4s店客服部的年度總結（通用6篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，為此要我們寫(xiě)一份總結�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編幫大家整理的4s店客服部的年度總結（通用6篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
4s店客服部的年度總結1
事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結了吧，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，以下是我的新年工作計劃。
(一)負責本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設計相應的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務(wù)運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
XX年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì )高高飄揚于祖國的大江南北，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和?一起躍上潮頭!
4s店客服部的年度總結2
1.對于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶(hù)，好穩定與客戶(hù)關(guān)系。
2.在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶(hù)信息。
3.要有好業(yè)績(jì)就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習，開(kāi)拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結合。
1.每月要增加5個(gè)以上的新客戶(hù)，還要有到3個(gè)潛在客戶(hù)。
2.一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
3.見(jiàn)客戶(hù)之前要多了解客戶(hù)的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會(huì )丟失這個(gè)客戶(hù)。
4.對客戶(hù)不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì )有忠誠的客戶(hù)。在有些問(wèn)題上你和客戶(hù)是一致的。
5.要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習更好的方式方法。
6.對所有客戶(hù)的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶(hù)一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。
7.客戶(hù)遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。
8.自信是非常重要的，要自己給自己樹(shù)立自信心，要經(jīng)常對自己說(shuō)“我是最棒的!我是獨一無(wú)二的!”。擁有健康樂(lè )觀(guān)積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長(cháng)業(yè)務(wù)技能。
4s店客服部的年度總結3
工作總結：
一、會(huì )員俱樂(lè )部
1、這邊活動(dòng)偏少，禮物不夠新穎、獨特；
2、會(huì )員辦理偏少，主要表現在第三季度推薦力度不夠，話(huà)術(shù)不夠吸引客戶(hù)，在第四季度會(huì )員卡辦理上數量有所改善；
3、在對會(huì )員續會(huì )、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換，出現有客戶(hù)積分前臺未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。
二、銷(xiāo)售回訪(fǎng)
對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶(hù)缺少溝通，合格證問(wèn)題通常是客戶(hù)在催了才著(zhù)急找，并且還推原因，交車(chē)后回訪(fǎng)延誤，新車(chē)交車(chē)時(shí)外觀(guān)整潔有待考證，接待時(shí)熱情度不夠。
三、流程方面
不管是銷(xiāo)售流程還是售后流程都是重復項目，為堅持持續檢核，部門(mén)經(jīng)理未重視，改善力度不夠。
四、客服休息區
硬件設施較差，人員服務(wù)意識較差。
五、4S成績(jì)分析表上傳：未在下發(fā)成績(jì)24小時(shí)內上傳，造成報送延誤。
工作計劃：
一、會(huì )員俱樂(lè )部方面：
1、制定會(huì )員卡獎懲措施，配合各部門(mén)激勵會(huì )員卡辦理；
2、每季度做好會(huì )員活動(dòng)策劃，邀約會(huì )員客戶(hù)參加活動(dòng)，加深客戶(hù)之間的聯(lián)系；
3、發(fā)短信：在會(huì )員生日、節日及雨雪天氣給客戶(hù)發(fā)送短信；
4、做好續會(huì )會(huì )員積分兌換及禮品送達事宜；
5、平常與會(huì )員客戶(hù)保持聯(lián)系，對于客戶(hù)反映的事項積極處理；
6、會(huì )員入會(huì )資料錄入、系統登記、積分錄入及時(shí)。
二、回訪(fǎng)方面：
1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)，針對回訪(fǎng)的問(wèn)題交由部門(mén)在填寫(xiě)的改善時(shí)間內處理，并分析抱怨出現的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的車(chē)輛專(zhuān)人回訪(fǎng)，并負責處理抱怨事宜。
2、售后回訪(fǎng)，根據CSI回訪(fǎng)弱項和流程中重點(diǎn)改善項目制定回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，針對回訪(fǎng)中客戶(hù)抱怨的問(wèn)題，每天匯總，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門(mén)，由部門(mén)主管簽收在限定的工作日內處理完畢，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪(fǎng)的問(wèn)題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì )上對重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，拿出改善措施，做好部門(mén)改善工作。
三、流程方面：對流程進(jìn)行梳理，找出重點(diǎn)項目，針對重點(diǎn)項目進(jìn)行改善、部門(mén)填寫(xiě)改善措施在規定的時(shí)間內完成改善項目，客服再進(jìn)行檢查，處罰。
四、客服面訪(fǎng)工作：
1、對于新車(chē)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷調查，及時(shí)處理客戶(hù)反映的事情；
2、對于保有客戶(hù)抓住重點(diǎn)改善項目詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，制定相應的改善措施。同時(shí)針對面訪(fǎng)客戶(hù)客服部會(huì )申請小禮物贈送，感謝客戶(hù)對面訪(fǎng)工作的支持，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另申請特殊的處理方案針對個(gè)性的客戶(hù)。
五、標準化檢查：嚴格按照流程表進(jìn)行檢查，對不合格內容制成表格發(fā)給各部門(mén)，填寫(xiě)改善措施，并在改善時(shí)間內改善，監督改善結果。
六、客服休息區：部分硬件已更換，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：10-8:15收拾休息區的茶杯，8:15-8:45早會(huì )，8:45-9:45打掃休息區、精品柜衛生，9:45-12:00休息區茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區衛生；14:00-17:00休息區茶水服務(wù)，17：00-17:30打掃休息區衛生，穿插精品部領(lǐng)精品、賣(mài)精品、小商品。工作要求：跟客戶(hù)問(wèn)好；3分鐘之內清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)；放客戶(hù)在首位，及時(shí)服務(wù)客戶(hù)；出休息區辦事要跟部門(mén)主管或前臺人員知會(huì )），根據工作日志工作，做好休息區和精品區的衛生，禮貌待客戶(hù)，及時(shí)倒茶水。
七、4S成績(jì)分析表上傳：在下發(fā)成績(jì)24小時(shí)內部門(mén)經(jīng)理上傳，內容填寫(xiě)無(wú)誤。
八、工作表格制作：
1、SSI廠(chǎng)家考核表下月15日內完成；
2、工作總結下月頭完成；
3、會(huì )員考核及會(huì )員獎懲表下月頭完成；
4、會(huì )員報表當日制作；
5、交車(chē)照片每天統計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；
6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內上交。
九、需溝通事情：
1、交車(chē)提前15分鐘預約，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；
2、關(guān)于需改善的項目，責任人填寫(xiě)改善措施和時(shí)間，在改善時(shí)間后去檢核。
3、事業(yè)部下達客戶(hù)抱怨和來(lái)電客戶(hù)抱怨及時(shí)處理。
4、來(lái)電咨詢(xún)事情及時(shí)處理。
4s店客服部的年度總結4
轉眼間，我來(lái)到4S店已經(jīng)三個(gè)月了。這期間，從一個(gè)連AT和MT都不明白什么意思的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請教有經(jīng)驗的同事，一齊尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我十分感謝部門(mén)同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導能給我展示自我的平臺。
這三個(gè)月時(shí)間，我不僅僅僅學(xué)會(huì )了基礎的汽車(chē)知識，同時(shí)也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作，自己所銷(xiāo)售的汽車(chē)。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的三個(gè)月時(shí)間，我明白了做汽車(chē)銷(xiāo)售單憑自己的熱愛(ài)是不夠的，要學(xué)會(huì )如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)狀況的。這些是我一個(gè)剛入職的銷(xiāo)售員從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老銷(xiāo)售員在談判的過(guò)程他們常常會(huì )帶著(zhù)我這個(gè)新人，學(xué)習談判經(jīng)驗，這點(diǎn)我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來(lái)的客戶(hù)我會(huì )吸取老銷(xiāo)售員的談判技巧，來(lái)進(jìn)行談判。
此刻汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競爭的日益激烈，擺在所有銷(xiāo)售人員面前的是-平穩與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個(gè)用心向上的心態(tài)是十分重要的。
而我每一天就應從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每一天早上我都會(huì )從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè )的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒(méi)有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現存的缺點(diǎn)：
對于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對專(zhuān)業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝透過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗。
在銷(xiāo)售工作中也有急于成交的表現，不但影響了自己銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì )摒棄這些不良的做法，并用心學(xué)習，請教老銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的銷(xiāo)售技能。
4s店客服部的年度總結5
時(shí)光似箭，轉眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導與同事的耐心指導與幫助�，F在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：
一、工作內容
我在客服部主要是負責銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護，有：整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。
電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保等。
二、認識與感想
個(gè)人總結如下：客服人員要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4S店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對待客戶(hù)，這是對抱怨客戶(hù)的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對專(zhuān)業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)維修保養知識，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。
這一年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的'一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調整和學(xué)習，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認可和理解；我也會(huì )努力改進(jìn)，爭取在適當的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著(zhù)有所作為，期待著(zhù)和公司一起躍上潮頭！
4s店客服部的年度總結6
結合售后維修總體運行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃�？蛻�(hù)的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下：
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
二、客戶(hù)管理細化
根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護對象；通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施；對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作，需通過(guò)預約工作合理調配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶(hù)的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰斗力。
三、人員培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當增加維修人員數量。
四、團隊建設
目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
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