客服規章制度范本（通用14篇）
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，各種制度頻頻出現，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客服規章制度范本（通用14篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服規章制度1
1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的`接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服規章制度2
�。ㄒ唬┛倓t
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強客戶(hù)服務(wù)的工作，迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準則等內容。
第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會(huì )計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會(huì )計處理程序”辦理。
第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎賞。
�。ǘ┓⻊�(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1、有償服務(wù)（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費服務(wù)（C）；
4、內務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號、規格、購買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門(mén)經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)，凡可當場(chǎng)處理完妥者即請客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應由服務(wù)人員當場(chǎng)向戶(hù)收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務(wù)憑證”為據，由財務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務(wù)人員應將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門(mén)經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶(hù)簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應根據“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應填具“異地服務(wù)申請單”，由部門(mén)經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶(hù)服務(wù)部應做好有關(guān)銷(xiāo)售的內務(wù)工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。
�。ㄈ┛蛻�(hù)意見(jiàn)調查
第十四條本公司為加強對客戶(hù)的服務(wù)，并培養服務(wù)人員樹(shù)立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調查，所獲結果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。
第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績(jì)效考核之一外，對客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶(hù)服務(wù)部應將每一的客戶(hù)請求服務(wù)的內容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時(shí)間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶(hù)填寫(xiě)。
第十八條對客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴重者，客戶(hù)服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應將處理結果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。
第二十條客戶(hù)服務(wù)部對抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節大小、責任在誰(shuí)，均應由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親自或專(zhuān)門(mén)派員前往妥善處理。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表1。
第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)�？蛻�(hù)投訴依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第二十四條處理部門(mén)及其職責。
1、營(yíng)銷(xiāo)部：
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
�。�2）了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、研發(fā)部：
�。�1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、客戶(hù)服務(wù)部：
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。
�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�7）處理過(guò)程中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第二十五條客戶(hù)反映調查及處理：
1、營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶(hù)服務(wù)部辦理。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )同處理者，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應在“客戶(hù)投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應立即反映給研發(fā)部，會(huì )同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時(shí)了解客戶(hù)反映異常內容及處理情況，由客戶(hù)服務(wù)部或有關(guān)人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶(hù)投訴處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)服務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)投訴處理表”的批示事項以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)投訴處理表”影印送客戶(hù)）。
7、客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶(hù)投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內結案。
2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權限：
客戶(hù)投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理
第二十八條客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
�。�1）折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財務(wù)部作賬。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷(xiāo)售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據以辦理收料。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收�！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。
客服規章制度3
1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。
2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。
3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。
4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。
5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。
客服規章制度4
一、目的：
以客戶(hù)為中心，制定完善的客戶(hù)服務(wù)體系
二、適用范圍：
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
三、客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門(mén)日常行為規范：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶(hù)服務(wù)的崗位職責：
1、準時(shí)開(kāi)會(huì )。時(shí)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學(xué)習共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓。
2、接聽(tīng)電話(huà)是應先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請問(wèn)有什么可以幫您？”
3、客戶(hù)投訴和問(wèn)題，應認真填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表（見(jiàn)附一）。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請教。
4、答應客戶(hù)的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的努力。
5、整理客戶(hù)訂單，做好每日臺賬明細。
6、客戶(hù)有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時(shí)做好客戶(hù)的善后處理。
7、依據業(yè)務(wù)員的客戶(hù)拜訪(fǎng)跟蹤表建立客戶(hù)檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶(hù)分類(lèi)管理標準》（見(jiàn)附二）對客戶(hù)進(jìn)行等級劃分，大客戶(hù)應重點(diǎn)對待。
9、定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括：現有合作滿(mǎn)意度評價(jià)；合作中出現的問(wèn)題等。更新和完善客戶(hù)檔案。
10、客服人員在內應站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應維護公司的形象。
客服規章制度5
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場(chǎng)所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來(lái)本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時(shí)處理；
客服規章制度6
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門(mén)員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(cháng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說(shuō)笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門(mén)負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門(mén)規定一次罰款十元。
二、衣著(zhù)
1、上班必須穿工作服，長(cháng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(cháng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話(huà)及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病人先開(kāi)口。
14、工作時(shí)間，不得接聽(tīng)手機、發(fā)短信、看雜志、聽(tīng)耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過(guò)高。
2、不準講粗言碎語(yǔ)。
3、上班時(shí)間必須講普通話(huà)。
4、提倡使用文明用語(yǔ)：請、謝謝。
5、要稱(chēng)就醫著(zhù)姓氏，未知名要稱(chēng)先生、小姐、女士等。
6、稱(chēng)”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。
8、要來(lái)有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來(lái)”。
9、任何時(shí)候，不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。
10、正與病人交談中途要離開(kāi)時(shí)，要講“對不起，我稍后回來(lái)”，回來(lái)時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說(shuō)“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門(mén)負責人根據工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見(jiàn)《員工手冊》)辦理請假手續，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫院辦理請假手續時(shí)，應及時(shí)(24小時(shí)內)電話(huà)告知部門(mén)負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時(shí)補辦請假手續。
客服規章制度7
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現，為規范員工工作場(chǎng)所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹(shù)立良好公司形象，特制定本規定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時(shí)間及各項考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過(guò)10分鐘，須向部門(mén)負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過(guò)于暴露的服裝；
4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開(kāi)座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會(huì )見(jiàn)私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無(wú)關(guān)的事情，
7、員工在話(huà)務(wù)間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話(huà)，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現立即沒(méi)收。
10、工作時(shí)間內不準瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛(ài)護公共設施，對公司的電腦設備要愛(ài)惜使用，正常開(kāi)關(guān)機，輕拿輕放，
12、如發(fā)現員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開(kāi)除，并追究相關(guān)責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個(gè)人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認真執行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見(jiàn)，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見(jiàn)，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿(mǎn)情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據。
17、節約資源、保護環(huán)境是每個(gè)社會(huì )人的責任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節約并要求每位員工從小處著(zhù)手，節約用水、用電、紙張物品等。
三、衛生：
1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無(wú)紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無(wú)灰塵、污漬，各類(lèi)辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無(wú)灰塵；門(mén)窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長(cháng)負責分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負責把自己的責任區域打掃干凈。
4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內
5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區內各處的衛生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫(xiě)，并詳細填寫(xiě)到崗時(shí)間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時(shí)獎懲）
3、其他詳見(jiàn)薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤(pán)擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話(huà)一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開(kāi)除無(wú)當月工資。
3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無(wú)當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開(kāi)醫院證明無(wú)當天底薪，不罰款，如沒(méi)有按事假處理。
5、上班時(shí)間無(wú)故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過(guò)二天以上者屬于自動(dòng)辭職無(wú)當月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報告，立即離崗者無(wú)當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過(guò)二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書(shū)面形式提交，特殊情況的可以電話(huà)請假，但事后必須補齊請假備案程序。
客服規章制度8
第一則
總則
為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。
適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則
工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。
�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。
員工遵守的`行為準則包括：
�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；
�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。
�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。
�。�12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則
獎懲
為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。
�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來(lái)的損失。
1．計價(jià)失誤。
2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。
3．定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。
5．當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。
4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。
日常工作規范
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。
3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。
4．接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。
5．上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。
8．不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。
日常工作過(guò)程
設備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言。
2．后臺交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話(huà)語(yǔ)。
4．買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒(méi)有權限更改價(jià)格哦”）
5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當買(mǎi)家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設置也存在著(zhù)色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購買(mǎi)后必須強調以上色差的兩點(diǎn)。當買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈送贈品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常xx天會(huì )到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì )很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長(cháng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶(hù)拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話(huà)聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢(xún)量較大暫時(shí)無(wú)法備注請款下要先標星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復制下旺旺ID，如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對方交易的定單編號，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢(xún)處理。
9．當有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì )盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價(jià)等都應跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服規章制度9
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì )上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng )一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶(hù)任負責，業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶(hù)任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽(tīng)從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著(zhù)裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿(mǎn)，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應統一、規范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項鏈或戒指等飾物。
�、窃谝幎▓�(chǎng)合應站立服務(wù)，對賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應堅持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀、無(wú)責任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應自覺(jué)遵守項目管理各項規章制度，做到領(lǐng)導在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話(huà)與事，不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對客人應問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對不起，請您再說(shuō)一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說(shuō):對不起，請您稍候或說(shuō)對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說(shuō):對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當客人離開(kāi)時(shí)，應說(shuō):謝謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請走好)。
客服規章制度10
1、制度
1.1時(shí)間統一標準化，填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。
1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著(zhù)工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時(shí)，無(wú)特殊情況，交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領(lǐng)導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。
�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時(shí)。
客服規章制度11
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。
1.11各部門(mén)對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫(xiě)結果和報告。
2、規定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:
�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統一由辦公室簽收。
�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件，應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕偨�(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕偨�(jīng)理批示，送達文件辦理部門(mén)，并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn)，應及時(shí)請示，報告解決。
�、宋募啴吇蜣k畢，閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對外行文有關(guān)規定:
�、挪块T(mén)對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。
�、茖ν庑形�，領(lǐng)導批轉后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍ν庑形�，統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。
客服規章制度12
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
※詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
※分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
※若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
※若客戶(hù)對提供解決方案或答復表示滿(mǎn)意、接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不接受，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫助客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責任方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情況采用此類(lèi)回絕方式：“xxx先生/女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在xxx時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
※“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話(huà)來(lái)”，“謝謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
※將來(lái)電內容，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
※及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
※告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)提供解決方案。
※客戶(hù)對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話(huà)。
※客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)提供解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
※撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xxx，請問(wèn)現在方便接聽(tīng)嗎?”
※說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果xxxxxx”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
※如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是xxx，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
※熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
※禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
※客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
※客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
※對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
※客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責任人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
※定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據，寫(xiě)出調查分析報告。
※向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
※征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
※幫助客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
※對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
(三)責任與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
客服規章制度13
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調查、巡訪(fǎng)工作;
3.5對本樓宇住戶(hù)當面咨詢(xún)和投訴等事項進(jìn)行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶(hù)信件、報刊等的分發(fā)工作;
3.8對小區業(yè)主/住戶(hù)綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動(dòng)和辦好小區宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊對空調安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調和處理;協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內容，同時(shí)協(xié)調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進(jìn)行統計分析;
3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調住戶(hù)間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭;
3.16對客戶(hù)特約服務(wù)請求協(xié)調相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通，加強物業(yè)法規知識宣傳。
3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線(xiàn)電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費;
4.1.1.3有償服務(wù)費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費中心繳費---未按時(shí)繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通知，并通知滯納金已開(kāi)始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動(dòng)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方，應向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應親自上門(mén)拜訪(fǎng)并妥善協(xié)調處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費的原因。若業(yè)主無(wú)正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會(huì )同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應達到100%，物業(yè)管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進(jìn)行一次轄區所有住戶(hù)裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫(xiě)《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標準規程》、《住戶(hù)手冊》之相關(guān)規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時(shí)發(fā)現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場(chǎng)整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫(xiě)《裝修違規整改通知單》，遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會(huì )同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門(mén)牌號標識
4.3.1.4進(jìn)出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè )設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì )所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現的需設置的臨時(shí)標識;
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進(jìn)行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫(xiě)《標識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數，各住戶(hù)家庭成員構成情況、戶(hù)主姓名、特長(cháng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪(fǎng)和回訪(fǎng)
4.6.1積極做好對住戶(hù)的巡訪(fǎng)工作，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù)，調動(dòng)住戶(hù)參與小區管理，與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系，聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議，并做好《巡訪(fǎng)記錄》工作，確保每日對轄區內住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪(fǎng)一次;
4.6.2回訪(fǎng):實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，通過(guò)回訪(fǎng)的方式對業(yè)主和住戶(hù)評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗，同時(shí)驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L(fǎng)方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調查表》，同時(shí)注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上�；卦L(fǎng)時(shí)間一般安排在收繳管理費時(shí)進(jìn)行或根據工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規程》。
4.10社區文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內容。
4.10.2配合組織社區活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設施設備的準備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認真配合做好現場(chǎng)秩序維護;
4.10.4配合做好活動(dòng)結束后的現場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當面或電話(huà)受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺接待轉交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機構進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統計分析，并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規程》
5.2《巡訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書(shū)》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服規章制度14
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對待工作勤懇、努力、負責
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長(cháng)
直屬下級：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì )議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。
六、 客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、 反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、 了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷(xiāo)售的信任
7、 轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、 體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫助?請問(wèn)我能為您做什么嗎?請問(wèn)需要我幫您做什么嗎?請問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不可以、但是等;
【客服規章制度】相關(guān)文章：
客服規章制度04-25
客服規章制度04-25
客服規章制度范本03-26
客服規章制度（精選7篇）03-25
客服規章制度7篇04-19
最新版客服規章制度08-27
客服工作規章制度（通用12篇）05-30
規章制度05-01
規章制度02-14