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大酒店爭創(chuàng )“十佳”星級飯店工作總結
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家收集的大酒店爭創(chuàng )“十佳”星級飯店工作總結，希望對大家有所幫助。
根據xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結合實(shí)際情況，積極開(kāi)展了爭創(chuàng )“十佳”星級飯店活動(dòng)，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元，利潤3。5萬(wàn)元，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元，比去年上升20%；接待4.9萬(wàn)人/次，30個(gè)旅游（會(huì )議）團隊，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次，客房接待2.1萬(wàn)人/次，年均出租率53.2%。經(jīng)過(guò)爭創(chuàng )“十佳”活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得了更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，經(jīng)營(yíng)效果彰顯�，F將具體工作呈報如下：
一、積極組織、宣傳到位
為搞好爭創(chuàng )“十佳”旅游星級飯店，我店加強領(lǐng)導，成立了“金佛山大酒店星級復核和創(chuàng )十佳飯店領(lǐng)導小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長(cháng)，副總經(jīng)理xx任副組長(cháng)，各部門(mén)負責人和領(lǐng)班為成員，負責其所屬部門(mén)的自查工作。擬定二0xx年爭創(chuàng )“十佳”星級飯店工作計劃，指導全年的爭創(chuàng )“十佳”活動(dòng)。其外，通過(guò)黑板報、內部報刊、班前會(huì )、周會(huì )向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng )佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅持星級標準，順利通過(guò)星級復核
二0xx年十二月七日，xx市第四星級復核小組對我店進(jìn)行了復核，肯定了我店為保持星級水準所做的各項工作。全年我們一是嚴格按星級標準規范操作，不斷建立健全了內部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì )制、部門(mén)周會(huì )制和崗位記錄制；全年還執行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運作系統化、制度化，達到了提高管理效率的目的。此外，按星級標準的運作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng )星文件一、二、三、四》，并以此為藍本，指導和規范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規范化、程序化、標準化操作。
二是加大培訓力度，提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統性、整體性等現象，今年我店結合星級復評和爭創(chuàng )“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗，還通過(guò)到其它星級酒店如xx賓館、xx飯店參觀(guān)、學(xué)習、交流等機會(huì )，借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識不強且流動(dòng)性較大的問(wèn)題，我們按照二星級飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓計劃，全年全員培訓了兩次共138人/次，員工培訓達95%；部門(mén)以班前會(huì )、周會(huì )、個(gè)別專(zhuān)題培訓等方式，主要加強了職業(yè)技能學(xué)習，對員工的行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面實(shí)施了培訓，并對每次培訓進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時(shí)檢驗了培訓效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì )舉辦的擺臺、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區普通話(huà)、業(yè)務(wù)知識競賽，獲第一名。
三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達90%以上，房?jì)r(jià)平均130元/間，創(chuàng )造了良好的經(jīng)濟效益；另一方面，平時(shí)構筑好銷(xiāo)售平臺，建立了客史檔案，綜合運用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng)、xx電視臺、xx報等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì )，四月接待了xx農委系統大型團隊，六月景xx、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì )議的代表……營(yíng)造了酒店的消費熱點(diǎn)。
四是增添服務(wù)功能，堅持硬件設施的保養、對安全工作常抓不懈。二0xx年我們嚴格按《xx大酒店設備保養項目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng )星文件一、三》的規定，為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設施設備。斥資10多萬(wàn)元對現有的設施設備如電梯、消防控制臺、中央空調等進(jìn)行了維護保養。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設中），底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店。對房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現了我們硬件的星級水準。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛生等方面的工作，搞好安全制度的建設，簽訂了責任制層級負責、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
三、員工服務(wù)質(zhì)量穩中有升
我們樹(shù)立了“星級有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容，微笑、普通話(huà)待客，規范化、程序化服務(wù)，還著(zhù)重體現了個(gè)性化服務(wù)。以爭創(chuàng )“十佳”星級飯店為契機，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛生評分標準、樓層安全服務(wù)標準和服務(wù)員儀容儀表、禮節禮貌、規范服務(wù)等考核基礎上，培養了員工的細微服務(wù)意識。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；冬天游xx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細微服務(wù)，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì )第六次會(huì )議秘書(shū)組特贈錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”；臺灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國團等客人入住后，留言盛贊酒店，稱(chēng)“你們的服務(wù)小姐非常細心、熱情，如有機會(huì )再來(lái)貴地，一定再次選擇你們酒店�！�
四、搞好了酒店精神文明工作
我們在元旦節、春節、五一節、五四節、國慶節舉辦形式多樣、內容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂(lè )活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。通過(guò)建設酒店企業(yè)文化，增強員工的凝聚力和主人翁意識。二0xx年創(chuàng )辦了《xx大灑店》專(zhuān)刊，每月一期，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報、登錄好人好事、酒店大事記、專(zhuān)題報道等內容；還特別對爭創(chuàng )“十佳”酒店和星級復評出專(zhuān)刊，宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補缺，做到了清潔衛生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新。對職工生病住院必探望，結婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問(wèn)。二0xx年被xx市委、市政府評為“文明單位”，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭創(chuàng )“十佳”星級飯店提供了有力的精神保障。
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