服務(wù)部規章制度（精選22篇）
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)部規章制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
服務(wù)部規章制度 1
為維護本會(huì )所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序，為規范員工行為嚴明紀律，獎勵先進(jìn)，特制定以下制度：
一、獎勵
1、工作勤奮，無(wú)遲到、早退、曠工、錯鐘等不良記錄，獎勵100元，（參照考勤制度）。
2、技師努力工作，業(yè)績(jì)突出，個(gè)人月度業(yè)績(jì)第一（營(yíng)業(yè)額超過(guò)9000元），獎勵100元。
3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱(chēng)贊，個(gè)人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50個(gè)），獎勵100元。
4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工違法行為者，獎勵50元。
二、懲罰
1、因工作疏忽，個(gè)人過(guò)失，造成物品破損者，按原價(jià)賠償。
2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。
3、例會(huì )檢查有長(cháng)指甲者，提醒未改者罰款10元。
4、上崗前應檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費客人時(shí)間者罰款20元。
5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機帶入房間者，發(fā)現1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。
6、個(gè)人衛生區經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有及時(shí)整理房間，未關(guān)閉空調、電視電源罰款10元。
7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，罰款200元，情節嚴重者立即開(kāi)除，工資押金不予結算。
8、同事之間造謠生事、爭吵、打架，破壞會(huì )所正常秩序罰款50—200元。
9、不按規定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰款100—500元
10、在公共區域（大廳、過(guò)道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)候，罰款10元。
11、向顧客推銷(xiāo)時(shí)應注意方式方法，適可而止。因強制推銷(xiāo)而遭到投訴者罰款50元。
12、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調查，確因技師原因取消上鐘提成。
13、技師在待鐘期間，應在指定的房間待鐘，其他房間不許逗留，違者罰款10元。
14、嚴格按照時(shí)間和程序為客人服務(wù)。白天可超10分鐘，晚上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧臺買(mǎi)單時(shí)可著(zhù)情處理，客人若加鐘或做小項目提前告知吧臺。
15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費，一經(jīng)查實(shí)，罰款200元。
16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不改者罰款20元。
17、不能因私占用會(huì )所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—50元。
18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì )所或他人物品者罰款500元，立即開(kāi)除。
19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。
20、同事之間要互相幫助，團結共進(jìn)，不得拉幫結派私下介紹點(diǎn)鐘者同罰50元。
21、開(kāi)會(huì )時(shí)手機響者罰款10元。
22、本制度從20xx年3月1日起嚴格實(shí)施，望所有員工嚴格遵守，認真執行。
服務(wù)部規章制度 2
一、服從
員工必須切實(shí)執行直屬上司所安排的工作。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位。如有調換班次者，必須事先征得上級領(lǐng)導同意，否則當曠工論處。
二、儀容、儀表規范
1、儀表
員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請注意下列各點(diǎn)：
�。�1）個(gè)人言行舉止
a、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。
b、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事?tīng)幊场?/p>
c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。
d、個(gè)別崗位需按會(huì )所規定戴帽、發(fā)卡。
e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。
f、在執行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著(zhù)與客人談話(huà)，經(jīng)常面帶笑容。
�。�2）外表
a、制服需整齊清潔和適當熨燙。
b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著(zhù)黑色襪子，男女員工須按會(huì )所統一標準著(zhù)裝。
c、著(zhù)膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。
d、儀容（男員工）：
——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩。
——天天剃須。
——不能使用味重的頭油和古龍香水�！�(jīng)常修剪指甲保持清潔。
d、儀容（女員工）：
——頭發(fā)應經(jīng)常清潔及保持整齊，長(cháng)發(fā)需盤(pán)起戴結，不能染鮮艷色彩�！┲�。
——指甲整潔，不宜過(guò)長(cháng)。
�。�3）制服
a、會(huì )所根據工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著(zhù)整齊制服上班。
b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外露。女員工必須穿肉色長(cháng)絲襪。
c、員工要愛(ài)惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。
�。�4）員工牌
員工進(jìn)入會(huì )所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部
2、個(gè)人衛生
a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。
b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。
c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。
3、表情
與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心情，如苦惱、憂(yōu)愁等不能表露于臉部；對所有客人都應表現主動(dòng)熱情，但與客人不能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
4、眼神
和客人講話(huà)時(shí)應關(guān)注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿(mǎn)意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培養。請記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮�！比绻悻F在是秘書(shū)而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還要從外表做好準備。
6、站姿要求
端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。
7、坐姿要求
端正、輕松、自然。
男子雙膝松開(kāi)，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。
8、走姿要求
走路要輕而穩，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。
理想的`行走線(xiàn)跡：女子兩腳踩出的是一條直線(xiàn)，男子踩出的是兩條平行線(xiàn)。
9、手勢要求
手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。
10、服務(wù)動(dòng)作要求：
輕松自然，沉著(zhù)適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。
忌慌張忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏應回避客人及同事。
三、語(yǔ)言表達
1、語(yǔ)言要求
力求語(yǔ)言完美、準確、合乎語(yǔ)法。說(shuō)話(huà)口齒清楚，音量適度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。語(yǔ)言與表情姿勢相一致。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系。
經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請，您好，謝謝”等。
2、杜絕“五語(yǔ)”
否定的語(yǔ)言、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。
3、做到：“五聲”
客來(lái)有迎聲：
當客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應微笑迎上前說(shuō)：“您好”，“歡迎光臨”，“可以幫到您嗎？”
遇到客人有稱(chēng)呼聲：
在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)：“您好！，”“上好/晚上好”等。
受助有致謝聲：
在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應面帶感激的神情，恭敬的說(shuō)：“謝謝”，麻煩別人有致歉聲：
在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應面帶歉疚的表情說(shuō)：“對不起”，“不好意思”客離有送聲：
客人離開(kāi)會(huì )所應送客人到門(mén)口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。
行為禮節：
遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側身讓路，如坐著(zhù)時(shí)應站起身來(lái)。同事相遇應互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應有所表示。進(jìn)別人辦公室應先敲門(mén)。打斷別人說(shuō)話(huà)時(shí)應說(shuō)“對不起”。麻煩別人應先說(shuō)“對不起”，辦完事后要說(shuō)“謝謝”。
4、接聽(tīng)電話(huà)的要求
電話(huà)在響起三聲之內必須接起，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，音量要柔和，語(yǔ)調要清晰，話(huà)筒放在距離嘴邊5公分的位置，用規范英文和普通話(huà)表述：中文先問(wèn)好，后報部門(mén)。如“您好，xx會(huì )所，我能幫您什么嗎？”
四、工作態(tài)度
1、笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員工應經(jīng)常面帶笑容。
2、儀態(tài)——員工應主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請”字當頭，“謝”字不離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好”。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動(dòng)作等），對此會(huì )產(chǎn)生好或壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。
3、尊重——無(wú)論職位高低，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應尊重他人，才會(huì )被別人尊重。
任何時(shí)候都應尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。
4、效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細節。
5、忠誠——忠誠、老實(shí)，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為。
6、責任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動(dòng)負責，避免出錯。工作時(shí)務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)效果，如有疑難問(wèn)題，應及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，以得到圓滿(mǎn)解決。
7、守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會(huì )所主管/經(jīng)理作安排。
8、整潔——工作時(shí)間內必須著(zhù)整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和工具及工作環(huán)境的整潔。
9、愛(ài)護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部門(mén)之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同心協(xié)力解決問(wèn)題維護會(huì )所利益。
五、鐘卡
1、所有員工上下班及出入必須打卡。
2、不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時(shí)由上級直屬領(lǐng)導簽名，注明原因方可計入正�？记�。
六、員工工作期間離開(kāi)公司
1、因公外出
所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導說(shuō)明去處。
2、因私外出
工作期間因遇私人緊急情況需離開(kāi)會(huì )所的員工，應由上級領(lǐng)導批準。
七、員工（更改）記錄
員工個(gè)人資料應如實(shí)填寫(xiě)，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負責，同時(shí)公司根據其性質(zhì)的嚴重程度追究相應的責任。員工個(gè)人資料如有任何更改，應及時(shí)呈報人力資源部，例如：
1、更改地址及電話(huà)號碼
2、婚姻狀況
3、子女出世
八、客戶(hù)投訴
員工必須聽(tīng)取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權力時(shí)，應立即通知會(huì )所上級領(lǐng)導。
服務(wù)部規章制度 3
一、工作紀律規定（違者扣罰分）
1、值班技師上班時(shí)間為下午13：00。
2、各種例會(huì )、各類(lèi)集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng)。
3、連續曠工2天、半內累計曠工4天者算自動(dòng)離職。
4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛生，做好衛生日常保潔工作；
5、每日值班人員必須負責毛巾收送、蒸車(chē)加水、擺放和補充濕巾保證營(yíng)業(yè)所需。
6、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現場(chǎng)；不得將私人用品帶入公司清洗。
7、技師部所有人員不得在客用營(yíng)業(yè)區內休息，如休息大廳、客房、咖啡廳等。
8、在不影響正常工作時(shí)，會(huì )客應到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，排在前2位的技師不得會(huì )客，會(huì )客前必須向經(jīng)理或主管報告。
9、技師與其他部門(mén)崗位領(lǐng)導與員工必須處理和維護好良好的人際關(guān)系，相互尊重，相互體諒，相互謙讓?zhuān)挥卸Y有節，熱情大方。
10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理不在向主管）報告，獲批后方可外出；營(yíng)業(yè)時(shí)間內止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
11、13：00—01：00當班時(shí)間不能洗澡。
12、技師必須服務(wù)滿(mǎn)約定時(shí)間。
13、技師離職必須提前1個(gè)月書(shū)面申請，交技師部經(jīng)理審批，獲批后方可離開(kāi)。
14、其他規定按酒店《員工手冊》執行。
二、技師房“八不準”（違者扣罰分）
1、一不準在技師房?jì)却舐曅鷩W，打鬧（00：00——11：00禁止大聲說(shuō)話(huà)）。
2、二不準在技師房?jì)瘸闊煟ū仨毐３中l生整潔）等。
3、三不準隨意破壞技師房?jì)刃l生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾（助浴技師必須打掃與維護好SPA間的衛生清潔）。
4、四不準在技師房?jì)人嚼瓉y接電線(xiàn)，出現安全事故由當事人自行負全責。
5、五不準在技師房存放貴重財物，一旦遺失，概由自己負責。
6、六不準說(shuō)話(huà)陰陽(yáng)怪氣、說(shuō)三道四、挑撥是非、相互抵晦、拉幫結派，老技師欺壓新技師。
7、七不準上班時(shí)間喝酒。
8、八不準打架斗毆，情節嚴重者直接開(kāi)除。
三、上鐘規定（違者扣罰分）
1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝，統一標準化。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)裝扮儀容。
2、上鐘時(shí)不準私自接聽(tīng)電話(huà)、盜聽(tīng)客人談話(huà)；更不得使用、玩弄顧客手機和其他物品。
3、上鐘前，首先檢查各類(lèi)上鐘必備品是否齊全。
4、經(jīng)過(guò)員工通道以及營(yíng)業(yè)區走道時(shí)必須靠右行，遇到全公司員工必須稍作停頓、向左側身、平行面對對方請其經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好。
5、必須確認顧客消費項目以及正確向顧客介紹服務(wù)項目及收費標準，功能功效；若因此解說(shuō)環(huán)節疏漏或不完整，導致顧客投訴或不買(mǎi)單，當事人負全責。
6、必須主動(dòng)向客人報技師號、報起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客房?jì)壬乡姷腵技師必須向三樓吧臺報鐘），鐘單必須要求顧客簽字確認；違者若出現與客人糾紛，責任技師重罰；客人不買(mǎi)單者由該技師賠付該單金額。
7、當點(diǎn)鐘沒(méi)及時(shí)上到，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區域與熟客寒喧，以免影響他人上鐘。
8、若顧客不消費按摩項目而只需要技師陪其聊天，必須向顧客解釋清楚，超過(guò)10分鐘必須按至少中醫推拿或局部以上項目標準給予開(kāi)單，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計算。
9、客人就是上帝，就是財富�！邦櫩椭辽�，服務(wù)第一”；技師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無(wú)條件服從領(lǐng)導的調配、調動(dòng)與安排；若被顧客退鐘，應禮貌、微笑的按規定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調換技師。
10、上鐘時(shí)不認真仔細嚴格操作被顧客投訴，重罰。
11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若因顧客要求暫停操作時(shí)，必須要求客人先簽單，并說(shuō)明其所有耽誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內。否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。
12、嚴禁向客人收取小費；顧客小費可以按加鐘形式下單。
13、技師上客房上鐘不得私帶現金，下鐘后公司有權進(jìn)行例檢和抽查，嚴禁作弊。
14、技師上鐘不按規定手法，規定程序，規定的服務(wù)流程、服務(wù)禮儀操作，因此造成醫療事故或顧客投訴的，都將重罰；且由責任技師負全責。
15、技師操作火罐、刮痧時(shí)必須首先作好咨詢(xún)，嚴格按照操作規定進(jìn)行，操作期間嚴禁離開(kāi)，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀(guān)察一次，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內。若因操作失誤而引起醫療事故或床單、地毯等損壞，當事人負全責。
16、客房?jì)壬乡姇r(shí)絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是本公司的規定。
17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當話(huà)題與顧客交談溝通，詢(xún)問(wèn)客人按摩的力度如何等（注意輕松、愉快的話(huà)題，禮貌、真誠、溫和的語(yǔ)氣及態(tài)度）。但嚴禁向顧客透露公司的詳細營(yíng)業(yè)狀況、內部結構、管理制度等各類(lèi)商業(yè)機密；包括他人隱私與不良評價(jià)等。違者一經(jīng)查實(shí)將重罰，情節嚴重者立即解雇。
18、對客人提出的合理問(wèn)題和要求不耐煩或找借口不理睬等現象，均將給予處罰。
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí)，應婉轉挽留顧客，技師本人不能解決問(wèn)題時(shí)，應通知管理人員出面協(xié)調，絕不允許與客人發(fā)生爭吵、漫罵或憤然離開(kāi)置之不理等現象。
20、提前10分鐘內下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫(xiě)“同意提前”等字樣并簽字確認方有效，否則以偷鐘處罰）。
21、不得隨意浪費上鐘所需日耗品。
22、技師必須將上鐘時(shí)用過(guò)的毛巾、泡腳袋、操作工具等一系列物品分類(lèi)放置到規定位置與容器內。
23、下鐘時(shí)必須按規定規范填寫(xiě)鐘單，只能填寫(xiě)本人所服務(wù)的顧客的手牌號（若顧客特別要求統一寫(xiě)一個(gè)手牌號時(shí)，由買(mǎi)單顧客簽字確認）；若因填寫(xiě)失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造成經(jīng)濟損失，則由該技師承擔全部責任。
24、當操作程序結束后，技師應把客用拖鞋放在顧客伸腳可及之處，然后再退出。
25、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之區域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛生清理工作。
26、下鐘后在三樓吧臺必須按規定正確填寫(xiě)《上鐘登記表》并簽字確認。
27、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺進(jìn)行錄單，若因時(shí)差出現顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟損失。
28、錄單必須排隊，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，不得堆擠在服務(wù)臺；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應放于角落。
服務(wù)部規章制度 4
1、開(kāi)會(huì )手機振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶(hù)打電話(huà)定房，經(jīng)領(lǐng)導同意后出去接電話(huà)，違者罰30元。
2、每天01：00班后會(huì )，將當晚包間的客人電話(huà)上報，無(wú)號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開(kāi)會(huì )時(shí)記錄開(kāi)會(huì )內容，違者罰30元。
4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識考核，錯3次為不合格，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。
6、包間衛生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛生不合格處以50到100元罰款。
7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒(méi)打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機，如有電話(huà)，無(wú)論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應站在規定區域內，應雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見(jiàn)到客人后應鞠躬并向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。
9、在過(guò)道上遇到客人應向客人問(wèn)好：“晚上好！”違者罰50元。
10、在包間內如發(fā)現女孩有串房現象或出入包間次數較多，應及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺�！痹诎百I(mǎi)單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次，每次不得超過(guò)5分鐘，但必須通知本部門(mén)領(lǐng)導，違者罰50元。
12、公主在包間內服務(wù)時(shí)應及時(shí)把包間衛生打掃干凈，煙缸內不得超過(guò)三根煙頭，煙缸應用紙蓋著(zhù)拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現有客人過(guò)生日，問(wèn)清客人貴姓，及時(shí)到前臺通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語(yǔ)。
15、公主在包間內如客人不給小費不得主動(dòng)索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當晚包間小費。
16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內實(shí)習公主，拿小費不及時(shí)上交者，罰當日小費的`雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)去和客人打招呼，部門(mén)領(lǐng)導同意后才可去，如答應去沒(méi)去者，交出當日小費并罰小費的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買(mǎi)單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。
22、包間結束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤(pán)，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買(mǎi)單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應第一時(shí)間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監督營(yíng)銷(xiāo)部人員，發(fā)現第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現，開(kāi)出單者，第二天罰二百，如包間當晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報有破損缺少由當晚打掃包間的公主自己買(mǎi)單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷(xiāo)部會(huì )議結束后和5包化妝結束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認當日打掃打掃衛生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內必須定一間房，違者罰200元。（進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開(kāi)。）
31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當月定滿(mǎn)4間者，無(wú)論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房，16：00上班，以此類(lèi)推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來(lái)本會(huì )所消費同，而會(huì )所內沒(méi)有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)導申請的視為曠工，曠工三日，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資、押金。（超過(guò)三天事假須報上級領(lǐng)導批示。）
34、如公主發(fā)現其包間有違法活動(dòng)，應及時(shí)報安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導管理，不尊重領(lǐng)導都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當日罰款交齊，如有拒交或逃跑現象隔日翻倍。（例：當日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類(lèi)推。）
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現金處罰10元，周會(huì )遲到處以50元罰款。請遲半小時(shí)內到，超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當月累積達到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當月遲到兩次，當日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必須由吧臺人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字，方可離開(kāi)吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結束后必須及昌寫(xiě)好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必須和客人一起到，如自己先來(lái)或客人沒(méi)來(lái)者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話(huà)給經(jīng)理，經(jīng)批準后才可，病假需出具市級以上醫院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說(shuō)明原因。
46、包間內不可攜帶飲料、書(shū)籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內，違者沒(méi)收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺(jué)，違者罰50元。
服務(wù)部規章制度 5
1、外出人員一律穿戴本公司安裝下發(fā)勞保用品，包括：安全帽、安全帶、工作服、大頭鞋（電工為絕緣鞋），要求衣服整潔干凈，衣物不全者每件罰款5元，衣物不整潔者罰款3元。負責人：王秀金、帶隊者
2、外出安裝及售后服務(wù)主要負責人一定要帶有安裝、售后服務(wù)記錄表，在現場(chǎng)做好記錄，并請對方單方相關(guān)負責人簽字驗收，丟失、忘記、不認真填寫(xiě)者罰款5元。負責人：帶隊者
3、外出安裝售后服務(wù)主要負責人事先要計劃好所帶物品、工具等，如在現場(chǎng)需外購物品則要請示公司負責人，待服務(wù)結束后，由公司視情況進(jìn)行處理。
4、外出所購物品、工具等在服務(wù)結束后交于庫房保管人員清點(diǎn)查收，并請其列單簽字后交于總經(jīng)理。
5、外出人員在未完成任務(wù)情況下，如家中有事中途須回，則必須請示公司生產(chǎn)負責人或總經(jīng)理，在準假后方可進(jìn)行，途中日工資、車(chē)票、飲食票據視情況予以削減；如出現隱瞞不報的情況除扣除相應工資、車(chē)票飲食等補貼外，當事人并每天罰款10元，另外主要責任人知情不報者，要連帶每次罰款10元。
6、外出人員任務(wù)完成后，返回時(shí)要及時(shí)向公司匯報說(shuō)明。
服務(wù)部規章制度 6
一、部門(mén)規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一著(zhù)裝，規范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衛生。
5、認真學(xué)習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛(ài)護設施、設備，節約開(kāi)支，杜絕浪費。
7、禮貌規范地接聽(tīng)電話(huà)。
8、團結協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶(hù)情況，注意對業(yè)戶(hù)信息予以保密。
10、堅持垂直領(lǐng)導、及時(shí)上報的工作原則。
二、客戶(hù)服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）
2、公共區域保潔主管認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶(hù)協(xié)調主管負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)亂設攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現象及有無(wú)違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客戶(hù)協(xié)調主管認真填寫(xiě)《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
1、客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)
�。�1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
2、對滿(mǎn)意度調查中客戶(hù)意見(jiàn)的回訪(fǎng)
�。�1）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內送達責任部門(mén)，責任部門(mén)接到意見(jiàn)后三日內將整改措施書(shū)面
反饋客務(wù)部并針對意見(jiàn)進(jìn)行整改。
�。�2）整改后兩周內對提出意見(jiàn)的客戶(hù)就整改后的效果進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）在回訪(fǎng)時(shí)應填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》并要客戶(hù)簽字認可。
3、特約服務(wù)的回訪(fǎng)
�。�1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶(hù)提供的一種服務(wù)。
�。�2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶(hù)送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿(mǎn)意情況通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)。
4、部門(mén)例會(huì )制度
為增強工作的計劃性，協(xié)調各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門(mén)例會(huì )由項目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶(hù)協(xié)調主管、保潔主管。
1.2部門(mén)內勤負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要，并存檔保管。
1.3會(huì )議內容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會(huì )由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要，并存檔保管。
2.3會(huì )議內容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會(huì )由客戶(hù)協(xié)調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調主管負責會(huì )議記錄和編寫(xiě)會(huì )議紀要，并存檔保管。
3.3會(huì )議內容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時(shí)間：每周一次
5、附則：
參加會(huì )議人員必須按照會(huì )議規定時(shí)間、地點(diǎn)準時(shí)參加、不得無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應事先征得上級的同意。
會(huì )議應切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì )議決定的事項，不得隨意變動(dòng)，會(huì )后按照會(huì )議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶(hù)物品出、入管理規定
業(yè)戶(hù)的物品若入、出標廠(chǎng)應遵守以下規定：
辦理時(shí)間：
辦理對象：入住標廠(chǎng)的'所有業(yè)戶(hù)（不包括裝修期間的業(yè)戶(hù)）。
1、業(yè)戶(hù)應填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱(chēng)，攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱(chēng)、數量，攜物出門(mén)時(shí)應加蓋公章。
2、若業(yè)戶(hù)因特殊情況沒(méi)有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門(mén)證》負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶(hù)搬運物品須經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠(chǎng)。
4、客務(wù)部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進(jìn)入標廠(chǎng)。
5、客務(wù)部應根據情況，安排物品搬運時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規范
1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。
2、履行職責，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。
4、文明服務(wù)，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶(hù)的錢(qián)物。
6、服從領(lǐng)導，團結同事，互相幫助。
7、愛(ài)護公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時(shí)間將垃圾運出標廠(chǎng)并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房?jì)却娣乓兹�、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房?jì)任鼰�、酗酒及使用明火�?/p>
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類(lèi)處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進(jìn)入標廠(chǎng)。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jì)攘羲蕖?/p>
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠(chǎng)任何區域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現垃圾中有客用品應立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門(mén)的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；
4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；
4.3空置單元內的所有設備無(wú)污染；
4.4打掃完畢應關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發(fā)報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶(hù)所在地。
4、業(yè)戶(hù)收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時(shí)，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類(lèi)、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時(shí)間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時(shí)間內公共區域衛生保持情況，如發(fā)現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。
5、參與保潔公司例會(huì )，總結工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與建議。
7、向部門(mén)經(jīng)理匯報當日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現類(lèi)似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。
11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結會(huì )，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當月工作總結會(huì )，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領(lǐng)導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，并作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標廠(chǎng)餐廳應加強管理，特制定本規定:
1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報送本周主菜單。
2．對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規定：
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區。
3．對餐廳衛生，消毒情況規定：
(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤(pán)及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對分餐間內的衛生進(jìn)行認真清掃，確保清潔無(wú)污物。
(3)針對就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛生進(jìn)行仔細清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾。
(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓工作。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時(shí)清運。
(6)認真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步梯無(wú)油污。
4．建立檢查抽查制度及周會(huì )制度：
(1)每天對餐廳檢查發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)糾正，對重大問(wèn)題及時(shí)匯報客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì )制度并做好《會(huì )議記錄》。
(4)建立培訓制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓記錄》。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點(diǎn)報客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠(chǎng)確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用分類(lèi)容器。
2、標廠(chǎng)公共區域內固體廢棄物分類(lèi)容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設立專(zhuān)用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類(lèi)，裝入相應分類(lèi)容器后送至標廠(chǎng)分類(lèi)、堆放站點(diǎn)。
4、分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標準具體分類(lèi)、回收。
5、分類(lèi)、堆放點(diǎn)安排專(zhuān)人負責站點(diǎn)內固體廢棄物的分類(lèi)、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。
8、廢硒鼓由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買(mǎi)時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠(chǎng)無(wú)污染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對于包裝容器回收要專(zhuān)人負責。
2、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標廠(chǎng)無(wú)污染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，施工方應及時(shí)疏通。
5、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
6、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關(guān)規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準有破損，抽取管線(xiàn)接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線(xiàn)如發(fā)生堵塞，應及時(shí)疏通。
4、在清掏過(guò)程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛部門(mén)的有關(guān)規定。如有違反后果自負。
5、清掏后應將現場(chǎng)清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過(guò)程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。
服務(wù)部規章制度 7
為加強天然氣用戶(hù)的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關(guān)規定，制定本制度。
1、上門(mén)抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶(hù)工作準則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規范；
2、嚴格執行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶(hù)抄表，抄收率不低于公司制定的.標準，三日內用戶(hù)上門(mén)繳納氣款，氣費回收率達到≥95%；
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報準確率達到100%；
6、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費結算單》送達一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。居民用戶(hù)在一周內到營(yíng)業(yè)廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶(hù)未結算氣費，由抄表員電話(huà)通知或書(shū)面通知用戶(hù)。
8、電話(huà)通知、書(shū)面通知三日后，用戶(hù)仍未結算氣費，營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
服務(wù)部規章制度 8
為積極響應和參與我市文明城市創(chuàng )建活動(dòng)，塑造武漢清潔、文明、誠信的城市面貌，創(chuàng )造優(yōu)良的`投資環(huán)境，構筑我市機動(dòng)車(chē)維修行業(yè)良好窗口服務(wù)形象。我廠(chǎng)（公司）決定推行誠信服務(wù)責任制，承諾嚴格履行以“講誠實(shí)、講信用、講公道、講規范”為主要內容，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標的誠信服務(wù)公約，接受全社會(huì )和行業(yè)管理部門(mén)監督。
一、遵守國家法律法規，守法經(jīng)營(yíng)，積極維護汽車(chē)維修市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
二、美化廠(chǎng)區環(huán)境，保持廠(chǎng)容、廠(chǎng)貌清潔、有序。全體職工著(zhù)裝整潔，文明服務(wù)。
三、按照國家以及交通部、汽車(chē)制造廠(chǎng)制定的技術(shù)標準進(jìn)行維修作業(yè)，嚴格質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。
四、嚴格執行質(zhì)量保證期制度，對保證期內因質(zhì)量原因引起的故障或損壞，一律免費返修。
五、杜絕使用偽劣零配件，決不以次充優(yōu)，欺瞞車(chē)主。
六、嚴格按照行業(yè)管理部門(mén)與物價(jià)管理部門(mén)聯(lián)合制定的《維修工時(shí)和收費標準》收取維修費，明碼標價(jià)，決不浮收濫要。實(shí)修實(shí)收，決不虛報維修項目。
七、主動(dòng)向車(chē)主提供材料和工時(shí)費清單，便于車(chē)主隨時(shí)查詢(xún)。
八、嚴格按規定與車(chē)主簽定維修合同，對修竣車(chē)輛簽發(fā)《出廠(chǎng)合格證》，保障車(chē)主的合法權益，便于車(chē)主隨時(shí)監督。
九、積極支持和組織維修人員參加各類(lèi)技術(shù)培訓，努力提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
以上條款，我廠(chǎng)（公司）全體員工應嚴格遵守、認真執行，以實(shí)際行動(dòng)履行誠信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門(mén)按照有關(guān)規定對我廠(chǎng)作出相應處罰；我廠(chǎng)將進(jìn)一步對主要責任人員按廠(chǎng)規、廠(chǎng)紀作出嚴肅處置。
服務(wù)部規章制度 9
一、導購員在營(yíng)業(yè)期間內必須按商城規定統一著(zhù)裝并佩帶胸卡。
二、導購員在營(yíng)業(yè)期間內頭發(fā)梳理整齊，女導購員不得染彩發(fā)、不許化濃妝，留有披肩發(fā)的必須用發(fā)夾或發(fā)帶系好，工作時(shí)間必須穿著(zhù)黑色鞋。
三、導購員實(shí)施統一考勤，不得遲到、早退、曠工、擅離職守。
四、導購員在營(yíng)業(yè)期間內不準擅自離崗、串崗、聚眾聊天。
五、導購員在營(yíng)業(yè)期間內定崗、定位，不叉腰、插兜，不背對顧客，不倚、趴、蹬貨柜。
六、導購員在營(yíng)業(yè)期間內禁止在商鋪內吃東西、打鬧、大聲喧嘩、吸煙、喝酒、玩牌、棋類(lèi)，以及做任何與工作無(wú)關(guān)的`事。
七、商鋪內保持衛生清潔，不準亂丟雜物，清潔工具不準隨意擺放。
八、導購員在接待顧客過(guò)程中應主動(dòng)與顧客打招呼，使用文明用語(yǔ)如：“您好！歡迎光臨！請稍等！謝謝您！歡迎下次光臨！”
九、導購員不準私收貨款及訂金，必須交至商城統一收銀處。
十、不準做任何有損商城形象的行為。
以上服務(wù)準則各家導購員必須嚴格執行，如違反其中任何一條規定者本商城將給予處罰，每項50元/次。
服務(wù)部規章制度 10
一：基本制度
1、服務(wù)員應按照公司規定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規定進(jìn)行打卡簽到。并在規定時(shí)間內換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(cháng)的分配及時(shí)清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。
3、按照店長(cháng)的指示準備早會(huì )，早會(huì )中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì )結束后確保飯時(shí)前餐具、調料、現調飲料、以及啤酒等消費品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀(guān)條件符合營(yíng)業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺，保持店內臺面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導致撤臺速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋?zhuān)埧腿苏徑�。并在一定時(shí)間內將錯餐銷(xiāo)售出去，否則錯餐將由店長(cháng)與事故人員共同買(mǎi)單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調料等日常所需物品的數量情況，如有缺失及時(shí)向店長(cháng)說(shuō)明，并做好補充準備。
10、要配合店長(cháng)的安排做好店內照明以及用電器的節能控制。
11、下班前要負責把自己區域內的衛生搞好，區域內的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規定關(guān)閉好。
二：導流與銷(xiāo)售制度
1、服務(wù)員應根據客流情況做基本的.導流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)ьI(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準備。并向客人解釋原因請客人諒解。
2、店外如有觀(guān)望、好奇的客人，要及時(shí)引導客人進(jìn)店品嘗與消費。
3、店內銷(xiāo)售導流要按照技術(shù)流程操作，引導客人依次到達菜品區并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區推銷(xiāo)酒水、最后到達收銀區與收銀員配合銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。
4、如忙時(shí)，要導引客人到指定區域，由區域內的人員接手銷(xiāo)售然后按順序依次進(jìn)行推銷(xiāo)。
5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導入會(huì )員卡的推銷(xiāo)，做好基本的話(huà)術(shù)，向客人解釋會(huì )員卡的尊貴與好處。
三：衛生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢、站位與面容表現。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭吵。
5、要配合店長(cháng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(cháng)的安排。
服務(wù)部規章制度 11
為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規范機關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。
一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜
1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標明主人的姓名、職務(wù)、職責、聯(lián)系電話(huà)等。
2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。
3、桌面只放置必要的辦公用品。
4、文件應及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。
5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。
6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。
二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)
1、服飾儀表端莊大方
�。�1）注意個(gè)人衛生和整潔。
�。�2）服飾簡(jiǎn)約莊重。
�。�3）符合本單位關(guān)于日常著(zhù)裝的要求。
2、明確職責，為民服務(wù)
�。�1）按時(shí)到崗，嚴守崗位。
�。�2）首問(wèn)負責，盡職盡責。
�。�3）親切和善，細致周到。
�。�4）耐心細致，說(shuō)明理由。
�。�5）罵不還口，打不還手。
3、言談舉止文明高雅
�。�1）不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭吵或打鬧。
�。�2）不在辦公室吃食物。
�。�3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
�。�4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天
3、節約辦公，綠色環(huán)保
�。�1）注意節約水、電、紙張。
�。�2）不因私使用辦公設備和辦公用品。
�。�3）較長(cháng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應關(guān)閉電腦、空調、電燈等。
�。�4）提倡紙張、信封等重復使用。
三、對上級要尊重、服從、謙謹
1、恪盡職守，服從上級
�。�1）聽(tīng)從指揮，服從命令。
�。�2）個(gè)人服從組織，少數服從多數。
(3)如果對上級工作部署有意見(jiàn)，應通過(guò)正常渠道向上級反映。
�。�4）對于上級已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執行。
�。�5）對待上級及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。
2、維護權威，支持上級
�。�1）進(jìn)入領(lǐng)導辦公室，不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。
�。�2）尊重信賴(lài)、理解上級。
�。�3）請示工作，不得越級。
�。�4）不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導的.不滿(mǎn)情緒。
�。�5）對上級安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。
四、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助、合作
1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè )，相互支持，責無(wú)旁貸。
2、以禮相待，
彼此尊重，相互關(guān)心。
3、 同事見(jiàn)面應主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。
4、未經(jīng)他人允許，不要動(dòng)用他人的物品。
5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。
五、對下級要關(guān)愛(ài)、支持、指導
1、在人格上尊重下屬。
2、對待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。
3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔責任，先主動(dòng)做自我批評。
4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。
5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。
六、匯報工作要及時(shí)、準確、全面
1、口頭匯報工作要簡(jiǎn)明扼要。
2、書(shū)面匯報要全面、深入、細致。
3、匯報人進(jìn)行匯報時(shí)要實(shí)事求是，準確全面；準備充分，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然。
4、聽(tīng)取匯報者應專(zhuān)心致志，聚精會(huì )神，有問(wèn)有答，充分與匯報人溝通。
七、對待來(lái)訪(fǎng)者要熱誠、平等、耐心
1、熱情接待
�。�1）客人進(jìn)門(mén)，應主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您？”，然后請對方坐下來(lái)談話(huà)；如果自己正在接聽(tīng)電話(huà)或接待別的客人，應對新進(jìn)來(lái)的客人說(shuō)：“您好！請您稍等�！�
�。�2）在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿(mǎn)真誠、甜美、親切、友善、愛(ài)心。
�。�3）在和對方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認真記錄。
�。�4）當客人告辭時(shí)，應起身送至門(mén)外。如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。
2、熱誠幫助
�。�1）對自己工作職責范圍內的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。
�。�2）能當場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場(chǎng)解決的事情應答復何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。
�。�3）如果不是本部門(mén)的工作，應告知去何部門(mén)辦理。
八、接聽(tīng)、撥打電話(huà)要話(huà)到禮到
1、接聽(tīng)及時(shí)
2、應答有禮，拿起電話(huà)后，先自報家門(mén)，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門(mén)，有什么可以幫到您？”
3、無(wú)論在哪接打電話(huà)，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語(yǔ)氣柔和沉穩。
4、通話(huà)結束后宜用：“請別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話(huà)用語(yǔ)。
服務(wù)部規章制度 12
為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛生品質(zhì)，現制定以下規章制度：
1.嚴格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時(shí)間按照酒店規定著(zhù)裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。
4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺工作區域).
5.正確使用對講機(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對講機有呼叫時(shí)，應及時(shí)回復，不宜在對講機里講過(guò)長(cháng)的話(huà)語(yǔ)，如有需要可致電前臺溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
7.客人的.遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺)。不得私自保管，帶走。
8.在工作區域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9.如發(fā)現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話(huà)撥打私人電話(huà)。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區域內發(fā)現老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生，如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失，由當班人員負責。
15.服務(wù)員不得把布草當抹布使用，違者全額賠償布草費用。
16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當班人負責全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19.愛(ài)護酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節約各類(lèi)材料、物品，降低費用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責、現場(chǎng)督導、做好員工的表帥，不得以權謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。
22.在工作時(shí)間內在酒店任何地方發(fā)現垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設施、設備。
24.在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。
25.工作前、下班后將工作區域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規的要求時(shí)，要向經(jīng)理報告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執行。
服務(wù)部規章制度 13
根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習，和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程。
2 3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓
3培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1客服話(huà)術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統一客服話(huà)術(shù)，統一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化，統一客服問(wèn)候語(yǔ)，統一結束語(yǔ)
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據顧客的`表述，發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復顧客。
4響應顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶(hù)服務(wù)細分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統化流程化
1客服受理——解決問(wèn)題—回復顧客—問(wèn)題反饋
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復顧客--問(wèn)題反饋
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復顧客—問(wèn)題反饋
4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報技術(shù)部門(mén)—回復顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結個(gè)人化
1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng )建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
服務(wù)部規章制度 14
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶(hù)需求的認識，實(shí)現以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系．
4.主要職責
4.1負責協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，對市場(chǎng)部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶(hù)檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度．
4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)調查資料的統計分析，保證客戶(hù)信息的準確性與及時(shí)性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶(hù)信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
4.4對公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲、加工、檢索，實(shí)現信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據．
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人
二、客服部?jì)炔抗芾碇贫?/strong>
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)信息管理
1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)，公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設專(zhuān)人進(jìn)行統一管理．
2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統計調查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶(hù)信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責
4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負責客戶(hù)信息整理、收集的總體規劃與運行監督．
4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負責客戶(hù)信息資料的建設、更新及日常維護工作．
4.8銷(xiāo)售人員負責客戶(hù)相關(guān)信息的收集．
4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù)．
5.客戶(hù)信息檔案構成
5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結構與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規模等需求計劃和對客戶(hù)信息的分析等．
5.2客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng )立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模(員工人數、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．
5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
5.5交易活動(dòng)現狀交易活動(dòng)現狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的.優(yōu)勢、未來(lái)的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問(wèn)題等．
6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競爭性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．
6.2對每一個(gè)機構客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監督和指導．客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場(chǎng)分析．
6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內容．并將更新內容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司信息數據庫，備有關(guān)各方查詢(xún)．
6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．
6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補或調整一次．
6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶(hù)信息統計資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶(hù)服務(wù)部應將所掌握的客戶(hù)信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶(hù)信息報表和加工整理后的客戶(hù)信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)信息資料，如認為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷(xiāo)毀．
7.客戶(hù)信息檔案的保密制度
7.1客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權利和利益、依照特定程序規定、在一定時(shí)間內只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權借閱客戶(hù)檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料，以免失密．如有違規或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領(lǐng)導責任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內容
i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細節．
ii.公司對重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略．
iii.公司主要客戶(hù)的重要信息．
7.2.2客戶(hù)資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受損害．
ii.“機密”級是指重要的客戶(hù)資料，其泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受?chē)乐氐膿p害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶(hù)資料，其一旦泄露會(huì )使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．
7.2.3客戶(hù)秘級的確定．
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級．
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機密級．
iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權益的重要客戶(hù)資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶(hù)資料和文件
7.2.4應當依據本制度的相關(guān)規定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿(mǎn)，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶(hù)資料和文件，應由客服部妥善保存．
�。ㄈ┛蛻�(hù)信用管理
1.根據對客戶(hù)的信用調查結果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示：
服務(wù)部規章制度 15
(1)按時(shí)上、下班，工作時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位，不得遲到早退；無(wú)故不上班。
(2)工作時(shí)不能打私人電話(huà)，當班時(shí)，不能會(huì )客，不準讀書(shū)報，聊天，唱歌，或聽(tīng)收音機及收看電視。
(3)在崗時(shí)，必須穿工作服，并保持制服干凈，整潔，領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌，在對客服務(wù)時(shí)，必須做到迎客要有問(wèn)候聲，說(shuō)話(huà)要有致謝聲，工作出現差錯和失誤時(shí)要有致謙聲，使客人感到賓至如歸。
(5)對工作要有責任心，對客人和單位必須要有高度責任感，不得向客人索取小費，不貪圖客人的錢(qián)財和物品。
(6)在崗時(shí)，行為要規范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準交頭接耳、談笑、喧鬧、不準梳留怪發(fā)型。女員工不準披頭散發(fā)。
(7)下級服從上級，局部服從大局，每位員工必須絕對服從上司的工作安排和督查，按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對上司的工作安排，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止，打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情，必須請示匯報。
(8)客房鑰匙由前臺集中管理，住客入住由前臺分發(fā)，并收取押金，服務(wù)臺工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管，客人報失鑰匙，要及時(shí)通知管理員，并做好記錄。
(9)注意防火，防盜，防事故。出現苗頭或異常情況，必須立即查找原因，及時(shí)處理并報告上司或相關(guān)部門(mén)。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的`位置，如發(fā)生火災，不論程度大小，都必須采取如下措施，保持鎮靜，不可驚慌失措，呼喚附近的同事援助，通知電話(huà)總機，消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)。
服務(wù)部規章制度 16
一、 儀容、儀表應按酒店規定執行，未經(jīng)上級同意嚴禁著(zhù)便裝出入酒店及工作區域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門(mén)30分鐘。
二、 嚴格遵守酒店考勤制度，有事先請假，不可以遲到、早退、無(wú)故曠工，要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以?xún)攘P抄規章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以?xún)�，扣休半天。超過(guò)20分鐘算曠工。
三、 準時(shí)參加部門(mén)會(huì )議及培訓（部門(mén)經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內罰款5元，超過(guò)十分鐘罰款10元，無(wú)故未到者扣休1天（超過(guò)20分鐘未到則算無(wú)故未到）
四、 服從上級的指令，先服從，后建議。端正工作態(tài)度，不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。
五、 工作時(shí)以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺上或靠墻站立，上班時(shí)不可相互聊天，未經(jīng)上級允許不可私自上樓層和串崗、離崗。
六、 凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺，若有客人，應立即起立問(wèn)候，凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室，夜班人員不可在當班時(shí)間內睡覺(jué)，一經(jīng)查處，扣休一天，若再犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書(shū)面過(guò)失通知單。
七、 夜班人員應清潔前臺各區域，將各種單據分類(lèi)打包并歸檔，按照規定打印各類(lèi)報表并工整的裝訂，為第二天工作做好準備。
八、 上班不可以打私人電話(huà)，翻閱書(shū)報、雜志或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
九、 若發(fā)現當班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。
十、 嚴格按照上級主管單位及酒店相關(guān)規定和操作程序規范操作，未經(jīng)主管級以上人員同意不能為沒(méi)有證件的客人辦理入住。
十一、 嚴格按照公安局的`規定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據，每張單據除罰款5元外另抄寫(xiě)外籍登記錄入相關(guān)規定一遍。
十二、嚴格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營(yíng)業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現將視情節輕重給予警告處分或開(kāi)除。
十三、禮貌待客，主動(dòng)與客人打招呼，登記完畢后應�？腿俗〉糜淇�。
十四、在工作中認真、仔細，避免因工作疏忽造成扣減費用。夜班未檢查出來(lái)而出現扣減，夜班負責10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負責扣減金額的20％，其余由當班人員承擔。若發(fā)生雙重售房將視情節輕重給予相應的處罰。
十五、對同事應以誠相待，不可拉幫結派，影響團結，或誹謗、詆毀他人
十六、工作用餐時(shí)間由當班主管、領(lǐng)班安排，時(shí)間為30分鐘。當班時(shí)的休息時(shí)間由當班的主管、領(lǐng)班根據情況安排。
十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評者，將給予警告處分。
以上規定請各位前臺員工嚴格遵守，如有違反上述規定，情節較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節嚴重、故意違反或屢教不改者，將報酒店管理層按酒店規定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。
服務(wù)部規章制度 17
1、按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；
2、電話(huà)鈴響第二聲后必須接聽(tīng)，并用規范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調須親切、友好清晰；接轉電話(huà)時(shí)要快速準確；
3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺(jué)、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線(xiàn)電話(huà)辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執行結果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；
6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的.工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無(wú)接班人簽名應追究交班人的責任
7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養工作
8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。積極熱情地推銷(xiāo)客房，嚴格遵守酒店客房折扣權限。
9、了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，房?jì)r(jià)填寫(xiě)須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；
10、準確熟練地收取客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
11、熟悉酒店各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排以便提供針對性和個(gè)性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。）
15、 授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
16、熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；
19、嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進(jìn)行銷(xiāo)毀。
20、不得頂撞上級領(lǐng)導，對領(lǐng)導交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。
21、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。
服務(wù)部規章制度 18
一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規范，體現公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來(lái)到北辰瀾橋國際花園的訪(fǎng)客以及居住在園區內的客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)和規范的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺接待人員準時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來(lái)接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦好請假手續。
三、按規定穿著(zhù)工服，佩戴胸卡，同事間見(jiàn)面要主動(dòng)、坦誠地打招呼，通過(guò)儀容儀表，行為舉止，表現出專(zhuān)業(yè)形象。
四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說(shuō)話(huà)語(yǔ)調平穩親和，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
五、前臺人員不得在工作時(shí)間打私人電話(huà)或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。
六、潔身自愛(ài)，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報告上級處理。
七、服從上級工作安排，如發(fā)現物品損壞或出現故障及時(shí)報告上級處理。
八、工作要認真負責，力求做到準確無(wú)誤地填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問(wèn)題要報告上級，請示處理。
九、前臺人員如發(fā)現休息區的客人有睡覺(jué)，抽煙等不良行為，應及時(shí)提醒，不能置之不理。
十、按規定交接班，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
十一、如遇住戶(hù)訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)，前臺人員幫助訪(fǎng)客聯(lián)系客戶(hù)，做好訪(fǎng)客登記工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪(fǎng)客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規定造成損失，由當事人承擔責任。
服務(wù)部規章制度 19
根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確�？�(jì)效考核工作的有序進(jìn)行，結合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規定。
2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業(yè)指導書(shū)進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃氣服務(wù)“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶(hù)以工代勞、不準對客戶(hù)不禮貌、不準要挾、刁難客戶(hù)。
4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內統一著(zhù)裝、佩牌。
6、認真執行部門(mén)衛生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的'整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，嚴禁與客戶(hù)發(fā)生爭吵。應使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話(huà)。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請假手續。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓和各項活動(dòng)。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門(mén)各項工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級領(lǐng)導的合理工作安排。
服務(wù)部規章制度 20
一、來(lái)訪(fǎng)人員必須出示證件到服務(wù)臺登記，經(jīng)當班服務(wù)人員同意后，方可會(huì )客。
二、會(huì )客一般是在一樓大廳進(jìn)行；如需進(jìn)入房間會(huì )客，須征得當班服務(wù)員同意，并存下證件。會(huì )客完畢，應到服務(wù)臺辦理注銷(xiāo)，同時(shí)取回存下之證件。
三、嚴禁來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入異性宿舍，違者報有關(guān)部門(mén)并按學(xué)校有關(guān)規定處理。
四、來(lái)訪(fǎng)人員不得在客房?jì)攘羲�，違者按天數床位價(jià)加倍罰款；不得在房?jì)戎笫�、沖涼洗衣等。
五、保持安靜，會(huì )客時(shí)請不要大聲說(shuō)話(huà)和嬉鬧，以免影響他人休息。
六、講文明禮貌，不隨地吐痰，不亂丟果皮雜物。
七、無(wú)特殊情況，中午休息時(shí)間不進(jìn)行會(huì )客；晚上會(huì )客時(shí)間至22時(shí)30分。請自覺(jué)遵守。
服務(wù)部規章制度 21
第一章總則
第一條本規定實(shí)施的宗旨與目的：
�。ㄒ唬┘訌娙肆Y源管理，提高員工素質(zhì)。
�。ǘ┘ぐl(fā)員工求知欲、創(chuàng )造心，奠定公司人才基礎。
�。ㄈ┖细竦墓芾碚弑仨毷呛细竦呐嘤栒�。
第二條公司所屬員工均應接受本規定所規定的培訓，不得故意規避。
第三條公司所屬員工經(jīng)培訓后，由公司行政部造冊備案。
第四條公司行政部主抓公司培訓工作，各部門(mén)制訂專(zhuān)業(yè)培訓計劃和課程。
第五條凡員工調換工作崗位，必須經(jīng)過(guò)崗位培訓后才能上崗。
第六條培訓課程設置法紀教育、思想品德與職業(yè)道德教育、安全生產(chǎn)與質(zhì)量意識教育的公共課和專(zhuān)業(yè)課，專(zhuān)業(yè)課根據各部門(mén)和各工種而設置。
第七條公司組織有關(guān)部門(mén)定期對員工思想品德和崗位技能進(jìn)行教育考核，每年至少考核一次，考核結果存檔。
第八條本規定所指培訓除另有規定外一律在本公司內實(shí)施。
第九條凡受訓期間，不給其他津貼。
第二章新進(jìn)人員培訓
第十條本規定所指新進(jìn)人員系指臨時(shí)職員、試用人員、臨時(shí)雇用人員及其他認為應接受培訓的員工而言。
第十一條新進(jìn)人員培訓的宗旨與目的：
�。ㄒ唬┝私夤窘M織概況及翱翔管理模式。
�。ǘ┙y一思想、規范行為，使新員工盡快達到上崗條件的要求。
第十二條新招入公司的員工都要進(jìn)行培訓和入公司教育。
第十三條新招收員工必須經(jīng)過(guò)三級培訓（公司、部門(mén)、班組）培訓合格后才能上崗。培訓內容包括公共課和員工手冊、公司管理模式、崗位安全教育、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作技能和質(zhì)量保證教育及企業(yè)文化教育等。
第十四條從事項目經(jīng)理、質(zhì)檢員、安全員及電氣、鍋爐、焊接、車(chē)輛駕駛等特殊工種的員工培訓按有關(guān)規定和要求執行。
第十五條新進(jìn)人員經(jīng)培訓后，視其能力給予調派適當部門(mén)服務(wù)。
第十六條培訓講授人員以部門(mén)經(jīng)理為主體，行政部協(xié)助。
第十七條根據新進(jìn)人員報到人數的多寡合理排訂培訓時(shí)間。
第十八條培訓課程的編排及時(shí)間，由行政部依實(shí)際需要另行制訂。
第三章在職人員培訓
第十九條在職人員培訓包括業(yè)務(wù)知識培訓、新技術(shù)培訓和公共課培訓，其目的是提高員工處理業(yè)務(wù)能力和提高思想水平。
第二十條在職人員培訓由部門(mén)負責人擬定培訓計劃，會(huì )同行政部安排日程并邀請公司領(lǐng)導以及有關(guān)部門(mén)負責人或聘請專(zhuān)家協(xié)助講課，以期達到效果。
第二十一條各部門(mén)（班、機組）實(shí)施培訓的成果列為平時(shí)業(yè)績(jì)考核紀錄，以作年終考績(jì)的資料。
第二十二條行政管理人員培訓：培訓內容包括公共課程及國家現行的有關(guān)法規、政策、文件，經(jīng)濟理論、財務(wù)、稅務(wù)知識，以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗。
第二十三條培訓方法采取內外結合的方式。
在公司機關(guān)，每月由行政部組織，安排學(xué)習有關(guān)公共課以及了解現行的法規、政策、同行業(yè)、相關(guān)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗等。
在工地，根據工作需要和實(shí)際情況，采取不定期的集中培訓和分散培訓相結合，原則上每個(gè)工地每季度不少于一次培訓。
第二十四條安全質(zhì)量管理人員培訓：培訓內容包括國家有關(guān)安全質(zhì)量方面的法規、規定、文件以及產(chǎn)品的國際標準、國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準等，使用原材料的`質(zhì)量標準及檢測方法，國內外先進(jìn)企業(yè)安全質(zhì)量管理的經(jīng)驗和方法，國內外先進(jìn)檢測儀器設備的使用方法。
第二十五條培訓時(shí)間：每月一次，每次不少于四小時(shí)，必要時(shí)可安排人員到有關(guān)部門(mén)組織的培訓班學(xué)習培訓。
第二十六條經(jīng)營(yíng)人員培訓：培訓內容包括產(chǎn)品的工程質(zhì)量標準、工程標書(shū)與合同編制及要求、合同評審原則及方法、談判技巧與注意事項、產(chǎn)品的規格型號及使用范圍，產(chǎn)品質(zhì)量保證體系有關(guān)內容，經(jīng)營(yíng)管理規定、經(jīng)營(yíng)方面專(zhuān)業(yè)知識和工程合同知識（包括工程合同的簽訂，合同的管理等）。同時(shí)組織經(jīng)營(yíng)人員相互交流經(jīng)營(yíng)方面的經(jīng)驗，反饋用戶(hù)提供的信息，同類(lèi)工程產(chǎn)品市場(chǎng)行情，工程價(jià)格等。
第二十七條培訓時(shí)間：每?jì)芍芤淮�，每次不少于二小時(shí)。
第二十八條采購人員培訓：培訓內容包括所用原材料的種類(lèi)，質(zhì)量標準及對原材料包裝的要求、原材料采購合同的簽訂及合同管理的有關(guān)內容、交流原材料采購的經(jīng)驗，反饋原材料生產(chǎn)廠(chǎng)家有關(guān)的信息。
第二十九條培訓時(shí)間：每月一次，每次不少于二小時(shí)。
第三十條工程技術(shù)人員培訓：培訓內容包括國內外先進(jìn)生產(chǎn)工藝、樁基新技術(shù)、測量、儀器設備的運用，工程管理和工藝設計方面的專(zhuān)業(yè)知識、研討生產(chǎn)工藝存在的問(wèn)題及改進(jìn)辦法。
第三十一條培訓時(shí)間：每?jì)芍芤淮�，每次二小時(shí)以上。
第三十二條設備管理人員培訓：培訓內容包括設備的保養維修和操作方法，設備管理和安全、衛生管理，能源管理的有關(guān)內容。
第三十三條培訓時(shí)間：每?jì)芍芤淮�，每次二小時(shí)以上。
第三十四條生產(chǎn)工人培訓：生產(chǎn)工人和操作工人采用平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習和每月集中培訓相結合的辦法。培訓內容包括除了公共課程以外，還應結合本崗位工作，重點(diǎn)培訓樁機操作基礎知識和管樁生產(chǎn)工藝基礎知識、企業(yè)的各種規定和制度、崗位操作規程、設備的操作規定制度，設備的操作方法及維護保養、安全生產(chǎn)和環(huán)保衛生知識，產(chǎn)品的質(zhì)量標準及檢驗方法，全面質(zhì)量管理等有關(guān)內容。
第三十五條培訓時(shí)間：平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習每周一次，每次一小時(shí)以上。集中培訓由行政部制訂培訓計劃，安排培訓時(shí)間，也可安排各部門(mén)自己培訓或參觀(guān)學(xué)習。培訓期間要嚴格考勤，其結果存入檔案。
第四章附則
第三十六條本規定經(jīng)總經(jīng)理核準后施行，修改時(shí)亦同。
服務(wù)部規章制度 22
一、編制目的
為配合公司的發(fā)展目標，提升人力績(jì)效，提高員工素質(zhì)，有計劃地充實(shí)其知識技能，發(fā)揮其潛在能力，提升公司的企業(yè)形象，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司在職員工培訓的管理。
三、職責、義務(wù)
1、公司有責任為每位員工提供不同的培訓機會(huì )；同時(shí)每位員工均有義務(wù)和責任參加公司組織的相關(guān)培訓，完成各培訓課程的具體要求，并通過(guò)測試。
2、綜合辦公室是公司員工培訓工作的組織者，主要職責包括：
確定培訓的需要，制定培訓計劃，編制培訓預算；
落實(shí)培訓對象、培訓機構、場(chǎng)地，確認教學(xué)方法，協(xié)調組織培訓課程的開(kāi)展；
對員工培訓結果進(jìn)行考評，不斷完善公司的培訓制度。
3、公司各個(gè)部門(mén)要做好本部門(mén)的工作、人員分析，提出本部門(mén)人力資源管理中的問(wèn)題和培訓需求，積極配合培訓工作的開(kāi)展和培訓效果的評價(jià)。
四、培訓類(lèi)型與內容
1、結合公司培訓開(kāi)展情況及培訓需求情況，公司主要開(kāi)展的培訓有崗前培訓、在崗培訓和繼續教育培訓。
崗前培訓：被公司錄取試用的員工上崗前必須接受公司組織的.崗前培訓，內容包括公司的組織架構、企業(yè)文化、各項規章制度。
在崗培訓：公司根據工作需要對在職員工組織不定期的不脫產(chǎn)培訓。在崗培訓包括企業(yè)文化、管理理念、品德修養、業(yè)務(wù)知識及技能培訓等。
繼續教育培訓：根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要及人力資源發(fā)展規劃，公司鼓勵員工進(jìn)行繼續教育培訓，以提高員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)功底和自身素質(zhì)。繼續教育培訓包括學(xué)歷學(xué)位教育、職稱(chēng)及其他資格證書(shū)考試、培訓等。
2、公司提倡員工能夠利用業(yè)余時(shí)間有針對性地加強學(xué)習，不斷增強自身才能和綜合素質(zhì)，滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，培育學(xué)習型組織氛圍。
五、組織與實(shí)施
1、綜合辦公室在每年十一月份開(kāi)始，開(kāi)展下年度培訓需求的調查工作，以確定公司中哪些部門(mén)需要開(kāi)展培訓以及能夠實(shí)施培訓。
2、公司各職能部門(mén)應根據各自的工作目標，重點(diǎn)及人員配置、人員素質(zhì)現狀，對部門(mén)人員進(jìn)行分析，提出下年度部門(mén)重點(diǎn)的培訓要求，于每年十一月末報綜合辦公室，進(jìn)行匯總、統計。
3、公司的年度培訓計劃應在每年的十二月下旬由綜合辦公室制訂完成，并報總經(jīng)理審批，年度培訓計劃可根據實(shí)際情況進(jìn)行必要的修訂。
4、新員工的入職培訓應根據新進(jìn)人員的具體時(shí)間，綜合辦公室負責課程安排，相關(guān)各職能部門(mén)協(xié)助實(shí)施。
5、公司組織內部培訓及邀請外部培訓機構來(lái)公司進(jìn)行的培訓，由綜合辦公室組織實(shí)施，并負責時(shí)間、場(chǎng)地、費用支付等相關(guān)事務(wù)的辦理。
6、按照培訓計劃參加外出培訓的人員，綜合辦公室進(jìn)行通知，各職能部門(mén)應安排好外出人員的工作銜接。需出差的，應按規定辦理出差手續，培訓完成后，需將有關(guān)的培訓資料、教材及相關(guān)的證明、證書(shū)等交綜合辦公室保管。
六、評估
綜合辦公室負責組織培訓評估工作，采取多種方式，在各職能部門(mén)的配合下，收集匯總培訓的有關(guān)信息，包括從學(xué)員的應用知識、技能方面評定培訓成效，對培訓對象的工作行為表現進(jìn)行追蹤和業(yè)績(jì)考核、調查被培訓者對培訓的看法，對培訓的成本和經(jīng)濟效益進(jìn)行評價(jià)，并提出明確的結論，以便重新評估培訓的需要，為下一次培訓提供信息，并及時(shí)反饋給各職能部門(mén)。
七、其他
1、本制度自簽發(fā)之日起執行。
2、本制度最終解釋權歸綜合辦公室。
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