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客服主管工作職責
客服主管工作職責1
職責一：
售后客服主管崗位職責充分了解客戶(hù)需求及購物心態(tài)，主要通過(guò)在線(xiàn)聊天，電話(huà)銷(xiāo)售的方式讓每個(gè)顧客買(mǎi)到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時(shí)準確地處理跟進(jìn)訂單；有效的為客戶(hù)務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購買(mǎi)都輕松愉快；為客戶(hù)回復顧客留言和維護商品上架信息，保證匯總并帶領(lǐng)客服團隊做好日常完成對客服現場(chǎng)管理等工作，并能對工作中出現的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)對客服團隊人員進(jìn)行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。
職責二：
售后客服主管崗位職責精通淘寶網(wǎng)規則，熟練運用淘寶交易規則。把握店鋪政策。做好售后工作。負責全權管理售后部，負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。建立、完善、規范售后部的工作流程以及績(jì)效考核。了解部門(mén)員工思想動(dòng)態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題。對員工人性關(guān)懷。合理安排售后部員工工作，負責售后部所屬旺旺分配，負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時(shí)、銜接傳遞、執行公司政策，傳達各種店鋪活動(dòng)信息處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理流程。及時(shí)向上級匯報！對退貨率及客戶(hù)滿(mǎn)意度負責。負責制定客戶(hù)回訪(fǎng)制度。規范回訪(fǎng)流程。做好跨部門(mén)協(xié)調工作，與倉儲部做好溝通。及時(shí)處理客戶(hù)退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。做好老顧客維護，關(guān)注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數增長(cháng)計劃！
職責三：
售后客服主管崗位職責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，了解并分析客戶(hù)需求，并進(jìn)行建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員，并對相關(guān)人員。進(jìn)行培訓、激勵、發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系；組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；建立售后服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；向主持售后部門(mén)的每月售后業(yè)務(wù)發(fā)展規劃及分析。
職責四：
售后客服主管崗位職責在維修廠(chǎng)廠(chǎng)長(cháng)和主管經(jīng)理的負責前臺接待員（機電顧問(wèn)、車(chē)身顧問(wèn)、保險顧問(wèn)等）、客服顧問(wèn)等的分工與協(xié)作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養和鼓勵一專(zhuān)多能人才，確�？头犖槿藛T精干，工作高效。每日檢查員工禮儀服飾，責任區域的環(huán)境衛生，為顧客以身作則，樹(shù)立良好的服務(wù)意識，積極倡導“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭執現象。負責本單位各項贈品發(fā)放工作，負責組織與客戶(hù)間的各種交流、聯(lián)誼活動(dòng)，督促指導本部門(mén)員工熟悉操作各項活動(dòng)的標準化作業(yè)程序。負責對本部門(mén)人員進(jìn)行各項車(chē)輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)接待和回訪(fǎng)服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。負責處理由客戶(hù)服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時(shí)向維修廠(chǎng)廠(chǎng)長(cháng)或主管經(jīng)理通報處理結果，分析客服部的各類(lèi)問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并提出有效的意見(jiàn)及建議。負責客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導，實(shí)時(shí)監控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。督促落實(shí)前臺早、晚值班制度，及時(shí)統計服務(wù)代表工作量及加班情況。定期制作各類(lèi)服務(wù)報表、報告，并對客服部工作提出改進(jìn)建議，及時(shí)為維修站和公司主管經(jīng)理加強與維修車(chē)間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調，營(yíng)造維修站良好和諧的工作氛圍。當小區客服主管工作崗位職責負責制定客戶(hù)服務(wù)工作方案。負責編制年度社區文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的`活動(dòng)記錄。負責參觀(guān)單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各項便民服務(wù)的選定和策劃。負責組織實(shí)施業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)、走訪(fǎng)工作。負責組織收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，并對業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監督、跟蹤、回訪(fǎng)。負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負責崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓。負責對客戶(hù)服務(wù)人員的考評工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調與政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。
客服主管工作職責2
職責描述：
1、全面負責商業(yè)廣場(chǎng)客服各項工作事宜
2、負責受理廣場(chǎng)的各項突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪(fǎng)工作
3、負責監督客服人員的服務(wù)規范及工作情況,確保各項記錄的完整、準確
4、負責跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶(hù)投訴,負責相關(guān)方投訴的統計分析、商戶(hù)投訴分析
5、客服中心崗位職責的'分工細化
6、監督客服工作工程報修、客訴統計、物料銷(xiāo)售統計、水電費催繳等工作的完成情況
7、按時(shí)完成商戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷、消費者滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷工作,進(jìn)行數據整理分析,形成專(zhuān)項報告
8、監管廣場(chǎng)背景音樂(lè )的和諧播放,特定節假日背景音樂(lè )的播放
任職資格
1、性別不限;
2、全日制大專(zhuān)以上學(xué)歷;
3、1至3年大型商業(yè)購物中心、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)驗,有客服管理經(jīng)驗優(yōu)先;
4、形象較好,建議身高165以上;
5、溝通能力強,思維敏捷,具有親和力;
6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;
7、具有較強的抗壓能力。
客服主管工作職責3
一、物流部倉庫的管理工作
1、貨品的管理工作。
�、俦ＷC貨品的最低庫存量。
�、诒ＷC貨品的清潔和合理擺放未發(fā)生安全隱患。
�、劢ㄈ浧返某鋈霂熨~目、保證庫存的真實(shí)性。
�、鼙ＷC貨品的先進(jìn)先出、未出現滯銷(xiāo)庫存。
�、荼P(pán)點(diǎn)管理。
相關(guān)的標準與處罰:
�、傥窗垂疽筮M(jìn)行庫存備貨的,發(fā)現第一次給予庫管和部長(cháng)每人10元的經(jīng)濟處罰;發(fā)現第二次將同時(shí)取消庫管員和部長(cháng)的月獎金資格,以上指在當月內發(fā)現,公司總庫庫存不到位,將不予追究物流庫的責任。
�、谪浧繁３智鍧嵲谌魏螘r(shí)間,所有的貨品必須放在木托板上,以免發(fā)生貨品損壞。第一次違反給予部長(cháng)及庫管員每人每次5元的經(jīng)濟處罰。第二次每人每次10元。第三次發(fā)現將直接取消此部長(cháng)和庫管員的月度獎金的考核資格(以上指在當月內的檢查)
�、鄢鋈霂熨~目必須在當天入賬,貨物保證先進(jìn)先出,否則公司檢查不合格,第一次給部長(cháng)和庫管員每人5元/次的經(jīng)濟處罰,出現第二次將取消部長(cháng)和庫管員的當月月考核資格。
2、附料的管理。
�、俑搅�:指物流部用紙箱、打包袋、打包機、扣等、膠帶、封箱器。
�、诠澕s使用附料,耗材、必須節約使用、切勿出現浪費。
�、叟浼昂牟牡念I(lǐng)取,在配件庫必須以舊換新。
�、艽虬鼨C,在說(shuō)明書(shū)的指導下定期、定時(shí)的保養。此項由部門(mén)經(jīng)理負責。
�、莞搅系拇娣疟仨毢侠淼陌才旁诘匕逋仙�,妥善保存。、
工作標準及處罰:
�、俑搅习l(fā)現人為浪費的現象,第一次給予部長(cháng)及當事員工每次5元/人,發(fā)現第二次的將取消部長(cháng)和當事員工的月獎金考核資格(在當月內)
�、诖虬鼨C,未按說(shuō)明書(shū)進(jìn)行保養,或人為出現損壞將給與部長(cháng)每次20元的經(jīng)濟處罰。
�、畚锪喜话匆幎ù娣�,造成貨物損壞由中層負責,并給予中層每次20元的經(jīng)濟處罰。
3、資料、彩頁(yè)。
�、儋Y料、彩頁(yè):資料袋、檔案袋、6折頁(yè)、VIP及各種彩頁(yè)。
�、谫Y料、彩頁(yè)的存放于地拖之上、避免損壞。
�、圪Y料袋、檔案袋、6折頁(yè)、VIP、按公司的要求進(jìn)行發(fā)放,并做到詳細的記錄。
�、芙ㄙ~。
4、貨品月底盤(pán)點(diǎn):漲貨入庫以實(shí)數計入庫存,丟貨由庫管和部長(cháng)自行承擔。(漲貨均是因為發(fā)錯貨物造成的但雙方均為發(fā)覺(jué)故按以上處理辦法執行)
工作標準及要求:
�、�:發(fā)現資料及彩頁(yè),放置不按公司要求,第一次給予庫管和部長(cháng)每人5元/次的處罰,第二次給予每次10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長(cháng)的當月月考核資格(當月)
�、�:核實(shí)資料袋和檔案袋中VIP6折頁(yè)的內容是否屬實(shí)。并做以詳細記錄,凡出現發(fā)錯或記錄出現錯誤的,當月部長(cháng)和庫管員/發(fā)貨責任人將全部取消月獎金的考核資格;累計發(fā)生兩次將取消部長(cháng)的季度獎金考核資格.
�、�:資料的出入庫必須是先走手續在進(jìn)行出入庫,凡是賬務(wù)出現疏漏的情況,第一次給予庫管和部長(cháng)每人5元/次的處罰,第二次給予每人10元/次的處罰。第三次將取消庫管員和部長(cháng)的當月月考核資格(當月);違規做帳虛假出入庫的將一次取消部長(cháng)和庫管的月獎金考核資格.
4、公司產(chǎn)品配件的管理:
注:
�、俳⒊鋈胭~目。
�、诜诸�(lèi)存放、注意貨品安全。
�、郾P(pán)點(diǎn)管理。
工作標準及處罰:
�、佼斕斓某鋈霂�,必須在當天完成。
�、诜诸�(lèi)存放配件、避免貨品管理混亂;合理存放避免貨品出現損壞。
�、郯垂镜囊幎�,每月進(jìn)行總盤(pán)點(diǎn)一次,配合公司財務(wù)的工作。
工作標準及處罰:
發(fā)現以上任何一條業(yè)務(wù)違紀,第一次給予庫管員和部長(cháng)每次10元/人的經(jīng)濟處罰。第二次給予20元/人的經(jīng)濟處罰。第三次將取消庫管員及部長(cháng)月度獎金考核資格。
補:貨品的盤(pán)點(diǎn)工作標準及要求:
貨品的盤(pán)點(diǎn)工作,必須每天盤(pán)點(diǎn)1次,并配合公司財務(wù)的月底盤(pán)點(diǎn)工作,發(fā)現未執行,將同時(shí)取消庫管和部長(cháng)月度獎金的考核資格。
二、總庫的提貨工作。
1、根據物流庫的最低庫存量及臨時(shí)訂貨單的要求。事先與倉庫進(jìn)行電話(huà)溝通(說(shuō)明氣體等要求)
2、提貨人對運輸途中的貨品安全負責。
3、部長(cháng)對貨物運輸等相關(guān)事宜做出規定。
工作要求標準及處罰:
a)未及時(shí)溝通造成貨物發(fā)貨延誤,或最低庫存量未達到公司要求的.,屬于庫管員和部長(cháng)責任,第一次給每人每次10元的經(jīng)濟處罰。第二次給予每人每次20元的經(jīng)濟處罰。第三次將給予取消月獎金的考核資格。
b)貨物運輸發(fā)生損壞和丟失,按公司行政文件中的規定執行。年內發(fā)生類(lèi)似事件3次者,將取消中層干部的年獎金考核資格。
三、訂貨單的領(lǐng)單工作。
1、每天領(lǐng)單2次,事先與財務(wù)溝通,財務(wù)當天審核的單據必須領(lǐng)回本部(9:0013:00)
2、領(lǐng)單人在領(lǐng)單后15分鐘。交于部長(cháng)和庫管進(jìn)行貨物安排,避免延誤發(fā)貨。
3、對訂貨單,部長(cháng)做親自的審核把關(guān),內容確定后,簽字發(fā)貨,如有問(wèn)題及時(shí)于財務(wù)和市場(chǎng)部聯(lián)系解決后方可發(fā)貨。
工作要求標準及處罰
注:1、嚴格遵守領(lǐng)單時(shí)間及交單時(shí)間,物流不能造成壓?jiǎn)维F象,如發(fā)現第一次給予領(lǐng)單人10元/次的經(jīng)濟處罰。第二次將給領(lǐng)單人和部長(cháng)20元/次的經(jīng)濟處罰。第三次將取消中層部長(cháng)的月度獎金考核資格(以上是指當月內查出違紀現象)
四、貨品的出庫工作。
1、根據訂貨單,開(kāi)據出庫單(總清單)由部長(cháng)和庫管員進(jìn)行雙重核對,保證無(wú)誤的出庫。
2、打包人對貨品的數量進(jìn)行檢驗無(wú)誤后在出庫單簽字后開(kāi)始打包(注意貨物是否破損或已打開(kāi)的痕跡)
工作標準及處罰:
部長(cháng)和庫管員對出庫清單應雙重審核簽字確認,部長(cháng)或庫管員任何1人不在時(shí),應委托他人代行,否則發(fā)現違紀第一次給部長(cháng)和庫管員每人10元/次的經(jīng)濟處罰。第二次20元/次第三次取消月度獎金考核資格(委托他人代行,也是原負責人承擔責任)如貨物出現丟失,貨少的現象以上2人承擔賠付比例的50%。
3、打包員違反規定,未檢查或未簽字,將接受每次10元/次的經(jīng)濟處罰。部長(cháng)接受同樣的處罰;第二次部長(cháng)和當事員工接受20元/次的處罰;第三次取消當事人當月月獎金考核資格。部門(mén)發(fā)生3次取消部長(cháng)當月月考核資格。(以上均指在當月中
檢查)發(fā)現貨少、貨丟及出庫貨損的現象,打包員和部長(cháng)承擔賠付比例的50%。
五、貨品的打包工作。
1、驗證貨物的數量、品類(lèi)、及質(zhì)量、并簽字審核。
2、科學(xué)的組裝外包裝箱、減少損壞、降低成本。
3、包裝帶松緊適度。
4、按照規定準確粘貼封箱單。
工作標準及處罰:
1、驗證貨品不按要求,將按照四條中的處罰執行。
2、人為浪費包裝資源和打包帶過(guò)松過(guò)緊或未按要求粘貼封箱單,將給予當事人第一次10元、第二次20元經(jīng)濟處罰第三次取消當月獎金考核資格的處理。部門(mén)違紀,部長(cháng)接受第一次10元、第二次20元、第三次取消本月獎金考核資格的處理。
(以上指在本月中的檢查)
六、貨品的發(fā)貨工作。
1、按照公司的要求填寫(xiě)發(fā)貨清單和計費重量。
2、做好發(fā)貨的記錄工作。
3、按照貨品價(jià)值填寫(xiě)保險額度1000元(售價(jià))以下的保500元(聲明價(jià)值);額度20xx元(售價(jià))以下的保1000元(聲明價(jià)值);額度3000元(售價(jià))以下的保1500,聲明價(jià)值;3000-5000元之間,聲明價(jià)值,20xx元5000元以上請示上級領(lǐng)導處理。
4、貨物自接單之時(shí)起、50小時(shí)之內保證貨物發(fā)出(接單的時(shí)間必須精確到時(shí))貨物因缺貨未能發(fā)出要當天上報主管領(lǐng)導。
5、貨物不足5單的,不允許發(fā)貨,遇調換貨特殊情況,由指示人簽字確認后,方可發(fā)出貨物。
6、廂貨運輸發(fā)貨,必須填寫(xiě),發(fā)貨人、接貨人、金額、到貨地址、司機和車(chē)主簽字聯(lián)系方式、貨物的件數、貨量等信息,方可報銷(xiāo)。
7、認真填寫(xiě)貨物發(fā)貨清單,字跡清晰準確、地址、聯(lián)系方式、重量準確、及其他信息。
8、會(huì )員號碼對應填寫(xiě)、附屬資料做詳細的記錄。
工作標準及處罰:
1、未按照公司規定,上交發(fā)貨清單一覽表的、未按公司要求填寫(xiě)發(fā)貨重量的,第一次部長(cháng)接受10元處罰;第二次20元處罰;第三次取消部長(cháng)的當月考核成績(jì)資格。
2、發(fā)貨記錄詳細、便于今后查詢(xún)。
3、未按公司要求聲明保險價(jià)值的將按第一條進(jìn)行處理。
4、貨物違規發(fā)貨(低于5單的規定)由本部部長(cháng)承擔運費并給予第一次10元處罰;第二次取消月獎金資格的處罰。
5、延誤發(fā)貨時(shí)間、非缺貨或缺貨未上報的,第一次給予部長(cháng)10元處罰;第二次20處罰;第三次取消月獎金資格的處罰。
6、廂貨發(fā)貨未按公司要求填寫(xiě)的將不予報銷(xiāo)。
7、給物流公司填寫(xiě)的發(fā)貨單據必須嚴格按照規定執行因填寫(xiě)原因造成發(fā)貨失誤,責任由物流部負責,并給予部長(cháng)每次50元的經(jīng)濟處罰,并取消相關(guān)責任人的月獎金考核資格;當月部門(mén)發(fā)生兩次類(lèi)似情況部長(cháng)除接受相應的處罰外將取消月獎金的考核資格。發(fā)錯貨物的往返費用由相關(guān)的責任人進(jìn)行承擔
七、貨品的接貨工作。
1、及時(shí)、準確的接貨。
2、根據市場(chǎng)部及采購人員信息接貨。
3、調換貨及日常來(lái)貨必須認真核實(shí)費用的歸屬和數量件數。
4、接貨認真檢查,破損或重量不符的不予接貨。當時(shí)向上級部門(mén)領(lǐng)導請示后,方予辦理。
5、接貨入庫必須辦理簽字手續。
工作標準及處罰:
1、沒(méi)有市場(chǎng)部和采購人員的核實(shí)確認,不予接貨。
2、未核實(shí)數量、費用歸屬接貨產(chǎn)生的費用和損失由接貨人負責。出現第一次給予當事人和部長(cháng)每次10元/人第二次給予當事人和部長(cháng)每次20元/人。部門(mén)出現3次部長(cháng)取消當月獎金考核資格(以上指當月檢查)
3、貨品出現破損或重量不符不予接貨或及時(shí)上報。違反者給予損失自負的處理。
4、接貨辦理入庫手續,未辦出現任何問(wèn)題由接貨人自行負責。
八、物流售后的電話(huà)接聽(tīng)及傳真的接收工作。
1、電話(huà)傳真必須有詳細記錄,每周上報主管領(lǐng)導。
2、接聽(tīng)電話(huà)注意禮貌,不能造成客戶(hù)投訴。
3、電話(huà)內容提及相關(guān)部門(mén)的工作第一時(shí)間上報主管領(lǐng)導。
4、客戶(hù)要求首任負責制,接聽(tīng)人第一時(shí)間給與解決、回饋、并負責到底。
工作標準及處罰:
1、電話(huà)及傳真記錄,用制式的表格進(jìn)行填寫(xiě),部長(cháng)審核簽字,并上交于主管領(lǐng)導,第一次未交于部長(cháng)10元處罰,第二次未交給部長(cháng)20元的處罰。當月第三次將給予取消月獎金考核資格的處罰。
2、接聽(tīng)電話(huà)不負責任或處理方式不當的造成客戶(hù)投訴第一次給予20元的處罰;第二次取消月獎金的考核資格;部長(cháng)接受同樣的處理(以上指當月的檢查)。
3、電話(huà)中提及工作未上報或未辦理客戶(hù)提出問(wèn)題的按,按2條中的規定辦理。
總備注:
1、業(yè)務(wù)考核和行政考核綜合考核:違犯原則性的失誤一次將取消月獎金的考核資格;非原則性的失誤行政和業(yè)務(wù)考核累計兩次失誤將直接取消月獎金考核.
2、業(yè)務(wù)原則性的失誤主要有以下幾種:
接聽(tīng)電話(huà)與代理商發(fā)生爭執或在市場(chǎng)上造成惡劣影響的
客服主管工作職責4
1、負責所帶領(lǐng)客服小組的團隊管理工作，整體規劃該組的工作并推進(jìn)實(shí)行；
2、負責小組事務(wù)及客服與其他各職能部門(mén)單位之間的'工作協(xié)調，客服業(yè)務(wù)與資源協(xié)調；
3、招聘、培訓、質(zhì)量、疑難、投訴體系建立及推動(dòng)執行；
4、提升小組員工工作效能及業(yè)務(wù)水平，對客服部年度指標負責；
5、領(lǐng)導交代的其他事宜。
客服主管工作職責5
職責：
負責客服部門(mén)人員招聘，對新客服進(jìn)行培訓，考核和甄選
管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
負責客服業(yè)績(jì)考核，獎懲制度的制定和落實(shí)公司的考核指標
管理客服團隊建設，提升客服整體水平，全面提升客戶(hù)購物體驗
參與協(xié)調店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績(jì)，維護店鋪數據和DSR評分
帶領(lǐng)團隊積極配合完成公司分配的工作
以提升客戶(hù)體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優(yōu)化和改進(jìn)。
崗位要求：
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷(優(yōu)秀的可放寬至中專(zhuān)學(xué)歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)流程;
3、有較強的分析問(wèn)題的能力及良好的`服務(wù)意識;
4、良好的協(xié)調溝通能力、人際交往能力和語(yǔ)言表達能力;
5、較強的責任心和執行力，富有工作熱情和團隊意識;
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽(yáng)光的心態(tài)，擅長(cháng)與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強;
客服主管工作職責6
1、全面負責客服部日常管理工作;
2、精通物業(yè)管理各個(gè)工作環(huán)節，具備實(shí)操經(jīng)驗和組織執行能力;
3、制定項目年度物業(yè)管理預算方案，管理物業(yè)日常的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當的財務(wù)運行情況;
4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;
5、負責處理業(yè)主、租戶(hù)投訴，落實(shí)良好的.客戶(hù)管理工作，與業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行良好溝通。
客服主管工作職責7
職責描述：
1、客戶(hù)關(guān)系維護、應對糾紛等;
2、管理物業(yè)方;
3、協(xié)助部門(mén)負責人做好部門(mén)內日常管理工作;
崗位要求:
1、本科以上學(xué)歷,5年以上房地產(chǎn)客服管理工作經(jīng)驗;
2、對房地產(chǎn)客服投訴、維修、交樓、老業(yè)主維系、備案和產(chǎn)權證辦理等工作有豐富的管理經(jīng)驗;
3、熟練操作辦公自動(dòng)化軟件,普通話(huà)標準;
4、具有良好的協(xié)調能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達能力。
客服主管工作職責8
職責描述：
1、全面負責部門(mén)留學(xué)咨詢(xún)團隊的管理與維護；
2、執行公司的管理制度，促進(jìn)項目業(yè)績(jì)的增長(cháng)；
3、參與項目的運作政策的'制定與推廣，擴大本項目在市場(chǎng)上的影響力；
4、培訓和管理高素質(zhì)的咨詢(xún)顧問(wèn)團隊，指導其完成公司的部門(mén)計劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)。
任職要求：
1、具備較強的學(xué)習能力、溝通能力和團隊管理能力，有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，有同類(lèi)工作從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先；
2、本科或者以上以上學(xué)歷，有強烈的事業(yè)心與進(jìn)取心；
3、對本項目的入學(xué)要求，教育政策與簽證政策有深入的了解；
4、具備較強的市場(chǎng)意識，較強的市場(chǎng)推廣能力；
5、2年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。
客服主管工作職責9
1、統籌運營(yíng)支持組日常管理工作，指導運營(yíng)支持組內成員日常工作高效開(kāi)展;
2、監控現場(chǎng)運營(yíng)指標達成情況，并判斷影響指標達成的關(guān)鍵因素，確認相關(guān)工作安排是否合理;
3、負責監控和管理運營(yíng)支持組的工作質(zhì)量，提出并實(shí)施改進(jìn)建議;
4、定期與組內員工溝通、關(guān)注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿(mǎn)意度;
5、負責組內人員管理，包括能力提升、技能培養，評價(jià)和考核等;
6、協(xié)助和配合中心部門(mén)負責人開(kāi)展中心各項工作。
客服主管工作職責10
1、負責客服團隊的日常班務(wù)管理，能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統籌安排好各崗位人員的'工作，提升客服工作效率；
2、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價(jià)，保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；
3、負責收集客戶(hù)需求信息和反饋，妥善處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，向上級提出合理化建議；
4、客服新進(jìn)員工培訓、激勵、管理和考核工作，帶領(lǐng)團隊提高成交率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分；
5、配合運營(yíng)部門(mén)做好店鋪活動(dòng)，提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
客服主管工作職責11
1、在服務(wù)中心負責人領(lǐng)導下,負責客服部全部工作,領(lǐng)導客服部各崗位履行管理、監督、協(xié)調、檢查、服務(wù)職能，貫徹執行服務(wù)中心和本部門(mén)的管理目標;
2、負責合理安排本部門(mén)各崗位排班、值班工作;
3、負責及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時(shí)報服務(wù)中心負責人，事后呈交書(shū)面報告;
4、負責對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)報服務(wù)中心負責人，及時(shí)更新業(yè)主租戶(hù)信息;
5、建立業(yè)主全臺賬，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)在業(yè)主全臺賬進(jìn)行更新，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén);
6、負責按公司規定做好清潔、綠化等外委單位的`日常監管工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調、處理;
7、負責制定物業(yè)服務(wù)費收繳計劃，積極開(kāi)展催繳工作，定期完成計劃任務(wù);
8、負責帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統計物業(yè)及其配套設施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;
9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服主管工作職責12
1、銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，負責銷(xiāo)售目標的分解、落實(shí)；
2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶(hù)服務(wù)規范、流程和制度；完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
3、客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的'&;39;工作組織和技能指導。
4、客戶(hù)管理：管理客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息；維護客戶(hù)關(guān)系，增加客戶(hù)粘度；
5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監督準則的良好執行；
6、店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區及留言回復；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jì)；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報表數據，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)的制定和執行。
客服主管工作職責13
一、負責協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實(shí)性,協(xié)調各部門(mén)、區域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿(mǎn)意度。
四、負責組織部門(mén)員工對業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi),歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門(mén)、區域,落實(shí)改進(jìn)措施。
五、組織各區域對客戶(hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負責組織全區性的社區文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調查度測量。
六、負責對本部門(mén)各崗位的工作檢查,負責組織部門(mén)內員工培訓工作,每周一次案例實(shí)操培訓工作。
七、負責對區內標識執行情況的'監督檢查。
八、負責檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。
九、對質(zhì)量策劃活動(dòng)的執行進(jìn)行監督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實(shí)新區的現場(chǎng)收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶(hù)宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。
十一、進(jìn)行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。
十二、完成部門(mén)交付的其他工作。
客服主管工作職責14
一、要及時(shí)收集裝飾客戶(hù)資料，建立完善的客戶(hù)檔案。
二、及時(shí)收集各分公司客服人員客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、分析，及時(shí)傳遞給各相關(guān)部門(mén)。
三、組織安排客服人員在售前、售中、售后不同階段對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，并督促問(wèn)題的`解決。
四、應該積極組織客服人員對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評定，并及時(shí)了解客戶(hù)需求，幫助公司各部門(mén)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、做好客服人員的培訓工作，不斷提高客服人員的素質(zhì)，提高客服服務(wù)質(zhì)量。
六、做好維修管理工作，與各分公司協(xié)調落實(shí)好維修服務(wù)，做好維修記錄，監督維修基金的正確使用。
七、做好客服人員的業(yè)績(jì)考核，調動(dòng)客服人員的積極性。
八、要積極向客戶(hù)宣傳12企業(yè)文化，提升企業(yè)形象、企業(yè)品牌，擴大企業(yè)知名度和美譽(yù)度。
客服主管工作職責15
職責描述：
1、負責項目客服部管理，配合銷(xiāo)售部門(mén)完成各項任務(wù)指標，參與項目年度關(guān)鍵節點(diǎn)工作；
2、與公司各部門(mén)對接，做好項目前期定位、項目整盤(pán)測算、銷(xiāo)售建議、投訴處理、入伙交付等各項工作；
3、對項目的客服體系落實(shí)情況進(jìn)行督導并定期檢查，給予培訓、帶教、支持，確�？头w系在項目上有效運行；
4、參與項目各類(lèi)風(fēng)險檢查及整改工作，實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護。
任職要求：
1、3年以上地產(chǎn)公司同崗位工作經(jīng)驗。
2、具備優(yōu)秀的溝通技巧、表達能力以及突發(fā)事件處理能力；
3、富有開(kāi)拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學(xué)習和溝通能力，良好的.協(xié)調能力。
4、熱愛(ài)工作，樂(lè )觀(guān)積極向上的心態(tài)，有耐心及克服各項困難的信心；
5、適應高強度工作。
客服主管工作職責16
1.協(xié)助制定客服業(yè)務(wù)標準及流程，負責客服人員的業(yè)務(wù)輔導和績(jì)效考核
2.合理安排客服人員排班，人力緊張時(shí)及時(shí)補位，確�？头ぷ饔行蜻M(jìn)行
3.組織收集整理客戶(hù)資料，針對用戶(hù)反饋數據優(yōu)化服務(wù)方向
4.支持優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)系統，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
5.妥善處理用戶(hù)投訴，將投訴情況形成報告，轉交同步協(xié)作部門(mén)，共同促進(jìn)用戶(hù)問(wèn)題解決
6.根據運營(yíng)部門(mén)的'業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行和實(shí)施
客服主管工作職責17
1、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；
2、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，對業(yè)主進(jìn)行定期回訪(fǎng)并征詢(xún)意見(jiàn)，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作；
3、對轄區內外的'公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；
4、定采集客戶(hù)對物業(yè)管理提出的建議和意見(jiàn)，定期向主管領(lǐng)導匯報物業(yè)管理發(fā)生的情況，并及時(shí)跟進(jìn)處理；
5、負責所管物業(yè)的日常管理事務(wù)性工作，完成部門(mén)]領(lǐng)導臨時(shí)交辦的相關(guān)工作任務(wù)。
6、負責業(yè)主檔案的建立及歸檔工作并及時(shí)更新；
7、完成部門(mén)周、月度、年度工作計劃，處理各項客戶(hù)投訴并上報。
8、協(xié)調組織、督促跟進(jìn)管理處各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。
客服主管工作職責18
客服主管崗位職責
1、負責公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項服務(wù)工作，并為團隊成員提供引導和支持，
2、負責公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊；
3、帶領(lǐng)團隊協(xié)調解決公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以提升公司各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題的處理效率；
4、帶領(lǐng)團隊對公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預警，以規避或減少各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生；
5、帶領(lǐng)團隊落實(shí)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。
客服主管工作內容
1、客戶(hù)服務(wù)的`日常管理工作；
2、制定與完善客戶(hù)管理制度，規范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程；
3、建立各類(lèi)銷(xiāo)售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷(xiāo)售指標數據的統計工作；
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，完善客戶(hù)需求分析，制定可行性方案提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
5、擬定本部門(mén)成員的培訓計劃，對客服專(zhuān)員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導和培訓，并進(jìn)行案例實(shí)操培訓工作，掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
6、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調各部門(mén)、區域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿(mǎn)意度。
8、負責組織部門(mén)員工對業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi)，歸納、統計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關(guān)情況通報各部門(mén)、區域，落實(shí)改進(jìn)措施。
9、組織各區域對客戶(hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負責組織全區性的社區文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調查度測量。
10、負責對本部門(mén)各崗位的工作檢查，并對服務(wù)執行情況的進(jìn)行績(jì)效考核。
12、完成單位交付的其他工作，以及協(xié)助其他部門(mén)完成客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)公司。
客服主管工作職責19
1.傳達、部署物業(yè)經(jīng)理下達之工作計劃和工作指令；
2.定期召開(kāi)部門(mén)會(huì )議；
3.制定客服部?jì)炔抗芾碇贫�，監督、檢查、指導客服人員工作，定期進(jìn)行考核；
4.制定部門(mén)培訓計劃，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓；
5.處理客戶(hù)投訴、業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)工作，同時(shí)做好記錄及將業(yè)戶(hù)意見(jiàn)、建議反饋至各職能部門(mén)；
6.主持物業(yè)管理費、公用事業(yè)費的催繳工作。
客服主管工作職責20
1.組織策劃和開(kāi)展社區文化活動(dòng)，并負責具體的實(shí)施；
2.客戶(hù)投訴處理：組織處理客戶(hù)投訴，并對處理結果給予監控和定期分析，形成分析報告；
3.客戶(hù)滿(mǎn)意調查：組織客戶(hù)的`滿(mǎn)意度調查，分析客戶(hù)反饋意見(jiàn)，提出服務(wù)改進(jìn)措施；
4.客服質(zhì)量改進(jìn)：組織收集、整理、分析各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)信息，提出客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案并督促實(shí)施；
5.客服專(zhuān)業(yè)指導：組織客服人員技能培訓，不斷提高客服隊伍整體素質(zhì)；
6.客服專(zhuān)業(yè)稽核：指導和監督客戶(hù)服務(wù)工作；
7.負責項目物業(yè)管理費用的收繳；
8.組織客服各項業(yè)務(wù)的辦理日常工作；
9.管理與本職工作有關(guān)的各項研究資料和日常工作記錄；
10.完成項目經(jīng)理指派的其他工作。
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