寬帶裝維經(jīng)理培訓的工作匯報

　　首先感謝省公司的領(lǐng)導對我們內訓師的關(guān)懷和支持。

　　我主要給領(lǐng)導匯報一下寬帶裝維經(jīng)理的培訓工作。隨著(zhù)寬帶業(yè)務(wù)變成我公司的主要業(yè)務(wù)，為了適應寬帶業(yè)務(wù)大發(fā)展的需求，客戶(hù)能夠正常地上網(wǎng)是一切寬帶轉型業(yè)務(wù)的基礎。如果客戶(hù)上網(wǎng)經(jīng)常出現故障就不行，寬帶裝維服務(wù)工作是一切寬帶工作的基礎。

　　公司領(lǐng)導對培訓工作非常重視，人力資源部提出這次培訓的要求：寬帶裝維經(jīng)理的培訓一定要落到實(shí)處，一定要起到效果。

　　以前在培訓的時(shí)候，大家都經(jīng)常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題：

　　1 學(xué)員缺席。

　　2 聽(tīng)課態(tài)度不認真，對學(xué)習的重要性認識不足，積極性也不高，上課交頭接耳，對授課內容掌握得不好。

　　3坐在一塊考試，免不了抄抄題，互相抄考試卷�？己瞬粐栏�，流于形式。

　　有一個(gè)細節，我印象最深：我每次培訓的時(shí)候都講到一個(gè)知識點(diǎn)：寬帶的測速網(wǎng)址。但是，有一次在組織四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心裝維人員考試的時(shí)候，我發(fā)現居然沒(méi)有幾個(gè)工作人員填寫(xiě)正確。我就在想一個(gè)問(wèn)題：我前幾次培訓的效果究竟怎樣?如果他們連網(wǎng)址都記不住，又怎么能正確使用和教客戶(hù)使用呢?這件事情對我觸動(dòng)很大，從那以后，我總在想，怎樣通過(guò)自己的努力使培訓效果更好，對實(shí)際工作有更大的幫助。對裝維人員的實(shí)際維護水平有更大的提高。

　　伴隨著(zhù)我的這個(gè)想法，今年5月，人力資源部安排我對全市的裝維經(jīng)理進(jìn)行培訓。公司領(lǐng)導對寬帶裝維的培訓工作十分重視，要求認真組織這次培訓工作，并要有實(shí)際效果，并進(jìn)行認真地考核。

　　這次培訓的對象包括：10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、9縣一市的裝維經(jīng)理。而且這次還特別提出要求測量室的工作人員也來(lái)參加這個(gè)培訓。因為測量室是聯(lián)系數據機房和裝維人員的中間環(huán)節，十分重要。要求他們參加培訓，也加強了測量室這個(gè)環(huán)節的寬帶維護水平。

　　培訓的教材

　　公司的領(lǐng)導對于這次培訓做了精心的安排。

　　讓我編寫(xiě)一份“寬帶裝維手冊”，發(fā)放給九縣一市的寬帶裝維人員，人手一冊。為什么在省公司培訓教材之外，還要準備這個(gè)手冊呢?

　　駐馬店寬帶維護方面有一個(gè)特點(diǎn)，就是寬帶測試儀器非常先進(jìn)，借助寬帶測試儀器處理，就好象火眼金睛一樣可以迅速判明故障原因，以便順利解決寬帶故障。我們使用的寬帶測試設備實(shí)際上是一種usb adsl 調制解調器，這種貓和筆記本配合使用，可以在交接箱上、路邊、樓道內等任何地方上網(wǎng)。這就解決了傳統寬帶測試儀器只能簡(jiǎn)單地監測一些參數、價(jià)格昂貴、不直觀(guān)、使用十分不方便的困難，也解決了普通調制解調器必須使用交流電源的局限，畢竟在路邊、交接箱上、或者樓道里拉幾十米電源線(xiàn)，找交流電源，極不方便。

　　該種調制解調器自帶一套測試系統：可以直觀(guān)、精確地確定線(xiàn)路質(zhì)量，也能夠檢查機房的一些參數設置。根據我幾年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗，可以判斷出95%的寬帶故障。我有一個(gè)夢(mèng)想，如果把這種設備和測試方法推廣到全省，那么全省95%的寬帶故障原因都可以判斷出來(lái)，那對我們的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有多大的幫助呀!

　　我接到這個(gè)任務(wù)，我就開(kāi)始著(zhù)手整理和編寫(xiě)相關(guān)的內容，并且和很多裝維人員進(jìn)行了溝通，對于這個(gè)手冊的內容，進(jìn)行了反復地推敲，可以說(shuō)是逐字逐句地進(jìn)行了整理，并且把陳超和一些裝維人員在工作中故障處理的經(jīng)驗和方法，吸收進(jìn)來(lái)。大約經(jīng)過(guò)了兩、三個(gè)星期時(shí)間的精心準備和耐心細致的工作，最終樣本出來(lái)了，領(lǐng)導審核之后，印刷成了精美的寬帶裝維手冊，這是幾年來(lái)寬帶工作的勞動(dòng)結晶。有了這個(gè)培訓的手冊，領(lǐng)導馬上就開(kāi)始組織具體的培訓安排。全市的裝維人員每人都發(fā)了一本省培訓中心的教材，以教材為主，以手冊為輔，對工作人員進(jìn)行系統的培訓。

　　培訓時(shí)間的安排

　　由于市公司和郊區營(yíng)業(yè)部客戶(hù)使用的是pppoe系統，縣公司客戶(hù)使用的是dhcp+系統，因此在講課和考試的安排上，就是把他們分開(kāi)，而且市公司培訓人員很多，加上裝維經(jīng)理白天工作比較忙，必須安排在合適的時(shí)間進(jìn)行培訓和考試，所以裝維人員的教學(xué)活動(dòng)和考試都安排在晚上7：30到9：30分。10060座席工作人員、營(yíng)業(yè)廳和社區服務(wù)站的營(yíng)業(yè)員、測量室的工作人員，根據他們的值班情況也分成幾批進(jìn)行培訓。

　　培訓內容和重點(diǎn)的安排

　　這次參加培訓的工作人員都是直接和客戶(hù)接觸的部門(mén)，領(lǐng)導要求側重實(shí)際操作的培訓和考核。所以這次教學(xué)活動(dòng)整個(gè)都是在電教室里完成的，每人一臺上網(wǎng)電腦。邊學(xué)邊練。授課內容也主要以實(shí)際操作和實(shí)際故障的處理和分析為主。

　　培訓紀律和考核紀律非常嚴格

　　聽(tīng)課紀律和考核成績(jì)都和每個(gè)部門(mén)的績(jì)效掛鉤。如果學(xué)員遲到曠課或者考試成績(jì)不理想，直接影響到這個(gè)部門(mén)的績(jì)效工資這一塊。各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心對這一次考試都非常重視，在各個(gè)方面都給與了大力的支持。有的社區服務(wù)站，甚至專(zhuān)門(mén)留出來(lái)一天或者半天的時(shí)間，讓裝維人員準備考試的復習，任何學(xué)員請假都必須經(jīng)過(guò)部門(mén)和人力資源部同意才可以。這樣強化了勞動(dòng)紀律。在培訓之前，人力資源部就向學(xué)員講明了這次考試要一個(gè)人一個(gè)人地考試，一道題一道題地過(guò)，任何人也不例外，一個(gè)都不漏，考試成績(jì)通報到各個(gè)部門(mén)，并納入個(gè)人的綜合考評中去。

　　結果這次上課就和以前上課完全不一樣了。以前是坐在課堂上聽(tīng)聽(tīng)，很輕松�，F在不但要聽(tīng)，還要實(shí)際操作，而且必須參加考試過(guò)關(guān)，非常嚴格。從實(shí)際效果來(lái)看，給他們制造了很大的壓力，特別是那些對電腦操作不熟悉的，或者對寬帶這一塊不熟悉的，他們的壓力使很大的。我注意到這個(gè)情況，也注意把他們的壓力疏導成學(xué)習的動(dòng)力�？己瞬皇悄康�，掌握目標知識點(diǎn)才是目的。組織考試的時(shí)候，考試題就寫(xiě)在大黑板上，我建議他們誰(shuí)熟練誰(shuí)就先上來(lái)考試，不熟的可以先練習練習再考試，操作電腦連著(zhù)大屏幕，這樣別的沒(méi)有考試的學(xué)員就可以看到考試的學(xué)員是怎樣具體操作的，還可以在下面的機子上再練習。由于不熟練的選手比較緊張，當別人考試的時(shí)候，他們就一遍一遍地反復練習，到最后的實(shí)際效果非常的好，排在后面考試的，對那些考試內容的掌握，甚至比前面考試的學(xué)員成績(jì)更好。

　　我在課堂上注意所有學(xué)員的參與，我設計了很多和工作密切相關(guān)的問(wèn)題，然后進(jìn)行課堂的提問(wèn)，在一節課里面，我提出很多問(wèn)題，讓學(xué)員去思考，我刻意做到“每一個(gè)學(xué)員都會(huì )被問(wèn)到”。作為學(xué)員，你坐在這個(gè)課堂上聽(tīng)課，你肯定要被問(wèn)到，要回答問(wèn)題。但是你不知道什么時(shí)候會(huì )問(wèn)你，而且對那些回答得好的學(xué)員提出適當的表?yè)P，激發(fā)他們積極競爭的心態(tài)。

　　針對寬帶裝維工作中常見(jiàn)的一些故障，可能的故障原因很多，處理方法也很多，我提出來(lái)讓他們一起來(lái)回答，引導他們思考和總結，讓他們在腦子里梳理出來(lái)一個(gè)思路，并結合寬帶故障處理整體結構框架圖，引導他們圍繞著(zhù)這個(gè)框架圖，進(jìn)行分析。讓他們對產(chǎn)生寬帶故障的各個(gè)環(huán)節都有所認識。我培訓的時(shí)候，注意培養他們處理故障的思路，其次才是教會(huì )他們某些具體的故障處理細節問(wèn)題。

　　課程評估

　　這次考試完之后，我注意保留了所有考生的成績(jì)。通過(guò)這一次的考試大致了解了各個(gè)縣、10060、郊區營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)上的技術(shù)水平的情況和差異，知道哪些方面他們比較弱，哪些方面還是比較差的，對整個(gè)駐馬店的寬帶服務(wù)知識水平進(jìn)行了一個(gè)詳細的摸底。我手里面有了他們考試的情況，姓名和聯(lián)系電話(huà)，直到現在，每當裝維人員給我打電話(huà)的時(shí)候，我就會(huì )留心上次給他講的知識點(diǎn)他掌握住了沒(méi)有，這也是對講課效果的的自我評估吧。當然對于我們企業(yè)內部的培訓師來(lái)說(shuō)，不但要在課堂上培訓的時(shí)間，把自己所掌握的東西傳授給學(xué)員，更重要的是在每一次裝維人員打電話(huà)過(guò)來(lái)請教問(wèn)題的時(shí)候，或者裝維人員解決不了問(wèn)題讓我上門(mén)協(xié)助的時(shí)候，進(jìn)行一對一的講解和指導。并且不斷收集整理故障現象和處理方法，不斷完善故障處理流程和思路，幫助裝維人員工作，反過(guò)來(lái)，也提高我自己的服務(wù)水平。

　　緊接著(zhù)，公司組織了一次寬帶技術(shù)比武大賽，9縣一市，一共24個(gè)選手。這都是我們整個(gè)駐馬店的寬帶技術(shù)最好的，都是精英。對于這些選手，我在培訓的時(shí)候，就不再停留在實(shí)際操作的講解上，他們實(shí)際操作水平都不錯，但是理論上還是有一定的欠缺，畢竟接觸這方面的比較少，我側重講解與實(shí)際工作密切相關(guān)的理論部分，以及故障的原理。以前這些高手平時(shí)沒(méi)辦法在一塊交流和互相學(xué)習，現在就有了一個(gè)很好的交往機會(huì )。

　　這次比賽分為理論和實(shí)操。

　　選手們參加理論試卷考試，剛開(kāi)始的時(shí)候，有一種想法，覺(jué)得這是單位內部的考試，坐在一起，可能不會(huì )很?chē)�，心態(tài)很放松。

　　實(shí)際上，考試十分嚴格。單人單桌，而且桌子和桌子中間有過(guò)道�？荚嚨臅r(shí)候紀律也十分嚴格，通訊工作全部關(guān)閉，所有的紙、書(shū)、本、培訓材料統統沒(méi)收�？梢哉f(shuō)在兩個(gè)小時(shí)的考試中，監考老師不停地巡視和監考，稍微有一點(diǎn)小動(dòng)作，馬上上去糾正。這么嚴格，可能是他們事先沒(méi)有想到的，但是這樣就保證了考試的公平、客觀(guān)和嚴肅性。這樣他們下次再參加培訓的時(shí)候，他們就會(huì )明白一個(gè)道理，必須要靠自己的真本事，必須要認認真真地學(xué)，否則你就只能落在別人后面，讓領(lǐng)導和同事們看到你這個(gè)落后的情況，將你的不努力的實(shí)際情況暴露出來(lái)。在單位里，大家的競勝心都很強的，如果他發(fā)現自己的考試情況不理想，積極競勝的心態(tài)馬上就有了。

　　從剛開(kāi)始準備裝維手冊，到培訓過(guò)程的展開(kāi)，以及后來(lái)的考試和寬帶大比武，公司領(lǐng)導對整個(gè)培訓的部署起到了理想的，非常良好的整體效果，當然，寬帶裝維整體技術(shù)水平的提高，是長(cháng)期的工作，需要不斷的努力。

　　本次培訓和考試差不多持續了快一個(gè)月的時(shí)間，經(jīng)過(guò)了這樣一個(gè)緊張的工作，雖然耗費了大量的時(shí)間和精力，我雖然很累，但是心里卻很開(kāi)心，對于內訓師的工作信心更足了，有些困惑和難題也找到了解決的方法。

　　最需要感謝的是公司領(lǐng)導和人力資源部的領(lǐng)導，對培訓工作的重視和支持，這是最重要的，而且領(lǐng)導對我也非常關(guān)懷，我內心非常感激。

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