)展維護工作。

　�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問(wèn)題后應填寫(xiě)《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　�、菥S護工作人員應每季提交書(shū)面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶(hù)的系統運行情況和維護情況。

　　2、巡檢排故工作

　�、偌夹g(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進(jìn)行具體維護工作。

　�、诟鶕�維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶(hù)的系統進(jìn)行巡檢，了解系統的運行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。

　�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負責人匯報，由部門(mén)負責人統一安排，盡快及時(shí)趕到現場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負責人聯(lián)系，具體接報人應及時(shí)赴現場(chǎng)處理。

　�、軐χ攸c(diǎn)工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì )議及有關(guān)活動(dòng)期間，應專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應急準備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現場(chǎng)值班，以確保系統正常運行。

　�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)龋?.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區范圍內，4.0小時(shí)趕到現場(chǎng)；市區以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現場(chǎng)；較遠的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達。

　�、夼嘤柟ぷ鳎喊卜雷詣�(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統交付使用時(shí)及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統設備，充分發(fā)揮系統設備的安防報警聯(lián)動(dòng)控制功能。

　　3、系統巡檢工作

　　月檢：每月按期對客戶(hù)的安防報警聯(lián)動(dòng)系統設備進(jìn)行一次檢測。檢測應圍繞

　　如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。

　�、壑行目刂圃O備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　�、芟到y功能、系統的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺、逐頂地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現的故障。

　　4、顧客信息反饋及持續改進(jìn)工作

　�、俳�立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對維護工作的.希望、要求和意見(jiàn)。

　�、诮�立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負責人及維護工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護工作的及時(shí)、有效。

　�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對維護工作的意見(jiàn)、要求和評議。

　�、苊烤S護年度對客戶(hù)滿(mǎn)意度作統計分析，提交書(shū)面報告。

　�、菁皶r(shí)修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　�、藜皶r(shí)在培訓工作進(jìn)行前后，請客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報警聯(lián)動(dòng)控制系統使用培訓登記表》，征求客戶(hù)對培訓工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓工作質(zhì)量。

　　5、其他

　�、倬S護工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實(shí)。對重點(diǎn)工程，要制定單項的維護計劃。

　�、谠趫绦斜疽幏哆^(guò)程中，出現的一些問(wèn)題，應及時(shí)反饋、研究并總結，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

售后服務(wù)管理制度3

　　設備性商品售后服務(wù)管理制度

　　一、目的

　　確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫療器械設備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓、安裝、調試及維修、配件供應

　　三、職責

　　維修服務(wù)部負責設備的安裝、調試、培訓

　　營(yíng)銷(xiāo)部配合

　　相關(guān)部門(mén)配合

　　四、概述

　�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓

　　1、維修部根據營(yíng)銷(xiāo)部提供信息，制訂用戶(hù)培訓計劃，培訓計劃內容應包括培訓內容、時(shí)間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

　　2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據批準后的培訓計劃，落實(shí)培訓地點(diǎn)，并發(fā)培訓通知。

　　3、維修部根據培訓計劃，負責進(jìn)行產(chǎn)品原理、構造、使用、維修、保養和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶(hù)來(lái)企業(yè)中實(shí)習的，由維修服務(wù)部根據培訓舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓的'學(xué)員都應進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓證書(shū)。

　�。ǘ�）顧客服務(wù)

　　1、維修服務(wù)部根據《質(zhì)量協(xié)議》規定要求實(shí)施售后服務(wù)。

　　2、維修服務(wù)部為滿(mǎn)足顧客要求，提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)。

　　3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶(hù)填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調查表》。

　�。ㄈ�）安裝維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務(wù)部根據營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售情況，接到用戶(hù)收到貨的來(lái)電、來(lái)函后，應及時(shí)作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應幫助用戶(hù)進(jìn)行操作與保養技術(shù)指導。

　　4、安裝人員在安裝調試時(shí)，應按“安裝試運轉調整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。

　　5、安裝調試結束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》并有用戶(hù)單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉作業(yè)報告書(shū)》

售后服務(wù)管理制度4

　　售后服務(wù)，是現代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內容。

　　1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

　　客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養護或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對汽車(chē)維修保養及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內容，如通知客戶(hù)按期保養、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

　　(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

　　(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運用新知識晚會(huì )等，內容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢(xún)服務(wù)；

　　(7)走訪(fǎng)客戶(hù)

　　(二)售后服務(wù)工作規定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內建立相應的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內容見(jiàn)本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話(huà)內容、通信時(shí)間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內，應主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養維修的客戶(hù)車(chē)輛運用情況，并征求客戶(hù)對本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當面或當時(shí)答復的.應盡量答復；不能當面或當時(shí)答復的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)�，回訪(fǎng)員應對客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶(hù)的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結，每年末進(jìn)行一次總結；小結、總結均以本部工作會(huì )形式進(jìn)行，由主管提出小結或總結書(shū)面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過(guò)的破布棉紗等物應放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度5

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準則和行為規范，它是以企業(yè)單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導性文件，在擬定起草時(shí)，一定要從企業(yè)現實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過(guò)于原則化，缺乏適用性，就會(huì )使制度條文流于形式，在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無(wú)法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應由專(zhuān)家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見(jiàn)的基礎上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復調整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門(mén)應規定一個(gè)試行過(guò)渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應和掌握的過(guò)程，在試行過(guò)程中如遇有特殊情況或發(fā)現重大的問(wèn)題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)不利的影響。

　　根據對我國部分企業(yè)的初步調查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢(xún)專(zhuān)家設計的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無(wú)論出自于誰(shuí)手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實(shí)現。當然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和不斷的探索，總結經(jīng)驗教訓，揚其長(cháng)補其短，隨著(zhù)企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的導人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴(lài)于每一位員工的努力，而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風(fēng)，努力營(yíng)造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結合在一起，將實(shí)現企業(yè)戰略目標所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風(fēng)有效地結合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應當是企業(yè)人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系，使之更加充滿(mǎn)活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規法令，勞動(dòng)力市場(chǎng)的'結構以及市場(chǎng)勞動(dòng)力供給與需求的現狀，各類(lèi)學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓機構專(zhuān)門(mén)人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動(dòng)力市場(chǎng)各類(lèi)勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，生產(chǎn)與資金實(shí)力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結構，企業(yè)文化氛圍的營(yíng)造，員工價(jià)值觀(guān)與滿(mǎn)意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著(zhù)關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內部環(huán)境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業(yè)內外環(huán)境變化的分析，通過(guò)深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng )新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠充滿(mǎn)活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應當在學(xué)習借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng )新、有所前進(jìn)。近20年來(lái)，人力資源管理理論有了長(cháng)足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達國家的企業(yè)管理專(zhuān)家、學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀(guān)點(diǎn)和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無(wú)論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應持積極而慎重的態(tài)度，根據本企業(yè)的自身特征，采取穩步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場(chǎng)變化，確定人力資源長(cháng)期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據市場(chǎng)變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓和開(kāi)發(fā)；根據企業(yè)人員余缺，通過(guò)面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內外部招聘；為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，開(kāi)展目標管理和人力資源考評工作；根據市場(chǎng)和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規劃自己的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現狀，有所創(chuàng )新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規劃與創(chuàng )新，必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規的大框架內進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個(gè)守法戶(hù)是對現代企業(yè)最基本的要求�，F代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節中嚴格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規規章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現勞動(dòng)爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來(lái)極大的傷害。

　　企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規劃時(shí)，為了在國家法律法規框架內進(jìn)行，還應注意以下幾點(diǎn)：

　�。�1）學(xué)習理解國家法規時(shí)，要注意區分“可以”與“必須”的差異�！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說(shuō)，它是任意性規范，既是可以，又是不可以�！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾�。從法律角度上說(shuō)，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　�。�2）國家法律法規明確說(shuō)明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫(xiě)明應該“做什么和如何去做”i而國家沒(méi)有說(shuō)明“應該做什么，或應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說(shuō)明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業(yè)千萬(wàn)不能去做；而沒(méi)有說(shuō)明“不應該做什么或不應該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調一致。因為企業(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會(huì )正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權利和義務(wù)，是調整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過(guò)了必要的法定程序即由會(huì )員代表討論通過(guò)和政府勞動(dòng)行政部門(mén)批準的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調一致。當規劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通過(guò)與工會(huì )協(xié)商來(lái)解決。取得工會(huì )的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門(mén)、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構成了一個(gè)統一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達，員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會(huì )降低，甚至會(huì )失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴(lài)之處。但是，企業(yè)不同部門(mén)、層次、崗位的員工之間又有著(zhù)不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門(mén)要通過(guò)各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內容和來(lái)源，以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后服務(wù)管理制度6

　　為確保公司售后服務(wù)團隊遵循職責規定，現制定此準則：

　　一、職責關(guān)鍵點(diǎn)

　　1、營(yíng)銷(xiāo)部負責《購房合同》的簽訂、公證、銀行按揭處理、入住手續、產(chǎn)權證辦理以及后續追蹤服務(wù)；

　　2、負責處理客戶(hù)回饋。

　　二、工作需求

　　1、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)簽訂《購房合同》后，轉交給售后服務(wù)人員，歸檔保存；

　　2、《購房合同》簽署后，按照合同規定的付款方式分類(lèi)，代客戶(hù)辦理銀行按揭手續，并催促銀行盡早撥款到位。

　　3、對于分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據合同約定的付款時(shí)間，提醒客戶(hù)按時(shí)支付款項；

　　4、房屋竣工驗收后，立即通知業(yè)主并協(xié)助物業(yè)人員為客戶(hù)辦理入住交接手續；

　　5、入住手續完成后，及時(shí)籌備材料并與房產(chǎn)和土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎上，提供售后跟蹤服務(wù)；

　　7、通過(guò)書(shū)信、傳真的形式與客戶(hù)溝通，獲取客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議；

　　8、使用內部聯(lián)絡(luò )單將客戶(hù)的反饋或建議提交給公司領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理；

　　9、對于購買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋竣工驗收后，迅速通知物業(yè)使用掛號信或傳真發(fā)送《入住通知書(shū)》，并協(xié)助物業(yè)做好各項交接工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續；

　　10、房屋交付后的三個(gè)月內，按照相關(guān)規定準備完整的`資料，幫助客戶(hù)到房產(chǎn)部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權證和土地證（客戶(hù)自行辦理）；

　　11、面對購房合同中的爭議，首先傾聽(tīng)客戶(hù)需求并做記錄，然后依據國家和相關(guān)權威機構的規定向客戶(hù)說(shuō)明，暫時(shí)不能解答的問(wèn)題應進(jìn)行調研，并向上級領(lǐng)導報告。

　　12、妥善管理和保密銷(xiāo)售資料和客戶(hù)檔案。

售后服務(wù)管理制度7

　　美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

　　在工業(yè)化社會(huì )中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì )的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

　　(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

　　1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。

　　1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。

　　(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

　　2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。

　　2.2及時(shí)原則:如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

　　2.3責任原則:對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節,都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

　　2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。

　　(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

　　3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热?包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

　　3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說(shuō)明理由,求得顧客諒解。

　　3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問(wèn)題,交貨運部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

　　3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。

　　3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

　　3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。

　　3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　3.8提出改善對策:通過(guò)總結〔評價(jià),吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。

　　3、員工服務(wù)規范

　　員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范,即“穿一套標準工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規范,是否優(yōu)越往往取決于員工的'行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度:

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規范執行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無(wú)法用數量表達的,可設置定性標準,通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1現場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況,檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。

　　2.2.2社會(huì )調查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù),召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式,詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。

　　2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱,設投訴電話(huà),聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表,設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿,以增加顧客監督力度。

　　2.4考核的結果:

　　對考核的結果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高。

　　2.5設置“啄木鳥(niǎo)”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　(一)售后服務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類(lèi)：

　　免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時(shí)費用),稱(chēng)為免費服務(wù)

　　收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí),向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時(shí)費用,稱(chēng)為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí),應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2)服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3)服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng),應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場(chǎng)處理妥當的,均應立即著(zhù)手維修完成。

　　4)確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目,服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

　　5)取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續,按時(shí)處理完成交還顧客。

　　6)服務(wù)人員在保養、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容,供下次維修時(shí)參考。

　　7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

　　8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1)售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。

　　2)上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場(chǎng)的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話(huà),應注重禮儀,滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求,委婉解釋顧客的誤會(huì )。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話(huà)或信函、郵件投訴,應耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì )。

　　5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。

　　6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà),了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。

　　7)顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2)對顧客能及時(shí)回應(現在,不是明天)

　　3)有專(zhuān)人負責顧客的需求。

　　4)言出必行,并立刻處理后續事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予員工決定權。

　　8)交貨絕對準時(shí)。

　　9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。

　　11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度8

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷(xiāo)流程，以及落地實(shí)施；

　　2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷(xiāo)檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷(xiāo)準確率目標。并能在規定的.周期內輸出核銷(xiāo)結果，以及對異常情況進(jìn)行溝通確認，收集問(wèn)題并反饋；

　　3、熟悉數碼類(lèi)產(chǎn)品的檢測流程，負責公司維修中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

　　6、完成領(lǐng)導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有兩年以上數碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調能力，能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案，及具有獨立解決問(wèn)題的能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度9

　　【總則】

　　1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。

　　2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調整三個(gè)章節。

　　3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。

　　4. 服務(wù)部負責商品售后策劃，應與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　5. 此辦法呈總經(jīng)理核準公布后施行，修正時(shí)同。

　　【維護與保養作業(yè)程序】

　　1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類(lèi)型。

　　2. 持續性處理客戶(hù)叫修電話(huà)或文件，業(yè)務(wù)員應記錄客戶(hù)信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。

　　3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶(hù)簽字，帶回注銷(xiāo)并將服務(wù)憑證歸檔。

　　4. 有費服務(wù)費用較低時(shí)，技術(shù)人員現場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì )計員處開(kāi)具發(fā)票后再行收費。

　　5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開(kāi)具客戶(hù)商品領(lǐng)取收據，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶(hù)資料袋內的服務(wù)憑證抽出歸檔。

　　6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區采用六小時(shí)，郊區采用七小時(shí)派工制。

　　【客戶(hù)意見(jiàn)調查】

　　1. 舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養服務(wù)人員“顧客至上”的理念。

　　2. 對客戶(hù)的建議或抱怨，嚴重的問(wèn)題呈副總經(jīng)理核閱或核轉處理，一般問(wèn)題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶(hù)。

　　3. 服務(wù)中心及分公司應主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)解決抱怨，不論情節大小。

　　客戶(hù)投訴管理制度

　　客戶(hù)投訴管理辦法

　　1. 目的是迅速處理客戶(hù)投訴案件，保護公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　2. 范圍包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　3. 凡遇到客戶(hù)投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的'規定辦理。

　　具體的操作細節在此省略。

　　【總結】這些規章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強調了我們對待客戶(hù)意見(jiàn)和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。

售后服務(wù)管理制度10

　　為進(jìn)一步規范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、 項目移交

　　項目終驗前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時(shí)應將下列內容形成書(shū)面文檔：

　�。�1） 項目建設過(guò)程中的技術(shù)資料

　�。�2） 項目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　�。�3） 項目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護邊界、維護期及維護期滿(mǎn)措施

　�。�4） 項目?jì)炔窟吔纾菏酆蠓��?wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡(luò )部門(mén)及人員

　　2、 日常工作規范

　�。�1） 工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　當日問(wèn)題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復雜，需耗時(shí)很久，當日的確無(wú)法完成，應說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監報備。

　　因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　�。�2） 《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應及時(shí)總結新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統。

　�。�3） 系統巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個(gè)系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

　�。�4） 系統優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現的bug和系統存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　　《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價(jià)的來(lái)源。

　�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)

　　售后服務(wù)組應定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當面），就系統運行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調研。

　　客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　�。�6） 服務(wù)電話(huà)

　　售后服務(wù)組應保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應電話(huà)負責人樂(lè )捐50元/次。

　　3、 安全備份管理

　�。�1） 售后服務(wù)組統一管理已移交項目的數據庫、服務(wù)器、應用系統的`賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務(wù)組應與客戶(hù)協(xié)商，對系統的密碼進(jìn)行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務(wù)組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　�。�2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務(wù)組的監督下進(jìn)行

　　每次對系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進(jìn)行調整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對系統調整的安排、可能會(huì )對系統造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　�。�3） 售后服務(wù)部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復。數據在兩個(gè)月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、 維護期滿(mǎn)提醒

　　項目免費維護期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(cháng)應以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監匯報，銷(xiāo)售總監安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

　　5、 售后服務(wù)工作監督

　　銷(xiāo)售經(jīng)理定期請客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。

　　客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責任人樂(lè )捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復反映，加倍樂(lè )捐。無(wú)法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長(cháng)樂(lè )捐。

　　客戶(hù)反映系統出現問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實(shí)際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂(lè )捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著(zhù)效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長(cháng)提交獎勵申請，銷(xiāo)售總監審核，管理委員會(huì )批準后執行。

　　本文件自發(fā)布之日起執行。

　　附一：售后服務(wù)組長(cháng)月考核辦法

　　附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度11

　　建筑裝飾工程的回訪(fǎng)和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動(dòng)到建設單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

　　回訪(fǎng)保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的`工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶(hù)著(zhù)想,施工中對用戶(hù)負責,竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話(huà),聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內,建設單位或用戶(hù)若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì )同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

　　3.驗收

　　在發(fā)生問(wèn)題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

　　4.經(jīng)濟責任處理

　　由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據維修項目的性質(zhì),內容,結合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實(shí)事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

　　4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后服務(wù)管理制度12

　　美國著(zhù)名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)�！爆F代市場(chǎng)競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

　　在工業(yè)化社會(huì )中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì )的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應該提供規范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

　�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿(mǎn)。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見(jiàn)等。

　�。ǘ�）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

　　1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹(shù)立全心全意為顧客著(zhù)想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則：如果出現顧客投訴。各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責任原則：對顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門(mén)和責任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過(guò)詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實(shí)證材料。

　�。ㄈ�）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

　　1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jì)热�，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說(shuō)明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問(wèn)題，交貨運部門(mén)處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。

　　4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門(mén)幾個(gè)人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。

　　7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過(guò)總結評價(jià)，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構成，不管是保養還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構成。從購買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監督。

　　3、員工服務(wù)規范

　　員工服務(wù)規范包含了員工語(yǔ)言規范、行為規范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養、維修時(shí)要嚴格遵守“七個(gè)一”規范，即“穿一套標準工作服；進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　1、考核內容：考核的內容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規范執行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達的`，應盡量設置定量指標予以考核；凡無(wú)法用數量表達的，可設置定性標準，通過(guò)打分和評語(yǔ)予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執行情況，檢查服務(wù)項目實(shí)施、操作規范、顧客滿(mǎn)意度情況。

　　2）社會(huì )調查：是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費者座談會(huì )、發(fā)放調查問(wèn)卷等調查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。

　　3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見(jiàn)箱，設投訴電話(huà)，聘請社會(huì )各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報表，設置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監督力度。

　　4、考核的結果：

　　對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。

　　5、設置“啄木鳥(niǎo)”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類(lèi)：

　　免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養或維護時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時(shí)費用），稱(chēng)為免費服務(wù)

　　收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養或維護時(shí)，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時(shí)費用，稱(chēng)為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2）服務(wù)人員行前應根據顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3）服務(wù)人員到達顧客現場(chǎng)，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)�凡可當�?chǎng)處理妥當的，均應立即著(zhù)手維修完成。

　　4）確屬無(wú)法當場(chǎng)處理妥當的項目，服務(wù)人員應耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

　　5）取回產(chǎn)品時(shí)應與顧客辦妥書(shū)面交接手續，按時(shí)處理完成交還顧客。

　　6）服務(wù)人員在保養、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內容，供下次維修時(shí)參考。

　　7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1）售后服務(wù)部應根據顧客購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。

　　2）上門(mén)服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節，尊重顧客的習慣，保證維修現場(chǎng)的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話(huà)，應注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì )。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復顧客，給予適當的撫慰，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì )。

　　5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。

　　6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。

　　7）顧客意見(jiàn)調查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務(wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2）對顧客能及時(shí)回應（現在，不是明天）

　　3）有專(zhuān)人負責顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權。

　　8）交貨絕對準時(shí)。

　　9）在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統。

　　11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度13

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

　　二、售后服務(wù)內容 、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求

　　對保修期內，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶(hù)，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及可對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。

　　4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配等方面的意見(jiàn)。

　　5、宣傳我公司的`產(chǎn)品。

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在公司規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。

　　6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。

　　7、售后服務(wù)人員到客戶(hù)處工作期間絕不允許做跟工作無(wú)關(guān)的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺(jué)、偷懶等）。

　　8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。

　　9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。

　　四、管理考核辦法 、投訴方式

　　1、用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人員工作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)②對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的④因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的）。

　　3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。

　　4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。

　　5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款20元/次。

　　6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款20元/次。

　　7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機必須開(kāi)機，如發(fā)現無(wú)故關(guān)機或拒接電話(huà)，罰款10元/次。

　　8、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款100元/次。

售后服務(wù)管理制度14

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一：售后部門(mén)工作

　　1：根據產(chǎn)品的質(zhì)保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養常見(jiàn)故障排除等技能。

　　3：定期組織和開(kāi)展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

　　4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

　　1、技術(shù)部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設計問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時(shí)解決現場(chǎng)問(wèn)題。

　　2、采購部應該及時(shí)完成采購任務(wù)，不能出現設備已到現場(chǎng)而配件不齊的情況。

　　3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現場(chǎng)出現的.外協(xié)、外購件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應商，并告知設備問(wèn)題、型號、數量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔費用。

　　3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購部要及時(shí)跟蹤了解供應商的服務(wù)情況，并且就供應商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報，直至問(wèn)題的解決。

　　4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時(shí)與采購部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。

　　5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現的質(zhì)量問(wèn)題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時(shí)完成就現場(chǎng)需要的服務(wù)內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

　　6、質(zhì)檢部門(mén)根據售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內容，將每次出現的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現問(wèn)題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門(mén)。

售后服務(wù)管理制度15

　　為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠(chǎng)家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶(hù)數據管理，分析客戶(hù)數據對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

　　3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。

　　4.處理客戶(hù)存在的.埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。

　　5.一般維修車(chē)輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監。多車(chē)部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）

　　車(chē)間管理明細

　　1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(cháng)第一責任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機，車(chē)輛移動(dòng)比較危險。

　　2.維修車(chē)輛的車(chē)內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車(chē)間作業(yè)期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除

　　4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請關(guān)門(mén)，確保安全。

　　5.空閑，非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車(chē)間在修拆車(chē)件請及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。

　　8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機修工作臺，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！

　　9.烤漆房?jì)鹊孛娼�止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車(chē)間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。

　　2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫在業(yè)務(wù)系統出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

　　3.事故車(chē)報價(jià)單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

　　4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購買(mǎi)相同型號的專(zhuān)用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開(kāi)放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價(jià)格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統退料，需把實(shí)物退到倉庫后，系統才能進(jìn)行退料操作。

　　12.負責銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。

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