物業(yè)暖心服務(wù)方案范文（精選16篇）

　　為保障事情或工作順利開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是計劃中內容最為復雜的一種。方案應該怎么制定呢？以下是小編為大家整理的物業(yè)暖心服務(wù)方案范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 1

　　為深入貫徹國家衛生健康委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的系列部署，進(jìn)一步夯實(shí)健康扶貧基層基礎，筑牢健康扶貧“最后一公里”，推動(dòng)健康扶貧責任落實(shí)、政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問(wèn)題，提高群眾獲得感，按照國家的統一部署，結合XX實(shí)際，決定開(kāi)展為期3個(gè)月的全市健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。特制定本方案。

　　一、工作目標

　　充分利用農村農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的.有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員區縣、鄉鎮、村三級醫療服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧家庭和患有大病、慢病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、開(kāi)展時(shí)間

　　2017年12月至2018年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。

　　1.做好組織動(dòng)員。各區縣要在有健康扶貧任務(wù)的鄉鎮組建健康扶貧工作隊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作隊），人員從區縣級醫院和鄉鎮衛生院醫生，村醫、計生專(zhuān)干等當中，抽調熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具有良好溝通能力、善于做群眾工作的人員組成，由當地鄉鎮衛生院統一管理。同時(shí)注重調動(dòng)村兩委、第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。

　　2.明確工作任務(wù)。明確工作隊六項主要任務(wù)：一是進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳。二是全面掌握本地因病致貧返貧和貧困人口患病基本情況。三是為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)。四是為患有大病貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好對接服務(wù)和治后健康管理。五是為患有慢病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理。六是運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

　　3.加強培訓指導。以區縣為單位，集中開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，確保工作隊成員全面掌握健康扶貧相關(guān)政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。有條件的地方，為工作隊員配置基本移動(dòng)信息設備和診療裝備，方便上門(mén)為農村貧困人口提供診療、健康管理、錄入動(dòng)態(tài)系統數據等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。

　�。ǘ�）宣傳健康扶貧政策。結合本地實(shí)際，設計制作形式活潑、內容易懂的健康扶貧宣傳品，由工作隊進(jìn)村入戶(hù)宣傳發(fā)放。利用各種媒體，依托鄉鎮衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設健康扶貧宣傳陣地。結合舉辦義診、免費體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全社會(huì )營(yíng)造健康扶貧良好氛圍。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步核準貧困人口患病情況。各區縣要及時(shí)組織工作隊為符合條件的農村貧困人口開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的情況要及時(shí)反饋駐村工作隊和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準確反映農村貧困人口致貧原因。

　�。ㄋ模┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)。建立健全和及時(shí)更新貧困人口健康檔案。因地制宜，開(kāi)展有針對性的健康教育和健康促進(jìn)，提高群眾健康素養，形成良好生活習慣。

　�。ㄎ澹�實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織家庭醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)指標情況，及時(shí)更新健康檔案，提供有針對性的就診、服務(wù)指導和健康管理服務(wù)。

　�。�六）開(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，組織大病集中救治專(zhuān)家組指導各定點(diǎn)醫療機構做好救治和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝牸訌娕c定點(diǎn)醫院聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復和健康管理。

　�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐殑�(dòng)態(tài)管理。全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統是國家指定的健康扶貧信息統一管理平臺。各區縣要組織好基層健康扶貧工作隊做好數據填報和系統使用，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等各項信息準確錄入系統。配置移動(dòng)信息技術(shù)裝備，逐步實(shí)現移動(dòng)即時(shí)填報，提高數據填報的準確性。

　　四、組織實(shí)施

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，抓好落實(shí)。各區縣要高度重視，與本地扶貧等部門(mén)做好對接，結合健康扶貧各項政策要求和當地實(shí)際，共同制定具體工作方案，統籌人力、物力、財力，落實(shí)各項措施，合力做好此次專(zhuān)項行動(dòng)，真正讓農村貧困群眾有獲得感。

　�。ǘ�）加強督導，嚴格責任。各區縣要加強對各工作隊工作開(kāi)展情況的督導，嚴格按照工作要求落實(shí)各項責任，確�！肮ぷ鞯綉�(hù)、救治到病、數據到人”，堅決杜絕敷衍了事和弄虛作假，切實(shí)提高基層健康扶貧工作力度和工作水平。

　�。ㄈ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍。各區縣要切實(shí)加大健康扶貧宣傳力度，在政策宣傳上要點(diǎn)面結合，做到基層對普惠政策周知，因病致貧返貧家庭對特惠政策清晰，基層干部對幫扶路徑掌握。在工作成效宣傳上，要即時(shí)總結推廣先進(jìn)經(jīng)驗，廣泛宣傳典型事跡，在全市營(yíng)造健康扶貧的良好氛圍。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 2

　　為切實(shí)保障特殊困難老年人溫暖過(guò)冬，緩解特殊困難老年人居家養老壓力，不斷增強老年群體的獲得感、幸福感和安全感，煙臺市民政局擬在全市范圍內開(kāi)展“暖心過(guò)冬”活動(dòng)，只楚街道制定方案如下：

　　一、工作目標

　　此次“暖心過(guò)冬”活動(dòng)由煙臺市民政局組織，召集愛(ài)心養老企業(yè)積極參與，在優(yōu)先保障經(jīng)濟困難老年人群的基礎上，逐步向高齡、失能、空巢、留守、殘疾老年人家庭、計劃生育特殊家庭以及其他老年人延伸，為其提供冬季養老服務(wù)。

　　二、服務(wù)對象

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)先服務(wù)人群：具有煙臺市戶(hù)籍且居住在轄區內分散供養特困老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，費用全免。

　�。ǘ�）延伸服務(wù)人群：具有煙臺市戶(hù)籍的高齡、失能、空巢、留守、殘疾、計劃生育特殊家庭老年人以及經(jīng)濟困難老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，免取暖費，其他費用減半。

　�。ㄈ�）其他服務(wù)人群：其他確有生活困難的.年滿(mǎn)60周歲以上老年人。在活動(dòng)期內，該類(lèi)服務(wù)人群入住養老機構，免取暖費，其他費用給予一定優(yōu)惠。

　　三、活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間

　　該活動(dòng)自2022年11月16日起至2023年3月31日（以實(shí)際采暖期為準）。

　　四、工作流程

　　凡符合條件的服務(wù)對象，由本人（或委托他人）向所在社區、街道民政部門(mén)提出申請，由街道民政部門(mén)確定服務(wù)人群類(lèi)別，將服務(wù)對象相關(guān)情況轉交所轄區養老機構，或由本人（或委托他人）自行聯(lián)系養老機構，養老機構對服務(wù)對象進(jìn)行評估后為服務(wù)對象提供相應服務(wù)。

　　養老機構名單詳見(jiàn)附件。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 3

　　為深入貫徹落實(shí)省、市、縣關(guān)于健康扶貧工作的系列部署和近日召開(kāi)的健康扶貧冬季暖心系列會(huì )議精神，進(jìn)一步加強基層基礎工作，解決健康扶貧政策，落實(shí)“最后一公里”問(wèn)題，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)，提高貧困群眾獲得感，推動(dòng)健康扶貧責任落實(shí)，政策落地，切實(shí)解決因病致貧、因病返貧問(wèn)題。根據華容縣健康扶貧“冬季暖心活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)方案通知”華脫指辦[2017]14號文件精神，結合我鎮實(shí)際，決定在全鎮范圍內開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，特制定如下活動(dòng)方案。

　　一、活動(dòng)目標

　　充分利用農村農閑及外出務(wù)工貧困人員春節集中返鄉有得時(shí)機，組織鎮、村二級醫療衛生服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧、因病返貧貧困戶(hù)和患有大病、慢性病貧困人口、計生獎扶對象為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人、逐病宣傳貫徹和落實(shí)健康扶貧政策，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、活動(dòng)時(shí)間

　　20xx年12月至2018年2月底，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。

　　1.做好組織動(dòng)員。安排鎮衛生院、各村衛生室承擔相適應的健康扶貧任務(wù)，組建由鎮扶貧辦領(lǐng)導、衛生院醫生、各村責任醫生、計生專(zhuān)干等基層衛生計生人員組成的健康扶貧工作隊，由鎮衛生院統一管理。同時(shí)，聯(lián)合村兩委、第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量支持參與健康扶貧。確保每村都建成一支熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。成立插旗鎮健康扶貧冬季暖心活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)：于飛紅；副組長(cháng)：羅雪琴、楊友良；成員：徐東兵、盧華豐、周玲。成立插旗鎮健康扶貧工作隊，第一隊隊長(cháng)：熊潔；成員：周立芳、付維政；第二隊隊長(cháng)：劉杰；成員：王雙梅、朱新建、劉校兵、湯文輝；第三隊隊長(cháng)：向陽(yáng)；成員：羅芳、劉子進(jìn)；第四隊隊長(cháng)：李玲；成員：李碧紅、游良平、嚴金菊；第五隊隊長(cháng)：劉偉；成員：程傳美、吳長(cháng)虹、李光勛；第六隊隊長(cháng)：李龍舟；成員：陳幼華、羅萍、徐德鳴、黃迎清；第七隊隊長(cháng)：繆黎；成員：羅群英、朱懷民、蔡清潔、胡霞；第八隊隊長(cháng)：葉姣；成員：陳愛(ài)君、謝華波、白木生、李金平。

　　2.明確工作任務(wù)。明確基層健康扶貧工作隊的工作內容和任務(wù)要求，細化分工，責任到人。定期組織村醫、村計生專(zhuān)干召開(kāi)會(huì )議，推動(dòng)工作。健康扶貧工作隊的六大任務(wù)：進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳；熟悉掌握本村因病致貧返貧情況和貧困人口患病基本情況；為貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)；組織患有大病的貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治，做好對接服務(wù)和治療后健康管理；對患有慢性病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理；對計劃生育技術(shù)特殊家庭上門(mén)慰問(wèn)、走訪(fǎng)、宣傳政策、解決問(wèn)題，運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治管理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

　　3.加強培訓指導。集中開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，使村醫、村計生專(zhuān)干能夠熟練掌握本地健康扶貧政策，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治及健康知識、健康素養、當前重點(diǎn)傳染病防治知識宣講等有關(guān)工作。為村醫、村計生專(zhuān)干配置基本診療設備，方便上門(mén)為農村貧困人口提供診療、健康管理等服務(wù)，提高服務(wù)水平和工作效率。

　�。ǘ�）深入宣傳健康扶貧政策。結合本鎮實(shí)際，設計制作形式生動(dòng)活潑、內容通俗易懂的健康扶貧宣傳資料，由各健康扶貧隊進(jìn)村入戶(hù)發(fā)放。特別要加大醫療保障政策的宣傳力度，讓貧困群眾更好地利用政策、享受政策，通過(guò)落實(shí)政策切實(shí)減輕貧困群眾醫療費用負擔。充分利用廣播、微信平臺、宣傳單等宣傳媒介，依托衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設健康扶貧宣傳陳地。結合“醫藥下鄉”，組織縣醫院組建的醫療隊到鄉村開(kāi)展義診、免費體檢等活動(dòng)，宣傳健康扶貧政策，提高基層干部群眾知曉度，在全鎮營(yíng)造良健康扶貧良好氛圍。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步核準貧困人口及計劃生育特殊家庭患病情況。健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人員開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。核實(shí)的情況要及時(shí)反饋到鎮扶貧辦，更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息，準確反映農村貧困人口致貧原因。

　�。ㄋ�)落實(shí)基本公共衛生服務(wù)。組織健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人口開(kāi)展健康體檢，建立、管理、更新貧困人口健康檔案。結合實(shí)際，針對基層群眾亟待改善的不良衛生習慣和錯誤健康認知，開(kāi)展健康教育與健康促進(jìn)，提高基層群眾健康素養，逐步養成良好健康習慣。

　�。ㄎ澹�實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，優(yōu)先與貧困戶(hù)簽約，推進(jìn)家庭醫生簽約服務(wù)覆蓋所有貧困人員，監測記錄有關(guān)指標情況，提供有針對性的`就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。

　�。�六）開(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，做好罹患食管癌、胃癌、結腸癌、直腸癌、終末期腎病、兒童白血病和兒童先天性心臟病農村貧困人口的集中救治和轉診救治工作。

　�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐毿畔�動(dòng)態(tài)管理。組織健康扶貧工作隊做好系統使用和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等詳細信息錄入系統。推進(jìn)健康扶貧數據與醫保數據互通共享，減輕健康扶貧工作隊工作壓力，提高填報數據的準確性。

　　四、組織實(shí)施

　�。ㄒ唬┘訌姸酱�，嚴格責任。要結合“三個(gè)一批”行動(dòng)計劃督導工作，組織開(kāi)展督促和指導。采取切實(shí)管用措施，推動(dòng)冬季暖心活動(dòng)各項措施落到實(shí)處。

　�。ǘ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍。積極宣傳報道健康扶貧冬季暖心活動(dòng)開(kāi)展情況，將工作中出現的典型經(jīng)驗、先進(jìn)人物以及貧困群眾的獲得感，通過(guò)微信平臺、專(zhuān)題報道等方式，在廣播、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造健康扶貧良好輿論氛圍。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 4

　　為深入貫徹落實(shí)國家衛生計生委、國務(wù)院扶貧辦關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，按照自治區衛計委、扶貧辦、人社廳、民政廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)全區健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案的通知》（內衛計財務(wù)字﹝2017﹞818號）文件精神，進(jìn)一步推進(jìn)我旗健康扶貧工作，解決健康扶貧政策落實(shí)“最后一公里問(wèn)題”，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高貧困群眾獲得感，旗人民政府決定開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)集中攻堅，推動(dòng)健康扶貧各項政策落實(shí)到人、精準到病，制定如下行動(dòng)方案。

　　一、活動(dòng)目標

　　利用元旦、春節貧困人口集中返鄉時(shí)期，組織旗縣、蘇木鎮（場(chǎng)）、嘎查村三級醫療機構衛生計生服務(wù)人員，通過(guò)進(jìn)村入戶(hù)、上門(mén)走訪(fǎng)，在貧困人口中開(kāi)展健康扶貧“政策大宣傳、疾病大義診、健康大體檢、慢病大隨訪(fǎng)、大病集中治、保障大兜底、病種再核實(shí)、數據再核準”的冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，逐村宣傳、逐戶(hù)調查、逐人核準、逐病救治，全方位落實(shí)健康扶貧政策，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、行動(dòng)時(shí)間

　　2017年12月至2018年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建“冬季暖心服務(wù)”工作隊伍

　　健康扶貧“冬季暖心服務(wù)活動(dòng)”由旗衛計局統一協(xié)調，與扶貧、人社、民政部門(mén)合力推動(dòng)開(kāi)展。組建由蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院醫務(wù)人員、鄉村醫生、計生專(zhuān)干等為主要成員的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作隊，以“包村、包組、包戶(hù)、包人”形式開(kāi)展工作。同時(shí)，各地要注重調動(dòng)蘇木鎮（場(chǎng)）黨委、政府，嘎查村委會(huì )、駐村第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量，支持參與健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)。確保每個(gè)蘇木鎮（場(chǎng)）的每個(gè)嘎查村都有一直熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。

　�。ǘ�）開(kāi)展政策培訓與測試

　　對工作隊成員及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)開(kāi)展集中業(yè)務(wù)培訓，使其能夠熟練掌握本地健康扶貧政策措施，能夠通通俗易懂的語(yǔ)言向群眾解讀政策。培訓后對工作隊成員及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)進(jìn)行健康扶貧政策知識集中測試，提升工作隊及蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院院長(cháng)對健康扶貧政策的掌握及理解，為冬季暖心服務(wù)活動(dòng)做好政策準備。培訓工作可擴大到蘇木鎮（場(chǎng)）黨委、政府、嘎查村委會(huì )、駐村第一書(shū)記、幫扶工作隊等基層扶貧工作人員。

　�。ㄈ�）確定重點(diǎn)工作任務(wù)

　　1.進(jìn)行健康扶貧政策大宣傳

　　將“三個(gè)一批”行動(dòng)計劃、基本醫�！皟缮齼山怠�、代繳參保費、先診療后付費一站式結算等工作作為宣傳重點(diǎn)，結合政府兜底、商業(yè)補充保險、民政醫療救助等健康扶貧政策，通過(guò)廣播、電視、報紙、宣傳欄、大型廣告牌、網(wǎng)站、微信等媒體，進(jìn)行多層次、多角度、多方位集中宣傳；組織工作隊進(jìn)村入組，挨家挨戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳；開(kāi)展“舉辦一次啟動(dòng)儀式、接受一次訪(fǎng)談、印制一本手冊、發(fā)放一張明白紙、發(fā)放一張聯(lián)系卡、贈送一張年畫(huà)、更換一期專(zhuān)題宣傳欄、懸掛一副宣傳標語(yǔ)、建立一個(gè)溝通平臺、舉辦一張家庭醫生簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )”的“十個(gè)一”主題宣傳。通過(guò)宣傳實(shí)現對貧困人口的健康扶貧政策全覆蓋。

　　一是舉辦一次啟動(dòng)儀式。統一籌劃舉辦一次健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)儀式，大張旗鼓地宣傳健康扶貧各項政策，動(dòng)員工作隊以飽滿(mǎn)的熱情投入到冬季暖心服務(wù)活動(dòng)中來(lái)。

　　二是接受一次健康扶貧政策訪(fǎng)談。旗衛計局組織人員在廣播電視臺做一次健康扶貧政策專(zhuān)題訪(fǎng)談，由電視臺在黃金時(shí)段滾動(dòng)播放3個(gè)月；將專(zhuān)題訪(fǎng)談制作成VCD，在旗人民醫院、蒙中醫醫院、各衛生院大廳播放3個(gè)月。通過(guò)宣講本地健康扶貧政策，提高貧困人口對健康扶貧政策的公信力。

　　三是印制一本政策手冊。向工作隊成員發(fā)放一本健康扶貧政策工作手冊，由工作隊成員隨聲攜帶、隨時(shí)查找，準確向貧困人口進(jìn)行政策講解。

　　四是更換一期健康扶貧專(zhuān)題宣傳欄。統一制作尺寸1M×2M健康扶貧政策宣傳掛圖，由蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院、嘎查村衛生室在“基本公共衛生服務(wù)項目宣傳欄”及居民區顯著(zhù)位置張貼宣傳。

　　五是發(fā)放一張明白紙。集思廣益，以編寫(xiě)宣傳健康扶貧政策順口溜、打油詩(shī)等形式，印在明白紙上發(fā)放到貧困戶(hù)手中，張貼在醫療機構顯著(zhù)位置、群眾集聚場(chǎng)所供廣大群眾傳閱誦讀。

　　六是發(fā)放一張聯(lián)系卡。由家庭簽約醫生向簽約貧困群眾發(fā)放一張印有簽約醫生姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話(huà)等基本信息以及“三個(gè)一批”健康扶貧政策為重點(diǎn)的聯(lián)系卡，讓貧困人口知曉政策、知曉自己的簽約家庭醫生。

　　七是贈送一張年畫(huà)。結合春節來(lái)臨之際，印制一張宣傳健康扶貧政策、歡樂(lè )喜慶的日歷年畫(huà)發(fā)放到每個(gè)貧困戶(hù)家中，供貧困戶(hù)張貼。

　　八是懸掛一條健康扶貧宣傳標語(yǔ)。旗級醫療機構、各衛生院、各衛生室在門(mén)前及人群比較集中的場(chǎng)所懸掛不少于一幅的健康扶貧政策宣傳標語(yǔ)。

　　九是建立一個(gè)溝通平臺。各基層醫療機構開(kāi)通機構或家庭醫生微信公眾號等，充分發(fā)揮其互動(dòng)性強、群眾參與度高、傳播速度快等特點(diǎn)，開(kāi)展健康扶貧政策及典型實(shí)例宣傳，為貧困人口提供服務(wù)機構定位查詢(xún)、隨訪(fǎng)預約、就醫咨詢(xún)等便捷服務(wù)。

　　十是舉辦一場(chǎng)家庭醫生簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )。以蘇木鎮（場(chǎng)）為單位，為未簽約貧困人口舉辦一場(chǎng)簽約服務(wù)現場(chǎng)會(huì )，做好簽約服務(wù)政策宣傳，集中對返鄉貧困人口進(jìn)行簽約，提高簽約服務(wù)管理率。

　　1.開(kāi)展群眾疾病大義診

　　蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院組織家庭醫生和精干醫護力量組成健康服務(wù)團隊，深入本轄區各嘎查村開(kāi)展“地毯式”大義診活動(dòng)，實(shí)現所有嘎查村全覆蓋。旗衛計局抽調旗級醫療機構內、外、婦、兒、蒙中醫5個(gè)學(xué)科業(yè)務(wù)骨干組成若干醫療巡回義診專(zhuān)家組，分別赴蘇木鎮（場(chǎng)）嘎查村開(kāi)展巡回醫療，為大義診工作提供技術(shù)支持。義診期間要現場(chǎng)為所需人群開(kāi)展免費診療，對患病群眾提出治療方案；開(kāi)展慢病知識健康宣傳，現場(chǎng)對高血壓、糖尿病等多發(fā)人群進(jìn)行干預指導，宣傳預防措施。

　　2.開(kāi)展貧困人口健康大檢查

　　各工作隊按照貧困人口免費體檢工作要求，利用元旦春節外出貧困人口返鄉的有利時(shí)機，組織動(dòng)員貧困人口進(jìn)行集中體檢，對貧困人口未接受體檢的原因進(jìn)行記錄總結，全面提高本地區貧困人口體檢率。

　　3.開(kāi)展貧困患者慢病大隨訪(fǎng)

　　結合基本公共衛生服務(wù)項目實(shí)施，入戶(hù)為高血壓、糖尿病、結核病、嚴重精神病障礙等慢病貧困患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)情況，建立、更新貧困人口健康檔案，提供有針對性的就診、服藥指導和個(gè)性化健康管理服務(wù)，重點(diǎn)提高四類(lèi)患病人群的規范管理率。

　　4.實(shí)施9種大病集中救治

　　全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、訂單病種收費標準、定報銷(xiāo)補償比例等“四定”措施，落實(shí)先診療后付費一站式結算制度。在健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)期間，健康扶貧工作隊組織建檔立卡貧困人口中應治盡治人數的`60%以上，盡量達到國家要求的90%以上。各工作隊要對需要救治的9種大病患者進(jìn)行精準對接，由工作隊負責為需要救治患者聯(lián)系定點(diǎn)醫院，并將救治時(shí)間、地點(diǎn)、報銷(xiāo)費用情況記錄到工作隊工作臺賬，實(shí)行銷(xiāo)號管理。

　　5.實(shí)施醫療費用保障大兜底

　　以蘇木鎮（場(chǎng)）為單位，由工作隊入戶(hù)逐一核實(shí)建檔立卡貧困人口2017年健康扶貧政策享受情況。核實(shí)是否享受到財政代繳個(gè)人參保繳費政策；核實(shí)是否享受到基本醫療大病保險“兩升兩降”政策；核實(shí)是否在旗縣級醫院享受到先診療后付費一站式結算政策；核實(shí)住院費用實(shí)際補償是否達到總費用的90%；核實(shí)慢病患者是否享受到家庭醫生簽約慢病送醫送藥政策，所用慢病病種和藥品是否納入報銷(xiāo)政策范圍內，報銷(xiāo)比例是否達到年度門(mén)診治療總用藥費用的90%。

　　各工作隊要對上述患者政策享受情況進(jìn)行精準到人的個(gè)案統計，按周上報到旗衛計局，衛計局要設專(zhuān)人對統計數據進(jìn)行匯總分析。對沒(méi)有全面享受到上述政策的群眾，由旗衛計局協(xié)調相關(guān)部門(mén)對就診貧困患者醫療費用報銷(xiāo)部分進(jìn)行限時(shí)回補，對財政代繳個(gè)人參保費進(jìn)行補繳或退還。享受回補政策的人群為2017年度住院和門(mén)診治療的建檔立卡貧困患者，回補截止時(shí)間為2018年2月末；享受財政代繳個(gè)人參保費政策的人群為2017年扶貧部門(mén)確定的建檔立卡貧困人口。

　　要積極為貧困人口代繳2018年參保個(gè)人繳費部分資金，覆蓋人群為所有需要代繳的貧困人口。

　　6.開(kāi)展貧困人口病種再核準

　　通過(guò)集中義診和必要的輔助診斷，進(jìn)一步核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況，做到精準分類(lèi)、精準記錄、精準管理。

　　7.及時(shí)準確填報健康扶貧動(dòng)態(tài)管理信息

　　各蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院要設專(zhuān)人負責健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統填報工作，及時(shí)準確將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村牧區貧困人口患病情況、大病和慢病分類(lèi)救治情況、醫療費用及補償情況等詳細信息錄入系統。各地要充分利用健康扶貧動(dòng)態(tài)信息系統手機版功能，盡量實(shí)現移動(dòng)及時(shí)填報，有條件的地區，可統籌推進(jìn)健康扶貧數據與醫療數據的互通共享，減輕填報工作壓力，提高數據準確性。旗衛計局要明確具體負責人負責各蘇木鎮（場(chǎng)）衛生院填報信息的審核把關(guān)工作，確�；鶎犹顖髷祿�準確及時(shí)，與實(shí)際政策落實(shí)情況相符。

　　四、組織實(shí)施

　�。ㄒ唬┘訌娊y籌推進(jìn)。各蘇木鎮（場(chǎng)）、旗直相關(guān)單位要高度重視健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)工作，進(jìn)一步細化方案，堅持“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，精心部署安排，周密組織實(shí)施，確保健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)全面開(kāi)展。

　�。ǘ�）加強督促督導。衛計局會(huì )同扶貧辦、人社局、民政局結合“三個(gè)一批”行動(dòng)計劃落實(shí)工作，組織工作組赴各蘇木鎮（場(chǎng)）開(kāi)展督促督導工作，對健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)所要求的各項任務(wù)進(jìn)行逐一督促督導，按月進(jìn)行全旗通報。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)列入旗年度綜合考核指標進(jìn)行考核。

　�。ㄈ�）加強典型樹(shù)立和信息報送。積極宣傳報道各蘇木鎮（場(chǎng)）健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況，將工作中出現的典型經(jīng)驗、先進(jìn)事例和個(gè)人及貧困群眾的獲得感，通過(guò)專(zhuān)題報道、跟蹤采訪(fǎng)等方式，在電視、網(wǎng)絡(luò )、報紙、微信平臺等媒體進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。將冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案、工作動(dòng)態(tài)、工作進(jìn)展等情況信息按月報送至旗衛計局健康扶貧辦公室。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 5

　　為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，進(jìn)一步加強基層基礎工作，解決健康扶貧政策落實(shí)“最后一公里”問(wèn)題，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高貧困群眾獲得感，大龍鄉扶貧辦協(xié)同鄉衛生院決定開(kāi)展為期2個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，集中攻堅，推動(dòng)健康扶貧落實(shí)到人、精準到病�，F制定如下方案。

　　一、成立領(lǐng)導工作小組

　　為更好地開(kāi)展大龍鄉健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)研究決定成立健康扶貧工作組，成員名單如下：

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：

　　領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在衛生院，由徐夢(mèng)蘭同志兼任辦公室主任，成員有范洪彰、肖太平。

　　二、活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間

　　2018年2月至2018年3月，為期2個(gè)月。

　　三、具體內容

　�。ㄒ唬┬麄鹘】捣鲐氄�策（2月3日-2月10日）。

　　1.辦好一個(gè)專(zhuān)欄：在鄉衛生院、村兩委、村衛生所等場(chǎng)所，辦好健康扶貧政策宣傳專(zhuān)欄，通過(guò)張貼宣傳掛圖、書(shū)寫(xiě)宣傳標語(yǔ)、健康扶貧政策墻報等形式宣傳健康扶貧政策及健康科普知識。

　　2.組織一次講座：組織醫護人員和健康科普培訓老師深入村組和社區開(kāi)展集中的健康教育活動(dòng)，重點(diǎn)宣講我鄉健康扶貧政策和健康科普知識，既讓群眾了解政策，又學(xué)到健康知識。

　　3.開(kāi)展一次活動(dòng)：結合春節慰問(wèn)活動(dòng)和“三下鄉”活動(dòng)，組織開(kāi)展衛生與健康文化義診活動(dòng)，并融入宣傳品發(fā)放、免費體檢等活動(dòng)，培養群眾健康生活習慣，弘揚積極向上的社會(huì )風(fēng)氣。

　　4.營(yíng)造一種氛圍：積極協(xié)調報紙、網(wǎng)站和新媒體平臺，廣泛刊載（播）健康扶貧政策內容及宣傳標語(yǔ)，營(yíng)造良好輿論氛圍。

　�。ǘ�）進(jìn)一步核準貧困人口患病情況（2月3日-2月15日）。

　　健康扶貧工作隊應比對為符合條件的農村貧困人口開(kāi)展健康體檢，建立、管理、更新貧困人口健康檔案。對農忙和外出務(wù)工等未及時(shí)開(kāi)展健康體檢的人群進(jìn)行補檢，落實(shí)貧困人口健康體檢工作。對大病、慢病等，逐戶(hù)、逐人、逐病進(jìn)行調查核實(shí)，全面摸清農村貧困人口患病情況，建立健康檔案并完善好相關(guān)信息。核準情況及時(shí)反饋鄉扶貧辦，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息（貧困人員明細表由鄉扶貧辦提供）。對診斷明確的慢病患者，同時(shí)符合醫保特殊疾病病種的，各村應及時(shí)與鄉醫保社保中心聯(lián)系，協(xié)助其辦理門(mén)診特殊病種簿。

　�。ㄈ�）落實(shí)基本公共衛生服務(wù)（2月3日-2月31日）。

　　為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)，完善健康檔案管理工作，結合實(shí)際，針對基層群眾亟待改善的不良衛生習慣和錯誤健康認知，開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)。

　�。ㄋ模┞鋵�(shí)慢病簽約管理服務(wù)（2月3日-2月31日）。

　　實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理，加強家庭醫生簽約服務(wù)工作宣傳，鄉衛生院要建立家庭醫生簽約服務(wù)宣傳欄，對家庭醫生簽約服務(wù)的內容和好處廣泛宣傳，提升群眾家庭醫生簽約服務(wù)知曉率。對未簽約或簽約后需進(jìn)行精細化管理而未精細化管理的`農村貧困人口進(jìn)行查漏補缺，組織家庭醫生簽約團隊與農村貧困家庭進(jìn)行簽約，鄉衛生院要制作家庭醫生簽約服務(wù)聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放，以方便群眾有需求時(shí)能迅速聯(lián)系，按照高危人群和普通慢病患者分類(lèi)管理，制訂個(gè)性化健康管理方案，實(shí)現簽約服務(wù)全覆蓋和慢病精細化管理。家庭醫生簽約團隊每年按管理規范對高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展面對面隨訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)病情，檢查并評估心率、血糖和血壓等基礎性健康指標，提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。需住院治療的，聯(lián)系定點(diǎn)醫院確定診療方案，實(shí)施有效治療。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展大病集中救治（2月25日-2月31日）。

　　按照《泰寧縣衛生和計劃生育局等4部門(mén)關(guān)于印發(fā)泰寧縣建檔立卡農村貧困人口大病專(zhuān)項救治工作實(shí)施方案的通知》（泰衛〔2017〕113號）文件要求，全面落實(shí)建檔立卡農村貧困人口大病集中救治。針對食管癌、胃癌、結腸癌、直腸癌、終末期腎病、兒童白血病和兒童先天性心臟病等大病患者，開(kāi)展手術(shù)指導、用藥指導、會(huì )診查房等工作，縣總醫院要對大病患者進(jìn)行集中救治�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝犚�加強與縣總醫院大病救治專(zhuān)家組聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)。

　�。�六）加強健康扶貧信息動(dòng)態(tài)管理（2月25日-2月31日）。

　　各級醫療機構從2018年1月1日起通過(guò)全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統報送健康扶貧動(dòng)態(tài)信息。健康扶貧工作隊做好系統使用和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫藥費用等詳細信息錄入國家系統。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 6

　　根據中方縣健康扶貧辦《關(guān)于印發(fā)<健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)方案>的通知》，進(jìn)一步務(wù)實(shí)健康扶貧基層基礎，筑牢健康扶貧“最后一公里”，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高群眾獲得感，按照縣里的統一部署，結合我鎮實(shí)際，決定在全鎮開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，集中攻堅，推動(dòng)健康扶貧落實(shí)到人、精準到病。特制定如下方案。

　　一、工作目標

　　充分利用農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員鄉、村兩級醫療服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧貧困戶(hù)和患有大病、慢性病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落實(shí)“最后一公里”，為貧困人口穩定脫貧提供健康保障。

　　二、開(kāi)展時(shí)間

　　2017年12月至2018年2月，為期3個(gè)月。

　　三、主要內容

　�。ㄒ唬┙M建基層健康扶貧工作隊伍。

　　1、做好組織動(dòng)員。成立以鄉鎮黨委書(shū)記楊晴為組長(cháng)，邵華、瞿萬(wàn)和為副組長(cháng)，羅求來(lái)、倪西洋、陳林、楊振華、丁峰為成員的鄉鎮健康扶貧工作領(lǐng)導小組。下設辦公室，由羅求來(lái)任主任，負責日常工作。組建以駐村工作隊第一書(shū)記（駐村工作隊隊長(cháng)）為隊長(cháng)，鄉鎮衛生院簽約醫生為副隊長(cháng)，村醫、計生專(zhuān)干、村干部等為成員的基層健康扶貧工作隊，由鄉鎮健康扶貧工作領(lǐng)導小組統一管理。同時(shí)，調動(dòng)村支兩委、幫扶工作隊等基層扶貧工作力量參與健康扶貧工作。確保各村都建成一支熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力以及善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。（2018年1月12日前完成隊伍組建工作）

　　2、明確工作任務(wù)。

　　明確基層扶貧工作隊的六項主要任務(wù)：

　　一、進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳，

　　二、熟悉掌握本鄉鎮和村因病致貧返貧情況和貧困人口患病情況

　　三、為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)，

　　四、為患有大病的貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好聯(lián)系對接服務(wù)和救治后健康管理

　　五、對患有慢性病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理，

　　六、運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

　　3、加強培訓指導。培訓分為三個(gè)層面進(jìn)行。一是以鎮為單位對鄉鎮干部職工、村支兩委及駐村扶貧工作隊進(jìn)行健康扶貧業(yè)務(wù)培訓。二是以接龍鎮中心衛生院為單位對接龍中心衛生院全體干部職工進(jìn)行健康扶貧業(yè)務(wù)培訓。三是以接龍中心衛生院為單位對接龍鎮轄區所有鄉村醫生進(jìn)行健康扶貧業(yè)務(wù)培訓。確保全鎮基層扶貧工作隊成員全面掌握我鎮健康扶貧相關(guān)政策，指導做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治等有關(guān)工作。（2018年1月12日前完成培訓會(huì )議）

　�。ǘ�）政策宣傳。

　　1、發(fā)放宣傳資料：基層工作隊通過(guò)走村入戶(hù)對在家的貧困戶(hù)進(jìn)行健康扶貧政策宣傳冊子的發(fā)放及宣講解讀，對于不在家的貧困戶(hù)，基層工作隊分配好工作任務(wù)，通過(guò)電話(huà)溝通對貧困戶(hù)進(jìn)行健康扶貧政策的宣講和解讀并且做好備注信息。在村部、衛生院就診大廳住院部、村衛生室等公共場(chǎng)合擺放健康扶貧政策宣傳冊子（2018年2月10日前完成）

　　2、舉辦健康扶貧政策知識講座：通過(guò)舉辦講座，召集貧困戶(hù)進(jìn)行學(xué)習培訓，并且通過(guò)有獎問(wèn)答的形式加深貧困戶(hù)對健康扶貧政策的了解。每個(gè)村務(wù)必舉辦1-2次的健康扶貧政策知識講座，講座照片、簽到冊、講座宣傳冊等資料留底保存。（2018年2月5日前完成）

　　3、開(kāi)展健康扶貧政策咨詢(xún)及健康扶貧義診活動(dòng)：在接龍鎮3、8趕集日，組織接龍中心衛生院家庭醫生簽約團隊及接龍鎮健康扶貧工作隊，在接龍鎮集市上開(kāi)展健康扶貧政策咨詢(xún)及健康扶貧義診活動(dòng)。（接龍鎮2018年1月19、29趕集日作為咨詢(xún)義診活動(dòng)）

　　4、健康教育宣傳欄：每個(gè)村部及村衛生室和衛生院更新一期健康扶貧政策宣傳內容，宣傳內容做到簡(jiǎn)單明了易懂而不失內涵。（2018年1月底更新完成）

　　5、媒體宣傳：通過(guò)村村廣播對健康扶貧政策進(jìn)行播放，每個(gè)村每天播放時(shí)間2-4小時(shí)，并且做好播放記錄。

　　6、每個(gè)村需掛3-4條關(guān)于健康扶貧政策的橫幅。

　�。ㄈ�）落實(shí)基本公共衛生服務(wù)。

　　1、組織召開(kāi)衛生院基本公共衛生服務(wù)會(huì )議，傳達縣里開(kāi)會(huì )會(huì )議精神。

　　2、衛生院基本公共衛生服務(wù)責任到人，成立基本公共衛生服務(wù)工作領(lǐng)導小組。

　　3、對農村貧困人口進(jìn)行健康檔案管理，組織衛生院公衛人員對貧困戶(hù)的檔案一一查看，并且對無(wú)檔案的貧困人員新建居民健康檔案，對于已建立居民健康檔案的'貧困人員進(jìn)行電話(huà)號碼等信息的更新。（2018年2月10日前完成）

　　4、2018年完成所有貧困戶(hù)的體檢工作。

　�。ㄋ模�實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。

　　1、組織家庭醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、嚴重精神障礙等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)。（2018年2月10前完成）

　　2、對患有慢病的患者進(jìn)行隨訪(fǎng)記錄、對有關(guān)指標情況提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展大病集中救治。

　　組織好基層健康扶貧工作隊加強與定點(diǎn)醫院的聯(lián)系、對接，對接龍鎮患有4類(lèi)9種大病的患者制定詳細的診療計劃，做好大病患者的集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復和健康管理。

　�。�六）加強健康扶貧信息動(dòng)態(tài)管理。

　　組織基礎健康扶貧工作隊做好系統的使用，和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧的核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病慢病分類(lèi)救治情況、每個(gè)月的醫療費用等詳細信息錄入系統。（每個(gè)月將信息收集并錄入系統）

　　四、組織實(shí)施

　　一、加強統籌推進(jìn)：各村健康扶貧工作隊要細化方案，責任到人，統籌健康扶貧重點(diǎn)工作安排，積極推動(dòng)深入開(kāi)展。

　　二、加強監督指導：鄉鎮健康扶貧工作領(lǐng)導小組要隨時(shí)組織開(kāi)展督促和指導，各村要采取切實(shí)管用措施，推動(dòng)冬季暖心服務(wù)活動(dòng)各項措施實(shí)落到實(shí)處。

　　三、加強宣傳工作：各村要積極宣傳報道健康扶貧冬季暖心活動(dòng)開(kāi)展情況，營(yíng)造“人人關(guān)注健康扶貧、人人促進(jìn)健康扶貧”的良好氛圍。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 7

　　為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，進(jìn)一步加強基層基礎工作，靈武市衛計局決定開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)健康扶貧落實(shí)到人、精準到病，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　抓住農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員縣鄉村三級醫療衛生服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧貧困戶(hù)和患有大病、慢性病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落買(mǎi)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。

　　二、主要內容

　�。ㄒ唬┙】捣鲐毰�心服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導小組。

　　1.成立以下領(lǐng)導小組：

　　組長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　成員：

　　2.做好組織動(dòng)員。安排各鄉鎮衛生院、村衛生室承擔相適應的健康扶貧任務(wù)，組建由鄉鎮衛生院全科醫生、村衛生室村醫、鄉政府?huà)D聯(lián)專(zhuān)干等人員組成的健康扶貧工作隊，由鄉鎮衛生院統一管理。確保每鄉、每村都建成一支熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的基層健康扶貧工作隊伍。

　　3.明確職責分工。明確基層健康扶貧工作隊的工作內容和任務(wù)要求，細化分工，責任到人。鄉鎮衛生院要定期組織村醫、村計生專(zhuān)干召開(kāi)會(huì )議，積極推動(dòng)工作。健康扶貧工作隊的六大任務(wù)：進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳；熟悉掌握本鄉村因病致貧返貧情況和貧困人口患病情況；為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)；為患有大病的貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好聯(lián)系對接服務(wù)和救治后健康管理；對患有慢性病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理；運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治管理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。領(lǐng)導小組成員要求能夠熟練掌握本地健康扶貧政策措施，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導工作隊做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。

　�。ǘ�）宣傳健康扶貧政策。組織基層健康扶貧工作隊進(jìn)村入戶(hù)，挨家挨戶(hù)宣傳健康扶貧政策。充分利用廣播電視、報紙、雜志等宣傳媒介，依托鄉鎮衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設農村健康扶貧宣傳陣地，廣泛宣傳健康扶貧政策，介紹健康扶貧工作進(jìn)展，提高基層干部群眾政策知曉率，在基層、在農村形成良好的輿論氛圍。同時(shí)抓緊摸清屬于二次報銷(xiāo)的貧困患者情況，集中開(kāi)展一次送政策上門(mén)、送服務(wù)上門(mén)和送兜底保障金上門(mén)等“三上門(mén)”服務(wù)。

　�。ㄈ�）進(jìn)一步核準貧困人口患病情況。組織基層健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人口開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。市衛計局將組織兩家公立醫院組建醫療團隊到鄉村開(kāi)展大型義診活動(dòng)，為貧困人口核準患病情況。核準情況及時(shí)反饋駐村工作隊和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息。

　�。ㄋ模┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)。建立、管理、更新貧困人口健康檔案。結合實(shí)際，針對基層群眾墾待改善的不良衛生習慣和錯誤健康認知，開(kāi)展健康教育與健康促進(jìn)，提高基層群眾健康素養，養成良好健康習慣。

　�。ㄎ澹�實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織鄉村醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)指標情況，提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。

　�。�六）開(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，市醫院和中醫院要組建大病集中救治專(zhuān)家組，并認真做好定點(diǎn)醫院做好救治工作和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝牸訌娕c定點(diǎn)醫院的聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復和健康管理，力求11種大病集中救治率達到85%以上。

　�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐毿畔�動(dòng)態(tài)管理。充分利用全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統的管理平臺實(shí)行數據動(dòng)態(tài)更新和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等詳細信息錄入系統，提高填報數據的準確性。

　　(八)落實(shí)先診療、后付費扶持政策。扎實(shí)落實(shí)《靈武市農村貧困住院患者縣域內“先診療后付費”工作實(shí)施方案（試行）》（靈醫改辦發(fā)〔2017〕5號）文件精神，對貧困住院患者實(shí)行先診療、后付費，使貧困患者病有所醫。

　�。ň牛┞鋵�(shí)基本醫療保障政策。宣傳并落實(shí)靈武市人民政府出臺的《靈武市落實(shí)健康扶貧若干政策實(shí)施方案》（靈政辦發(fā)〔2017〕212號），提高大病保障水平，擴大醫保藥品保障范圍，加大醫療救助力度，實(shí)行政府兜底保障。

　　三、活動(dòng)時(shí)間安排

　　暖心服務(wù)活動(dòng)從2018年1月開(kāi)始至3底結束，共分三個(gè)階段實(shí)施。

　�。ㄒ唬╅_(kāi)展健康服務(wù)宣傳暨貧困患者健康體檢動(dòng)員大會(huì )（2018年1月29日）。白土崗鄉衛生院、郝家橋鎮狼皮梁鄉衛生院及馬家灘鎮衛生院可邀請當地因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者到衛生院參加大會(huì )。大會(huì )內容包括：健康扶貧政策講解、常見(jiàn)慢性病的防治保養、冬季流感的防治，以及因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者體檢工作安排等內容。大會(huì )內容可根據實(shí)際情況自行調整。會(huì )議期間發(fā)放宣傳冊和調查問(wèn)卷，調查群眾滿(mǎn)意度。大會(huì )后可向群眾發(fā)放健康扶貧宣傳品（牙刷、牙膏、毛巾等）。

　�。ǘ�）開(kāi)展貧困患者健康體檢工作（2018年1月30日——3月31日）。此次體檢工作主要面向因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者。由各衛生院安排符合條件的`參檢人員憑本人身份證和建檔立卡扶貧本，按規定時(shí)間到指定衛生院進(jìn)行體檢。體檢項目包括：一般項目（身高、體重、血壓、脈率、呼吸頻率）、血常規、生化、尿常規、糞便常規、常規心電圖（十二導）、腹部B超、胸部正位片。定點(diǎn)衛生院在體檢結束后，要組織專(zhuān)業(yè)醫師認真分析體檢結果，2周內出具體檢表，提出疾病防治建議，形成電子文檔直接反饋給參檢本人。及時(shí)收集、匯總實(shí)際體檢人數和結果及時(shí)上報市衛計局醫政科和公共衛生科，待體檢結束后各定點(diǎn)衛生院體檢經(jīng)費由市衛計局按實(shí)際體檢人數從基本公共衛生服務(wù)項目經(jīng)費中統一撥付。

　�。ㄈ�）開(kāi)展義診服務(wù)活動(dòng)（2018年3月22日）。由靈武市人民醫院帶隊、白土崗鄉衛生院配合組建醫療專(zhuān)家小組，到白土崗鄉涇興村開(kāi)展大型健康扶貧義診服務(wù)活動(dòng)；由靈武市中醫院帶隊、狼皮梁衛生院配合組建醫療專(zhuān)家小組，到狼皮子梁涇靈北村開(kāi)展義診服務(wù)活動(dòng)。義診服務(wù)人群為白土崗鄉和狼皮子梁涇靈南建檔立卡貧困人口，義診內容包括：監測血壓、血糖，心、肺部聽(tīng)診，發(fā)放健康知識宣傳品及常見(jiàn)感冒藥品，利用電視、網(wǎng)絡(luò )橫幅等多種形式廣泛宣傳，努力營(yíng)造健康扶貧暖心服務(wù)活動(dòng)良好輿論氛圍，提高群眾滿(mǎn)意度。

　�。ㄋ模┛偨Y匯總工作。參加此次活動(dòng)的衛生院對健康扶貧暖心服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行總結，于2018年3月25日以報告、簡(jiǎn)報、圖片、影像資料等相關(guān)內容上報至市衛計局醫政科。聯(lián)系人：馬玉玲，聯(lián)系電話(huà)：xxxxxxxx。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導。健康扶貧一項惠民工程。各衛生院要高度重視，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，認真履行職責，安排專(zhuān)人負責健康扶貧暖心服務(wù)工作，為此次活動(dòng)順利實(shí)施提供組織保障。

　�。ǘ�）精心組織，務(wù)求實(shí)效。衛計局要加強與各鄉鎮、各衛生院的溝通協(xié)調，明確職責分工，積極配合做好組織協(xié)調等工作，及時(shí)解決工作中出現的困難和問(wèn)題，確保暖心服務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展。

　�。ㄈ�）強化監督，公開(kāi)透明。認真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)總結與反饋，不斷改進(jìn)工作方法，市衛計局將不定期對活動(dòng)工作進(jìn)行督察，挖掘好的工作做法和亮點(diǎn)，不斷提高健康扶貧工作服務(wù)質(zhì)量。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 8

　　一、總體要求

　　始終堅持以“三個(gè)代表”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)省、州物業(yè)管理要求，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問(wèn)題為導向，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動(dòng)、政府引導與分類(lèi)管理、業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)、依法監管和規范管理相結合”的原則，加快補齊短板弱項，規范物業(yè)服務(wù)，加強監督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構建物業(yè)小區長(cháng)效管理機制，創(chuàng )造宜居、方便、舒心、美好的小區居住環(huán)境。

　　二、工作目標

　　利用一年的時(shí)間，集中解決群眾反映突出的小區違法建設、環(huán)境衛生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會(huì )等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長(cháng)效監管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會(huì )履職能力普遍增強，確保新建住宅項目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達到100%，力爭老舊小區物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┤�面落實(shí)責任，切實(shí)構建高效管理機制。

　　一是強化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，統一協(xié)調行動(dòng)開(kāi)展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。二是按照“鄉鎮具體組織、社區抓好落實(shí)、住建部門(mén)監督指導、相關(guān)部門(mén)密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責任制。實(shí)現社區網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ǘ�）全面開(kāi)展環(huán)境衛生治理。結合城鄉環(huán)境綜合整治行動(dòng)，對各小區集中開(kāi)展樓道、綠化帶、地下室等衛生死角清理整頓，集中開(kāi)展小區出入口、單元門(mén)廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標識標牌美化清潔。動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營(yíng)造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動(dòng)生活垃圾分類(lèi)，提升生活垃圾分類(lèi)覆蓋率。開(kāi)展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節約、反對浪費”、“垃圾分類(lèi)、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動(dòng)，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習慣。對小區保潔做到“四統一”，即統一作業(yè)標準、統一作業(yè)時(shí)間、統一作業(yè)工具、統一作業(yè)范圍，努力實(shí)現住宅小區和城市道路普掃的有機結合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：城管局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄈ�）持續規范小區停車(chē)管理。物業(yè)區域規劃建設的停車(chē)位，應優(yōu)先滿(mǎn)足業(yè)主停車(chē)需求。開(kāi)發(fā)企業(yè)未出售的車(chē)位鼓勵為以合理價(jià)位租售，對已售但未使用的閑置空車(chē)位，引導相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租，提高車(chē)位使用率。通過(guò)租售并舉、合理利用、盤(pán)活存量車(chē)位。加強小區車(chē)位管理，整治消防通道、人行道內機動(dòng)車(chē)及非機動(dòng)車(chē)亂停亂放、不按規定停放等現象，取締違規停車(chē)泊位，制定停車(chē)管理規約，規范停車(chē)服務(wù)收費行為，合理制定物業(yè)管理區域內的行車(chē)路線(xiàn)，打通小區與街區道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區內車(chē)輛停放秩序維護。積極引入社會(huì )資金，結合正在實(shí)施的老舊小區改造項目，在老舊小區及周邊地段規劃建設立體停車(chē)場(chǎng)、機械式停車(chē)庫等智能停車(chē)設施項目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車(chē)需求，有效緩解停車(chē)壓力。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄋ模┍Ｕ瞎�共設施設備安全。認真排査小區管理中的各類(lèi)安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動(dòng)車(chē)充電、消防等公用設施設備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養護管理，及時(shí)消除安全隱患。嚴格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責任，建立電梯維保單位誠信系統，定期向社會(huì )公示；實(shí)行電梯運行實(shí)時(shí)在線(xiàn)監測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護管理要建立臺賬，要做到電梯使用安全有據可查，按規定將維修保養單在電梯內顯著(zhù)位置公示。每年開(kāi)展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設施的日常巡查、維護和定期清洗工作。

　　牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局

　　責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄎ澹┤�面開(kāi)展違法違建清理執法行動(dòng)。著(zhù)力解決物業(yè)小區違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問(wèn)題，對新增違建及時(shí)依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對違法當事人和相關(guān)負責人進(jìn)行處罰。對違章搭建設施，要嚴格按照規劃圖紙恢復原貌，對拒不整改的，相關(guān)執法部門(mén)依法依規進(jìn)行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營(yíng)性（小飯桌、學(xué)習輔導班、美容美體中心等）活動(dòng)的場(chǎng)所，依法依規進(jìn)行取締�？h上計劃每年集中組織不定期的執法進(jìn)小區活動(dòng)，對拒不配合行政執法的，依法申請人民法院予以強制執行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強配合，對違法違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報告，積極協(xié)助執法活動(dòng)開(kāi)展。

　　牽頭單位：縣自然資源局

　　責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。�六）規范物業(yè)服務(wù)收費管理。按照《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規定，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級標準。選擇配套設施比較齊全、有專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區具體負責開(kāi)展轄區內的物業(yè)管理規范化試點(diǎn)工作，通過(guò)培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動(dòng)全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費，按照發(fā)改、住建部門(mén)有關(guān)規定聯(lián)合確定具體收費標準。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費標準，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費收交和支出及公共能耗分攤公示制度，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢査，增強物業(yè)費收交的透明度，構建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費體系。

　　堅決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的`購買(mǎi)及運輸、控制小區裝修材料價(jià)格、裝修合同不規范等違法違規行為。供水供電供氣等各專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要制定和實(shí)施限期改造計劃，過(guò)渡實(shí)現向最終用戶(hù)收取費用，減少中間環(huán)節，從源頭治理擅自停水停電、強制收費現象。對接受委托代收水、電、氣等費用，向業(yè)主收取手續費等額外費用行為要堅決查處。

　　牽頭單位：縣發(fā)改局

　　責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄆ撸┩七M(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化建設。推行物業(yè)設施設備用房標準化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節，加強服務(wù)受理和回訪(fǎng)、投訴處理、品質(zhì)監督、滿(mǎn)意度調查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶(hù)服務(wù)中心及接待問(wèn)詢(xún)臺、人員車(chē)輛進(jìn)出口及門(mén)崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區道路綠地、業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)館等區域，抓好推廣普通話(huà)，規范文明用語(yǔ)“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規范化建設，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規范；落實(shí)《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類(lèi)型物業(yè)的服務(wù)標準和規范，構建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標準體系，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展標準化建設，加強監督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規范發(fā)展。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ò耍┨嵘�老舊小區物業(yè)服務(wù)水平。結合老舊小區改造，整治小區及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無(wú)障礙設施建設。合理布局和建設綠地，増加蔭下公共活動(dòng)場(chǎng)所、小型運動(dòng)場(chǎng)地和健身設施。實(shí)施生活垃圾分類(lèi)，完善分類(lèi)投放、分類(lèi)收集、分類(lèi)運輸設施，爭取創(chuàng )建一批綠色社區。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區，可參照物業(yè)服務(wù)標準，選聘專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無(wú)物業(yè)小區逐一分析研判，根據小區規模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買(mǎi)、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現老舊小區物業(yè)管理100％全覆蓋。老舊住宅小區物業(yè)服務(wù)費用由小區全體業(yè)主共同承擔，可用小區地面停車(chē)位及公共部位的經(jīng)營(yíng)收益彌補物業(yè)費用不足。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ň牛┮幏毒S修資金歸集使用。加快建立住房專(zhuān)項維修資金收交、補交和續交制度。引導業(yè)主按照相關(guān)規定和業(yè)主大會(huì )決定進(jìn)行補交和續交。完善應急維修機制，明確應急維修范圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡(jiǎn)化專(zhuān)項維修資金使用審批程序。未按規定使用、虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專(zhuān)戶(hù)的行為，移交由公安機關(guān)開(kāi)展專(zhuān)項調查，依法追究相關(guān)法律責任。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣財政局、縣公安局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�）創(chuàng )新物業(yè)承接查驗。新建住宅小區選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設單位按照《物業(yè)承接查驗辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作，對查驗出的問(wèn)題，溝通開(kāi)發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，并按規定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門(mén)辦理備案手續，減少或避免開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。試行鄉鎮、社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設施設備移交，堅決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標承諾，切實(shí)履行職責。

　　牽頭單位：縣自然資源局

　　責任單位：縣住建局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�一）健全誠信建設和行業(yè)自律制度。開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定并定期向社會(huì )公布，將評定結果與物業(yè)項目評優(yōu)、招投標等結合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )職能，加強對項目負責人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓與管理，制訂行業(yè)行規，杜絕行業(yè)惡性競爭，構建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉鎮、社區及時(shí)指導召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、選舉業(yè)主委員會(huì )，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會(huì )的，由社區暫時(shí)代行業(yè)主委員會(huì )相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監事會(huì )、業(yè)主代表大會(huì )和“兩長(cháng)一代表”（黨小組長(cháng)、樓棟長(cháng)和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設；建立監事委員會(huì )制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監事會(huì )，引導業(yè)主遵守管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則和有關(guān)規章制度，正確行使權利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識。鼓勵、支持業(yè)主委員會(huì )建立業(yè)主個(gè)人誠信檔案，納入社區統一管理。健全業(yè)主委員會(huì )制度，實(shí)現業(yè)主委員會(huì )100％全覆蓋。

　　牽頭單位：縣住建局

　　責任單位：相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�三）規范公共收益管理。在服務(wù)區域內顯著(zhù)位置公示收費項目、收費標準、公共收益收支、公共水電費分攤、收費金額和使用情況等，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢查，增強物業(yè)費收交的透明度。明確物業(yè)管理區域范圍，規范公共收益使用范圍，明確公共收益財務(wù)管理和責任主體，加強財務(wù)監管和審計，建立小區公共收益協(xié)商機制，由業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉鎮、社區的監督指導下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會(huì )要在鄉鎮、社區的指導監督下單獨開(kāi)戶(hù)建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區經(jīng)費收支情況。

　　牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局

　　責任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�四）推進(jìn)居家社區養老服務(wù)。通過(guò)盤(pán)活小區既有公共房屋和設施，保障新建居住小區養老服務(wù)設施達標，加強居家社區養老服務(wù)設施布點(diǎn)和綜合利用，補齊居家社區養老服務(wù)設施短板。推進(jìn)居家社區適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式，豐富居家社區養老服務(wù)內容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區數據系統，建設智慧養老信息平合，將社區老年人生活情況、健康狀態(tài)、養老需求、就醫診療等數據信息納入統一的數據平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養老”模式，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養老服務(wù)。

　　牽頭單位：縣民政局

　　責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�五）打造智慧物業(yè)技防平臺。通過(guò)建立社區三維模型，對接物業(yè)小區安防視頻（主干道、門(mén)廳、主要出入口監控，電梯、停車(chē)場(chǎng)等）無(wú)死角全覆蓋，為管理者提供小區運營(yíng)影像數據，實(shí)現遠程在線(xiàn)安防管控。依托智慧城市建設，推廣智慧物業(yè)小區應用系統，實(shí)現門(mén)禁系統100％全覆蓋。建設智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開(kāi)發(fā)利用各類(lèi)信息資源，開(kāi)展智能家居、智能停車(chē)管理、水電氣費自動(dòng)抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應用，做到用戶(hù)只需關(guān)注自己所在小區的微信公眾號，即可享受智能門(mén)禁、智能停車(chē)場(chǎng)、線(xiàn)上投訴報修、在線(xiàn)通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵物業(yè)企業(yè)、通訊運營(yíng)企業(yè)和社會(huì )資本對已建小區進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現小區管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。

　　牽頭單位：縣公安局

　　責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮人民政府

　　完成時(shí)間：20xx年12月底，并長(cháng)期堅持

　　四、工作步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（20xx年3月10日一3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，各相關(guān)部門(mén)要對應工作職責，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺、網(wǎng)絡(luò )等新媒體，“說(shuō)事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導。設立舉報電話(huà)、電子信箱等方便快捷的投訴渠道，接受廣大群眾的社會(huì )監督，部署執法檢査工作。

　�。ǘ�）集中攻堅階段（4月1日—10月31日）。堅持問(wèn)題導向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強力攻堅。一是3月底前完成業(yè)委會(huì )組建和業(yè)委會(huì )職能講座，聘請專(zhuān)業(yè)老師向業(yè)委會(huì )成員、鄉鎮、社區負責成立業(yè)委會(huì )的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會(huì )成立的實(shí)操程序以及鄉鎮的職能與義務(wù)；對已成立業(yè)主大會(huì )、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )的，開(kāi)展業(yè)主委員會(huì )業(yè)務(wù)培訓，使其逐步進(jìn)入角色開(kāi)展工作。二是舉行物業(yè)管理員培訓班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀(guān)念。三是物業(yè)企業(yè)按照活動(dòng)要求內容自查自糾，部門(mén)全面摸底，認真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類(lèi)矛盾、糾紛和問(wèn)題，以小區為單位建立工作臺賬，列出問(wèn)題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問(wèn)題，銷(xiāo)號。四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀(guān)摩學(xué)習，開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，補齊短板。五是開(kāi)展“回頭看”。對管理規范、服務(wù)標準、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對不積極開(kāi)展活動(dòng)、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見(jiàn)大的企業(yè)進(jìn)行通報批評。若發(fā)現拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅決剔除出物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　�。ㄈ�）鞏固提升階段（20xx年11月1日—12月31日）。及時(shí)將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時(shí)總結推廣好做法好經(jīng)驗，及時(shí)總結經(jīng)驗，深入分析物業(yè)管理存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，深入查找深層次原因，研究提出長(cháng)效措施，形成長(cháng)效化、制度化、規范化的管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結，形成經(jīng)驗材料，通過(guò)媒體向社會(huì )公開(kāi)，集中通報一批違法違規典型案例，打擊違法違規行為，對工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項目和項目經(jīng)理人給予計入信用檔案并加分或向上級審批部門(mén)提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級等獎勵，營(yíng)造良好社會(huì )風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強化組織領(lǐng)導。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導小組”），負責全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導、綜合協(xié)調、制度建設，系統研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題�？h住建局為牽頭單位，強化組織領(lǐng)導，定期組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，實(shí)行“縣負總責、部門(mén)鄉鎮抓落實(shí)”的工作機制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導具體抓，合理調配人員充實(shí)物業(yè)管理監管力量，切實(shí)履行部門(mén)監管職責。相關(guān)鄉鎮人民政府要落實(shí)屬地管理責任，明確一名領(lǐng)導，抓好部署推動(dòng)和督促落實(shí)。要建立相應的工作機制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調配等，認真開(kāi)展管理服務(wù)提升活動(dòng)，確保責任落實(shí)到位。

　�。ǘ�）靠實(shí)部門(mén)責任。進(jìn)一步明確工作目標和職能部門(mén)職責，建立責任清單，加強分工協(xié)作，強化責任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。

　　住建部門(mén)負責指導物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)開(kāi)展，協(xié)調部門(mén)信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長(cháng)效機制，負責房屋建筑工程保修期內對開(kāi)發(fā)建設單位履行質(zhì)量保修責任的監督。負責指導、監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓。

　　發(fā)改部門(mén)指導物業(yè)服務(wù)收費基準價(jià)及浮動(dòng)幅度。

　　市場(chǎng)監管部門(mén)負責物業(yè)服務(wù)收費的監督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費咨詢(xún)及投訴，協(xié)調解決因物業(yè)管理收費引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標準和超范圍收費，不按規定明碼標價(jià)、強制服務(wù)并收費等亂收費行為依法進(jìn)行查處，小區電梯運行安全監管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護保養工作，對未取得相關(guān)執照擅自在物業(yè)管理區域內從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，依法進(jìn)行查處。

　　財政部門(mén)負責住房專(zhuān)項維修資金的監督工作。

　　自然資源部門(mén)負責按照設計規范和工程標準對居住小區詳細規劃進(jìn)行審查、對地下車(chē)位性質(zhì)和地上車(chē)位權屬進(jìn)行認定，按規定標準設置物業(yè)管理和社區用房等配套公建，并在審查的規劃圖紙中明確標注位置面積，做好配套公建的規劃竣工驗收工作。

　　民政部門(mén)負責“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式運行。

　　公安部門(mén)負責指導小區安防視頻監控，未按規定虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，規范居民小區周邊道路停車(chē)秩序，對停車(chē)矛盾突出的住宅小區要結合小區周邊道路實(shí)際情況，確定車(chē)輛臨時(shí)停車(chē)泊位并做好劃線(xiàn)工作。

　　鄉鎮人民政府負責組織開(kāi)展模范、文明小區創(chuàng )建活動(dòng)；協(xié)調處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛；負責轄區范圍內物業(yè)管理數據資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項目數量、名稱(chēng)、服務(wù)區面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會(huì )情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目經(jīng)理誠信情況等。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 9

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標準

　　衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

　　5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。

　　6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；

　　夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；

　　說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的'客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。

　�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；

　　通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來(lái)訪(fǎng)接待：

　　對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。

　　4）來(lái)電接待：

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。

　�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

　�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）日常報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。

　�。�2）保修期內報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　�。�3）公共區域維修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 10

　　一、 前言

　　首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會(huì )。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴(lài)的物業(yè)管理服務(wù)。

　　本計劃書(shū)僅針對已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！

　　二、 公司簡(jiǎn)介

　　蘇州工業(yè)園區凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。

　　公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規物業(yè)管理服務(wù)項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統府、國會(huì )大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫院、影劇院、圖書(shū)館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。

　　目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國均設立了分支機構，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂(lè )部、世紀廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級寫(xiě)字樓等。

　　凱德物業(yè)公司中方投資者園區建屋發(fā)展公司注冊資本超過(guò)3億元人民幣，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)力量。

　　合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個(gè)月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對新入職管理層人員學(xué)歷要求達到大專(zhuān)以上。

　　合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在2002年2月順利通過(guò)新加坡國際標準認證公司的ISO9001：2000質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類(lèi)型的物業(yè)項目，能夠向客戶(hù)提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。

　　公司實(shí)行總經(jīng)理負責制。設人事行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、運作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門(mén)。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠(chǎng)房項目部（管理蘇虹廠(chǎng)房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯(lián)建科技等）�，F公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠(chǎng)區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗，并獲得社會(huì )各界和專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認同，在蘇州地區樹(shù)立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”的稱(chēng)號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”。

　　中新合資的凱德物業(yè)公司根據園區外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、

　　專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶(hù)提供策略性的物業(yè)設施管理服務(wù)，與客戶(hù)以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿(mǎn)足客戶(hù)商業(yè)運作需求的服務(wù)，并將現代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶(hù)的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶(hù)的商業(yè)運作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶(hù)的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。

　　“創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開(kāi)拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。

　　三、 項目概況與分析

　　3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析

　　3.1.1無(wú)錫光華大廈概述

　　無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車(chē)站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。

　　大廈內主要設施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè )中心、會(huì )所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書(shū)內。

　　3.1.2項目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折

　　1、 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷(xiāo)售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；

　　2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時(shí)間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂(lè )部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴(lài)性強。

　　3、 本項目?jì)仍O有集娛樂(lè )、健身、保健、休閑、社交于一體的'俱樂(lè )部，俱樂(lè )部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè )部服務(wù)項目仍屬常規項目，但要保持俱樂(lè )部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內裝飾、家具設備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。

　　4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng )新。

　　5、 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。

　　6、 在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內。

　　7、 大廈內部配套設施的先進(jìn)性較高，要求有較強的工程管理人員。

　　8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；

　　3.2管理思路

　　根據無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：

　　1、 根據本項目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。

　　2、 本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)的項目、內容和標準。

　　3、 俱樂(lè )部與一般社區活動(dòng)中心在項目設置上并無(wú)大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè )部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì )破壞俱樂(lè )部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂(lè )部應嚴格控制對外服務(wù)范圍。

　　4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。

　　5、 大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認為在服務(wù)項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車(chē)服務(wù)以及各類(lèi)代辦服務(wù)等。

　　6、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點(diǎn)考慮。

　　7、 本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。

　　8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學(xué)習，不斷提高大廈的管理水平。

　　3.3管理目標

　　3.3.1管理總目標

　　按照國家建設部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區標準。

　　3.3.2管理體系目標

　　接管后，三個(gè)月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規范和符合國際標準。

　　3.3.3管理分項目標

　　1、客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上；

　　有效投訴率1%以下；?

　　物業(yè)管理費收繳率98%以上；?

　　?回訪(fǎng)率100%。

　　2、安保服務(wù)

　　重大管理責任事故發(fā)生率0?

　　一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下?

　　安保服務(wù)滿(mǎn)意率99%

　　3、維修保養服務(wù)

　　維修及時(shí)率100%?

　　維修合格率100%?

　　設備完好率100%

　　維修回訪(fǎng)率100%?

　　維修服務(wù)滿(mǎn)意率99%?

　　4、保潔服務(wù)

　　保潔合格率100%?

　　保潔服務(wù)滿(mǎn)意率99%

　　5、綠化養護服務(wù)

　　綠化成活率100%?

　　綠化養護合格率100%?

　　綠化養護滿(mǎn)意率99%

　　四、 物業(yè)管理初步方案

　　4.1說(shuō)明

　　本計劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本架構，主要提供無(wú)錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶(hù)服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養五個(gè)方面。

　　在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據實(shí)際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類(lèi)服務(wù)的操作手冊進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶(hù)提供超值服務(wù)。

　　4.2管理機構設置及人員配置

　　4.2.1管理架構

　　我公司擬設無(wú)錫光華大廈項目部，全面負責公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運作，統管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內外事務(wù)。項目部下設：客戶(hù)服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。

　　項目部架構圖如下所示：

　　4.2.2人員配置

　　項目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設置機構和安排人員，力求實(shí)現物業(yè)管理各項目標，本著(zhù)“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 11

　　一、公共服務(wù)

　　為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們將采取以下措施：

　　1、物業(yè)管理各部門(mén)人員需統一著(zhù)裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊，表情自然和藹，對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時(shí)，工作人員需熱情主動(dòng)，迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細致，認真負責。

　　2、物業(yè)秩序維護部門(mén)和工程部門(mén)需有完善的值班制度和交接班制度，并認真做好每日值班記錄。

　　3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內到達維修現場(chǎng)，對普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修需在2小時(shí)內完成，XXX則需在2日內修復。如果遇到維修困難，工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)�并做出限時(shí)承諾。

　　4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人需負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　5、秩序維護部及工程部需實(shí)行24小時(shí)全天候值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。

　　6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　為確保設備設施的正常運行，我們將采取以下措施：

　　1、建立巡查制度，巡查內容包括：

　　1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。

　　4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。

　　5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。

　　6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。

　　7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

　　8）巡檢需有記錄，巡檢結束后需向學(xué)校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目，由學(xué)校視情況處理。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛生，確保地面排水暢通，水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活。如發(fā)現滴漏，要及時(shí)維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，確保其處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)。水泵運轉部件也要經(jīng)常加油，以保持潤滑靈活。對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等，也要及時(shí)修復。

　　4、化糞池要定期清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物。樓面落水口等開(kāi)裂、破損等也要及時(shí)更換。每月要清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，并拔出溝內生長(cháng)的雜草。排水要保持暢通，無(wú)積水。地下管井堵塞也要及時(shí)疏通。

　　5、要建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能，持有上崗證書(shū)。配電房也要保持清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄。如發(fā)現異常，要及時(shí)處理。在潮濕天氣時(shí)，要采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕�電器設備干燥。每月也要檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現要及時(shí)采取措施杜絕。每日要填寫(xiě)運行記錄，以備查檔。

　　6、要加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施。保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責發(fā)現損壞及時(shí)處理。

　　三、清潔服務(wù)

　　1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的'抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門(mén)窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放。扶手護攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)要干凈無(wú)灰塵，地面要干凈無(wú)雜物、污跡。門(mén)窗要保持明亮、干凈。

　　2、每天共進(jìn)行3次共用衛生間的清潔，包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內無(wú)臭味、便池潔凈無(wú)黃漬、地面基本干凈。

　　3、每天清掃道路和兩側人行道兩次，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，確保道路和人行道干凈無(wú)浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾，確�；�本無(wú)雜物、污漬和垃圾。

　　5、每天清潔一次涼亭等人文景觀(guān)，包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設施表面基本干凈無(wú)灰塵污漬和銹跡，涼亭內及周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾。及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每天對門(mén)衛、崗亭進(jìn)行清掃，擦洗內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次，確保垃圾桶、果皮箱周?chē)�地面無(wú)散落垃圾、污水和明顯污跡，垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡和油污。

　　8、每天收集垃圾并送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程中有防掉落或XXX灑落措施，確保垃圾日產(chǎn)日清，并運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強環(huán)境衛生宣傳工作，提高學(xué)生的清潔衛生意識，糾正學(xué)生的不良衛生慣，使學(xué)生自覺(jué)參與環(huán)衛工作。

　　四、園林綠化養護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上，無(wú)明顯草荒和大面積病蟲(chóng)害，根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。每年進(jìn)行2次施肥、補苗，進(jìn)行3次修剪，發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。

　　2、園林樹(shù)木生長(cháng)良好，無(wú)明顯死樹(shù)和枯枝死杈，樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象。綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉生長(cháng)良好，能及時(shí)防治病蟲(chóng)害和人為損害，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎。

　　4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細致、認真、全面的檢查，主要檢查山石之間是否牢固，需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、為了維護校園秩序，我們需要組建專(zhuān)職秩序維護人員。這些人應該身體健康、責任心強、工作認真負責、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范研究，增強安全防范能力。他們應該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能夠妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作。此外，這些人應該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng)，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄。他們應該配備必備的安全護衛工具，在執勤時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。在執勤時(shí)，他們應該精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體。在交接班時(shí)，應該完善交接班制度，并有工作及交接班記錄。

　　2、門(mén)衛應該在各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守。為了維護校園交通秩序，應該對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條。未經(jīng)學(xué)校批準的車(chē)輛不得入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、我們采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏。我們的維護人員應該及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患，接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助，回答學(xué)校老師、學(xué)生的詢(xún)問(wèn)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，他們應該及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據。他們的安全巡邏記錄應該規范齊全。

　　4、我們制定了校園應急預案，包括《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等。我們有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)。我們書(shū)面描述了緊急事故救護組織的職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練。我們應該對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度。

　　5、學(xué)校監控中心24小時(shí)值班，一旦接到報警信號，秩序維護員會(huì )立即前往現場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，同時(shí)協(xié)助其他部門(mén)維護學(xué)校的正常秩序，以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現打架斗毆等問(wèn)題，秩序維護員會(huì )立即制止并第一時(shí)間向學(xué)校方面報告。此外，他們還會(huì )加強學(xué)校內外圍邊界、角落和道路的照明設施維護，確保必要的照明。

　　6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責任制，定期進(jìn)行消防訓練，確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應種類(lèi)和數量的消防器材、設備和設施，保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持其完整和可用。如果發(fā)現火警，學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警，并派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，搶救生命和物資。每月學(xué)校會(huì )巡查消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修。學(xué)校還會(huì )每年進(jìn)行兩次消防演，以熟悉操作和檢查消防設備，并每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。

　　7、學(xué)校從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定了學(xué)生宿舍管理規定，以便于學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便于管理。學(xué)校要求來(lái)訪(fǎng)人員必須經(jīng)被訪(fǎng)人確認后才能進(jìn)入宿舍，并禁止男女生互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會(huì )按照規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會(huì )協(xié)助有關(guān)部門(mén)對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，并及時(shí)回報給校方。此外，學(xué)校會(huì )24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。

　　8、學(xué)校檔案資料管理非常完善，各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理合理分類(lèi)，查閱方便。學(xué)校還會(huì )及時(shí)變更登記，確保賬物相符。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 12

　　一、公共服務(wù)

　　1、接待佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著(zhù)整潔，表情自然和藹、親切;對學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇，耐心細致;使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對學(xué)校老師、學(xué)生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。

　　3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來(lái)水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線(xiàn)路和照明設備故障等項目，具體責任范圍、服務(wù)內容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內到位，8小時(shí)內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋?zhuān)�做出限時(shí)承諾;小修3日內修復，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。

　　4、領(lǐng)導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學(xué)校領(lǐng)導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導小組，負責監督協(xié)調鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。

　　5、聯(lián)絡(luò )管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節假日而中斷。

　　6、意見(jiàn)調查設立意見(jiàn)箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

　　二、宿舍樓、共用設施、設備維護與管理水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　　(1)檢查學(xué)生宿舍區公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現后做好記錄，落實(shí)清理工作。

　　(2)檢查學(xué)生宿舍區內路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。

　　(3)檢查有無(wú)損毀公共設施，包括門(mén)窗、床鋪、桌子、室內照明、電線(xiàn)等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現場(chǎng)視破壞情節輕重報校方處理后維修。

　　(4)檢查各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。

　　(5)檢查學(xué)生宿舍區大門(mén)、圍墻等設施是否完好。

　　(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀(guān)美觀(guān)、完好、清潔、開(kāi)關(guān)運行無(wú)影響等。

　　2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設施設備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設施設備完損狀況，對完損程度做出評價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議;根據學(xué)校的`委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。

　　三、給排水系統及其配套設施

　　1、給水設施保持泵房清潔衛生，地面排水暢通;水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài);水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活;受學(xué)校委托對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復。

　　2、排水設施受學(xué)校委托對化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長(cháng)的雜草;排水暢通，無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統建立和完善有關(guān)規章制度

　　包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書(shū);保持配電房清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕�電器設備干燥;每月檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕;每日填寫(xiě)運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設施加強道路維修與養護

　　制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責，發(fā)現損壞及時(shí)報學(xué)校處理;

　　六、清潔服務(wù)

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門(mén)、消防栓、墻面、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮;樓梯道內外玻璃，玻璃、門(mén)窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間保潔每日對共用衛生間清潔2次，(清潔內容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀(guān)保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門(mén)衛、崗亭保潔門(mén)衛、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次;垃圾桶、果皮箱周?chē)�地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運送過(guò)程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。

　　9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛生意識、糾正學(xué)生的不良衛生習慣與環(huán)境衛生管理相結合，使學(xué)生也自覺(jué)地參與到環(huán)衛工作中。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 13

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時(shí)間安排

　　規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)�繞著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區的物業(yè)管理

　�。�1）建設單位。①配置符合規定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；②做好物業(yè)承接驗收手續；③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責任；④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。①根據小區特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；②按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；③實(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；④協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；⑤對發(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。

　�。�3）業(yè)主委員會(huì )。①作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；②協(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；③定期公布財務(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；④依法履行自治管理職責，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；⑤做好組織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；⑥按照有關(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0、7元/平方米、月，非電梯住宅0、35元/平方米、月，店面0、7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。

　　3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。

　�。ǘ�）明確職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用

　　1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。

　�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。

　�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。

　�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的'專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。

　�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。

　�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。

　�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。

　�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。

　　3、社區居委會(huì )。

　�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。

　�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。

　�。ㄈ�）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。

　�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。

　�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。

　�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：

　�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；

　�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區公安分局。

　�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。

　　8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　�。ǘ�）齊抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。

　�。ㄈ�）強化監督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　�。ǘ�）考核內容（具體考核評分標準詳見(jiàn)附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。

　�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；

　�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；

　�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區整治；

　�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　�。�6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。

　�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；

　�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；

　�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 14

　　一、建立設施設備檔案

　　設施設備檔案應至少包括以下內容：

　　a.消防系統

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統

　　e.監控系統

　　f.照明系統

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統

　　A、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無(wú)聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線(xiàn)的接頭是否有過(guò)熱或燒傷，接線(xiàn)是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。

　　4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區內的燈飾。

　　5、沿線(xiàn)無(wú)堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線(xiàn)接頭有無(wú)變形，有無(wú)放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線(xiàn)接頭處有臟物時(shí)應清除，螺母有銹蝕現象應更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān)；緊固進(jìn)出線(xiàn)的螺栓，清潔柜內塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線(xiàn)是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無(wú)燒損。

　　2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養。

　　2、變壓器的保養、維護標準

　　a、變壓器的養護應每半年一次。

　　b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線(xiàn)接頭，若有破損應修復后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線(xiàn)是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的'絕緣電阻。

　　C、停電應急措施的服務(wù)至少應包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線(xiàn)路計劃停電時(shí)，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。

　　3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時(shí)，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節假日期間。

　　4、當供電系統出現突發(fā)事故時(shí)，維修員應迅速進(jìn)行搶修，必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。

　　5、當發(fā)生火災時(shí)，應停止動(dòng)力設備供電。

　　三、電氣設備管理標準

　　物業(yè)管理人員應保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續供電的穩定性

　　2、所有電氣設備的安裝及線(xiàn)路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。

　　3、在增添大容量的電氣設備時(shí)，需重新設計線(xiàn)路，并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門(mén)審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線(xiàn)路上增加容量，以防過(guò)載引起火災。

　　4、建筑內采用采用銅芯導線(xiàn)；敷設線(xiàn)路進(jìn)入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線(xiàn)盒封閉。

　　5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線(xiàn)，采用耐高。

　　7、溫線(xiàn)穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災報警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專(zhuān)用電氣線(xiàn)路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進(jìn)行維護檢查，以保證隨時(shí)可用。

　　10、電氣設備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設備的機房?jì)�，配置適當的滅火器材。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 15

　　一、項目特點(diǎn)分析

　　假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

　　二、項目所屬區域分析該商業(yè)項目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開(kāi)埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀(guān)建設起來(lái)的現代文化旅游和娛樂(lè )設施的特色，加上一批著(zhù)名的商貿企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著(zhù)越來(lái)越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱(chēng)"四街一場(chǎng)"。

　　三、客戶(hù)群體分析

　　四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門(mén)類(lèi)最全的商品中心�！白咦吖涔淦渌�路，買(mǎi)賣(mài)請到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買(mǎi)價(jià)廉物美商品的顧客的心。

　　四、商鋪物業(yè)管理理念

　　商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“統一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒(méi)有統一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競爭。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對消費者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。

　　商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營(yíng)銷(xiāo)、統一服務(wù)監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞�(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

　　審核包括對廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權委托書(shū)等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

　　承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統一商業(yè)規劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )的認可（業(yè)主委員會(huì )成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；

　　承置業(yè)人的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統一管理；

　　為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔的義務(wù)；

　　承租人對停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統一的收銀等

　　1、 “統一的.營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷(xiāo)競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計劃，所謂“大節大過(guò)、小節小過(guò)、無(wú)節造節過(guò)”。

　　組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷(xiāo)售額分攤費用。

　　2、“統一的服務(wù)監督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調和合作。

　　商鋪?lái)氃O立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì )，指導、協(xié)調、服務(wù)、監督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運轉。常見(jiàn)的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

　　協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；

　　服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；

　　監督項目：維護商鋪的紀律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛生、消防等部門(mén)的管理。

　　3、 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養。

　　商鋪的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

　　重點(diǎn)分析：

　　項目業(yè)態(tài)類(lèi)型多，管理上各有側重。區域內存在不同類(lèi)型的業(yè)態(tài)，如品牌專(zhuān)買(mǎi)、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類(lèi)型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類(lèi)型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現、排除管理隱患。

　　從本人的經(jīng)驗來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規�；�運作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

　　要求制定《管理規約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務(wù)，規范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

　　設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強管理。

　　協(xié)調物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專(zhuān)營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強對商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開(kāi)展。

　　針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng )造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。

　　難點(diǎn)分析：

　　從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(cháng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

　　商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現管理方式和管理手段的現代化。

　　隨著(zhù)人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應是“精品服務(wù)”，全心全意滿(mǎn)足顧客的需求，而且不斷滿(mǎn)足顧客不斷增長(cháng)的需求。

　　物業(yè)暖心服務(wù)方案 16

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“ 不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1). 服務(wù)的衡量標準 衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）、對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、 對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)” 不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　�。ㄒ唬�、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。

　　1）、有規范的崗位責任制度。

　　2）、建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）、設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

　　5）、根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。

　　6）、按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。

　　7）、每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規程及標準：

　　1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）、言行舉止：

　�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的.配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。

　�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）、來(lái)訪(fǎng)接待：

　　對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。

　　4）、來(lái)電接待：

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。

　�。�1）、接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　�。�2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

　�。�3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）、報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）、日常報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。

　�。�2）、保修期內報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　�。�3）公共區域維修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

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