服務(wù)員培訓心得體會(huì )
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣就可以通過(guò)不斷總結，豐富我們的思想。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎？下面是小編收集整理的服務(wù)員培訓心得體會(huì )，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )1
為了提高我們的操作技能、培養職業(yè)能力，按照教學(xué)，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習。經(jīng)過(guò)學(xué)校的安排，XX年12月20號我們搭乘了去天津，實(shí)習基地為天津大營(yíng)鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了五個(gè)月的實(shí)習期，回首這將近半年的實(shí)習期，內心充滿(mǎn)著(zhù)激動(dòng)，也讓我有著(zhù)無(wú)限的感慨。
一、實(shí)習酒店簡(jiǎn)介
大營(yíng)鑫意酒店位于大營(yíng)鎮汽車(chē)站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營(yíng)鎮是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來(lái)擴大銷(xiāo)售。同時(shí)酒店以店內經(jīng)營(yíng)為主，同時(shí)還開(kāi)展了外賣(mài)經(jīng)營(yíng)。二、實(shí)習內容及過(guò)程
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選�。�
實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開(kāi)始考慮到去一家民 營(yíng)企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營(yíng)企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷變化的，同時(shí)在這些人中大多數人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì )鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì )見(jiàn)人說(shuō)話(huà)。見(jiàn)到形形色色的人并學(xué)習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會(huì )不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時(shí)也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習職位介紹：
本人以擔任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣(mài)，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過(guò)想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來(lái)。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來(lái)做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩；工作的重點(diǎn)是學(xué)習餐具的擺放與餐廳的清潔工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人交流的禮貌言行；學(xué)會(huì )基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結：通過(guò)要想適應環(huán)境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會(huì )揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時(shí)一定不要自我表現，打斷他的講話(huà)這會(huì )是自討沒(méi)趣。
階段二（實(shí)戰練習）：繼續熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時(shí)基本上消除了同事之間的陌生感，開(kāi)始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解，開(kāi)始掌握各項工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感酒店是我家；依據本人來(lái)自農村，干活不怕苦不怕累的個(gè)性，酷暑時(shí)期耐得住廚房?jì)雀邷氐暮婵�。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表?yè)P的機會(huì )增多。偶爾被派出采購商品。
小結：度過(guò)工作適應期之后開(kāi)始慢慢的通過(guò)自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂(lè )觀(guān)的心情在日常生活中表現出來(lái)，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀(guān)，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過(guò)分的表現自己，以免引起不必要的誤解。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )2
這一次培訓時(shí)間很短，總結下來(lái)其實(shí)也就幾個(gè)小時(shí)的樣子。但是就是這幾個(gè)小時(shí)，讓我更加深刻的了解了這一個(gè)職業(yè)，也讓我對今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時(shí)間里，我一直都在做一些總結，做一些筆記，這次我也想分享一下自己此次培訓中的一些體會(huì )和心得，希望能夠給自己帶來(lái)一些更大的改變。
這是我第一次跨入服務(wù)行業(yè)，以前我也做過(guò)服務(wù)員，但是這一次我是真正的進(jìn)入了服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)員這份工作上堅持努力和而奮斗。在進(jìn)入這份工作之前，我是做足了準備的，但是經(jīng)過(guò)這一次培訓，我突然間發(fā)現自己缺乏了很多，所以這一次培訓也是告訴我仍然需要不斷去學(xué)習，去上進(jìn)，只有這樣，我才能得到更大的進(jìn)步，才能真正的得到一些改變。
在培訓當中，說(shuō)的比較多的就是服務(wù)技巧。尤其是我們這種新步入服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)技巧是很缺乏的。而服務(wù)技巧首先也是先從我們各自的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始，慢慢的去往內延伸。其中有一名講師說(shuō)，做服務(wù)工作，態(tài)度是很重要的，但是更重要的是對這份工作靈活的運用。如果我們遇到了一些問(wèn)題，是暫時(shí)的無(wú)法解決的，那么我們就要及時(shí)開(kāi)辟一條新的道路出來(lái)。這樣才會(huì )把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補。
我是一個(gè)比較急躁的人，但是從事服務(wù)行業(yè)，我們不應該去急躁，更不應該去焦慮。不管遇到一些什么樣的情況，首先就是要冷靜一些，要沉著(zhù)一些，不能因為一時(shí)之氣而影響到了今后的工作，這是非常不劃算的，也是非常不值得的一件事情。
這次培訓，讓我多多少少都有了很大的一些感觸，更是讓我明白了，作為一名服務(wù)員，身上也是有著(zhù)很重的責任感的，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種鍛煉。很開(kāi)心可以來(lái)到酒店工作，而今后的時(shí)光，我也會(huì )用自己的行為去證明。我會(huì )慢慢去證明自己的能力，也從中學(xué)習，飛速的發(fā)展自我，去成就一個(gè)更加優(yōu)秀的、向上的自己。再往后的工作當中，我會(huì )做好本職工作，不辜負公司給予我的機會(huì )和信任，我會(huì )帶著(zhù)這些一路前行，去往一個(gè)更好的方向發(fā)展，不斷前進(jìn)！
服務(wù)員培訓心得體會(huì )3
報告會(huì )是邀請某領(lǐng)導干部、專(zhuān)家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專(zhuān)題報告的會(huì )議。常見(jiàn)的有形勢報告會(huì )、學(xué)術(shù)報告會(huì )、勞模報告會(huì )或英模報告會(huì )等。作專(zhuān)題發(fā)言的通常是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報告會(huì )的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
�。�1）選好報告人。舉行報告會(huì )，應根據會(huì )議主題，選擇造詣較高、體會(huì )較深、影響較大的人作報告人，這樣既不使報告人勉為其難，又能使聽(tīng)眾頗受教育。選好報告人既是對報告會(huì )的效果負責，也是對聽(tīng)眾的尊重。
�。�2）向報告人介紹情況。為了使報告的內容更具針對性、教育性，舉辦者應事先將聽(tīng)眾的情況向報告人作介紹，并針對具體情況提出要求，以便報告人有針對性地做好準備工作，更好地把握講話(huà)的內容、范圍和深淺程度。
�。�3）對報告人要以禮相待。報告開(kāi)始前，主持人必須對報告人作熱情邀請，報告人作報告時(shí)，主持人應在場(chǎng)作陪并仔細傾聽(tīng)。如需要錄音像，必須事先征得報告人的同意。報告結束，主持人對報告內容應作出恰如其分的評價(jià)，并應代表組辦單位和聽(tīng)眾向報告人表示感謝。此外，對報告人的迎送、接待都應熱情周到。
�。�4）提問(wèn)要禮貌有序。有的報告會(huì )有時(shí)也會(huì )留出時(shí)間讓聽(tīng)眾提問(wèn)題，與報告人進(jìn)行對話(huà)。聽(tīng)眾提問(wèn)題可以先舉手請求，待主持人允許后再提問(wèn)，或將問(wèn)題寫(xiě)在紙條上，由主持人轉交給報告人，由報告人俟機回答。主持人應注意維護會(huì )場(chǎng)秩序，切勿一哄而起和激烈爭論，應使對話(huà)在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
座談會(huì )是邀請有關(guān)人員參加交談，討論某個(gè)或某些問(wèn)題，以達到溝通信息，聯(lián)絡(luò )感情的會(huì )議。座談會(huì )的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
�。�1）時(shí)通知，有備而來(lái)。通知要提前擬定，及時(shí)發(fā)送。通知上應寫(xiě)明會(huì )議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì )議宗旨和會(huì )議內容，并寫(xiě)明舉辦單位或部門(mén)的名稱(chēng)。通知一般用書(shū)面或電話(huà)方式，如用電話(huà)通知，最好能找到參加者本人，并說(shuō)明詳細內容。如托人轉告，應將要點(diǎn)說(shuō)清，并請其記錄，以便會(huì )議參加者做好充分準備，有備而來(lái)。
�。�2）氣氛融洽，引導言路。座談會(huì )在座位安排上，主持人最好和與會(huì )者圍圈而坐。如主持人與參加會(huì )議者不很熟悉，主持人應先作自我介紹；如參加會(huì )議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會(huì )議氣氛。開(kāi)會(huì )時(shí)，主持者應簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì )議的宗旨，引導座談?dòng)懻�，就重點(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問(wèn)題啟發(fā)思路，如開(kāi)始有些冷場(chǎng)，應注意引導言路，逐步接近座談主題。
�。�3）鼓勵發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會(huì )議氣氛，應鼓勵大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話(huà)和爭論，讓與會(huì )者暢所欲言，也只有這樣才能聽(tīng)到與會(huì )者發(fā)自肺腑的真話(huà)和實(shí)話(huà)。
討論會(huì )就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認識而就某一專(zhuān)門(mén)問(wèn)題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會(huì )議。討論會(huì )的禮儀有如下幾點(diǎn)：
�。�1）規模適當。討論會(huì )的規模應視內容和需要而定，但參加會(huì )議的都應是與所討論問(wèn)題有關(guān)的人士，具有一定的針對性，不可興師動(dòng)眾。
�。�2）暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會(huì )，都應讓與會(huì )者暢所欲言，發(fā)表各自的意見(jiàn)。
學(xué)術(shù)研討會(huì )是為了交流學(xué)術(shù)思想，提高學(xué)術(shù)水平的會(huì )議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區域性的、全國性的，也有國際性的，人數較多，是一種比較嚴肅的會(huì )議。學(xué)術(shù)研討會(huì )的禮儀一般有如下幾點(diǎn)：
�。�1）做好會(huì )議的準備工作；學(xué)術(shù)研討會(huì )應根據確定的會(huì )議目的和研討的課題，成立籌備組，開(kāi)任命組織能力強、有一定威望者擔任負責人�；I備組下設秘書(shū)組、舍務(wù)組和宣傳組，明確會(huì )務(wù)準備工作的分工；擬定通知，通知中應寫(xiě)明會(huì )議目的、研討的主題、會(huì )議時(shí)間及會(huì )期、會(huì )議地點(diǎn)、出席會(huì )議人員（包括特邀人員）及提交論文的時(shí)間和要求（在大多數情況下，代表們的論文應提前交會(huì )務(wù)組，以便選擇作為大會(huì )宣讀、會(huì )議交流或收入論文集）；確定大會(huì )主席團人選和執行主席（對于小型會(huì )議，亦稱(chēng)之為會(huì )議領(lǐng)導小組及會(huì )議主持人）。大會(huì )主席團的人選，不僅要求業(yè)務(wù)水平高，而且要有一定的威望；執行主席還必須有相當的組織能力和演講水平。
�。�2）出席會(huì )議人員的基本禮儀要求。出席會(huì )議的人員必須衣著(zhù)整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應集中精神聆聽(tīng)別人發(fā)言，講究發(fā)問(wèn)方法和語(yǔ)言藝術(shù)。當自己的觀(guān)點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí)，不應俟機反駁，而應心平氣和地闡明自己的觀(guān)點(diǎn)，可列舉實(shí)驗數據或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著(zhù)藐視的態(tài)度，或用尖刻的語(yǔ)言向對方發(fā)問(wèn)。
�。�3）安排好主席臺的座位。學(xué)術(shù)研討會(huì )正常進(jìn)行期間，大會(huì )主席臺上一般只有大會(huì )主持人和報告人，請來(lái)的主要來(lái)賓和大會(huì )主席團的其他人員都沒(méi)有必要坐在主席臺上。但在舉行開(kāi)幕式和閉幕式時(shí)，也應將他們請到主席臺上就座。此時(shí)，主席臺上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側依次排開(kāi)，大會(huì )主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應擺放寫(xiě)有姓名的座次牌。
�。�4）對重要來(lái)賓應以禮相待。對于出席大型會(huì )議的重要來(lái)賓，一般安排在聽(tīng)眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進(jìn)入會(huì )場(chǎng)應由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會(huì )議服務(wù)工作雖然取得了一些成績(jì)，但與形勢任務(wù)的需要、與領(lǐng)導要求，還有不少差距。對此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭為領(lǐng)導和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力開(kāi)創(chuàng )會(huì )議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )4
通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓——語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、酒店服務(wù)員培訓——交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )5
過(guò)這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。 人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
這幾天我們領(lǐng)導對我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會(huì )提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來(lái)。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔�，F將各項應遵守的規定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長(cháng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養從業(yè)人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
這次的培訓真是感悟良多，領(lǐng)導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì )辜負領(lǐng)導們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來(lái)越好，越來(lái)越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓過(guò)了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓資料都看過(guò)了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過(guò)培訓，我總結了以下幾點(diǎn)心得：
1、熱愛(ài)總結的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè )“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì )把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的人。
2、有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責的酒店員工。
3、溝通：在一個(gè)團隊中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團隊才會(huì )壯大。
4、團隊：說(shuō)到團隊最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候學(xué)會(huì )了團結，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5、要注意細節：在做事時(shí)，人往往會(huì )忽略細節，但一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節決定成敗”。
6、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅持的重要性。
7、責任：其實(shí)就是對自己負責，現在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì )直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。
8、要學(xué)會(huì )做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì )感恩，要樂(lè )于助人，長(cháng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會(huì )取得成功。
9、服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10、節約：在我們每天工作中都會(huì )說(shuō)到節約，也會(huì )回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。
11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒(méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì )想到自信這個(gè)主題。
12、要學(xué)會(huì )總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結自己對自己的成長(cháng)是有很大幫助的。
13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動(dòng)：培訓學(xué)習是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(cháng)了自己。
以上就是我的培訓心得體會(huì )，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負這么長(cháng)時(shí)間以來(lái)培訓者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓，我學(xué)會(huì )了如何去生活工作，學(xué)會(huì )了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )6
在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習xx文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè )意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén) 面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
服務(wù)員培訓心得體會(huì )7
在全局開(kāi)展學(xué)習《現代禮儀大全》讀書(shū)活動(dòng)中，我作為一名辦公室工作的基層工作人員，平日的主要工作就是為我區各種會(huì )議、活動(dòng)提供會(huì )議服務(wù)。會(huì )議服務(wù)是機關(guān)形象的一個(gè)窗口，是機關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分，展示著(zhù)機關(guān)整體形象。通過(guò)學(xué)習《現代禮儀大全》�，F就會(huì )議禮儀談?wù)勀w淺的心得體會(huì )。
會(huì )議是現代工作機構用來(lái)協(xié)調內部關(guān)系，加強同外界的聯(lián)系、合作和交流普遍采用的方法，也是人們經(jīng)常性的社交活動(dòng)。會(huì )議的類(lèi)型很多，目的各不相同，就其要解決的問(wèn)題也有大有小，不同類(lèi)型的會(huì )議也都有不同的禮儀要求。會(huì )務(wù)工作的繁簡(jiǎn)與會(huì )議的規模、內容、級別密切相關(guān)。一般說(shuō)來(lái)，會(huì )議的規模越大，規格越高，內容越重要，會(huì )務(wù)工作就越多，禮儀要求也越高。
一個(gè)會(huì )議的成功與否，做好會(huì )前的準備工作是關(guān)鍵，尤其在大型或重要的會(huì )議中就顯得格外重要，會(huì )議前的準備工作主要有：
布置會(huì )場(chǎng)。會(huì )場(chǎng)的大小，要根據會(huì )議的內容和參加會(huì )議的人數多少而定。會(huì )場(chǎng)的布置應與會(huì )議的性質(zhì)及內容相稱(chēng)，如慶祝性會(huì )議應布置得喜氣洋洋；座談性及協(xié)商性會(huì )議其布置應體現出和諧、平等的氣氛。在一些大型會(huì )議的會(huì )場(chǎng)門(mén)口或門(mén)前應掛有歡迎之類(lèi)的橫幅，重要性會(huì )議有時(shí)還應在門(mén)前或廣場(chǎng)懸掛帶有祝賀性、鼓動(dòng)性和號召性的條幅氣球。如果會(huì )場(chǎng)不易尋找，應在會(huì )場(chǎng)附近設立路標。會(huì )場(chǎng)內主席臺前上方一般應掛有紅底白字的會(huì )標橫幅。如果是國際性會(huì )議，會(huì )標上應有中、英文兩種文字，且中文在上、英文在下。會(huì )場(chǎng)的兩側或四周或與主席臺相對的墻面上也可布置一些號召性或鼓動(dòng)性標語(yǔ)。布置時(shí)還應注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。會(huì )場(chǎng)及座位的布置應根據會(huì )議的性質(zhì)、內容、規格和人數等情況來(lái)確定，常見(jiàn)的布局形式有方陣形、O形、U形、T形、“回”字形、授課形等。授課形布局適用于大中型會(huì )議，其他形布局適用于小型會(huì )議。
�、貽形布置。這種布局通常用于規格及與會(huì )者身份都較高的重要的國際會(huì )議，會(huì )議人數不多，而且會(huì )議不具有談判性質(zhì)。采用這種布置形式或直接使用橢圓形會(huì )議桌，與會(huì )者圍桌而坐，表示彼此地位平等，可避免出現席次上的爭擾。
�、赨形或“山”字形布置。此種布置用于帶有互相商討性質(zhì)的會(huì )議，與會(huì )者身份不完全相同但相差不大。
�、跿形布置。這種形式適用于發(fā)號施令性質(zhì)的會(huì )議，主席臺前就座的一般只有1人，至多不超過(guò)3人。
�、苁谡n形布置。這種形式適用于報告會(huì )或講座會(huì )，報告人或講學(xué)者在主席臺就座，臺下不擺設長(cháng)臺，只整齊擺放若干排靠背椅或扶手椅，面向主席臺。這種布置的特點(diǎn)是可在有限的空間里容納最多的聽(tīng)眾。
大型或重要的會(huì )議通常都應設立主席臺，尤其是在程序上有開(kāi)幕或閉幕的會(huì )議更是如此，便于被邀請的當地黨政領(lǐng)導、來(lái)賓和主辦機構的領(lǐng)導就座。主席臺座位的排列方法是職務(wù)最高的領(lǐng)導人或貴賓居中，在主席臺就座的其他人員按其地位或職務(wù)高低左右交叉依次排列；并在各自的座位前擺放座位卡。座位卡應提前制作和擺放。另外，會(huì )議前需要對音像設施、燈光系統進(jìn)行檢查和調試，以保證會(huì )議期間正常使用。
其他準備工作。
�、僭O立臨時(shí)休息廳。臨時(shí)休息廳應設于會(huì )場(chǎng)外，擺放沙發(fā)、茶幾或靠背椅、圓桌等，設一工作臺，為會(huì )議前和會(huì )議中間休息時(shí)的與會(huì )者提供茶水、飲料、咖啡等，但應配置適量的服務(wù)人員并提前做好一切準備工作。
�、谠O立衣帽間。衣帽間是專(zhuān)門(mén)為與會(huì )者提供衣帽和隨身物晶存放的工作間，應設在鄰近會(huì )場(chǎng)人口附近，以便與會(huì )者衣物的存取。設立衣帽間不僅是為了方便與會(huì )者，更重要的是為了保證會(huì )場(chǎng)整潔有序。衣帽必須有專(zhuān)人負責，工作間內設有物品架和衣帽架，存取衣物均有于續，尤其要注意與會(huì )的領(lǐng)導的衣物，一定要放在顯眼處，以便散會(huì )時(shí)領(lǐng)取。另要注意不要弄臟存放的衣物。
常見(jiàn)的幾種會(huì )議的組織
會(huì )議的類(lèi)型很多，按其性質(zhì)和作用，會(huì )議大體上有10種，即各種代表大會(huì )、代表會(huì )議；各種委員會(huì )議；領(lǐng)導班子會(huì )議；專(zhuān)業(yè)性工作、業(yè)務(wù)會(huì )議；學(xué)術(shù)討論會(huì )議；宣傳動(dòng)員、報告會(huì )；紀念性會(huì )議和新聞發(fā)布會(huì )、記者招待會(huì )等，不同類(lèi)型的會(huì )議有著(zhù)不同的禮儀要求，其差異也很大。下面就常見(jiàn)的幾種會(huì )議作一介紹。
1、工作性會(huì )議
工作性會(huì )議是由不同方面的人聚集在一起，為達成同一目標、得到統一結論而召開(kāi)的會(huì )議。其禮儀主要有如下幾個(gè)方面：
�。�1）會(huì )議通知應由主管部門(mén)或被委托的牽頭單位發(fā)出，通知中應寫(xiě)明會(huì )議的目的和計劃討論的事項，以便會(huì )議參加者準備資料。
�。�2）工作性會(huì )議，通常都為小型會(huì )議，會(huì )場(chǎng)不應太大，座位安排宜采用“圓桌形”，與會(huì )者圍桌而坐，便于討論。
�。�3）對需要裁決的問(wèn)題，既要遵守“民主集中制”的原則，又要正視和尊重少數人的意見(jiàn)，以有助于周密決策。
2、例會(huì )
例會(huì )是指有固定時(shí)間、固定地點(diǎn)；固定人員參加的制度性會(huì )議，其任務(wù)是傳遞信息或討論工作。其禮儀有如下幾個(gè)方面：
�。�1）參加例會(huì )的人員，應按固定的時(shí)間準時(shí)參加會(huì )議，如遇特殊情況不能親自參加的也應委托合適人代為參加，或事先請假；如會(huì )議因某種原因需要取消或推遲的，也應事先及時(shí)通知有關(guān)人員，以免讓參加會(huì )議者徒勞往返。
�。�2）例會(huì )適用圓桌或長(cháng)桌，與會(huì )者圍桌而坐，集中緊湊，便于發(fā)言和傾聽(tīng)。
�。�3）例會(huì )不宜開(kāi)得過(guò)長(cháng)，要符合短小精練的風(fēng)格，因此，要充分利用時(shí)間，盡可能不要出現冷場(chǎng)。討論工作應抓住實(shí)質(zhì)性問(wèn)題；凡對爭議較大的問(wèn)題，應另?yè)駮r(shí)間專(zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì )解決，不能將例會(huì )開(kāi)成“馬拉松”式的長(cháng)會(huì )。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )8
這學(xué)期上了老師的《會(huì )務(wù)管理》課程，我對于會(huì )議的相關(guān)事項有了更為具體的了解。 “凡研究事理而為之解決，一人謂之獨思，二人謂之對話(huà)，三人以上而徇有一定規則者，則謂之會(huì )議�！边@是老師講的第一節課——會(huì )務(wù)工作的概述。這段話(huà)讓我們認識了會(huì )議，我的理解是簡(jiǎn)單的說(shuō)，會(huì )議要二個(gè)以上的人參與，通過(guò)一定的程序達成目標，會(huì )議還要有一定的議題和目標。寥寥幾句讓我們對會(huì )議有了一個(gè)大致的了解。接下來(lái)陸續講了會(huì )議的要素、會(huì )議的方式、會(huì )議主持人、會(huì )議種類(lèi)、會(huì )議的利弊和應對和秘書(shū)人員的會(huì )務(wù)工作。這整個(gè)講下來(lái)，我們就更加的了解會(huì )議了。會(huì )議需要有會(huì )議的主題、會(huì )議的時(shí)間、會(huì )議的地點(diǎn)、會(huì )議的議程、會(huì )議的主辦者、會(huì )議的參加者。會(huì )議的方式也是多種多樣：全體會(huì )議、研討會(huì )、論壇、座談會(huì )、專(zhuān)題討論會(huì )、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會(huì )、玻璃魚(yú)缸式會(huì )議、辯論會(huì )、角色扮演、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議。關(guān)于會(huì )議的利弊問(wèn)題，老師也給我們講了很多，比如會(huì )議的誤區就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計成本。講到這邊的時(shí)候，老師還舉例說(shuō)明了。
關(guān)于會(huì )場(chǎng)接待的問(wèn)題，要做到熱情誠懇、細致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書(shū)資格證的時(shí)候，對接待規格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過(guò)這門(mén)課，對接待規格有了更深入的了解。接待規格一般都采用對等接待。我們要考慮到對方與我方的關(guān)系。當對方參會(huì )的意義重大或我方非常想借此會(huì )議之機發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，往往以高規格接待。如果以前接待過(guò)的客人，接待規格最好參照上一次的標準。
會(huì )議開(kāi)始了，難免會(huì )遇到突發(fā)情況，對于這個(gè)問(wèn)題，老師也對我們講的很明白。會(huì )議開(kāi)始前，一定要成立會(huì )議應急管理小組以應對突發(fā)事件，還要制定會(huì )議安全保衛工作方案，只有這樣才能維持會(huì )議場(chǎng)所秩序、做好會(huì )場(chǎng)外圍的社會(huì )治安秩序、嚴格檢查與會(huì )人員的出入證件、協(xié)助引導疏散、保護參會(huì )人員的財產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書(shū)面告知參會(huì )人員盡量減少到人多復雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會(huì )議現場(chǎng)服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個(gè)部分開(kāi)始講。會(huì )議服務(wù)管理要做到組織會(huì )議簽到、發(fā)放會(huì )議文件、引導參會(huì )人員入座、安排開(kāi)幕式、安排會(huì )議發(fā)言、組織分組討論、做好會(huì )議記錄、內外聯(lián)絡(luò )工作、安排閉幕式。會(huì )場(chǎng)服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導和貴賓發(fā)言、拍攝宴會(huì )、拍攝合影、計算機速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、現場(chǎng)記錄經(jīng)驗豐富、外語(yǔ)翻譯服務(wù)、視聽(tīng)設備及其他硬件服務(wù)、音響系統、投影儀、燈光、錄像、多媒體會(huì )議系統。
“民以食為天”，會(huì )議的餐飲服務(wù)也是一個(gè)重要的部分。首先是會(huì )議用餐地點(diǎn)與方式。會(huì )議用餐地點(diǎn)盡量離會(huì )場(chǎng)近一些。會(huì )議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵購餐。早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數與份量要堅持適中原則，根據用餐人數確定，要平衡道數與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時(shí)令特色，要照顧參會(huì )人員的特殊用餐要求。會(huì )議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類(lèi)，只提供飲料，晚上可為參會(huì )人員適當提供各種酒類(lèi)。酒類(lèi)安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會(huì )議的會(huì )場(chǎng)布置也很重要。會(huì )場(chǎng)布置的一般要求：突出會(huì )議主題、烘托會(huì )議氣氛、調節與會(huì )者的情緒、提高會(huì )議效率、不同會(huì )議對于會(huì )場(chǎng)有不同的要求。會(huì )議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會(huì )議通知是上級對下級、組織對成員或平行單位之間部署工作、傳達事情或召開(kāi)會(huì )議等所使用的應用文。這個(gè)以前應用文寫(xiě)作課程，老師介紹過(guò)了。會(huì )議通知的寫(xiě)作格式有標題：（發(fā)文機關(guān)）+事由+文種。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )9
一、擺臺用品
�。ㄒ唬┕ぷ鏖g：準備毛巾，飲水機，托盤(pán)，開(kāi)水瓶等會(huì )議用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、潔白、無(wú)異味，使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。
2、開(kāi)水瓶
使用前檢查是否有破損，表面要保持潔凈，無(wú)茶垢。
�。ǘ⿺[臺物品：會(huì )議桌、會(huì )議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開(kāi)水瓶、座牌等
1、茶杯要潔凈無(wú)破損，如有礦泉水，茶杯應墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標志應正對著(zhù)與會(huì )人員的位置，且杯耳位于與會(huì )人員的右手，使用前要進(jìn)行一小時(shí)的消毒，茶杯的布置應使前后左右都成一線(xiàn)。
2、毛巾碟
毛巾碟要潔凈無(wú)破損，應放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應使前后左右都成一線(xiàn)。
3、座牌
座牌要光潔，無(wú)刮痕且無(wú)破損，應放在正對著(zhù)與會(huì )人員的位置，座簽的擺設要跟桌面平行，且跟桌面的頂端距離2CM，座簽的
擺設應使前后左右都成一線(xiàn)。
二、主席臺布置
�。ㄒ唬└鶕鬓k單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花
�。ǘ┲v臺布花，大小適中。
三、聽(tīng)眾席布置
�。ㄒ唬└鶕䲡�(huì )議工作單的會(huì )議人數確認會(huì )議所需桌，椅數并擺成形。
�。ǘ┫炔阶酪�，再定椅位，再擺會(huì )議用品。
�。ㄈ┳烂娌贾靡螅翰璞ǖV泉水）擺在會(huì )議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會(huì )議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線(xiàn)，用繩子拉直校對桌線(xiàn)是否整齊并加以調整。
四、花草布置（與主辦方協(xié)調）
�。ㄒ唬┲飨_下的花草顏色要與背景板顏色諧調。
�。ǘ┵|(zhì)量標準：觀(guān)葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長(cháng)健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價(jià)值，草花應色彩鮮艷，生機勃勃。
�。ㄈ┎贾靡�
會(huì )議設有主席臺時(shí)，主席臺下放一排植物，鮮花可以擺成直線(xiàn)形，弧形，舞臺兩側放高大的植物。
�。ㄋ模┤缰鬓k單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。
五、簽到桌布置
根據主辦單位需要，擺小型花盤(pán)，布“簽到處”牌，設會(huì )議椅。
六、檢查程序
�。ㄒ唬⿺[臺時(shí)，服務(wù)員、會(huì )場(chǎng)管理員須檢查以下內容：
1、杯具、用具是否干凈，無(wú)破損，擺放整齊。
2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺有無(wú)污跡。
3、鮮花、觀(guān)賞植物是否到位，有無(wú)枯萎，花盆是否干凈。
4、燈光及空調是否完好，燈具不亮時(shí)應通知維修，有投影儀的會(huì )議應根據主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務(wù)員的操作。
5、電視電話(huà)會(huì )議其他設備是否到位，是否符合會(huì )議要求。
�。ǘ⿺[臺完成后，及時(shí)電話(huà)通知音響等保障安裝設備（一般不遲于會(huì )議開(kāi)始前半天），如果時(shí)間較緊張，可考慮同步進(jìn)行，要注意現場(chǎng)協(xié)調安排。
�。ㄈ┲鬓k單位須會(huì )前測試設備或彩排節目，須在會(huì )議工作單上注明時(shí)間、地點(diǎn)、項目等。
七、會(huì )議現場(chǎng)服務(wù)標準
�。ㄒ唬⿻�(huì )前準備
1、會(huì )前1小時(shí)，會(huì )議服務(wù)員打開(kāi)會(huì )議場(chǎng)所門(mén)，燈光、空調、按主辦單位要求做好準備。
2、音響等保障人員到位，檢查設備，開(kāi)啟音響。
3、會(huì )場(chǎng)管理員提前一小時(shí)到場(chǎng)再次檢查，及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)與主辦單位的溝通，處理問(wèn)題。
�。ǘ⿻�(huì )前服務(wù)
1、會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。
2、隨著(zhù)與會(huì )人數的增多，抽調部分服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。
3、分別為主席臺人員和與會(huì )的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺或重要賓客），斟倒茶水。
4、規范操作：斟茶時(shí)，先主位，再副主位，依此類(lèi)推，前排以后可以從一側開(kāi)始一次倒茶水，為與會(huì )者倒水時(shí)，要站在與會(huì )者右后側，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會(huì )者身后斟倒，以免擋住與會(huì )者的視線(xiàn)，主席臺上配置礦泉水時(shí)，要根據主辦單位需要配置相應水杯。
�。ㄈ⿻�(huì )中服務(wù)
1、會(huì )議開(kāi)始時(shí)，關(guān)閉各通道門(mén)。
2、會(huì )議自始至終，服務(wù)人員必須根據要求，站立在會(huì )場(chǎng)內合適位置待命，不得擅自離場(chǎng)，因會(huì )場(chǎng)面積限制活會(huì )議保密需要，服務(wù)員應待立會(huì )場(chǎng)門(mén)外服務(wù)。
3、會(huì )議進(jìn)行過(guò)程中，剛開(kāi)始時(shí)，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據主辦單位的情況而定，添加茶水時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。
4、主席臺人員如超過(guò)半小時(shí)未飲用茶杯的茶水，根據需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺時(shí)，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時(shí)要使用托盤(pán)。
5、會(huì )中休息或休會(huì )期間應進(jìn)行簡(jiǎn)單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動(dòng)主辦單位的文件資料。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )10
一、會(huì )前準備
1、對會(huì )議室進(jìn)行檢查，保潔。
�。�1）確認會(huì )議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現故障及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報修，保證會(huì )議使用。
�。�2）做好會(huì )議室的保潔、整理，達到《會(huì )議服務(wù)工作標準》的要求。
2、按會(huì )議要求，準備合格的會(huì )議用品，在開(kāi)會(huì )半小時(shí)前準備好開(kāi)水、茶葉、小方巾和會(huì )議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）
3、根據會(huì )議要求進(jìn)行擺臺，對會(huì )議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。
4、準備工作結束后，進(jìn)行會(huì )前的全面保潔和安全檢查情會(huì )議主辦單位確認。
5、封閉會(huì )議空調。
二、會(huì )中服務(wù)與會(huì )后清場(chǎng)
�。ㄒ唬└鶕稌�(huì )議服務(wù)工作標準》，進(jìn)行會(huì )中服務(wù)和會(huì )后清場(chǎng)，并對以下會(huì )議服務(wù)情況進(jìn)行檢查
1、人員儀表：保持個(gè)人衛生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。
2、準備工作：會(huì )前一小時(shí)再次進(jìn)行核對，并將前一天中無(wú)法準備的物品補齊（如開(kāi)水等），打開(kāi)會(huì )議廳（室）→調整小環(huán)
境（空調、燈光、氣味等）→檢查擺臺、物品準備保潔→準備開(kāi)水、茶包、毛巾等。
3、人員到崗：會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議前一小時(shí)到崗，對服務(wù)工作及程序向會(huì )議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會(huì )議要求事項做最后檢查（包括會(huì )場(chǎng)布置、主席臺布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線(xiàn)、環(huán)境衛生等情況）。
4、迎送服務(wù)：會(huì )議服務(wù)員應在會(huì )前一小時(shí)按要求著(zhù)工作服上崗，站在會(huì )場(chǎng)入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)。
�。ǘ┈F場(chǎng)服務(wù)
1、會(huì )場(chǎng)管理員應在會(huì )議主辦方負責人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問(wèn)清會(huì )議是否有其他要求，并加以落實(shí)。
2、如無(wú)特殊情況，服務(wù)員應在客人落座后倒水。大型會(huì )議中，服務(wù)員也可在會(huì )前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒滿(mǎn)，會(huì )議開(kāi)始后每隔15—30分鐘對主場(chǎng)進(jìn)行續水，并做好續水時(shí)間記錄，會(huì )議時(shí)間超過(guò)2小時(shí)更換一次小毛巾。
3、會(huì )議服務(wù)員在會(huì )議開(kāi)始后將會(huì )場(chǎng)門(mén)關(guān)上，站在會(huì )場(chǎng)一角觀(guān)察會(huì )議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，必要時(shí)先匯報會(huì )場(chǎng)管理員，在進(jìn)行處理。
4、會(huì )議結束，服務(wù)員應立即打開(kāi)會(huì )場(chǎng)大門(mén)，在門(mén)外站立，微笑送客。
�。ㄈ⿻�(huì )后清場(chǎng)
根據《會(huì )議服務(wù)工作標準》進(jìn)行會(huì )后清場(chǎng)
�。�1）檢查會(huì )議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應上繳給會(huì )場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì )議主辦單位。
�。�2）檢查會(huì )議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報告會(huì )場(chǎng)管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。
�。�3）物品歸還，清理租借、調用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記錄。
�。�4）清場(chǎng)保潔：回收可重復使用的會(huì )議用品，清點(diǎn)數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。
�。�5）關(guān)閉會(huì )議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門(mén)。（協(xié)助電工）
三、對上述各項工作實(shí)行檢查制度
�。�1）一般小型會(huì )議由會(huì )議服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實(shí)服務(wù)細節，后保中心領(lǐng)導應對會(huì )場(chǎng)布置，設備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。
�。�2）重要會(huì )議和大中型會(huì )議由會(huì )場(chǎng)服務(wù)人員自查，對照會(huì )議要求，落實(shí)服務(wù)細節，會(huì )場(chǎng)管理員，后保中心領(lǐng)導要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調服務(wù)環(huán)節，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實(shí)服務(wù)細節，局領(lǐng)導對會(huì )場(chǎng)布置、設備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。
�。�3）對各項檢查做好記錄，時(shí)時(shí)傳遞，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)，提供高效、快速的會(huì )議服務(wù)。
四、會(huì )后總結
�。�1）會(huì )議服務(wù)人員主動(dòng)聽(tīng)取會(huì )場(chǎng)管理員等相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并記錄。
�。�2）會(huì )議管理員負責進(jìn)行總結，對重大問(wèn)題提出整改措施和處理報告。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )11
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日酒店服務(wù)員培訓，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓過(guò)了，雖然中間有好幾次的酒店服務(wù)員培訓都由于值班或者其他原因沒(méi)有參加，但上傳的培訓資料都看過(guò)了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
我總結了以下幾點(diǎn)酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )：
1·熱愛(ài)總結的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂(lè )“的心，只有熱愛(ài)自己的工作，才能更好的把工作做好，才會(huì )把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛(ài)工作的.人。
2·有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他一定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團隊中，如果沒(méi)有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團隊才會(huì )壯大。
4·團隊：說(shuō)到團隊最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候學(xué)會(huì )了團結，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細節：在做事時(shí)，人往往會(huì )忽略細節，但一個(gè)細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明了堅持的重要性。
7·責任：其實(shí)就是對自己負責，現在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì )直接告訴我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。
8·要學(xué)會(huì )做人：從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì )感恩，要樂(lè )于助人，長(cháng)大參加工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛(ài)自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會(huì )取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節約：在我們每天工作中都會(huì )說(shuō)到節約，也會(huì )回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。
11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實(shí)說(shuō)自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒(méi)信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì )想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì )總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺(jué)得能夠經(jīng)常反思自己，總結自己對自己的成長(cháng)是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動(dòng)：培訓學(xué)習是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長(cháng)了自己。
以上就是我的酒店服務(wù)員培訓心得體會(huì )，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負這么長(cháng)時(shí)間以來(lái)培訓者的良苦用心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓，我學(xué)會(huì )了如何去生活工作，學(xué)會(huì )了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會(huì )，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )12
十分感謝餐廳給了我這個(gè)去培訓的機會(huì )，這次的培訓對我們服務(wù)員來(lái)說(shuō)是個(gè)天大的好機會(huì )，意味著(zhù)我們是服務(wù)員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現得更加出色。的確，這次培訓從各個(gè)角度、各個(gè)層面剖析了餐廳服務(wù)員這個(gè)機會(huì )，讓我更深層次的認識了自己這個(gè)崗位，從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責和義務(wù)，從內容上發(fā)現了自己當前存在的不足，前輩們字字珠璣，每一句話(huà)我都受用終生，這次的培訓的確讓我受教了�，F談?wù)勎覍Υ舜闻嘤柕囊恍┬牡茫?/p>
一、熱愛(ài)自己的崗位
我們是餐廳服務(wù)員，一個(gè)極其大眾的職業(yè)，可能大家都會(huì )覺(jué)得自己的這個(gè)崗位有點(diǎn)拿不出手，在同學(xué)聚會(huì )的時(shí)候，都不太好意思說(shuō)自己是餐廳服務(wù)員，那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見(jiàn)，如果你自己都不熱愛(ài)、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無(wú)論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。
樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)，端正自己對餐廳服務(wù)員的看法，每天以愉悅的心情去工作，或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來(lái)的效果將會(huì )是完全不同的，給前來(lái)用餐的客人帶來(lái)感覺(jué)也也將會(huì )是完全不同的。只有熱愛(ài)餐廳服務(wù)員這個(gè)崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進(jìn)步，才能越走越遠。
二、工作內容的優(yōu)化
我們是餐廳服務(wù)員，是為客人服務(wù)的一種行業(yè)，一定要秉承一種理念，顧客就是上帝，客人說(shuō)什么都是對的。首先每個(gè)客人前來(lái)用餐，都會(huì )盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的感覺(jué)，對客人的提問(wèn)，一定要有問(wèn)必答，找機會(huì )向客人介紹菜品及特色，多推銷(xiāo)菜品，一定要眼觀(guān)八方，你接待的那幾桌客人，及時(shí)的關(guān)注顧客的需求，但注意不要讓客人覺(jué)得有人在看著(zhù)他吃飯。
等待客人用餐結束后，客人遞來(lái)的錢(qián)或者銀行卡一定要雙手去接，然后夾在單子上，去前臺結賬�？腿俗叩臅r(shí)候，主動(dòng)幫其拿遞他隨時(shí)攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺(jué)得舒服，三輕原則：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調，萬(wàn)一客人那天心情不好，你卻在他面前話(huà)多，動(dòng)作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無(wú)話(huà)可說(shuō)，所以我們要避免一切不可控因素。
三、培訓總結
這次的培訓，耗時(shí)三天，但就是這三天讓我清楚的認識到了自身的不足，心中有想法，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓清楚的給我指出了未來(lái)在工作中努力的方向，以及自身應該改進(jìn)的地方，只有不斷的在工作的尋找缺點(diǎn)跟不足，然后去解決完善，才能讓自己在服務(wù)的工作上進(jìn)步。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過(guò)這次培訓，我相信我以后一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )13
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
五、應變能力
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
六、營(yíng)銷(xiāo)能力
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )14
從雙選會(huì )至今，我已經(jīng)在星馬游艇會(huì )實(shí)習了好幾個(gè)月了。這幾個(gè)月讓我感觸非常深，可以說(shuō)星馬游艇會(huì )并不是我從學(xué)校走向社會(huì )的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時(shí)我選擇的是客房部，所以星馬游艇會(huì )安排我們在太湖人家實(shí)習時(shí)，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開(kāi)業(yè)當天，我們便過(guò)去幫忙。領(lǐng)導的安排用心良苦，但那個(gè)時(shí)候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習一下。后來(lái)我被分配到4樓VIP包廂，聽(tīng)說(shuō)那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺(jué)得自己很幸運可以多學(xué)一點(diǎn)。幾天接觸下來(lái)，覺(jué)得她們人都挺好，挺照顧我們的，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類(lèi)的。她們相互之間只是簡(jiǎn)單地稱(chēng)呼"大姐"、"小妹"，我剛開(kāi)始覺(jué)得挺好笑，有點(diǎn)俗的感覺(jué)，可后來(lái)我也被越來(lái)越多的客人稱(chēng)為"小妹"的時(shí)候，才了解我也就是"小妹"�？腿耸巧系�，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng )造，我越來(lái)越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時(shí)間里，就讓我體會(huì )到服務(wù)員也不好當，似乎學(xué)校學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識全都用不上一樣。
離開(kāi)了太湖人家，我們都滿(mǎn)懷期待地來(lái)到我們自己的公司--星馬游艇會(huì )。因為它是一個(gè)私人會(huì )所，有著(zhù)高級的設施設備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個(gè)，二樓有兩個(gè)豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時(shí)候，我就犯了過(guò)失，那是一個(gè)晚來(lái)的客人，我忘了詢(xún)問(wèn)調料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面、多觀(guān)察客人的需要，我點(diǎn)頭表示以后一定會(huì )更仔細、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個(gè)，那么團結互助就至關(guān)重要了，一個(gè)眼神、手勢就能傳達一個(gè)信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時(shí)間幫助同事。
這幾個(gè)月的實(shí)習鍛煉了我的服務(wù)意識，養成了面對客人露出微笑的好習慣，學(xué)會(huì )了用禮貌用語(yǔ)來(lái)待客待友。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開(kāi)口，對客人的要求要盡全力去滿(mǎn)足，對于自己的同事，就像是同一戰場(chǎng)上的戰友，要同心協(xié)力、團結互助。通過(guò)組織的培訓與強化練習，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺(jué)得態(tài)度決定一切。星馬成立沒(méi)多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長(cháng)。由原來(lái)的5個(gè)服務(wù)員標準變成了3人完成、3個(gè)服務(wù)員標準變成了2人完成，但我們沒(méi)有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認可。有良好的心態(tài)把困難當做機會(huì )，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己，鼓勵自己的小團隊，并堅信自己走的路，越勇往直前，機會(huì )就越多，這就是我的想法。每個(gè)星馬的領(lǐng)導都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導的教誨是分不開(kāi)的。目前我一直擔任小包廂的組長(cháng)，我想這更是大家對我的認可。
在接下來(lái)的時(shí)間里，我一定會(huì )更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專(zhuān)業(yè)打下扎實(shí)的基礎，感謝公司給我實(shí)習的機會(huì )與教誨，讓我學(xué)會(huì )做人做事，我會(huì )更好地發(fā)揮自己的水平。
服務(wù)員培訓心得體會(huì )15
首先是進(jìn)行了素質(zhì)培訓，使我們了解作為一名服務(wù)員也是有廣大的前途，樹(shù)立起正確的從業(yè)觀(guān)念。就算是作為一名服務(wù)員，也要“干一行，愛(ài)一行�！币粋�(gè)人不能以職業(yè)來(lái)劃分層次，是否有所作為也是根據他的工作情況來(lái)進(jìn)行判定，一個(gè)人能否成功，就看他是不是具備堅定地意志以及端正的工作態(tài)度。
其次我們對于專(zhuān)業(yè)技能有一個(gè)培訓，了解作為一名服務(wù)員應該遵守的準則，而這些技能培訓也不像我想象的那么簡(jiǎn)單。比如說(shuō)服務(wù)賓客的流程、宴會(huì )上上菜的順序、上菜時(shí)托盤(pán)的技巧以及行走時(shí)的步伐等等都有詳細的規定，不能按照自己的理解來(lái)做事。除了這些還有一些服務(wù)時(shí)向顧客推銷(xiāo)菜品的小技巧，應對突發(fā)狀況的緊急處理方法以及各種禮儀規范、衛生知識、消防安全知識，瑣碎繁多的小事情匯聚成服務(wù)員應該要做的工作。
最后我在這次培訓的過(guò)程中總結了幾點(diǎn)一起學(xué)習。第一是積極面對工作，當你有著(zhù)陽(yáng)光的心態(tài)就不會(huì )懼怕挫折與風(fēng)雨，會(huì )讓客人感覺(jué)得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速適應自己的工作崗位，找到自己的定位。在競爭中獲勝的關(guān)鍵是你的工作效率，工作效率提高了，企業(yè)的效益也會(huì )提高，上級也會(huì )看見(jiàn)你的付出。第三是要有團隊精神，在工作中大多是時(shí)候都是分工合作，只有積極配合團隊，具有團隊精神才會(huì )更成功。第四是每天吸收更多的知識，每天多做一些，進(jìn)步一些，積少成多，等到一段時(shí)間之后，就會(huì )看見(jiàn)明顯的不同，慢慢走向成功。
在短短幾天的培訓時(shí)間，我不僅了解了服務(wù)員之前這個(gè)我印象中十分微小的職業(yè)，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐廳的工作會(huì )達到經(jīng)理在培訓時(shí)展現給我們看到的程度，一起成為餐廳的一員，為美好的未來(lái)努力拼搏。
【服務(wù)員培訓心得體會(huì )】相關(guān)文章：
服務(wù)員培訓方案04-29
最新服務(wù)員培訓方案04-29
2021服務(wù)員培訓方案04-29
餐廳服務(wù)員培訓方案04-29
酒店服務(wù)員培訓方案04-29
服務(wù)員禮儀培訓資料03-17
酒吧服務(wù)員培訓資料03-16
餐廳服務(wù)員培訓資料06-01
服務(wù)員培訓方案（通用5篇）04-29
初級家政服務(wù)員的培訓方案03-13