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提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結

時(shí)間:2024-10-23 21:13:47 學(xué)習總結 我要投稿
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關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結

  發(fā)展壯大的公司都有其好的服務(wù),不管是前臺服務(wù),還售后服務(wù)。下面是小編整理的關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結,希望您喜歡,上公文站,發(fā)現學(xué)習。

關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結

  關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結一

  服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面,面對近期不斷提高的服務(wù)標準,尤其是對“投訴”的零容忍,使得大家都倍感壓力。

  縱觀(guān)一月份我行全部的有責投訴工單及處理,我更是體會(huì )到如今我們面臨的考驗可以說(shuō)是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶(hù)對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內部制度的'不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒(méi)有盡到安撫或者解釋的責任,導致客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的升級,造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則,即使在客戶(hù)取消投訴后仍被列為有責投訴,這意味著(zhù)我們在平時(shí)的工作中不容許有一絲疏落,在接待過(guò)程中也不能馬虎大意,從而杜絕投訴的發(fā)生。

  我目前的崗位是對公柜面,接觸的都是比較熟悉的對公客戶(hù),所以面對的服務(wù)壓力相對來(lái)說(shuō)輕一些,但是也正因為都是熟客,所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì )忽略我新標準服務(wù)的一些要求,所以絕對不能掉以輕心,對待服務(wù)的細節方面更是要處處留心,譬如雙手服務(wù)等細節。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯,不然將造成難以想象的后果,投訴的發(fā)生就不可避免,甚至導致更嚴重的后果。所以在平時(shí)的工作中,必須積極學(xué)習業(yè)務(wù)知識,用嚴謹的態(tài)度對待每一項工作,避免差錯的發(fā)生;在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細節,盡可能的為客戶(hù)著(zhù)想,為客戶(hù)排憂(yōu)解難,得到客戶(hù)的認可。

  關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平學(xué)習總結二

  隨著(zhù)生活節奏的不斷加快,銀行提供著(zhù)日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線(xiàn)的銀行柜員,他們的一舉一動(dòng)代表著(zhù)該行業(yè)的職業(yè)規范,會(huì )給客戶(hù)留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?

  首先,要清醒的認識到服務(wù)的重要性。尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現,銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,因為它是顧客直接了解我行的窗口,起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶(hù)開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字,有人一定會(huì )想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì )笑,這有什么值得你好講的呢?我相信 ,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí),微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至于當你面對它的時(shí)候,你無(wú)法憤怒,無(wú)法吼叫,無(wú)法責備,更無(wú)法拒絕,F在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現,是他們充盈的內心世界真實(shí)、自然的流露。

  其次,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶(hù)為中心,跟客戶(hù)交流感情,設身處地為客戶(hù)著(zhù)想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意,朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎?

  再次,服務(wù)要注重細節。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀(guān)察客戶(hù)、理解客戶(hù),對客戶(hù)的言行要多揣摩,要想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度,客戶(hù)對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。

  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客戶(hù)為中心,時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶(hù)為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的'理性選擇,更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶(hù)的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎,細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶(hù)為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處,又要深入到客戶(hù)內心世界中,真正把握客戶(hù)的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想,正確地理解客戶(hù)的需求,客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

  既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應該時(shí)刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴(lài)你,我們應該給顧客一種“穩”的感覺(jué)。銀行柜員應該做到尊重客戶(hù)。接遞客戶(hù)手中的現金、單據、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認客戶(hù)存款或取款的具體數額時(shí),不要高聲大喊;當客戶(hù)前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應,不可推辭。

  柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來(lái),人會(huì )非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會(huì )柜員的解釋。因為受了委屈,一些柜員會(huì )偷偷地掉眼淚。生活在現實(shí)中,每個(gè)人都會(huì )遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著(zhù)為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué),因為要和錢(qián)打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以,當我們帶著(zhù)微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí),總會(huì )使人不由自主地心生好感。

  有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè )趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶(hù)。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì )換位思考和感恩。

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