交談禮儀

　　1．創(chuàng )造一個(gè)融洽的談話(huà)氣氛

　　1）必要的寒暄。誠懇的態(tài)度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無(wú)論是說(shuō)還是聽(tīng)，神情專(zhuān)注，都是對對方最大的尊重。應以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作或以“嗯”、“是”等，表示認可。在對方需要理解、支持時(shí)，要用“對”、“沒(méi)錯”、“我有同感”，給以呼應。必要的話(huà)，還要在自己講話(huà)時(shí)，適當引述對方剛剛發(fā)表的見(jiàn)解，或者直接向對方請教高見(jiàn)。這些都是用語(yǔ)言和對方進(jìn)行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對方不快或反感的事。另外，用語(yǔ)要含蓄、婉轉。這樣才有利于創(chuàng )造一個(gè)融洽的氛圍。

　　2）用語(yǔ)文明禮貌。我們要避免使用氣話(huà)、粗話(huà)、臟話(huà)等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利于談話(huà)氣氛的營(yíng)造。在常用的禮貌用語(yǔ)外，我們也可以用這些慣用語(yǔ)：初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰” 向人請教說(shuō)“賜教”好久不見(jiàn)說(shuō)“久違” 請人讓道說(shuō)“借光”客人到來(lái)說(shuō)“光臨” 請人幫忙說(shuō)“勞駕”等待客人說(shuō)“恭候” 托人辦事說(shuō)“拜托”探望別人說(shuō)“拜訪(fǎng)” 送人作品說(shuō)“斧正”起身作別說(shuō)“告辭” 夸人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”中途退場(chǎng)說(shuō)“失陪” 麻煩別人說(shuō)“打擾”請人別送說(shuō)“留步” 請人諒解說(shuō)“包涵”……

　　3）注意語(yǔ)氣語(yǔ)調。交談中，說(shuō)話(huà)過(guò)快、過(guò)慢或是忽快忽慢都會(huì )影響交談效果。另外少用方言土語(yǔ)，即使有一個(gè)人聽(tīng)不懂，也不要用方言土語(yǔ)，以免讓人產(chǎn)生被排斥、冷落的感覺(jué)。也要注意對方的思維習慣。比如在贊美女性的時(shí)候，我們要考慮中國人的思維和意識，不能直接說(shuō)對方“性感”，而只適合說(shuō)“迷人”。如果說(shuō)成“性感”，給對方的第一感覺(jué)可能是你對她沒(méi)安好心。

　　4）怎樣說(shuō)話(huà)才不失分寸？交談中不但說(shuō)話(huà)要講究文明禮貌和語(yǔ)氣、語(yǔ)調，也要把握說(shuō)話(huà)的分寸。要讓說(shuō)話(huà)不失分寸，除了提高自己的文化素養和思想修養外，還必須注意以下幾點(diǎn)。

　　第一，說(shuō)話(huà)時(shí)要認清自己身份。任何人在任何場(chǎng)合講話(huà)，都有自己特定身份。這種身份，也就是自己當時(shí)的“角色地位”。比如，在公司里，對上司你是下屬，對下屬你是上司，如果用上司的口氣對平級或上司說(shuō)話(huà)就不合適了，因為這是不禮貌的、有失“分寸”的。

　　第二，說(shuō)話(huà)要客觀(guān)。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應該客觀(guān)地反映。而有些人就喜歡主觀(guān)想象，信口開(kāi)河。當然，客觀(guān)地反映實(shí)際，也應視場(chǎng)合、對象，注意表達方式。

　　第三，說(shuō)話(huà)要有善意。說(shuō)話(huà)的目的，就是要讓對方了解自己的思想和感情�！昂迷�(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人恨難消�！痹谌穗H交往中，我們必須把握好這個(gè)“分寸”。

　　第四，說(shuō)話(huà)要注意方式，多用婉言表達。生活中，有很多問(wèn)題，都可以用婉言表達，其功效是免除怨怒，促進(jìn)尊重，讓人與人之間充滿(mǎn)友好和諧的氣氛。丘吉爾說(shuō)：“要讓一個(gè)人有某種優(yōu)點(diǎn)，你就要說(shuō)得好像他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點(diǎn)�！比绻�有人遇到困難畏首畏尾，或者辦起事來(lái)猶豫不決，那么你不妨適時(shí)而委婉地對他說(shuō)“這樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現呀”，“你是個(gè)很有決斷力的人”。先給他戴上他應該具備的優(yōu)點(diǎn)的帽子，予以鼓勵。由于給了他一個(gè)良好形象的“定位”，所以他會(huì )為此而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應直說(shuō)：“你這個(gè)真笨，什么事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對方也就更加喪失了勇氣和信心。

　　如果有不速之客蓄意打探你的個(gè)人隱私，你又不便直接回答時(shí)，不妨說(shuō)出一些不著(zhù)邊際的話(huà)語(yǔ)來(lái)作答，對方在感到莫名其妙后會(huì )知趣而退，同時(shí)，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來(lái)替換真正理由的話(huà)語(yǔ)，就是婉言的一種。

　　5）不要說(shuō)“你錯了”人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認。如果不照顧到這種自尊心，而開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直截了當說(shuō)：“你錯了，因為……”。這就意味著(zhù)完全否定了對方的能力，只能傷害對方的自尊心，使他覺(jué)得難堪，喪失了尊嚴。這時(shí)，他會(huì )為自己的態(tài)度找出種種辯護理由，甚至強詞奪理，很可能會(huì )使交談陷入難以挽回的僵局。當我們在意識到對方確實(shí)是錯了，又想讓對方更正的時(shí)候，就得多注意，不要輕易說(shuō)“你錯了”，更不要強迫人家當面承認，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯在哪兒。

　　6）和別人交談，特別是和初次見(jiàn)面的人，談什么主題呢？我們推薦四個(gè)主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀(guān)光、文藝演出、流行時(shí)尚等。三是擅長(cháng)的主題。說(shuō)一些和對方職業(yè)相關(guān)的話(huà)題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話(huà)題；和股票交易所的人交談，可以談?wù)劰善钡�。四是高雅的主題。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。對于這四個(gè)，應該是引起交談的很好的主題。前提是對于你不懂或模棱兩可的東西，千萬(wàn)不要不懂裝懂，鬧出笑話(huà)。

　　2．把握談話(huà)的忌諱一是個(gè)人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對方主動(dòng)提出來(lái)，就不要談?wù)摗?/strong>

　　二是非議別人。無(wú)論是長(cháng)者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點(diǎn)。否則會(huì )給別人留下庸俗無(wú)聊、撥弄是非的印象。

　　三是錯誤傾向。當前社會(huì )認為傾向錯誤的主題，如違背社會(huì )倫理道德、生活墮落、政治錯誤等主題，要避免不談。

　　四是令人反感。如不小心談到一些讓對方傷感、不快的話(huà)題，要立即將其轉移，必要時(shí)向對方道歉。如疾病、挫折、死亡等。

　　五是獨白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對方，要多給對方發(fā)言、交流的機會(huì )。不要一人獨白，“獨霸天下”。普通場(chǎng)合的小規模交談，以半小時(shí)以?xún)冉Y束為宜，最長(cháng)不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)。如果人多，在交談中每個(gè)人的發(fā)言，最好不要超過(guò)5分鐘。

　　六是插嘴、抬杠。出于對他人的尊重，別人講話(huà)的時(shí)候，盡量不要中途打斷或是和人爭辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場(chǎng)。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場(chǎng)，破壞現場(chǎng)的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬(wàn)一交談因為他人原因致使冷場(chǎng)，應該努力“救場(chǎng)”，轉移舊話(huà)題，引出新話(huà)題。

　　3．怎樣打破陌生、冷淡的僵局

　　在培訓過(guò)程中，很多學(xué)員都提過(guò)這個(gè)問(wèn)題。初次見(jiàn)面的時(shí)候不知道先和對方說(shuō)些什么，特別是對方比較冷淡甚至有敵意的時(shí)候。所以，這里我們特別探討一下。談?wù)撃鼙粚Ψ秸J同的、輕松參與的、目前都一致定論的，最好和對方有些關(guān)聯(lián)的話(huà)題，是明智的選擇。這樣能使對方對你消除戒備心理，進(jìn)行下一步的交流。

　　二戰后不久的一天，身為美國參議員的日裔早川先生在火車(chē)站等車(chē)。他注意到身邊等車(chē)的人都用懷疑的眼光盯著(zhù)他，還有人交頭接耳。有一對夫婦帶著(zhù)孩子，盯著(zhù)他，神情顯得格外緊張。當時(shí)都傳說(shuō)有日本間諜滲到了美國。為打破尷尬局面，早川對那個(gè)丈夫說(shuō)：“真糟糕，天這么冷，火車(chē)偏偏又誤點(diǎn)�！蹦莻�(gè)丈夫點(diǎn)點(diǎn)頭表示同意。早川繼續說(shuō)“帶著(zhù)孩子在冬天旅行，火車(chē)又沒(méi)個(gè)準，一定特別辛苦�！闭煞蛟俅伪硎就�意。早川接著(zhù)問(wèn)他，孩子幾歲了，看起來(lái)很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。

　　就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句后，他問(wèn)早川：“我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，希望別介意，你是日本人吧？你覺(jué)得日本打贏(yíng)的機會(huì )多大？”早川說(shuō)“我的推測可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油……怎么打得過(guò)美國這種高度工業(yè)化的國家�！彪S后，他們談到了早川在日本的家人。以至于在上車(chē)之前，那對夫婦還請早川有機會(huì )一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕松的話(huà)題，就把這個(gè)“間諜”變成了朋友。其實(shí)早川先生的話(huà)題，都是讓對方能清晰地意識到、能有同感的、已成事實(shí)的觀(guān)點(diǎn)，像這樣的話(huà)題，誰(shuí)都可以自如地參與，不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并讓對方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達到了。4．交談中的身體語(yǔ)言在交談中出現了一些表情、動(dòng)作，往往是人們真實(shí)想法的反映，表示某一方對交談產(chǎn)生了興趣或是厭倦。因為無(wú)意識的身體語(yǔ)言有時(shí)會(huì )比聲音透露更多秘密，所以在交談的時(shí)候，應該知道這些身體語(yǔ)言的作用。

　　1）積極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現出來(lái)以來(lái)的情況，就可以認為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開(kāi)始感興趣的跡象。對于比較感興趣的話(huà)題，人們都渴望聽(tīng)得一清二楚。眼睛瞇起變細。這是對方思考的一種表現。他不但在仔細地聽(tīng)你講話(huà)，而且大腦中也不停地在隨之活動(dòng)。嘴角向上揚，嘴時(shí)常半閉半開(kāi)。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對你的話(huà)題實(shí)在不想參與；當嘴角向上揚時(shí)，表明他的興趣被你調動(dòng)起來(lái)了；而半開(kāi)嘴巴時(shí)，表示他會(huì )和你一起討論某個(gè)話(huà)題了。肩部保持平衡。對方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話(huà)題不厭煩。對方眨眼次數減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數減少，表明他已經(jīng)被你的話(huà)題所吸引，大概沒(méi)多余的時(shí)間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽(tīng)”的代名詞，一個(gè)人專(zhuān)注聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，身體便會(huì )略向前傾，以求聽(tīng)得仔細一些。 頻繁和說(shuō)話(huà)人配合。這時(shí)，對方已經(jīng)積極參與進(jìn)來(lái)。當頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點(diǎn)頭，他的態(tài)度也就可以看出來(lái)了。

　　2）消極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現出來(lái)的情況，就可以認為對方對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著(zhù)別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手表；手摟在腦后；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開(kāi)；揉眼、搔頭發(fā)；對著(zhù)別人噴吐煙霧或煙圈。九．電話(huà)禮儀在惜時(shí)如金的時(shí)代，電話(huà)已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話(huà)里，人們沒(méi)見(jiàn)過(guò)你的笑容，你的蹙眉，沒(méi)和你握過(guò)手，更沒(méi)有觀(guān)察過(guò)你的.肢體語(yǔ)言、你的穿著(zhù)。不過(guò)，或許都有這樣的經(jīng)驗，就是通過(guò)電話(huà)可以猜出對方是個(gè)什么樣的人。很顯然，怎樣有效使用好電話(huà)，讓它發(fā)揮應有的作用，是我們交際成功的重要保證。

　　1．打電話(huà)的禮儀在拿起話(huà)筒之前，我們應該注意什么或是準備什么？

　　1）未打電話(huà)先準備打電話(huà)前，最好先做好準備，比如談話(huà)要點(diǎn)所要講到的數據等，可以記錄在紙上。這樣既能節約時(shí)間，又不至于“忘詞”。通話(huà)前要把自己情緒調整好。人們往往以為在電話(huà)里講話(huà)，誰(shuí)也看不見(jiàn)誰(shuí)，講起話(huà)來(lái)就不注意帶表情、帶動(dòng)作。其實(shí)這是不對的。如果你希望對方了解真正的你，就必須把笑容、點(diǎn)頭以及手勢變成對方聽(tīng)得見(jiàn)的聲音，激動(dòng)時(shí)還可以帶上動(dòng)作，把聲音表情夸大一些。因為沒(méi)有表情時(shí)講出來(lái)的話(huà)往往是干澀而沒(méi)有感情的，對方一聽(tīng)就能想象出來(lái)。對方想象到你毫無(wú)表情的和他談話(huà)，心里也就沒(méi)有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時(shí)候有你的電話(huà)，在接過(guò)電話(huà)前，一定要穩定一下情緒，使自己高興起來(lái)，不要把煩惱和不高興傳染給對方，更不能因對方在不適合的時(shí)候打來(lái)電話(huà)而發(fā)火。因為對方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說(shuō)話(huà)就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對方馬上就能覺(jué)察，想說(shuō)的也就不說(shuō)了。

　　2）適合通話(huà)的時(shí)間通話(huà)最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或對方方便的時(shí)間。除非有要事必須立即通告外，不要在別人休息時(shí)間打電話(huà)。例如，每天上午7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)打電話(huà)，也不合適。另外要注意，給海外打電話(huà)，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務(wù)電話(huà)，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特別是節、假日時(shí)間里，麻煩對方。如果能有意識地避開(kāi)對方的通話(huà)高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，打電話(huà)的效果會(huì )更好。會(huì )計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷(xiāo)售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時(shí)間是放學(xué)的時(shí)候；家庭主婦最適合的時(shí)間早上10點(diǎn)至11點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時(shí)間是早上8點(diǎn)前下午5點(diǎn)后。每次通話(huà)的具體長(cháng)度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長(cháng)。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話(huà)時(shí)，應當自覺(jué)地、有意識地將每次通話(huà)的長(cháng)度，限制在3分鐘以?xún)�。在通�?huà)開(kāi)始后，除了要自覺(jué)控制通話(huà)長(cháng)度外，必要時(shí)還要注意受話(huà)人的反應。比如，可以在開(kāi)始通話(huà)時(shí)，先問(wèn)一下對方，現在通話(huà)是否方便，如果對方不方便，再約另外的時(shí)間。如果通話(huà)時(shí)間較長(cháng)，最好先征求一下對方意見(jiàn)，并在結束時(shí)略表歉意。在對方節假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話(huà)影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說(shuō)聲：“對不起�！痹趧e人工作時(shí)間里，原則上不要因私通話(huà)。在和對方通話(huà)時(shí)，可以多稱(chēng)呼對方，不僅會(huì )使對方專(zhuān)注，而且還會(huì )增加你的感情色彩。

　　3）通話(huà)中的規范在通話(huà)的過(guò)程中，自始至終，都要尊重自己的通話(huà)對象，待人以禮，表現得文明大度。在正式通話(huà)前，首先要說(shuō)一聲：“您好！”接下來(lái)要自報家門(mén)，以讓對方知道自己是誰(shuí)。在電話(huà)里自報家門(mén)，通話(huà)人有四種模式可以借鑒。

　　第一種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規的。

　　不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話(huà)給別人時(shí)，都不應該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理。低三下四也沒(méi)有必要。如果對方電話(huà)有總機的話(huà)，不要忘了對總機話(huà)務(wù)員問(wèn)聲好。比如：“您好，請轉×××，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽(tīng)電話(huà)的人代找，或轉告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類(lèi)的詞。 打電話(huà)的時(shí)候，最好用手拿好話(huà)筒，盡量不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下，抱著(zhù)電話(huà)機隨意走動(dòng)，或是趴著(zhù)、仰著(zhù)、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話(huà)。如果邊打邊吃東西，在公眾場(chǎng)合或對方不是你的十分親密的朋友面前，都是失態(tài)的。

　　通話(huà)也要注意控制音量。不管打還是接電話(huà)話(huà)筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話(huà)談話(huà)，必須完全依靠聲音，電話(huà)聲音就是唯一的使者，你必須通過(guò)它給對方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話(huà)那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準確。不管是長(cháng)途還是市內電話(huà)，都不要大喊大叫，要想著(zhù)你是對著(zhù)對方的耳朵說(shuō)話(huà)。如果電話(huà)里有雜音，或者其他毛病，對方聽(tīng)不清楚的時(shí)候自然會(huì )提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當加大音量。但如果你聽(tīng)不清對方的聲音，可以禮貌的說(shuō)：“對不起，您的聲音我聽(tīng)得不是很清楚�！被颉皩Σ黄�，話(huà)機好像有什么問(wèn)題，不是很清晰”等話(huà)語(yǔ)，來(lái)加以提示，對方自然會(huì )加大音量。

　　4）盡量把話(huà)說(shuō)明白在電話(huà)里交談總不如兩人面對面交談方便�？床坏綄Ψ皆谧鍪裁�，不知道對方是不在聽(tīng)你講話(huà)，對方也同樣不知道你是否對他說(shuō)的問(wèn)題感興趣，這就要求在打電話(huà)時(shí)適當多說(shuō)兩句，作為補充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對方談話(huà)的內容太長(cháng)，先問(wèn)問(wèn)對方是不是方便。對方聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問(wèn)問(wèn)他，對你說(shuō)的話(huà)有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見(jiàn)。如果只是你一個(gè)勁地說(shuō)，對方聽(tīng)多了就會(huì )分散注意力，或不耐煩了。你問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)一下是否同意，就是提醒對方認真聽(tīng)，也是交流的補充，使雙方都集中精力。2．接電話(huà)的禮儀打電話(huà)需要注意，接電話(huà)更是馬虎不得。

　　1）“鈴響不過(guò)三”原則電話(huà)鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽(tīng)電話(huà)。接聽(tīng)及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話(huà)以鈴響三聲之內接最適當。不要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì )讓打電話(huà)的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過(guò)久才接，要在和對方通話(huà)之前先向對方表示歉意。正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應約而來(lái)”的電話(huà)。就像敲門(mén)一樣，如果剛敲第一聲你就開(kāi)了門(mén)，沒(méi)準會(huì )讓對方嚇一跳，而且還會(huì )認為你清閑得聚精會(huì )神地等著(zhù)別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了四五聲還沒(méi)人應，又會(huì )被認為沒(méi)有人在，或是不想理。 接起電話(huà)時(shí)，先自報家門(mén)，并首先向發(fā)話(huà)人問(wèn)好。如果是對方首先問(wèn)好，應該立即問(wèn)候對方。但在家里，為了自我保護，可以用電話(huà)號碼作為自報家門(mén)的內容，不報家門(mén)也不算失禮。

　　2）非常規電話(huà)的處理?yè)苠e電話(huà)是常事。如果接到打錯的電話(huà)，要簡(jiǎn)短向對方說(shuō)明情況后掛斷電話(huà)，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時(shí)候接起電話(huà)時(shí)，卻聽(tīng)不見(jiàn)對方說(shuō)話(huà)，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續問(wèn)候幾聲而沒(méi)有人應答就破口大罵的話(huà)，未免顯得太沒(méi)修養。要知道，這可能是電話(huà)線(xiàn)路出了問(wèn)題，造成了你聽(tīng)不見(jiàn)對方的聲音，而對方卻能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。如果破口大罵，萬(wàn)一對方是你的客戶(hù)或上級，又該怎樣收場(chǎng)？對于惡意騷擾的電話(huà)，應簡(jiǎn)短而嚴厲地批評對方，沒(méi)有必要長(cháng)篇大論或大說(shuō)臟話(huà)；如果問(wèn)題嚴重，甚至可以考慮報警。

　　3）兩個(gè)電話(huà)同時(shí)響起當兩部電話(huà)同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，恰好另一個(gè)電話(huà)打來(lái)，可先向通話(huà)對象說(shuō)明原因，要對方不要掛電話(huà)，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)。待接通之后，先請對方稍候，或過(guò)一會(huì )兒再掛進(jìn)來(lái)，也可以記下對方電話(huà)稍候打去，然后再繼續第一個(gè)電話(huà)。不管多忙，都不要拔下電話(huà)線(xiàn)。也不要把假的甚至是別人的電話(huà)號碼，留給不受你歡迎的人。

　　4）不想繼續接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)如果是找你的而你又厭煩的電話(huà)，可以試著(zhù)采取下面的方法禮貌而婉轉地中斷通話(huà)： 告訴對方有另外一個(gè)緊急電話(huà)打進(jìn)來(lái)；告訴對方有客人來(lái)訪(fǎng)，你必須過(guò)去招呼了；告訴對方有急事要馬上處理； 告訴對方領(lǐng)導正在叫你，你不方便再繼續通話(huà)。

　　5）規范地代接電話(huà)假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向對方表示出你對他所找的人有意見(jiàn)，或是對方要找的人就在身邊，你說(shuō)“不在”。代接電話(huà)時(shí)，不要充當“包打聽(tīng)”，向對方詢(xún)問(wèn)和要找的人的關(guān)系。當發(fā)話(huà)人要求轉達某事給某人時(shí)，應嚴守口風(fēng)，別隨意擴散。 即使發(fā)話(huà)人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當別人通話(huà)時(shí)，更不要“旁聽(tīng)”或是插嘴。

　　對發(fā)話(huà)人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。對方講完之后，還要重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無(wú)誤，免得誤事�？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰�人電話(huà)，記錄內容應涵蓋五個(gè)“W”，即對方是哪個(gè)單位“where”、打電話(huà)人的姓名“who”、打電話(huà)來(lái)有什么事情“why”、通話(huà)要點(diǎn)“what”、什么時(shí)間打來(lái)以及什么時(shí)間回電話(huà)“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過(guò)來(lái)放，以免讓人看到電話(huà)內容）或親自交給他。我們可以自制電話(huà)記錄表。

　　電話(huà)記錄表來(lái)電時(shí)間姓 名電話(huà)號碼緊急程度內 容：接聽(tīng)者日期接聽(tīng)尋找他人的電話(huà)時(shí)，先要弄明白“對方是誰(shuí)”、“現在找誰(shuí)”這兩個(gè)問(wèn)題。如果對方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，也不必勉強。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢(xún)問(wèn)對方“您有什么事情？是否可以轉告或留下電話(huà)，以方便讓他給您回話(huà)”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。不到萬(wàn)不得已，不要輕易把自己代人轉達的內容，再托他人轉告。這樣一來(lái)，不但內容容易走樣，也耽誤時(shí)間。

　　3．結束通話(huà)當你作為打電話(huà)人時(shí)，要結束通話(huà)，應該先掛電話(huà)，并先用手按斷，再把話(huà)筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。并要做好通話(huà)要點(diǎn)的記錄，例如通話(huà)時(shí)間，以及通話(huà)中所提到的重點(diǎn)內容、數字等，以免電話(huà)一多，忘掉了一些電話(huà)所談的內容。當你作為接電話(huà)人，通話(huà)終止時(shí)，不要忘記向對方說(shuō)聲“再見(jiàn)”。

　　出于禮貌，應該讓對方先掛斷電話(huà)。如果對方是尊者，無(wú)論是你接電話(huà)還是打電話(huà)，都要讓對方先掛斷電話(huà)。當通話(huà)因故暫時(shí)中斷后，應該由發(fā)話(huà)人或是身份低的人立即給對方撥過(guò)去，不要不了了之，或干等對方打來(lái)。

　　4．請注意手機禮儀隨著(zhù)手機的日益普及，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來(lái)越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機。在會(huì )議中、和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調到震動(dòng)狀態(tài)。

　　這樣既顯示出對別人的尊重，又不會(huì )打斷發(fā)話(huà)者的思路。而那種在會(huì )場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養。在一些場(chǎng)合，比如在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打手機是極其不合適的，如果非得回話(huà)，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信相對適合一點(diǎn)。在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。

　　使用手機，特別是在公共場(chǎng)合，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說(shuō)話(huà)，以贏(yíng)取路人的眼球。一切公共場(chǎng)合，手機在沒(méi)有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規位置。不管怎樣，都不要在沒(méi)用的時(shí)候放在手里或掛在上衣口袋外。放手機的常規位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規）。

　　二是上衣的內袋里。 有時(shí)候，可以將手機暫放腰帶上，或是開(kāi)會(huì )的時(shí)候交給秘書(shū)、會(huì )務(wù)人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。手機短信既有書(shū)面信函的特點(diǎn)，又有快捷的優(yōu)勢，所以被廣泛地使用。所以我們關(guān)注一下有關(guān)手機禮儀短信的禮儀是必要的。在一切需要手機震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機的場(chǎng)合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機又有什么區別呢？如果你一邊和別人說(shuō)話(huà)，一邊查看手機短信，能說(shuō)明你在全神貫注嗎？在短信的內容選擇和編輯上，應該和通話(huà)文明一樣重視。因為通過(guò)你發(fā)的短信，意味著(zhù)你贊同至少不否認短信的內容，也同時(shí)反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉發(fā)。