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客服投訴處理工作總結范文（精選13篇）
時(shí)間一晃而過(guò)，一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了，這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲了不少成績(jì)，該好好寫(xiě)一份工作總結，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。我們該怎么去寫(xiě)工作總結呢？下面是小編為大家整理的客服投訴處理工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服投訴處理工作總結 篇1
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的`目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。
外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在20XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20XX年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
客服投訴處理工作總結 篇2
一、高度重視、加強領(lǐng)導。
投訴受理工作直接面向社會(huì )、面向廣大群眾，是與社會(huì )和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì )的安定團結、關(guān)系到食品藥監部門(mén)在社會(huì )上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來(lái)，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問(wèn)責任規定》、《社會(huì )服務(wù)制度》等十多項規章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機關(guān)首問(wèn)責任規定》和《社會(huì )服務(wù)制度》的落實(shí)工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復投訴人處理意見(jiàn)，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內容方面、除了公開(kāi)執法依據、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責、公開(kāi)辦公內容外，還設立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監管作用。
隨著(zhù)消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來(lái)，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的`投訴，再如：購買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調處，做到事事有結果，件件有落實(shí)。
四、下半年設想。
1、要堅持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來(lái)。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂(yōu)解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項規章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專(zhuān)人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。
客服投訴處理工作總結 篇3
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的`培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展XX、XX區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以"為災區人民奉獻一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
客服投訴處理工作總結 篇4
20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶(hù)部考核的監控指標�，F將具體工作總結如下：
一、主要營(yíng)運監控指標達成情況
坐席電話(huà)平均接通率98.22%，報案通話(huà)平均時(shí)長(cháng)97.23秒，接報案平均調度響應時(shí)長(cháng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(cháng)1.2秒，通話(huà)、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專(zhuān)線(xiàn)運營(yíng)的優(yōu)秀標準。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬�95502專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)工作
受理客戶(hù)電話(huà)是客服室的基礎工作，隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)需求的不斷提高，專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢(xún)、投訴等覆蓋整個(gè)保險流程環(huán)節的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話(huà)務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。
1.接報案工作
20xx年客服室共受理各類(lèi)報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：
�。�1）車(chē)險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。
�。�2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。
�。�3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。
2.受理客戶(hù)咨詢(xún)工作
咨詢(xún)受理是客戶(hù)與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢(xún)電話(huà)74832個(gè)，通過(guò)咨詢(xún)受理工作，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的增值服務(wù)，體現公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著(zhù)重要作用。
3.投訴電話(huà)受理工作
95502服務(wù)電話(huà)作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話(huà)的受理工作。20xx年共受理投訴電話(huà)611個(gè)，客服人員在受理投訴電話(huà)時(shí)基本做到了有針對性的詢(xún)問(wèn)和引導，穩定客戶(hù)情緒，平息客戶(hù)怒火，為后續投訴處理達成一致意見(jiàn)奠定基礎。
�。ǘ┛蛻�(hù)回訪(fǎng)工作
客戶(hù)回訪(fǎng)作為基礎的客戶(hù)服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用，通過(guò)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求，發(fā)現自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競爭力。20xx年回訪(fǎng)工作情況如下：
1.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。20xx年共回訪(fǎng)案件25860件，有效回訪(fǎng)21832件，占比84.42%�？蛻�(hù)對事故處理表示滿(mǎn)意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，占比0.51%。
2.回訪(fǎng)發(fā)現627個(gè)客戶(hù)表示未收到服務(wù)監督卡
�。ㄈ┖侠碚{配相關(guān)職能崗位人員的工作。
為了合理的開(kāi)展工作，客戶(hù)室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪(fǎng)崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監督并提高了調度時(shí)長(cháng)，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性。
�。ㄋ模┤尕瀼芈鋵�(shí)車(chē)商渠道返送修政策。
為了進(jìn)一步規范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險四川分公司事故車(chē)輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設臵進(jìn)呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環(huán)節分別對營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽(yáng)、宜賓、雅安、內江等5家機構實(shí)行品牌車(chē)型對口4S站調度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專(zhuān)人檢查、晨會(huì )通報等方式，確保該制度的嚴格落實(shí)，從而到達資源互換的`目的。
�。ㄎ澹╇p代案件管理工作。
我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費用結算不清的問(wèn)題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。
2.省內機構之間代查勘案件
截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。
3.省內無(wú)機構地代查勘案件處理
根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及涼山州等無(wú)機構地區出險案件91件。
�。┬旁L(fǎng)、投訴工作的開(kāi)展情況
1.信訪(fǎng)、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪(fǎng)投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪(fǎng)投訴件均為12378保險維權熱線(xiàn)轉辦。
2.加強信訪(fǎng)投訴處理過(guò)程和結果管控。
根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機構在規定的時(shí)效內回復處理結果，并對機構處理結果進(jìn)行審核，對處理結果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門(mén)溝通協(xié)調處理。通過(guò)對投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會(huì )12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶(hù)表示滿(mǎn)意并撤銷(xiāo)投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見(jiàn)， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿(mǎn)意（中國銀行系統升級無(wú)法支付賠款），被保監局認定為有效件。
3.加強信訪(fǎng)投訴責任追究
為了進(jìn)一步加強客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強了對造成信訪(fǎng)投訴當事人的責任追究，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報和處罰。
客服投訴處理工作總結 篇5
為體現我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著(zhù)提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發(fā)展，提高整體醫療質(zhì)量和增加病患滿(mǎn)意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類(lèi)投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調解委員會(huì )調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽(yù)和穩定貢獻力量
現如今，醫患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫患關(guān)系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負著(zhù)組織、協(xié)調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開(kāi)展工作，走在醫療糾紛處理的前線(xiàn)。按照相關(guān)規定，嚴格執行標準，致力于實(shí)現醫院的全面穩定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫療水平打基礎
學(xué)無(wú)止境，作為醫務(wù)工作者而言，我們更應該時(shí)刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學(xué)文化的基礎之外，我們更應該補充專(zhuān)業(yè)的法律法規知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習。為了使全院醫護人員的'醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會(huì )繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學(xué)習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協(xié)作、眾志成城，為解決各類(lèi)糾紛提供保障
醫務(wù)工作的穩定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門(mén)的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門(mén)，團結協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調解委員會(huì )調解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等方式，患者對于我院的服務(wù)滿(mǎn)意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據
醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時(shí)刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅持以真相和事實(shí)為本，在處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實(shí)資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關(guān)于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發(fā)[20xx]76號）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jì)，思想匯報專(zhuān)題從處理各類(lèi)醫療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過(guò)收集和處理醫患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫療服務(wù)水平方面，也取得了相應的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們在改進(jìn)醫患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務(wù)人員學(xué)習應對醫療糾紛的討論學(xué)習方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì )在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務(wù)水平，為我院和諧穩定發(fā)展貢獻力量。
客服投訴處理工作總結 篇6
回顧即將過(guò)去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y一年來(lái)投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
�。�1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話(huà)的考核測試。此次考核測試要求話(huà)務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測試提高話(huà)務(wù)員對分部 電話(huà) 的記憶程度。打水平的考核測試通過(guò)率達到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打能力及分部 電話(huà) 熟悉程度。
�。�2）3月，進(jìn)行打字速度及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話(huà)務(wù)員的打水平達到/分鐘的水平，并通過(guò)分部負責人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達到了70%。
�。�3）4月，進(jìn)行機線(xiàn)員相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習（分組進(jìn)行學(xué)習）等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
�。�4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達到了95%，對話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
�。�5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習培訓。此次培訓采用平時(shí)學(xué)習、學(xué)習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過(guò)這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。
�。�6）7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習培訓。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習良好的方面，或者發(fā)現分部服務(wù)存在的'問(wèn)題，以達到相互學(xué)習、相互指正的作用。
�。�7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話(huà) 交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識的培訓。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jì)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對于 電話(huà) 交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
�。�8）9月，原計劃邀請專(zhuān)業(yè)講師對話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開(kāi)展。
�。�9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò )管理等相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò )管理相關(guān)知識，使話(huà)務(wù)員知識結構更加全面。
�。�10）11月，進(jìn)行朗新系統相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓。朗新系統所實(shí)現的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對相關(guān)界面操作、結構組成的培訓，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關(guān)計劃。 度投訴科內部培訓工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
二、公司組織參加有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓：
�。�1） 4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠將其中的相關(guān)知識正確地運用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：
�。�1）自 XX年 年12月中開(kāi)始，公司陸續組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線(xiàn)電視機線(xiàn)員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線(xiàn)電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動(dòng)通過(guò)學(xué)習技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
�。�1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過(guò)考核。
�。�2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動(dòng)有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì )課程：
�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過(guò)此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線(xiàn)，順利推進(jìn)系統正常使用。
�。�2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過(guò)此次培訓，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運用到實(shí)踐中，使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過(guò)以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續從不同途徑、不同內容對員工進(jìn)行培訓，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
客服投訴處理工作總結 篇7
一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)
1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴
�。�1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì )涉及）
�。�2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò )了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）
2、按投訴的內容分為：
�。�1）對設備的投訴：
�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：
�。�3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
�。�4）突發(fā)性事件的投訴。
二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì )帶著(zhù)怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂(yōu)郁或不快的心情由此會(huì )得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)
生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫院退休返聘的醫生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jì)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補救心理來(lái)源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。
三、有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、迅速原則
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現充分的補救，時(shí)間就很重要；當投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長(cháng)時(shí)間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要�？蛻�(hù)關(guān)心的永遠是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應問(wèn)題。
2、承認錯誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話(huà)“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì )跟有情緒的女人講道理，因為沒(méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì )放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)認識問(wèn)題
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論
我們的目的應當是收集事實(shí)信息以達成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏(yíng)取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì )阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀(guān)點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺(jué)
以默許或明言的方式認同顧客的.感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利
并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟
在不可能當場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補償
在顧客沒(méi)有得到他們認定的服務(wù)結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會(huì )事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善
當顧客感到不滿(mǎn)時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
四、接線(xiàn)人的基本素質(zhì)要求
1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；
3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；
4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
五、服務(wù)的積極原則
1、以上揚的態(tài)勢結束服務(wù)
服務(wù)項目的結尾部分將長(cháng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著(zhù)不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響
在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過(guò)分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè )，捆綁痛苦
人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱(chēng)。
4、承諾選擇性
當人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當感覺(jué)不適時(shí)。
設身處地地為客戶(hù)著(zhù)想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應該更加延長(cháng)？哪一段應該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應該賦予客戶(hù)自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強化服務(wù)的正面效應和良性的結尾？
六、電話(huà)溝通時(shí)的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話(huà)含混不清，會(huì )加劇客戶(hù)和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶(hù)，電話(huà)員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。
無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯，電話(huà)接線(xiàn)員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì )用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完。
3、適當的控制。
對無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題，比如說(shuō)“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會(huì )引出一些輕松的話(huà)題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶(hù)知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應該主動(dòng)認真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認錯。
即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無(wú)助于你控制對話(huà)過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì )引起更大的麻煩。
6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
七、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì )較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè )；二是多立小目標，小目標易實(shí)現，每一個(gè)實(shí)現都能帶來(lái)愉悅的滿(mǎn)足感；三是學(xué)會(huì )辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè )，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè )、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）
5、轉移術(shù)。當一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿(mǎn)足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉移情緒的指向。（超市購物）
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。
客服投訴處理工作總結 篇8
半年來(lái)，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導下，通過(guò)加強領(lǐng)導，狠抓落實(shí)，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟建設為中心、為促進(jìn)機關(guān)作風(fēng)建設和和諧社會(huì )做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F將主要工作總結：
一、高度重視、加強領(lǐng)導。
投訴受理工作直接面向社會(huì )、面向廣大群眾，是與社會(huì )和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì )的安定團結、關(guān)系到食品藥監部門(mén)在社會(huì )上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來(lái)，我們制訂和健全了各項規章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設制度》、《機關(guān)首問(wèn)責任規定》、《社會(huì )服務(wù)承諾制度》等十多項規章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。
今年來(lái)，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機關(guān)首問(wèn)責任規定》和《社會(huì )服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務(wù)質(zhì)量等方面的`行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復投訴人處理意見(jiàn)，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內容方面、除了公開(kāi)執法依據、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責、公開(kāi)辦公內容外，還設立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監管作用。
隨著(zhù)消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事，哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調處，做到事事有結果，件件有落實(shí)。
四、下半年設想。
1、要堅持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來(lái)。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂(yōu)解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項規章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專(zhuān)人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
客服投訴處理工作總結 篇9
根據公司202x年年度客戶(hù)投訴工作總體情況，總結如下：
一、客戶(hù)投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶(hù)投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶(hù)投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無(wú)效投訴X起。
在上報的有效投訴中，環(huán)境衛生類(lèi)投訴為X起，公共設施管理類(lèi)投訴X起，安全管理類(lèi)投訴X起，員工管理類(lèi)投訴X起，裝修管理類(lèi)投訴X起，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴X起，停車(chē)場(chǎng)管理類(lèi)投訴X起，機電設備管理類(lèi)投訴X起，維修服務(wù)類(lèi)投訴X起，財務(wù)管理類(lèi)投訴6起，會(huì )所管理類(lèi)投訴5起，交通管理類(lèi)投訴3起。
從有效投訴的分類(lèi)統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛生類(lèi)投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀(guān)測簡(jiǎn)明清晰，因而也集結了客戶(hù)較多的顯性不滿(mǎn)，公共設施管理類(lèi)投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類(lèi)投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶(hù)日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶(hù)投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶(hù)投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶(hù)投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無(wú)效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛生管理類(lèi)投訴4起，財務(wù)管理類(lèi)投訴3起，員工管理類(lèi)投訴2起，公共設施管理類(lèi)投訴1起，會(huì )所管理類(lèi)投訴1起。
二、客戶(hù)投訴上報檢查情況。
202x年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進(jìn)行了46次客戶(hù)投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現，各管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶(hù)投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報�？紤]到202x年是客戶(hù)投訴上報制度實(shí)施的首年，對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶(hù)投訴情況均未給予行政處罰，20XX年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶(hù)投訴的管理。
三、年度客戶(hù)投訴關(guān)注重點(diǎn)。
1、自行車(chē)丟失問(wèn)題。
全年發(fā)生了多起自行車(chē)丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車(chē)丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒(méi)有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問(wèn)題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶(hù)資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶(hù)資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問(wèn)題。
各管理處在裝修審批環(huán)節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題。
在實(shí)行封閉式管理之后，上門(mén)推銷(xiāo)問(wèn)題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有得到根本性解決。
5、員工生活管理問(wèn)題。
管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業(yè)主的不滿(mǎn)，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問(wèn)題。
客戶(hù)對裝修收費問(wèn)題表達了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類(lèi)似的敏感問(wèn)題的處理技巧需要加強，同時(shí)要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務(wù)禮節問(wèn)題。
保安人員對處理客戶(hù)問(wèn)題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個(gè)方面的培訓。
8、住宅小區老人晨練引發(fā)的噪音投訴問(wèn)題。
多個(gè)住宅小區在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過(guò)激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。
9、樣板房的管理問(wèn)題。
公司雖然建立了樣板房的`相關(guān)管理制度，但在現實(shí)當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車(chē)位管理問(wèn)題。
專(zhuān)有車(chē)位的管理長(cháng)期以來(lái)都是停車(chē)場(chǎng)管理的難點(diǎn)問(wèn)題，今年仍然集結了業(yè)主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業(yè)戶(hù)較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問(wèn)題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問(wèn)題，如何在最大程度上避免問(wèn)題出現，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶(hù)不滿(mǎn)問(wèn)題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶(hù)大面積不滿(mǎn)，管理處與市政供電部門(mén)的多次溝通都沒(méi)有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
四、客戶(hù)投訴改進(jìn)情況。
本年度客戶(hù)投訴改進(jìn)致力于流程規范和記錄規范，自9月份開(kāi)始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規范的四個(gè)基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪(fǎng)"，并通過(guò)客戶(hù)投訴工作檢查監督記錄規范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開(kāi)始依據本管理處的實(shí)際運作情況對客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行調整，太陽(yáng)新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒(méi)有形成對此項工作的系統改進(jìn)思路。
五、客戶(hù)服務(wù)人員培訓。
20xx年針對管理處客戶(hù)服務(wù)主管的培訓，公司實(shí)行了客戶(hù)服務(wù)主管聯(lián)系會(huì )議制度，每?jì)蓚�(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶(hù)服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶(hù)服務(wù)工作運作情況、目前存在的問(wèn)題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶(hù)投訴案例的處理技巧，通過(guò)各管理處客戶(hù)服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導，對客戶(hù)服務(wù)工作存在較大現實(shí)問(wèn)題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶(hù)服務(wù)工作改進(jìn)目標和改進(jìn)方案制定。
六、CRM運行檢查情況。
根據集團公司的要求和CRM系統的實(shí)際運作情況，公司制定了CRM專(zhuān)項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶(hù)基本資料的輸入。
七、客戶(hù)投訴目前存在的問(wèn)題。
1、客戶(hù)服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶(hù)服務(wù)人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規范，客戶(hù)服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員對客戶(hù)投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶(hù)投訴工作計劃。
20xx年客戶(hù)投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統的客戶(hù)服務(wù)人員管理文件，強化客戶(hù)服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過(guò)多種形式的培訓提升客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的技巧，加強對客戶(hù)服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員的獎懲力度，實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶(hù)服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
客服投訴處理工作總結 篇10
為進(jìn)一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著(zhù)力提升投訴舉報辦理工作效率，20XX年以來(lái)，欽州市食品藥品監管局通過(guò)采取“加強宣傳、專(zhuān)人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著(zhù)力提升“12331”的社會(huì )知名度、滿(mǎn)意度和影響力。20XX年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話(huà)共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網(wǎng)絡(luò )問(wèn)政及市長(cháng)熱線(xiàn)等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉辦率100%、辦結率97%、群眾滿(mǎn)意率100%。
一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開(kāi)展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng)，公開(kāi)“12331”監管服務(wù)熱線(xiàn)等形式，進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報咨詢(xún)渠道。同時(shí)，通過(guò)搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉鎮食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。
二是專(zhuān)人負責，受理到位。明確專(zhuān)人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節違法行為等的舉報投訴電話(huà)保持24小時(shí)暢通，對來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)者和投訴舉報者做到熱情接待。
三是認真處理，反饋到位。屬于職責范圍內的投訴舉報，第一時(shí)間內及時(shí)受理、調查核實(shí)，合理處理，并在規定的時(shí)間內將結果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著(zhù)落。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門(mén)投訴舉報。
四是嚴肅紀律，保密到位。每個(gè)投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關(guān)情況及舉報投訴內容做到嚴格保密，切實(shí)維護投訴舉報人的合法權益。
五是定期分析，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進(jìn)行分析，分析投訴舉報工作中典型事例，總結工作中的'有益經(jīng)驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節和安全隱患，為找準食品藥品監管工作重點(diǎn)和處理類(lèi)似投訴舉報咨詢(xún)提供有效參考。
客服投訴處理工作總結 篇11
為進(jìn)一步做好衛生投訴舉報工作，我所認真落實(shí)杭州市衛生局衛生監督所《關(guān)于上報衛生監督投訴舉報每月工作總結的`通知》的要求，每月對衛生監督投訴舉報工作進(jìn)行總結分析，關(guān)注重點(diǎn)和特色工作，為以后更好的完成投訴舉報工作打下基礎。
20xx年11月份，我所共受理投訴舉報xx起，全部按時(shí)辦結。本月投訴7起，舉報11起；來(lái)電2起，交辦16起。公共場(chǎng)所4起，消毒產(chǎn)品2起，醫療機構12起。
本月公共場(chǎng)所類(lèi)4起，一起反映網(wǎng)吧抽煙問(wèn)題，監督員已對該網(wǎng)吧做出警告處理。一起反映某超市油漆味重，還有一起反映某健身中心無(wú)證經(jīng)營(yíng)，監督員均發(fā)放限期整改通知書(shū)，要求立即整改。還有一起反映某酒店房間衛生差，經(jīng)現場(chǎng)檢查，該投訴不屬實(shí)。
消毒產(chǎn)品類(lèi)共2起，一起反映某酒店用品有限公司無(wú)證經(jīng)營(yíng)，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環(huán)�？萍加邢薰疚崔k理備案手續，經(jīng)核實(shí)，已對該單位責令限期整改，并且已整改到位。
本月醫療機構類(lèi)投訴舉報12起，均反映無(wú)證行醫行為。2起非法行醫我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫取締，1起整改，其余均未發(fā)現，我們將對周邊進(jìn)行不定期巡查。
客服投訴處理工作總結 篇12
20XX年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著(zhù)落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦結反饋工作責任人員。實(shí)行專(zhuān)人值守，投訴舉報電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報審批，嚴格監督查處。
二是建章立制，規范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問(wèn)題，認真做好溝通協(xié)調工作，盡力為群眾排憂(yōu)解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)農村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話(huà)、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強化社會(huì )監督。公布投訴舉報電話(huà)，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類(lèi)違規違法行為。根據舉報投訴線(xiàn)索，加大執法力度，及時(shí)查處案件，要求執法人員對所有舉報案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報案件在最短的.時(shí)間內進(jìn)行調查、反饋和答復。
客服投訴處理工作總結 篇13
為暢通食品藥品投訴舉報，嚴厲打擊食品藥品違法行為，保障市民飲食用藥安全，市食品藥品監督管理局全面加強投訴舉報中心對投訴舉報處理工作的統籌協(xié)調，增強其對投訴舉報信息的統計分析功能，透過(guò)相關(guān)信息了解市場(chǎng)動(dòng)向和熱點(diǎn)問(wèn)題，為市場(chǎng)監管和稽查執法提供有力支撐。今年以來(lái)，共接到餐飲食品安全舉報投訴49起，藥械安全舉報投訴7起，按時(shí)辦結率和群眾滿(mǎn)意率均達100%。
一是暢通渠道。開(kāi)通12331餐飲食品、藥品安全舉報投訴熱線(xiàn)，健全完善局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站信箱、“局長(cháng)接待日”等多種渠道，及時(shí)獲取投訴舉報信息，力爭使案件早發(fā)現、早控制、早處理。
二是規范流程。健全投訴舉報工作制度，專(zhuān)人負責辦理流程，接舉報投訴后填寫(xiě)《投訴舉報辦理登記表》，及時(shí)上報局主要領(lǐng)導，局主要領(lǐng)導簽署辦理意見(jiàn)并交相關(guān)執法中隊落實(shí)，中隊辦理完成后將辦理情況報主要領(lǐng)導，經(jīng)主要領(lǐng)導審核后反饋投訴舉報人，同時(shí)征求投訴舉報人對辦理結果的.意見(jiàn)和建議。
三是嚴格督查。重要案件由局領(lǐng)導實(shí)行包案制，親自做好督查催辦工作，確保件件有著(zhù)落，事事有回音。
四是快速落實(shí)。執法人員對所有舉報案件做到第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處理，保證所有舉報在最短時(shí)間內得到有效落實(shí)。規定接到投訴舉報后城區區域1小時(shí)、鄉鎮2小時(shí)到達現場(chǎng)，一般簡(jiǎn)單問(wèn)題，在7個(gè)工作日內完成調查處理工作。
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