前廳主管的工作總結

　　不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，一定有許多的艱難困苦，為此要做好工作總結。工作總結怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的前廳主管的工作總結，希望能夠幫助到大家。

　　前廳主管的工作總結1

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時(shí)對5F、6F客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團 個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　二、 加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　四、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了 ，但收入卻減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加 而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

　　根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的'入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。 新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

　　前廳主管的工作總結2

　　在酒店領(lǐng)導的正確指導下，在各部門(mén)同事的全力配合下，在全體前廳部員工的共同努力下，20xx年度的工作即將完滿(mǎn)結束，20xx年度，前廳部已完成以下事項：

　　1、精簡(jiǎn)部門(mén)編制，穩定員工隊伍：

　　在去年年底酒店停業(yè)一事過(guò)后，雖然前廳部所有員工全部歸崗，但是部分員工依然對酒店經(jīng)營(yíng)狀況和前景有所疑慮，因此進(jìn)行一對一談話(huà)，穩定員工思想，并在兩周內配合人事部將部門(mén)編制調整達到精簡(jiǎn)。

　　前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關(guān)調整，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導。

　　前廳部嚴格按照酒店要求，順利且圓滿(mǎn)地接待了三月份的糖酒會(huì )。

　　前廳部對現有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓和引導，內部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。

　　2、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工自身素養：

　　前廳部作為酒店的窗口部門(mén)，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應出一個(gè)酒店的服務(wù)水準與管理水平，因此對員工的培訓是我們20xx年度日常工作的中的重點(diǎn)。

　　20xx年下半年以來(lái)，前廳部收集了住店客人反饋意見(jiàn)及網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評，對員工進(jìn)行了針對性的培訓。通過(guò)培訓，員工的服務(wù)理解能力及應用得到了提升，錯誤率較之前已下降了很多。近三個(gè)月來(lái)網(wǎng)絡(luò )客人的好評度比以往有大幅的提高。

　　只有通過(guò)案例分析，深入培訓，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、服務(wù)意識的提升：

　　年初，前廳接待已實(shí)現站式服務(wù)，通過(guò)對站式服務(wù)的引導，增加了員工主動(dòng)性，積極性，以及對自身工作性質(zhì)的正確認識，提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿(mǎn)意度。

　　由于硬件原因，大部分員工因長(cháng)期站立彎腰操作導致身體不適，讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運行一個(gè)季度，但帶來(lái)的好評和重要性顯而易見(jiàn)。

　　更讓人覺(jué)得欣慰的是，得知酒店將在來(lái)年糖酒會(huì )期間對前廳的臺面進(jìn)行整改，這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度，亦能給客人帶來(lái)體驗感受上的革新，大快人心！

　　4、銷(xiāo)售意識的提升：

　　前廳部對員工的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了針對性的培訓，且申請了員工的散客以及會(huì )員續充的提成。讓員工在飽和的工作時(shí)間內，勞動(dòng)收益得到最大化，并更加積極主動(dòng)地去推銷(xiāo)酒店。

　　此舉在很大力度上提升了員工的銷(xiāo)售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢(xún)價(jià)的客人。長(cháng)期性會(huì )員數量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。

　　現階段的不足以及來(lái)年工作中仍需提高的三項：

　　1、拒絕填鴨式培訓：

　　突發(fā)事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪(fǎng)登記手續，日常例行檢查的接待工作等。

　　在培訓的過(guò)程中，培訓人員起督導作用。理應拋開(kāi)傳統灌輸式培訓，主張共享和舉例培訓。與被培訓員工分享和探討問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)員工合理化建議，應多舉例說(shuō)明和員工做現場(chǎng)互動(dòng)。

　　2、上門(mén)散客的銷(xiāo)售技巧：

　　前臺散客的流失意味著(zhù)酒店平均房?jì)r(jià)的下滑，雖已推出銷(xiāo)售提成的方案，但部分員工留住散客的語(yǔ)言技巧不夠強，導致年末數月來(lái)皆未能完成酒店下達的前廳銷(xiāo)售任務(wù)。

　　針對此項做出的要求得不到細化，今后針對此項需落實(shí)到每個(gè)前臺員工，全民皆兵，合理分配銷(xiāo)售任務(wù)，使人人具備銷(xiāo)售意識。

　　3、服務(wù)理念和服務(wù)水平的提高：

　　前廳部每個(gè)員工的基礎服務(wù)意識較好，但未能發(fā)揮到個(gè)性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務(wù)的提倡和執行齊頭并進(jìn)。

　　前廳部是酒店的一線(xiàn)窗口部門(mén)，20xx年度的工作并不完美，但缺點(diǎn)是成長(cháng)的突破口，只要正視缺點(diǎn)并加以改正，缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)。

　　在新的一年中，前廳部將繼續完善改進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，積極配合酒店各部門(mén)的工作。大家共同努力，向新一年的計劃和任務(wù)宣戰。

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