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酒店上半年工作總結及下半年計劃

工作總結范文 時(shí)間:2017-06-20 我要投稿
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  酒店上半年工作總結及下半年計劃的制定對于酒店往后的工作開(kāi)展而言有著(zhù)重要的指引作用,能促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。酒店上半年工作總結及下半年計劃是小編想跟大家分享的,歡迎大家瀏覽。

  酒店上半年工作總結及下半年計劃【1】

  客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足:

  亮點(diǎn)之處

  一 培訓方面

  1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習和考核,崗位統一組織員工進(jìn)行培訓,各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

  2.集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核,根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習,班組再進(jìn)行考核。

  3.每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓,提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4.針對工作中發(fā)現的不足,安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導;針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓,指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓,從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二 管理方面

  1.上半年以來(lái)住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導致分管區域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。

  2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定,1-5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標,并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定,沒(méi)有出現大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升,對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度,贏(yíng)得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3.專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展,對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況,崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃,雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。

  4.崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻 元,超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步,

  5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行,對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長(cháng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴,增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

  三 接待服務(wù)方面

  1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據預案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標,基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

  2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,給我們帶來(lái)了較大的客流,通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;

  3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作,完成各批次的會(huì )議接待工作。

  4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

  5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

  四 團隊和人員方面

  1.關(guān)愛(ài)員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿(mǎn)意度;

  2.組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機會(huì ),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;

  3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì ),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;

  4.在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;

  5.人才培養機制的建立,根據職業(yè)定向計劃表,上半年已培養了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  不足

  1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展,是上半年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗;

  2.培訓效果不盡人意,二級sop流程考核成績(jì)不穩定,員工接受度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高,覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足,形式仍然比較單一;

  3.衛生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導致了整體衛生質(zhì)量的下降,在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高;

  3.專(zhuān)業(yè)度不高,規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,班組執行力有待加強,管理者現場(chǎng)督導不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴。

  4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;

  5.員工合理化建議創(chuàng )新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;

  6.明查工作仍然準備不足,預見(jiàn)性不強,安排不到位,存在較多問(wèn)題,將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽(yù);

  7.個(gè)別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開(kāi)展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

  在下半年,我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作,針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整:

  1.著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,做到有獎?dòng)辛P,形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動(dòng)力;

  2.每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比,對做的好的員工進(jìn)行獎勵,以此提高衛生質(zhì)量;同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比,對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個(gè)人;

  3.繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查,提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量;

  4.做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養,化解人員壓力;

  5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能。

  以上就是上半年的工作總結,希望能在今后的日子里越做越好。

  酒店上半年工作總結及下半年計劃【2】

  20XX年上半年,在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.現將主要工作總結如下.

  1.加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修

  今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

  2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。

  為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

  3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

  樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

  4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。

  做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤,提醒,做細致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題,每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導,期望領(lǐng)導予以解決。

  5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

  從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調,所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節,床鋪上面、地板上面,樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次,為做好衛生工作,我們也做了細致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度, “三“凈”衛生制度”,它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度; “二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

  6、以身作責,監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

  身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛生,并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應。,回答顧客問(wèn)題,引導顧客開(kāi)門(mén),指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。

  7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。

  思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團體里,怎樣使其達到適當團結,充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話(huà)方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標,以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識,從而認真的投入到工作中。

  8、切實(shí)履行職責,認真完成上級交辦的其它工作

  對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。

  當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

  天來(lái),二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客 人次,出售客房間,經(jīng)濟收入 為 元,盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,但離領(lǐng)導的期望還很大很大,在下半年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標準,全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。

  酒店上半年工作總結及下半年計劃【3】

  做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。

  25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過(guò)程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現的問(wèn)題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì )很重視,餐后會(huì )急時(shí)記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處,出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒,要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。

  歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)半年,根據餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作,現將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報,并就2010年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗沉個(gè)人餐飲年終總結范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái),主要開(kāi)展了以下幾方面的工作:

  以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強服務(wù)品質(zhì)工程建設

  餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設,是一個(gè)龐大的系統工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現,2009年度,在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作:

  編寫(xiě)操作規程,提升服務(wù)質(zhì)量

  根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況,編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準,為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求,編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

  在這半年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導認可完成了一次角色的轉換。

 


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