優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )15篇
當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí),不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì ),讓自己銘記于心,通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì ),可使我們今后少走彎路。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧,以下是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì ),僅供參考,歡迎大家閱讀。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )1
云霞開(kāi)錦繡,萬(wàn)物啟芳華!時(shí)值初夏,正是充滿(mǎn)生機和希望的時(shí)節,為了積極響應醫院開(kāi)展深入貫徹衛生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)要求,在“5.12”護士節紀念日那天,我院召開(kāi)了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì ),伴隨示范病區的三位護士長(cháng)簽署的責任狀,我院的創(chuàng )建工作正式拉開(kāi)序幕。
我科作為第一批示范病房,為創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規范的護理措施,讓護理服務(wù)更貼近患者、病房、社會(huì ),從而提升護理形象。根據本科室的特點(diǎn),在護士長(cháng)的帶領(lǐng)下針對如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),護士長(cháng)組織全體護士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論,大家統一思想,我們改變了傳統的排班模式,制訂了切實(shí)可行的基礎護理工作時(shí)間表,實(shí)行了以患者為中心的成組護理模式。重新調整崗位職責,實(shí)行整體護理分管床位,保證床位分配到人、各項護理責任到人。責任護士主要完成基礎護理工作,如生命體征測量、病情觀(guān)察、晨晚間護理、功能鍛煉、出入院接診等,并協(xié)助患者生活及飲食,如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護理;治療護士全面評估患者病情變化,按照護理程序完成患者的臨床護理工作。同時(shí),護士長(cháng)對基礎護理內容進(jìn)一步細化,對分級護理的基礎護理措施作出了明確規定,并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎上,強調護理小組之間的協(xié)作精神。在進(jìn)餐前,各位護士共同協(xié)助患者就餐,了解患者進(jìn)餐情況;在臨睡前,了解患者的心理情況,對睡眠質(zhì)量較差的患者,提前做好睡眠指導護理,保證患者的睡眠質(zhì)量;對于生活自理能力差的患者要給予重點(diǎn)護理,協(xié)助一切生活料理,如入廁、脫衣、蓋被等……。通過(guò)明確職責、細化工作流程,保證了患者得到高效、全方位的護理。最讓患者深有體會(huì )的是基礎護理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科,同時(shí)因患有痛風(fēng),在飲食上必須非常注意,入院接待他的護士特意打電話(huà)到餐廳說(shuō)明此事,要求餐廳師傅配餐時(shí)特別注意,患者家屬看在眼里,非常感動(dòng),連聲向護士道謝;還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者,同時(shí)心臟衰竭,長(cháng)期血壓偏低,在家不舒服也一直沒(méi)敢洗頭,護士長(cháng)親自解釋做工作,在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭,結果就為了這事,患者非常感動(dòng)……如此這般的例子數不勝數。我們用行動(dòng)實(shí)踐著(zhù)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的貼心工程。
護士們通過(guò)自己掌握的專(zhuān)業(yè)知識,在照顧患者的飲食起居的過(guò)程中,不但能及時(shí)發(fā)現病情變化,同時(shí)可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢(qián)請護工家屬還不放心,現在好了,有護士幫忙,只需打個(gè)電話(huà)就行!眱蓚(gè)多月的工作下來(lái),病房大部分的患者都說(shuō):“你們上班挺辛苦的,工作量大,可你們不但沒(méi)有怨言,而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的!边@段時(shí)間以來(lái),科室好人好事層出不窮,精彩亮點(diǎn)比比皆是,護理滿(mǎn)意度提高了,一張張康復的笑臉,一聲聲真心的感謝,包含著(zhù)護理工作無(wú)數艱辛的付出。多少護士加班加點(diǎn),迎晨曦而來(lái),披星月而歸,多少護士把委屈和責難埋在心底,把滿(mǎn)意和微笑留給患者,她們正用一言一行譜寫(xiě)護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象!
試點(diǎn)病房的建立,挑戰是前所未有的,沒(méi)有固定的模式去遵循,我們只有在工作中不斷總結、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐,共求進(jìn)步,全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù),營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、和諧的就醫氛圍。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )2
腎內科于20xx年x月分科以來(lái),一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理,竭誠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái),在科室主任、護士長(cháng)的帶領(lǐng)下,全體護士牢記:“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,夯實(shí)基礎護理,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作,朝著(zhù)“患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意”的目標不斷前進(jìn)。
作為一名低年資的護士,在這一工作開(kāi)展以來(lái)對護理服務(wù)有了新的更高認識,并獲得了很大的進(jìn)步。在這里,我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì )。
護士長(cháng)經(jīng)常教導我們從每一件小事做起,從每一個(gè)細節著(zhù)手,實(shí)行首問(wèn)負責制,大家分工合作,明確崗位職責,全科護理人員統一思想,提高認識,全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量,為病人提供創(chuàng )新、人性化服務(wù),得到了病人的稱(chēng)贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程,實(shí)現了生活護理到位、治療護理安全。接下來(lái),我們會(huì )將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好,讓患者真正得到實(shí)惠,從而取得讓社會(huì )滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)質(zhì)護理是責任制、“以病人為中心”的整體護理,每個(gè)床位固定責任護士,病人入院時(shí),護士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹,消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮,遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責任護士,這樣分工明確,也利于開(kāi)展治療和護理。入院時(shí)對每位病人進(jìn)行風(fēng)險因素評估、自理能力評估、健康教肓評估,讓責任護士動(dòng)態(tài)地照看患者,能更好地掌握病情。
每天早上,我們會(huì )在護士長(cháng)的帶領(lǐng)下到各病房對病人進(jìn)行晨間問(wèn)候:“叔叔(阿姨),早上好!昨天睡得好嗎?今天感覺(jué)怎么樣?有什么需要幫助的嗎?“而在黃昏下班時(shí),我們也會(huì )與交接班的同事一起去問(wèn)候病人:“下午好,我將要下班,這位是值班護士,她將值班到十二點(diǎn),這段時(shí)間由她為您提供幫助!蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作,會(huì )讓交接班的護士們更好地了解病人的病情和需求,做好無(wú)漏洞地護理工作,也讓病人清楚代管的值班護士,方便病人尋求幫助。
我們加強對輸液病人的液體巡視,主動(dòng)取液、加液,觀(guān)察用藥后的不良反應,以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等,我們科大部分是老年病人,對藥名、作用記不住,我們反復介紹,直至老人能自己說(shuō)出宣教的內容。工作開(kāi)展以來(lái),液體呼叫現象明顯減少,得到病員的好評。
以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì )出院,他們根本不會(huì )記得護理人員誰(shuí)是誰(shuí),所以面對病人或者家屬我不會(huì )說(shuō)除了治療以外的事,做完自己的事就離開(kāi)病房;以前我也從不和病人或家屬聊天,或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑;以前做基礎護理的時(shí)候,我不會(huì )向病人很詳細地解釋操作目的,如果患者不接受,我會(huì )直接告訴主管醫生患者拒絕做,操作中也不會(huì )很主動(dòng)地關(guān)心病人。
自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后,我積極主動(dòng)地向病人介紹自己,微笑著(zhù)和病人或者家屬打招呼,之前有病人告訴我,她說(shuō)看你老跟我們笑著(zhù)說(shuō)話(huà)我們也敢說(shuō)話(huà),你們不說(shuō)話(huà),我們也不敢說(shuō)話(huà)。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對護理患者及家屬的心理護理多么重要,所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情,只要踏進(jìn)醫院的大門(mén),我就努力轉變自己的心情,告訴自己不能把痛苦帶給別人。
做各項基礎護理的時(shí)候,我會(huì )很耐心地講解操作的目的、意義,病人因為害怕不愿意做的時(shí)候,我耐心告訴他們這么做對他們有什么好處,消除緊張情緒取得配合后再做。當我每周休息的那一天,我會(huì )提前告訴病人,明天暫時(shí)由哪個(gè)護士照看他。
護士的工作是辛苦的,是平凡的,甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小,但是我想我們整個(gè)科室的力量是無(wú)窮的。
拉開(kāi)人生帷幕的人是護士,拉上人生帷幕的人也是護士。猶記剛進(jìn)入醫院時(shí)的自己,對護理工作的理解始終不夠,看著(zhù)前輩們忙碌在病房里,思考著(zhù)護士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉后對護士報以感謝的微笑,家屬對護士辛苦忙碌的理解,才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),讓患者有更好的護理體驗,讓醫療成為一種享受,讓生命更有尊嚴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )3
從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展以來(lái),很多讓我發(fā)自?xún)刃牡母惺芎拖敕。每個(gè)人也為其自己對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺(jué)得加強溝通是共建和諧醫患關(guān)系的重要內容之一,因為溝通是架起醫患關(guān)系的橋梁,作為醫護人員應主動(dòng)營(yíng)造醫患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風(fēng)險的醫療氛圍。
首先,要建立醫患信任關(guān)系。盡管醫患關(guān)系不和諧的成因有多種,但醫患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前,因為種種原因,不能滿(mǎn)足患者對多元化醫療服務(wù)的需求,使患者信任度降低。建立醫患信任的主導是醫護人員,只要我們切實(shí)轉變服務(wù)意識,做到認真診療、合理用藥,幫助患者早日康復,才能在工作中偶有失誤的情況下,也能得到患者的理解。
其次,醫務(wù)人員須與患者真誠溝通,.因醫務(wù)人員不愿與患者溝通,或者不會(huì )溝通、溝通不到位而引起的醫患矛盾占絕大多數。所以,改善醫患緊張關(guān)系,應從規范我們的行為入手,強化醫務(wù)人員的溝通意識,掌握溝通技巧,真誠與患者溝通。醫患溝通并不復雜,只要在患者就診、住院、檢查、出院或存有異議時(shí),多說(shuō)一些安慰、解釋、鼓勵的話(huà),就可以收到良好的效果。
第三,醫務(wù)人員的責任意識要通過(guò)細節服務(wù)來(lái)體現。由于醫療服務(wù)維系的是患者身體健康和生命安危,醫務(wù)人員對工作忙累不應有任何抱怨。因此,應強化醫務(wù)人員的責任意識和服務(wù)意識并要從點(diǎn)滴做起。
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隨著(zhù)各個(gè)行業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈,特別是我們供電行業(yè),誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì )在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。我們唯有創(chuàng )建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習中,我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,滿(mǎn)足顧客的需要,這就是服務(wù)。而如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì )感激體諒客戶(hù),一切為客戶(hù)著(zhù)想,洞察先機,將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)表達前完成。
通過(guò)本次的學(xué)習,了解客戶(hù)需求的分類(lèi),不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異,為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習服務(wù)的標準與技巧,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊情況(如:客戶(hù)投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義,同時(shí)深刻的認識到,一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個(gè)人形象,用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規范自己的行為,使我時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì )了溝通的三大技巧(觀(guān)察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言),明白了有效的溝通要以誠為先,從心開(kāi)始,要用愛(ài)心和客戶(hù)交流,才能贏(yíng)得客戶(hù)的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng )造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話(huà)正是我本次學(xué)習最深刻的體會(huì )所在。
短暫的學(xué)習雖然已經(jīng)結束了,但是真正的考驗對我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中,我將一如既往本著(zhù)電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開(kāi)拓的精神,將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對工作,以?xún)?yōu)雅的職業(yè)形象為客戶(hù)服務(wù),通過(guò)不斷的學(xué)習提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界,展望未來(lái),在未來(lái)社會(huì )的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰,在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶(hù),用愛(ài)心打動(dòng)客戶(hù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造電力燦爛輝煌的未來(lái)。
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何為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)?“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心,強化基礎護理,全面落實(shí)護理責任制,深化護理專(zhuān)業(yè)內涵,整體提升護理服務(wù)水平。 “以病人為中心”是指在思想觀(guān)念和醫療行為上,處處為病人著(zhù)想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便措施,簡(jiǎn)化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫療服務(wù)。隨著(zhù)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)在全國范圍內的開(kāi)展,我院各科室都在積極地努力從各方面提高護理質(zhì)量,拓展護理服務(wù)項目。鑒于婦產(chǎn)科病房患者護理的特殊性,我們秉著(zhù)“做就要做好”的信念,堅持一切工作以滿(mǎn)足病人和家屬的需求為出發(fā)點(diǎn),經(jīng)過(guò)不斷思考和努力,牢固根本,推陳出新,全面提升自身的全面素質(zhì),使優(yōu)質(zhì)護理在我們的工作中得到了更好的體現,患者的滿(mǎn)意度也在不斷提高,F就本人的體會(huì )總結如下。
加強了護士的責任心 自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái),科室對醫護人員進(jìn)行規范化的技術(shù)培訓,轉變思想,深化以“患者為中心”的服務(wù)理念,切實(shí)轉變臨床護理工作模式,加強基礎護理的落實(shí),全面落實(shí)護理責任制,實(shí)行整體護理責任包干制,實(shí)行包床到護,責任到人。讓護士明確自己的責任,積極﹑主動(dòng)履行對患者的護理職責,從而加強了護士的責任心
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從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來(lái),作為科室的一名護理人員,我深深的感受到我們的護理隊伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。
在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前,我們只是機械性地執行醫囑,參與治療,對患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾,患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答,凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫,缺乏與患者及家屬的溝通,從而使患者對護士產(chǎn)生不信任、不滿(mǎn)意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái),我們采用責任制護理,即每一位責任護士根據其工作能力分管一定數量的患者,責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、專(zhuān)科護理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規范的整體護理服務(wù)。責任護士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù),患者入院后責任護士為其介紹病區情況、主管醫生、護士長(cháng)及飲食、用藥等各個(gè)方面,讓患者熟悉病區環(huán)境,從而使患者減少恐懼心理。住院后,我們會(huì )第一時(shí)間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導,及時(shí)為患者做好各項輔助檢查等,讓患者感到了護士對他們的關(guān)心與體貼,從而有利于疾病的康復。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前,健康教育這方面護士意識淡薄,就病論病,從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái),我們對患者的健康教育日益重視,平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食,定時(shí)定量,針對不同疾病講解疾病知識,檢查和治療,藥物的不良反應,使患者了解自己的用藥情況,出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法,樹(shù)立患者戰勝疾病的信心。
優(yōu)質(zhì)護理對我們護士的要求更高了,護士要用扎實(shí)的理論知識為患者做健康教育工作,要用精湛的技術(shù)贏(yíng)得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護理使患者更信賴(lài)護士了,護士的價(jià)值也得到了充分的體現。既然優(yōu)質(zhì)護理對我們要求這么高,那么我與我的團隊伙伴會(huì )繼續努力,積極參與,盡我所能,帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
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用心體會(huì ),善待客戶(hù),這是做好服務(wù)的根本?蛻(hù)如果得到滿(mǎn)足,他會(huì )把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會(huì )把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減,而是以n次方的形式進(jìn)行擴散。在一些小小的細節之中,它體現的不僅是我個(gè)人,而是我們建設銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶(hù)的真情,從客戶(hù)的角度出發(fā),想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶(hù)提供方便,也給他們留下良好印象,讓他們覺(jué)得來(lái)建設銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節,要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀(guān)察客戶(hù),理解客戶(hù),對客戶(hù)的言行要多揣摩,要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度,客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解我行的窗口,起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信,唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡到建設銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè )趣,只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)!彼晕覀兠恳粋(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )8
于細微處見(jiàn)真情――記百大食品部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“愛(ài)護信譽(yù)要像愛(ài)護自己的眼睛一樣重要,對待顧客要像對待自己的親人一樣暖和”,這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓言,是我們時(shí)刻銘記在心中的口號和信念,但是,具體該如何做?怎樣才算體現出了“重要”和“暖和”呢?這是我們每位處于基層不同崗位的員工應該思考的問(wèn)題。
伴隨著(zhù)每日倍感親切的迎賓曲,百貨大樓食品超市總是最先迎來(lái)第一批顧客,這里有顧客日常生活最需要的商品,有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水,也有供顧客細心選購的精美禮品,這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方,這兒的員工也總在辛勤忙碌著(zhù),她們天天做著(zhù)應該做的事情,在平凡的崗位上重復著(zhù)簡(jiǎn)單的工作,這就是服務(wù)行業(yè),沒(méi)有什么驚人的事跡,沒(méi)有值得贊頌的功德。然而,服務(wù)是什么?服務(wù),對大樓員工來(lái)說(shuō)絕不應停止于理念的熟悉,不停止于業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)對百大食品超市的員工來(lái)說(shuō),體現在面對顧客時(shí)的每一個(gè)細節。
在食品超市,為顧客提購物籃,替顧客搬貨送貨是最常見(jiàn)的事,前幾天來(lái)了一對老年顧客,大概六十多歲的年紀,老太太走路顫微微的,老先生不時(shí)地伸出手攙扶她,促銷(xiāo)員郭艷麗趕緊迎了上去,微笑詢(xún)問(wèn)老先生是否需要幫忙,他們說(shuō)要買(mǎi)方便面,要康師傅牌的不辣的方便面,恰巧這種面暫時(shí)缺貨,老先生著(zhù)急了,說(shuō)在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了,明天他就要回來(lái),買(mǎi)不到怎么行?疼孫之情流露無(wú)遺,郭艷麗心想,兩位老人不惜辛勞相互攙扶來(lái)給自己的孫孫買(mǎi)愛(ài)吃的東西,假如不能如愿,將會(huì )多么失望。
于是,就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面,根據平時(shí)觀(guān)察,今麥郎方便面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅,他們家的小孫子應該會(huì )喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面,沒(méi)想到郭艷麗剛一開(kāi)口,老先生連連擺手,說(shuō)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子,是不是正規廠(chǎng)家的產(chǎn)品?有沒(méi)有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買(mǎi)錯了怎么辦?郭艷麗一聽(tīng)是這樣的顧慮,就給老人講解起來(lái),老人眼神不好,郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期,廠(chǎng)址,指給老先生看,老先生不理解什么是彈面,認為彈面就不是方便面,艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面,有一句廣告詞就是“彈的好,彈的妙,彈的味道呱呱叫”,老先生一下樂(lè )了,說(shuō)我孫子最?lèi)?ài)吃味道又好又筋道的方便面了,和老太太一商量,竟把貨架上現有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買(mǎi)了。
這時(shí),艷麗發(fā)現老太太好象很累的樣子,扶著(zhù)柜臺不敢走動(dòng),一問(wèn)才知,老太太的右腿不慎摔斷過(guò)一次,已經(jīng)臥床兩年了,才剛剛能走路,艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息,慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱(chēng)謝,老先生在超市里轉來(lái)轉去,原來(lái)他的一百塊錢(qián)還沒(méi)有買(mǎi)夠,又不知該買(mǎi)什么,郭艷麗就給他介紹了老人愛(ài)吃的無(wú)糖高纖消化餅等食品,就去收款臺幫忙裝袋了。不一會(huì )兒,郭艷麗看見(jiàn)老先生提了一大籃的東西過(guò)來(lái)了,有一只手中竟然還拎著(zhù)一大桶食用油,后面跟著(zhù)那位行動(dòng)不便的老太太!澳銈冑I(mǎi)這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠不遠?”細心的艷麗邊裝袋邊問(wèn)老人。
老人一聽(tīng)這樣問(wèn),似乎頓時(shí)布滿(mǎn)了希望,興奮地說(shuō):“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢,我們家不遠的,就在服裝公司里面!逼G麗一聽(tīng)明白了,于是左手提油,右手提一大袋食品,“走,我送你們去!币宦飞,艷麗看到老先生的手又可以騰出來(lái)繼續攙扶自己的老伴,心里別提有多興奮了。老人走路慢,艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊,知道家住服裝公司三樓的兩位老人,離百貨樓這么近,竟然有兩三年的時(shí)間沒(méi)有逛過(guò)百貨大樓了,老太太因為腿腳不方便,老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里,快三年了,老伴的腿終于能走了,今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。
兩位老人回憶起身體堅固的時(shí)候逛大樓的情形,不禁來(lái)了興致,繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓,毫不掩飾自己對大樓的深厚感情,說(shuō)沒(méi)想到,多少年了,大樓的服務(wù)仍然這么好,這么熱情周到,實(shí)在不輕易呀,啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。
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經(jīng)過(guò)區公司的機構調整與人員優(yōu)化,我有幸來(lái)到極具發(fā)展潛力的crm(客戶(hù)關(guān)系管理)崗位上,面對新形勢下新的工作要求,我應該如何配合各市分公司更有效地開(kāi)展工作呢?工欲善其事,必先利其器,沒(méi)想到這個(gè)問(wèn)題早就引起了區公司各級領(lǐng)導的重視——公司從北京請來(lái)了專(zhuān)業(yè)的培訓導師,五一長(cháng)假尚未結束,我們區市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓營(yíng)”,在專(zhuān)業(yè)指導下經(jīng)歷了別開(kāi)生面的學(xué)習交流活動(dòng)。
培訓營(yíng)里,著(zhù)名的培訓導師柳青先生通過(guò)分組討論、角色扮演等游戲活動(dòng)充分調動(dòng)學(xué)員的參與積極性與團隊配合精神,他用各種日常生活中的服務(wù)案例來(lái)闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧,深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問(wèn)題,從服務(wù)概念、方法流程到細節步驟的行為技巧,讓每個(gè)學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn),回憶自己接受或處理過(guò)的服務(wù)事例。他微笑著(zhù)贊揚每一位發(fā)言或表現自己的學(xué)員,鼓勵大家積極發(fā)現自己的潛能,從不放棄讓任何一個(gè)躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機會(huì )。
好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問(wèn)題的思索,并最終由學(xué)員自己找到問(wèn)題的答案時(shí),柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪里,我想答案就在柳老師的話(huà)里,他希望,我們不用做筆記,不依賴(lài)那培訓完很少再去翻的本本,而是把培訓的內容充分理解溶進(jìn)腦子里,結合進(jìn)日常工作中,甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。
俗話(huà)說(shuō):受人以魚(yú),不如授人以漁。換言之:接受“魚(yú)”,不如學(xué)習“漁”。如果說(shuō)“魚(yú)”是我們的工作成果,而“漁”則是完成工作獲得成果的過(guò)程和辦法。
我們做任何工作前,都需要先考慮好行動(dòng)的方法。
好的方法是行動(dòng)前的指路燈。曾經(jīng),我們都遇到過(guò)工作千頭萬(wàn)緒無(wú)從下手的情況;而今,在行動(dòng)之前,我們知道自己需要先從哪幾個(gè)步驟去考慮問(wèn)題,例如在訪(fǎng)問(wèn)被維系用戶(hù)前,從了解客戶(hù)需求期望值出發(fā),通過(guò)友善積極的態(tài)度去滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求,用實(shí)際的行為去解決客戶(hù)的物理需求。
好的方法是解決工作難題的敲門(mén)磚。遇上客戶(hù)投訴這樣的難事,我們都希望能夠盡快處理完畢。沒(méi)錯,我們現在的方法是:積極傾聽(tīng)、接受客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、記錄問(wèn)題、道歉、告訴客戶(hù)將采取的措施和處理的時(shí)限、感謝客戶(hù)及時(shí)反應投訴問(wèn)題并盡力協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理。
當然,我們進(jìn)行全方位的思考,找到解決問(wèn)題的方法非常重要,但成功還離不開(kāi)日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的掌握及業(yè)務(wù)知識的準備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè),甚至連服務(wù)人員的表情、語(yǔ)氣都要求訓練,因為這種小小的細節也是服務(wù)技能之一。
感謝公司給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”的培訓機會(huì ),讓我們在國內專(zhuān)業(yè)培訓師柳青先生的指導下,在與分公司維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中,從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”這樣一個(gè)難以闡述的概念,并學(xué)習如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的,不僅是一種提升工作效率的技能,更是一種有利于今后個(gè)人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者,自然會(huì )收獲“魚(yú)”。
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為深化以病人為中心的服務(wù)理念,強化基礎護理,提高護理質(zhì)量,衛生部新提出了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動(dòng),主題是夯實(shí)基礎護理,提供滿(mǎn)意服務(wù)!我們心血管內科作為全院第一批示范病房,自然是感慨頗多!
活動(dòng)的開(kāi)展拉近了護士與病人之間的距離,讓關(guān)系更加的密切,更加的親近,墻倒下了卻變成了橋,一座通往彼此心靈的橋,讓護士的角色更加的深入到每個(gè)病人的心里,我們的工作不是單一的打針發(fā)藥,還有更多的看不到的工作需要用愛(ài)心,用關(guān)心,用耐心去完成
我們提出走在時(shí)間與呼叫鈴前面,在病人表達需要前,提前主動(dòng)把服務(wù)送到,F在通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),我們變被動(dòng)為主動(dòng),通過(guò)護士長(cháng)對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與,我們加強了對輸液病人的巡視,主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開(kāi)展以來(lái),紅燈呼叫現象已明顯減少,這樣既加強了我們的責任心,也使我們在巡視病房的過(guò)程中,能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化,及時(shí)處理,增加了病人的安全感,同時(shí)還可以減少陪護,減輕病人的負擔,保持病房安靜。
我們科室的病人因為住院時(shí)間長(cháng),私人物品也就特別多,床上床下、床頭柜、窗臺上到處都是,為此我們增添了一批儲物箱,幫助他們整理、放置,既減少了病人跌倒的機會(huì ),保證病人物品的安全,也保持了病房整潔。
從每一件小事做起,從每一個(gè)細節著(zhù)手。如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定,病人對我們的滿(mǎn)意度得到很大提升。如25床病人,一位七十多歲的老奶奶,生活部分自理,請有職業(yè)陪護,我們每天給予晨晚間護理。病人對我們的信任程度遠遠高于陪護。出院當天,不停的問(wèn)吳浪在不,我們輪番告訴她吳浪今天不上班,明天上班。手續辦好了,奶奶磨蹭著(zhù)不肯走,一會(huì )兒說(shuō)我再坐會(huì )兒,一會(huì )兒?jiǎn)?wèn)東西收完沒(méi)有,最后走到護士站,拉著(zhù)護士長(cháng)的手,用老年人特有的緩慢顫抖的語(yǔ)調說(shuō):麻煩你跟吳浪護士說(shuō),我走了,幫我跟她說(shuō)謝謝哈。從她的眼神李充滿(mǎn)了不舍和她不能親自跟那位護士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起;颊邔ξ覀兊目隙ㄗ屛覀冇X(jué)得自己努力工作是值得的!有意義的 !
在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區活動(dòng)中,我們獲得了患者的好評。但我們知道,目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。我們相信,有醫院的支持及各部門(mén)的配合,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前景依然是星光燦爛的。詩(shī)人泰戈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò):天空中沒(méi)有翅膀的痕跡,但我已飛過(guò)。從事護理工作,可謂豐碑無(wú)語(yǔ),但行勝于言。我們會(huì )用真誠的服務(wù),譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的新形象。
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作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù),也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開(kāi)心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周?chē)囊磺,給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏。然而微笑服?wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí),要表達的意思是:“歡迎您來(lái)到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,應是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑,而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴,滿(mǎn)意在我家”,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著(zhù)贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著(zhù)批評他人使對方感到你的善意,微笑著(zhù)拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶(hù)最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶(hù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細心觀(guān)察與體會(huì ),才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對客戶(hù)的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執行。我深信,唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿,才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶(hù)為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎;細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
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什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?本次的業(yè)務(wù)學(xué)習給我帶來(lái)一份全新的感慨,也讓我對幼教工作有了更深一步的了解和認識。對照自己以往的想法和做法,直覺(jué)汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的老師還很遠,不過(guò)我們還年輕,年輕的人渴望著(zhù)成功,渴望著(zhù)人生價(jià)值的體現。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿(mǎn)腔奉獻的精神,我同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng )造、去奮斗的決心,努力去創(chuàng )造屬于我的奇跡,就讓行動(dòng)說(shuō)話(huà)吧:
一、努力完善美好的教師形象
1、努力塑造良好的教師儀表形象
美國心理學(xué)家研究結果“像什么”比“是什么”更重要,既然選擇了教師這個(gè)行業(yè),那么我們就得像個(gè)教師,就得具備教師應該具備的儀表形象。我們要牢記教育也是一種服務(wù),服務(wù)始于尊重,尊重體現在交往中。作為教師,在與家長(cháng)、幼兒以及同事之間頻繁的交往中,應該時(shí)刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)人民教師,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴(lài)你,我們應該給家長(cháng)一種“穩”的感覺(jué),讓他們把孩子放在我們這安心。
2、微笑伴我行
微笑是一種人人都懂的體態(tài)語(yǔ)言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護,應多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂,但生活在現實(shí)中,每個(gè)人都會(huì )遇到煩心事,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),這里有個(gè)故事與大家共勉:有這樣一個(gè)人,他經(jīng)營(yíng)的企業(yè)將面臨倒閉,當時(shí)他會(huì )是一種怎樣的心情,可想而知?伤募胰藦膩(lái)沒(méi)有感受到壓力的存在,甚至不知道這個(gè)事實(shí)的存在,直至他以這種樂(lè )觀(guān)積極的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來(lái)他家門(mén)口有一棵大樹(shù),每次下班回家前他總是要在大樹(shù)下站上一分鐘,他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹(shù),然后面帶微笑進(jìn)家門(mén),他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個(gè)辦法。
二、對照先進(jìn),尋找差距,努力創(chuàng )新,提高自我
身邊優(yōu)秀教師的先進(jìn)事例不勝枚舉,其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時(shí)有發(fā)生,但他們處理細小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來(lái)的那種無(wú)私的愛(ài)、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心,卻讓我嘆為觀(guān)止。說(shuō)說(shuō)容易做做難,小小的事情卻傾注了他們全部的生命和熱血?纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳,少不了特別喜歡那些聰明可愛(ài)的孩子。一句:“你怎么回事?”
也會(huì )脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話(huà)、一個(gè)舉動(dòng)都將影響到幼兒的一生,我們應該認識到自己肩負的重任,教師的先進(jìn)事跡勉勵自己,對照自我,尋找差距,不斷提高自我,特別是作為年輕教師,更應該多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑,有時(shí)會(huì )因某些顧慮而羞于向老教師請教,這是多么愚蠢的想法,我們應放下包袱,多向書(shū)本學(xué)習,多向老教師請教。
當然只走前人走過(guò)的路,我們只會(huì )停滯不前,沒(méi)有創(chuàng )新就沒(méi)有活力,就沒(méi)有發(fā)展,年輕的我們更應具備挑戰問(wèn)題的勇氣,勇于創(chuàng )新,敢于跨過(guò)前人的足跡,再攀歷史的高峰,用自己的青春和熱血譜寫(xiě)新的`篇章。
發(fā)展就是硬道理,質(zhì)量就是生命線(xiàn),我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量,就讓行動(dòng)說(shuō)話(huà)吧,相信我們一定會(huì )全力以赴,以全新的姿態(tài)、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。
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今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備, 使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習,在專(zhuān)家老師深入淺出的細致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常@方案.范.文.庫"整理~的生活入手,真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù),辦理著(zhù)自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規定,完成著(zhù)屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會(huì )做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù),她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢(qián)是用報紙精心包著(zhù)的,詢(xún)問(wèn)后知道她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著(zhù)她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝,她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應該做到的是對待每一位客戶(hù)都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露,也是對待工作熱愛(ài),對待大家真誠的體現。有的時(shí)候換位思考一下,客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。培訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續相對比較繁瑣的時(shí)候,當然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行,偶爾會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?/p>
我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著(zhù)個(gè)人的修養,更代表著(zhù)本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著(zhù)偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習的東西還有很多很多!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶(hù),我就是丹東商行”,我們要真正做到愛(ài)行如家,積極地維護集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )14
高素質(zhì)體現的第二個(gè)方面就是接待用戶(hù)禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),我認為首先是一種內心的深刻感受,而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序,使用戶(hù)到移動(dòng)公司有一種到家的感覺(jué)。通過(guò)不斷努力,走進(jìn)用戶(hù)的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶(hù)的心,從用戶(hù)的需求出發(fā),來(lái)推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品,才能真正抓住用戶(hù)。這就要求我們在平時(shí)服務(wù)中多聽(tīng)用戶(hù)的建議,多積累資料,到了具體服務(wù)時(shí),主動(dòng)迎合用戶(hù)的心理。正是堅持了這些方法與原則,使我的工作獲得了成績(jì),受到了領(lǐng)導的好評和用戶(hù)的贊揚。
面對用戶(hù),我的真情不“欠費”,我的服務(wù)不“關(guān)機”。我用真情和誠摯的語(yǔ)言贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的心,展現了移動(dòng)公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠默默無(wú)聞,但只要我們把對事業(yè)的情,對崗位的愛(ài),奉獻給用戶(hù),只要能使千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)笑顏永駐,我們一切都心甘情愿。當代男性要勇敢地面對現實(shí),主動(dòng)的承擔責任,大膽的融入社會(huì ),坦誠的面對未來(lái),與時(shí)俱進(jìn),提高素質(zhì),完善自我,用豐富的知識證明自己的價(jià)值,用閃光的智慧照亮自己的人生,充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂(lè );我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機遇和挑戰,我們更應該抓住機遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴、從細、從實(shí)”的標準要求自己,不斷學(xué)習業(yè)務(wù),學(xué)習技術(shù)、學(xué)習科學(xué)知識,提高個(gè)人綜合素質(zhì),為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長(cháng)為勇于創(chuàng )新、敢挑重擔的新時(shí)代職工。
成績(jì)僅代表過(guò)去,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),兄弟們,讓我們與女同胞們共同努力,做出應有的貢獻,與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,為創(chuàng )造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛(ài)的朋友們,新世紀的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞,讓我們挽起雙手共同續寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )15
今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習,在專(zhuān)家老師深化淺出的細致講解中,特別是從我們身邊認識的工作、日常的生活入手,真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言,深深地感染了我,使我感慨頗深。
在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習的這段工夫慢慢地認識了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)分覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)樸,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù),辦理著(zhù)自己已經(jīng)很認識了的業(yè)務(wù),按照行里的規定,完成著(zhù)屬于自己的“任務(wù)”。
但慢慢發(fā)覺(jué),一切規定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會(huì )做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段工夫,有一位對我來(lái)說(shuō)是比較特別的客戶(hù),她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢(qián)是用報紙精心包著(zhù)的,詢(xún)問(wèn)后明白她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。
大娘很親熱,我便耐心地回答著(zhù)她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)謝謝,她的身影慢慢地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話(huà)卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應當做到的是對待每一位客戶(hù)都是給以真誠的微笑和最認真的服務(wù)。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),很多人挖空心事的對鏡訓練,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,以至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑容,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露,也是對待工作熱愛(ài),對待大家真誠的體現。
有的時(shí)分換位思考一下,客戶(hù)真誠的微笑會(huì )打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)刃牡奈⑿σ餐瑯涌梢源騽?dòng)客戶(hù)吧。培訓中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復劑’”。在柜面工作中,經(jīng)常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續相對比較繁瑣的時(shí)分,當然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行,偶然會(huì )遇到對此抱有埋怨的顧客,這時(shí)分需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶(hù)說(shuō)“不”。
所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人稱(chēng)贊的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應當是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和積極生活,樂(lè )觀(guān)助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應當成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?我們的商業(yè)銀行被稱(chēng)為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
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