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企業(yè)如何培養客戶(hù)忠誠度
企業(yè)如何培養客戶(hù)忠誠度1
在當今激烈的市場(chǎng)競爭中，擁有穩定的客戶(hù)群已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏(yíng)得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客戶(hù)是多么的重要。我也曾與很多企業(yè)談及過(guò)這個(gè)話(huà)題，企業(yè)都認為，現在的顧客普遍沒(méi)有忠誠度。
其實(shí)這很平常，對于忠誠顧客的流失，我們企業(yè)首先要坦然面對，因為這是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物，所以企業(yè)要擺正心態(tài)。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對你“忠貞不渝”，既然企業(yè)的發(fā)展需要不斷地開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗不同的產(chǎn)品購物愉悅呢？我認為企業(yè)要在自我調整中學(xué)會(huì )放棄和爭取。過(guò)去，一個(gè)產(chǎn)品面對上百位顧客，顧客還唯恐產(chǎn)品不夠分，沒(méi)有其他選擇，唯有忠誠；現在，100個(gè)顧客面對上千種產(chǎn)品，一天換一個(gè)，一個(gè)月都不會(huì )重復，那么嘗試一下新產(chǎn)品就很正常；未來(lái)，有可能會(huì )出現，上千家商家為一個(gè)顧客定制產(chǎn)品，到時(shí)候就是顧客選擇商家的忠誠度。
不管如何，忠誠客戶(hù)數量對于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場(chǎng)定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長(cháng)和前進(jìn)，實(shí)現良好經(jīng)濟鏈的一個(gè)過(guò)程。在這里我必須指出的是，培養忠誠顧客是一個(gè)相對的概念，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)一系列手段的實(shí)施來(lái)穩定客戶(hù)的長(cháng)久性。核心層次可以用三個(gè)字來(lái)概括：情、理、法。 情——感情和真情
對于忠誠顧客的維護首先是要用感情，這一點(diǎn)好像所有的企業(yè)都知道，可是要如何表達感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產(chǎn)品的基礎上的，一旦脫離了產(chǎn)品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒(méi)用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關(guān)系只能是朋友關(guān)系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、真誠
態(tài)度是第一要素，一定要把心態(tài)擺正，與客戶(hù)的交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是有來(lái)有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠是必須的。態(tài)度準備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力培養自己養成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地發(fā)出友善的微笑聲的習慣。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先要確立一個(gè)觀(guān)念，就是要充分了解客戶(hù)的購買(mǎi)心理，只有這樣，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢，在最短時(shí)間內實(shí)現“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。
2、保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實(shí)的，如致電客戶(hù)表示關(guān)心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶(hù)的某些回應需要查閱資料（如產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)政策、上次該客戶(hù)的購買(mǎi)記錄等），那么，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等太
長(cháng)時(shí)間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，并且手邊所準備的各種資料要盡可能地越全面越好。
“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話(huà)的主要方式。 理——方法和技巧
在電話(huà)溝通時(shí)，要把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。
營(yíng)銷(xiāo)人員還需要的一個(gè)資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話(huà)表，尤其是同事的聯(lián)系電話(huà)，因為如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，就可以馬上請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)。例如，客戶(hù)愿意購買(mǎi)，你可以馬上與送貨員聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品送上門(mén)。
客戶(hù)的忠誠只有建立在與企業(yè)互相信任的基礎上，忠誠度才能持久存在。在這點(diǎn)上，我們要預見(jiàn)客戶(hù)的需求。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需求，所以客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì )出現這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他另一種需求。如果你不知道客戶(hù)的需求中哪一種對他最重要，就不能很好地引導客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品，所以一定要對客戶(hù)的需求有一個(gè)完整的了解。營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要知道客戶(hù)的需求都有哪些，而且要知道客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶(hù)的需求作為一種冰山模型來(lái)看，那么客戶(hù)表面上表達的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)去挖掘，你就不知道客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生這種需求，他的驅動(dòng)力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶(hù)的驅動(dòng)力。
那么，哪一種需求對客戶(hù)是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品的區別。介紹產(chǎn)品是以產(chǎn)品為交流中心，突出產(chǎn)品如何的好，如何的先進(jìn)；推薦產(chǎn)品是指在交流談話(huà)中了解客戶(hù)，先去了解客戶(hù)的潛在的需求，然后逐步去引導客戶(hù)，讓客戶(hù)去表達一種明確的需求，然后再去介紹產(chǎn)品，這樣客戶(hù)接受的可能性就會(huì )非常大,因為客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對自己最有幫助。所以，要根據客戶(hù)的.需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，提供個(gè)性化的服務(wù)。
法——制度和游戲規則
1、給客戶(hù)特殊待遇
公司會(huì )制定很多會(huì )員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶(hù)給予優(yōu)惠，可以說(shuō)是一種不錯的方法。營(yíng)銷(xiāo)人員在溝通時(shí)也要設定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話(huà)時(shí)都講同樣的內容。除了電話(huà)溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門(mén)、電子郵件、傳真、信件等。營(yíng)銷(xiāo)人員要用不同的方法跟客戶(hù)接觸，而且一定要讓客戶(hù)覺(jué)得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節日問(wèn)候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷(xiāo)和健康資料贈給等。
3、高效、快捷地解決問(wèn)題
在客戶(hù)維護過(guò)程中，客戶(hù)不可能沒(méi)有問(wèn)題，而一旦出現問(wèn)題，就要及時(shí)解決。公司內部要有完善的通報和處理流程，公司對外要恰當地處理事端，給顧客一個(gè)還原問(wèn)題真相的態(tài)度。這樣客戶(hù)才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認同公司的文化和產(chǎn)品價(jià)值。
我們可以把這種維系看作是一個(gè)長(cháng)效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則�？蛻�(hù)可以通過(guò)公司對問(wèn)題或建議的處理上不斷增強信心。因為產(chǎn)品的品牌價(jià)值是會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì )不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶(hù)流失的可能性降到最低。
當然，對于忠誠顧客的維護和培養，需要建立系統的售后管理體系，這才是企業(yè)發(fā)展的根本之計。
企業(yè)如何培養客戶(hù)忠誠度2
一、客戶(hù)忠誠的界定
�。�1）客戶(hù)忠誠是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護和希望重復購買(mǎi)的一種心理傾向�？蛻�(hù)忠誠實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續性，客戶(hù)忠誠度是指客戶(hù)忠誠于企業(yè)的程度�？蛻�(hù)忠誠表現為兩種形式，一種是客戶(hù)忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區別，前者對于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從"意愿"向"行為"的轉化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。
忠誠度的影響在于：它是公司發(fā)展、收益，并最終贏(yíng)利的關(guān)鍵原因所在。全球有很多大集團曾經(jīng)因為一度失去它，在五年中失去了一半的用戶(hù)。
�。�2）客戶(hù)忠誠度的衡量指標。
1）客戶(hù)重復購買(mǎi)次數。在一段時(shí)間內，客戶(hù)對某一種產(chǎn)品重復購買(mǎi)的次數越多，說(shuō)明客戶(hù)對該產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。對于產(chǎn)品多元化的企業(yè)而言，客戶(hù)重復性購買(mǎi)同一企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種忠誠度高的表現。
2）客戶(hù)購買(mǎi)量占其對該產(chǎn)品總需求的比例。這個(gè)比例越高，表明客戶(hù)的忠誠度越高。
3）客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度�？蛻�(hù)通過(guò)購買(mǎi)或非購買(mǎi)的形式，對企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數、渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。必須指出的是，客戶(hù)的關(guān)心程度與購買(mǎi)次數并不完全相同，例如一些品牌的專(zhuān)賣(mài)店，客戶(hù)可能經(jīng)常會(huì )光顧，但是并不一定每次都會(huì )買(mǎi)。
4）客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間。一般而言，客戶(hù)在挑選產(chǎn)品所用的時(shí)間越短，表明其忠誠度越高。
5）客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度�？傮w來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對價(jià)格的敏感程度越低，忠誠度越高。除了直接的問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談方式外，客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度還可以通過(guò)側面來(lái)了解，例如公司調整產(chǎn)品價(jià)格后，客戶(hù)購買(mǎi)量的增減等。此外，在運用這一標準的時(shí)候，需要結合產(chǎn)品的供求狀況、產(chǎn)品對于人們的必需程度，以及產(chǎn)品市場(chǎng)的競爭程度等因素綜合考察。
6）客戶(hù)對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度�？蛻�(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度發(fā)生變化，大多數是通過(guò)與競爭產(chǎn)品和品牌的比較而產(chǎn)生的。如果客戶(hù)對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度越來(lái)越高，這表明客戶(hù)對本企業(yè)的忠誠度下降。
7）客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。實(shí)際研究表明，客戶(hù)對產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對其所出現的質(zhì)量事故的承受力就越大，即客戶(hù)表現出極大的寬容度。
8）客戶(hù)對產(chǎn)品的認同度。它是通過(guò)向身邊人推薦產(chǎn)品，或間接地評價(jià)產(chǎn)品表現出來(lái)的。如果客戶(hù)經(jīng)常想身邊的人推薦產(chǎn)品，或在間接的評價(jià)中表示認同，則表明忠誠度較高。
不同的'行業(yè)和不同的企業(yè)，衡量客戶(hù)忠誠度的指標存在著(zhù)差異，企業(yè)可以根據實(shí)際情況設計適合自己的指標體系，采取相應的客戶(hù)忠誠度的解決方案。
二、客戶(hù)忠誠給企業(yè)帶來(lái)的效應
一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)忠誠給企業(yè)帶來(lái)的效應，主要表現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）長(cháng)期客戶(hù)訂單通常比較頻繁、相似，而且購買(mǎi)量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。
�。�2）滿(mǎn)意的客戶(hù)優(yōu)勢可能會(huì )支付額外的價(jià)格。
�。�3）滿(mǎn)意的老客戶(hù)常常會(huì )以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)，從而降低吸引新客戶(hù)的成本。
�。�4）能有效保持回頭客，使競爭對手很難運用低價(jià)和誘導轉換等策略打入某一市場(chǎng)或增加市場(chǎng)份額。
此外，客戶(hù)忠誠度還會(huì )增強企業(yè)員工和投資者的自豪感和滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高員工和投資者的保持率；反過(guò)來(lái)，忠實(shí)的員工可以更好地位客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，忠實(shí)的投資者也不會(huì )為了短期利益而做出損害長(cháng)遠價(jià)值的行為，從而為進(jìn)一步加強客戶(hù)忠誠而形成一個(gè)良性循環(huán)，最終實(shí)現企業(yè)總成本降低和生產(chǎn)力提高。
三、建立客戶(hù)忠誠度的方法
每個(gè)管理者都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競爭對手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩定發(fā)展的驅動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶(hù)保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶(hù)保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要歸集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，培養和維護客戶(hù)忠誠度。
激發(fā)客戶(hù)對企業(yè)的忠誠的重要因素主要有：內在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì )或感情承諾。
那么要如何培養和維護顧客的忠誠度呢？
�。�1）建立員工忠誠。因為客戶(hù)所獲得產(chǎn)品或服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。所以，客戶(hù)忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。
�。�2）確定客戶(hù)價(jià)值取向。要提升客戶(hù)忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向�？蛻�(hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統和人。當客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì )側重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì )對照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。
�。�3）企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠計劃時(shí)應該要好好應用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶(hù)。所有的客戶(hù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶(hù)為公司帶來(lái)了長(cháng)期的價(jià)值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶(hù)、細分客戶(hù)，并根據客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們在推行客戶(hù)忠誠計劃時(shí)，應該把重點(diǎn)放在高價(jià)值客戶(hù)上，但同時(shí)我們應該考慮有一些有
價(jià)值潛力的客戶(hù)，并采取相應的策略。
�。�4）只有保持穩定的客源，才能為品牌贏(yíng)得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷(xiāo)"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì )使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶(hù)群"。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠度，"價(jià)格戰"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠可言"的客戶(hù)；而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長(cháng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養忠誠的客戶(hù)群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是"物有所值"的。
�。�5）根據客戶(hù)忠誠現狀確定提升辦法�？蛻�(hù)忠誠于企業(yè)必然會(huì )處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶(hù)的忠誠度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購買(mǎi)客戶(hù)，重復購買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。如果你的客戶(hù)關(guān)系建立與維護流程不能確保提升客戶(hù)的忠誠度，應該要重新考慮一下。
�。�6）服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二。在消費者意識抬頭的時(shí)代，良好的客戶(hù)服務(wù)是建立客戶(hù)忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應客戶(hù)需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶(hù)清楚了解服務(wù)的內容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當今的客戶(hù)變得越來(lái)越挑剔，并且在購買(mǎi)了產(chǎn)品后會(huì )非常"敏感"，他們在與公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶(hù)獲得了一個(gè)很好的客戶(hù)服務(wù)體驗時(shí)，他們自然會(huì )形成"第二次購買(mǎi)"。因此，企業(yè)要想提升客戶(hù)體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷(xiāo)售。
�。�7）對于大多數公司而言，客戶(hù)抱怨中只有10%客戶(hù)可以有機會(huì )向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶(hù)沒(méi)有機會(huì )向公司表述出來(lái)的。有些顧客借助于網(wǎng)絡(luò )，讓上千人知道她不愉快的經(jīng)歷。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機會(huì )，讓他們有機會(huì )說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以從兩方面解決客戶(hù)的抱怨問(wèn)題，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。
�。�8）“客戶(hù)忠誠密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶(hù)的價(jià)值取向對于建立較高的客戶(hù)忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶(hù)的價(jià)值定義也絕不是易事，因為客戶(hù)的價(jià)值定義也是不斷變化的。因此投資于客戶(hù)忠誠研究有助于公司理解"能夠為客戶(hù)帶來(lái)多大的價(jià)值"。
�。�9）主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息，做好客戶(hù)再生，針對同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道。研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。
企業(yè)如何培養客戶(hù)忠誠度3
如果你能創(chuàng )造出像Facebook或Pinterest這樣對用戶(hù)產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過(guò)了。但大部分創(chuàng )業(yè)公司沒(méi)有這么好的運氣，我們在推廣自己產(chǎn)品的同時(shí)，市場(chǎng)上還有大量的同類(lèi)產(chǎn)品或替代品。
所以，除了吸引新用戶(hù)之外，創(chuàng )業(yè)公司應該把更多的精力放在培養和維系老用戶(hù)的忠誠度上面。下面這五個(gè)建議，希望能給讀者帶來(lái)一些有價(jià)值的東西。
1.讓用戶(hù)熱愛(ài)你的產(chǎn)品
如果用戶(hù)能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會(huì )熱愛(ài)你的產(chǎn)品。
實(shí)現你承諾的產(chǎn)品價(jià)值：你是否已經(jīng)向用戶(hù)實(shí)現了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現了承諾為用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，那么即使你的產(chǎn)品沒(méi)有滿(mǎn)足他們的預期期望，用戶(hù)也會(huì )對你的產(chǎn)品比較滿(mǎn)意。當然，如果你給用戶(hù)的比你承諾的還要多的話(huà)，這就最好不過(guò)了。
享受的過(guò)程：用戶(hù)是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的.同時(shí)。所以說(shuō)如果你的產(chǎn)品能在使用過(guò)程中給用戶(hù)帶來(lái)愉悅的使用體驗的話(huà)，那對于用戶(hù)忠誠度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶(hù)的真實(shí)感覺(jué)——到社交網(wǎng)絡(luò )上搜索一下產(chǎn)品的評價(jià)是非常好的辦法之一。
積極的響應和支持：服務(wù)是用戶(hù)感受公司對用戶(hù)重視程度最直接的方法。如果你想培養更多的忠實(shí)用戶(hù)，在產(chǎn)品引導、服務(wù)支持、問(wèn)題解決等方面都要精心積極的去響應你的用戶(hù)。只有這樣，才能培養出用戶(hù)的“習慣”。
2.客戶(hù)成功團隊
在公司中，要有一個(gè)人(或團隊)負責向用戶(hù)傳播你產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)積極回應客戶(hù)的想法，成功的團隊能夠引導新用戶(hù)通過(guò)一系列既定的流程來(lái)順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶(hù)使用產(chǎn)品的最初90天里，該團隊應該發(fā)現任何用戶(hù)不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續關(guān)注。
這種客戶(hù)成功團隊像是客服、CRM人員、營(yíng)銷(xiāo)推廣人員的結合體，而且這種客戶(hù)成功服務(wù)對產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶(hù)忠誠度培養都有很大的促進(jìn)作用。
3.創(chuàng )建一個(gè)客戶(hù)健康評分系統
創(chuàng )業(yè)者應該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶(hù)反饋的評分系統，比如使用NPS系統。NPS(netpromoterscore，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是FredReichheld在《終極問(wèn)題》中提出的一種客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方法，通過(guò)推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶(hù)忠誠度衡量指數。
這種衡量方法可以有效的區分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過(guò)犧牲企業(yè)未來(lái)的增長(cháng)潛能來(lái)攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實(shí)際上應該在不犧牲老用戶(hù)利益的前提下來(lái)獲得新用戶(hù)。而通過(guò)NPS，企業(yè)可以發(fā)現新用戶(hù)和老用戶(hù)所面臨的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)統一的健康標準來(lái)衡量和解決每個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題。下面是三層健康標準：
GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺(jué)很好。
AverageHealth(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個(gè)別體驗有點(diǎn)糟。
PoorHealth(不健康)：沒(méi)有使用產(chǎn)品，或者使用體驗很糟而放棄。
只有了解每個(gè)客戶(hù)的健康程度，才能有效的解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)還要保證是在不損害老用戶(hù)利益的情況下。
4.培育你的付費用戶(hù)
產(chǎn)品和用戶(hù)都有一定的生命周期，所以要根據不同的生命周期來(lái)應對不同的客戶(hù)。這其中有兩個(gè)重要的原則：第一，一旦一個(gè)用戶(hù)開(kāi)始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個(gè)用戶(hù)。對不同的用戶(hù)，要是有不同的方法和服務(wù)標準。
比如，你可以將客戶(hù)成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶(hù)。對于那些只用過(guò)一次產(chǎn)品的用戶(hù)可以有針對的解決他們的問(wèn)題讓他們繼續使用。對于那些忠實(shí)用戶(hù)，可以尋求包括新產(chǎn)品在內的各種建議，并及時(shí)回應他們。
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