消費者權益保護應急演練總結（精選8篇）

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　　消費者權益保護應急演練總結1

　　為有效預防和妥善應對各類(lèi)消保突發(fā)事件，避免和減少消保突發(fā)事件不利影響，農業(yè)銀行格爾木分行積極組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展消保突發(fā)事件應急演練。演練以不斷提高員工處置突發(fā)事件能力為目的，以消費者合法權益至上為原則，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　農業(yè)銀行格爾木分行對演練活動(dòng)加強組織管理，個(gè)金部將《格爾木分行消保突發(fā)事件應急預案》進(jìn)行細化，明確分工各崗位在突發(fā)事件中的具體職責和流程。經(jīng)過(guò)一番細致的準備，4月28日，演練活動(dòng)在農業(yè)銀行格爾木分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)展。

　　演練場(chǎng)景為網(wǎng)點(diǎn)兌換紀念幣專(zhuān)柜，因兌換紀念幣客戶(hù)較多，部分客戶(hù)等待時(shí)間較長(cháng)，在個(gè)別客戶(hù)的.慫恿下，導致集體投訴事件，形成突發(fā)群體性金融消費者投訴事件，影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。

　　按照演練流程：一是網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理疏導客戶(hù)情緒，并向負責人報告情況；二是保安人員維護營(yíng)業(yè)秩序；三是網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速將情況報告分行消保突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組；四是應急處置領(lǐng)導小組立即啟動(dòng)應急預案，確定事件等級為III級。要求個(gè)金部負責協(xié)調運營(yíng)部、辦公室共同處置突發(fā)事件，匯總上報書(shū)面報告；安全保衛部負責做好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序、安全保障工作，運營(yíng)管理部對業(yè)務(wù)應急處理提出意見(jiàn)，擬訂統一應答口徑，指導事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)盡快處理客戶(hù)反映的真實(shí)訴求。同時(shí)，辦公室按照總行新聞宣傳有關(guān)規定進(jìn)行信息發(fā)布。通過(guò)各部門(mén)與事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)上下聯(lián)動(dòng)，分工協(xié)作，客戶(hù)訴求很快得到解決，客戶(hù)情緒得以穩定，演練取得了預期的效果。

　　演練結束后，分管行領(lǐng)導對本次演練作點(diǎn)評：要求各網(wǎng)點(diǎn)今后嚴格按照“防治結合，預防為主、主動(dòng)監測、及時(shí)應對、疏堵結合，妥善處理、總結分析、舉一反三”的工作原則應對消保突發(fā)事件，確保消費者合法權益不受損害。

　　此次演練，使員工進(jìn)一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，在制度掌握、服務(wù)規范、崗位協(xié)作等方面得到一定提升，同時(shí)積累了應對突發(fā)事件的實(shí)戰經(jīng)驗，提高網(wǎng)點(diǎn)員工應急事件的處置能力。

　　消費者權益保護應急演練總結2

　　近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開(kāi)展了消保應急預案演練，進(jìn)一步提高消費者權益保護意識，完善廳堂服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員應急處理客戶(hù)異議的能力。

　　據了解，此次演練以異地客戶(hù)開(kāi)戶(hù)核實(shí)引發(fā)客戶(hù)投訴的應急處理為主題。演練現場(chǎng)，客戶(hù)抱怨在該行開(kāi)銀行卡流程繁鎖，覺(jué)得工作人員不應該打電話(huà)到其單位核實(shí)，故情緒頓時(shí)激動(dòng)，認為泄露了其隱私，揚言要投訴。

　　該行服務(wù)經(jīng)理立即安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)上報支行主管，大堂經(jīng)理和保安維持現場(chǎng)秩序，避免影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶(hù)。隨后，該行主管立即將客戶(hù)帶離廳堂，與客戶(hù)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑺幦〉玫娇蛻?hù)的理解，經(jīng)溝通，客戶(hù)仍無(wú)法理解，主管便向主管行長(cháng)報告情況。主管行長(cháng)得知情況后，立馬趕到網(wǎng)點(diǎn)再次向客戶(hù)詳細解釋?zhuān)�最終得到了客戶(hù)的理解。事后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將發(fā)生經(jīng)過(guò)保存好監控錄像資料，以備查證。

　　通過(guò)本次突發(fā)事件應急演練，使支行員工對應急處理原則、流程和要點(diǎn)有了更深刻更全面的`認識，切實(shí)提高了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應對消保服務(wù)及突發(fā)事件的能力。

　　消費者權益保護應急演練總結3

　　為進(jìn)一步提升消費者金融風(fēng)險防范意識和識假防騙能力，持續強化全行消費者權益保護長(cháng)效機制。近日建行晉城沁水支行組織開(kāi)展了防范新型電信網(wǎng)絡(luò )詐騙應急演練活動(dòng)，進(jìn)一步增強全員防范電信網(wǎng)絡(luò )新型詐騙的預防、識別和防騙工作。

　　一是加強學(xué)習培訓，提升全員防范意識。支行認真組織學(xué)習貫徹落實(shí)防詐有關(guān)規章文件，嚴格落實(shí)防范電信詐騙的管理規定，不斷提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)防范打擊電信網(wǎng)絡(luò )違法犯罪工作質(zhì)效。

　　二是強化應急演練，建立防范應急機制。建立健全了防范電信網(wǎng)絡(luò )新型詐騙應急領(lǐng)導小組,具體負責防范電信詐騙的.培訓、指導工作。制定了防范電信詐騙應急預案，按工作時(shí)限完成規定動(dòng)作。同時(shí)積極做好各類(lèi)金融知識和識假防騙宣傳普及，全力打造“安全銀行”。

　　消費者權益保護應急演練總結4

　　為加強消費者權益保護工作，進(jìn)一步提升員工突發(fā)事件應急處置能力，福泉農商銀行于20xx年10月17日下午組織開(kāi)展消費者權益保護重大突發(fā)事件應急演練活動(dòng)。

　　演練開(kāi)始前綜對應急演練方案進(jìn)行認真研討，并反復調整完善后對參演人員進(jìn)行了演前培訓，對投訴事項等相關(guān)內容進(jìn)行了詳細的要求和講解，隨后進(jìn)行了應對10余人群體性投訴突發(fā)事件的處置演練。全場(chǎng)演練組織嚴密，情景逼真，給員工上了一堂生動(dòng)的課，充分體現了員工團結協(xié)作、聽(tīng)從指揮的集體作戰能力，應急處置演練收到了良好的`效果。

　　演練結束后，該行及時(shí)進(jìn)行總結，并要求各網(wǎng)點(diǎn)在今后的工作中要嚴格按照“預防為主、快速反應、妥善處理；統一部署、分級管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)；落實(shí)責任、保守秘密、依法依規、維護穩定”的工作原則應對消費者權益保護重大突發(fā)事件，確保做到“在崗一分鐘，警惕60秒”，切實(shí)提高安全維穩防范意識，增強網(wǎng)點(diǎn)應急處置能力。

　　消費者權益保護應急演練總結5

　　依據消保重大突發(fā)事件應急預案，農行臨沂城區支行開(kāi)展應急演練，學(xué)習應急演練方案，布置演練分工，設置演練情景，檢驗應急預案有效性、響應流程及時(shí)性、應急處置規范性等，以提高突發(fā)事件響應與處置能力。

　　通過(guò)此次演練，提高了全體員工保護消費者合法權益的.意識，使金融消費者體驗得到了改善，處置此類(lèi)突發(fā)事件的能力不斷增強。演練過(guò)程中也存在流程不夠順暢的情形，網(wǎng)點(diǎn)將以此次演練為契機總結經(jīng)驗、揚長(cháng)避短，做到時(shí)時(shí)處從保護消費者權益出發(fā)、真真正正保護消費者權益落腳，為保護金融消費者權益保駕護航。

　　消費者權益保護應急演練總結6

　　為加強金融消費者權益保護工作，強化服務(wù)意識，提高金融服務(wù)水平，檢驗銀行對消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處置能力，切實(shí)維護消費者的合法權益。貴州福泉農商銀行于20xx年10月29日至11月2日開(kāi)展群體性金融消費者投訴處理應急演練，本次演練以黨支部為單位，各網(wǎng)點(diǎn)、各部室全體員工參加。

　　一、加強組織領(lǐng)導。

　　為確保本次金融消費者權益保護重大突發(fā)事件應急演練順利開(kāi)展，該行領(lǐng)導高度重視，成立以行長(cháng)為組長(cháng)，監事長(cháng)、副行長(cháng)、工會(huì )主席為副組長(cháng)，各支部書(shū)記，各部室、網(wǎng)點(diǎn)負責人為成員的金融消費者權益保護重大突發(fā)事件應急演練領(lǐng)導小組，負責演練活動(dòng)的安排、督導和推進(jìn)工作。

　　二、強化應急演練。

　　本次應急演練活動(dòng)內容為對金融消費者權益保護重大突發(fā)III級事件的處置。該行根據金融消費者權益保護工作中出現可能出現的投訴的具體情況，設定不同投訴情景，制定差異化演練方案。由聯(lián)絡(luò )員對演練流程和環(huán)節進(jìn)行講解，對角色進(jìn)行分工和布置，明確各崗位在突發(fā)事件中職責，做到責任明確，分工有序的`開(kāi)展演練。為讓本次演練達到預期效果，開(kāi)展演練前進(jìn)行了排練和預演練。同時(shí)，參加演練人員不斷總結經(jīng)驗，熟練掌握消費者權益保護應急演練的情景和流程。演練人員按照人員分工和職責要求，結合設置情景內容正式開(kāi)展演練。該行馬場(chǎng)坪支部、陸坪支部、牛場(chǎng)支部、機關(guān)支部、城廂支部相繼高質(zhì)高效完成演練，并提煉總結，給員工上了一堂高水平的消費者權益保護應急處理課。

　　三、提升處理能力。

　　通過(guò)本次演練，提高了該行員工金融消費者權保護應急處理能力，積累了應對突發(fā)事件的實(shí)戰經(jīng)驗，達到了預期效果，為今后處理金融消費者權益保護工作投訴事件在制度執行、規范服務(wù)以及崗位聯(lián)動(dòng)打下堅實(shí)基礎,同時(shí)也為該行消費者權益保護工作順利開(kāi)展提供有力保障。

　　消費者權益保護應急演練總結7

　　為切實(shí)提高金融消費者權益工作的服務(wù)水平，進(jìn)一步增強安全防范意識，提升應急服務(wù)能力和業(yè)務(wù)管理水平，建行東營(yíng)墾利支行營(yíng)業(yè)室積極響應消保服務(wù)號召，組織網(wǎng)點(diǎn)人員、大堂經(jīng)理及安保人員等進(jìn)行消保投訴應急演練活動(dòng)。

　　此次演練的題材選取于墾利支行營(yíng)業(yè)室消費者權益保護投訴應急演預案。主管、柜員、大堂經(jīng)理，進(jìn)行角色扮演，情景再現，內容為某客戶(hù)在柜面辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，被柜員發(fā)現假幣一張，當柜員提出沒(méi)收時(shí)，客戶(hù)情緒激動(dòng)，稱(chēng)是從該行自助取款機中取出的假幣，要求銀行賠償客戶(hù)的.損失，柜員及時(shí)作出解釋并向營(yíng)運主管報告，營(yíng)運主管向客戶(hù)解釋了冠字號記錄的流程，表示馬上進(jìn)行導出冠字記錄進(jìn)行核實(shí)，大堂經(jīng)理耐心解釋?zhuān)�安撫客�?hù)情緒，表示希望得到客戶(hù)的諒解，在大家的一同努力下客戶(hù)平復了情緒，最終對支行的工作表示理解。

　　演練結束后，該行及時(shí)進(jìn)行總結，并要求各崗位在今后的工作中要做到預防為主、快速反應、妥善處理，并持續創(chuàng )新開(kāi)展各類(lèi)的消保應急預案演練活動(dòng)，切實(shí)提高安全防范意識，增強網(wǎng)點(diǎn)應急處置能力，切實(shí)保護好消費者的權益，為消費者營(yíng)造一個(gè)和諧、安全的金融環(huán)境。

　　消費者權益保護應急演練總結8

　　為加強消費者權益保護工作，進(jìn)一步提升員工對客戶(hù)投訴突發(fā)事件應急處置能力，解決與消費者服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。興仁農商銀行于20xx年11月1日晚上在總行組織開(kāi)展了消費者權益保護培訓及客戶(hù)投訴突發(fā)事件應急演練活動(dòng)。各支行、部門(mén)負責人及消費者權益保護聯(lián)絡(luò )人員共計60余人參加。

　　演練前消費者權益保護部負責人認真研討急演練方案，對參演人員進(jìn)行了演前培訓，指派專(zhuān)人對應急演練流程及角色定位進(jìn)行逐員逐項布置，明確了各崗位在突發(fā)事件中的具體職責、方式及流程，做到有序分工，責任明確。

　　演練在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行，演練情景為王某在柜臺處辦理取款業(yè)務(wù)，但因系統發(fā)生故障導致柜面業(yè)務(wù)中斷，客戶(hù)不能辦理業(yè)務(wù)，無(wú)法取款，營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)情緒激動(dòng)，并產(chǎn)生人員聚集，大堂經(jīng)理對客戶(hù)進(jìn)行勸導，保安人員也到現場(chǎng)進(jìn)行秩序維護，工作人員及會(huì )計將該情況向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)煌瑫r(shí)網(wǎng)點(diǎn)負責人將該情況報告至總行消費權益保護部及分管領(lǐng)導。由消費者權益保護部將情況報告至總行信息科技部及安全保衛部。通過(guò)做好解釋并靈活處理，最終客戶(hù)情緒逐漸平靜，信息科技部排除網(wǎng)絡(luò )故障，系統恢復運行，事件得到有效解決。

　　通過(guò)此次演練，參訓人員進(jìn)一步熟悉、掌握、運用應急處理方法，完善了應急預案的'可行性、緊密性和可靠性，同時(shí)也積累了應對突發(fā)事件的實(shí)戰經(jīng)驗，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)人員面對應急事件的處置能力，為今后有效預防、及時(shí)應對消費者權益保護投訴事件打下基礎。

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