客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理細則

   部門(mén)簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門(mén)理念：

　　只有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、 部門(mén)構架

　　二、 部門(mén)職責

　　1) 受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

　　2) 本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

　　5) 遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息

　　6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

　　7) 完成上級安排的其他工作

　　三、 客服部部門(mén)各職能崗位職責

　　1、 客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設

　　2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施

　　4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門(mén)員工培訓計劃

　　3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核

　　6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶(hù)服務(wù)人員

　　1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

　　2)負責受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶(hù)投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題

　　2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄

　　3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況

　　附件一：

　　部門(mén)季度計劃

　　第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著(zhù)軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶(hù)群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中顯的尤為重要。

　　根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、 新人培訓

　　1 通過(guò)視頻教程的學(xué)習，和現場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程。

 

　　2 3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓

　　3 培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

　　二、 服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

　　1 客服話(huà)術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統一客服話(huà)術(shù)，統一客服QA 。

　　2 客服接待專(zhuān)業(yè)化，統一客服問(wèn)候語(yǔ)，統一結束語(yǔ)

　　3 處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據顧客的表述，發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復顧客。

　　4 響應顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應

　　5 服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

　　三、 客戶(hù)服務(wù)細分化

　　打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

　　四、 處理問(wèn)題系統化流程化

　　1 客服受理---解決問(wèn)題—回復顧客—問(wèn)題反饋

　　2 客服受理---交易糾紛---投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復顧客--問(wèn)題反饋

　　3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復顧客—問(wèn)題反饋

　　4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報技術(shù)部門(mén)—回復顧客--問(wèn)題反饋

　　五、問(wèn)題總結個(gè)人化

　　1 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問(wèn)題。

　　2 每位客服人員創(chuàng )建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

　　六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

　　成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒(méi)有!26分全滿(mǎn)者基本獎金全得并考慮額外獎金

　　2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ)，結束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識來(lái)考核。

　　3 .每人每天的扣分情況會(huì )有相關(guān)記錄�？己藰藴蕦�圍繞問(wèn)候語(yǔ)，結束語(yǔ)是否規范、響應顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核

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