保險公司客服部工作總結
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如我們來(lái)制定一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編為大家收集的保險公司客服部工作總結，歡迎閱讀與收藏。
保險公司客服部工作總結1
20xx年全年共處理會(huì )辦單業(yè)務(wù)件，均在規定時(shí)間內完成了結案，所有會(huì )辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規定時(shí)間內完成了結案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊報銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì )辦業(yè)務(wù)均在規定時(shí)間內完成了結案，但依然存在著(zhù)一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì )辦單質(zhì)量不高。
個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復會(huì )辦單時(shí)出現錯別字，甚至有些單子出現語(yǔ)名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。
由于我公司已開(kāi)展了零現金收付費業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉賬的形式來(lái)繳納續期保費，但在寬限期回訪(fǎng)中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì )辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會(huì )辦單在當時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現失效等問(wèn)題，不僅會(huì )對客戶(hù)造成損失，也會(huì )對公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務(wù)
20xx年我部在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費者維權日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國壽客戶(hù)有獎知識問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國壽大講堂”活動(dòng)
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標，但同時(shí)也存在著(zhù)一定的問(wèn)題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶(hù)鶴卡的送達更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢(xún)系統使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對特約商家暗訪(fǎng)的結果來(lái)看，結果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話(huà)者直接回答為不知道。
5、20xx年的工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開(kāi)展執行到位，實(shí)現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認識和處
理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續健康發(fā)展。做好自我培訓及部門(mén)人員的培訓工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項重點(diǎn)工作
1)、扎實(shí)抓好各項回訪(fǎng)工作,切實(shí)提高回訪(fǎng)質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專(zhuān)項業(yè)務(wù)統計以及數據分析,提高新單電話(huà)準確率，做好客戶(hù)資料重新收集工作，完善各項回訪(fǎng)資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線(xiàn)的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪(fǎng)工作。
4)、進(jìn)一步加強與銷(xiāo)售部和監察部這間的協(xié)調溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷(xiāo)售部門(mén)能夠加強對業(yè)務(wù)員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷(xiāo)時(shí)間(或是已銷(xiāo)回執卻不及時(shí)將合同送達客戶(hù))、截留挪用保費等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續健康發(fā)展。
5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷(xiāo)售�？头块T(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng )新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、密切做好配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。繼續堅持開(kāi)展“送培訓進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(cháng)期有效溝通機制。配合各銷(xiāo)售渠道，在做好客戶(hù)資料積累的基礎上，定期不定期深入開(kāi)展客戶(hù)資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶(hù)信息庫的作用，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)銷(xiāo)售需求，做好電話(huà)輔助保單銷(xiāo)售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，提高客服工作的整體滿(mǎn)意度。
總之我們要明白，規范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)，譜寫(xiě)華美篇章。
保險公司客服部工作總結2
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著(zhù)想"，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的`開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國壽"1+N"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)己玫目蛻?hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，"簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家;重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家"�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
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