淘寶客服的職責和工作內容

淘寶客服的職責和工作內容1

　　崗位職責

　　1、通過(guò)淘寶店鋪在線(xiàn)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶(hù)，促成訂單成交；

　　2、主動(dòng)了解客戶(hù)需求，維護客戶(hù)關(guān)系；不斷提高客戶(hù)轉化率來(lái)促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售；

　　3、處理日常事務(wù)，包括留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、參與公司組織的各項活動(dòng)，完成領(lǐng)導安排的其他工作。

　　崗位要求：

　　1、熟練使用基本的office軟件，打字回復較快；

　　2、有較強的溝通能力、抗壓能力及一定的'服務(wù)意識；

　　3、性格外向活潑，具有良好的靈活性和反應能力；

　　4、有一年以上天貓、京東、蘇寧等電商平臺的客服工作經(jīng)驗；

　　5、學(xué)習能力較強，積極配合工作并不斷進(jìn)取者優(yōu)先考慮。

淘寶客服的職責和工作內容2

　　1、解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

　　2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方面下次銷(xiāo)售碰到同樣的問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)下單之后，核對收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心靠譜，并提醒買(mǎi)家收到貨之后好評。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認收貨好評。

　　4、維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動(dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧，有優(yōu)惠。

　　5、售后問(wèn)題的處理。遇到蠻不講理的客戶(hù)，如何委婉的拒絕；遇到催單的'買(mǎi)家，如何安慰；對于給了中差評的買(mǎi)家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

　　6、及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

　　7、將店鋪寶貝銷(xiāo)售情況及時(shí)反饋給店鋪運營(yíng)，做對應的運營(yíng)策略。

淘寶客服的職責和工作內容3

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的'退換貨要求；

　　5、維護客戶(hù)管理。

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　　1、打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專(zhuān)區買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評，就應該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的`產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

　　3、推銷(xiāo)店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　　4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

　　5、買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。并請買(mǎi)家放心，會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。

　　6、若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

　　7、有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著(zhù)急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款

　　8、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達成交易的，應該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

　　9、回訪(fǎng)兩個(gè)月之前的老客戶(hù)，并把回訪(fǎng)結果填寫(xiě)到老客戶(hù)回訪(fǎng)表中。

　　10、向上級主管人員上報昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，總結出要處理的問(wèn)題。

淘寶客服的職責和工作內容5

　　職位要求

　　1、為人踏實(shí)，做事認真負責；

　　2、做過(guò)淘寶客服優(yōu)先，語(yǔ)言組織能力好，懂得與人溝通的技巧，能夠耐心和善地接待每一個(gè)客人；

　　3、有團隊合作精神，抗壓性好，能夠服從調配；

　　4、反應能力快；

　　5、能適應倒班工作，有良好的服務(wù)意識，熟悉電腦操作。

　　崗位職責

　　1、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案；

　　2、負責進(jìn)行有效的'客戶(hù)管理和溝通；

　　3、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員；

　　4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況；

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系；

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

　　7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

淘寶客服的職責和工作內容6

　　1、熟練掌握產(chǎn)品使用方法和護膚知識，做到準確推薦，滿(mǎn)足顧客護膚需求。

　　2、負責與顧客建立良好溝通，耐心細致解決客戶(hù)售前、售中、售后等問(wèn)題，提升品牌在顧客心中的滿(mǎn)意度。

　　3、熟練操作店鋪后臺、訂單處理、跟進(jìn)等工作；

　　4、實(shí)現月度、年度個(gè)人在銷(xiāo)售額、轉化率、客單價(jià)、好評率、響應時(shí)間等多方面的`績(jì)效；

淘寶客服的職責和工作內容7

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)。

　　2、介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導買(mǎi)家操作購物，促成交易，完成銷(xiāo)售目標。

　　3、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。

　　4、處理客戶(hù)售前、售中、售后問(wèn)題、跟蹤物流等工作。

　　5、維護客戶(hù)管理。

　　6、完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。

淘寶客服的'職責和工作內容8

　　職位描述：

　　1、負責接待天貓淘寶咨詢(xún)客戶(hù)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、通過(guò)阿里旺旺等在線(xiàn)交流軟件向客戶(hù)介紹云海螺在線(xiàn)英語(yǔ)產(chǎn)品，給意向客戶(hù)安排體驗課；

　　3、維護天貓淘寶店鋪，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，做好前端引流和定期回訪(fǎng)。

　　任職要求：

　　1、打字快，善于網(wǎng)絡(luò )溝通和文字交流，文字表達能力較強；

　　2、耐心熱情，主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)，具備較強的服務(wù)意識；

　　3、有線(xiàn)上客服或網(wǎng)店運營(yíng)經(jīng)驗者優(yōu)限考慮；

　　4、可以接受單休（在周末），早晚班排班制，早班9：00—18：00；晚班12：00—21：00。

淘寶客服的職責和工作內容9

　　1、通過(guò)淘寶旺旺聊天工具，為客戶(hù)解答各類(lèi)售后問(wèn)題；

　　2、對淘寶評價(jià)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)處理，必要時(shí)與客戶(hù)電話(huà)溝通，修改退款原因等；

　　3、及時(shí)有效且妥善的處理突發(fā)事件，竭力保證客戶(hù)的'滿(mǎn)意度；

　　4、對商品的換貨、退貨、退款、補發(fā)等售后問(wèn)題條理性的進(jìn)行登記；

　　5、定期分析網(wǎng)上客戶(hù)對服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)有效的客戶(hù)服務(wù)管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及企業(yè)品牌價(jià)值。

　　6、協(xié)助店長(cháng)，配合團隊完成每日的銷(xiāo)量計劃訂單量；

　　7、執行營(yíng)銷(xiāo)計劃和方案，按時(shí)完成上級部署的各項工作任務(wù)與指標等。

　　8、協(xié)助店長(cháng)進(jìn)行直播；

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　　1、通過(guò)xx和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案。

　　3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

　　4、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。

　　5、負責發(fā)展維護良好的`客戶(hù)關(guān)系。

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

　　7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

　　8、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服的職責和工作內容11

　　1、通過(guò)聊天工具的方式，負責銷(xiāo)售平臺在線(xiàn)和顧客售后問(wèn)題的解答，受理客戶(hù)投訴，安撫客戶(hù)遇到的問(wèn)題，不將投訴升級，保證客戶(hù)投訴得到妥善解決；

　　2、負責處理客戶(hù)退款等工作，維護好店鋪的售后指標；

　　3、負責售前客服訂單準確性的審核工作；

　　4、負責客戶(hù)查件工作，同時(shí)將訂單具體的物流狀態(tài)反饋給客戶(hù)，對客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒進(jìn)行安撫；

　　5、負責與快遞、倉庫等第三方溝通關(guān)于訂單和客戶(hù)反饋的'問(wèn)題；

　　6、負責客戶(hù)發(fā)票的安排和郵寄工作；

　　7、完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)。

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　　1、負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易；

　　3、通過(guò)對老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復購買(mǎi)率；

　　4、售中跟蹤：對客戶(hù)訂單的`生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

　　5、及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題；

　　6、根據訂單在規定時(shí)間內備貨、配貨、出貨；

　　7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣；

　　8、其它客服相關(guān)工作。

淘寶客服的職責和工作內容13

　　崗位職責：

　　1、在對產(chǎn)品知識了解的基礎上，處理疑難售后、投訴等問(wèn)題；

　　2、與公司其他部門(mén)對接處理訂單有關(guān)問(wèn)題，及時(shí)反饋總結客戶(hù)提出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

　　4、對客服進(jìn)行排班，績(jì)效考核等管理。

　　4、完成總經(jīng)理交待的其它客服相關(guān)事務(wù)。

　　任職資格：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有2年以上電子商務(wù)平臺銷(xiāo)售客服工作經(jīng)驗者；

　　2、有良好的.表達溝通能力，打字速度比較快，熟練使用各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )聊天工具；

　　3、應對能力靈活快速，有較強的心理承受能力；

　　4、對待客戶(hù)要細心、耐心、用心，工作細致有責任心；

　　5、具有團隊合作精神，能吃苦耐勞。

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　　1、銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，負責銷(xiāo)售目標分解、落實(shí)；

　　2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶(hù)服務(wù)規范、流程和制度；完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　3、客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

　　4、客戶(hù)管理：管理客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息，維護客戶(hù)關(guān)系，增加客戶(hù)粘度；

　　5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的'服務(wù)準則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監督準則的良好執行；

　　6、店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區及留言回復，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jì)；

　　關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報表數據，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執行；

淘寶客服的職責和工作內容15

　　1、負責在線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)解答，向客戶(hù)提供迅速、準確、周到的'服務(wù)；

　　2、負責客戶(hù)關(guān)系管理及維護服務(wù)；

　　3、能通過(guò)與客戶(hù)的溝通，分析客戶(hù)的需求，實(shí)現在線(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；

　　4、對服務(wù)中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

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