上半年酒店工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編收集整理的上半年酒店工作總結，希望對大家有所幫助。
上半年酒店工作總結1
時(shí)光飛逝，20xx年度又過(guò)去了一半，在過(guò)去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調整，在變革的過(guò)程中，我們也面臨著(zhù)外界的挑戰和內部組織的變革阻力。在董事會(huì )的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎，同時(shí)，也促使酒店各部門(mén)快速按照經(jīng)營(yíng)目標計劃前行，保證了營(yíng)業(yè)的穩定和企業(yè)的穩健發(fā)展。
根據上半年的變革及管理，總辦進(jìn)一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20xx年度上半年經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內容，確保20xx年度圓滿(mǎn)完成酒店營(yíng)業(yè)目標，并能穩固酒店管理和發(fā)展，打一個(gè)漂亮的年度戰役。
【改革歷程】
一、實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標責任制
開(kāi)年初，公司決定了以經(jīng)營(yíng)目標責任管理制為導向的責任制，通過(guò)董事會(huì )與總經(jīng)辦的反復研究，結合20xx年度下半年經(jīng)營(yíng)情況，再通過(guò)對未來(lái)市場(chǎng)走向的評估和預測，確定了各部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標，要求各部門(mén)負責人通過(guò)加強部門(mén)管理達到經(jīng)營(yíng)指標。在推行的過(guò)程中，我們著(zhù)重體現了三個(gè)方面：一是準確判斷各部門(mén)未來(lái)的客源趨勢及市場(chǎng)走向，促使營(yíng)業(yè)目標與實(shí)際目標相吻合；二是月?tīng)I業(yè)目標與成本掛鉤，彈性考慮到營(yíng)業(yè)上升導致成本上升的幅度及規律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門(mén)的特點(diǎn)及龍華市場(chǎng)的消費特征，在部門(mén)的指標增幅與減幅上，合理規避了任務(wù)指標無(wú)空間提升或者是出現好高騖遠的虛性指標，達到部門(mén)指標合理化。
通過(guò)管理目標責任制，推動(dòng)了部門(mén)自主營(yíng)業(yè)的快速發(fā)展，各部門(mén)根據月?tīng)I業(yè)指標，對自身部門(mén)進(jìn)行自核自查行動(dòng)，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)方面，也做了相應的調整，力爭從各個(gè)層面增加營(yíng)業(yè)額，提高營(yíng)業(yè)凈利潤，達到成本與目標任務(wù)成正比正面增長(cháng)。通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)施與財務(wù)報表分析，此次營(yíng)業(yè)目標責任制的方式和方法都是正確的，通過(guò)與經(jīng)濟目標管理的制定，各部門(mén)應對市場(chǎng)變化能力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結市場(chǎng)的敏感度加強，內部的戰斗力也出現了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預算方面都出現了良性狀態(tài)。
二、推動(dòng)達標工資管理制
針對滾滾而來(lái)的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會(huì )上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒(méi)有切實(shí)解決用工荒問(wèn)題。開(kāi)年后，酒店各部門(mén)面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會(huì )提出了達標工資的設想。
達標工資通過(guò)反復的討論與分析，最終落實(shí)到了實(shí)施層面。此次達標工資的啟動(dòng)，涉及到酒店費用的增加，作為機動(dòng)工資，我們采取了崗位流程標準化作業(yè)，部門(mén)制定崗位流程作業(yè)及崗位責任制度，通過(guò)核對員工服務(wù)及配合過(guò)程的差異，對基層管理人員和員工進(jìn)行測評，了解員工的主觀(guān)能動(dòng)性與服務(wù)意識，加強了員工管理，合理利用達標工資的彈性機制，對員工進(jìn)行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門(mén)朝著(zhù)良性發(fā)展。
達標工資的出現，切實(shí)解決了目前存在的人員招聘難問(wèn)題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實(shí)的基礎。它的出現給酒店帶來(lái)了切實(shí)的利益，主要體現在幾個(gè)方面：一是通過(guò)達標工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務(wù)流于紀檢監察干事上半年工作總結形式；二是提升了整個(gè)團隊的戰斗力，讓我們在同行中獨樹(shù)一幟，避開(kāi)了風(fēng)口浪尖，以獨特方式經(jīng)營(yíng)酒店；三是通過(guò)達標工資，解決了各類(lèi)存在的未來(lái)工資增幅、員工各類(lèi)福利補貼與勞動(dòng)法規相沖撞的部分問(wèn)題，規避了一些風(fēng)險，在未來(lái)的幾年內，公司可以不考慮政策法規所帶來(lái)的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位，將各類(lèi)同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進(jìn)與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場(chǎng)優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的后續的系列有利因素。特別是在內部的管理上，起到了積極的作用。
幾個(gè)月來(lái)的實(shí)踐證明，我們采取達標工資的做法是正確的，通過(guò)達標工資的運用及管理，各部門(mén)人員工作積極性得到了大幅度提高，服務(wù)質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個(gè)人半年總結來(lái)了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動(dòng)僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動(dòng)率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓后流失的間接損耗。三是人員穩定性帶來(lái)了培訓工作的良性進(jìn)展，流失率低，培訓支付的成本就低，通過(guò)系列培訓，穩定的隊伍可以將培訓中學(xué)習到的知識應用在工作上，保障了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與專(zhuān)業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩定及專(zhuān)業(yè)素養的提高，部門(mén)的管理人員在管理中也更順暢，主要表現在人員動(dòng)手能力增強、服務(wù)意識增強、專(zhuān)業(yè)服務(wù)增強，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內部的人員穩定與專(zhuān)業(yè)專(zhuān)才，保證了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、個(gè)性化，特別是通過(guò)培訓后的員工，朝著(zhù)五星酒店的方向邁進(jìn)，更注重個(gè)人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過(guò)外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽(yù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺(jué)到酒店新的變化。當然，達標工資所帶來(lái)的正面因素，還在于后期的，這是需要時(shí)間來(lái)證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個(gè)口號，我們的實(shí)踐證明，洛桑的選擇是正確的。
三、改變服務(wù)費提升機制
作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務(wù)費的方式進(jìn)行。隨著(zhù)人員成本的增幅和各類(lèi)物品的漲價(jià)等，給酒店營(yíng)運帶來(lái)了窘境，利潤點(diǎn)大幅下降，企業(yè)的重擔明顯增加。通過(guò)對周邊市場(chǎng)了解以及五星級酒店運營(yíng)規則特點(diǎn)，特別是政策法規的調研，切實(shí)根據自己酒店的營(yíng)業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動(dòng)向的基礎上，總辦決定增收服務(wù)費，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高客人的認同與支持，同時(shí)增加利潤點(diǎn)，促使酒店經(jīng)營(yíng)負荷下降，成本與利潤成正比增長(cháng)。
自五月份服務(wù)費提升后，穩定與客戶(hù)投訴是我們關(guān)注的重點(diǎn)，通過(guò)各部門(mén)解釋與前期的充分準備，各部門(mén)服務(wù)費的提升并沒(méi)有引起客人不滿(mǎn)，順利渡過(guò)危險期，到目前為止，服務(wù)費用的大幅提升也酒店帶來(lái)了凈利潤空間。后期，總辦又進(jìn)一步加強了服務(wù)費收取的完善機制，包括調整各部門(mén)的服務(wù)費與營(yíng)業(yè)額分離，服務(wù)費作為單項收入列入酒店，不再計入部門(mén)的營(yíng)業(yè)總額�？头�、西餐廳原來(lái)的包含收取方式改變成服務(wù)費與項目費用分離，按實(shí)際項目?jì)r(jià)增收服務(wù)費。改革推進(jìn)到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務(wù)的人員，均采取業(yè)務(wù)額與服務(wù)費剝離方式，不再計入個(gè)人提成總額內。通過(guò)系列改革，服務(wù)費的收取切實(shí)做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。
服務(wù)費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔，更重要的是為未來(lái)塑造品牌，打下基礎。從此次服務(wù)費的提升上看，我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務(wù)費的同時(shí)，也提升員工的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的優(yōu)化與增值獲取客戶(hù)的認同，真正達到五星級酒店標準，讓客戶(hù)感覺(jué)到物有所值。另外是通過(guò)此次改革，促進(jìn)了員工對企業(yè)的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應該具備怎樣的素質(zhì)與特點(diǎn)，如何服務(wù)客戶(hù)等標準也鑲入了員工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶(hù)群體，酒店成立一定時(shí)間，從開(kāi)始的尋找客戶(hù)、吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，到了繁盛期，我們將對自己的客戶(hù)群體進(jìn)行優(yōu)化，選擇醫院適合我們酒店消費的客戶(hù)，淘汰掉部分不屬于酒店的、無(wú)潛在消費能力的客戶(hù)，從而保證了客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營(yíng)業(yè)的有序和穩定�？蛻�(hù)的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時(shí)期的必須選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)的群體服務(wù)，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過(guò)硬性塑造，目前酒店經(jīng)營(yíng)趨于穩定，客戶(hù)群體的消費潛力較大，客戶(hù)往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)前來(lái)，同時(shí)也把過(guò)去龍華前往市區內消費的部分客人吸引過(guò)來(lái)，形成了我們自身的獨有品牌。
四、系列改革之路
1、水療多項改革
在改革的過(guò)程中，水療的改革是明顯的，從入場(chǎng)人數的增加到部門(mén)各項項目調整、針對市場(chǎng)進(jìn)行，歡樂(lè )時(shí)光的細微變化、價(jià)格的提升，各類(lèi)時(shí)段的控制等，都體現了部門(mén)在應對市場(chǎng)方面所做的迅速反映，從而提高了市場(chǎng)應對能力，穩定現有的客戶(hù)群體的同時(shí)，也拓展了周邊市場(chǎng)客戶(hù)，保證了水療營(yíng)運的節節攀高。健身中心改革、游泳券設置、6點(diǎn)后入場(chǎng)贈送晚餐、麻將房增加、各類(lèi)新項目推出等。特別是后期會(huì )員客戶(hù)贈券服務(wù)費的加收，開(kāi)創(chuàng )了行業(yè)先河，在保證客戶(hù)穩定的同時(shí)，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng )新性，也需要具備勇氣方可行動(dòng)，改革的成功，得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的認識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問(wèn)題，同公司半年工作總結時(shí)也具有分析市場(chǎng)的能力，保證了此項改革取得了成功。
水療的改革是顯而易見(jiàn)的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據市場(chǎng)的變化而變化，隨時(shí)緊跟市場(chǎng)，快步前進(jìn)，取得了創(chuàng )新與穩定共贏(yíng)的局面。
2、娛樂(lè )部班子調整、價(jià)格提升
娛樂(lè )部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門(mén)，首先是領(lǐng)導班子的調整，牽涉到整個(gè)隊伍的變化及動(dòng)遷，董事會(huì )協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進(jìn)行改革，在準備充分的情況下，一次性將人員進(jìn)行重組，保證了營(yíng)業(yè)的穩定和后續的發(fā)展。此次重大改革，并沒(méi)有出現太多的人員浮動(dòng)情況，相反刺激了部門(mén)的良性發(fā)展，特別是部門(mén)的人員協(xié)調和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰。
娛樂(lè )部重組后，其他改革的步伐相繼展開(kāi)，如原酒吧臺改造成包房、酒水價(jià)格調整、總統房?jì)r(jià)格調整、服務(wù)費率先提升、包括后期業(yè)務(wù)隊伍的提成點(diǎn)數變化等一系列改革，促使娛樂(lè )部快步穩定發(fā)展。
3、房務(wù)部調整
房務(wù)部的調整主要突出在西餐與房?jì)r(jià)上，比較突出的是西餐廳的調整，從菜式結構、價(jià)格多次變動(dòng)，特別是部門(mén)在節假日促銷(xiāo)方面，與市場(chǎng)貼近，加大淡季的促銷(xiāo)，保證了營(yíng)業(yè)的穩定。西餐廳的突出點(diǎn)表現在員工的管理與培訓上，能按照五星就酒店堅持抓培訓，做到月月有課程，個(gè)個(gè)主管人員能培訓的局面�？头康姆�?jì)r(jià)在3-4月份進(jìn)行了調整，在原來(lái)的基礎上調整門(mén)市價(jià)與商務(wù)合約價(jià)的差距，保證了商務(wù)客的穩定和利益，從而引導很多散客成為公司的商務(wù)客戶(hù)，逐步穩定客源，做到能有效控制客流率。
4、中餐廳內部營(yíng)銷(xiāo)部建立
中餐廳在年初成立了內部營(yíng)銷(xiāo)部，通過(guò)內部人才選拔，提升具有業(yè)務(wù)能力的人員擔任營(yíng)銷(xiāo)人員，通過(guò)在跟客過(guò)程中的服務(wù)與溝通，加大了客戶(hù)與餐廳的密切合作，穩定了客源群體。按照總辦要求，對于現有的團隊及婚宴服務(wù)費分離，落實(shí)到具體工作上，保證了團隊客戶(hù)的穩定及利潤空間的上升，各類(lèi)服務(wù)品質(zhì)也得到相應提高。
5、會(huì )員客戶(hù)部體制改革
會(huì )員客戶(hù)部自成立之初，是按照行業(yè)規則專(zhuān)為水療配備的業(yè)務(wù)拓展隊伍，根據酒店的需要，會(huì )員客戶(hù)部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來(lái)，演變成酒店的會(huì )員客戶(hù)部門(mén)，再到各類(lèi)銷(xiāo)售調控，各個(gè)階段都根據酒店實(shí)際需求而變化，在此過(guò)程中，會(huì )員客戶(hù)部經(jīng)得住考驗，穩定了客戶(hù)隊伍，保證了銷(xiāo)售目標，同時(shí)也體現了客戶(hù)部門(mén)的自身價(jià)值。
6、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)績(jì)提成
作為酒店的外銷(xiāo)部門(mén)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成立，就保持著(zhù)與外界獨立的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，為了迅速拓展市場(chǎng)，建部門(mén)之初就采取了養優(yōu)汰次的模式，在工資定價(jià)上采取低保底，高提成模式進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)部在創(chuàng )立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個(gè)人的競爭力與市場(chǎng)同行有著(zhù)明顯不同。通過(guò)半年后的運營(yíng)，我們在穩定市場(chǎng)的同時(shí)，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的提成作了初步改革，在保證不過(guò)分傷害員工利益的同時(shí)，利用調控手段，降低人員提成點(diǎn)，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。
五、OA辦公系統
今年初，酒店實(shí)行了無(wú)紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用OA電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結通過(guò)試用，極大地加快了各類(lèi)文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門(mén)人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時(shí)，極大地節約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著(zhù)綠色環(huán)保的腳步邁進(jìn)。無(wú)紙化辦公的推行，實(shí)現了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個(gè)科學(xué)、開(kāi)放、先進(jìn)的信息化辦公平臺，實(shí)現辦公自動(dòng)化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執行力，使管理趨于完善。建立起一個(gè)緊密、協(xié)調、可靠、簡(jiǎn)單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的及時(shí)性和準確性。有效協(xié)調多部門(mén)之間的協(xié)同工作問(wèn)題，實(shí)現高效寫(xiě)作辦公，領(lǐng)導層面能夠方便的隨時(shí)查看分配過(guò)的任務(wù)數量及跟蹤監督，提高執行效率和力度。OA辦公系統的運營(yíng)，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來(lái)了利好。
【管理實(shí)務(wù)】
一、安全生產(chǎn)
自開(kāi)業(yè)起，酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視，從會(huì )議要求、部門(mén)部署、現場(chǎng)演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開(kāi)始，我酒店被龍華新區定位重點(diǎn)檢查單位，是六家必檢單位之一。通過(guò)與政府職能部門(mén)的溝通和協(xié)調，酒店聘請了專(zhuān)項消防安全教官，特別為酒店培訓各類(lèi)消防人才。通過(guò)三、四、五月連續培訓，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規、個(gè)個(gè)熟練使用消防器材，其他部門(mén)人員也能熟悉基本消防法規，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門(mén)負責人作為消防小組組員的職能機構。酒店各分部也按照自身部門(mén)需要，成立各個(gè)消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專(zhuān)管人員觀(guān)摩，取得了不俗成績(jì)，受到了上塘所的表?yè)P。我單位還應邀出席了龍華新區首次消防安全會(huì )議，作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區唯一一家發(fā)言的企業(yè)。
二、培訓展開(kāi)
上半年按照年度目標計劃，嚴抓培訓是酒店一項持之以恒的工作，在開(kāi)年后的三月至今，酒店一直將培訓工作作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。三月份由總辦部署，部門(mén)實(shí)施的培訓方式，要求各部門(mén)當月不少于八節課時(shí)的培訓，并且要求重視實(shí)踐實(shí)操、理論為輔的輔助培訓模式，通過(guò)一個(gè)月機械廠(chǎng)上半年生產(chǎn)行政工作總結行政強制培訓，各部門(mén)都將培訓工作落實(shí)到了實(shí)處，并能充分認識到培訓所帶來(lái)的益處。四月份在三月份的基礎上，再次行文要求部門(mén)培訓，除了總辦開(kāi)展的各類(lèi)英語(yǔ)培訓課程，部門(mén)培訓每月不少于四課時(shí)，通過(guò)這種強制策略，部門(mén)對于培訓工作有了重新認識，了解到培訓持續的重要性。五月份總辦重點(diǎn)抓英語(yǔ)培訓，各部門(mén)按照自身部門(mén)需要，由英語(yǔ)老師點(diǎn)對點(diǎn)授課，酒店從總辦、人力資源、房務(wù)等不同部門(mén)抽調英語(yǔ)老師，對各部門(mén)進(jìn)行同步培訓。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓，從目前存在的情況和薄弱環(huán)節入手，抓重點(diǎn)進(jìn)行。七月份開(kāi)始，酒店按照前幾個(gè)階段的英語(yǔ)培訓狀況，提出了業(yè)余培訓英語(yǔ)、業(yè)余參與培訓的方式，按照星級酒店標準，開(kāi)展英語(yǔ)培訓，采取部門(mén)督導、員工自發(fā)參與，教材總辦選定的公共英語(yǔ)課程。
通過(guò)幾個(gè)月來(lái)的培訓工作，各部門(mén)的服務(wù)得到了提升，并能轉化在工作應用中，為贏(yíng)取顧客打下了堅實(shí)的基礎。
三、崗位流程建立
崗位職責是企業(yè)實(shí)施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內容和基本要求，通俗地說(shuō)就是回答了崗位人員應該做那些事、做到那個(gè)界面、做到什么程度。系統化、規范化、針對性強的崗位職責是企業(yè)實(shí)施標準化管理的基礎和前提。酒店崗位職責的建立，是需要把員工的崗位職責納入到酒店的整個(gè)制度體系當中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調，崗位職責才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實(shí)行達標工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責重新審核，了解各部門(mén)崗位職責制定及完善程度，責成各部門(mén)補充、修改、更換，將崗位職責重新審理。通過(guò)多次的審核及修改，各部門(mén)的崗位職責能基本符合部門(mén)運作，為部門(mén)考核及評估人員的績(jì)效起到了參考作用。目前的崗位職責相關(guān)制度已大量運用到各部門(mén)的測評中。
四、成本控制
酒店在年初實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標管理責任制的同時(shí)，也推動(dòng)了成本控制的大策略。分配各部門(mén)營(yíng)業(yè)指標時(shí)，要求經(jīng)營(yíng)指標與成本指標是成正比增幅。，這種方式的推動(dòng)，給經(jīng)營(yíng)部門(mén)提出了管理責任制的精髓所在，極大了推動(dòng)了管理第一負責人的責任心，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，必須要注重部門(mén)的內部管理，要求各個(gè)分部責任人與自己共進(jìn)退，將成本指標落實(shí)到細節上，杜絕浪費。經(jīng)營(yíng)部門(mén)落實(shí)目標責任制后，后勤部門(mén)相應制定了目標管理責任制，從員工飯堂食物的控制、物價(jià)的調研、成本分析等方面加強管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結、月對比分析，嚴格控制了酒店大項支出之一的成本問(wèn)題。維護到部門(mén)，通過(guò)與部門(mén)的溝通，在保障部門(mén)營(yíng)業(yè)的同時(shí)，采取部門(mén)維修成本制，將成本壓縮到各部門(mén)，杜絕了部門(mén)使用各類(lèi)機械不規范及違規所導致的機械設備損耗問(wèn)題，大大地提高了部門(mén)人員的自覺(jué)性。后勤的其他相應部門(mén)也落實(shí)了節流的各項機制，從物品領(lǐng)用、物品更換、各部門(mén)月領(lǐng)用額度控制等方面著(zhù)手，切實(shí)抓抓源頭，督導部門(mén)負責人自覺(jué)控制成本。
【企業(yè)文化】
酒店在上半年的企業(yè)文化建設中，著(zhù)重抓精神文化建設，主要體現在員工培訓方面，采取了多元化的培訓方式，以實(shí)踐形式讓廣大的員工積極參與，并樂(lè )在其中。比如我們采取了英語(yǔ)培訓面對面、消防培訓實(shí)操、崗位操作實(shí)操的方式，寓教于樂(lè )，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標語(yǔ)欄、各類(lèi)生活常識等，鋪設范圍有員工飯堂、員工宿舍、員工通道等，通過(guò)知識宣傳欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。
上半年酒店工作總結2
20xx年已過(guò)去一半，為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，酒店銷(xiāo)售部做了如下的20xx年上半年工作總結：
1、人員調整。
酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有x名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是x人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。
銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種.種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年x萬(wàn)元升至下半年x萬(wàn)元，升幅約為x%。
4、窗口形象。
銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng )收為x元，最高日平均房?jì)r(jià)為x元;全年接待賓客x萬(wàn)人次，接待外賓x萬(wàn)人次。
5、投訴處理。
銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約xxx起，為酒店減少經(jīng)濟損失約xxxx元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收x萬(wàn)元，比上半年增額x萬(wàn)元，增幅約為x%。
以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為x萬(wàn)元/月，工資總額控制為x萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜xx余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
上半年酒店工作總結3
時(shí)光飛逝，上半年即將過(guò)去。上半年，酒店管理部在公司正確運作的指導下，以“高效、創(chuàng )新、服務(wù)”的理念實(shí)施部門(mén)管理工作，成功完成公司下達的各項任務(wù)，贏(yíng)得了客人的多次好評。上半年工作報告如下：
第一，加強業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平
酒店的每一個(gè)員工都是酒店的窗口和形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠真實(shí)的反映一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。作為一家四星級酒店，我們注重員工的素質(zhì)培訓。包括接待禮儀、促銷(xiāo)技巧和接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言技巧。如果你想要你的客戶(hù)怎么想，那就焦慮他們想要什么。通過(guò)培訓，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平得到了顯著(zhù)提高。
第二，強化員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技能
管理部負責的兩層主要是客戶(hù)的休閑活動(dòng)區。因此，根據市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列促銷(xiāo)方案。前臺根據客戶(hù)需求，認真講解了客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅員工的銷(xiāo)售技能得到了培訓，前臺的個(gè)人客戶(hù)數量也顯著(zhù)增加，入住率也有所提高。其他娛樂(lè )設施的利用率也有所提高。
第三，關(guān)注健康品質(zhì)，為顧客創(chuàng )造干凈、美觀(guān)、舒適的環(huán)境
除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店的形象還體現在細微之處。只有我們把酒店的每一個(gè)地方都打掃干凈，保持干凈衛生，才能讓顧客過(guò)得舒適安全。因此，我們在健康管理方面引入了相關(guān)措施，在不留下死角和污點(diǎn)的情況下，細化工作，確�？腿颂幪幐蓛�。
第四，工作和未來(lái)計劃中的缺陷
雖然上半年酒店管理取得了不錯的成績(jì)，但我們也深刻認識到自己的不足，在服務(wù)上缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；個(gè)別新員工技能不夠；銷(xiāo)售和衛生工作需要進(jìn)一步加強。
未來(lái)，我們的管理部門(mén)將團結一致，在酒店的正確領(lǐng)導下，圍繞酒店的年度使命目標，以飽滿(mǎn)的精神和高昂的士氣為每位客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。繼續加強員工培訓，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷(xiāo)售技巧等方面入手。并配合業(yè)務(wù)部門(mén)做好今后的.銷(xiāo)售任務(wù)。
繼續落實(shí)責任制，做好配套衛生服務(wù)，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，加強現場(chǎng)管理人員的監督和質(zhì)量檢查，逐步完善各部門(mén)員工的服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)水平。綜合協(xié)調，配合各部門(mén)更好地完成工作。管理部門(mén)應組織協(xié)調酒店各部門(mén)的工作。讓他們充分發(fā)揮應有的作用，從而加強部門(mén)的合作能力，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。
希望能在工作中有所收獲，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，趨利避害，在工作中多學(xué)習一些經(jīng)驗。我希望該部門(mén)的工作能在現有的基礎上得到改進(jìn)。我和我的部門(mén)將深入貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好管理工作，積極樹(shù)立酒店的品牌形象。
上半年酒店工作總結4
上半年，—酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導下，圍繞下達的目標任務(wù)及年初提出的經(jīng)營(yíng)工作思路，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理和節能降耗，確保目標任務(wù)的順利完成。截至6月份止，時(shí)間過(guò)半，目標任務(wù)卻相差半截，這給我們帶來(lái)了巨大的壓力，下半年我信將進(jìn)一步調整銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)思路，積極開(kāi)拓客源，將壓力變動(dòng)力，力爭完成目標任務(wù)�，F就上半年工作小結如下：
一、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，適應市場(chǎng)格局變化，調整經(jīng)營(yíng)策略
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，市場(chǎng)格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，必得革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場(chǎng)占有率，為從長(cháng)遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟增長(cháng)和持續發(fā)展的平衡樂(lè )章；做好均衡價(jià)格、調整客源結構的文章，致力對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩定和擴大，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，并做好以下幾方面工作：
1、調整思路，找準市場(chǎng)著(zhù)力點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)工作的針對性。上半年，我們在對客戶(hù)進(jìn)行調查分析的基礎上，發(fā)現酒店長(cháng)期以來(lái)主要的客源群體團隊業(yè)務(wù)份額已急速減少，很多旅行社無(wú)事可做，針對這種情況，我們及時(shí)調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進(jìn)行了穩定有效合作。
2、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。我們在掌握當地同級酒店銷(xiāo)售價(jià)格的前提下，實(shí)時(shí)推出了靈活的價(jià)格制度，如在1—3月份淡季時(shí)，針對內部個(gè)人住房消費，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費僅需128元，此舉贏(yíng)得了部分客源，實(shí)時(shí)推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價(jià)銷(xiāo)售，根據客源多少及當地市場(chǎng)行情，適時(shí)調整房?jì)r(jià)，既讓客人得到實(shí)惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點(diǎn)維護好—總社的自駕車(chē)散客業(yè)務(wù)，由于協(xié)調配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時(shí)可達20間，占到了較大比重，為確保關(guān)系的穩定，特別指定銷(xiāo)售部要做好與他們的協(xié)調溝通，多與其管理人員交流，聽(tīng)取意見(jiàn)建議，過(guò)節時(shí)對其老總進(jìn)行拜訪(fǎng)，做好工作的互動(dòng)，穩固與他們的關(guān)系。
4、全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員，營(yíng)銷(xiāo)策略靈活多樣。繼續實(shí)行了以銷(xiāo)售部為主與自攬相結合的全員銷(xiāo)售模式，做到專(zhuān)業(yè)與業(yè)余相結合，管理人員與一線(xiàn)人員相結合。對于員工自營(yíng)業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵，既調動(dòng)了員工攬客推銷(xiāo)客房的積極性，又增加了員工的收入。同時(shí)要求做到誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責維護客戶(hù)，這一措施實(shí)施后促使員工主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營(yíng)銷(xiāo)，也實(shí)現了酒店與顧客之間的雙贏(yíng)目標。
二、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開(kāi)展了全員理論知識培訓，從當地旅游職業(yè)學(xué)校請來(lái)了資深的旅游講師，為全體員工授課，系統的學(xué)習了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標準》、《客房服務(wù)技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)的知識。培訓結束后，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁(yè)，并組織開(kāi)展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標準。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；總臺員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規定的基礎上作了進(jìn)一步的規范；嚴格履行“四實(shí)登記”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問(wèn)責任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，抓好標準化管理和規范化服務(wù)基礎上，進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展。系統建立了客史檔案，通過(guò)客史檔案，對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù)；在總服務(wù)臺我們新購置了多個(gè)接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求，在大廳設置了WIFI無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，這大大滿(mǎn)足了客人個(gè)性化的需求。
由于硬件條件好，服務(wù)熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽(yù)，在—年4月29日——市旅游工作委員會(huì )召開(kāi)全市旅游工作會(huì )議上，榮獲—市年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱(chēng)號，受到了當地政府和旅游主管部門(mén)的肯定和表彰。
三、認真做好財務(wù)核算，想方設法節支增效
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門(mén)認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時(shí)變現，保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運行。
減少開(kāi)支就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走關(guān)燈關(guān)水，空調使用根據不同的氣候、溫度及客源情況確定開(kāi)放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之，節約不以微小而不為”。
倡導全體員工樹(shù)立“節能降耗，人人有責”的意識，并根據各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制。根據財務(wù)統計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專(zhuān)程到長(cháng)沙高橋市場(chǎng)批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋，并結合實(shí)際制作了精美的鞋套，擺在客房?jì)燃达@檔次，又節約了費用。對于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結合實(shí)際，自今年4月份開(kāi)始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng )建綠色環(huán)保酒店的先行者，又節約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來(lái)，可節約費用近10萬(wàn)元。
四、認真做好安全保衛工作，為正常經(jīng)營(yíng)提供保障
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，年初在酒店工作會(huì )議上，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全責任書(shū)》，成立了消防安全領(lǐng)導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。
保安部門(mén)在安全保衛方面做了大量的工作，嚴格執行《消防安全管理制度》、《來(lái)客來(lái)訪(fǎng)客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關(guān)火災等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì )”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協(xié)調，確�！爸苋�、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節，對于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區域加強巡視和監控，安全保衛工作實(shí)現了“讓客戶(hù)安心，讓酒店放心”的目標。同時(shí)，由于消防控制室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類(lèi)消防控制室樣板單位。
上半年，工作取得了一點(diǎn)成績(jì)，但與酒店領(lǐng)導和各部門(mén)的關(guān)心與支持是分不開(kāi)的。安全工作無(wú)小事，任何一絲的麻痹大意都有可能造成不可挽回的損失，在下步的工作中，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，嚴格管理，嚴格要求，針對上半年存在的問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，好的方面也要繼續保持。部門(mén)全體人員將繼續努力，確保酒店人員生命和財產(chǎn)的安全。
上半年酒店工作總結5
不記得聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的這樣一句話(huà)：“有時(shí)候，時(shí)間真是比錢(qián)還不夠用�！笔前�，每當我忙碌的時(shí)候就總會(huì )想起這句話(huà)，對這句話(huà)也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現實(shí)之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺，我要處理的事情有很多，既要招待好前來(lái)找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務(wù)和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車(chē)熟路，但對于剛剛入職半年左右的我來(lái)說(shuō)，時(shí)間還是有些吃緊的。
但是沒(méi)關(guān)系，既然能力不夠那就提升自己，既然沒(méi)有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來(lái)不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學(xué)習。為了能下接下來(lái)的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足，我要將自己在上半年的問(wèn)題和做的好的優(yōu)點(diǎn)都記錄下來(lái)，在下半年里繼續努力。在這個(gè)人才濟濟的市場(chǎng)，不努力就意味著(zhù)淘汰，我可還沒(méi)準備被刷下來(lái)呢！我的上半年工作總結如下：
一、工作方面
1、實(shí)踐中的自我提升。
作為前臺的員工，客戶(hù)第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現出來(lái)，對于禮儀自然不能松懈，談話(huà)的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識可做不出來(lái)，知識歸知識，經(jīng)驗歸經(jīng)驗，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來(lái)，最后，也總結出了自己的前臺經(jīng)驗。
2、知識的積累永不停歇。
雖然前面說(shuō)實(shí)踐很重要，但是認識是實(shí)踐的第一步，沒(méi)有目的的一昧向前沖只會(huì )讓自己在不知不覺(jué)中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里，我經(jīng)常買(mǎi)一些寫(xiě)與人交談方面知識的書(shū)籍，在不斷的學(xué)習掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3、對于實(shí)際工作方面。
雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手，但我工作的時(shí)候都非常認真，認真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開(kāi)始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。
二、不足
在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無(wú)完人，我有時(shí)還是會(huì )在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說(shuō)：資料填寫(xiě)錯誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現，在今后我的工作上我要更加的細心，改掉自己粗心大意的習慣。
三、總結
對于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)也沒(méi)什么太多可以總結的，我們最主要的工作就是讓自己適應這份工作，把這份工作做好。如果工作沒(méi)能做好，只能是自己的問(wèn)題。
上半年酒店工作總結6
上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營(yíng)業(yè)額收入已達到 *萬(wàn)元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房?jì)r(jià) *元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng )出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì) 經(jīng)過(guò)一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規范活動(dòng)為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。 1、采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來(lái)，大廈受訓員工達××人次。 2、加大對部門(mén)經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓，學(xué)習現代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識，通過(guò)系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。 3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著(zhù)力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無(wú)患。我們要求有關(guān)部門(mén)嘗試一專(zhuān)多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開(kāi)展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現較大流動(dòng)，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。。如不調整協(xié)議單位房?jì)r(jià)，又會(huì )增加大廈的經(jīng)營(yíng)負擔。 為此，我們通過(guò)客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類(lèi)。經(jīng)征詢(xún)確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類(lèi)酒店價(jià)格和服務(wù)對比情況信息。開(kāi)始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏(yíng)得了大客戶(hù)們的理解，順利地續簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(cháng)久的精品客戶(hù)群。 該價(jià)格政策試運行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒(méi)有下降，平均房?jì)r(jià)反而比原平均房?jì)r(jià)有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶(hù)，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。 3、調整思路，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。上半年，我們在對客戶(hù)進(jìn)行調查分析的基礎上，發(fā)現大廈一直將重點(diǎn)客戶(hù)群鎖定××，而未真正將大廈的營(yíng)銷(xiāo)工作擴大到××的地區進(jìn)行。 為加大營(yíng)銷(xiāo)工作力度，我們對營(yíng)銷(xiāo)客源進(jìn)行思路上的調整，并把觸角伸向了××地區，還專(zhuān)門(mén)對××進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過(guò)多次對以上三個(gè)地區開(kāi)展推銷(xiāo)自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終
保持了較高的入住率。同時(shí)擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗。 4、做好會(huì )議銷(xiāo)售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會(huì )議團體用房*團次，跟蹤會(huì )議場(chǎng)次*余次，其中接待了自開(kāi)業(yè)以來(lái)規模最大的兩場(chǎng)會(huì )議—××訂貨會(huì )務(wù)和××服裝訂貨會(huì )議。 為使接待工作統籌協(xié)調，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節，大廈保安加強了巡視和監控，訓練有素的前臺、客房及會(huì )務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會(huì )議獲得圓滿(mǎn)成功，贏(yíng)得了客戶(hù)的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類(lèi)似大型會(huì )議的接待工作扎下了基礎。 5、落實(shí)協(xié)議單位的回訪(fǎng)制度。大廈根據每月銷(xiāo)售報表的排行，設計了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)。通過(guò)回訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。 據統計，上半年入住超過(guò)××間·晚數的協(xié)議單位已達到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過(guò)了去年的全年累計入住間·晚數。如××等單位。 6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。春節期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒(méi)有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時(shí)組織召開(kāi)了“如何推銷(xiāo)上門(mén)散客”的專(zhuān)題會(huì )，認真總結經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在
推銷(xiāo)客房時(shí)如何引導客人。由于提高觀(guān)念意識，重視了推銷(xiāo)藝術(shù)，使后期上門(mén)散客的入住率有了明顯增長(cháng)。僅上半年二大節日（春節、五一節）營(yíng)業(yè)收入達到××元，較去年同比上升××%，平均房?jì)r(jià)××元，同比上升××%。由此可見(jiàn)，除客觀(guān)因素外，員工的主觀(guān)能動(dòng)性也是其中重要因素。 實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。 三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。 1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了以“練內功，創(chuàng )品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏(yíng)的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會(huì )效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標準。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。 大門(mén)崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開(kāi)展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著(zhù)雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車(chē)輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(chē)（為下班同志推助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等）、叫出租車(chē)、停車(chē)、蓋遮陽(yáng)板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門(mén)崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動(dòng)。 尤其在*月份，我市創(chuàng )建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng )活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開(kāi)展“你我攜手，為共創(chuàng )活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì )和櫥窗宣傳欄、宣傳畫(huà)等形式在大廈各部門(mén)廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”，人人都為創(chuàng )建添光出力而努力工作。 3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì )時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì )”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(cháng)補短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。 同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題的根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。 4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 們在抓好標準化管理和規范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。 例如：每當客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。 當有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加嬰兒床。
上半年酒店工作總結7
大家好!
上半年分公司在集團總公司的領(lǐng)導和個(gè)部門(mén)監督指導下，在全體員工團結一心下，共同努力做出一定的成績(jì)，與去年同期相比生意整體情況有所上升。今年上半年完成利潤370萬(wàn)元，半年綜合毛利55%，現做如下總結：
一、管理方面：以人為本。
善于發(fā)現自生不足和結合員工實(shí)際情況，加強員工廚德和廚藝的培訓，積極響應公司號召，裁員增效，整合編制從原有的68人減到60人。讓員工得到更多實(shí)惠，從而提高員工積極性相反員工做事更認真。更加有責任心。各部門(mén)相互幫助，隨時(shí)聽(tīng)從廚師長(cháng)調動(dòng)，哪里需要幫助去哪里。讓每個(gè)員工當自己的企業(yè)來(lái)做事，每月定期對各部門(mén)的工作量和責任心進(jìn)行評比，張貼，公示。以公平，公正，公開(kāi)為原則使員工付出越多，收獲越多。
二、成本方面：
今年上半年，成本方面主要做到了以下幾點(diǎn)
�。ㄒ唬┰牧系目刂疲�
1.庫存的貨盡量用完再進(jìn)，先進(jìn)先用，以免多放變質(zhì)，過(guò)期。
2.在不影響菜品出品的口味上，減少油脂的用量，使其菜品更加清爽，減少成本。
3.原材料盡量做到物盡所用，在開(kāi)發(fā)菜品的基礎上，邊角余料各部門(mén)相互互補，相互利用。
�。ǘ┠茉捶矫妫航归L(cháng)流水，風(fēng)機定時(shí)開(kāi)，在工作不忙的情況下，集中時(shí)間加工，盡量節約能源。
與去年同期相比：氣節約兩萬(wàn)元，電節約兩萬(wàn)，水節約三千，營(yíng)業(yè)收入多一百五十萬(wàn)。
�。ㄈ┌踩矫妫簢栏駡绦小妒称钒踩�，消防法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個(gè)環(huán)節，食品添加劑的正確使用以及登記情況，做好臺帳，禁止使用三無(wú)產(chǎn)品，過(guò)期食品，不使用公司規定以外的任何食品添加劑，堅持冰箱生熟分開(kāi) ，加蓋，加膜。標簽明示在特殊環(huán)境下經(jīng)相關(guān)行政部門(mén)檢查驗收得到一定認可。堅持公司原則，組建的自查小組從廚師長(cháng)，經(jīng)理及部門(mén)組長(cháng)親自帶頭，每天對廚房食品衛生，消防，員工儀容儀表檢查跟進(jìn)。對做得好與不好的部門(mén)及個(gè)人做相應的處罰與獎勵。并每月評比，張貼，公示與浮動(dòng)掛鉤。加大員工生產(chǎn)，個(gè)人安全的培訓及相關(guān)的教育，正確引導;在消防方面，定期培訓并聘請專(zhuān)業(yè)人員講解與實(shí)際操作，讓員工做到人人消防。
�。ㄋ模┎似贩矫妫翰似肥瞧髽I(yè)的生命力。感謝公司對的關(guān)心及對我個(gè)人的培養，多次外出考察，使我對菜品有更多的了解，自我的提高。始終堅持菜品如人品的原則來(lái)灌輸員工認真做好每道菜，做為廚師長(cháng)嚴把菜品質(zhì)量關(guān)，定期培訓全體員工，并對差的部門(mén)及個(gè)人進(jìn)行單獨培訓及指導。始終堅持以身作則，并每天堅持親自炒菜來(lái)帶動(dòng)員工，提高員工對出品的責任心。每月定期推出新菜來(lái)穩定客源及吸引更多顧客，提高更多效益。廚房認真聽(tīng)取前廳意見(jiàn)及顧客返還意見(jiàn)�？偨Y每日出品問(wèn)題，并在每日例會(huì )中及時(shí)改進(jìn)不足，促進(jìn)菜品的穩定性及可口性。嚴格執行公司退菜制度和退菜程序，最大化減少不必要的退單，讓客人開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
綜合上半年的工作，對下半年的工作計劃如下：
�。ㄒ唬└叨韧瘓F公司保持思想一致，配合前廳店長(cháng)共同抓好，搞好管理工作
�。ǘ┡ьI(lǐng)自己的團隊在菜品上狠下功夫，都說(shuō)沒(méi)有永遠的特色，只有不斷的創(chuàng )新，爭取用老菜吸引新顧客，用新菜吸引回頭客。
加強食品衛生安全，監督管理，加強食品添加劑五專(zhuān)管理，強化部門(mén)責任制，進(jìn)一步提高員工節約意識，爭取在下半年創(chuàng )出更好經(jīng)濟效益。
謝謝大家!
上半年酒店工作總結8
在繁忙的工作中不知不覺(jué)就在銷(xiāo)售部門(mén)做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷(xiāo)售人員在工作上取得了一定的成績(jì)，基本上完成了酒店下達的任務(wù)，但也存在著(zhù)不少的問(wèn)題。
剛到銷(xiāo)售部門(mén)時(shí)，對銷(xiāo)售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在酒店以及部門(mén)、小組領(lǐng)導的幫助下，很快的了解到酒店銷(xiāo)售的性質(zhì)及其銷(xiāo)售市場(chǎng)，作為一名銷(xiāo)售部中的一員，深深地感覺(jué)到自己身兼重任，作為酒店的門(mén)面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己，在高素質(zhì)的基礎上更要加強自己的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能。
此外，還要廣泛的了解整個(gè)銷(xiāo)售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿，經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
為了更好地完成酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現雙贏(yíng)，特別正對這半年的銷(xiāo)售工作，從四個(gè)方面進(jìn)行總結：
一、酒店各部門(mén)的配合
在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒(méi)有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調與配合，同一個(gè)部門(mén)，有同一個(gè)領(lǐng)導出面那還好解決一些，但現如今不一樣�，F在必須要和各個(gè)部門(mén)自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調，協(xié)調不了才回去找領(lǐng)導和組長(cháng)，因為她們同為銷(xiāo)售部門(mén)，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。
所以，只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點(diǎn)私人情面，個(gè)人力量去解決。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方說(shuō)我的長(cháng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明，原本導致出現這種局面就不是我的原因，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔保，所以基本等我發(fā)現客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結果，更加別說(shuō)是有一個(gè)建議。
有的也只會(huì )是一帶而過(guò)，電話(huà)催我來(lái)跟進(jìn)此事。跟進(jìn)！我當然會(huì )跟進(jìn)，一我不能催的次數過(guò)于多，過(guò)于急。
二我不能把與客戶(hù)的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會(huì )定時(shí)定期的催促客人，實(shí)在是等到我不能再等了，這便才向部門(mén)同事，小組領(lǐng)導取經(jīng)，經(jīng)由同事—假冒酒店高層領(lǐng)導和—前臺收銀員的身份配合最終游說(shuō)客人交得押金。
其中還有前臺收銀—同事的配合對賬。再此，我向所有關(guān)心我的，幫助我的同事及其領(lǐng)導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致。
二、營(yíng)銷(xiāo)工作的權力、責任方面
由于級別不夠，協(xié)調不暢等等原因，造成很多事情都存在著(zhù)給客人拖拉、緩慢的現象。上月端午粽子的特殊銷(xiāo)售，是每年最緊張，最激動(dòng)人心的銷(xiāo)售。雖然我今年在此特殊銷(xiāo)售時(shí)做得不是很出色，但有還是為內部公司的客戶(hù)要求緊急送貨，需要等級不一的x盒—粽子、x盒—粽子。由于當時(shí)本人和組長(cháng)及其同事手上的票據非常有限，只有x張—粽子需要至前臺收銀換x張—粽子票據。
由于一些列的請示，開(kāi)票，換票所耗費的時(shí)間。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時(shí)，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會(huì )對你有小小的遺憾、甚至顧慮。
因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的。所以在營(yíng)銷(xiāo)部工作的責、權方面仍存在著(zhù)不明確的問(wèn)題，我認為銷(xiāo)售部的工作要有一定的權限，只履行銷(xiāo)售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請示甲方，勢必會(huì )造成效率低，對一些問(wèn)題的把控上也會(huì )對銷(xiāo)售帶來(lái)負面影響，這樣營(yíng)銷(xiāo)部工作就會(huì )很被動(dòng)，建立一種責權明確、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。
三、酒店的管理推新
所謂營(yíng)銷(xiāo)為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導知道，熟悉以外。也需要由銷(xiāo)售人員去認知，去了解。我說(shuō)的并不是文字類(lèi)的解說(shuō)，而是實(shí)質(zhì)性的。
例如，推出新品新菜，可以提供一到兩份給銷(xiāo)售部試味，既可以方便銷(xiāo)售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來(lái)為新品提出寶貴的意見(jiàn)。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠。
以上只是粗略的工作總結，由于時(shí)間倉促會(huì )有很多不是之處，希望各位領(lǐng)導，同仁能給于指正，我會(huì )予以極大的重視，并會(huì )及時(shí)改正、解決，最后住酒店生意越來(lái)越旺，越來(lái)越紅火。
上半年酒店工作總結9
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。
25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過(guò)程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現的問(wèn)題想到去解決，時(shí)(自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì )很重視，餐后會(huì )急時(shí)記錄下領(lǐng)導們的用餐習慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處，出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒，要想取得好的成績(jì)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實(shí)力說(shuō)話(huà)。
上半年酒店工作總結10
從各酒店自今年上半年的工作情況來(lái)看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動(dòng)性大等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績(jì)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現了向專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉變，在管理機制上實(shí)現了由人管人向制度管人的轉變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人—人次，創(chuàng )營(yíng)業(yè)收入—萬(wàn)元，實(shí)現凈利潤—萬(wàn)元。為此各酒店做出了大量的工作，現總結如下：
一、認真作好各項工作，切實(shí)保障酒店的正常營(yíng)業(yè)
完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉的前提，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否正常營(yíng)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1、充分利用廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜；
2、成立人事部，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān)；
3、對新近招聘的人員進(jìn)行了培訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀(guān)念和組織紀律性，經(jīng)過(guò)培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個(gè)招聘培訓前后共招聘培訓各類(lèi)員工余人，為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時(shí)制定了各部門(mén)的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規章制度。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門(mén)的規章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門(mén)規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調整，并借鑒同行經(jīng)驗，取長(cháng)補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門(mén)最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門(mén)各崗位人員的崗位工作職責，使整個(gè)酒店的財務(wù)、供應、保管、領(lǐng)用等各項工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會(huì )計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復的實(shí)際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務(wù)。
為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專(zhuān)業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，加強了早例會(huì )制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門(mén)工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類(lèi)職責、規定、辦法、流程等規章制度余個(gè)，對每一個(gè)人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個(gè)工作環(huán)節都有章可循，有規可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量
培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。酒店剛成立時(shí)，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導意識到，加強人員的培養與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，公司今年四月份就對各店管理層進(jìn)行規范化的培訓和系統的理論授課。平時(shí)工作中各部門(mén)也根據各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內部培訓、考核和技術(shù)比武，例如：普通話(huà)培訓、微笑服務(wù)培訓、餐飲業(yè)務(wù)培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴西安學(xué)習，邀請專(zhuān)業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導培訓，這些措施不僅極大地調動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督檢查，并結合自身實(shí)際制定了衛生檢查標準、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門(mén)，根據這些標準由質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行督促檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。并請每一桌就餐的客人填寫(xiě)“意見(jiàn)卡”，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，并開(kāi)展月度優(yōu)秀服務(wù)員、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動(dòng)，這些活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵了員工的工作熱情。20—年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者人。在員工中弘揚了努力學(xué)習、鉆研業(yè)務(wù)、規范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，積極尋找培養客源
努力提高服務(wù)意識，全面樹(shù)立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。公司由于缺乏經(jīng)驗，沒(méi)有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想，每月—萬(wàn)左右徘徊。很快公司就意識到這一點(diǎn)，根據需要及時(shí)成立了營(yíng)銷(xiāo)部，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源，做市場(chǎng)調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，網(wǎng)站宣傳、做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷(xiāo)措施。
各酒店每個(gè)月都開(kāi)展了全員銷(xiāo)售活動(dòng)，制定了全員銷(xiāo)售獎勵方案，使酒店呈現出人人關(guān)心銷(xiāo)售，人人參與銷(xiāo)售的良好局面。
五、認真做好財務(wù)核算，努力增效節支
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門(mén)注意認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數據和財務(wù)資料的準確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運行。
減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開(kāi)來(lái)的主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護各種設施設備，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，不因為無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹(shù)立主人翁精神，嚴把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過(guò)程中的損失，對一些商品供應實(shí)行定期市場(chǎng)調研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏(yíng)得了經(jīng)濟效益和社會(huì )聲譽(yù)。
六、認真做好安全保衛和設備保養維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，公司在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門(mén)衛值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。
公司始終注意設備設施的維護與保養。工程部門(mén)為保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過(guò)天，小故障不過(guò)時(shí)，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并及時(shí)完成了各店報修的各項項目。
七、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團結和諧、健康向上的工作環(huán)境
關(guān)心員工生活，注意工作方法，是調動(dòng)員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導像對待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。公司在經(jīng)營(yíng)費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。為了方便工作和生活，公司還撥出專(zhuān)款為員工宿舍安裝空調，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達到員工的滿(mǎn)意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。
為了培養酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養酒店員工愛(ài)國主義和愛(ài)護酒店的情操。酒店于x日x日舉行了慶�！顒�(dòng)，使酒店員工體會(huì )到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設。
八、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，固定的客戶(hù)群體不大。
3、規章制度落實(shí)的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著(zhù)干好干壞一個(gè)樣的現象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算，節支增效。
上述問(wèn)題的存在主要是由于各店領(lǐng)導層缺乏酒店管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在下半年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使—酒店的工作再上一個(gè)新的臺階。
上半年酒店工作總結11
客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在x總和x經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
一、培訓方面
1、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1、上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給—公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻—元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（—）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2、5月份以來(lái)—動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四、團隊和人員方面
1、關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度；
2、組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5、人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績(jì)不穩定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足，形式仍然比較單一；
3、衛生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高；
3、專(zhuān)業(yè)度不高，規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。
4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創(chuàng )新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；
6、明查工作仍然準備不足，預見(jiàn)性不強，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽(yù)；
7、個(gè)別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開(kāi)展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作，針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整：
1、著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎?dòng)辛P，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；
2、每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個(gè)人；
3、繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量；
4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能。
以上就是上半年的工作總結，希望能在今后的日子里越做越好。
上半年酒店工作總結12
20xx年上半年，酒店營(yíng)銷(xiāo)部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務(wù)，宣傳走訪(fǎng)，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經(jīng)濟指標均超同期，實(shí)現時(shí)間過(guò)半，任務(wù)過(guò)半，為圓滿(mǎn)完成全年營(yíng)銷(xiāo)目標打下堅實(shí)的基礎�，F將上半年工作情況作如下總結：
首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：
上半年共完成營(yíng)收x元，其中客房完成營(yíng)收x元，占計劃的x%，平均出租率x%，平均房?jì)r(jià)x元。另外，餐飲完成營(yíng)收收入x元，占計劃的x%。5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高。但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的。另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會(huì )包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營(yíng)收的很大比例。從以上經(jīng)營(yíng)收入匯總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的。另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類(lèi)客源的消費應是下期工作的重點(diǎn)。
在部門(mén)工作方面：
營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計完成會(huì )議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會(huì )議期間在店會(huì )議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶(hù)的認同。另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會(huì )議團隊。在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)工作，加強了政務(wù)類(lèi)客源的回訪(fǎng)并形成了有效的意見(jiàn)。同時(shí)，本月根據6月份市場(chǎng)情況提前對周邊會(huì )議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪(fǎng)，保證了淡季期間酒店客源的穩定。另外，本月完成了對許昌地區客戶(hù)的走訪(fǎng)，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶(hù)。同時(shí)，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進(jìn)行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求。另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團隊建設月活動(dòng)，通過(guò)日常的團隊意識培訓和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力。
公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：
5月份主要是策劃了母親節活動(dòng)。制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標準，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種。同時(shí)，部門(mén)結合餐飲重點(diǎn)加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用。另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶(hù)的進(jìn)一步消費。
上半年酒店工作總結13
今年上半年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵�，F對上半年完成的本職工作進(jìn)行以下總結。
一、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P。
二、遵規守紀，搞好服務(wù)
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，上半年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
三、團結協(xié)作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習，努力提高
雖然做客房服務(wù)工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
五、存在的不足和問(wèn)題
有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在今后的工作中，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，再創(chuàng )佳績(jì)。
上半年酒店工作總結14
在我工作的前半段，因為假期比較忙，一般會(huì )放松一點(diǎn)。因為很久沒(méi)來(lái)酒店，沒(méi)想到會(huì )出現這樣的情況，所以對工作有點(diǎn)迷茫。在同事的幫助下，我漸漸習慣了。
拿到一些分后，我覺(jué)得應該制定自己的工作計劃，每天提前做好崗位準備，安排好每天的時(shí)間，完成工作的細節。通過(guò)不斷的積累和總結經(jīng)驗，我越來(lái)越能適應這份工作，逐漸對自己充滿(mǎn)信心。
在學(xué)習上，酒店這方面的工作與自己的專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)，但我相信經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習，我可以成為一名像前輩一樣優(yōu)秀的員工。為了讓自己更專(zhuān)業(yè)，有更多的知識去面對工作中的困難，我也在上半年的工作之余，通過(guò)訂閱雜志、網(wǎng)上搜集信息來(lái)充實(shí)自己。
學(xué)生時(shí)代之前主要是平日學(xué)習，對工作還是不太了解。在工作的前半段，我最大的改變就是習慣了工作日程，習慣了忙碌的工作。我對自己在工作中的表現相當滿(mǎn)意，很快適應了從學(xué)生到工人的轉變。每天，我都以飽滿(mǎn)的熱情開(kāi)始一天的任務(wù)，即使錯誤發(fā)生，也不會(huì )再發(fā)生。
時(shí)間的流逝讓我感觸頗深，但更慶幸的是，我沒(méi)有虛度光陰，反而讓我的人生充實(shí)精彩。在工作的后半段，我會(huì )以更專(zhuān)業(yè)的態(tài)度面對工作任務(wù)，更加努力的學(xué)習，回報領(lǐng)導的培養。
我不會(huì )辜負大家的期望，讓自己不斷地進(jìn)步，像--前輩一樣，迅速的完成好自己的任務(wù)還不會(huì )出現一點(diǎn)錯誤，繼續加油。
上半年酒店工作總結15
您們好，我是**，緊張而忙碌的上半年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )，
酒店領(lǐng)班年終總結。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下上半年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、上半年我完成了以下工作：
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、 加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨?市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在以后的日子里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
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