移動(dòng)通信的員工管理制度

　　“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工數量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類(lèi)員工的工作熱情、主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮對公司的業(yè)績(jì)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關(guān)鍵所在。本文從“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的意識提高，滿(mǎn)意度調查，情緒感染理論淺探通信“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的管理。

　　1.前言

　　隨著(zhù)3G牌照的發(fā)放和強勁對手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶(hù)、爭奪新客戶(hù)等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作都更加依賴(lài)“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

　　“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工數量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類(lèi)員工的工作熱情、主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮對公司的業(yè)績(jì)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關(guān)鍵所在�？墒�，現有的傳統的績(jì)效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類(lèi)員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門(mén)工作的繁忙幾乎使得對上百人的績(jì)效指導流于形式，績(jì)效杠桿作用難以發(fā)揮。

　　2.“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的意識提高

　　2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀(guān)

　　“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀(guān)念。服務(wù)經(jīng)濟的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨有的服務(wù)方式，高度責任感的服務(wù)舉措，去給客戶(hù)創(chuàng )造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獲取自身的競爭優(yōu)勢。

　　2.2構建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

　　實(shí)踐中“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工應做到不拘一格，圍繞著(zhù)以提高客戶(hù)回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現服務(wù)特色，使客戶(hù)能切實(shí)感受到物超所值，以贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時(shí)代，通信運營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶(hù)的情感聯(lián)系相通，要想把客戶(hù)的一次偶然購買(mǎi)行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I(mǎi)行為，由“買(mǎi)誰(shuí)的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I(mǎi)”，經(jīng)營(yíng)者與客戶(hù)的關(guān)系就不能僅僅停留在買(mǎi)賣(mài)層次上，而要進(jìn)一步視客戶(hù)為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養出“自己人效應”。

　　2.3實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

　　美國消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說(shuō)：“我們現在正從過(guò)去大眾化的消費進(jìn)入個(gè)性化消費時(shí)代，大眾化消費時(shí)代即將結束”�？梢灶A見(jiàn)，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶(hù)追逐的時(shí)尚。對此，要求“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強調以人為本，即要由“客戶(hù)請注意” 的傳統經(jīng)營(yíng)思想轉變?yōu)椤罢堊⒁饪蛻?hù)”的現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。在個(gè)性化消費時(shí)代，“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶(hù)之間的“一對一”關(guān)系，根據不同價(jià)值的不同需求的客戶(hù)喜好設計、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現專(zhuān)門(mén)化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運營(yíng)商對市場(chǎng)的快速反應能力，贏(yíng)得市場(chǎng)先機和厚利，自然也就為通信運營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機與活力。

　　3.提高“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿(mǎn)意度

　　面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，如何加強客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)成為通信運營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶(hù)忠誠度，樹(shù)立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，特別是針對“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿(mǎn)意度的調查。

　　3.1“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對企業(yè)和“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評價(jià)，是客戶(hù)對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可程度。作為測評服務(wù)質(zhì)量的指標之一，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)對服務(wù)認可程度的有效工具�？蛻�(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗來(lái)衡量員工服務(wù)水準的，服務(wù)水準越高，則客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度將會(huì )越高，反之亦然�！翱蛻�(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶(hù)對員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認可程度�！翱蛻�(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的客戶(hù)滿(mǎn)意度可以分為外部滿(mǎn)意度和內部滿(mǎn)意度。

　　外部滿(mǎn)意度是由通信運營(yíng)商聘請專(zhuān)業(yè)調查公司，設計專(zhuān)業(yè)的調查問(wèn)卷，通過(guò)計算機輔助電話(huà)調查完成。內部滿(mǎn)意度是由員工的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)通過(guò)回訪(fǎng)調查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數學(xué)加權平均得出的，內部滿(mǎn)意度關(guān)注的是客戶(hù)體驗。

　　3.2“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工內部滿(mǎn)意度調查方法

　　“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內部滿(mǎn)意度調查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監控各個(gè)服務(wù)環(huán)節，及時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶(hù)的熱忱，加深客戶(hù)對于員工的印象，增加機會(huì )，為此，員工需要實(shí)時(shí)監測客戶(hù)對于服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　內部滿(mǎn)意度調查方法有電話(huà)調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問(wèn)卷調查等幾種方式�；�于現在手機通訊的高度發(fā)達狀況，以及電話(huà)調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點(diǎn)，大多數內部客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意調查均采用服務(wù)后3 天之內的電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)的調查方式。

　　3.3“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工客戶(hù)滿(mǎn)意度指標管理與提升

　　為了有效提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，根據內部滿(mǎn)意度調查結果，服務(wù)部門(mén)負責人應對服務(wù)部各崗位制定相應的內部滿(mǎn)意度指標。對于內部滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷的明細項目，需要結合外部滿(mǎn)意度調查的劣勢項目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿(mǎn)意度調查結果。對于內部滿(mǎn)意度指標管理，服務(wù)經(jīng)理應制定外部滿(mǎn)意度調查報告中各細分問(wèn)卷的滿(mǎn)意度指標，并落實(shí)到相應人員，應分別對前臺主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監、客服專(zhuān)員等崗位制定滿(mǎn)意度指標。對指標完成情況應定期進(jìn)行分析，針對指標完成情況不好的項目進(jìn)行原因分析，并采取相應的改進(jìn)措施�？头�主管應定期與服務(wù)負責人溝通，結合外部滿(mǎn)意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿(mǎn)意度調查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪(fǎng)時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，進(jìn)行數理統計分析，編寫(xiě)《回訪(fǎng)報告》。服務(wù)負責人要定期與相關(guān)人員溝通滿(mǎn)意度調查結果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對于客戶(hù)抱怨出現較多的項目制定針對性的改進(jìn)措施。

　　4.“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運用

　　情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對客觀(guān)現實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過(guò)程。由此可見(jiàn)，客戶(hù)的情緒在其消費過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)重要作用。

　　4.1 情緒感染理論

　　Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì )自動(dòng)和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱(chēng)之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。

　　4.2 情緒感染在服務(wù)消費中的理論解釋

　　客戶(hù)模仿“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應是人類(lèi)的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內在的情緒更容易被客戶(hù)捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶(hù)。另外，“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工內心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì )通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶(hù)感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶(hù)比男性客戶(hù)更容易受到“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

　　4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶(hù)積極情緒的策略

　　樹(shù)立管理客戶(hù)情緒的意識；加強“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運用于企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)管理；培養良好的企業(yè)文化

　　5.總結

　　“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工數量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類(lèi)員工的工作熱情、主觀(guān)能動(dòng)性的發(fā)揮對公司的業(yè)績(jì)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強移動(dòng)通信“客戶(hù)第一接觸點(diǎn)”員工的管理。

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