淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責1

　　1.通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；

　　2.端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià)；

　　3.獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；

　　4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5.回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛；

　　6.準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交；

　　7.打字速度不得低于80字/分；

　　8.優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

　　9.成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10.未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；

淘寶客服工作職責2

　　淘寶客服主管工作職責

　　1.銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，負責銷(xiāo)售目標分解、落實(shí)；

　　2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶(hù)服務(wù)規范、流程和制度；完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

　　4.客戶(hù)管理：管理客戶(hù)檔案，建立客戶(hù)關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)及新品信息，維護客戶(hù)關(guān)系，增加客戶(hù)粘度；

　　5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監督準則的良好執行；

　　6.店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區及留言回復，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jì)；

　　關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報表數據，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的`制定與執行；

淘寶客服工作職責3

　　客服工作職責

　　1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰等軟件和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達成交易

　　2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　4、負責推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

　　5、負責定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　6、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　7、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　8、負責建立客戶(hù)檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

　　9、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免客戶(hù)不滿(mǎn)意

　　10、負責產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨

　　11、月底產(chǎn)品庫存的盤(pán)點(diǎn)

　　12、每月銷(xiāo)售交易金額的記錄、整理、核對

　　客服工作范圍

　　1、打開(kāi)旺旺回復馬甲的留言及給買(mǎi)家的回復評價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì )利用回評對我們的產(chǎn)品做宣傳

　　2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息

　　3、主動(dòng)查看前一天買(mǎi)家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買(mǎi)家發(fā)貨的事宜

　　4、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報主管解決

　　5、遇到買(mǎi)家咨詢(xún)商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷(xiāo)。

　　6、買(mǎi)家付款后提醒對方我們會(huì )為您盡快發(fā)貨的，您收到貨后如有問(wèn)題請及時(shí)與我們在線(xiàn)客服聯(lián)系我們會(huì )及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請其及時(shí)確認訂單并給我們好評

　　7、在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理

　　8、為當天付款成功客戶(hù)訂單的整理、包裝、發(fā)貨

　　9、回訪(fǎng)近期收到貨的客戶(hù)是否對我們的一切都滿(mǎn)意（每日訪(fǎng)問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)）

　　10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號等相關(guān)信息

　　11、每個(gè)月銷(xiāo)售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關(guān)費用統計并制成報表形式，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息

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