淺析空乘服務(wù)的發(fā)展方向論文
一、細微化服務(wù)
總所周知，每位乘客的需求是各不相同的，但是對服務(wù)的要求都希望是無(wú)微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點(diǎn)茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒(méi)有泡沫的啤酒、乘務(wù)員眼神里流露的一絲冷漠，都會(huì )給乘客帶來(lái)極大的不快，甚至乘客下次不會(huì )再購買(mǎi)該航空公司的機票。社會(huì )越進(jìn)步，經(jīng)濟越發(fā)達，客人的層次越高，對服務(wù)的細節就會(huì )越挑剔，因此，對細微化服務(wù)重視與否反映了航空公司的服務(wù)理念和管理水平，要讓乘客滿(mǎn)意，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細節，做到細心、細致、細微的為乘客服務(wù)。
細微化服務(wù)首先要求航空公司轉換服務(wù)觀(guān)念，設計服務(wù)細節，細化服務(wù)標準，通過(guò)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節、服務(wù)接觸點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足乘客需求，創(chuàng )造驚喜服務(wù)。例如在飛機上用餐時(shí)，多數乘客會(huì )遇到這樣的情況:端著(zhù)熱飯盒燙手，放在托盤(pán)上吃又有點(diǎn)使不上勁兒，感覺(jué)不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個(gè)配套的小瓷盤(pán)，乘客盡可以把飯盒端在手上而無(wú)燙手之感，這就是細節之美。
細微化的服務(wù)需要航空公司定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓、復訓，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，更好的為乘客提供服務(wù)，因此對乘務(wù)員的集中定期培訓和復訓不可或缺，這樣可以使乘務(wù)員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務(wù)升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務(wù)理念。同時(shí)，也能夠增進(jìn)乘務(wù)員之問(wèn)的相互配合和協(xié)作，提升乘務(wù)員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。
細微化服務(wù)需要調動(dòng)乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性，乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)之前，各項準備工作一定要做到位，服務(wù)時(shí)每個(gè)環(huán)節都不能忽視。例如乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應關(guān)注乘客有無(wú)對飲料、餐食過(guò)敏史的情況;在為兒童乘客提供熱飲時(shí)往往只倒半杯，以防止燙傷，并時(shí)常關(guān)注兒童乘客的活動(dòng)狀態(tài)等。
二、個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)的個(gè)性化源于標準化，又高于標準化，它強調服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時(shí)而變。
個(gè)性化服務(wù)首先體現在航空公司可以根據乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好、飲食習慣、消費特點(diǎn)、乘機器、次數、乘機時(shí)問(wèn)等為他們提供有針對性的服務(wù)。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預期的服務(wù)。例如，某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服務(wù)升級;例如，根據不同的節日為乘客送上不同的餐食:春節期問(wèn)配上年糕、餃子，端午節為乘客送上粽子，中秋節為乘客送上月餅等。
個(gè)性化服務(wù)還體現在為乘客服務(wù)的過(guò)程當中，乘務(wù)員所展現出來(lái)的個(gè)人魅力與情感。這種個(gè)人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實(shí)的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會(huì )使乘客感受到一種源自服務(wù)者內心的真正的親切感。這就要求每一個(gè)乘務(wù)員不斷學(xué)習，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個(gè)人的智慧，提出富有建設性的意見(jiàn)。個(gè)性化的'服務(wù)還要求在展現個(gè)人的魅力與關(guān)懷的基礎上，提升整體的服務(wù)水平，展現出整個(gè)集體的團結性、協(xié)作性、凝聚力，在個(gè)人基礎上形成的集體個(gè)性。個(gè)性化服務(wù)更體現在當指乘客提出超出正常服務(wù)范圍外的特別要求時(shí)，服務(wù)人員應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿(mǎn)足乘客的需求。
航空公司應該創(chuàng )造條件、形成制度、鼓勵乘務(wù)員抓住機會(huì )為乘客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。
三、文化內涵服務(wù)
航空服務(wù)不僅僅是讓乘客安全、準時(shí)的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng )造一種文化，通過(guò)營(yíng)造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認同。我國的各個(gè)航空公司應在總結和吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗的基礎上，順應國際化航空服務(wù)發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚具有中國特色和自身特點(diǎn)的文化。
航空公司要在服務(wù)中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務(wù)員服飾、機艙內播放的音樂(lè )、節日，餐飲服務(wù)、茶藝服務(wù)等多力一面著(zhù)手。例如某航空公司訂做了數百套唐裝，每逢中國的傳統節日，空服人員都會(huì )穿起民族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播民族文化。同時(shí)，也可以根據各個(gè)航空公司的地域特色去豐富文化內涵，另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng )新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續性。
從乘務(wù)員的角度來(lái)看，只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進(jìn)而獲得長(cháng)遠的經(jīng)濟效益及良好的聲譽(yù)，形成品牌效應。
四、兩極化趨勢
未來(lái)航空旅客運輸將出現兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著(zhù)航空公司在各個(gè)力一面都要降低成本，根據航段、時(shí)問(wèn)、季節、票價(jià)等多種因素進(jìn)行服務(wù)的調整，簡(jiǎn)化甚至取消一些免費的服務(wù);高品質(zhì)則意味著(zhù)航空公司在各個(gè)力一面都要提升，尤其是提升服務(wù)品質(zhì)。
出于成本考慮，簡(jiǎn)化或者取消一些服務(wù)項口并不代表降低服務(wù)質(zhì)量，反而需要乘務(wù)員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿(mǎn)意的微笑和評價(jià)。
高品質(zhì)除了在硬件力一面不斷升級和產(chǎn)品的種類(lèi)更多之外，在服務(wù)力一面，則要更具特色，更加多樣化，更積極的適應頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求�？谇昂芏嗪娇展炯航�(jīng)推出的茶藝服務(wù)、酒水服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為力一便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿(mǎn)足他們對于時(shí)問(wèn)、環(huán)境、尊貴、個(gè)性的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)溝通、觀(guān)察，了解乘客的心理訴求，提供細節服務(wù)和延伸服務(wù)，在滿(mǎn)足乘客物質(zhì)需求的同時(shí)滿(mǎn)足乘客的心理需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。
每位乘客對乘務(wù)員提供的服務(wù)可能都有自己的衡量標準。航空公司要在產(chǎn)品及服務(wù)方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿(mǎn)意之外，更重要的是超越乘客的期望值。
中國民航的持續飛速發(fā)展，帶來(lái)了許多機遇與挑戰，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務(wù)為導向，提高服務(wù)質(zhì)量，在堅持規范化、標準化、科學(xué)化的基礎上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團體的個(gè)性化服務(wù)，以此打造人文化客艙服務(wù)空問(wèn)，最終建設出高標準的客艙文化，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
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