客服工作總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編整理的客服工作總結，希望對大家有所幫助。
客服工作總結1
轉眼間，XX已經(jīng)過(guò)去，迎來(lái)嶄新的20xx年，在XX藥業(yè)公司一年來(lái)的經(jīng)歷更多是收獲�；厥譞X我在剛剛進(jìn)入公司對各個(gè)方面都還不是很了解。在這一年里我有成績(jì)，有失敗，有快樂(lè )，有無(wú)助，可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個(gè)人成長(cháng)的改善。通過(guò)這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。XX是一個(gè)不平凡的一年�，F在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過(guò)去。我也要對自己做一個(gè)很好的總結。一個(gè)總結的結束就意味著(zhù)一個(gè)全新的開(kāi)始。這次終結我分為三大塊商業(yè)、客服和20xx的計劃。
一、全年的客服工作取得成就和不足
1、XX年我剛剛進(jìn)入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)改成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以客服做為龍頭重點(diǎn)對XX年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴格按照公司規定建立好。XX也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心。
在建立服務(wù)中心的過(guò)程中也入到不少的困難。因為對XX這個(gè)城市不熟導致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買(mǎi)的材料也買(mǎi)錯過(guò)。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設不好就會(huì )影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩定。當然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí)，因為自己對自己放松要求細節也不很仔細導致第2個(gè)服務(wù)中心在XX年的失敗。在這里我也認識到細節在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)�？墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷(xiāo)售，雖然我們是一個(gè)治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專(zhuān)業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我XX年我的人員招收也非艱難，一開(kāi)始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過(guò)長(cháng)期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓出來(lái)的員工一下子要離開(kāi)。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說(shuō)明我的管理也出現很大的問(wèn)題。也讓我明白鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來(lái)更多的好員工。
3、XX年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進(jìn)來(lái)。對專(zhuān)業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學(xué)習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現我自身的知識缺乏。在一年里我對專(zhuān)業(yè)做出強化學(xué)習。加快自身學(xué)習速度。為20xx年打下扎實(shí)的基礎。通過(guò)自我的學(xué)習，感化員工學(xué)習的積極性。只要付出就會(huì )有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專(zhuān)業(yè)的學(xué)習。對患者的管理，對患者的`溝通也要學(xué)習。還有對促銷(xiāo)活動(dòng)的學(xué)習。20xx年是我們XX人員學(xué)習的一年。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過(guò)去。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量。出擊20xx、
4、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，我為什么把促銷(xiāo)單獨列一條，因為在這一年里。促銷(xiāo)活動(dòng)給我們帶來(lái)太多的歡喜和辛苦。在公司進(jìn)行改革。全新的銷(xiāo)售模式推行。對走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者。我們在做促銷(xiāo)的是面對自己太多的挑戰。當我們站在大路上、商城里、車(chē)站里、藥店門(mén)口。面對過(guò)往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動(dòng)得認真。我從中得到讓我從沒(méi)有感到過(guò)的震撼。也通過(guò)我們自己的努力證明呢自己。
二、全年的商業(yè)工作取得成就和不足
1、XX的商業(yè)終端，XX我在XX工作中接觸最多。也是我的主要任務(wù)，一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長(cháng)期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績(jì)的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節，一個(gè)終端的好壞直接導致你在這市場(chǎng)里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設的同時(shí)，我也積極對各個(gè)藥房的走訪(fǎng)。建立終端信息表，對各個(gè)藥店進(jìn)行了解，調查各個(gè)藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)一系列的工作。了解到很多的問(wèn)題。很多都是贈品的發(fā)放問(wèn)題。導致很多藥房不愿意買(mǎi)我們的產(chǎn)品。有的都出現抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長(cháng)期沒(méi)有服務(wù)中心，很多患者買(mǎi)了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，很多藥房的賣(mài)不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場(chǎng)的沖擊那是相當的嚴重。說(shuō)實(shí)話(huà)我從了解這些事情后，我的內心動(dòng)搖過(guò)。不過(guò)我相信只要自己去做總會(huì )有點(diǎn)收獲的付出和回報，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪(fǎng)，自己貼錢(qián)買(mǎi)禮物。以真心的和他們交朋友。經(jīng)過(guò)這
一年的努力也有很多藥房的認可。在價(jià)格維護也很好，鋪卡也全面的展開(kāi)。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習，對各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。
2、對商業(yè)單位的開(kāi)展。XX年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫藥、雙鶴醫藥、康爾醫藥、同安醫藥。對這幾家醫藥公司的洽談也讓我碰了無(wú)數的壁，大多數多是因為供貨價(jià)格的問(wèn)題讓我無(wú)比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽(tīng)的最多的就是話(huà)就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個(gè)方面缺乏理解導致我都不知道說(shuō)什么。這也是我最薄弱的方面。
三、計劃
1、20xx年我想是我們XX收獲的一年，因為XX年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當然也要有改善因為公司的政策在改。我也不能以XX年的標準來(lái)衡量今年。要有突破要有創(chuàng )新今年我給自己訂的計劃，首先我要更完善終端，終端絕對是重中之重。想要求突破就要從終端開(kāi)始。因為我覺(jué)得只有終端才能決定商業(yè)和客服的發(fā)展性，也是最最基礎工作；
2、商業(yè)公司的發(fā)展，20xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款；
3、服務(wù)中心的建設，要把第2家服務(wù)中心從新選址，認真的辦起來(lái)；
4、服務(wù)中心的人員學(xué)習和自我的知識提高，讓服務(wù)中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展；
5、促銷(xiāo)活動(dòng)要繼續進(jìn)行，要有更高的要求展現自己的價(jià)值。
以上就我的全年總結，有很多的細節可能沒(méi)有寫(xiě)。但總結就是提高，新的開(kāi)始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂(lè )泰的員工新年快樂(lè )，工作順利。
客服工作總結2
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這
對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理比我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的.心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人應該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
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