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12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家整理的12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結，希望對大家有所幫助。
12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結1
“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計算機技術(shù)水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話(huà)務(wù)員，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓，聘請了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓講師。內容為話(huà)務(wù)員禮儀培訓、心理素質(zhì)培訓、政府部門(mén)機構設置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規及部門(mén)知識庫學(xué)習等多科目專(zhuān)業(yè)培訓，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號進(jìn)行跟班實(shí)習。通過(guò)學(xué)習培訓，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線(xiàn)運行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運行離不開(kāi)這24位話(huà)務(wù)員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對熱線(xiàn)工作有著(zhù)怎樣的看法和體會(huì )呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對熱線(xiàn)這項工作的感悟吧。熱心
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話(huà)才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話(huà)后才會(huì )找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì )，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè )，是同事間的愉快相處。每當群眾發(fā)自?xún)刃母兄x我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅定了立足當下，當好一名話(huà)務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心從事話(huà)務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務(wù)知識。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話(huà)務(wù)工作的過(guò)程中，在遇到一些思路不很清晰或表達能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢傳遞給來(lái)電人，導致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話(huà)，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話(huà)務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細心這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話(huà)，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪(fǎng)過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì )覺(jué)得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì )耐心和細心地解釋?zhuān)屍淅斫�。從當初接電�?huà)時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現在能夠從容地接聽(tīng)電話(huà)，詳細有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心話(huà)務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當來(lái)電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)，往往就會(huì )避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽(tīng)電話(huà)，勢必會(huì )影響自己的話(huà)務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。中心不是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員加管理人員，她的.前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+1>2。工作是開(kāi)始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點(diǎn)，我們的工作充滿(mǎn)了激情。
奮斗當然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì )出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話(huà)務(wù)員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話(huà)，內容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會(huì )更加努力地學(xué)習業(yè)務(wù)知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結2
為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，根據上級的統一部署，市政府決定在原市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)資源的基礎上，整合全市非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，建設12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下，啟動(dòng)了熱線(xiàn)籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專(zhuān)人每天及時(shí)登錄專(zhuān)網(wǎng)平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規定期限辦結反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當場(chǎng)答復，對現場(chǎng)難以答復的問(wèn)題，采取三方通話(huà)或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理，及時(shí)督查辦理事項�？傮w效果良好，達到正式開(kāi)通運行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(cháng)對辦好熱線(xiàn)提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、建設“12345”，創(chuàng )建為民服務(wù)新品牌
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立是對市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)的升級和創(chuàng )新，是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)”的新平臺。我市市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，各鎮、園區和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話(huà)為依托的網(wǎng)絡(luò )體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢(xún)問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)和各類(lèi)熱線(xiàn)辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng )新熱線(xiàn)服務(wù)體制機制，創(chuàng )建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務(wù)熱線(xiàn)，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務(wù)型政府和構建和諧社會(huì )為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和改革穩定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿(mǎn)意作為第一標準，聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)，努力做到“有求必應、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務(wù)熱線(xiàn)建設以“有求必應、有問(wèn)必答”為目標，以“12345”作為統一對外號碼，整合現有政府職能部門(mén)非緊急報警類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)(110、119、120等報警求助電話(huà)除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線(xiàn)分中心，形成一號牽頭、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線(xiàn)服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話(huà)號碼，只打一次電話(huà)，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺，按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線(xiàn)采用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，集人工受話(huà)、錄音、查詢(xún)、轉辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì )提供標準化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議和投訴服務(wù)。
二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設
圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng )新、提高行政效率和建設服務(wù)型政府目標，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設，取得了重大進(jìn)展，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)實(shí)現網(wǎng)上交辦�？傮w上看，我市電子政務(wù)建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅持以人為本，積極應用現代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿(mǎn)足社會(huì )、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構建和諧社會(huì )的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線(xiàn)，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設、打造服務(wù)性政府的重要手段。
(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò )。一是完善人工接聽(tīng)受理前臺。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的外包運營(yíng)商，要切實(shí)加強對話(huà)務(wù)員的培訓教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線(xiàn)系統正常運轉，24小時(shí)接聽(tīng)接收和答復群眾咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò )。各鄉鎮、園區、市各有關(guān)部門(mén)均要設立工作機構，確定1名領(lǐng)導班子成員為分管領(lǐng)導，1名以上專(zhuān)(兼)職工作人員具體負責12345政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的日常管理和監督職能，要注重做好指導、協(xié)調、督辦、檢查、通報、考核人工接聽(tīng)受理前臺、成員單位辦理群
眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報，及時(shí)上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組交辦的其他工作。
(二)建好“12345”，必須規范工作流程。一是統一受理，分類(lèi)處理。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)由呼叫中心人工接聽(tīng)受理前臺統一接聽(tīng)來(lái)電。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽(tīng)和轉接市民來(lái)電，而是要作為政府行政資源協(xié)調、調度、監控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類(lèi)處理，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較復雜的，要限期辦結;一些不能按時(shí)辦結的問(wèn)題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時(shí)辦結。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通為契機，繼續加強和改進(jìn)機關(guān)作風(fēng)建設，要充分認識到政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立，并不是對各個(gè)部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)的簡(jiǎn)單整合，而是一種“統一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運行模式。在接處群眾來(lái)電、落實(shí)交辦事項的過(guò)程中，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的.形象和威信，一定要堅持群眾至上、大局為重，認真負責地做好政府服務(wù)熱線(xiàn)工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專(zhuān)網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應急類(lèi)事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人;對于咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內辦結和答復訴求人;對于建議批評、投訴舉報類(lèi)事項，應在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內辦結和答復訴求
人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時(shí)限內不能辦結的，應在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向督查中心提交延長(cháng)時(shí)限的申請表，并注明承諾延長(cháng)的時(shí)限、法律法規規定的時(shí)限、延長(cháng)時(shí)限的依據和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監督，回訪(fǎng)檢查。人工接聽(tīng)受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前采取電話(huà)等方式催辦;對成員單位超過(guò)辦理期限又未報告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導;經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報批評。人工接聽(tīng)受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )等方式組織開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度檢查和回訪(fǎng)活動(dòng)，群眾評價(jià)不滿(mǎn)意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪(fǎng)等全過(guò)程的情況，熱線(xiàn)平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據。
(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會(huì )制度。督查中心每季度要組織外包專(zhuān)業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作例會(huì )，總結交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規律、人工接聽(tīng)受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導小組和市領(lǐng)導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門(mén)、本單位受理和辦理群眾訴
求工作情況，對于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報告。三是監督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位內部監督、督查中心監督、新聞媒體監督、社會(huì )公眾監督、紀檢監察機關(guān)監督等聯(lián)動(dòng)監督機制，加強對熱線(xiàn)運行工作的常態(tài)化監督。四是考核與獎懲制度。督查中心會(huì )同有關(guān)部門(mén)依據相關(guān)規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及時(shí)辦結率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿(mǎn)意率、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接通率等指標進(jìn)行日�？己撕湍甓瓤己�，考評結果列入年度綜合考評范圍。
三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)
政府服務(wù)熱線(xiàn)，一頭連著(zhù)政府，一頭連著(zhù)群眾、連著(zhù)民生、連著(zhù)民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂(yōu)的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線(xiàn)為手段，進(jìn)一步創(chuàng )新社會(huì )管理。借助這個(gè)平臺，既要直接幫助群眾解決具體現實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì )動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì )管理的精細化、規范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線(xiàn)的接通率、辦結率、滿(mǎn)意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線(xiàn)辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會(huì )穩定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。
(一)加強領(lǐng)導，責任到位。12345熱線(xiàn)系統涉及面廣、任務(wù)繁重，運用這個(gè)系統幫助廣大群眾排憂(yōu)解難，是對各承辦單位執政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調、指導、監督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調解決好運行過(guò)程中
出現的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強對話(huà)務(wù)員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務(wù)。督查中心要加強日常監管，及時(shí)發(fā)現和解決運行過(guò)程中出現的矛盾和問(wèn)題，保障熱線(xiàn)便捷暢通、高效運行。電信部門(mén)要繼續做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿(mǎn)足系統平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀(guān)要求與應盡義務(wù)，主要領(lǐng)導要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導12345系統工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護從事12345系統的工作人員，積極創(chuàng )造條件，培養、穩定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導要具體負責推進(jìn)12345系統運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿(mǎn)意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著(zhù)對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門(mén)間的溝通與協(xié)調，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對確因客觀(guān)原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統服務(wù)范圍內的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統運行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
(二)加強管理，規范運行。目前，熱線(xiàn)辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問(wèn)題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀(guān)原因，比如
責任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調配合等等，但也確實(shí)存在少數部門(mén)責任意識不強、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責任部門(mén)或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認真負責地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類(lèi)問(wèn)題的解決，客觀(guān)上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(cháng);但另一方面，少數承辦單位對這些問(wèn)題重視不夠，有的答復過(guò)于簡(jiǎn)單，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計劃安排。今后，各鄉鎮、園區和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設和運行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規范12345系統運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據本地區、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區、本部門(mén)相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強對運行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規范系統業(yè)務(wù)運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統運行走上規范化、制度化的軌道。
(三)加強監督，注重實(shí)效。一方面，要積極導入外部監督機制。12345熱線(xiàn)主要面向社會(huì )、服務(wù)大眾，要引入外部監督機制，突出公
眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監督與評定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿(mǎn)意度評價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位，真正使“由市民評定”的外部監督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著(zhù)力完善內部監督機制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節都作了具體規定，辦理人員必須在規定時(shí)限內完成每個(gè)環(huán)節的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應付的單位或個(gè)人要予以通報批評。市紀檢監察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監察力度，情節嚴重的要追究相關(guān)單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng )造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線(xiàn)服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為契機，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認真做好政府服務(wù)熱線(xiàn)各項工作，把12345政府服務(wù)熱線(xiàn)真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設基本實(shí)現現代化的新高郵而努力奮斗!
12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結3
光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的`學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的12345話(huà)務(wù)員。
12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員工作總結4
20xx年6月份來(lái)到12345熱線(xiàn)工作已過(guò)去半年，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作對我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認識到12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的重要性。12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會(huì )穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的好壞直接體現了三個(gè)代表在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習，向領(lǐng)導請教和同事認真學(xué)習，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話(huà)接線(xiàn)的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話(huà)，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛生以及亂搭亂建問(wèn)題。
在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì )認真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴重的`也會(huì )及時(shí)向領(lǐng)導反映，避免事情再度惡化。
通過(guò)這半年的工作學(xué)習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(cháng)到現在可以獨當一面的接線(xiàn)員。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話(huà)時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規范。
對于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人，我也會(huì )盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線(xiàn)的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì )經(jīng)驗。
總結今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì )努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線(xiàn)員工作。
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