銀行大堂經(jīng)理的年度總結范文（通用8篇）
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家收集的銀行大堂經(jīng)理的年度總結范文（通用8篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結1
隨著(zhù)日趨激烈的金融市場(chǎng)競爭，服務(wù)是越來(lái)越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養贏(yíng)得客戶(hù)的信任，正確把握客戶(hù)的心理和需求，運用恰當的方式打動(dòng)客戶(hù)，影響客戶(hù)的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：
一、至真、至誠的服務(wù)理念
大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。作為客戶(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。xx銀行一直以“服務(wù)三農”為導向，面對的客戶(hù)文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶(hù)、財政補貼戶(hù)，他們中的大多數接受信息的來(lái)源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。近日，為了方便地讓低保戶(hù)、財政補貼戶(hù)就近取錢(qián)，xx銀行在各鄉鎮開(kāi)設了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通，需要我們大力地宣傳做配合。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標示在醒目的位置。每一位辦理存取現業(yè)務(wù)的農保戶(hù)，我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題，只有通過(guò)熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細心觀(guān)察與體會(huì )，才能深入了解客戶(hù)的真正需求;針對客戶(hù)的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執行。唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，從而認同并喜歡到xx銀行接受我們的服務(wù)。
二、專(zhuān)業(yè)、貼心、細致的服務(wù)方式
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，會(huì )給客戶(hù)帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的細節都做到，我們是不是能夠回答客戶(hù)的所有疑問(wèn)。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對xx銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心。
有一次在工作中，一位客戶(hù)要將大額現金取出買(mǎi)理財產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來(lái)該客戶(hù)對該理財產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現金取出。我耐心地解釋?zhuān)碡敭a(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險。今年央行降息，但是相對于其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對于要求維穩的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是不錯的選擇。在我的勸說(shuō)下，該客戶(hù)放棄了購買(mǎi)理財產(chǎn)品的念頭，將現金繼續存入了我行。
今年，是xx銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶(hù)問(wèn)詢(xún)我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶(hù)經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細說(shuō)明，因為在推廣活動(dòng)中，我們的轉賬手續費是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、短信費等等�？蛻�(hù)在享受便捷的同時(shí)，也得到了優(yōu)惠。
另外，貼心、細致的服務(wù)，更是贏(yíng)得客戶(hù)的不二法門(mén)。
營(yíng)業(yè)前，檢查各項設備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區衛生狀況是否整潔美觀(guān)。
營(yíng)業(yè)中，細心周到服務(wù)每一位客戶(hù)�？蛻�(hù)迷茫時(shí)，為其指明方向;客戶(hù)遇到困難時(shí)，施予援手;客戶(hù)不解時(shí)，耐心解釋。針對老齡客戶(hù)，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，幫他們查賬。有時(shí)，會(huì )有大批老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我們準備了多副老花眼鏡，方便客戶(hù)。對于有卡的客戶(hù)，帶他們到自助設備辦理，網(wǎng)銀轉賬等進(jìn)行客戶(hù)分流;積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并根據客戶(hù)的需要進(jìn)行引導，維持營(yíng)業(yè)廳內良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內客戶(hù)較多時(shí)，自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。
三、耐心傾聽(tīng)，堅持原則的服務(wù)策略
在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，或多或少會(huì )遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題。作為大堂經(jīng)理，首先，應該對客戶(hù)投訴有正確的理解。不要一有客戶(hù)投訴，就有抱怨不滿(mǎn)的情緒。對于客戶(hù)的投訴，我們應該認真聆聽(tīng)，積極改正。爭取做到將客戶(hù)對銀行的投訴轉化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶(hù)帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：
1、真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題
客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著(zhù)不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。
2、微笑面對，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理必須要穩住他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3、如果處理得好，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶(hù)的投訴，能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶(hù)表示誠懇的謝意。感謝客戶(hù)沒(méi)有因為投訴而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正的機會(huì )，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發(fā)生。
類(lèi)似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì )引起客戶(hù)的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書(shū)面總結，認真接受教訓。
最后，之所以會(huì )有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想。一切從客戶(hù)的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶(hù)，重視客戶(hù)，讓客戶(hù)信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，不推諉，不敷衍。對于難以處理的投訴，應及時(shí)向本支行領(lǐng)導或上級部門(mén)報告，運用團隊解決問(wèn)題，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅持原則。
服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù)，都會(huì )得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無(wú)能，只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，不久的將來(lái)，我們一定會(huì )取得優(yōu)異的成績(jì)。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結2
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì )到大堂經(jīng)理的使命和職責，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎為客戶(hù)帶給服務(wù)，對于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助力。
其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑應對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì )道。
大堂經(jīng)理直接應對客戶(hù)，要有較強的與客戶(hù)溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶(hù)的溝通，更就應協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復講，全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì )說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)。
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對客戶(hù)異常反應要上前詢(xún)問(wèn)，真誠關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對柜臺內現金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀(guān)色。
大堂經(jīng)理要有超強觀(guān)察潛力，在工作中做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時(shí)向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的.應急事件的處理潛力，不可避免的會(huì )遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動(dòng)。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養成勤走動(dòng)的習慣，要在大廳內及ATM區域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體狀況。透過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結3
xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或專(zhuān)業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)xx年是我迅速成長(cháng)的一年，在這年關(guān)之際將xx年的工作情況總結如下：
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。xx年我更注重培養自己的服務(wù)意識。近幾年隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、乃至客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因為我行為社區網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調配及時(shí)帶客戶(hù)到自助設備上去辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流。每當客流量較大時(shí)，我都會(huì )在等候區大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶(hù)的工作，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規范。而且還要處事機智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團隊經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團隊的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規范等方面，應該是一種主動(dòng)意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學(xué)習以便為客戶(hù)提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、我的專(zhuān)屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò )員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況并在當晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報至全行，當然也要與支行聯(lián)絡(luò )員做好溝通，及時(shí)檢查申請表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現在回想，那段日子大大增強了自己的責任心和協(xié)調團隊的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會(huì )隨之轉化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(cháng)引薦參加了支行的服務(wù)督導管的競聘，并很榮幸當選�，F在我要學(xué)會(huì )怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，_月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調好我們整個(gè)團隊的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(cháng)和周行長(cháng)每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領(lǐng)導在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(cháng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在2022年我會(huì )以新的面貌迎接新的挑戰!
銀行大堂經(jīng)理的年度總結4
2022年即將過(guò)去，全年的工作任務(wù)也臨近結束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶(hù)，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛(ài)工作、積極服務(wù)，能夠維護營(yíng)業(yè)區正常秩序、排除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶(hù)反映最多的問(wèn)題就是平均等候時(shí)間較長(cháng)，在客戶(hù)辦理較復雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(cháng)，產(chǎn)生部分客戶(hù)不滿(mǎn)。作為大堂經(jīng)理，必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導分流工作并在客戶(hù)等候時(shí)間較長(cháng)時(shí)做好客戶(hù)解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現客戶(hù)需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，適時(shí)調整窗口，保證窗口開(kāi)放數量，減少客戶(hù)投訴。
其次，通過(guò)神秘人調查結果顯示，目前在標準化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶(hù)的過(guò)程中減少了對其他客戶(hù)的關(guān)注程度，客戶(hù)離開(kāi)有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中，必須總結教訓，安排專(zhuān)人負責取號機進(jìn)行迎賓與送別，嚴格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導，堅持標準化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，善于發(fā)現客戶(hù)的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對三方駐點(diǎn)人員嚴格要求，維護農行形象，希望在2022年，團結網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開(kāi)一個(gè)新的局面。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結5
根據總行制定的員工考核規定有關(guān)精神，結合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導作一次工作匯報，讓領(lǐng)導能更好地了解我在思想政治工作上的表現情況，以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在2022年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中，我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何配合好和更好的開(kāi)展工作，就要求我們有一定默契。我們在工作中取長(cháng)補短發(fā)揮各自的長(cháng)項，按照領(lǐng)導布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著(zhù)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對面，毗鄰xx街，接觸的客戶(hù)群體較為復雜，平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題。我們準備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到快速窗口去登折，幫他們查帳。根據客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現金類(lèi)交易 操作的主要渠道，節省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。每當客流量較大時(shí)，我就會(huì )大聲詢(xún)問(wèn)：“客戶(hù)，請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品，其中有一位客戶(hù)在我的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，成功在我行購買(mǎi)三佰萬(wàn)理財產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶(hù)，實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
二、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內擠滿(mǎn)了人，來(lái)咨詢(xún)理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人絡(luò )繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢(xún)理財產(chǎn)品的客戶(hù)，我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩系列理財產(chǎn)品，可客戶(hù)沒(méi)興趣，說(shuō)xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉到xx銀行去，于是就去排隊了。當時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著(zhù)，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的，我行現在和xx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類(lèi)多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶(hù)選擇了xx保險公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險，問(wèn)客戶(hù)是準備長(cháng)線(xiàn)投資，還是短線(xiàn)投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
三、自身加強與總結
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護國家、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì )公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規范。
作為大堂服務(wù)人員，還應具備良好的協(xié)調能力，支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng )造一個(gè)好的工作平臺，實(shí)現雙贏(yíng)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規范等方面，應該是一種主動(dòng)意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，經(jīng)支行領(lǐng)導推薦有幸參加了2022年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動(dòng)，在初賽，復賽，決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱(chēng)號，成績(jì)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導的指導和全體員工的支持與信賴(lài)，榮譽(yù)只能代表過(guò)去，我會(huì )以此為動(dòng)力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結6
在過(guò)去的一年中，由于工作需要擔任大堂經(jīng)理的崗位。無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作，只有把個(gè)人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機結合起來(lái)，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，在開(kāi)創(chuàng )我行美好明天的過(guò)程中實(shí)現自身的人生價(jià)值。所以要立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻，從我做起，從基礎做起，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)，積極向上。
在擔任大堂經(jīng)理期間，我勤奮努力，注重創(chuàng )新，在平凡的日常的工作中發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)商機，幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)在思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。在工作中，我能夠認真學(xué)習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學(xué)習活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需”，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標準、服務(wù)規范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下了良好的印象，也贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認真。沒(méi)有挑剔的客戶(hù)，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，理論結合實(shí)踐，熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準確、高效的服務(wù)。
在職期間，我配合客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的推薦，新增及維護工作，積極營(yíng)銷(xiāo)我行理財產(chǎn)品，在合規合法的前提下積極對客戶(hù)開(kāi)展我行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。我更注重團隊的力量，不斷吸收新的知識滿(mǎn)足工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會(huì )到作為一名合格的銀行員工應該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學(xué)習考試。為在今后的工作中能取得更大的成績(jì)打下堅實(shí)的基礎。
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統的培訓與豐富的實(shí)踐�？偨Y過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì )更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行各項工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結7
時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在2022工作近一年了。在支行領(lǐng)導的指導和全體同事的幫助下，我從一名職場(chǎng)新人成長(cháng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理�；仡欉@一年來(lái)的工作，我感慨頗深，特別是對大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認識。
銀行的形象不僅體現在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現在銀行員工對客戶(hù)的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶(hù)心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對現場(chǎng)客戶(hù)的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我剛開(kāi)始在大堂工作的時(shí)候很不適應，覺(jué)得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過(guò)支行一系列的崗位培訓和自己不斷的學(xué)習，我的心態(tài)有了很大的轉變，開(kāi)始適應了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識水平，使服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，工作之余，我會(huì )向柜臺里的同事請教業(yè)務(wù)知識，學(xué)習業(yè)務(wù)辦理流程和規定，而這些知識使我在面對客戶(hù)時(shí)能夠很好的回答客戶(hù)的疑問(wèn)，幫助客戶(hù)更快的解決問(wèn)題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶(hù)到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪(fǎng)，現場(chǎng)觀(guān)摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。
在這一年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長(cháng)的路要走，因此，我對以后的工作也制定了相應的安排，我會(huì )不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識，提高自己的心理素質(zhì)和應對能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
銀行大堂經(jīng)理的年度總結8
從去年到今年，我在農業(yè)銀行擔任見(jiàn)習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會(huì )到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內的環(huán)境衛生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(cháng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以，微笑面對客戶(hù)，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了，因為此時(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細致工作，容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風(fēng)險。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì )得罪客戶(hù)。兩者都會(huì )導致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開(kāi)展了以下工作：
一、分流、引導客戶(hù)。根據客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現金類(lèi)交易操作的主要渠道，節省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據客戶(hù)需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據客戶(hù)的及資金閑置情況，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評和誤會(huì )，保障網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
結合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習的機會(huì )，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我帶來(lái)更加光明的前途。
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