電銷(xiāo)坐席心態(tài)輔導講稿
大家好！歡迎回到我們電話(huà)銷(xiāo)售培訓系列視頻課程的現場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話(huà)銷(xiāo)售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話(huà)銷(xiāo)售坐席的心態(tài)輔導。
事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來(lái)現在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷(xiāo)坐席的心態(tài)輔導，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷(xiāo)坐席的職業(yè)生涯規劃。
這兩個(gè)主題就是針對我們電銷(xiāo)坐席短期的輔導以及中長(cháng)程的輔導。
像我自己過(guò)去在從事電話(huà)銷(xiāo)售管理工作當中，我們也發(fā)現其實(shí)在電話(huà)銷(xiāo)售管理當中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說(shuō)他工作的主動(dòng)積極性的問(wèn)題。
心態(tài)輔導上面我認為更多要用到一些短期的心理輔導的技巧，中長(cháng)期來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來(lái)之后你有沒(méi)有給他一個(gè)很好的發(fā)展規劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說(shuō)需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來(lái)講我們應該怎么做相應的這些員工的心態(tài)輔導。
首先我們認為在輔導當中其實(shí)還有幾種不同的輔導類(lèi)別，包括說(shuō)針對銷(xiāo)售技能的輔導，包括團隊針對績(jì)效考核的輔導，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導。
從心理心態(tài)輔導上面來(lái)說(shuō)，我們認為有兩項要求是比較關(guān)鍵的。我們在做電銷(xiāo)坐席輔導當中首先第一項要求是要有關(guān)懷，就是說(shuō)我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷(xiāo)坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷(xiāo)坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說(shuō)關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jì)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說(shuō)今天我們的整個(gè)輔導，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過(guò)去我在現場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(cháng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來(lái)，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來(lái)講碰到業(yè)績(jì)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來(lái)檢討今天的業(yè)績(jì)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認為其實(shí)它更多的是滿(mǎn)足我們班組長(cháng)，滿(mǎn)足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來(lái)講他是為了應付更高一層主管對工作、對業(yè)績(jì)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺(jué)得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來(lái)講，我們接下來(lái)要講什么時(shí)機是比較適合我們電銷(xiāo)坐席去做輔導的。同樣的就像我們說(shuō)的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì )需要這些心理上面的支持跟輔導呢？包括說(shuō)在崗前培訓的時(shí)候，因為可能在培訓過(guò)程當中，我發(fā)現這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說(shuō)今天在培訓的時(shí)候我學(xué)習得非常順利，但是等到真正跟團隊實(shí)習了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現客戶(hù)好像不肯接我的電話(huà)，我發(fā)現等到我真的開(kāi)始跟客戶(hù)講話(huà)的時(shí)候我很緊張，培訓班里面學(xué)到的一些技巧我都沒(méi)有辦法真正地應用出來(lái)，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì )需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線(xiàn)，新人第一次打電話(huà)開(kāi)始拜訪(fǎng)客戶(hù)，他第一天上班或者是說(shuō)他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì )需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來(lái)講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷(xiāo)坐席。我在什么時(shí)候會(huì )需要輔導呢？包括說(shuō)當他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預。
同樣的道理，當我在業(yè)績(jì)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jì)很好，但是因為我業(yè)績(jì)很好所以紀律性就差啦，合規性就差啦，或者我在團隊里面開(kāi)始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì )是需要我們去做心理上面的干預跟輔導的時(shí)候。
所以簡(jiǎn)單來(lái)講，從輔導的時(shí)機上方面來(lái)看，我個(gè)人認為應該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機是適合輔導的時(shí)機，還是取決于我們的.每一位電銷(xiāo)的坐席，因為每個(gè)人他的背景不同，他面臨到的問(wèn)題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準備好，當我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應該介入去做一些輔導。
第二個(gè)來(lái)講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，而且它需要花時(shí)間，不可能說(shuō)今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導了，我才開(kāi)始來(lái)從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導幫助。
接下來(lái)這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導，心理上面一些干預的技巧。當然我們在做電銷(xiāo)坐席現場(chǎng)團隊管理，我們去做坐席的心態(tài)輔導，不一定要求每個(gè)人都必須是專(zhuān)業(yè)的心理輔導師或是心理醫生，可是一些我們在心理輔導上面常用的技巧確實(shí)對于我們在跟電銷(xiāo)坐席去做溝通，確實(shí)對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時(shí)候能夠帶來(lái)一些幫助。
一般我們在做現場(chǎng)培訓的時(shí)候，這些心理輔導的技巧我們會(huì )通過(guò)活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習起來(lái)而且能夠深植在日常工作當中。今天因為形式的關(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過(guò)了，任何輔導的基礎一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì )聽(tīng)你要想說(shuō)什么。
現場(chǎng)培訓的課程當中經(jīng)常會(huì )有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀(guān)賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(cháng)達30年以上的一位女士，然后她在TED的一個(gè)學(xué)習分享會(huì )上面提出來(lái)一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì )跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習。所以換句話(huà)來(lái)講，如果平常你沒(méi)有讓學(xué)員發(fā)自?xún)刃牡亟邮苣阆矚g你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒(méi)有辦法接受的。從我們輔導的角度來(lái)看或是銷(xiāo)售管理的角度來(lái)講也是一樣的，不管是說(shuō)你今天希望團隊里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標沖刺做業(yè)績(jì)，或者是說(shuō)我只希望大家每天能夠工作得很開(kāi)心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。
首先一個(gè)前提條件就必須對我的學(xué)員對我的班組長(cháng)對我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認可，這個(gè)我們認為是所有的輔導的第一步。
第二來(lái)講的話(huà)是尊重，就是說(shuō)我們對每一位銷(xiāo)售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說(shuō)他有任何違反公司規定的行為我不去做約束，或者是說(shuō)沒(méi)有任何的規范跟規矩，而是說(shuō)今天不管我們的銷(xiāo)售坐席，他的業(yè)績(jì)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺(jué)得是基于對人對我們同事的一個(gè)基本的尊重。
第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說(shuō)有的時(shí)候我們覺(jué)得坐席業(yè)績(jì)不好，可能很多時(shí)候我們在做輔導或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因為你業(yè)績(jì)不好影響到我們團隊的表現，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來(lái)找你溝通。
但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來(lái)講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷(xiāo)售坐席都希望能夠賺更多的錢(qián)，都希望出業(yè)績(jì)，從他的角度為什么會(huì )做不來(lái)？為什么業(yè)績(jì)不好？他面臨到的問(wèn)題是什么？當他發(fā)現周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì )感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì )覺(jué)得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來(lái)的話(huà)就是無(wú)條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jì)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機會(huì )。不管是從心理輔導上面來(lái)講或者從我們技能的一些輔導，或者是說(shuō)公司給到的任何資源，我一定要做到公平無(wú)私，讓每一個(gè)人覺(jué)得他都受到了平等的對待。
另外還有一項技巧我們叫做賦權或者是說(shuō)灌能，英文叫做Empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們在學(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì )用這樣一個(gè)技巧來(lái)教導學(xué)生，就是一般班上比較調皮搗蛋的小朋友，通常來(lái)講他會(huì )讓像這樣的小朋友出來(lái)?yè)渭m察小隊長(cháng)來(lái)監督其他的同學(xué)有一些不規矩的行為，或者是中午不睡午覺(jué)啦，或者是平常不聽(tīng)話(huà)。
這樣一來(lái)往往對于這個(gè)喜歡調皮搗蛋的同學(xué)會(huì )有很好的矯正的效果，因為他必須首先要以身作則，不然的話(huà)他可能自己都覺(jué)得不好意思去監督別人，而且當他更多在專(zhuān)注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識到我過(guò)去這些行為對其他同學(xué)帶來(lái)的一些負面的影響跟傷害�？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W(xué)或是我們現在的同事，很多時(shí)候他之所以表現不好，是因為缺少了表現的機會(huì )，缺少了領(lǐng)導的關(guān)注跟關(guān)愛(ài)。所以如果說(shuō)我能夠適當地分配一些工作給他，比方說(shuō)在晨會(huì )上面邀請他來(lái)做分享，比方說(shuō)在新人的部分邀請他一塊兒來(lái)做培訓，做傳幫帶，或者是說(shuō)他有好的工作表現的時(shí)候，我們幫助他申請到大會(huì )上面做一些表?yè)P等等。
這些我們相信都會(huì )對員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧，包括說(shuō)我們在講話(huà)的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說(shuō)在講話(huà)的過(guò)程中要適當地使用回應、復述跟小結，讓對方確定知道我在聽(tīng)你講話(huà)，而且我是很用心地在關(guān)注你的問(wèn)題。還有就是在講話(huà)當中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說(shuō)前后語(yǔ)意不一致的地方。
有些時(shí)候可能我們問(wèn)坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒(méi)有什么問(wèn)題。他跟你說(shuō)很好都沒(méi)有問(wèn)題，過(guò)一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺(jué)，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問(wèn)題。
另外有一些可能是我講話(huà)的語(yǔ)意內容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說(shuō)最近看你終于開(kāi)始出單了，我們的新人最近感覺(jué)怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了�？赡苄氯私o我們的回應是比較平淡的，我覺(jué)得很好，我也認為應該要出單了。
這個(gè)跟我們想象的新人上線(xiàn)出第一單，剛開(kāi)始出業(yè)績(jì)，應該很興奮的情緒表達會(huì )是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問(wèn)題。
最后來(lái)講的話(huà)就是要做好適當的贊美，我想人都是喜歡聽(tīng)好話(huà)的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機會(huì )多給他提供一些贊美，當他今天有困難或是有問(wèn)題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長(cháng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來(lái)我們覺(jué)得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導支持的系統。
我們認為雖然在工作上面大家每天花了很長(cháng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(cháng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷(xiāo)坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷(xiāo)坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì )關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些專(zhuān)業(yè)的機構還有一些社交網(wǎng)絡(luò )能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問(wèn)題。
什么意思呢？比方說(shuō)家人的部分，之前我們在別的公司曾經(jīng)做過(guò)這樣的嘗試，針對我們的電銷(xiāo)坐席，我們到每年過(guò)年前的時(shí)候，會(huì )請我們的總經(jīng)理寫(xiě)一封表?yè)P跟感謝信給到家長(cháng)，表示說(shuō)我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來(lái)了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(cháng)培養出這樣的孩子。我們會(huì )給他一些現場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì )有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(cháng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭取到家長(cháng)對于我們公司跟工作跟同事的認同。一方面提醒家長(cháng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來(lái)講也拉近了家長(cháng)跟公司之間的關(guān)系。所以當他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì )幫公司來(lái)說(shuō)說(shuō)話(huà)。
另外來(lái)講包括他身邊的交友的情況，當然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì )在現場(chǎng)安排設計一些基于興趣的這種小團體，比方說(shuō)在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過(guò)員工俱樂(lè )部這樣子的一些活動(dòng)。
有些俱樂(lè )部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補助讓他們在周遭去參加一些體育的活動(dòng)。
或者我們有一些基于興趣愛(ài)好的可能是電影觀(guān)摩社，可能一兩周我們會(huì )在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過(guò)敬老育幼的一些社團，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì )服務(wù)等等。
這些其實(shí)都幫助我們的員工擴展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來(lái)講像專(zhuān)業(yè)機構的部分，有些公司它會(huì )加入EAP的這樣一個(gè)計劃，什么叫EAP？就是EmployeeAssistanceProgram員工幫助員工關(guān)懷計劃。
一般來(lái)講就是我們企業(yè)跟一些專(zhuān)業(yè)的心理輔導機構去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導的專(zhuān)家到現場(chǎng)來(lái)駐場(chǎng)做一些講座，甚至預約做一些員工的心理輔導。
另外他也會(huì )在我們的培訓課程當中，在我們的員工輔導課程當中加入一些心理學(xué)知識的宣導跟提前的這些自我的心理輔導的教學(xué)。這些也都會(huì )幫助我們在現場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力�？偠灾�，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導是從內到外，從日�；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節的干預。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò )，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jì)。
以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結束，謝謝。
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