關(guān)于電信局述職報告

　　今年以來(lái)，xx電信支局在鎮黨委政府的正確領(lǐng)導下，堅持“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，按照縣委辦《2009-20xx年度創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意基層站所”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》文件的要求，圍繞服務(wù)于地方經(jīng)濟、服務(wù)于地方發(fā)展、服務(wù)于廣大客戶(hù)的創(chuàng )建主題，開(kāi)展創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意基層站所”活動(dòng)，支局全體員工共同努力，以群眾滿(mǎn)意為標準，從改進(jìn)工作作風(fēng)、增強工作能力和提升服務(wù)水平等幾個(gè)方面開(kāi)展創(chuàng )建工作，現將創(chuàng )建工作實(shí)施情況匯報如下：

　　一、加強培訓，統一思想，為創(chuàng )建工作夯實(shí)基礎

　　自創(chuàng )建工作開(kāi)展以來(lái)，我支局多次組織全體員工學(xué)習創(chuàng )建有關(guān)文件和相關(guān)服務(wù)標準，主要有《20xx-20xx年度創(chuàng )建“群眾滿(mǎn)意基層站所”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》、《中國電信江蘇公司全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標準服務(wù)細則》、揚州電信分公司《“首問(wèn)負責制”處理流程及管理辦法》等，要求大家能夠熟悉和掌握創(chuàng )建活動(dòng)的基本要求、電信業(yè)務(wù)的服務(wù)標準和客戶(hù)服務(wù)爭議的處理方法，并在培訓后開(kāi)展測試工作，使員工的知曉度達到100%。

　　要想達到“群眾滿(mǎn)意基層站所”的標準，服務(wù)工作是最重要的部分，只有不斷的改進(jìn)服務(wù)，想用戶(hù)所想，才能讓群眾滿(mǎn)意。而提升服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)意識和服務(wù)能力，尤其是服務(wù)意識，只有大家的服務(wù)意識提升了，認識到服務(wù)工作的重要性和必要性，才能夠主動(dòng)的提高服務(wù)能力，才能為客戶(hù)服務(wù)好。因此支局負責人在平時(shí)工作中十分注重加強員工的服務(wù)意識教育和培訓，用平時(shí)工作中的實(shí)例告訴大家加強服務(wù)工作的重要性，在平時(shí)的例會(huì )中更是逢會(huì )必談服務(wù)，在支局內樹(shù)立“服務(wù)是開(kāi)展一切工作前提，離開(kāi)服務(wù)一切工作無(wú)從談起“的理念，告訴每一位員工服務(wù)工作是最能夠產(chǎn)生效益的，服務(wù)是無(wú)處不在的，服務(wù)工作也是考驗我們的心態(tài)是否平和，就像平時(shí)待人接客一樣，能不能做到“來(lái)的都是客，都要服務(wù)好”；同時(shí)要求全體員工認真對待每一個(gè)客戶(hù)的投訴和抱怨，解決好每一個(gè)客戶(hù)的訴求，滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的合理要求；

　　通過(guò)以上兩個(gè)方面的措施，統一了員工的服務(wù)思想，提升了員工的服務(wù)技能，使大家全身心的投入到創(chuàng )建工作中來(lái)。

　　二、排找差距，切實(shí)改進(jìn)，解決創(chuàng )建工作中存在的問(wèn)題

　　對照創(chuàng )建標準和公司的服務(wù)規范，支局開(kāi)展創(chuàng )建工作差距排找工作，主要措施有一是組織全體員工開(kāi)展大討論，二是認真聽(tīng)取到營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，三是上門(mén)征求支局所服務(wù)政企客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，四是梳理近年來(lái)投訴到10000號的服務(wù)案例，整理歸納投訴中所反映出來(lái)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，累計排找出四大類(lèi)十三個(gè)小項所存在的問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：

　　第一大類(lèi)是窗口服務(wù)上，體現在人手不足，繳費高峰期經(jīng)常出現排隊現象；部分員工業(yè)務(wù)技能需要提高，融合業(yè)務(wù)辦理速度較慢，客戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)；部分員工的服務(wù)意識尚有一定問(wèn)題，老客戶(hù)的消費明細查詢(xún)得不到保證；業(yè)務(wù)辦理時(shí)資費解釋的不夠詳細和到位，部分客戶(hù)使用時(shí)出現偏差等四個(gè)方面；

　　第二大類(lèi)是裝維服務(wù)上，體現在部分用戶(hù)障礙得不到及時(shí)查修；部分客戶(hù)裝移機的時(shí)限較長(cháng)；部分裝維人員上門(mén)服務(wù)不夠規范等三個(gè)方面；

　　第三大類(lèi)是政企客戶(hù)服務(wù)上，體現在政企客戶(hù)走訪(fǎng)的頻次尚達不到客戶(hù)的要求；政企客戶(hù)與公眾客戶(hù)的差異化服務(wù)尚未得到顯現等兩個(gè)方面；

　　第四大類(lèi)是支撐服務(wù)上，體現在手機終端維修時(shí)間過(guò)長(cháng)；裝移機工單從受理崗流轉到外線(xiàn)崗的時(shí)間較長(cháng)；非營(yíng)業(yè)人員缺少為客戶(hù)服務(wù)的`it支撐系統工具；圍繞支撐人員服務(wù)一線(xiàn)服務(wù)人員，一線(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)支撐體系尚不夠完善等四個(gè)方面；

　　針對以上排查出來(lái)的問(wèn)題，我支局積極采取整改措施，切實(shí)加以改進(jìn)，針對窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題，一是增加了一個(gè)固定臺席和一個(gè)機動(dòng)臺席，當業(yè)務(wù)辦理高峰期來(lái)臨時(shí)，調配人員進(jìn)行收費服務(wù)，緩解服務(wù)壓力；二是加強bss受理培訓，從負責人開(kāi)始，熟練掌握受理技能，內部開(kāi)展技能交流，把融合業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間控制在15 分鐘內；三是繼續強化服務(wù)意識教育，要求窗口對待每個(gè)客戶(hù)的費用查詢(xún)要求必須得到滿(mǎn)足；四是強化資費套餐的學(xué)習，要求在業(yè)務(wù)推薦時(shí)必須明明白白的將套餐內容講解給客戶(hù)聽(tīng)，并堅持把合適的資費推薦給合適的人使用的服務(wù)原則，在使用過(guò)程中加強跟蹤，指導用戶(hù)正確使用；針對裝維服務(wù)中存在的問(wèn)題，一是加強障礙管控，對用戶(hù)來(lái)報到窗口的障礙，100%的錄入到障礙管控系統內去，并對消障情況進(jìn)行回訪(fǎng)，杜絕虛假消障的情況發(fā)生；二是公開(kāi)向用戶(hù)承諾，在線(xiàn)路到位的情況下，48小時(shí)內裝通，提升用戶(hù)感知；三是加強教育，要求上門(mén)服務(wù)人員嚴格執行《電信裝維服務(wù)規范》中的規定；針對政企客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，一是嚴格按照客戶(hù)走訪(fǎng)要求執行，二是實(shí)行差異化服務(wù)，優(yōu)先為政企客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；針對支撐服務(wù)中存在的問(wèn)題，一是積極與代理商溝通，要求其縮短手機終端維修時(shí)間，一般故障不超過(guò)7天，重大故障不超過(guò)15天，并100%提供備機；二是找出工單流轉卡單的原因，請求支撐部門(mén)及時(shí)處理；三是積極向上申請，增開(kāi)了2個(gè) bss和帳務(wù)查詢(xún)系統，為員工提供服務(wù)工作的工具；四是在支局內部建立支撐體系，就是三個(gè)非一線(xiàn)服務(wù)人員的首要職責就是為一線(xiàn)人員服務(wù)，解決他們在工作和生活中存在的問(wèn)題，讓他們沒(méi)有后顧之憂(yōu)，全身心的投入到為客戶(hù)服務(wù)工作中去。

　　通過(guò)一系列改進(jìn)服務(wù)措施的實(shí)行，支局員工的服務(wù)意識得到增強，服務(wù)能力得到提高，支局的整體服務(wù)水平上了一個(gè)臺階，支局營(yíng)業(yè)廳保持清潔、整潔、明亮，營(yíng)業(yè)窗口公布了對外服務(wù)時(shí)間、服務(wù)承諾、電信業(yè)務(wù)項目、電信資費表，懸掛了客戶(hù)留言的意見(jiàn)簿。營(yíng)業(yè)員實(shí)行掛牌上崗，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、唱收唱付聲、站迎、站送“四聲兩站”服務(wù)。嚴格執行電信資費標準不多收、少收；不錯收、漏收；不強迫用戶(hù)使用高資費業(yè)務(wù)和搭車(chē)銷(xiāo)售。對部分客戶(hù)反映話(huà)費過(guò)高問(wèn)題，免費打印清單，并幫助客戶(hù)進(jìn)行分析，使客戶(hù)明明白白消費，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到很大提升，有理由投訴明顯下降，來(lái)支局辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的抱怨聲基本沒(méi)有了，這也是創(chuàng )建工作給我們帶來(lái)的效果

　　三、提升服務(wù)，統籌兼顧，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作取得一定效果

　　服務(wù)的水平提升了，服務(wù)工作的效益也得到了體現，使我支局在經(jīng)營(yíng)工作中能夠統籌兼顧，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作也取得了一定的成績(jì)，截止到20xx年8月份，我支局累計凈增天翼888個(gè)，智能手機用戶(hù)834個(gè)，itv970個(gè)，主要產(chǎn)品的完成序時(shí)在全公司名列前茅；在公司組織的開(kāi)門(mén)紅、itv現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和智能手機體驗營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)勞動(dòng)競賽的完成情況均排名公司第一；成功策劃舉辦了柳堡首屆手機智能手機游戲大賽，擴大了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在柳堡區域的知曉度；在寬帶業(yè)務(wù)方面，面對激烈的市場(chǎng)競爭，堅持以我為主，打造品牌，做優(yōu)服務(wù)，一是套餐推薦的透徹、細致、到位，二是裝機時(shí)限基本控制在24小時(shí)內，三是售后服務(wù)不厭其煩，一直到客戶(hù)沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)為止，用優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)贏(yíng)得了高質(zhì)的客戶(hù)。

　　四、團結協(xié)作，服從領(lǐng)導，服務(wù)好地方經(jīng)濟和地方建設

　　我支局服從鎮黨委政府的安排，和其他地方部門(mén)單位團結協(xié)作，在服務(wù)于地方經(jīng)濟、服務(wù)于地方建設和服務(wù)于群眾等方面貢獻自己應有的力量，一是在新進(jìn)招商引資企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)上門(mén)對接，跟蹤服務(wù)，為企業(yè)的通信需求提供貼身服務(wù)，主動(dòng)指導客戶(hù)實(shí)施弱電項目工程，二是在地方經(jīng)濟發(fā)展和地方建設過(guò)程中，遇有我公司的桿路遷移時(shí)，以大局為重，零星項目無(wú)償服務(wù)，小型項目業(yè)務(wù)合作服務(wù)，大型項目成本服務(wù)的服務(wù)原則，積極向上爭取桿路遷移資金，幫助村、鎮等單位實(shí)施桿路遷移工作，解決他們的燃眉之急；三是在政府的統一領(lǐng)導下，參與實(shí)施了柳堡政府移動(dòng)oa平臺建設，為柳堡鎮的信息化建設作出了應有的貢獻。

　　以上是我支局在創(chuàng )建活動(dòng)中的一些做法和成績(jì)，但距離創(chuàng )建文件中提出的創(chuàng )建要求還有一定的差距，我們將在今后工作中加以改進(jìn)和克服。決心進(jìn)一步服務(wù)好地方經(jīng)濟，服務(wù)好地方建設、服務(wù)好群眾，實(shí)現社會(huì )效益和企業(yè)效益的共同提高。以上是我支局的創(chuàng )建情況匯報，如有不當之處，請各位批評指正。

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